第3章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中國市場營銷研究中心普通高等教育教材編審委員會(huì)組編安賀新汪榕主編第一節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施案例導(dǎo)入

問題：基金公司是如何實(shí)現(xiàn)如此準(zhǔn)確細(xì)致的客戶服務(wù)呢？第一節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念由此可以看出關(guān)系具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間。人與機(jī)器之間或者其他事物之間不能形成關(guān)系。（2）一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有感覺和行為兩種特性，對于只有某種行為而沒有感覺或只有感覺而沒有適當(dāng)行為，是一種“欠缺關(guān)系”。（3）關(guān)系本身是中性的，在關(guān)系的定義中并沒有確定某一個(gè)關(guān)系一定是重要的、好的或不好的，這些都要由發(fā)生關(guān)系的雙方自己去定義。（4）對關(guān)系雙方有約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。（二）關(guān)系的界定（一）客戶的界定（三）管理的界定這種管理具有以下幾個(gè)特征：（1）管理的主動(dòng)性（2）管理的區(qū)別化（3）管理的技術(shù)性二、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念（一）客戶關(guān)系管理是由信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的應(yīng)用解決方案的總和（三）客戶關(guān)系管理是企業(yè)對客戶進(jìn)行管理的方法和策略（二）（1）客戶的選擇與獲取。（2）客戶的保持與價(jià)值提升。（3）客戶的流逝與贏回。（4）客戶關(guān)系管理的績效評價(jià)。

對于客戶關(guān)系管理的界定，目前有很多定義，歸納起來有三層含義：三、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)(一)

增加客戶數(shù)量(三)

延長客戶關(guān)系(二)增加客戶價(jià)值四、客戶關(guān)系管理的核心思想（三）開拓新客戶，保持老客戶（二）努力增加客戶忠誠度（四）鑒別把握核心客戶（一）全面提高客戶滿意度

1.產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低

2.客戶的情感

3.對服務(wù)成功或失敗的歸因

4.對平等和公平的感知第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成（一）接觸活動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫是把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的商業(yè)數(shù)據(jù)集成到一起，存儲(chǔ)在一個(gè)單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中。利用這種集成信息，可方便用戶對信息的訪問，更可使決策人員對一段時(shí)間內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究事物發(fā)展的趨勢。

1.營銷分析

2.活動(dòng)管理

3.電話營銷

4.電子營銷

5.潛在客戶管理（二）業(yè)務(wù)功能

1.市場管理

2.銷售管理

3.客戶服務(wù)和支持二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（一）客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計(jì)

1.業(yè)務(wù)流程分析客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

2.客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（二）客戶銷售業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計(jì)

1.客戶銷售業(yè)務(wù)流程分析客戶銷售基本業(yè)務(wù)流程Y銷售績效分析開始尋求銷售機(jī)會(huì)圍繞機(jī)會(huì)開展活動(dòng)活動(dòng)有成效嗎？分析客戶及市場狀況向客戶提供產(chǎn)品清單及價(jià)格清單確認(rèn)銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況N開始銷售渠道貢獻(xiàn)成本利潤分析市場占有分析二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（二）客戶銷售業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計(jì)

1.客戶銷售管理業(yè)務(wù)流程分析

2.客戶銷售各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)客戶銷售各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程客戶客戶聯(lián)系生產(chǎn)、運(yùn)送確認(rèn)訂單完成完成收、付款工作客戶意見搜尋客戶簽訂合同訂單跟蹤核對賬目客戶調(diào)查市場資料產(chǎn)品數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力訂單計(jì)劃客戶賬目產(chǎn)品質(zhì)量信息客戶營銷管理數(shù)據(jù)庫公共數(shù)據(jù)庫ERP系統(tǒng)客戶服務(wù)及支持管理客戶市場管理二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（三）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計(jì)

1.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)流程Y用服務(wù)條款范文解答創(chuàng)建服務(wù)請求N開始接收客戶服務(wù)請求核對客戶服務(wù)條款符合服務(wù)條款客戶是否滿意？YN由客戶服務(wù)主管分派服務(wù)人員服務(wù)人員開展服務(wù)活動(dòng)需要外部服務(wù)支持？創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動(dòng)服務(wù)請求完成完成服務(wù)條款范文服務(wù)效果評價(jià)結(jié)果NY二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（三）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的分析設(shè)計(jì)

1.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析

2.客戶服務(wù)各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)客戶支持與服務(wù)各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程客戶、客戶銷售管理、技術(shù)支持部門客戶需求客戶市場管理數(shù)據(jù)庫公共數(shù)據(jù)庫客戶市場管理客戶銷售管理技術(shù)支持處理結(jié)果客戶聯(lián)系客戶問題服務(wù)費(fèi)用業(yè)務(wù)發(fā)展成本分析客戶服務(wù)記錄處理案例客戶服務(wù)成本三、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的選擇與實(shí)施（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供應(yīng)商（一）客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)種類和功能

1.操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟

3.協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

1.總體規(guī)劃

2.分析組織結(jié)構(gòu)

3.人員培訓(xùn)

4.項(xiàng)目實(shí)施

5.評估實(shí)施效果一、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理2、客戶滿意度3、電子營銷4、客戶體驗(yàn)二、選擇題1.將服務(wù)劃分為低接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、高接觸性服務(wù)是以____為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的劃分：1、客戶關(guān)系管理中的“管理”具有哪幾個(gè)特征？（）A.主動(dòng)性B.區(qū)別化C.技術(shù)性D.社會(huì)性2、下面哪一個(gè)不屬于客戶關(guān)系管理的含義？（）A.現(xiàn)代經(jīng)營管理理念B.方法和策略C.推銷觀念D.信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的應(yīng)用解決方案的總和3、客戶關(guān)系管理的核心思想包含哪些？（）A.全面提高客戶滿意度B.努力增加客戶忠誠度C.開拓新客戶，保持老客戶D.鑒別把握核心客戶4、客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程部涉及到哪幾個(gè)方面？（）A.生產(chǎn)管理B.營銷管理C.客戶管理D.市場管理5、分析型客戶關(guān)系管理以什么為基礎(chǔ)？（）A.銷售數(shù)據(jù)B.數(shù)據(jù)倉庫C.訂單數(shù)量D.客戶價(jià)值