自考00154企業(yè)管理咨詢重點(diǎn)考點(diǎn)

目錄

第一章咨詢?cè)?.............................................................................................................1

第二章咨詢定位.............................................................................................................2

第三章咨詢產(chǎn)業(yè).............................................................................................................3

第四章咨詢抉擇.............................................................................................................4

第五章咨詢問(wèn)題.............................................................................................................5

第六章咨詢調(diào)查.............................................................................................................6

第七章咨詢方案.............................................................................................................7

第八章咨詢實(shí)施.............................................................................................................9

案例分析解題思路...............................................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

第一章咨詢?cè)?/p>

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

管理問(wèn)題1.組織產(chǎn)生管理咨詢需求需要滿足的條件：（1）管理問(wèn)題；（2）認(rèn)識(shí)能力；（3）管理策略。

★★★★

認(rèn)識(shí)能力2.企業(yè)需要外部診斷的問(wèn)題：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大的變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患問(wèn)

★★題的時(shí)候（2）時(shí)間問(wèn)題。（3）人員問(wèn)題。

3.（管理咨詢）是指由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企

業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)

題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，

幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。

4.現(xiàn)代咨詢的科學(xué)性和科學(xué)化要求體現(xiàn)出的特征：（1）對(duì)被咨詢的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)以客觀求實(shí)的態(tài)度進(jìn)

行調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析和研究；（2）對(duì)研究范式，強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ)；（3）對(duì)研究過(guò)程，

強(qiáng)調(diào)保持獨(dú)立自主性、不受任何外力的干擾和左右；（4）對(duì)咨詢研究的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)要經(jīng)過(guò)相關(guān)專

管理咨詢

家、學(xué)者的客觀認(rèn)證。

★★★★★

5.管理咨詢的階段：（1）進(jìn)行診斷階段：①由咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查并分析組織的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，找出組織

存在的問(wèn)題并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；②咨詢機(jī)構(gòu)針對(duì)這些問(wèn)題，相應(yīng)地設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并提出咨

詢報(bào)告。（2）實(shí)施指導(dǎo)階段：①可以由咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)受診企業(yè)的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；②指導(dǎo)設(shè)計(jì)并

幫助實(shí)施具體的實(shí)施方案。

6.現(xiàn)代咨詢與過(guò)去經(jīng)驗(yàn)咨詢的本質(zhì)區(qū)別：（1）現(xiàn)代咨詢的內(nèi)容對(duì)象主要是政府、企業(yè)、社團(tuán)、公益

部門提出的需要慎重決策的方向性、戰(zhàn)略性、策略性、政策性、對(duì)策性之類的重要問(wèn)題。（2）現(xiàn)

代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化。

7.管理咨詢的實(shí)質(zhì)：運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，為用戶提供經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)方面的診斷，并開(kāi)出處

管理診斷方（解決方案），幫助用戶盡早擺脫在發(fā)展過(guò)程中不可避免地要遇到的各類管理癥狀。

★★8.管理咨詢與管理診斷的：（1）區(qū)別：含義不同；來(lái)源途徑不同。（2）聯(lián)系：管理診斷是管理咨

詢的核心。

9.（1）人員分類：1）類型：①企業(yè)內(nèi)部人員咨詢，包括外部環(huán)境咨詢、企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)

經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)咨詢等。②企業(yè)外部人員咨詢，包括需方人員咨詢、體系認(rèn)證前的體系咨詢、咨詢機(jī)構(gòu)

進(jìn)行的咨詢等。2）優(yōu)缺點(diǎn)：①內(nèi)部人員咨詢費(fèi)用低，時(shí)間自主，介紹情況的時(shí)間短；缺點(diǎn)是對(duì)已

有問(wèn)題習(xí)以為常，視而不見(jiàn)，不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。②外部人員咨詢的優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

缺點(diǎn)是費(fèi)用高，時(shí)間長(zhǎng)，咨詢方案的可操作性和有效性往往達(dá)不到預(yù)期效果。

咨詢類型

（2）應(yīng)用分類：①經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢；②組織結(jié)構(gòu)咨詢；③制度體系咨詢；④管理流程咨詢；⑤營(yíng)銷

★★★★★

工具與營(yíng)銷形式咨詢；⑥生產(chǎn)管理咨詢；⑦質(zhì)量管理咨詢；⑧業(yè)務(wù)流程咨詢；⑨薪酬績(jī)效管理咨

詢；⑩人力資源管理與開(kāi)發(fā)咨詢；企業(yè)文化咨詢。

?

（3）系統(tǒng)分類：①基礎(chǔ)咨詢包括：領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)咨詢、財(cái)務(wù)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、均衡性咨詢、生

產(chǎn)性咨詢。②功能咨詢包括：生產(chǎn)、購(gòu)買、采購(gòu)、銷售、銷售體系、資金、財(cái)務(wù)、人事、服務(wù)、

地域咨詢。③產(chǎn)業(yè)咨詢包括：工業(yè)咨詢、商業(yè)咨詢、金融咨詢、農(nóng)業(yè)咨詢、服務(wù)業(yè)咨詢等。

咨詢特性10.管理咨詢的特性：（1）中立性；（2）局外性；（3）綜合評(píng)價(jià)性；（4）建議性；（5）指導(dǎo)性。

★★【口訣：中立局外給建議，綜合評(píng)價(jià)再指導(dǎo)。】

行為合法11.管理咨詢師在咨詢過(guò)程中要遵守的原則：（1）行為合法；（2）量力而行；（3）自主公正；（4）

★★★尊重隱私；（5）不謀私利；（6）結(jié)果有效；（7）尊重同業(yè)；（8）善于學(xué)習(xí)；（9）咨詢中立。

12.保持管理咨詢中立性的方法：（1）避免同時(shí)為具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢；（2）盡早披

