質(zhì)量管理課件全套教學(xué)教程電子講義電子教案

第一章質(zhì)量管理總論

第一節(jié)

質(zhì)量概述第二節(jié)

質(zhì)量與社會發(fā)展第四節(jié)

世界質(zhì)量獎第三節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展過程知識目標能力目標了解質(zhì)量的重要性；了解和掌握質(zhì)量管理的發(fā)展過程；掌握產(chǎn)品的概念及不同類型的產(chǎn)品質(zhì)量特征。

能用質(zhì)量管理的眼光觀察周圍的世界；

能成為日常生活中的質(zhì)量監(jiān)督者。第一節(jié)質(zhì)量概述一、質(zhì)量概念的演變1.符合性質(zhì)量觀2.適用性質(zhì)量觀3.滿足需求質(zhì)量觀

4.國際標準化組織的觀點美國質(zhì)量管理專家克勞斯比美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士在以上質(zhì)量觀的基礎(chǔ)上，國際標準化組織（ISO）形成了國際社會公認的質(zhì)量定義。ISO8402:1986對質(zhì)量的定義：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”ISO8402:1994對質(zhì)量的定義：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。ISO9000:2005（2000）對質(zhì)量的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”。日本質(zhì)量專家石川馨他認為質(zhì)量并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。談?wù)撡|(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。日本質(zhì)量專家石川馨教授所指出的：“以往講質(zhì)量，往往是站在產(chǎn)品使用者的立場來考慮，但今天必須考慮對周圍影響的質(zhì)量，如飛機的噪聲，汽車的排氣等問題”。二、質(zhì)量的內(nèi)涵

定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征2

質(zhì)量要不斷改進、提高，以適應(yīng)這些變化的要求3

質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧客,而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會41

質(zhì)量的對象是泛指一切可單獨描述和研究的事物三、產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量形成產(chǎn)品類型定義產(chǎn)品種類硬件具有特定形狀的可分割的有形產(chǎn)品硬件通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件（或組件）組成軟件通過承載媒體表達的信息組成的一種知識產(chǎn)物軟件通常以概念、學(xué)報或程序等形式表示。計算機軟件是一種特例流程性材料通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品流程性材料的狀態(tài)可以是液體、氣體、粒狀、塊狀、線狀或板狀材料服務(wù)為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果在供方和顧客接觸中，供方和顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。同時，顧客的活動對服務(wù)提供可能是必不可少的。有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個部分。服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。ISO9000:2005（2000）對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果”。（一）產(chǎn)品的概念及類型顧客/消費者生產(chǎn)/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調(diào)研銷售和分發(fā)安裝和運行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護包裝和儲存生產(chǎn)制造工藝策劃和開發(fā)采購設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)1.典型的硬件產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程（二）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程2.典型的流程型材料的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程顧客/消費者生產(chǎn)/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調(diào)研銷售和分發(fā)安裝和運行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護包裝和儲存采購設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)制造工藝策劃和開發(fā)3.服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程服務(wù)需要設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進服務(wù)提供過程組織評價顧客評價服務(wù)需要服務(wù)結(jié)果顧客組織顧客組織服務(wù)組織接觸面接觸面顧客/消費者生產(chǎn)/供方檢驗、試驗和檢查市場營銷和市場調(diào)研銷售和分發(fā)安裝和運行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護包裝和儲存采購設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)4.典型的軟件質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程生產(chǎn)制造工藝策劃和開發(fā)社會方面的質(zhì)量性四、產(chǎn)品質(zhì)量特性及其分類安全方面的質(zhì)量性質(zhì)量特性

類型時間方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性技術(shù)性理化性質(zhì)量特性（一）質(zhì)量特性（二）不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量特性1硬件和流程性材料類型的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性、時間性

2服務(wù)類型的產(chǎn)品質(zhì)量特性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性3軟件類型的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為功能性可靠性易使用性效率維護性可移植性保密性和經(jīng)濟性第二節(jié)質(zhì)量與社會發(fā)展一、質(zhì)量的重要性

質(zhì)量是我國又快又好發(fā)展的基礎(chǔ)2

質(zhì)量是企業(yè)的生命

3

質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障

41

產(chǎn)品質(zhì)量是人類生活和安定的保證“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”

提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證

提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎(chǔ)

提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)

提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展

二、我國質(zhì)量管理回顧

假冒偽劣屢禁不止2

小型、個體企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差3

質(zhì)量監(jiān)督體系不健全，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出41

質(zhì)量問題令人擔(dān)憂

監(jiān)督乏力，有效手段不足

5

名牌企業(yè)缺乏有力措施進行自我保護

6質(zhì)量檢驗制度(20世紀50年代至1977)

1全面質(zhì)量管理推行，“質(zhì)量月”(1978年至1989年)

2ISO9000標準化等同采用(1989年至今)

3

質(zhì)量管理發(fā)展綱要(2011年至今)

5二、我國質(zhì)量管理回顧

質(zhì)量振興綱要(1996年至2010年)

4第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過程在ISO9000：2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的質(zhì)量管理定義

是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

質(zhì)量檢驗階段(19世紀70年代至20世紀初)

1統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(20世紀20年代至50年代)

2

全面質(zhì)量管理階段(20世紀60年代起至20世紀末)

3

社會質(zhì)量管理階段(21世紀初至今)

4

現(xiàn)代質(zhì)量管理四個歷史階段19世紀70年代20世紀初

“科學(xué)管理之父”泰勒

“泰勒制”要點管理人員與操作人員進行合理分工將計劃職能和執(zhí)行職能分開增加中間檢驗環(huán)節(jié)零件互換的概念，初步為質(zhì)量檢驗的技術(shù)理論奠定了基礎(chǔ)

“科學(xué)管理”的理論和方法——“泰勒制”質(zhì)量檢驗階段的主要特點三權(quán)分立有人專職制定標準有人專職負責(zé)制造有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品第一次世界大戰(zhàn)

美國的休哈特對統(tǒng)計質(zhì)量控制做了系統(tǒng)的論述1931年他的重要著作《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》被公認為質(zhì)量基本原理的起源美國的統(tǒng)計學(xué)家休哈特第二次世界大戰(zhàn)統(tǒng)計質(zhì)量控制方法在美國得到了發(fā)展“美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準”《質(zhì)量控制指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》統(tǒng)計質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個重要階段20世紀50年代末重視質(zhì)量保證和質(zhì)量責(zé)任，維護企業(yè)信譽，以免失去市場

費根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人主張用系統(tǒng)的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。20世紀80年代初全面質(zhì)量管理的理論發(fā)源于美國，取得成效是在日本等國戴明-現(xiàn)代質(zhì)量改進之父關(guān)注變異性并理解特殊原因與普通原因的區(qū)別采用系統(tǒng)方法解決問題社會質(zhì)量管理階段特征

具有社會化、國際化的性質(zhì)監(jiān)督系統(tǒng)質(zhì)量法規(guī)更加完善和嚴密與政治經(jīng)濟科技文化同步發(fā)展質(zhì)量文化在21世紀將會高度發(fā)展多元化小樣本化模糊化柔性化發(fā)展第四節(jié)世界質(zhì)量獎美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎中國全國質(zhì)量獎再見！

第二章質(zhì)量管理體系

第一節(jié)ISO9000系列標準的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)

質(zhì)量管理體系要求第四節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和運行知識目標能力目標第二節(jié)

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

了解ISO9000系列標準的作用；理解ISO9000系列標準的制定及發(fā)展過程；掌握ISO9001：2008的實施要點。

能正確運用質(zhì)量管理的八項基本原則指導(dǎo)質(zhì)量管理實踐工作；

會運用質(zhì)量管理體系的實施要點，策劃、建立質(zhì)量管理體系。第一節(jié)ISO9000系列標準的產(chǎn)生與發(fā)展一、ISO9000系列標準產(chǎn)生的背景

