醫(yī)療場所防暴力指南課件

版權(quán)所有：丁香園編輯整理：陳偉醫(yī)療工作場所防止暴力行為中國版指南（2013-2014）

醫(yī)療場所防暴力指南本指南主要分為事前防范、事中應(yīng)對(duì)和事后處理三部分。分別針對(duì)醫(yī)療場所暴力事件的萌芽、爆發(fā)以及善后等不同階段進(jìn)行處理。醫(yī)療場所防暴力指南一、事前防范事前防范是指針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)先采取或擬定一些必要的防范措施。事前防范可將惡性事故消弭于萌芽之中，是避免醫(yī)療場所暴力行為的最有效措施。醫(yī)療場所防暴力指南1、提高醫(yī)患溝通的技巧(1)對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語言。有可能的話，通過評(píng)比各崗位最佳服務(wù)明星等方式來促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高溝通與交流技巧。此外，各個(gè)教學(xué)醫(yī)院尤其應(yīng)當(dāng)注重對(duì)醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)的教育，加強(qiáng)對(duì)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的教學(xué)與培訓(xùn)。醫(yī)療場所防暴力指南（2）通過醫(yī)患溝通，讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療。在溝通時(shí)要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時(shí)，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險(xiǎn)，使其做好心理準(zhǔn)備。醫(yī)療場所防暴力指南（3）在與患者溝通時(shí)，應(yīng)做到避免主觀評(píng)判患者前期診療的效果，若在學(xué)術(shù)上堅(jiān)持認(rèn)為前期診療存在過錯(cuò)，此類錯(cuò)誤可在本科室會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)交流，但切記不得將自身主觀判斷告知患者或患者家屬。醫(yī)療場所防暴力指南（4）加強(qiáng)健康教育，建議在術(shù)前對(duì)病人及主要家屬進(jìn)行疾病的預(yù)后及手術(shù)并發(fā)癥的全面培訓(xùn)教育。改變現(xiàn)在術(shù)前簡單溝通簽字了事的作風(fēng)，建議醫(yī)院成立專門的健康教育科。教育患者讓其了解醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，很多疾病還沒有完美的治療方案，醫(yī)學(xué)科學(xué)正在進(jìn)步，但不應(yīng)過于強(qiáng)調(diào)所謂的“醫(yī)學(xué)奇跡”。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)禁社會(huì)人員在院內(nèi)散布非法醫(yī)療廣告，并建立相應(yīng)機(jī)制鼓勵(lì)醫(yī)生在有余力時(shí)，定期面向患者宣教正確的健康知識(shí)，教育患者正確認(rèn)識(shí)疾病與自身。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)療技術(shù)本身是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為受害者的缺陷技術(shù)。醫(yī)學(xué)有很大的局限性——醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)是研究人類自身，而人類自身未知數(shù)最多。醫(yī)療有很大的風(fēng)險(xiǎn)性——醫(yī)療的特點(diǎn)是在活的人體上施行診斷和治療。正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作醫(yī)療場所防暴力指南正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系（5）盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當(dāng)患者對(duì)治療效果要求過高或者不滿時(shí)，要及時(shí)結(jié)合其人格特點(diǎn)加以疏導(dǎo)。