咨詢中立

露任何可能會(huì)影響中立性的特殊關(guān)系、情況或商業(yè)盈利；（3）嚴(yán)格遵守商業(yè)道德、管理咨詢行業(yè)

★

規(guī)則和管理咨詢職業(yè)行為規(guī)范。

咨詢品質(zhì)13.管理咨詢的品質(zhì)因素:（1）智力創(chuàng)造；（2）契約關(guān)系；（3）互動(dòng)過(guò)程；（4）問(wèn)題導(dǎo)向；（5）

★★咨詢報(bào)告；（6）創(chuàng)造價(jià)值。

14.管理咨詢課程學(xué)習(xí)的原則：不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的堆積，而強(qiáng)調(diào)知識(shí)的靈活運(yùn)用；不強(qiáng)調(diào)大量全新概念的

解決問(wèn)題

引進(jìn)，而強(qiáng)調(diào)對(duì)已學(xué)概念和理論的重新審視和正確掌握。

★

15.學(xué)習(xí)管理咨詢應(yīng)把握的導(dǎo)向：解決問(wèn)題、能力導(dǎo)向；未雨綢繆、方法導(dǎo)向；統(tǒng)籌運(yùn)用、融會(huì)貫通。

第二章咨詢定位

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

16.咨詢顧問(wèn)遵循有限參與原則的主要體現(xiàn)：（1）對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的識(shí)別；（2）與客戶保持距離；（3）

有限參與

對(duì)效益的合理期望。

★★

【如何遵循有限參與原則：起點(diǎn)：識(shí)別重點(diǎn)問(wèn)題；過(guò)程：與客戶保持距離；結(jié)果：合理期望效益】

17.咨詢顧問(wèn)與企業(yè)保持距離的必要性與好處：（1）管理既是門科學(xué)，又是門藝術(shù)。（2）咨詢顧問(wèn)

從科學(xué)的角度看待問(wèn)題，關(guān)注的是方案在邏輯上的嚴(yán)謹(jǐn)及其項(xiàng)目的目標(biāo)與完成期限；而企業(yè)從藝

保持距離術(shù)的角度看待問(wèn)題，關(guān)心的是問(wèn)題的順利解決。（3）兩者目標(biāo)的差異使得咨詢顧問(wèn)需要與企業(yè)保

★★持一定的距離。（4）方案實(shí)施和決策的風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)，咨詢公司可以全身而退。（5）顧問(wèn)可

以把主要精力用于單純的管理研究與分析之中，可以制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的方案，不必考慮企業(yè)

內(nèi)部紛雜的不同意見(jiàn)。（6）保證顧問(wèn)不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項(xiàng)目按期完成。

18.企業(yè)咨詢對(duì)企業(yè)的作用：（1）問(wèn)題分析（最重要）。方法：①調(diào)查比較；②外部介入；③主動(dòng)思

調(diào)查比較★

考。（2）理論工具。顧問(wèn)必須具備一些實(shí)用有效的管理工具和分析方法。（3）決策實(shí)施。

19.管理咨詢方法的理論工具：（1）知識(shí)管理；（2）市場(chǎng)信息；（3）協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。

20.跨部門工作團(tuán)隊(duì)對(duì)管理創(chuàng)新的重要作用：①實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新的管理落地，即實(shí)現(xiàn)了對(duì)管理創(chuàng)新的專門

理論工具

資源投入，跨部門工作團(tuán)隊(duì)利用項(xiàng)目管理工具的工作方式也使得管理創(chuàng)新工作更可控。②有效地

★★

整合了公司的創(chuàng)新資源與能力，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新并使得最終的創(chuàng)新成果能夠被落地實(shí)施，

同時(shí)也能幫助企業(yè)通過(guò)項(xiàng)目組的方式對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行更有效的管理。

21.咨詢決策的實(shí)施：（1）客戶參與；（2）尋求共識(shí)；（3）企業(yè)文化。

22.管理咨詢過(guò)程中客戶參與的意義及其主要形式：（1）意義：有助于提高建議的有效性和權(quán)威性。

客戶參與

①企業(yè)主動(dòng)的學(xué)習(xí)理論方法，可以更好的理解、消化和創(chuàng)新。②只有企業(yè)高層管理者的直接參與，

★★★

才能使方案得到認(rèn)可。③理論與實(shí)踐結(jié)合也是理論創(chuàng)新的源泉。（2）主要形式：客戶小組；客戶

投入；客戶邀請(qǐng)。

23.企業(yè)管理的層次：（1）基礎(chǔ)管理：基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次，以防弊查錯(cuò)、資產(chǎn)保全和督促生

產(chǎn)為主。側(cè)重控制不利行為，約束和規(guī)范行為。（2）分析管理：分析管理層次又稱激勵(lì)管理層次。

其重點(diǎn)在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。側(cè)重分析，加之引導(dǎo)、激發(fā)有利于

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為。（3）共同管理：共同管理層次又稱協(xié)作主動(dòng)管理層次，是一種自發(fā)管

管理層次

理。自發(fā)管理是管理中的最高層次，這一管理層次除了要建立在前兩種管理層次都已完善的基礎(chǔ)

★★★

上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。側(cè)重達(dá)成共識(shí)，培養(yǎng)形成參與意識(shí)，產(chǎn)生主動(dòng)創(chuàng)造、積極

管理的行為。

24.自發(fā)管理的特點(diǎn)：（1）除了要建立在基礎(chǔ)管理和分析管理都已完善的基礎(chǔ)上，還需要企業(yè)形成良

好的精神面貌。（2）培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能滋生企業(yè)全員參與創(chuàng)造、開(kāi)發(fā)的欲望和信心。