1.科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展推動了2貿(mào)易的國際化加速了3質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為4各國質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗促進了ISO9000系列標準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)二、ISO9000系列標準的作用ISO9000系列標準的產(chǎn)生

是賣方(供方)贏得競爭的一種手段是保護消費者(買方)利益的必然要求是各國政府保護本國自身利益有力武器國際標準化組織（ISO）

國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO／TC176）ISO9000系列標準的制定與發(fā)展第四版ISO9000系列標準文件構(gòu)成

三、ISO9000系列標準的制定和發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、質(zhì)量術(shù)語序號類別條數(shù)術(shù)語名稱1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語5質(zhì)量、要求、等級、顧客滿意能力2有關(guān)管理的術(shù)語15體系、管理體系、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理、最高管理者、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、持續(xù)改進、有效性、效率3有關(guān)組織的術(shù)語7組織、組織機構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、顧客、供方、相關(guān)方4有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語5過程、產(chǎn)品、項目、設(shè)計和開發(fā)、程序5有關(guān)特性的術(shù)語4特性、質(zhì)量特性、可信性、可追朔性、6有關(guān)合格（符合）的術(shù)語13合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預(yù)防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行7有關(guān)文件的術(shù)語6信息、文件、規(guī)范、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄8有關(guān)檢查的術(shù)語7客觀證據(jù)、檢驗、試驗、驗證、確認、鑒定過程、評審9有關(guān)審核的術(shù)語12審核、審核方案、審核準則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、審核員、審核組、技術(shù)專家、能力10有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6測量控制體系、測量過程、計量確認、測量設(shè)備、計量特性、計量職能原則基于事實的決策方法以顧客為關(guān)注焦點管理的系統(tǒng)方法過程方法領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進與供方互利的關(guān)系二、質(zhì)量管理的原則第三節(jié)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系

是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量管理體系

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

有效地實現(xiàn)組織規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

保持和不斷改進、完善質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系一、ISO9001:2008標準的結(jié)構(gòu)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系具體要求實施要點應(yīng)用測量、分析和改進

產(chǎn)品實現(xiàn)資源管理

三、ISO9000系列標準的特點二、ISO9001:2008標準的實施要點第四節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和運行1.制定文件編制計劃2.規(guī)定文件的體例和標識方法一、質(zhì)量管理體系的建立調(diào)查分析階段準備階段質(zhì)量管理體系建立階段編制文件階段1.統(tǒng)一思想，建立班子2.確立目標，宣傳教育3.制定體系建立工作計劃1.收集有關(guān)資料2.收集相關(guān)規(guī)章制度3.對組織質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行調(diào)查4.對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的調(diào)查分析5.確定組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標6.分析和確定組織結(jié)構(gòu)7.質(zhì)量職能分配8.評審調(diào)查結(jié)果1.完善必要的工作計劃，配置必要的資源2.完善工作指導(dǎo)書制備記錄表格和識別標簽3.發(fā)布質(zhì)量體系文件二、質(zhì)量管理體系的運行1.保持高素質(zhì)的員工隊伍，自覺執(zhí)行體系程序2.建立有效的運行機制

對人力資源應(yīng)有計劃地進行系統(tǒng)管理要使全體員工做到自覺執(zhí)行體系程序

組織協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)控信息管理質(zhì)量管理體系審核和評審再見！

第三章質(zhì)量審核與質(zhì)量認證

高等教育出版社

第一節(jié)

質(zhì)量審核概述第二節(jié)

企業(yè)內(nèi)部審核的程序和內(nèi)容第三節(jié)質(zhì)量認證概述知識目標能力目標第四節(jié)質(zhì)量認證制度

了解質(zhì)量認證的產(chǎn)生與發(fā)展過程；理解并掌握質(zhì)量體系認證的重要性；掌握質(zhì)量體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證的區(qū)別。

能主持企業(yè)產(chǎn)品和質(zhì)量體系認證的申報工作；

能主持企業(yè)內(nèi)審工作并撰寫質(zhì)量體系內(nèi)審報告。第一節(jié)質(zhì)量審核概述一、質(zhì)量審核的概念質(zhì)量審核

指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。質(zhì)量審核質(zhì)量審核的特點

二、質(zhì)量審核的特點提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一質(zhì)量審核是獨立進行的質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷或問題要進行質(zhì)量改進三、質(zhì)量審核的分類1.按審核的對象分2.按審核的目的分

產(chǎn)品質(zhì)量審核工序質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核第一方審核第二方審核第三方審核產(chǎn)品質(zhì)量審核

是指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核工序質(zhì)量審核

是指對指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核質(zhì)量體系審核

是指對企業(yè)對是否能達到質(zhì)量目標所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核第一方審核

有組織自己或以自己的名義對組織的質(zhì)量體系所進行的審核。第二方審核

由組織的相關(guān)方或者其他人，以顧客的名義對組織的質(zhì)量體系所進行的審核。第三方審核

與第一方、第二方?jīng)]有行政隸屬或經(jīng)濟利害關(guān)系、具有一定資格機構(gòu)的質(zhì)量認證。四、質(zhì)量審核的內(nèi)容質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況規(guī)章制度、工作程序與標準的執(zhí)行情況內(nèi)容質(zhì)量文件、檔案、原始記錄是否正確完善質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況實施者明確需求和期望，并反饋質(zhì)量信息外協(xié)外購件進廠及產(chǎn)品服務(wù)符合規(guī)定情況人員培訓(xùn)設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求情況質(zhì)量政策、目標和計劃的制訂與執(zhí)行情況實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度五、質(zhì)量審核的依據(jù)內(nèi)容ISO9000系列標準有關(guān)質(zhì)量標準社會要求質(zhì)量手冊、程序文件質(zhì)量計劃和記錄合同要求第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部審核的程序和內(nèi)容審核策劃審核實施提出審核報告企業(yè)內(nèi)部審核的程序和內(nèi)容1.首次會議2.現(xiàn)場檢查3.不合格項目的評審和確認4.末次會議審核報告的編制、批準、分發(fā)、歸檔、考核獎懲，糾正、預(yù)防和改進措施的提出，確認和分層分步實施的要求1.質(zhì)量體系文件初審2.編寫檢查表3.制定審核計劃第三節(jié)質(zhì)量認證概述合格表示方式是頒發(fā)“認證證書”和“認證標志”質(zhì)量認證的鑒定方法是抽樣檢驗和審核特點認證的最大特點是第三方進行的活動認證中對供方質(zhì)量體系作出評價的國際性標準認證，是以標準或技術(shù)規(guī)范為準則的一、質(zhì)量認證的基本概念

ISO將其定義為“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證。”質(zhì)量認證

二、質(zhì)量認證的產(chǎn)生與發(fā)展商品經(jīng)濟發(fā)展的初期

“合格聲明”

第三方來證實產(chǎn)品質(zhì)量

ISO9000系列標準

就是由供方單方面通過有關(guān)的產(chǎn)品說明，或文件或“合格”標記等形式，表明其所供產(chǎn)品的全部特性能夠符合買方的要求。合格聲明

主要表現(xiàn)有利于保護消費者的利益有利于提高供方的信譽有利于參與國際貿(mào)易有利于企業(yè)減少社會重復(fù)評定費用有利于企業(yè)完善質(zhì)量管理體系有利于企業(yè)降低成本，提高經(jīng)濟效益二、實行質(zhì)量認證的意義第四節(jié)質(zhì)量認證制度（二）企業(yè)質(zhì)量體系認證制度