篩選高危人群：A、既往有精神病史；B、合并抑郁癥；C、情感受挫；D、因各種情況存在自卑心理；E、經(jīng)濟(jì)條件較差，久病不愈喪失治療信心等等。應(yīng)在積極幫助他們克服上述因素的同時(shí)予以高度警惕。對(duì)某些輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療不愈的患者而言，醫(yī)院之間應(yīng)加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息。醫(yī)療場所防暴力指南中國疾控中心精神衛(wèi)生中心提供的數(shù)據(jù)，我國各類精神疾?。ㄐ睦碚系K）患者人數(shù)在1億人以上，但公眾對(duì)精神疾病的知曉率不足5成，就診率更低。第三十條精神障礙的住院治療實(shí)行自愿原則。診斷結(jié)論、病情評(píng)估表明，就診者為嚴(yán)重精神障礙患者并有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)施住院治療：（一）已經(jīng)發(fā)生傷害自身的行為，或者有傷害自身的危險(xiǎn)的；（二）已經(jīng)發(fā)生危害他人安全的行為，或者有危害他人安全的危險(xiǎn)的。醫(yī)療場所防暴力指南第三十一條精神障礙患者有本法第三十條第二款第一項(xiàng)情形的，經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)患者實(shí)施住院治療；監(jiān)護(hù)人不同意的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得對(duì)患者實(shí)施住院治療。監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)對(duì)在家居住的患者做好看護(hù)管理。第三十二條精神障礙患者有本法第三十條第二款第二項(xiàng)情形，患者或者其監(jiān)護(hù)人對(duì)需要住院治療的診斷結(jié)論有異議，不同意對(duì)患者實(shí)施住院治療的，可以要求再次診斷和鑒定。醫(yī)療場所防暴力指南40至60歲女性患者及家屬低收入階層的患者孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者本人對(duì)治療期望值過高者對(duì)交代病情中表示難以理解者交通事故、工傷案的賠付不能讓當(dāng)事人滿意，當(dāng)事人就會(huì)將糾紛的苗頭引發(fā)至醫(yī)院，要求醫(yī)院給予補(bǔ)償。自認(rèn)為有知識(shí)、有文化的干部人群容易照本宣科，通過查閱書本、文獻(xiàn)，通過自己的理解來評(píng)價(jià)手術(shù)效果。社會(huì)問題人群也是糾紛的高發(fā)人群。如：下崗、失業(yè)、吸毒、勞教人員。特殊身份的患者特權(quán)人群：如社會(huì)監(jiān)督員等容易依仗自己的社會(huì)地位向醫(yī)院高價(jià)索賠。醫(yī)療場所防暴力指南（6）完善患者知情同意流程，在問診患者既往史、過敏史、生育史、家族史之后請(qǐng)患者或者家屬過目，然后簽字確認(rèn)。重大的事項(xiàng)盡可能做到多名家屬集體告知，若人不齊，也應(yīng)盡可能做到分別告知到位。及時(shí)全面書寫手術(shù)前談話，需讓患者及家屬了解每項(xiàng)意外都可能導(dǎo)致死亡，并詳細(xì)向患者家屬解釋。醫(yī)療場所防暴力指南（7）有條件的醫(yī)院應(yīng)該備有談話室，安裝音頻錄制設(shè)備。談話醫(yī)生應(yīng)注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對(duì)對(duì)方的影響，及時(shí)調(diào)整用詞、語氣。無論對(duì)患者病情很有把握或?qū)颊忒熜ьA(yù)期很差，與患者及其家屬交流時(shí)盡量不要使用非?？隙ǖ恼Z氣。對(duì)于熟人朋友，親屬同學(xué)介紹來的患者，也應(yīng)該一視同仁，不要忽略以上步驟。醫(yī)療場所防暴力指南什么是溝通？醫(yī)療場所防暴力指南