25.時(shí)髦管理理論：（1）特征：玩的是概念，追求的是時(shí)尚。（2）形式：①以點(diǎn)帶面，夸大局部個(gè)

基礎(chǔ)管理案的經(jīng)驗(yàn)。②直接玩概念，把沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的想法作為管理理論來(lái)炒作。③加上咨詢公司和學(xué)術(shù)

★★界人士的推波助瀾，造成管理界魚(yú)龍混雜的局面。（3）影響：①對(duì)企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家

的思想。②對(duì)企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。

26.中國(guó)企業(yè)中達(dá)到二流企業(yè)的比例還很少的原因：（1）企業(yè)管理層的企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀不

三流企業(yè)

明確，沒(méi)有將其融入企業(yè)文化和戰(zhàn)略管理中；（2）企業(yè)員工普遍存在思想觀念上的問(wèn)題，如缺乏

★★

追求卓越的強(qiáng)烈理念等；（3）沒(méi)有優(yōu)秀的管理體系可資借鑒。

管理促進(jìn)27.管理促進(jìn)的途徑：（1）方向牽引；（2）走向融棄；（3）優(yōu)勢(shì)復(fù)制。

★★

第三章咨詢產(chǎn)業(yè)

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

謀士咨詢28.管理咨詢特質(zhì)演變的過(guò)程：（1）謀士咨詢；（2）企業(yè)咨詢；（3）專業(yè)咨詢。

★★

29.不同歷史時(shí)期管理咨詢業(yè)務(wù)重點(diǎn)的變化：①19世紀(jì)末的科學(xué)管理時(shí)期，管理咨詢的重點(diǎn)是如何運(yùn)

用科學(xué)管理提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。②20世紀(jì)初至20世紀(jì)50年代的戰(zhàn)略管理時(shí)期，管理咨詢的

科學(xué)管理重點(diǎn)從審計(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展到戰(zhàn)略咨詢，咨詢中運(yùn)用了經(jīng)驗(yàn)曲線、成長(zhǎng)與份額矩陣等方式。③20世紀(jì)

★★70年代開(kāi)始的知識(shí)管理時(shí)期，管理咨詢的重點(diǎn)是軟硬件與信息系統(tǒng)及客戶關(guān)系模式的咨詢。

【①科學(xué)管理（19世紀(jì)末）：提高生產(chǎn)效率。②戰(zhàn)略管理（20世紀(jì)初至50年代）：從審計(jì)業(yè)務(wù)

發(fā)展到戰(zhàn)略咨詢；③知識(shí)管理（20世紀(jì)70年代）：軟硬件與信息系統(tǒng)及客戶關(guān)系模式的咨詢】

30.現(xiàn)代管理咨詢發(fā)展依托的基礎(chǔ)（依托）：（1）理論發(fā)展：（2）實(shí)踐需求；（3）信息技術(shù)與知識(shí)。

31.從21世紀(jì)商界呈現(xiàn)出創(chuàng)新和兼并收購(gòu)的主要趨勢(shì)中得到的啟示：①“大魚(yú)吃小魚(yú)”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱?/p>

發(fā)展依托

魚(yú)吃慢魚(yú)”，技術(shù)更新?lián)Q代速度的提高要求企業(yè)以更快的速度對(duì)外界需求變化作出反應(yīng)，不斷推

★★

陳出新才能維持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)地位；②隨著全球疆域的拓廣，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)范圍也日益擴(kuò)大，

通過(guò)資本運(yùn)作，一家公司能迅速將另一家企業(yè)吞并，從而實(shí)現(xiàn)在全球范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。

美國(guó)咨詢32.美國(guó)咨詢的特點(diǎn)：（1）領(lǐng)域拓展（咨詢領(lǐng)域日益多樣化）；（2）管理專家（咨詢師的要求高，

★★★資格認(rèn)證嚴(yán)格）；（3）產(chǎn)品推銷（咨詢公司成為高智力產(chǎn)品）。

歐洲咨詢33.歐洲咨詢的特點(diǎn)：（1）規(guī)模巨大；（2）行業(yè)規(guī)范化程度高；（3）人才競(jìng)爭(zhēng)激烈。

★★

日本咨詢34.日本咨詢的特點(diǎn)：（1）公共咨詢成為主體；（2）政府扶持力度大；（3）組織依賴度高，獨(dú)立性

★★差。

35.中國(guó)管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特點(diǎn)：（1）成熟客戶群。特點(diǎn)是市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)規(guī)模小，

管理咨詢市場(chǎng)需求較飽和。（2）核心客戶群。特點(diǎn)是市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)規(guī)模大，可挖掘市場(chǎng)較

大。（3）萌芽客戶群。特點(diǎn)是市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)規(guī)模小，是潛在的重點(diǎn)咨詢客戶。（4）潛力

客戶穩(wěn)定

客戶群。特點(diǎn)是市場(chǎng)滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市場(chǎng)空間大。

★★

36.中國(guó)管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)及存在的主要問(wèn)題：（1）特點(diǎn)：①市場(chǎng)成長(zhǎng)快；②客戶穩(wěn)定；③定位鮮明；

④區(qū)域差別。（2）存在的主要問(wèn)題：①產(chǎn)業(yè)低端；②人員素質(zhì)低；③缺乏有效的行業(yè)規(guī)范；④經(jīng)

驗(yàn)缺乏；⑤數(shù)據(jù)有限。

37.我國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題：(1)產(chǎn)業(yè)低端。產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，咨詢業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比重

產(chǎn)業(yè)低端小，咨詢業(yè)務(wù)在低端市場(chǎng)掙扎。(2)人員素質(zhì)差，大部分無(wú)法從事戰(zhàn)略咨詢。(3)行業(yè)缺乏規(guī)范。產(chǎn)