是指依據(jù)一定的標準和要求，由認證機構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量體系進行審核、評定，確認符合標準和要求時由認證機構(gòu)向企業(yè)頒發(fā)認證證書，以證明企業(yè)質(zhì)量體系符合相應(yīng)要求的活動過程等有關(guān)制度規(guī)定的總稱。企業(yè)質(zhì)量體系認證制度

（一）產(chǎn)品質(zhì)量認證制度一、質(zhì)量認證制度的概念

是指由公正的第三方依據(jù)產(chǎn)品標準和相應(yīng)的技術(shù)要求，對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗、測試、確認，并通過頒發(fā)認證證書和準許使用認證標志的方式來證明某產(chǎn)品符合要求的活動的制度規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量認證制度

（三）產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證的區(qū)別比較因素質(zhì)量體系認證產(chǎn)品質(zhì)量認證認證/注冊的對象質(zhì)量體系產(chǎn)品認證/注冊的依據(jù)質(zhì)量體系標準產(chǎn)品標準、特定產(chǎn)品認證計劃對質(zhì)量體系要求認證/注冊的目的證明供方的質(zhì)量體系有能力確保其產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求（需方合同、法規(guī)、供方內(nèi)部標準）證明供方的具體產(chǎn)品符合特定標準的要求證實的方式質(zhì)量體系審核，注冊機構(gòu)不對產(chǎn)品實物與規(guī)定要求的符合性實施檢驗質(zhì)量體系檢查（審核）和根據(jù)特定標準對產(chǎn)品實施檢驗，對質(zhì)量體系的檢查針對具體產(chǎn)品，注重技術(shù)措施的落實和保證能力證明的方式頒發(fā)證書，注冊公布，供方可使用注冊標志進行宣傳，但不得直接用于產(chǎn)品或以其他方式誤導(dǎo)產(chǎn)品已經(jīng)認證合格頒發(fā)合格證書，在產(chǎn)品上授權(quán)使用專有的合格標志認證/注冊的保持定期監(jiān)督供方質(zhì)量體系，注冊機構(gòu)不對產(chǎn)品實物與規(guī)定要求的符合性實施監(jiān)督檢查對認證產(chǎn)品實施監(jiān)督檢驗，對質(zhì)量體系實施監(jiān)督檢查（審核）產(chǎn)品質(zhì)量認證與質(zhì)量體系認證的特點比較二、質(zhì)量認證程序（一）企業(yè)申請產(chǎn)品質(zhì)量認證的條件和程序1.企業(yè)申請產(chǎn)品質(zhì)量認證的條件2.企業(yè)申請產(chǎn)品質(zhì)量認證的程序申請人應(yīng)當(dāng)持有《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》

產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合我國國家標準、行業(yè)標準

產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)符合國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準的要求

企業(yè)辦理申請認證機構(gòu)審查和檢驗認證機構(gòu)審批發(fā)證認證證書的更換、暫停使用和撤銷（一）企業(yè)申請產(chǎn)品質(zhì)量認證的條件和程序

供方作好檢查準備注冊到期重新評定（二）企業(yè)申請質(zhì)量體系認證的步驟

認證機構(gòu)審查文件

提出認證費用的估價監(jiān)督

認證機構(gòu)審閱申請資料認證步驟填寫并提出認證申請批準注冊按時進行現(xiàn)場評審認證機構(gòu)確定檢查時間再見！

第四章全面質(zhì)量管理

知識目標能力目標第一節(jié)全面質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標準的關(guān)系第三節(jié)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和程序了解全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標準的關(guān)系；理解全面質(zhì)量管理的特點和指導(dǎo)思想；掌握全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和過程

能闡述全面質(zhì)量管理的含義；

能運用PDCA循環(huán)指導(dǎo)企業(yè)進行全面質(zhì)量管理。國航服務(wù)質(zhì)量大檢查活動

第一節(jié)全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理

他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！辟M根堡姆

全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑。“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，使相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。1994年版的ISO9000標準中：全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。二、全面質(zhì)量管理的特點

方法靈活多樣的質(zhì)量管理特點

全員參與的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量概念全面質(zhì)量管理

是以廣義質(zhì)量（全面質(zhì)量）的概念為出發(fā)點，將產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和工程質(zhì)量三方面的綜合作為管理控制的對象第一，控制事前的生產(chǎn)過程質(zhì)量，做到“防患于未然”第二，保證每道工序的工作(生產(chǎn))質(zhì)量滿足下道工序的要求第三，全面質(zhì)量管理是保證穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品的質(zhì)量保證體系圖5.1

螺旋形上升圖全員參與質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的要求和突出特點。實行全員參與的質(zhì)量管理必須加強質(zhì)量教育和培訓(xùn)。要求企業(yè)在建立嚴密的質(zhì)量管理體系，充分地利用現(xiàn)代科學(xué)的一切成就來提高各部門的工作質(zhì)量找出產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的關(guān)鍵，達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的三、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的用戶至上質(zhì)量第一不斷改進一切用數(shù)據(jù)說話第二節(jié)全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標準的關(guān)系基本要求一致基本原理一致不斷改進質(zhì)量強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用指導(dǎo)思想管理原則相同標準的一致性一、TQM與ISO9000系列標準的一致性二、TQM與ISO9000系列標準的差異性標準的差異性動力機制不同檢查方不同執(zhí)行標準不同控制要素范圍不同第三節(jié)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和程序一、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容（一）設(shè)計過程的質(zhì)量管理制定產(chǎn)品質(zhì)量目標保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量新產(chǎn)品的試制和鑒定設(shè)計審查和工藝驗證工作產(chǎn)品質(zhì)量目標是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是質(zhì)量方針的具體化

為了保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量，尤其應(yīng)當(dāng)做好初步方案的論證工作，即進行可行性研究，預(yù)防重大失誤

為了保證設(shè)計質(zhì)量，要進行各種形式的審查驗證工作投產(chǎn)前的工藝驗證是對工藝設(shè)計成果的考核設(shè)計審查和工藝驗證都包括對技術(shù)文件的質(zhì)量保證

試制是對產(chǎn)品設(shè)計的驗證試制的樣品、樣機是設(shè)計階段另一重要成果樣機要經(jīng)過各種技術(shù)試驗和使用驗證鑒定是從設(shè)計過程轉(zhuǎn)向批量生產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍

掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品管理

（二）制造過程的質(zhì)量管理（三）輔助和服務(wù)過程的質(zhì)量管理要符合相應(yīng)的質(zhì)量標準要求供應(yīng)及時，手續(xù)簡便，儲備合理,利于資金周轉(zhuǎn)

物資供應(yīng)的質(zhì)量管理

包括標準工夾量具的外購和非標準工夾量具的制造

設(shè)備質(zhì)量的好壞,直接影響產(chǎn)品質(zhì)量

工具供應(yīng)的質(zhì)量管理

設(shè)備維修的質(zhì)量管理

（四）使用過程的質(zhì)量管理1．積極開展技術(shù)服務(wù)工作

編制詳盡的產(chǎn)品使用說明書或技術(shù)說明書協(xié)助用戶安裝、試車，負責(zé)技術(shù)咨詢、指導(dǎo)保證提供易損件制造圖樣設(shè)立維修網(wǎng)點或技術(shù)服務(wù)站認真處理產(chǎn)品出廠后的質(zhì)量問題2．對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究

