2024年電話客服年終工作總結(jié)范文（六篇）

第4頁共4頁2024年電話客服年終工作總結(jié)范文時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責(zé)，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有____個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進行核實，協(xié)商解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。第三，當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬____次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)掉電源，節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關(guān)于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時光，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。改寫后的結(jié)果：2024年電話客服年終工作總結(jié)范文（二）時間如白駒過隙，我已在后勤服務(wù)____辦公室擔(dān)任話務(wù)員職務(wù)滿半年之久?；仡櫝跞肼殨r的懵懂無知，對話務(wù)工作的理解僅限于接聽電話這一基礎(chǔ)層面。然而，隨著培訓(xùn)的深化與技能的精進，我逐漸意識到，這一看似簡單的行為背后，實則蘊含了溝通技巧、禮儀規(guī)范、工作態(tài)度、責(zé)任心及顧客滿意的深刻內(nèi)涵，使我的職業(yè)認知從淺顯邁向了深入。話務(wù)員工作雖常被外界視為光鮮亮麗，實則不然。入職首日，目睹資深同事流暢、禮貌的通話過程，我深感震撼，并立志掌握此等技能，以在工作中游刃有余。我從話務(wù)禮儀、服務(wù)范疇、記錄規(guī)范等多個維度入手，扎實基礎(chǔ)后，勇于嘗試接聽電話。初期雖伴隨著緊張與生澀，但在不懈努力及同事們的支持與鼓勵下，我的表現(xiàn)日益成熟，自信也隨之增強。面對隨后的技能競賽，我滿懷信心，積極備戰(zhàn)。然而，通過一系列考核，我清醒地認識到自己與優(yōu)秀話務(wù)員之間的差距，尤其是基礎(chǔ)技能的靈活運用方面尚顯不足。我因此再次沉心靜氣，從基礎(chǔ)做起，誓要在未來的競賽中取得佳績。作為后勤部門面向全校師生的窗口，我深知自己的一言一行都可能成為關(guān)注的焦點。因此，“工作無小事”、“未雨綢繆”成為我時刻銘記的座右銘。我堅信，通過不懈努力，定能為部門品牌建設(shè)貢獻力量。幸運的是，我所在的呼叫中心是一個充滿活力與激情的團隊，每位成員都在“逆水行舟，不進則退”的鞭策下，積極投身于團隊建設(shè)。在與另一位班長的默契配合下，我們相互學(xué)習(xí)，共同進步，加之部門經(jīng)理的鼎力支持與溫馨笑容，我們總能攜手克服難關(guān)，推動話務(wù)管理工作日臻完善。公話業(yè)務(wù)作為用戶爭議與投訴的熱點，給班長工作帶來了巨大壓力。在處理此類投訴時，我們始終秉持謹慎態(tài)度，力求妥善處理，避免事態(tài)升級。而每當(dāng)遇到棘手問題時，上級領(lǐng)導(dǎo)的及時幫助與指導(dǎo)，更是為我們提供了堅實的后盾。回顧過往，盡管我們在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面已取得顯著進步，但仍需正視存在的不足與差距。未來，我們將繼續(xù)探索與嘗試，通過培訓(xùn)、活動等方式，提升員工的服務(wù)意識與專業(yè)技能，同時加強工作紀律與員工思想動態(tài)的管理，以應(yīng)對公話組人數(shù)眾多、任務(wù)繁重的挑戰(zhàn)。展望未來，我將以更加飽滿的熱情與堅定的信念，投入到____年下半年的工作中。我將認真制定工作計劃，努力克服個人弱點，摒棄雜念，全力以赴。我堅信，無論歲月如何變遷，我追求完美、永不言敗的初心將永不改變。我將以學(xué)習(xí)為伴，不斷提升自我，為客服行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻自己的力量。2024年電話客服年終工作總結(jié)范文（三）在電話服務(wù)中心的工作已悄然過去了多個年頭。我承擔(dān)著客戶報案、咨詢、投訴的處理，直接回應(yīng)或記錄并反饋客戶的需求，按照服務(wù)職責(zé)和時間要求將信息傳遞至相關(guān)部門，有效配置資源以期達成客戶問題的滿意解決。這一過程中的磨練，我見證了自身的成長與進步。作為客服代表，我扮演著企業(yè)與客戶溝通的橋梁角色。掌握并運用優(yōu)秀的服務(wù)技巧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是客服工作的重要組成部分。耳機雖小，卻連接著客戶的期待與公司的責(zé)任，承載著客戶的信任與公司的誠意。每當(dāng)能幫助客戶解決問題，看到他們的笑容，或是收獲他們的真誠感謝，我都深深體會到作為客服代表的價值?？头ぷ?，超越了簡單的微笑服務(wù)和快速響應(yīng)，更需要內(nèi)在的理解與外在的行動相結(jié)合。因此，我積極參與公司的各類知識競賽，通過比賽自我提升，努力掌握服務(wù)技巧，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。隨著95519的拆分和電話量的增加，我被賦予了電話中心綜合資訊崗的職責(zé)。這不僅包括接聽客戶電話，還需要根據(jù)接通率、排班表和出勤情況，及時處理呼入呼出，確保電話中心的接通率。