★★★業(yè)政策及其行業(yè)規(guī)范嚴(yán)重不夠，監(jiān)管體系不健全。(4)經(jīng)驗(yàn)缺乏。(5)咨詢文字報(bào)告不成熟，理性有

余感性不足，紙上談兵較多。(6)數(shù)據(jù)有限。咨詢報(bào)告定性分析較多，精確的數(shù)據(jù)分析較少。

38.我國(guó)咨詢產(chǎn)業(yè)在咨詢品質(zhì)上存在的重要問(wèn)題（被西方咨詢公司壟斷的原因）：（1）經(jīng)驗(yàn)缺乏。活

躍在中國(guó)管理咨詢市場(chǎng)的本土公司不少是學(xué)院派咨詢，缺乏有效的操作性，這與管理咨詢讓企業(yè)

能夠有效實(shí)施的最終目的是背道而馳的。同時(shí)，本土企業(yè)缺少真正的咨詢公司必備的組織體系和

經(jīng)驗(yàn)缺乏

人力體系，缺乏一家咨詢公司必須具備的資訊、研發(fā)、咨詢和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的核心體系。（2）文字報(bào)

★★

告。國(guó)內(nèi)行業(yè)分析和咨詢報(bào)告，最顯著的特點(diǎn)是文字眾多、理論詳盡但缺乏感性。（3）數(shù)據(jù)有限。

中國(guó)沒(méi)有良好的信息披露機(jī)制、缺乏權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)，使得它們不得不花費(fèi)更高的成本以盡職調(diào)

查。

第四章咨詢抉擇

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

39.（1）接洽咨詢階段。工作步驟：初步接洽、研究回復(fù)、深入商談。目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商,

明確咨詢雙方是否有合作的意向。

（2）預(yù)備咨詢階段。工作步驟：預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議。目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速、全面

的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問(wèn)題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。

（3）正式咨詢階段。工作步驟：1）深入調(diào)查（包括：①綜合調(diào)查，弄清問(wèn)題的細(xì)節(jié)及原因；②

專題調(diào)查，探討解決問(wèn)題的可能性；③向企業(yè)提交中間報(bào)告。）、2）分析問(wèn)題、3）擬訂方案（步

驟：①形成總體思路，該思路應(yīng)在咨詢組內(nèi)外集思廣益的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，并由咨詢組長(zhǎng)提出。②根

咨詢流程據(jù)總思路，各課題組分別制訂具體改善方案。③在咨詢組長(zhǎng)的主持下，集團(tuán)討論、研究、協(xié)調(diào)各

★★課題方案，形成若干系統(tǒng)的總體改善方案。④對(duì)各方案（包括總體方案及其包含的課題分方案）

進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇最滿意的方案。）、4）提交報(bào)告。目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)深入的調(diào)查分析，判斷各課

題領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題及原因，提出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。

（4）方案實(shí)施階段。工作步驟包括：指導(dǎo)實(shí)施、總結(jié)工作。目標(biāo)和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實(shí)施改善

方案，使整個(gè)咨詢工作產(chǎn)生實(shí)效。

方案實(shí)施過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T給企業(yè)應(yīng)提供的幫助：①制定執(zhí)行計(jì)劃和保證計(jì)劃完成的措施；②對(duì)

客戶負(fù)責(zé)實(shí)施咨詢方案的人員提供培訓(xùn)和指導(dǎo)；③在實(shí)施初期負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，

具體商討對(duì)方案實(shí)施效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）追蹤改進(jìn)階段（后續(xù)服務(wù)）。工作步驟：定期與客戶聯(lián)系，解答問(wèn)題。目標(biāo)和任務(wù)是提供良

好的后續(xù)服務(wù)，完善方案。

【接洽咨詢→預(yù)備咨詢→正式咨詢→方案實(shí)施→追蹤改進(jìn)（后續(xù)服務(wù)）】

40.咨詢項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)的主要階段：（1）對(duì)問(wèn)題的陳述及其范圍達(dá)成協(xié)議；（2）項(xiàng)目規(guī)劃；（3）準(zhǔn)備項(xiàng)

目建議書(shū)；（4）演示說(shuō)明項(xiàng)目建議書(shū)。

41.咨詢競(jìng)標(biāo)的階段與各階段必備技能：（1）問(wèn)題協(xié)商階段。必備技能：積極傾聽(tīng)、提問(wèn)有效、理解

咨詢競(jìng)標(biāo)

業(yè)務(wù)、模糊情形的概念化、能夠同客戶和諧相處、職業(yè)銷售、澄清、解決問(wèn)題的技能、創(chuàng)造性思

★★

維等。（2）項(xiàng)目規(guī)劃階段。必備技能：形成概念、清晰結(jié)構(gòu)、理解咨詢公司的資源與能力、項(xiàng)目

管理等。（3）準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書(shū)階段。必備技能：確定范圍、估計(jì)時(shí)間和成本、撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、

合同法等。（4）演示說(shuō)明階段。必備技能：演示技能。

42.咨詢公司在分析客戶人力資源狀況時(shí)需要了解的問(wèn)題：（1）人力資源戰(zhàn)略；（2）戰(zhàn)略與組織的

戰(zhàn)略分析匹配；（3）戰(zhàn)略的投入；（4）政策地位；（5）戰(zhàn)略效應(yīng)。

★★★43.咨詢戰(zhàn)略分析應(yīng)研究的問(wèn)題與內(nèi)容：（1）研究問(wèn)題：①核心業(yè)務(wù)；②業(yè)務(wù)單元；③戰(zhàn)略地位；④