重大產(chǎn)品采用普遍調(diào)查量大面廣的一般產(chǎn)品，采用典型調(diào)查加強工商銜接、產(chǎn)銷掛鉤通過各種渠道，系統(tǒng)收集其他有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息二、全面質(zhì)量管理的基本程序ACDP處理計劃檢查實施PDCA管理循環(huán)的四個階段PDCA管理循環(huán)的八個步驟階段步驟質(zhì)量管理方法P1找出存在問題，選定課題排列圖、直方圖、控制圖等2分析產(chǎn)生問題的原因（即對5M1E進行調(diào)查研究）分層法、因果圖等3找出影響最大的原因排列圖、相關(guān)圖等4制定措施計劃（回答5W1H）制定對策表D5執(zhí)行措施計劃嚴格按計劃執(zhí)行，落實措施C6調(diào)查效果排列圖、直方圖、控制圖等A7總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績工作結(jié)果標準化8找出尚未解決的問題遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA中去。PDCA管理循環(huán)與常用質(zhì)量管理方法對照表PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意PDCA管理循環(huán)逐級上升圖PDCA循環(huán)特點1.大環(huán)套小環(huán)，互相促進；2.不斷提高；3.關(guān)鍵是A階段。再見！

第五章質(zhì)量管理常用方法

知識目標能力目標第一節(jié)

定性質(zhì)量管理方法第二節(jié)

定量質(zhì)量管理方法第三節(jié)

新七種質(zhì)量管理方法掌握檢查表、頭腦風(fēng)暴法、因果圖等質(zhì)量管理的定性分析方法；掌握排列圖法、直方圖法、散布圖法等質(zhì)量管理的定量分析方法；理解并掌握新七種質(zhì)量管理方法。

能夠綜合應(yīng)用定性、定量質(zhì)量管理方法解決企業(yè)質(zhì)量問題。第一節(jié)定性質(zhì)量管理方法一、檢查表法

色斑X流漆△塵粒制表者3．色斑噴漆工序名稱檢查者2．流漆代號年月日日期1．塵粒調(diào)查項目名稱1.缺陷位置統(tǒng)計表3.不良項目分類統(tǒng)計表零件名稱：

時間：年月日工序：

單位：

檢驗總數(shù)：

批號：

檢查方式：

檢驗員：

不良項目種類檢驗記錄小計表面缺陷砂眼加工不良形狀不良合計2.不良項目分類統(tǒng)計表零件名稱：

工序名稱：

檢查統(tǒng)計人：

檢查項目：

填表日期：

下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午上午上午月日月日月日月日月日月日日期工人二、頭腦風(fēng)暴法1.頭腦風(fēng)暴法的含義

也稱暢談法、集思法，在管理上創(chuàng)造一種自由暢想的氛圍，制定一套規(guī)則，讓人們能無限遐想，涌流出更多的創(chuàng)意來。頭腦風(fēng)暴法基本原則相互融合不加評論數(shù)量不限自由暢想第四，采納時要考慮它的可行性特點第三，尊重“不加評論”原則

第二，充分做好會前的準備工作第一，增強解決問題的迫切感會前準備階段

鼓勵創(chuàng)造性思維階段

最后整理階段

2．頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟三、因果圖法1.因果圖法的含義

又叫特性要因圖、石川圖或魚刺圖，它是日本東京大學(xué)教授石川馨提出的一種簡單而有效的方法。它通過帶箭頭的線，將質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系表示出來，是分析影響產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）的諸因素（原因）之間關(guān)系的一種工具。因果圖法因果分析圖2．因果圖的制作步驟因果分析圖的畫法

第一,明確所應(yīng)解決的質(zhì)量問題第二,將影響質(zhì)量的原因分類第三,對起決定作用的因素畫重線或作標記使之醒目第四,記載必要的有關(guān)事項,包括標題、單位參與者、制圖人、年月日車軸頸出現(xiàn)刀痕因果分析圖四、分層法1．分層法的含義

又叫分類法，它也是分析質(zhì)量原因的一種方法。把性質(zhì)相同,在同一生產(chǎn)條件下收集到的數(shù)據(jù)歸并在一起，這樣就可以使數(shù)據(jù)反映的事實更明了更突出，便于找出問題。分層法第五，接材料(商品)分第四，接操作方法分分層原則

第三，按使用設(shè)備分第二，按操作人員分第一，按不同時間分第一，確定分析研究的目的和對象第二，收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)第三，根據(jù)目的不同，選擇分層的標志步驟2．分層法的應(yīng)用步驟第四，按分層標志對數(shù)據(jù)資料進行分層第五，畫出分層歸類表（或圖）五、水平對比法水平對比法的含義制作步驟

水平對比法的特點

水平對比法含義

也可稱為“標桿法”，就是將自己企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程質(zhì)量與處于領(lǐng)先地位的競爭者進行比較，來找出與對手的差距，提高質(zhì)量改進的水平。水平對比法應(yīng)用步驟確定進行水平比較的項目或課題確定對比的對象收集整理資料進行對比，確定質(zhì)量改進內(nèi)容并制定措施

以滿足顧客需要為前提，與競爭對手對比找差距，從而達到改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)和產(chǎn)品在市場中的競爭能力。水平對比法是一項傳統(tǒng)的持續(xù)的改進質(zhì)量活動。要求企業(yè)在經(jīng)營的觀念上要不斷進取、不斷趕超、勇于創(chuàng)新，始終以顧客需求為企業(yè)最高追求。特點第二節(jié)定量質(zhì)量管理方法一、排列圖法排列圖法含義

又叫巴雷特圖或主次因素分析圖，它是定量找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題或因素的一種有效而簡便的方法。排列圖法排列圖的制作步驟排列圖法的含義一是收集一定期間的數(shù)據(jù)二是把數(shù)據(jù)根據(jù)情況分清層次計算頻率三是以一定的比例繪圖步驟四是按頻數(shù)的大小用直方形表示出排列圖五是將直方形端點的累記數(shù)連成巴雷特曲線主要因素排列圖二、直方圖法直方圖含義

又叫質(zhì)量分析圖，是用于工序質(zhì)量控制的一種質(zhì)量數(shù)據(jù)分析的方法。直方圖以分組組矩為橫坐標，以頻數(shù)為縱生標繪制直方圖（一）直方圖的繪制（二）直方圖的觀察與分析觀察直方圖分布的整體形狀直方圖的常見類型觀察直方圖是否溢出公差范圍直方圖和公差限(2)直方圖不符合公差要求(1)直方圖符合公差要求散布圖法

又名散點圖法或相關(guān)圖法，它是用來分析研究某質(zhì)量因素與質(zhì)量特性之間相互關(guān)系及相關(guān)程度的方法，它的作法是將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，并且用點子填在坐標紙上，進而觀察兩種因素（數(shù)據(jù)）之間的關(guān)系。散布圖法特性與要因的關(guān)系某一特性與另一特性的關(guān)系同一特性兩個要因之間的關(guān)系三、散布圖法淬火溫度與強度散布圖

散布圖的幾種基本形式散布圖的繪制散布圖的觀察分析與應(yīng)用第三節(jié)新七種質(zhì)量管理方法一、親和圖法親和圖法含義

也叫KJ法，是指把收集到的大量有關(guān)某一主題的各種事實、意見、構(gòu)思等信息，按其之間的相互親和性（相近性）加以歸類、匯總的一種方法。親和圖法親和圖的制作步驟親和圖法的含義一是確定主題二是收集語言文字資料三是制作語言資料卡片步驟四是匯合卡片，制作標題卡五是繪制親和圖，并口頭發(fā)表六是撰寫調(diào)查報告二、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法含義

也叫關(guān)系圖法，是把問題與其主要因素之間的因果關(guān)系用箭頭連接起來，用圖加以標示，以找出關(guān)鍵問題與因素的方法。關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖的制作步驟關(guān)聯(lián)圖法的含義一是確定所要解決的問題與參與成員二是列舉原因，尋找全部因素三是整理分析結(jié)果，初步繪制關(guān)聯(lián)圖步驟四是明確重點因素，確定要因五是制定解決對策三、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法含義

也叫樹圖法，是指為了達成目標或解決問題，以目的→方法或手段或結(jié)果→原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑颉?/p>

