酒店客房作業(yè)指導書

客房操作手冊

目錄

一、崗位職責

二、客房工作流程

三、PA工作流程

四、布草規(guī)范管理

五、客房資產(chǎn)管理

六、客房安全管理

七、客房服務疑問解答

第一章崗位職責

第二章客房工作流程

2.1進出門程序

2.2客房服務員工作單填寫標準

2.3各種客房清潔程序

2.4清潔客房流程

——工作流程示意圖

2.5鋪床流程

——做床流程示意圖

—鋪床操作標準

2.6住客房清潔注意事項

2.7打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？

2.8樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日）

2.9計劃衛(wèi)生制定標準

2.10工作間清潔標準

2.11杯子清潔程序

2.12客人要求增加客房用品服務的程序

2.13客房垃圾處理程序

2.14工作車整理使用標準

2.15樓層抹布使用規(guī)定

2.16遺留物品處理程序

2.17洗衣服務流程

2.18請勿打擾/DND處理程序

2.19客房鑰匙管理標準

2.20工程報修程序

2.21客房空調(diào)設置

2.22電話機清潔消毒流程

2.23維修房的處理程序

2.24大修房以及開荒期間房間成品保護

2.25抹布消毒流程

2.26電熱水壺消毒流程

2.27服務時限

2.28開門程序

2.29取消入住流程

2.30醉酒客人處理程序

2.31生病客人服務程序

2.32客房設備、備品遺失或損壞處理程序

2.33賓客物品遺失處理程序

2.34賓客借用物品操作流程

2.35客房公區(qū)衛(wèi)生流程

2.36空調(diào)出風口清潔程序

2.37恭桶水箱除垢程序

2.38金屬器件清潔程序

2.39客房區(qū)域綠植維護程序.

2.40客房開門程序

第三章PA管理流程規(guī)范

3.1每日工作流程及操作規(guī)范

3.2公共區(qū)域工作質(zhì)量檢查標準（經(jīng)理/領班專用）

3.3大堂周邊及樓層公共區(qū)域一周大清潔計劃

3.4各項清潔程序

3.4.1客廁清潔程序

3.4.3大堂地面推塵程序

3.4.4地毯小塊污跡清潔程序

3.4.5桶式吸塵機使用程序

3.4.7桶式吸塵機清潔程序

3.4.8不銹鋼器皿清潔程序

3.4.9大理石清潔保養(yǎng)程序

第四章布草管理操作規(guī)范

4.1臟布草送洗

4.2干凈布草收回

4.3正常報損控制流程

4.4報損標準

4.6布草配比

4.7布草日常管理

4.8被芯、枕芯及床護墊管理標準

4.9布草盤點管理

第五章客房資產(chǎn)管理

5.1客房部資產(chǎn)管理制度

5.2客用品管理程序

5.3每月資產(chǎn)盤點程序

5.4資產(chǎn)報損程序

5.5制服管理程序

第六章客房安全管理

6.1客房安全管理制度

6.2客房安全操作匯總

第七章客服疑答

第八章客房基本英語會話及單詞

第一章、崗位職責

1.1客房經(jīng)理崗位職責（無此崗位編制由店長兼任）

1.1.1直屬上級：店長

1.1.2直屬下級：

客房服務員

1.1.3崗位職責:

負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清

掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管

理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。

1.1.4工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務員的工作內(nèi)容，合理調(diào)配好人員班次，檢查崗前儀表儀容。

2.每天仔細檢查走客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求、設施設備

良好。

3.客房經(jīng)理每天早上召開客房人員班前例會。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。

5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。

6.配合店長妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求。

7.制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生等工作。

8.負責客房服務用品、庫房管理工作。物品按運營標準合理使用、消耗控制得當。

9.做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10.按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作。

