項目六-旅游危機公關

項目6旅游危機公關

一般企業(yè)在危機中消亡優(yōu)秀的企業(yè)安度危機卓越的企業(yè)在危機中獲得機會學習目標

知識目標：掌握危機、旅游危機、旅游危機公關的概念；了解旅游公關危機產生的原因及特征；掌握旅游危機公關預警系統(tǒng)的制定方法；掌握旅游危機公關處理過程；掌握旅游危機公關處理過程中的傳播溝通方法；能力目標：能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在的旅游危機；能在危機發(fā)生時找到危機產生的根源；能建立危機公關預警系統(tǒng)；能運用公共關系的相關知識有效地處理旅游危機；能在危機發(fā)生時與媒體、公眾進行良好的溝通；任務一

旅游危機公關預警系統(tǒng)的建立

情境設計

2008年5月12日，汶川發(fā)生了里氏8級的大地震。從地震發(fā)生到6月初，汶川地震就造成四川旅游業(yè)損失達624億元，相當于07年四川省全年旅游總收入的一半。在這場突如其來的災難面前，整個四川旅游業(yè)都受到了重創(chuàng)，旅行社也不例外。XX國際旅行社就在此次災難面前束手無策、損失慘重。災難發(fā)生后旅行社高層對下一步該如何做沒有任何想法，以至于整個企業(yè)亂作一團。痛定思痛，災難過去后，旅行社高層開展了認真的反思，一致認為雖然無法阻止危機的發(fā)生，但可以未雨綢繆、有效規(guī)避風險，于是建立自己的危機公關預警系統(tǒng)便提上了議事日程。請根據(jù)以上情境，完成以下任務：1、面對隨時可能發(fā)生的危機我們應該如何防范？2、請為××國際旅行社制定一套旅游危機公關預警系統(tǒng)。任務分析

步驟一

領受任務教師可根據(jù)所學內容與學生具體特點介紹任務的內容、要求，關鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務，完成任務領受。步驟二

分析任務請各小組按教師的要求，分析任務的內容，閱讀知識鏈接，制定完成任務的工作程序及任務分配，補充查閱其他相關資料，擬建立旅游危機公關預警系統(tǒng)。步驟三

實施任務各小組具體完成情境中提出的問題，以報告的形式完成旅游危機公關預警系統(tǒng)，有條件的做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預演，準備匯報。步驟四

任務匯報各小組根據(jù)任務的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結。步驟五

任務總結各小組對本次報告及時進行總結，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導教師。指導教師依據(jù)該項目任務考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機

(一)旅游危機的含義旅游危機通常是由各種不確定的因素或者突發(fā)性的重大事件(如自然災害、急性傳染病、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經濟危機等)所引發(fā)的,并且往往會導致旅游業(yè)遭受重大的損失以及長時間難以徹底根除的后續(xù)消極影響。

（二）導致旅游危機產生的原因1.災害性事件2.社會性事件3.經濟性事件（三）旅游危機的類別1.來自生態(tài)方面的危機2.來自社會方面的危機3.突發(fā)公共衛(wèi)生危機4.來自政治方面的危機5.來自經濟方面的危機6.來自旅游行業(yè)自身的危機（四）旅游危機的特征和影響1.旅游危機的特征（1）突發(fā)性。（2）危害性。（3）緊迫性。（4）雙重性。

(5)全球性。2.旅游危機的影響（1）對旅游者的影響。（2）對旅游企業(yè)的影響。（3）對旅游產業(yè)的影響。（4）對旅游目的地的影響。二、旅游危機公關預警系統(tǒng)的建立

定性分析旅游組織危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機評估子系統(tǒng)危機預報子系統(tǒng)危機預控子系統(tǒng)定量分析風險初步分析建立預警指標確定預警標準收集相關信息危機評估危機預報圖6-1旅游危機預警系統(tǒng)危機晴雨表0100%危機發(fā)生概率IV注意黃色區(qū)域II中間灰色區(qū)域Ⅲ安全綠色區(qū)域I危險紅色區(qū)域圖6-2危機晴雨表010危機影響值三、旅游危機公關預警系統(tǒng)范例

某國際酒店集團突發(fā)事件（騷亂和恐怖活動）危機管理任務二

旅游危機公關處理

情境設計

2010年7月，一段香港××旅行社導游因游客未購物，而謾罵游客的視頻在我國各大網(wǎng)站迅速傳播，迅速成為全國網(wǎng)民熱議的話題。該事件的發(fā)生對××旅行社帶來的負面影響是顯而易見的，此次危機處理的好壞與否將都將對該旅行社帶來極大的影響……請根據(jù)以上情景，完成以下任務：1.如果你是該旅行社的公共關系經理，你將如何處理此次危機？任務分析