系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖的制作步驟系統(tǒng)圖法的含義一是確定目的或目標二是尋找原因和手段三是評價原因和手段步驟四是繪制系統(tǒng)圖五是制定實施計劃目的目的目的目的手段手段手段手段四、過程決策程序圖法過程決策程序圖法含義

也叫PDPC法（ProcessDecisionProgramChart），是指為完成某一任務(wù)和目標，在制訂行動方案時，預(yù)測可能出現(xiàn)的各種問題和結(jié)果，相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃，以達到預(yù)期目標的方法。過程決策程序圖法制作步驟過程決策程序圖法的含義一是確定主題，找出問題二是針對問題制訂對策三是繪制過程決策程序圖步驟四是有序執(zhí)行，及時調(diào)整117QC小組在某設(shè)備突然故障停機情況下，如何保證均衡生產(chǎn)進行決策時，運用PDPC法的實例設(shè)備突然故障停機領(lǐng)庫存?zhèn)浼鼡Q備件機電人員檢查確認到位否？到位有無？安排其他設(shè)備生產(chǎn)有外購備件有無?有修舊件應(yīng)急用無調(diào)試運轉(zhuǎn)交付保證均衡生產(chǎn)可修復(fù)否？可修復(fù)不可修復(fù)更換調(diào)整工裝刀具試生產(chǎn)確認質(zhì)量A0A1A2A3A4ZB1C1D1D2D3無未到位五、矩陣圖法矩陣圖法含義

是用矩陣的形式進行多維思考，從問題事項中，找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。矩陣圖法矩陣圖的制作步驟矩陣圖法的含義一是確定主題二是列出質(zhì)量因素三是繪制矩陣圖步驟四是分析對應(yīng)要素的相互關(guān)系并標出五是確定重點因素制定對策六、矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法含義

是把矩陣圖中各因素之間的關(guān)系定量化，從而對大量數(shù)據(jù)進行預(yù)測、計算和整理分析的方法。矩陣數(shù)據(jù)分析法制作步驟矩陣數(shù)據(jù)分析法的含義一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖二是計算均值、標準差和相關(guān)系數(shù)三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量步驟四是計算貢獻率、累計貢獻率，確定主成分五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點七、箭頭圖法箭頭圖法含義

也叫網(wǎng)絡(luò)圖法，即網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)。是指把工程或任務(wù)作為一個系統(tǒng)加以處理，將組成系統(tǒng)的各項工作的各個階段，按其相互關(guān)系和時間先后順序用箭頭連接起來，統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃，找出關(guān)鍵路徑，從而對系統(tǒng)進行控制和調(diào)整，達到以最少時間和消耗來完成整個系統(tǒng)預(yù)期目標的一種方法。箭頭圖法箭頭圖的制作步驟箭頭圖法的含義一是分解工程計劃二是繪制箭頭圖三是計算作業(yè)時間步驟四是確定關(guān)鍵路線五是合理安排進度121⒓⒒④①②基礎(chǔ)施工③構(gòu)架裝配⑥門窗安裝內(nèi)部安裝檢查交工⑩⑤外壁抹灰外裝飾⑧⑨⑦管道施工內(nèi)壁作業(yè)電氣配線內(nèi)壁涂漆24321221221

該例表明，一幢樓房的建筑施工從基礎(chǔ)施工開始至檢查交工為止，可分為11項作業(yè)。其中，基礎(chǔ)施工、構(gòu)架裝配和檢查交工三項作業(yè)不能與其他作業(yè)平行進行，該項工程運用箭條圖安排施工進度，最短工期需12周（關(guān)鍵線路上所需時間之和）。箭頭圖法應(yīng)用范例再見！

第五章質(zhì)量管理常用方法

知識目標能力目標第一節(jié)

定性質(zhì)量管理方法第二節(jié)

定量質(zhì)量管理方法第三節(jié)

新七種質(zhì)量管理方法掌握檢查表、頭腦風(fēng)暴法、因果圖等質(zhì)量管理的定性分析方法；掌握排列圖法、直方圖法、散布圖法等質(zhì)量管理的定量分析方法；理解并掌握新七種質(zhì)量管理方法。

能夠綜合應(yīng)用定性、定量質(zhì)量管理方法解決企業(yè)質(zhì)量問題。第一節(jié)定性質(zhì)量管理方法一、檢查表法

色斑X流漆△塵粒制表者3．色斑噴漆工序名稱檢查者2．流漆代號年月日日期1．塵粒調(diào)查項目名稱1.缺陷位置統(tǒng)計表3.不良項目分類統(tǒng)計表零件名稱：

時間：年月日工序：

單位：

檢驗總數(shù)：

批號：

檢查方式：

檢驗員：

不良項目種類檢驗記錄小計表面缺陷砂眼加工不良形狀不良合計2.不良項目分類統(tǒng)計表零件名稱：

工序名稱：

檢查統(tǒng)計人：

檢查項目：

填表日期：

下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午上午上午月日月日月日月日月日月日日期工人二、頭腦風(fēng)暴法1.頭腦風(fēng)暴法的含義

也稱暢談法、集思法，在管理上創(chuàng)造一種自由暢想的氛圍，制定一套規(guī)則，讓人們能無限遐想，涌流出更多的創(chuàng)意來。頭腦風(fēng)暴法基本原則相互融合不加評論數(shù)量不限自由暢想第四，采納時要考慮它的可行性特點第三，尊重“不加評論”原則

第二，充分做好會前的準備工作第一，增強解決問題的迫切感會前準備階段

鼓勵創(chuàng)造性思維階段

最后整理階段

2．頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用步驟三、因果圖法1.因果圖法的含義

又叫特性要因圖、石川圖或魚刺圖，它是日本東京大學(xué)教授石川馨提出的一種簡單而有效的方法。它通過帶箭頭的線，將質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系表示出來，是分析影響產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）的諸因素（原因）之間關(guān)系的一種工具。因果圖法因果分析圖2．因果圖的制作步驟因果分析圖的畫法

第一,明確所應(yīng)解決的質(zhì)量問題第二,將影響質(zhì)量的原因分類第三,對起決定作用的因素畫重線或作標記使之醒目第四,記載必要的有關(guān)事項,包括標題、單位參與者、制圖人、年月日車軸頸出現(xiàn)刀痕因果分析圖四、分層法1．分層法的含義

又叫分類法，它也是分析質(zhì)量原因的一種方法。把性質(zhì)相同,在同一生產(chǎn)條件下收集到的數(shù)據(jù)歸并在一起，這樣就可以使數(shù)據(jù)反映的事實更明了更突出，便于找出問題。分層法第五，接材料(商品)分第四，接操作方法分分層原則

第三，按使用設(shè)備分第二，按操作人員分第一，按不同時間分第一，確定分析研究的目的和對象第二，收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)第三，根據(jù)目的不同，選擇分層的標志步驟2．分層法的應(yīng)用步驟第四，按分層標志對數(shù)據(jù)資料進行分層第五，畫出分層歸類表（或圖）五、水平對比法水平對比法的含義制作步驟

水平對比法的特點

水平對比法含義

也可稱為“標桿法”，就是將自己企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程質(zhì)量與處于領(lǐng)先地位的競爭者進行比較，來找出與對手的差距，提高質(zhì)量改進的水平。水平對比法應(yīng)用步驟確定進行水平比較的項目或課題確定對比的對象收集整理資料進行對比，確定質(zhì)量改進內(nèi)容并制定措施

以滿足顧客需要為前提，與競爭對手對比找差距，從而達到改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)和產(chǎn)品在市場中的競爭能力。水平對比法是一項傳統(tǒng)的持續(xù)的改進質(zhì)量活動。要求企業(yè)在經(jīng)營的觀念上要不斷進取、不斷趕超、勇于創(chuàng)新，始終以顧客需求為企業(yè)最高追求。特點第二節(jié)定量質(zhì)量管理方法一、排列圖法排列圖法含義