11.做好每月盤點及編制預算，制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。

12.督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗

位操作培訓。

13.負責樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。

14.負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員正確稀釋和安全使用。

15.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。

16.關(guān)心員工，經(jīng)常與員工保持對話溝通；及時將員工的要求和想法反映給運營經(jīng)理。

17.認真完成每日工作交接內(nèi)容以及工作報告。

18.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。

19.做好客房區(qū)域的資產(chǎn)管理

20.負責客房區(qū)域的安全管理

21.完成上級指派的其它任務

客房經(jīng)理每日工作安排

步驟水準生意事項

.打印當天房態(tài)表上午8：00打印《房態(tài)表》

-向前臺領取樓層鑰匙檢查鑰匙與對講機完好情況

2.準備鑰匙與對講機前臺《鑰匙領用本》上簽名-準備對客房各級員工需要妥善保管各類

講機功能鑰匙

開例會

安培訓計劃做崗前小培訓。檢查

一填寫《早報表》，讓員工簽名

儀表儀容

3、安排工作艮據(jù)房態(tài)派房并做好記錄，填寫《客房

安排大清潔與單項清潔項目按計

報務員工

劃安排每日每人1間細致房

作單》

-向員工發(fā)放房卡和取電卡鑰匙-員工

生《樓層門卡鑰匙簽收表》上簽名

由經(jīng)理或領班對工程保養(yǎng)房進行

1、安排工程保養(yǎng)房根據(jù)計劃和當日房態(tài)，安排1-2間工程

僉查并簽名；

呆養(yǎng)房，房態(tài)改為0。。開報修單給工

隹，注明“當日保養(yǎng)”

檢查早班樓層服務員，走廊清潔情況-

5.檢查公共區(qū)域

檢查PA服務員早上公共區(qū)域清潔情況

施保已經(jīng)檢查的隔夜VC房床鋪整潔，

、、.檢查隔夜VC房

家具表面無灰塵，衛(wèi)生間干凈，客用

未灰

品補充到位

7、巡視期間記現(xiàn)場巡視，將有房態(tài)差異的情況填寫在

錄房態(tài)差異《客房經(jīng)理查房表》

及時查房，認真填寫《客房經(jīng)理查房

文檢查VD房做房

定》及時更改房態(tài)為VC

貞量

-保持對講機暢通，與總臺有效溝通；

司時做到循環(huán)檢查各樓層；對服務員做

存核記錄和現(xiàn)場培訓

有新員工，必須每日溝通，加強

特別留意新員工的帶教，抽查對基礎

人關(guān)心新員工式用期考核，并關(guān)心思想和工

首訓手冊的掌握程度；

作，令其盡快適應

-對即將進入考核期的新員工，親自按

1k務鑒定表予以考核

10>11:00-12:30員工用餐和退房高峰時段，客房經(jīng)理要

關(guān)鍵時段的管理統(tǒng)籌安排好樓層工作

亥對房態(tài)，記錄VD房房號；合理安排

!1、核對14:00房態(tài)

吁下午工作，爭取做到早班無留房

12、安排中班工作F午2:30安排中班工作

3、檢查細致房質(zhì)量僉查每間細致房衛(wèi)生；

辦助支持工程保養(yǎng)房，更改房態(tài)為

14、.檢查工程保養(yǎng)房

UD,并在保養(yǎng)完畢后檢查質(zhì)量、安排

正'll

吊吉

-收集服務員的《客房服務員工作單》

5、收齊服務員工作-按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，填

於表并發(fā)放客用品寫《客房成本記錄單》，補充發(fā)放客

用品

16、.檢查公共區(qū)域-檢查樓層服務員走廊清潔情況-檢查

及工作間婁層服務員下班工作間整理情況

-收回鑰匙、對講機

-匯總服務員記件工作數(shù)量，填寫《客班后會注意簡短，形式輕松、感

7、.主持班后會

另計件工作量確認表》射員工一天的工作

一總結(jié)一天的工作與問題，向員工道別

養(yǎng)成填寫工作日志習慣

習慣重要事項與改進措施，讓前

18、填寫報表和交接臺經(jīng)理了解掌握白天客房情況

真寫《客房經(jīng)理工作日志》

本發(fā)現(xiàn)差異客房經(jīng)理應立即核查、

漁認

-讓店長了解當天客房情況

若匙及樓層卡及布草房鑰匙、對講機還

19、結(jié)束當天工作

鉗前臺并簽字

1.3客房服務員崗位職責

1.3.1直屬上級：客房經(jīng)理

1.3.2崗位職責：

按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客

人

正當合理的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。

1.3.3工作內(nèi)容：

規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。

遇見客人隨時微笑及問候，做到禮貌待客，提供溫馨的服務。

按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。

如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給經(jīng)理，并在報表備注上注明。

按照操作標準和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等物品和設施。

按規(guī)范處理客人遺留物品，及時報告上級和前臺。

做好每天大清潔項目和單項清潔項目。

清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備故障和損壞，立即報修。

做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。

中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。

及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。

做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和

客用品。

熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。

及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。

樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。

16）完成上級指派的工作事宜。

客房服務員每日工作安排

步驟標準注意事項

-佩戴名牌

1.準時簽到上-提前15分鐘到崗進行上崗前準備，整齊著裝，注意-請假需事先申請

崗儀容儀表或通知，并得到

經(jīng)理同意

2.領取鑰匙、一參加晨會，聽取客房經(jīng)理工作安排-在《樓層門,卡-二同」時聽取當天的

對講機和工作

鑰匙簽收表》上簽名、+……

報表潔安排

3.保潔準備工-檢查工具、工作車清潔與車上物品配備-清點工作-發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報