戰(zhàn)略潛力。（2）研究?jī)?nèi)容：①財(cái)務(wù)管理；②市場(chǎng)營(yíng)銷；③人力資源；④信息技術(shù)。

44.模型診斷方法的內(nèi)涵及其主要研究?jī)?nèi)容：（1）內(nèi)涵：基于模型的診斷方法是將企業(yè)抽象為一個(gè)可

以計(jì)算化的模型，通過(guò)該模型將被診斷系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行為方面的深層知識(shí)應(yīng)用于企業(yè)診斷；

方法內(nèi)涵通過(guò)檢測(cè)診斷系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)的模型狀態(tài)，可以得到更可靠的診斷結(jié)果，并提供對(duì)系統(tǒng)處理結(jié)果更深

★★刻、更詳細(xì)的解釋。（2）研究?jī)?nèi)容：企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查方法與過(guò)程、企業(yè)診斷模型的建立方法與過(guò)程、

企業(yè)模型性能評(píng)價(jià)體系、企業(yè)診斷規(guī)則的表示與管理、企業(yè)診斷過(guò)程與優(yōu)化方法、企業(yè)需求確定

過(guò)程以及企業(yè)診斷與企業(yè)需求分析過(guò)程管理等。

45.“5W1H”解析法是蘭德公司在20世紀(jì)50年代創(chuàng)造出來(lái)的有效的分析方法之一，當(dāng)問(wèn)題與現(xiàn)狀

不清楚時(shí)可使用此法，這種方法的原理是把分析的對(duì)象作為一個(gè)整體，然后按構(gòu)成這個(gè)整體的因

素進(jìn)行分解，通過(guò)對(duì)這些因素的分析來(lái)界定問(wèn)題的性質(zhì)：①對(duì)象（What）；②目的（Why）；

③場(chǎng)所（Where）；④時(shí)間（When）；⑤人員（Who）；⑥方法（How）。

46.關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)的主要因素及其表現(xiàn)形式：（1）戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)。引入和培育新的業(yè)務(wù)；改變經(jīng)營(yíng)模式；

研究方法收購(gòu)、兼并與重組等。（2）營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)。使用各種營(yíng)銷手段增加市場(chǎng)需求，通過(guò)需求拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

★★★（3）結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)。改變各類業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織方式；流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)；改變組織結(jié)構(gòu)等。（4）

激勵(lì)驅(qū)動(dòng)。改變薪酬政策；使用新的激勵(lì)手段；變革職業(yè)通道等。（5）制度驅(qū)動(dòng)。強(qiáng)化各類標(biāo)準(zhǔn)

化工作；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度等。（6）文化驅(qū)動(dòng)。引入新的競(jìng)爭(zhēng)理念、工作理念；

改變價(jià)值認(rèn)識(shí)等。

47.系統(tǒng)分析方法的具體步驟：（1）限定問(wèn)題；（2）確定目標(biāo)；（3）調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)；（4）

提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（5）備選方案評(píng)估；（6）提交最可行方案。

第五章咨詢問(wèn)題

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

48.企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)：（1）“上層結(jié)構(gòu)”：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)。（2）

企業(yè)結(jié)構(gòu)“五大支柱”：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理。（3）“底層基礎(chǔ)”：

★★★★是個(gè)人效能。

49.與企業(yè)上層有關(guān)的管理問(wèn)題：①戰(zhàn)略制約；②制度約束；③集團(tuán)管理；④組織支撐；⑤競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

制度約束50.中國(guó)民營(yíng)企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)上存在的問(wèn)題：①企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。②很多民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。

★③產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問(wèn)題。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)51.企業(yè)重組模式由“大魚(yú)吃小魚(yú)”向“快魚(yú)吃慢魚(yú)”轉(zhuǎn)變：（1）原因：市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變要求企業(yè)有

★★較強(qiáng)的應(yīng)變能力與創(chuàng)新變革能力。（2）實(shí)質(zhì)：不斷創(chuàng)新，推陳出新。

52.影響企業(yè)成長(zhǎng)的要素：（1）影響企業(yè)成長(zhǎng)的要素有企業(yè)彈性與企業(yè)控制能力。（2）企業(yè)彈性隨

時(shí)間的推移會(huì)越來(lái)越低，原因在于企業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中的規(guī)章制度越來(lái)越嚴(yán)，企業(yè)管理層次的增多

企業(yè)彈性

和產(chǎn)品線的拓寬控制會(huì)日益嚴(yán)密。（3）企業(yè)控制力在企業(yè)發(fā)展初期是不斷增強(qiáng)的，但發(fā)展到一定

★★★

階段后（成熟期）控制力又不斷下降。（4）隨時(shí)間的推移，企業(yè)彈性和控制力會(huì)有一個(gè)交叉點(diǎn)，

該點(diǎn)就是企業(yè)具有最佳競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期，即企業(yè)成長(zhǎng)最好的時(shí)期。

53.因果/魚(yú)骨圖的作用：（1）使項(xiàng)目小組能集中于問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或組員不同

方法作用

的個(gè)人觀點(diǎn)；（2）使組員了解項(xiàng)目小組在圍繞某個(gè)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生的集體智慧和意見(jiàn)，有助于找到有

★

效的解決方案；（3）使項(xiàng)目小組聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀。

54.因果/魚(yú)骨圖的類型與作用：（1）類型：①整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖；②原因型魚(yú)骨圖；③對(duì)策型魚(yú)骨

方法類型圖。（2）作用：①使項(xiàng)目小組能集中于問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或組員不同的個(gè)人觀

★★★點(diǎn)；②使組員了解項(xiàng)目小組在圍繞某個(gè)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生的集體智慧和意見(jiàn)，有助于找到有效的解決方

案；③使項(xiàng)目小組聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀。

55.中國(guó)企業(yè)在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中面臨的人力資源管理瓶頸：人才退出機(jī)制；領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)；家族成