又叫巴雷特圖或主次因素分析圖，它是定量找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題或因素的一種有效而簡便的方法。排列圖法排列圖的制作步驟排列圖法的含義一是收集一定期間的數(shù)據(jù)二是把數(shù)據(jù)根據(jù)情況分清層次計算頻率三是以一定的比例繪圖步驟四是按頻數(shù)的大小用直方形表示出排列圖五是將直方形端點的累記數(shù)連成巴雷特曲線主要因素排列圖二、直方圖法直方圖含義

又叫質(zhì)量分析圖，是用于工序質(zhì)量控制的一種質(zhì)量數(shù)據(jù)分析的方法。直方圖以分組組矩為橫坐標，以頻數(shù)為縱生標繪制直方圖（一）直方圖的繪制（二）直方圖的觀察與分析觀察直方圖分布的整體形狀直方圖的常見類型觀察直方圖是否溢出公差范圍直方圖和公差限(2)直方圖不符合公差要求(1)直方圖符合公差要求散布圖法

又名散點圖法或相關(guān)圖法，它是用來分析研究某質(zhì)量因素與質(zhì)量特性之間相互關(guān)系及相關(guān)程度的方法，它的作法是將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，并且用點子填在坐標紙上，進而觀察兩種因素（數(shù)據(jù)）之間的關(guān)系。散布圖法特性與要因的關(guān)系某一特性與另一特性的關(guān)系同一特性兩個要因之間的關(guān)系三、散布圖法淬火溫度與強度散布圖

散布圖的幾種基本形式散布圖的繪制散布圖的觀察分析與應(yīng)用第三節(jié)新七種質(zhì)量管理方法一、親和圖法親和圖法含義

也叫KJ法，是指把收集到的大量有關(guān)某一主題的各種事實、意見、構(gòu)思等信息，按其之間的相互親和性（相近性）加以歸類、匯總的一種方法。親和圖法親和圖的制作步驟親和圖法的含義一是確定主題二是收集語言文字資料三是制作語言資料卡片步驟四是匯合卡片，制作標題卡五是繪制親和圖，并口頭發(fā)表六是撰寫調(diào)查報告二、關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法含義

也叫關(guān)系圖法，是把問題與其主要因素之間的因果關(guān)系用箭頭連接起來，用圖加以標示，以找出關(guān)鍵問題與因素的方法。關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖的制作步驟關(guān)聯(lián)圖法的含義一是確定所要解決的問題與參與成員二是列舉原因，尋找全部因素三是整理分析結(jié)果，初步繪制關(guān)聯(lián)圖步驟四是明確重點因素，確定要因五是制定解決對策三、系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法含義

也叫樹圖法，是指為了達成目標或解決問題，以目的→方法或手段或結(jié)果→原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑颉?/p>

系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖的制作步驟系統(tǒng)圖法的含義一是確定目的或目標二是尋找原因和手段三是評價原因和手段步驟四是繪制系統(tǒng)圖五是制定實施計劃目的目的目的目的手段手段手段手段四、過程決策程序圖法過程決策程序圖法含義

也叫PDPC法（ProcessDecisionProgramChart），是指為完成某一任務(wù)和目標，在制訂行動方案時，預(yù)測可能出現(xiàn)的各種問題和結(jié)果，相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃，以達到預(yù)期目標的方法。過程決策程序圖法制作步驟過程決策程序圖法的含義一是確定主題，找出問題二是針對問題制訂對策三是繪制過程決策程序圖步驟四是有序執(zhí)行，及時調(diào)整150QC小組在某設(shè)備突然故障停機情況下，如何保證均衡生產(chǎn)進行決策時，運用PDPC法的實例設(shè)備突然故障停機領(lǐng)庫存?zhèn)浼鼡Q備件機電人員檢查確認到位否？到位有無？安排其他設(shè)備生產(chǎn)有外購備件有無?有修舊件應(yīng)急用無調(diào)試運轉(zhuǎn)交付保證均衡生產(chǎn)可修復(fù)否？可修復(fù)不可修復(fù)更換調(diào)整工裝刀具試生產(chǎn)確認質(zhì)量A0A1A2A3A4ZB1C1D1D2D3無未到位五、矩陣圖法矩陣圖法含義

是用矩陣的形式進行多維思考，從問題事項中，找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度大小的一種方法。矩陣圖法矩陣圖的制作步驟矩陣圖法的含義一是確定主題二是列出質(zhì)量因素三是繪制矩陣圖步驟四是分析對應(yīng)要素的相互關(guān)系并標出五是確定重點因素制定對策六、矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法含義

是把矩陣圖中各因素之間的關(guān)系定量化，從而對大量數(shù)據(jù)進行預(yù)測、計算和整理分析的方法。矩陣數(shù)據(jù)分析法制作步驟矩陣數(shù)據(jù)分析法的含義一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖二是計算均值、標準差和相關(guān)系數(shù)三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量步驟四是計算貢獻率、累計貢獻率，確定主成分五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點七、箭頭圖法箭頭圖法含義

也叫網(wǎng)絡(luò)圖法，即網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)。是指把工程或任務(wù)作為一個系統(tǒng)加以處理，將組成系統(tǒng)的各項工作的各個階段，按其相互關(guān)系和時間先后順序用箭頭連接起來，統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃，找出關(guān)鍵路徑，從而對系統(tǒng)進行控制和調(diào)整，達到以最少時間和消耗來完成整個系統(tǒng)預(yù)期目標的一種方法。箭頭圖法箭頭圖的制作步驟箭頭圖法的含義一是分解工程計劃二是繪制箭頭圖三是計算作業(yè)時間步驟四是確定關(guān)鍵路線五是合理安排進度154⒓⒒④①②基礎(chǔ)施工③構(gòu)架裝配⑥門窗安裝內(nèi)部安裝檢查交工⑩⑤外壁抹灰外裝飾⑧⑨⑦管道施工內(nèi)壁作業(yè)電氣配線內(nèi)壁涂漆24321221221

該例表明，一幢樓房的建筑施工從基礎(chǔ)施工開始至檢查交工為止，可分為11項作業(yè)。其中，基礎(chǔ)施工、構(gòu)架裝配和檢查交工三項作業(yè)不能與其他作業(yè)平行進行，該項工程運用箭條圖安排施工進度，最短工期需12周（關(guān)鍵線路上所需時間之和）。箭頭圖法應(yīng)用范例再見！

第六章質(zhì)量控制

第一節(jié)

質(zhì)量控制概述第三節(jié)

控制圖的基本原理

第四節(jié)

控制圖的運用知識目標能力目標第二節(jié)

工序質(zhì)量控制

了解質(zhì)量控制的基本原理，明確質(zhì)量控制的目的和主要環(huán)節(jié)；理解工序能力、工序能力指數(shù)的內(nèi)涵；掌握控制圖的觀察分析方法。

能夠解釋控制圖的基本原理能夠進行工序能力指數(shù)的計算及判定；能夠正確運用控制圖并解決實際質(zhì)量問題。第一節(jié)質(zhì)量控制概述一、質(zhì)量控制的商務(wù)環(huán)境非合同環(huán)境

即供、需雙方?jīng)]有簽訂合同（或無其它形式的契約關(guān)系），或者雖有供需合同但在合同中沒有對供方規(guī)定質(zhì)量保證要求。非合同環(huán)境合同環(huán)境

