某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊-客服流程+崗位職責(zé)+工作制度+電話接聽與回訪+投訴管理

某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊-客服流程+崗位職責(zé)+工作制度+電話接聽與回訪+投訴管理客服流程

一、客戶接待

1.客服人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，禮貌待人，熱情接待，確保客戶良好的第一印象。

2.客戶來訪時，客服人員應(yīng)主動招呼并問好，如：“您好，歡迎光臨！”

3.客戶咨詢時，客服人員應(yīng)耐心傾聽，并盡可能提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。

二、客戶登記

1.客戶來訪時，客服人員應(yīng)做好客戶信息登記，包括姓名、聯(lián)系方式、需求等。

2.登記時應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。

三、客戶需求確認(rèn)

1.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查和方案制定。

2.勘查和方案制定過程中，應(yīng)確保客戶參與并確認(rèn)，確保方案的可行性。

四、施工進(jìn)度跟進(jìn)

1.客服人員應(yīng)定期與客戶保持聯(lián)系，了解施工進(jìn)度和客戶滿意度。

2.遇到問題應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保施工質(zhì)量和進(jìn)度。

崗位職責(zé)

一、客服主管

1.負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作，確保團隊高效運轉(zhuǎn)。

2.制定客服流程和制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

3.定期分析客戶滿意度，提出改進(jìn)措施。

4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保工作順利進(jìn)行。

二、客服專員

1.負(fù)責(zé)客戶來訪接待、咨詢和登記。

2.組織相關(guān)人員勘查現(xiàn)場并制定施工方案。

3.跟進(jìn)施工進(jìn)度，及時了解客戶需求。

4.收集客戶意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。

工作制度

一、考勤制度

1.客服人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時間上下班，不得遲到早退。

2.如有特殊情況需請假，應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)請示并得到批準(zhǔn)。

3.考勤情況將作為績效評估的依據(jù)之一。

二、工作紀(jì)律制度

1.客服人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，禮貌待人，不得態(tài)度冷淡或粗魯。

2.不得泄露公司商業(yè)機密或客戶隱私。

3.不得擅自向客戶承諾未經(jīng)公司授權(quán)的事宜。

4.遇到問題應(yīng)及時上報并協(xié)調(diào)解決，不得推諉扯皮。

三、培訓(xùn)制度

1.公司將定期組織客服人員參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、施工知識等。

四、績效考核制度

1.公司將根據(jù)客服人員的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)制定績效考核指標(biāo)。

2.績效考核包括但不限于客戶滿意度、工作質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。

3.績效考核結(jié)果將作為工資獎金發(fā)放和晉升的依據(jù)之一。

電話接聽與回訪流程：

電話接聽：

1.當(dāng)電話來臨時，客服人員應(yīng)盡快接聽并保持微笑服務(wù)。

2.詢問客戶是否需要幫助或咨詢什么問題，并做好記錄。

3.如需要咨詢問題需要外出勘查的，應(yīng)告知客戶具體事宜并預(yù)約時間。電話回訪：電話回訪應(yīng)在客戶咨詢或辦理事項完畢后進(jìn)行，以確?？蛻魸M意并收集反饋意見和建議電話接聽與回訪崗位職責(zé)：電話接聽人員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)電話，提供咨詢和解答問題。2.如需要外出勘查的應(yīng)做好記錄并及時安排相關(guān)人員外出勘查。3.確保電話接聽及時、禮貌、耐心、細(xì)致。電話回訪崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)對已咨詢、辦理事項完畢的客戶進(jìn)行回訪。2.確保回訪內(nèi)容真實有效并做好記錄和分析工作。3.提高客戶滿意度并收集反饋意見和建議工作制度電話接聽與回訪工作制度：1.客服人員應(yīng)保持手機暢通，確保電話接聽及時率和服務(wù)質(zhì)量。2.如遇特殊情況無法接聽電話，應(yīng)及時告知其他同事代為接聽或留言。3.對回訪內(nèi)容應(yīng)做好記錄和分析工作，及時反饋問題和改進(jìn)意見。投訴管理流程：投訴渠道建立：為方便客戶投訴和建議，公司應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵件、微信群等。投訴處理流程：1.接到投訴或建議后，客服人員應(yīng)及時記錄并上報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商處理。2.如需進(jìn)一步了解情況或需要外出調(diào)查的，應(yīng)安排相關(guān)人員外出調(diào)查或與客戶溝通協(xié)商解決方案。3.處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果告知客戶并征求反饋意見。投訴管理崗位職責(zé)：1.負(fù)