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。溝通的定義醫(yī)療場所防暴力指南溝通——醫(yī)務(wù)人員需掌握的

必須技能中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！醫(yī)療場所防暴力指南一個(gè)人成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)醫(yī)療場所防暴力指南溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認(rèn)為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過后天的努力與修煉達(dá)成的美，它不僅不會(huì)隨年歲的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨之中日臻香醇久遠(yuǎn)，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！醫(yī)療場所防暴力指南“魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)療場所防暴力指南人的長相，30歲以前是父母給的，30歲后是自己修的。人的相貌會(huì)隨著人生的經(jīng)歷而改變。多笑者易生魚尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厲，好思者目深邃，刁鉆者面緊繃，和藹者相舒松。智慧與見識(shí)會(huì)“鏤刻”在面容上，坎坷和磨難也會(huì)顯現(xiàn)在長相上。所以說，善有善相，惡有惡相！醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)學(xué)的內(nèi)涵內(nèi)涵：內(nèi)在的涵養(yǎng)和素質(zhì)?！断Ｊ蟽?nèi)科學(xué)》的序言說“醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會(huì)和人文內(nèi)涵，就不能說真正地理解了“醫(yī)”。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)生職業(yè)精神的內(nèi)涵醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與醫(yī)學(xué)人文精神的有效結(jié)合一、忠誠的職業(yè)信念。醫(yī)生一旦選擇了醫(yī)生職業(yè)，就選擇了奉獻(xiàn)，就意味著要有為人類的生命安全和健康獻(xiàn)身的精神。二、真誠的職業(yè)態(tài)度。三、守信的職業(yè)作風(fēng)。醫(yī)生的守信是對(duì)于患者的責(zé)任和承諾，是建立在嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的醫(yī)療規(guī)程上，醫(yī)生最好的信用是治病救人，診治疑難雜癥，提高醫(yī)療水平，造福人類健康。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)學(xué)不是純科學(xué)純科學(xué)、純自然觀念將導(dǎo)致機(jī)械唯物論,存在主義解剖有變異,生理有動(dòng)態(tài),同病有差別,不可以完全用各種數(shù)據(jù)和結(jié)果去解釋患者的病征或“生活體驗(yàn)”患者是按照其生活和自身體驗(yàn)看待功能障礙或問題的，這和醫(yī)生的思路不相符合醫(yī)療場所防暴力指南疾病的診治要遵循兩個(gè)原則科學(xué)原則—

針對(duì)病情：疾病的病理、生理、治療方法，技術(shù)路線人文原則—

針對(duì)人情：病人的心理、意愿、生活質(zhì)量，個(gè)人與家人需求醫(yī)療場所防暴力指南27醫(yī)生—最有把握的方式病人—最情愿的方式既要保證有效性，也要保證安全性診治方式的選擇要兼顧雙方這個(gè)方法，這個(gè)手術(shù)適合這個(gè)病人和她的?。欢皇亲屵@個(gè)病人和她的病適合你的方法，你的手術(shù)醫(yī)療場所防暴力指南智慧醫(yī)療場所防暴力指南知識(shí)很容易學(xué)來，尤其今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多知識(shí)根本不需去儲(chǔ)備，,只要“檢索”就可以了。人的能力是練出來的。但是人的胸懷，人的境界，人的德行是修出來的。智慧是覺悟來的。老子曰：“相隨心生，口乃心之門戶子曰:“弟子,入則孝,出則悌,謹(jǐn)而信,泛愛眾,而親仁。行有馀力,則以學(xué)文醫(yī)療場所防暴力指南

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。

99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的醫(yī)療場所防暴力指南溝通漏斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達(dá)的100%醫(yī)療場所防暴力指南溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老?！“惡”字怎樣寫呢？即：“亞心為惡”。所以說當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個(gè)人都可體驗(yàn)一下，包括自已。反省一下都會(huì)是這樣。只要你處在亞心狀態(tài)，出口就想傷人。這樣，你怎么會(huì)有高質(zhì)的溝通呢？醫(yī)療場所防暴力指南如何去溝通醫(yī)療場所防暴力指南逐利是人的本性

天下熙熙，皆為利來，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆——《史記?貨殖列傳》溝通的一個(gè)基礎(chǔ)——互利醫(yī)療場所防暴力指南溝通的一個(gè)基礎(chǔ)——互利一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)?。人際交往的六種思維模式：贏/輸：損人利己(1+1=0)——不當(dāng)?shù)美肋h(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。輸/贏：損己利人(1+1=1.8)

缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸：兩敗俱傷(1+1=-2)西腫醫(yī)院案例

西腫判決書

深圳縫肛門事件妒忌/批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。醫(yī)療場所防暴力指南贏：獨(dú)善其身(1+1=1)

在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。雙贏/無交易：好聚好散(1+1=2)買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏：利人利己(1+1=3)花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。醫(yī)療場所防暴力指南病有六不治驕恣不論於理，一不治也；輕身重財(cái)，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也。

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扁鵲醫(yī)療場所防暴力指南雙贏思維的品格誠信：忠于自己的感受、價(jià)值觀及承諾成熟：勇于表達(dá)自己的想法與觀點(diǎn)，體諒或理解別人的處境和感受豁達(dá)：相信人人可分享到資源、成功醫(yī)療場所防暴力指南