步驟一

領受任務教師可根據(jù)所學內容與學生具體特點介紹任務的內容、要求，關鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務，完成任務領受。步驟二

分析任務請各小組按教師的要求，分析任務的內容，閱讀知識鏈接，制定完成任務的工作程序及任務分配，補充查閱其他相關資料，擬寫發(fā)言稿提綱。步驟三

實施任務各小組具體完成情境中提出的問題，寫成發(fā)言稿，做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預演，準備匯報。步驟四

任務匯報各小組根據(jù)任務的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結。步驟五

任務總結各小組對本次匯報及時進行總結，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導教師。指導教師依據(jù)該項目任務考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機公關處理原則

（一）公眾利益至上原則（二）全局利益優(yōu)先原則（三）主動面對原則（四）快速反應原則：24小時之內是關鍵，即”不能讓危機過夜”（五）一致對外原則（六）真誠坦率原則（七）補償性原則二、旅游危機發(fā)生的一般過程

（一）危機醞釀期（二）危機爆發(fā)期（三）危機的解決期（四）危機的善后期三、旅游危機公關處理的流程

（一）深入現(xiàn)場、采集信息（二）分析情況、制定方案（三）安撫受眾、緩和情緒（四）聯(lián)絡媒體、主導輿論（五）有效行動、處理善后（六）重塑形象、轉危為機危機處理的態(tài)度

·不管是否有準備，當危機來臨時，永遠不要忘記三句話：危機處理的要素

第一句話：態(tài)度

"我們對所發(fā)生的一切深表關注（遺憾）

Weareconcernedaboutthesituation"

第二句話：行動

"我們已經（將要）采取積極的行動

Here'swhatwearedoingaboutit"

第三句話：承諾

"我們將xxxx以防止這種事情的再度發(fā)生

Here'swhatwearedoingtopreventitfromhappeningagain"四、旅游危機公關處理范例

無錫市成功應對供水危機任務3旅游危機公關處理中的傳播溝通

情境設計傳統(tǒng)的舞獅表演，身著中國服飾的米奇，樂園大門上的春聯(lián)，餐廳內的中式小吃……作為第一個在中國落腳的迪斯尼樂園，香港迪斯尼無論從景觀設計、營銷管理、消費習慣等方面都非常入鄉(xiāng)隨俗，彰顯出濃郁的中國元素。然而，2006年中國農歷春節(jié)期間，近3000名遠道而來且持有合法門票的游客，卻被香港迪斯尼拒之門外，引起消費者極大不滿。暴露了迪斯尼樂園售票方式不科學、管理不完善、銷售本土化預測不到位等多方面的問題。隨后，國內各大媒體對此事全面跟進報道，各大門戶網(wǎng)站都推出相關專題，由此一場有關香港迪斯尼的拒客風波迅速傳遍全國，媒體批判的聲音一波高過一波。拒客風波發(fā)生之后，香港迪斯尼樂園方面連續(xù)進行了三次道歉，并承諾退款?！奥曇粢欢冗煅?，以手掩鼻，淚眼盈盈……”，這是香港迪斯尼樂園副總裁安明智2月4日在新聞發(fā)布會上道歉時的一幕場景。請根據(jù)以上情境，完成以下任務：1、香港迪斯尼樂園開業(yè)之際遇到了怎樣的危機？2、香港迪斯尼樂園在處理這一危機的過程中運用了什么傳播溝通手段？3、如果你是香港迪斯尼樂園公關小組負責人，你應該如何做好傳播溝通工作？任務分析

步驟一

領受任務教師可根據(jù)所學內容與學生具體特點介紹任務的內容、要求，關鍵點及注意事項。各小組提問，教師答疑，各小組正確理解任務，完成任務領受。步驟二

分析任務請各小組按教師的要求，分析任務的內容，閱讀知識鏈接，制定完成任務的工作程序及任務分配，補充查閱其他相關資料，擬寫發(fā)言稿提綱。步驟三

實施任務各小組具體完成情境中提出的問題，寫成發(fā)言稿，有條件的做成PPT，并做好兩方面準備：既做發(fā)言準備，又扮演聽眾，準備提問。做好預演，準備匯報。步驟四

任務匯報各小組根據(jù)任務的要求，在教室中匯報，各小組相互提問。指導教師及時控制匯報進程，最后進行點評與總結。步驟五

任務總結各小組對本次匯報及時進行總結，形成文字材料，作為作業(yè)上交指導教師。指導教師依據(jù)該項目任務考查表，給出各小組評價綜合得分。一、旅游危機公關處理中的傳播溝通對象

(一)員工（二）股東（三）媒體（四）游客（五）政府部門或社