人力資源員間的矛盾；家族成員與員工的矛盾。

★★56.企業(yè)精細(xì)管理的特征：是管理哲學(xué)；精神文化的具體體現(xiàn)；戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺(tái)；企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出

的管理平臺(tái)。

57.企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在著什么樣的動(dòng)力（企業(yè)生命力要素）：PAEI：P——行動(dòng)力（企業(yè)的行動(dòng)

企業(yè)動(dòng)力

力）；A——程序力（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）；E——?jiǎng)?chuàng)新力（創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能

★★★

力）；I——整合力（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）。

第六章咨詢調(diào)查

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

58.企內(nèi)部數(shù)據(jù)來(lái)源：（1）銷售業(yè)績(jī)；（2）財(cái)務(wù)健康性；（3）IT信息；（4）人力資源。

銷售業(yè)績(jī)

59.外部數(shù)據(jù)來(lái)源：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（5）競(jìng)

★★

爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

股東數(shù)據(jù)60.咨詢調(diào)查的外部數(shù)據(jù)主要包括：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場(chǎng)

★★數(shù)據(jù)；（5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

歷史數(shù)據(jù)

61.咨詢調(diào)查中收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）歷史數(shù)據(jù)；（2）收集清單；（3）資料保密。

★★

62.試分析咨詢調(diào)查的主要方法：

（1）資料調(diào)查：調(diào)查重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。在調(diào)查時(shí)，多采用分項(xiàng)的形式，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。

資料調(diào)查

（2）問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)“六忌”：忌提不必要的問(wèn)題；忌措辭不得體；忌含義籠統(tǒng)；忌帶誘導(dǎo)

★★★★

性；忌題義不準(zhǔn)確；忌題序排列不恰當(dāng)。設(shè)計(jì)原則：客觀性原則；必要性原則；可能性原則；自

愿性原則。1）問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的構(gòu)成①卷首語(yǔ)；②問(wèn)題和回答方式；③編碼；④其他資料。

（3）訪談?wù){(diào)查：雙方談話時(shí)間控制在3：7左右；處理好開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題之間的關(guān)系；

根據(jù)環(huán)境和對(duì)方的肢體語(yǔ)言判斷對(duì)方的基本心態(tài)和性格；一邊訪談，一邊整理問(wèn)題樹(shù)，靈活改變

提綱；在對(duì)方的意思表達(dá)得不是很清楚時(shí)，及時(shí)重復(fù)，取得被訪者的認(rèn)可；任何相關(guān)聯(lián)的信息都

要記錄；留心被訪者的興趣；關(guān)注個(gè)人隱藏的目的；注意特殊的信息；注意特殊的反應(yīng)。

（4）實(shí)地觀察：要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及其主管的信任；不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者工作的正常進(jìn)行；詳細(xì)

記錄有關(guān)資料；觀察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝；與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；將觀

察的結(jié)果進(jìn)行匯總整理。

（5）在線調(diào)查：大體上可以分：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。

關(guān)聯(lián)分析63.關(guān)聯(lián)分析的主要內(nèi)容：（1）內(nèi)部匹配；（2）外部匹配；（3）相互依賴。

★★★

鑒別病因★64.咨詢調(diào)查過(guò)程中原因分析的方法：（1）鑒別病因；（2）多因原則；（3）原因關(guān)聯(lián)。

65.帕累托原則分析成功管理者與失敗管理者的區(qū)別：（1）帕累托原則又叫“2—8原則”，它是指

80%的價(jià)值來(lái)自20%的因素，其余20%的價(jià)值來(lái)自80%的因素，即關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)原

定性分析

則。（2）帕累托原則的基本內(nèi)涵是：在任何特定的群體中，重要的因素通常只占少數(shù)，而不重要

★★

的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵的少數(shù)因素即能控制全局。（3）成功管理者與失敗管理者

的一個(gè)重要區(qū)別是，前者善于重點(diǎn)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，適度照顧次要的多數(shù)，即抓住重點(diǎn)，照顧一

般：后者則總是陷于繁雜的事務(wù)之中，分不清主次，顧頭不顧尾。

第七章咨詢方案

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

66.咨詢方案的創(chuàng)造：假設(shè)驗(yàn)證：（1）架構(gòu)問(wèn)題；（2）初始假設(shè)；（3）依序驗(yàn)證；（4）驗(yàn)證原則。

架構(gòu)問(wèn)題

方案清單：（1）問(wèn)題回顧；（2）考慮角色；（3）權(quán)衡方案。最終方案：（1）專家智慧；（2）

★★

客戶參與；（3）會(huì)議評(píng)價(jià)。

問(wèn)題回顧67.在咨詢建議和推薦方案時(shí)，咨詢師需要考慮的問(wèn)題：（1）客戶的核心問(wèn)題是什么。（2）在問(wèn)題

★★中，最關(guān)鍵的問(wèn)題是什么。（3）問(wèn)題解決的優(yōu)先序列是什么。

考慮角色

68.咨詢師應(yīng)該扮演哪幾種角色：（1）專家；（2）幫手；（3）合作者；（4）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。

★★

69.頭腦風(fēng)暴法的概念與類型：（1）頭腦風(fēng)暴法是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相

互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。它是一種能夠保證群體決策的創(chuàng)造性、提高決策質(zhì)

量的方法。（2）頭腦風(fēng)暴法又可分為直接頭腦風(fēng)暴法（通常簡(jiǎn)稱為頭腦風(fēng)暴法）和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴

法（也稱反頭腦風(fēng)暴法）。直接頭腦風(fēng)暴法是在專家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能

多的設(shè)想的方法；質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法是對(duì)直接頭腦風(fēng)暴法提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)