對于一線客服無法解決的問題，我負責(zé)二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，跟蹤工單處理結(jié)果并進行回訪，以保證服務(wù)效率和客戶滿意度。同時，我收集整理常見問題、熱點問題和復(fù)雜問題，制定統(tǒng)一的答復(fù)標準，確?？头淼幕貜?fù)準確性。此外，我還要維護和更新內(nèi)部知識庫，以便客服代表能快速找到相關(guān)業(yè)務(wù)信息，減少客戶等待時間，對回答的正確率和及時性負責(zé)。我也會收集一線客服的反饋，優(yōu)化電話中心的新業(yè)務(wù)、新政策，確保信息傳遞的流暢與高效。此外，我協(xié)助____老師進行電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，為上級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員提供決策依據(jù)。我每天進行現(xiàn)場巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡查記錄，協(xié)助電話中心主管進行現(xiàn)場管理，維持電話中心的秩序和環(huán)境整潔。隨著團隊的不斷壯大，我作為資深客服，有責(zé)任幫助新同事快速適應(yīng)工作。我分享自己處理問題的經(jīng)驗，通過案例討論幫助他們理解和解決工作中遇到的困難。對于他們提出的疑問，我毫無保留地分享我的工作心得，教他們?nèi)绾斡行幚砗徒鉀Q問題?；厥走^去，展望未來，我深知自己還有很長的路要走，需要學(xué)習(xí)和提升的地方還有很多。我將堅定地選擇在這個崗位上不斷努力，與同事們攜手并進，以勤奮工作和自我提升，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。我相信，只要我始終保持敬業(yè)精神，樂于奉獻，我一定能在這個平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。2024年電話客服年終工作總結(jié)范文（四）合方面的加強對于提升管理效果具有顯著優(yōu)勢。我們已建立起店長培訓(xùn)制度，并持續(xù)跟進銷售情況。第三季度，服務(wù)辦對全員服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了全面更新，并創(chuàng)建了全員服務(wù)管理檔案。對于全年累計違紀超過規(guī)定次數(shù)的員工，將暫停其上崗資格，進行必要培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，以此增強全體員工的危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，營造最佳服務(wù)環(huán)境。截至目前，已累計更換并下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡數(shù)千張。在店慶前夕，我們推出了“我微笑，我引領(lǐng)”的服務(wù)口號，并制作了員工微笑服務(wù)牌，全員佩戴，旨在讓每一位員工都以微笑面對顧客，為顧客留下國芳百盛的美好印象。此外，為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，我們還評選出服務(wù)明星候選人，起到了良好的示范作用。在顧客投訴接待與處理方面，本年度我們通過多種形式對樓層管理人員進行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓(xùn)，旨在規(guī)范接待形式和服務(wù)流程，確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。服務(wù)辦定期對管理情況進行檢查，并對不規(guī)范的管理人員進行處罰。今年某月，我部門還針對一線領(lǐng)班的投訴處理技巧進行了專項培訓(xùn)，得到了基層管理的好評，有效提升了其處理投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴數(shù)百起，并實現(xiàn)了較高的完結(jié)率。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險投保協(xié)議，為公司降低了潛在損失。在人員管理方面，我們實現(xiàn)了全面化、制度化的監(jiān)督檢查。將二線和一線員工管理納入同步軌道，依據(jù)公司規(guī)章制度嚴格落實，確保公平公正。我們制定了整改通知單制度，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并加大了對干部在崗情況的檢查力度，提升了管理人員的自律意識。同時，我們還通過要求樓層管理人員在員工進店前迎接員工的方式，增強了管理人員的親和力，拉近了與員工之間的距離。在賣場管理方面，我們嚴格執(zhí)行查場制度，對樓層提出明確的查場重點。服務(wù)辦值班經(jīng)理在查場中做到“三勤”，即手勤、腿勤、嘴勤，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通并下發(fā)整改通知單。通過查場通報等方式跟進問題落實情況，避免了工作被動局面。前三季度共發(fā)現(xiàn)并處理員工違紀數(shù)百人次，大部分員工以批評教育為主，少數(shù)經(jīng)常違紀的員工受到了經(jīng)濟處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。為提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃并定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。