雙贏步驟：站在對(duì)方的立場、觀點(diǎn)看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對(duì)方了解得更透徹。認(rèn)清問題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。尋求彼此都能接受的結(jié)果。商討達(dá)成上述結(jié)果的各種可能途徑。醫(yī)療場所防暴力指南其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。學(xué)會(huì)爭取互利共贏醫(yī)療場所防暴力指南溝通的兩個(gè)要素了解別人——知人不易了解別人才能有的放矢表達(dá)自己——和羞走，倚門回首，卻把青梅嗅世界上最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通的原則醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通定義

醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到指引診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)療場所防暴力指南縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通的目的與意義

（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實(shí)現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模式。（二）意義1．醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動(dòng)因醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)學(xué)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)模式。2．現(xiàn)實(shí)意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾；實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通的機(jī)理

1．醫(yī)患溝通促進(jìn)診斷的機(jī)理正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2．醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機(jī)理充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強(qiáng)患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)和認(rèn)知評(píng)價(jià)。3．醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機(jī)理溝通使醫(yī)患形成共同認(rèn)知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4．醫(yī)患溝通推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機(jī)理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會(huì)因素融入診療疾病過程，同時(shí)還要干預(yù)社會(huì)生活的相關(guān)方面。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通的基本原則

1、誠信①相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進(jìn)行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強(qiáng)化依從性，這既是對(duì)醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。②相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對(duì)患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，及時(shí)就醫(yī)、提供真實(shí)信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)患溝通的障礙——不信任患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流醫(yī)療場所防暴力指南如何獲得患者的信任病人想到的你想到了，病人會(huì)相信你病人沒想到的你想到了，病人會(huì)感激你醫(yī)療場所防暴力指南2．平等

①人格上平等，尊重患者人權(quán)?；颊呤紫仁巧鐣?huì)人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。②醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對(duì)立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對(duì)友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團(tuán)結(jié)是取勝的關(guān)鍵。醫(yī)療場所防暴力指南3．換位思考感同身受：認(rèn)同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。醫(yī)療場所防暴力指南愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上”

———《親嘗我自己的藥方》

我以為一個(gè)醫(yī)生什么時(shí)候才能做一個(gè)好醫(yī)生，就是你自己做了一個(gè)病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒有機(jī)會(huì)重新來過，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯(cuò)誤！

《再生之旅》醫(yī)療場所防暴力指南4．保密內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預(yù)后。范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會(huì)人群、同行。尊重患者的隱私權(quán)生活中存在著各種各樣侵犯我們隱私權(quán)的情況醫(yī)學(xué)領(lǐng)域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會(huì)利益，而在個(gè)人內(nèi)心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點(diǎn)、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和影響其社會(huì)形象、地位、從業(yè)的特殊疾??；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關(guān)系狀況、財(cái)產(chǎn)及其他經(jīng)濟(jì)能力狀況等等。

醫(yī)療場所防暴力指南5．共同參與堅(jiān)持整體性認(rèn)識(shí)理念：生理、心理與社會(huì)適應(yīng)狀態(tài)全方位信息交流；及時(shí)反饋各種信息：在醫(yī)方主導(dǎo)下，對(duì)雙方所需信息進(jìn)行確認(rèn)；建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標(biāo)、具體化、透明性的溝通。醫(yī)療場所防暴力指南（1）術(shù)前溝通：按照新的《病歷書寫基本規(guī)范》手術(shù)同意書要有經(jīng)治醫(yī)師和術(shù)者的簽名。即要求術(shù)前術(shù)者要和患者有充分的溝通和交流。（律師見證、術(shù)前公正）（2）術(shù)后溝通：告知患者可能出現(xiàn)的情況及注意事項(xiàng)并叮囑患者按期復(fù)查。（3）出現(xiàn)問題之后的溝通：不對(duì)自己的治療做任何評(píng)判，尊重客觀事實(shí)，并委婉的告知患者解決渠道。醫(yī)患溝通應(yīng)貫穿治療的始終：

醫(yī)療場所防暴力指南（1）術(shù)前談話常見問題不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以簽字代替談話公式化、動(dòng)員式、走過場、非術(shù)者無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通

（尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）Mondaymorning怎樣術(shù)前溝通醫(yī)療場所防暴力指南（2）術(shù)前談話談什么？告知病情，緩解壓力討論術(shù)況（目地、方式、預(yù)見并發(fā)癥、不良反應(yīng)、數(shù)據(jù)資料）協(xié)助選擇（是否手術(shù)、何種方案及利弊、主刀）簽字授權(quán)（不手術(shù)也要簽）接受患者咨詢手術(shù)小組介紹手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、防范措施醫(yī)療場所防暴力指南期望值管理醫(yī)療場所防暴力指南

第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。簽署手術(shù)同意書只是證明醫(yī)務(wù)人員履行了相應(yīng)的告知義務(wù)，并不排除醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的可能性，手術(shù)同意書中記載的一切免責(zé)條款無效。耶和華見證人李麗敏手術(shù)同意書

手術(shù)記錄

鑒定報(bào)告醫(yī)療場所防暴力指南替代醫(yī)療方案，應(yīng)當(dāng)是診療技術(shù)規(guī)范中明確規(guī)定的、可以用于治療某疾病的幾種治療方案之一。凡目前學(xué)術(shù)正在研究討論的、或某些醫(yī)學(xué)專家個(gè)人習(xí)慣用于治療某種疾病，但未得到行業(yè)認(rèn)可的治療方法，不屬于替代醫(yī)療方案。替代醫(yī)療方案的概念醫(yī)療場所防暴力指南2、做好安全防范措施（1）應(yīng)在醫(yī)院顯著位置廣為張貼告示，宣示醫(yī)院對(duì)院內(nèi)暴力事件的零容忍態(tài)度。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)安檢，禁止患者及家屬攜帶有可能造成他人傷害的器具進(jìn)入醫(yī)院。要有危機(jī)意識(shí)，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變?yōu)椤搬t(yī)鬧”的可能。醫(yī)療場所防暴力指南（2）上班時(shí)間，診室與病房不允許無關(guān)人員出入，一個(gè)病人的陪護(hù)最多一到兩人，其他無關(guān)人等除非有當(dāng)值醫(yī)生的允許，才能進(jìn)入病區(qū)。醫(yī)療場所防暴力指南（3）建議每個(gè)診室和辦公室的桌子下面安裝隱蔽的緊急呼救按鈕，如遇意外可一鍵呼出，直通醫(yī)院保衛(wèi)處或公安部門。緊急報(bào)警裝置應(yīng)該像火警裝置一樣普遍，并有定期檢查措施。醫(yī)療場所防暴力指南（4）完善醫(yī)院辦公室與病房的布局，將病區(qū)與醫(yī)生工作區(qū)分開。同時(shí)醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，任何時(shí)間場地盡量不背對(duì)病人及家屬。在值班時(shí)盡量避免獨(dú)處一室，切勿背靠大門。醫(yī)療場所防暴力指南（5）醫(yī)護(hù)人員平時(shí)應(yīng)注意鍛煉身體，上班時(shí)可以穿輕便運(yùn)動(dòng)鞋，護(hù)士可適當(dāng)學(xué)習(xí)女子防身術(shù)。醫(yī)療場所防暴力指南（6）新入職的員工要及時(shí)熟悉工作環(huán)境周邊的出入口，全體醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)熟悉逃生通道。日常應(yīng)以科室為單位，不定期開展院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員人身遭受暴力傷害的演練，尤其做好大血管損傷應(yīng)急演練，從而持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)療場所防暴力指南（7）手機(jī)設(shè)定好醫(yī)院保衛(wèi)處及公安部門的一鍵呼出的快捷鍵。事先可以編輯好求救短信儲(chǔ)存在短信草稿箱中，便于事發(fā)時(shí)快速群發(fā)求救。（8）如有可能，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)隨身攜帶血型卡或在醫(yī)院員工信息系統(tǒng)中增添這些信息。嚴(yán)格執(zhí)行探視制度，明確規(guī)定探視時(shí)間以及人數(shù)。非探視時(shí)間，禁止病患及家屬隨意出入。所有病房大樓均設(shè)置門禁系統(tǒng)，只有醫(yī)生及有權(quán)限的醫(yī)護(hù)人員有權(quán)利自由出入大樓，家屬需持探視證進(jìn)出。