專家智慧

可行性的方法。

★★★★★

70.頭腦風(fēng)暴法的操作程序及其應(yīng)用原則：操作程序：(1)準(zhǔn)備階段；(2)熱身階段；(3)明確主題；(4)

重新表述問(wèn)題；(5)暢談階段；(6)篩選階段。應(yīng)用原則：（1）庭外判決原則；（2）歡迎各抒己

見(jiàn)，自由鳴放；（3）追求數(shù)量；（4）探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)的辦法。

71.咨詢最終方案的形成途徑及其具體措施：（1）集合專家智慧。具體措施有：德?tīng)柗品?、頭腦風(fēng)暴

法。（2）讓客戶參與的方案。具體措施有：成立客戶小組、客戶投入、客戶邀請(qǐng)。（3）舉行備

擇方案評(píng)價(jià)會(huì)。具體措施有：會(huì)議管理、分段評(píng)價(jià)。

72.試分析頭腦風(fēng)暴法與德?tīng)柗品ㄖg的異同點(diǎn)及其優(yōu)缺點(diǎn)：同：都屬于群體決策。異：（1）頭腦風(fēng)

暴法建立在小組討論基礎(chǔ)上；德?tīng)柗品ǚ治鲋袉?wèn)卷回答是秘密進(jìn)行的。（2）頭腦風(fēng)暴法分析過(guò)程

具有更大結(jié)構(gòu)性，按小組會(huì)議形式進(jìn)行；德?tīng)柗颇Ｐ瓦M(jìn)行分析診斷的是咨詢師本人。各自的優(yōu)缺

點(diǎn)：（1）德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)點(diǎn)是能避免由于崇拜權(quán)威而產(chǎn)生的相互影響，能得到真實(shí)的咨詢方案，缺

點(diǎn)是討論問(wèn)題的深度不夠；（2）頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)是討論問(wèn)題的結(jié)構(gòu)性強(qiáng)，深度較大，缺點(diǎn)是可

能產(chǎn)生相互影響，得到的方案真實(shí)性不夠

73.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用程序：（1）要求參加者對(duì)每一個(gè)提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)

論；（2）對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見(jiàn)一覽表，以及可行設(shè)想一覽表；（3）對(duì)質(zhì)疑

過(guò)程中抽出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)估，以便形成一個(gè)對(duì)解決所討論問(wèn)題實(shí)際可行的最終設(shè)想一覽表。

74.在使用德?tīng)柗品ǖ膮⑴c者和參與者的主要任務(wù)：（1）在使用德?tīng)柗品ㄟ^(guò)程中，始終有兩方面的人

在活動(dòng)：一是預(yù)測(cè)的組織者；二是被選出來(lái)的專家。（2）參與者的主要任務(wù)：第一輪：①由組織

者發(fā)給專家的第一輪調(diào)查表是開(kāi)放式的，不帶任何框框，只提出預(yù)測(cè)主題，請(qǐng)專家圍繞預(yù)測(cè)主題

提出預(yù)測(cè)事件。②預(yù)測(cè)組織者要對(duì)專家填好的調(diào)查表進(jìn)行匯總整理，歸并同類事件，排除次要事

件，用準(zhǔn)確術(shù)語(yǔ)提出一個(gè)預(yù)測(cè)事件一覽表，并作為第二輪調(diào)查表發(fā)給專家。第二輪：①專家對(duì)第

二輪調(diào)查表所列的每個(gè)事件作出評(píng)價(jià)。②預(yù)測(cè)組織者收到第二輪專家意見(jiàn)后，對(duì)專家意見(jiàn)作統(tǒng)計(jì)

處理，整理出第三張調(diào)查表。第三輪：①把第三張調(diào)查表發(fā)下去后，請(qǐng)專家做以下事情：重審爭(zhēng)

論，對(duì)上下四分點(diǎn)外的對(duì)立意見(jiàn)作一個(gè)評(píng)價(jià)；給出自己新的評(píng)價(jià)；如果修正自己的觀點(diǎn)，也請(qǐng)敘

述為何改變，原來(lái)的理由錯(cuò)在哪里，或者說(shuō)明哪里不完善。②專家們的新評(píng)論和新?tīng)?zhēng)論返回到組

織者手中后，組織者的工作與第二輪十分類似：統(tǒng)計(jì)中位數(shù)和上下四分點(diǎn)；總結(jié)專家觀點(diǎn)，重點(diǎn)

在爭(zhēng)論雙方的意見(jiàn)，形成第四張調(diào)查表。第四輪：①請(qǐng)專家對(duì)第四張調(diào)查表進(jìn)行再次評(píng)價(jià)和權(quán)衡，

作出新的預(yù)測(cè)。②當(dāng)?shù)谒膹堈{(diào)查表返回后，組織者的任務(wù)與上一輪的任務(wù)相同。

75.簡(jiǎn)述德?tīng)柗品ǖ奶攸c(diǎn)：（1）匿名性。（2）多次反饋。（3）小組的統(tǒng)計(jì)回答。

76.（1）開(kāi)篇作執(zhí)行小結(jié)。突出陳述初步的問(wèn)題和推薦建議，不要超過(guò)兩頁(yè)紙。（2）大致描述最初

的參考術(shù)語(yǔ)和條款。告訴讀者你為什么受到客戶的雇請(qǐng)，這樣有助于后續(xù)內(nèi)容在腦海中顯現(xiàn)出來(lái)。

（3）總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)。證明每一種調(diào)查的途徑都已經(jīng)研究過(guò)了，收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已

得到了認(rèn)真的分析。（4）陳述你的研究結(jié)果。評(píng)價(jià)被診斷企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理工作方面的成績(jī)和存