即供需雙方簽定合同（或建立其它形式的契約關(guān)系），并在合同中對供方規(guī)定了質(zhì)量保證要求。合同環(huán)境質(zhì)量控制目的

二、質(zhì)量控制的目的為了使各項質(zhì)量活動及結(jié)果達到質(zhì)量要求質(zhì)量控制的核心思想是預(yù)防為主質(zhì)量控制要充分運用作業(yè)技術(shù)及時發(fā)現(xiàn)并排除產(chǎn)品質(zhì)量形成的問題及原因三、質(zhì)量控制的內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)1．質(zhì)量控制的內(nèi)容一是確定控制計劃和標準二是按計劃和標準進行實施三是對不符合計劃或標準的情況進行處置2．質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)第二節(jié)工序質(zhì)量控制一、工序能力和工序能力指數(shù)工序能力

又稱工程能力、過程能力，是指“過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，加工誤差正常波動的幅度?！奔矗耗骋还ば蛟谏a(chǎn)技術(shù)條件正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下所表現(xiàn)出來的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力，它實際上反映著加工的精度，常用B表示。工序能力工序能力指數(shù)

是反映工序能力滿足工藝加工質(zhì)量要求（標準）程度的一項綜合性指標，以CP表示。工序能力指數(shù)

式中：T——公差

TU——允許的偏差上限；

TL——允許的偏差下限；

——標準偏差（總體的）；

s——子樣的標準偏差。二、工序能力指數(shù)的測算1.工序無偏雙側(cè)公差情況的工序能力指數(shù)

2.單側(cè)公差情況的工序能力指數(shù)

上單側(cè)工序能力指數(shù)下單側(cè)工序能力指數(shù)二、工序能力指數(shù)的測算3.有偏移情況的工序能力指數(shù)

式中：μ——分布中心M——公差中心三、產(chǎn)品不合格率（p）和產(chǎn)品合格率（q）

1.當(dāng)工序無偏時

2.當(dāng)工序有偏時

四、工序能力的分析、評價與處置＞＜＜類別工序能力分析處置特級加工＞1.67＜0.00006工序能力過剩即使有部分不大的外來被動也不用擔(dān)心，可放寬檢驗?？煽紤]降低成本措施一級加工1.67～1.330.00006～0.006工序能力充足允許小的外來波動。如果不是很需要工序，可放寬檢查。工序控制抽樣間隔可放寬些。二級加工1.33～1.000.006～0.27工序能力夠用工序需加以控制，否則易產(chǎn)生較多的不合格品。檢查不能放寬。三級加工1.00～0.670.27～4.55工序能力不足必須采取措施提高工序能力。已出現(xiàn)一些不合格品，要加強檢查，必要時全檢。四級加工＜0.67＞4.55工序能力嚴重不足

立即追查原因，采取措施。出現(xiàn)較多的不合格品，要加強檢查，最好全檢。第三節(jié)控制圖的基本原理一、控制圖的概念和結(jié)構(gòu)控制圖

又稱管理圖，是對生產(chǎn)過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖?？刂茍D

控制圖質(zhì)量分布質(zhì)量波動控制圖的形成正態(tài)分布曲線數(shù)據(jù)種類控制圖原理二、控制圖原理正態(tài)曲線隨著平均值變化正態(tài)分布曲線下的面積

正態(tài)曲線隨著標準差σ變化

控制圖控制圖的演變

三、控制圖的觀察與分析判異準則

判穩(wěn)準則狀態(tài)的標準

控制圖上的點不超過控制界限控制圖上點的排列分布沒有缺陷兩類判異準則點出界就判異界內(nèi)點排列不隨機判異8種判異準則

一點落在A區(qū)以外連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)連續(xù)6點遞增或遞減連續(xù)14中相鄰點上下交替

連續(xù)3點中有2點落在中心線同一側(cè)的B區(qū)以外連續(xù)5點中有4點落在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外。連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下連續(xù)8點在中心線兩側(cè)，但無一在C區(qū)中

準則1的圖示準則2的圖示準則3的圖示

準則4的圖示準則5的圖示準則6的圖示

準則7的圖示

準則8的圖示第四節(jié)控制圖的運用控制圖的種類控制圖的用途控制圖的運用程序一、控制圖的種類和用途

明確運用目的決定控制的質(zhì)量特性選定控制圖繪制分析用控制圖確定控制用控制圖及控制標準重新計算控制界限二、控制圖的應(yīng)用三、p控制圖的應(yīng)用

－R控制圖。是最常用最基本的控制圖。-s控制圖與-R圖相似

控制圖與-R圖也很相似用途控制圖采用自動化檢查和測量的場合；取樣費時、昂貴的場合p控制圖。用于計數(shù)質(zhì)量指標的場合。np控制圖。用于控制對象為不合格品數(shù)的場合。c控制圖用于控制一定的單位中所出現(xiàn)的不合格數(shù)目u控制圖一般用于樣本n大小相同的場合再見！

第七章質(zhì)量檢驗

第一節(jié)

質(zhì)量檢驗概述第二節(jié)

抽樣檢驗第三節(jié)質(zhì)量檢驗的組織與實施知識目標能力目標

了解質(zhì)量檢驗的概念、功能、分類和依據(jù)；理解抽樣檢驗的基本原理;

理解質(zhì)量檢驗的組織形式與實施流程；掌握計數(shù)標準型抽樣檢驗的方法及計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗方法。

能夠編制質(zhì)量檢驗計劃書；能夠應(yīng)用各抽樣方案進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。第一節(jié)質(zhì)量檢驗概述一、質(zhì)量檢驗的概念和過程質(zhì)量檢驗

對實體的一種或多種質(zhì)量特性進行諸如測量、檢查、度量、試驗等，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定各個質(zhì)量特性的符合性活動。質(zhì)量檢驗度量比較判定處理記錄抽樣定標質(zhì)量檢驗的一般過程二、質(zhì)量檢驗的分類1

全數(shù)檢驗全數(shù)檢驗也可稱“100％檢驗”。抽樣檢驗按統(tǒng)計方法確定的抽樣方案從每一批產(chǎn)品中抽取適當(dāng)數(shù)量的部分產(chǎn)品作為樣本2

固定檢驗是指在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)立固定的檢驗站。

流動檢查也稱臨床檢查，就是由檢驗人員到工作現(xiàn)場去檢查。按檢驗的地點劃分按檢驗對象的數(shù)量劃分三、質(zhì)量檢驗的依據(jù)

產(chǎn)品標準基礎(chǔ)標準安全、衛(wèi)生與環(huán)境標準技術(shù)標準檢驗標準主要包括檢驗指導(dǎo)書、檢驗卡、驗收抽樣標準等管理標準就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計劃和達到質(zhì)量目標，企業(yè)員工共同遵守的準則檢驗標準管理標準第二節(jié)抽樣檢驗一、抽樣檢驗的基本原理

抽樣檢驗

抽樣檢驗方案

抽樣方案的抽檢特性曲線-OC曲線

抽樣檢驗

從一批產(chǎn)品中隨即抽取一部分產(chǎn)品作為樣本，對樣本中的產(chǎn)品進行檢驗，根據(jù)樣本中不合格的多少或反映的特性，按事先確定的規(guī)則對總體(或批)的質(zhì)量狀況作出判斷。抽樣檢驗C—合格判定數(shù)受檢批量Nd≤c抽取樣本n測定樣本的dd≥c判斷該批合格判斷該批不合格受檢批量N抽取樣本n1測定樣本n1的d1Ac1≤d1≤Re1d1≤Ac1d1≥Re1抽取樣本n2測定樣本n2的d2判斷該批合格判斷該批不合格d1+d2≤Ac2d1+d2≥Re2計數(shù)一次抽檢過程計數(shù)二次抽檢過程0C曲線理想的OC曲線二、抽樣方案設(shè)計（一）計數(shù)標準型抽樣方案