作間的布草和補充

一按規(guī)范清潔走廊-按順序清掃房間一及時填寫《客、,不群

4.保潔工作-必須做一間，填一間

房服務員工作單》一布草投入指定地點

-整理、清潔工作間

5.保潔結(jié)束

—將工作車上回收垃圾放到指定地點

-清點布草

H1千_接丁作報表卜實際消

6.領取客用品-到客房經(jīng)理處領取客用品-將客用品及用具補充回盤工;

工作車上

7.結(jié)束工作、

-離開工作間時隨手關(guān)燈、鎖門-在《樓層門卡鑰匙-離開前確保工作間內(nèi)

交還鑰匙、

簽收表》上簽名-確認《客房計件工作量確認表》并所有燈和電器電源關(guān)

對講機和工

簽名閉

作報表

1.4PA崗位職責

1.4.1直屬上級：客房經(jīng)理

1.4.2崗位職責

1.負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境

2.保持酒店環(huán)境的美觀.

1.4.3職責要求：

3.著裝規(guī)范，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕

4.禮貌待客，遇見客人微笑和問候，展現(xiàn)溫馨的服務誠意

5.按規(guī)范流程和質(zhì)量標準每日完成酒店門庭、大堂、客廁、客梯、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清

潔保養(yǎng)工作

6.定期做好各項清潔項目和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生

7.按照標準實施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護和準確擺放

8.打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修

9.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房經(jīng)理或領班

10.正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具

11.及時處理客人提出的需求，能依據(jù)情況適當安撫投訴客人情緒；超出職權(quán)范圍的，及時報

告上級經(jīng)理

12.樹立安全防范意識，工作中發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級

13.完成上級指派的其它任務

第二章客房服務員業(yè)務流程標準

客房服務員進房操作流程

步驟工作流程操作內(nèi)容規(guī)范要求

1?清理房間按提示判斷可否敲門。

?門外掛著“請勿打擾”牌時，不可敲

門（除非上級有特別交待），并需在

〈客房工作單〉上做DND記錄，適

判斷是否可

時清理。

敲門

?續(xù)住房，若未掛“請勿打擾”牌，且

未出門，其他客房皆已清理完畢

時,則可敲門。

非續(xù)住房，已過了退房時間，可敲門

2進房前，端正儀表，

保持儀容自然、大

準備整理儀容儀表面帶微笑方

3三敲二報（早8:00—晚22:00）

中指第一次敲門3下，自報身份“您好，

客房服務員”

3秒后，中指第二次敲門3下（無需報身

份）

3秒后，開門至30公分，中指第三次敲

門3下，再重

復“您好，客房服務員”

細聽房內(nèi)有無客人聲響，輕推房門入

敲門房

二敲一報（晚22:00--次日早8:00）

中指第一次敲門3下（無需報身份）

3秒后，開門至30公分，中指第二次敲

門3下，自報身份“您好，客房服務員”

細聽房內(nèi)有無客人聲響，輕推房門入房

4記錄進房時間進房前認真填寫進房

記錄

時間，不能事后補做

?客人在房內(nèi)時，向客人問候早安、午安-若客人要求無需打

或晚安等客人允許后方可進入，并請問掃，致歉退出工作表

是否可以整理房間？上做好記錄

?開門后發(fā)現(xiàn)有下列情形時應予適當處-若客人要求稍后打

理：掃，詢問清楚何時方

-發(fā)現(xiàn)房內(nèi)使用安全鏈時，須輕輕退出，便打掃，工作單備注

問候

5并關(guān)妥房門。-如果驚醒客人，須禮貌地記錄，做好交接記

說聲“您好客房服務員，對不起，打擾您錄。

了。如果需要打掃房間請您致電XXX

號，我們將立即為您服務”，過段時間再

整理。

?若客人還在睡眠中，應輕輕退出并關(guān)好

房門。

發(fā)現(xiàn)客人己經(jīng)起床，應向客人表明來

意，待客人允許后方可開始清理客房

客房服務員出房操作流程:

步驟工作內(nèi)容操作流程規(guī)范要求

保潔工具/維修工具遺漏

1情況

\檢查、做到無遺漏物品在客房

\\、

、

在工作結(jié)束及有客人在房間內(nèi)的時

2征詢是否還有其他服務需求

間咨詢

“您好，房間已為您整理完畢，祝您

3道別“禮貌用語”致道別語

入住愉快”

倒退出房間后，輕輕合

4關(guān)門關(guān)門后，輕推確保房門已關(guān)閉

上房門

5記錄填寫《客房服務清潔日認真填寫出房時間、房態(tài)、易耗品

志表》使用情況

客房服務員清潔日志表單填寫標準:

步驟操作人填寫項目規(guī)范要求

姓名、樓層、日期、房

分配清潔日志

經(jīng)理/領班號、房態(tài)、當日工作注意預退房、VIP房填寫要明確

表

事項及計劃衛(wèi)生等

客房服務經(jīng)理/領班負責工作前提前分

領取表單

員配好工作區(qū)域，及工作內(nèi)容

客房服務在實際房態(tài)與表單房態(tài)不一

更正房態(tài)實際房態(tài)

員致時，要根據(jù)實際房態(tài)填寫

進房打掃前必須先填寫進房

時間，不能亂寫時間及漏

記錄時間

客房服務寫，打掃完畢，出房后認真

認真仔細填寫進出房時間

員填寫出房時間。

可備注項目及情況，包括

-“請勿打掃”房-“雙重

填寫備注鎖”房-客人勿用打掃房-

-房間設施、設備損壞-

客房服務做房過程中勿忘記錄異常情

其他服務員代清掃房-房

員況

內(nèi)新增設施情況-其它特

殊情況

-客用品消耗數(shù)-客用品

客房服務日消耗合計客用品消耗數(shù)記錄準確、無

記錄物耗

員遺漏

當日工作結(jié)束，《客房服務

客房服務

交還表單口員工作單》及時交還經(jīng)理，

貝

確認工作完成

各種房清潔程序

清掃次序房態(tài)類別說明注意事項

1RushRoom（請即打掃客人要求，或前臺在客人要求的時間

房）通知的房間內(nèi)打掃完畢

V/D搶房客人己到店，即將安排2位員工同時

2入住，前臺通知催操作-必須在20分

房鐘內(nèi)完成

V/C房（空隔夜房）隔夜空凈房抹灰，抹灰結(jié)束，通知上

確保出租房質(zhì)量級

-經(jīng)理/領班抽查質(zhì)

量

3

-修改房態(tài)為0K

房，保證前臺出售

VD房（空臟房臟空房清掃，迅速-經(jīng)理/領班或前臺

并保質(zhì)完成，確保經(jīng)理負責檢查-檢

前臺出租房供應查合格，房態(tài)改為

4

OK方可出租

0D房（在住臟房）住客房清掃、保證-確保客人私人物品

做房質(zhì)量保持原樣（無缺

失、無損壞）

5-經(jīng)理/領班抽查

50%

V/C房（空隔夜房）隔夜空凈房抹灰，抹灰結(jié)束，通知上

確保出租房質(zhì)量級

-經(jīng)理/領班抽查質(zhì)

旦

里..