報(bào)告內(nèi)容

在的問(wèn)題，歸納成幾個(gè)方面，肯定成績(jī)，指出問(wèn)題。然后再就幾個(gè)重要問(wèn)題，深入分析和評(píng)價(jià)。

★★★

（5）清晰陳述你的推薦建議，集中清晰地陳述需要開(kāi)展的工作。針對(duì)存在的主要問(wèn)題，提出建議

和改進(jìn)措施，并指明要求實(shí)施的輕重緩急。（6）證明其中的意義。建議變革者所產(chǎn)生的意義和影

響可能很多，這些影響和意義也應(yīng)該被清晰地表述出來(lái)。（7）結(jié)尾列出附錄。一些數(shù)字和圖表形

式的支持材料應(yīng)該放在報(bào)告的末尾。附錄也是解釋所采用的方法體系的地方。

77.組織文化對(duì)咨詢報(bào)告的影響：（1）咨詢報(bào)告的表達(dá)語(yǔ)言必須符合被咨詢企業(yè)的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)

慣。（2）咨詢報(bào)告提出的意見(jiàn)和建議必須符合被咨詢企業(yè)表達(dá)價(jià)值觀和信念的方式。（3）咨詢

組織文化報(bào)告的內(nèi)容設(shè)計(jì)必須以客戶為主，隨時(shí)站在客戶的立場(chǎng)分析問(wèn)題，樹(shù)立一切為客戶著想的經(jīng)營(yíng)理

★★★念。（4）為客戶的信息保密，養(yǎng)成把客戶利益放在首位的理念。

78.在撰寫(xiě)報(bào)告的時(shí)候，必須考慮組織文化：①理解并且表明你認(rèn)知組織演進(jìn)發(fā)展起來(lái)的方式、組織

現(xiàn)在運(yùn)作的方式以及人們表達(dá)價(jià)值觀和信念的方式。②所采用的語(yǔ)言也要反映和配合組織的語(yǔ)言。

79.企業(yè)咨詢報(bào)告文化的要求：適宜的組織文化；客戶為主，信息保密。

80.麥肯錫咨詢方案評(píng)價(jià)模型涉及的內(nèi)容及其權(quán)重分配的思路：（1）涉及三方面的內(nèi)容：外觀樣式（A）、

報(bào)告評(píng)價(jià)

結(jié)構(gòu)邏輯（B）、內(nèi)容分析（C）。（2）評(píng)價(jià)的總結(jié)論為：從A到B到C，權(quán)重越來(lái)越高，三個(gè)

★★

子模型的權(quán)重為2：3：5，反應(yīng)其分析評(píng)價(jià)的內(nèi)容越來(lái)越重要。

第八章咨詢實(shí)施

知識(shí)點(diǎn)名稱內(nèi)容

分析質(zhì)量81.咨詢實(shí)施過(guò)程中的方案檢測(cè)的內(nèi)容：（1）分析質(zhì)量；（2）需求確認(rèn)；（3）實(shí)施規(guī)劃；（4）變

★★革情境。

82.咨詢方案檢測(cè)中情境設(shè)定的必要性與方法及其設(shè)定的情景類型：

（1）必要性：為全體成員描繪一個(gè)美好的藍(lán)圖，讓全體成員了解整個(gè)方案的實(shí)施過(guò)程，形成強(qiáng)有

力的激勵(lì)，進(jìn)而推動(dòng)方案的有效實(shí)施。

（2）設(shè)定方法：考慮兩個(gè)情景要素：方案實(shí)施帶來(lái)的利益；方案不實(shí)施帶來(lái)的痛苦。兩個(gè)指標(biāo)各

分為不清晰與清晰兩個(gè)等級(jí)，從而形成四種不同的組合方式，構(gòu)成四種不同的情境類型。

變革情境（3）設(shè)定的情景類型：情境一：方案實(shí)施帶來(lái)的利益與不實(shí)施帶來(lái)的痛苦都是清晰的，其措施是

★★方案可以實(shí)施，但必須警惕其它陷阱。情景二：方案實(shí)施帶來(lái)的利益是清晰的，但不實(shí)施帶來(lái)的

痛苦不清晰，說(shuō)明方案沒(méi)有說(shuō)服力，應(yīng)為變革設(shè)立愿景。情境三：方案實(shí)施帶來(lái)的利益與不實(shí)施

帶來(lái)的痛苦都不清晰，方案需要推倒重來(lái)，設(shè)立愿景。情景四：方案實(shí)施帶來(lái)的利益不清晰，但

不實(shí)施帶來(lái)的痛苦是清晰的，無(wú)頭蒼蠅綜合癥，應(yīng)使愿景合理化。

83.咨詢方案實(shí)施過(guò)程中面臨的愿景類型：（1）推倒重來(lái)，設(shè)立愿景；（2）沒(méi)有說(shuō)服力，為變革設(shè)

立愿景；（3）無(wú)頭蒼蠅綜合癥，使您的愿景合理化；（4）實(shí)施，但必須警惕其他陷阱。

84.文化性格對(duì)咨詢方案實(shí)施的影響內(nèi)容：（1）主體意識(shí)。主人翁責(zé)任和歸宿承諾是實(shí)施成功和效用

主體意識(shí)持續(xù)的關(guān)鍵。（2）變革反應(yīng)。如果忽略對(duì)變革的反應(yīng),就會(huì)導(dǎo)致實(shí)施的失敗。（3）情感信仰。實(shí)

★★施過(guò)程要想得到堅(jiān)持和遵從的話，參與實(shí)施的人就必須認(rèn)同實(shí)施的過(guò)程。（4）政治格局。實(shí)施改

進(jìn)方案對(duì)組織來(lái)講是一種變革，這種變革涉及相關(guān)人員的既得利益，要處理好各方面的