通過內(nèi)部培訓(xùn)師的講解和分享經(jīng)驗等方式補足了值班經(jīng)理的弱項，進一步提升了其業(yè)務(wù)技能和處理顧客投訴的水平。前三季度服務(wù)辦內(nèi)部共開展各類培訓(xùn)數(shù)百次。在白銀店工作中，服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合進行人員招聘、培訓(xùn)等工作。我本人主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程數(shù)十課時并按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念強調(diào)以顧客滿意度為導(dǎo)向處理問題為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也嚴格要求其按照總店管理水平進行管理雖然目前分店管理與總店仍有差距但我們有信心逐步提升分店管理水平。此外我們還積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中服務(wù)辦值班經(jīng)理均發(fā)揮了重要作用。我們始終能夠及時、全面、保質(zhì)保量地完成公司提出的各項工作任務(wù)并取得了顯著成效受到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。2024年電話客服年終工作總結(jié)范文（五）時間的流逝如同疾馳的箭矢，又似穿梭的織梭，轉(zhuǎn)瞬間，我已在客服崗位將近一年。這一年中，我經(jīng)歷了喜悅與憂傷，品嘗了勝利與挫敗的滋味。在這些情感與經(jīng)歷的交織中，我不斷成長，專業(yè)技能與理論知識得以實際應(yīng)用并持續(xù)提升?？头ぷ麟m然瑣碎，但每一項任務(wù)都需要我們嚴謹對待?？此坪唵蔚牟僮鳎部赡茈[藏著錯誤的可能，這就要求我們對工作抱有高度的責(zé)任心，注重細節(jié)，確保無誤。每日在鬧鐘的催促下醒來，完成晨間的準備工作，新的一天就此展開。打卡問候過同事后，我開啟電腦，然后檢查傳真機，以確保沒有遺漏的文件。收到傳真或其他資料后，我會根據(jù)其重要性進行分類處理。每日根據(jù)備件和壞件的變動，我會制作前一天的《貨品出入庫報表》。制作《貨品出入庫報表》時，我遵循以下幾點原則：首先，我需要找到相應(yīng)的《客服本部入庫單》、《神舟發(fā)貨清單》、《清點科出庫單》、《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》和《銷售保用單》等單據(jù)，仔細核對單據(jù)信息與自我記錄的數(shù)據(jù)是否一致，如有差異，我會立即復(fù)查，并在發(fā)現(xiàn)問題時及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，確保問題得到及時解決，避免后續(xù)問題的發(fā)生。其次，我在開單上報時會檢查前一天的報表，確保按照時間順序上報，保持單號的連貫性，以便日后查閱時能迅速定位。再者，我在統(tǒng)計金額時會使用求和公式進行驗證，以保證數(shù)據(jù)的準確性。完成報表后，我會注明自己的姓名和日期，然后提交給財務(wù)和經(jīng)理簽字。在他們簽字后，我會立即將報表傳真給經(jīng)管二部和備件科，并通知對方查收。此外，我需要在傳完報表后立即核對《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)與對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本包括多個，如《好、壞件庫存帳》、《備件往來帳》、《欠人壞件賬》、《人欠壞件賬》和《在途賬》。在上賬時，如果總部未開單或未收到備件，我會暫時保留，待收到相關(guān)資料后再進行記錄。當(dāng)接收服務(wù)站送來的貨品時，我會檢查包裝是否有破損，開箱時要求物流或貨運人員在場。在清點貨品時，我會找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和《分公司退換貨申請表》，同時記錄《貨品記錄跟蹤表》。如發(fā)現(xiàn)貨品有變形、露皮、缺件等問題，我會立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商，共同查明原因，妥善處理。關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：分公司客服必須保持足夠的庫存量，及時申請備件，確保常用備件充足，以應(yīng)對服務(wù)站的緊急需求。分公司客服應(yīng)至少每周清點一次實物，每月與服務(wù)站對賬一次，確保賬目與實物相符。分公司客服應(yīng)始終牢記公司財產(chǎn)安全，保持警惕，注意防火節(jié)電。貨品應(yīng)分類有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班時確保電源關(guān)閉，節(jié)約用電。分公司客服不僅要注意公司財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，確保工作高效有序進行。關(guān)于異常處理的注意事項：處理異常情況時，必須迅速行動，因為客戶都期望盡快修復(fù)電腦并投入使用。這就需要我們熟練掌握業(yè)務(wù)，有效溝通，減少異常處理時間，為用戶提供周到的服務(wù)?？傊瑹o論身處何處，無論在哪個崗位，我都將全心全意、腳踏實地地工作。敬業(yè)精神是我們的傳統(tǒng)美德，也是我們的職業(yè)道德。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，將使我們受益終身。態(tài)度決定一切，無論任務(wù)是否能完成，都要盡全力去做，這既是對自己能力的檢驗，也是增強信心的方式