6

-修改房態(tài)為0K

房，保證前臺出售

備注：客房清潔流程為：從上到下--從里到夕

工作流程示意圖

準備工作敲門進房填寫時間開窗通風清除異味

檢查電器及

水壺除垢回收杯具收走四巾收取垃圾

設備

恭桶消毒撤床鋪床沖洗水壺清潔煙缸清洗面盆

衛(wèi)生間抹

刷洗恭桶洗淋浴房洗防滑墊擦抹鏡面

灰

補衛(wèi)生間用

亮面拋光擦垃圾桶清潔地面房間抹灰

品

清潔臥室地

填工作單關(guān)閉房門檢查確認補充備品

面

清掃操作流程

步驟工作內(nèi)注意事項

容

--檢查

工作車

物品準

備情

況：

喀用

品（一

次性用

-客用品配備齊全-

準備品、

清掃工具齊全，完

工作布草、

好

杯具、

便簽紙

等）

?清掃

工具

（清潔

劑、海

1綿拖、

四色抹

布等）

-按進房程序操作-

敲門“三敲

2需注意客房有無“請

進房二報“

勿打擾”等提示

在《客

房服務

必須在進房前填

填寫員工作

3寫，不能遺漏、補

時間單》上

艱十吉

寫明進

房時間

拉開全

部窗簾

（白紗

簾、遮

光

簾），

開窗透光開

4窗開啟至最大限位

通風窗，通

風、透

氣，檢

查窗

簾、窗

鉤完好

情況

確保房內(nèi)無異味，

清除

5如有應找到異味源

異味

并清除

-檢查

房間、

衛(wèi)生間--如有電器損壞，須

電器及向經(jīng)理報告并記錄

開關(guān)使在工作單上。

檢查

用狀―電視機：頻道30

電器

6況，恢個內(nèi)不重臺，開機

復標準頻道可單店設定。

設置。-空調(diào)：夏季制熱26

-電視度，冬季制熱28

機處于度，風速為低風檔

待機狀

態(tài)，其

他電器

處于關(guān)

閉狀

態(tài)。

-以順

時針或

逆時針

方向收

撿房

內(nèi)垃

圾，歸

入垃圾

7-煙缸中煙蒂須二次

桶內(nèi)--

熄滅后方可倒入垃

將桶內(nèi)

圾袋中--VD房客人

收取垃圾歸

有用的物品（如書

垃圾入工作

寫過的便簽、通訊

車大垃

錄等），作為遺留

圾袋內(nèi)

物品處理

--清

潔、擦

凈垃圾

桶內(nèi)外

圈壁，

然后套

上垃圾

袋

-將衛(wèi)

生間臟

布草-必須嚴格執(zhí)行先撤

（四臟布草（四巾），后

巾）及繼續(xù)其他步驟

時撤-衛(wèi)生間內(nèi)不能遺留

收走出，裝任何臟布草，嚴禁

四巾入工作將四巾做抹布

車布草-注意檢查四巾使用

袋內(nèi)情況，如有破損做

8

-臟布好記錄，另行處

草放入理。

工作車

布草袋

中應

干、濕

分開

-房內(nèi)所有杯具必須

全部撤回，重新放

入己消毒的杯具

-撤出的杯具必須在

-收出《客房服務員工作

房間所單》上記錄備查。

9回收

有杯子-撤回的杯具必須在

杯具

專用消毒間內(nèi)清

洗、消毒、記錄備

查

-杯具中茶葉等，不

得倒入恭桶內(nèi)，以

免堵塞

水壺-水壺

無異味、無雜質(zhì)

除垢除垢

10

-先將檢查恭桶是否堵

清潔劑塞，水箱是否漏

沿內(nèi)壁水，進水是否順暢

四周噴--恭桶消毒，使用規(guī)

灑恭定清潔劑，必須等

桶，等清潔劑充分發(fā)揮效

待藥劑用后方可沖洗。

反應-等待藥劑發(fā)揮期間

-5分可進行其他步驟工

恭桶

鐘后用作。

11消毒

恭桶刷

將恭桶

內(nèi)圈

四壁刷

洗干凈

-再將

消毒劑

沿內(nèi)壁

四周噴

灑恭

桶，等

待藥劑

反應；

-10分

鐘后方

可刷洗

干凈

-將床

上臟布

草（被

套、枕

12套、

床單）

-臟布草撤下，要先

及時撤

抖單，避免夾雜垃

出，裝

圾、小物件等物品

入工作

-注意檢查臟布草使

撤床車布草

用狀況，如有破損

鋪床袋內(nèi)。

最好記錄，另行處

-臟布

理

草放入

-在鋪床過程中，注

工作車

意檢查床墊使用情

布草袋

況，有無塌陷或彈

中應

簧突出

分開

--鋪上

干凈床

品，整

理床鋪

-徹底

清洗電

13水壺

沖洗后，將

水壺水壺倒

扣在漱

口杯上

瀝

-在衛(wèi)

生間面

14清潔池內(nèi)清-洗凈、榛干，注意

煙缸洗煙槽口清潔

缸、擦

干

-用清

潔劑擦

洗面池

及臺

15面，再

用清水-檢查面池龍頭等出

清洗洗凈水順暢，面池下水

面盆（注：暢通，無漏水，臺

如臺面面與墻壁接縫處無

與墻壁污垢，發(fā)現(xiàn)損壞及

接縫處時報修

有污

垢，可

用報廢

牙刷清

潔）

-鏡面