確定和的值組成檢驗批確定抽檢方案

抽取樣本檢驗樣本做出判斷計數(shù)標準型一次抽樣方案的步驟

之間的關(guān)系圖P0:接收上限P1:拒絕下限

=1-L(P0)—生產(chǎn)者風(fēng)險

=L(P1)—消費者風(fēng)險一般=0.05=0.1，綜合考慮供需雙方利益（二）計數(shù)調(diào)整型抽樣方案特點對具有一定要求的交驗批不是固定的采用某一種檢驗方案根據(jù)交驗產(chǎn)品質(zhì)量的實際情況，采用一組正常、加嚴和放寬等三個嚴格要求程度不同的方案用一套轉(zhuǎn)換規(guī)則把它們有機地聯(lián)系起來。檢查水平可以接受的質(zhì)量水平(AQL)轉(zhuǎn)移準則抽樣方案的確定檢查方案AQL（AcceptableQualityLevel）是指生產(chǎn)方和接受方共同認為可以接受的不合格品率（或每百萬單位的缺陷數(shù)）上限。規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量標準確定檢查水平規(guī)定AQL確定抽樣方案的類型確定樣本字碼確定抽樣方案

從正常檢驗轉(zhuǎn)加嚴檢驗從加嚴檢驗轉(zhuǎn)正常檢驗從正常檢驗轉(zhuǎn)放寬檢驗從放寬檢驗轉(zhuǎn)正常檢驗從加嚴檢驗轉(zhuǎn)暫停檢驗批量大小N特殊檢查水平一般檢查水平S-1S-2S-3S-4ⅠⅡⅢ2~8AAAAAAB9~15AAAAABC16~25AABBBCD26~50ABBCCDE51~90BBVCCEF91~150BBVDDFG151~280BCDEFHG281~500BCDEFHJ500~1200CCEFGJK1201~3200CDEGHKL3201~10000CDFGJLM10001~35000CDFHKMN35001~150000DEGJLNP150001~500000DEGJMPQ500001以上DEHKNQR樣本量字碼表第三節(jié)質(zhì)量檢驗的組織與實施一、質(zhì)量檢驗機構(gòu)和質(zhì)量檢驗人員質(zhì)量檢驗機構(gòu)質(zhì)量檢驗人員工作應(yīng)遵循的五項原則：高層管理者授權(quán)建立完善的質(zhì)量檢驗系統(tǒng)改進質(zhì)量檢驗工作流程滿足檢驗需求的硬件設(shè)施明確的檢驗職責(zé)

具備良好的政治思想素質(zhì)具有適應(yīng)工作崗位的身心素質(zhì)具有一定的科學(xué)文化知識具有一定的實踐經(jīng)驗和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)質(zhì)量檢驗項目質(zhì)量檢驗依據(jù)質(zhì)量檢驗的方式、方法內(nèi)容質(zhì)量檢驗組織質(zhì)量檢驗過程的設(shè)置質(zhì)量檢驗的信息系統(tǒng)二、制訂質(zhì)量檢驗計劃三、質(zhì)量檢驗的具體實施批量進貨檢驗首件（批）進貨檢驗

核對供貨協(xié)議或檢驗委托書；理解采購質(zhì)量文件要求與驗收判定標準；核對到貨提供的質(zhì)量證明文件;

按有關(guān)制度規(guī)定邀集參加檢驗活動的有關(guān)部門和人員；實施測量或試驗，整理記錄，比較判定，作出判定結(jié)論；與供方提供的質(zhì)量證明文件進行比較，指出不一致的事項與差異，進行分析，形成資料;

撰寫首批樣品檢驗報告。

是指企業(yè)對有完善的質(zhì)量管理體系保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、一致性及通過首檢的供方以后提供的批產(chǎn)品進行的相應(yīng)檢驗，是為了防止不合格的原材料、外購件、外協(xié)件進入企業(yè)的生產(chǎn)過程。批量進貨檢驗批量進貨檢驗1.進貨檢驗2.工序檢驗為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品進入下道工序繼續(xù)進行加工。目的作用一是根據(jù)檢測結(jié)果對產(chǎn)品做出判定，即產(chǎn)品質(zhì)量是否合格；二是根據(jù)檢測結(jié)果對工序做出判定，即工序是否處于受控狀態(tài)，從而決定工序是否繼續(xù)進行生產(chǎn)。3.成品檢驗

即對完工的成品在入庫前的檢驗。其目的是防止不合格品出廠，對社會、用戶產(chǎn)生危害，甚至損害企業(yè)利益。成品檢驗成品檢驗

檢驗內(nèi)容完工的零部件的質(zhì)量檢驗組裝完成的整機、整個系統(tǒng)、組裝成產(chǎn)品的成品的質(zhì)量檢驗4.不合格品管理“三不放過”

不查清不合格的原因不放過不查清責(zé)任不放過不落實改進的措施不放過報廢返工返修不合格品處理方法再見！

第八章質(zhì)量經(jīng)濟社

第一節(jié)

質(zhì)量經(jīng)濟性管理概述第二節(jié)

質(zhì)量成本第三節(jié)

質(zhì)量經(jīng)濟性分析知識目標能力目標

了解質(zhì)量經(jīng)濟性管理的內(nèi)涵與過程；

理解質(zhì)量成本的含義和構(gòu)成；

掌握質(zhì)量經(jīng)濟性分析的內(nèi)容和方法；

能夠解釋質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的；

能夠應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟分析方法確定適合的質(zhì)量水平。第一節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性管理概述一、質(zhì)量經(jīng)濟性管理的內(nèi)涵

質(zhì)量經(jīng)濟性管理

是指組織通過有效質(zhì)量管理實現(xiàn)良好的財務(wù)與經(jīng)濟效益。質(zhì)量經(jīng)濟性管理ISO10014:2006《質(zhì)量管理實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南》二、質(zhì)量經(jīng)濟性管理的過程第二節(jié)質(zhì)量成本質(zhì)量成本的含義

是指組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，另外由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的費用，這兩項費用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成本。一、質(zhì)量成本的含義

質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本的構(gòu)成

預(yù)防成本鑒定成本

內(nèi)部損失成本(或內(nèi)部故障成本)外部損失成本（外部故障成本)

質(zhì)量工作費質(zhì)量培訓(xùn)費質(zhì)量獎勵費質(zhì)量評審費質(zhì)量改進措施費工資及福利基金(一)運行質(zhì)量成本(二)外部質(zhì)量保證成本

在合同條件下，向顧客提供其所需的客觀證據(jù)所支付的費用，包括：為提供特殊和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品證實試驗和評定、質(zhì)量管理體系認證所支付的費用。外部質(zhì)量保證成本

檢測試驗費工資及福利基金辦公費檢測設(shè)備折舊費

廢品損失費返修損失費停工損失費質(zhì)量事故分析處理費質(zhì)量降級損失費

保修費用索賠費用退貨損失費降價損失費訴訟費三、質(zhì)量成本分析

(一)適宜的質(zhì)量成本(二)質(zhì)量成本構(gòu)成的優(yōu)化(三)質(zhì)量總成本分析質(zhì)量改進區(qū)域質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量至善至美區(qū)域內(nèi)部和外部損失成本（或內(nèi)部和外部故障成本）>70%,預(yù)防成本<10%，確定改進項目，并予以實施內(nèi)部和外部損失成本（或內(nèi)部和外部故障成本）≈50%,預(yù)防成本≈10%重點為控制，鞏固已取得的成果內(nèi)部和外部損失成本(或內(nèi)部和外部故障成本)<40%,鑒定成本>50%，質(zhì)量過剩,簡化檢驗職能,注意由鑒定轉(zhuǎn)向預(yù)防控制1.指標分析法2.質(zhì)量成本趨勢分析法3.ABC分