所有科室再設(shè)門禁系統(tǒng)，只有本科室人員可以進(jìn)出，家屬需在探視時(shí)間才可以進(jìn)入探視。醫(yī)療場所防暴力指南（9）在病房門口、接待室等患者家屬易聚集的地方設(shè)立攝像頭，醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)巡視，排查隱患。建議醫(yī)院后勤部門定時(shí)檢查攝像頭及存儲(chǔ)設(shè)備是否有效。如有可能宜使用廣角高清攝像頭。注意樓梯、走廊及地下停車場等易出現(xiàn)安保盲點(diǎn)地帶的防護(hù)。（10）在診室和病房集中區(qū)域設(shè)立安全屋，平時(shí)可用作雜物間或休息室，一旦有事發(fā)生即可發(fā)揮庇護(hù)用途。安全屋的大門及門鎖需提高防護(hù)級(jí)別。醫(yī)療場所防暴力指南（11）請(qǐng)求在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立公安機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)，醫(yī)院自身也應(yīng)建立健全安保隊(duì)伍。（12）除硬件設(shè)施外，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)患者的投訴，使后者的意見和建議有表達(dá)的渠道，以免出現(xiàn)與一線醫(yī)生“硬頂”的局面。（13）盡量避免在網(wǎng)絡(luò)社交媒體（如微博，微信）上發(fā)表可能引發(fā)爭議的觀點(diǎn)或結(jié)論，以免與網(wǎng)民發(fā)生沖突，甚至進(jìn)而演變?yōu)榫€下真實(shí)暴力事件。醫(yī)療場所防暴力指南建議醫(yī)院為每一位身處一線的醫(yī)護(hù)人員和保安隊(duì)伍購買較高額度且保護(hù)全面的人身意外傷害保險(xiǎn)。醫(yī)療場所防暴力指南二、事中應(yīng)對(duì)事中應(yīng)對(duì)是指一旦醫(yī)療場所爆發(fā)針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的暴力事件時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理合法、安全有效的防護(hù)措施，以保護(hù)自身生命財(cái)產(chǎn)安全。最基本的應(yīng)對(duì)原則是：盡最大可能迅速脫離事發(fā)現(xiàn)場，撤退中應(yīng)防止人身傷害。醫(yī)療場所防暴力指南1、糾紛發(fā)生時(shí)，保持冷靜，正確判斷。對(duì)患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同情心和愛心，努力爭取互相諒解。2、當(dāng)事醫(yī)生感覺患者已經(jīng)對(duì)自己失去信任，則可以把病人轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)師或者主任及主任指定的其他醫(yī)務(wù)人員手下，更換主管醫(yī)生有時(shí)也可以避免事態(tài)擴(kuò)大。醫(yī)療場所防暴力指南3、對(duì)故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解釋。設(shè)法使矛盾雙方分開，商談時(shí)應(yīng)避免在患者集中、嘈雜的地方，必要時(shí)通知上級(jí)醫(yī)師，協(xié)助糾紛解決途徑。如果患者或者家屬情緒已經(jīng)趨于失控，應(yīng)該避免當(dāng)事人繼續(xù)與患者“面對(duì)面”，宜直接請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)職能部門、上級(jí)醫(yī)師或者主任、護(hù)士長來處理。醫(yī)療場所防暴力指南4、無論患者或患者家屬是否知曉，任何因自身造成的不良后果應(yīng)主動(dòng)上報(bào)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門。若患者或患者家屬已知曉工作失誤，與患者或患者家屬溝通時(shí)應(yīng)積極引導(dǎo)到醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門按程序處理（醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理部門遇到此類情況時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況積極正視工作失誤，不得有任何護(hù)短行為），任何時(shí)候不得與患者或患者家屬私下協(xié)調(diào)解決。醫(yī)療場所防暴力指南5、如果事態(tài)惡化，無法控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)警或通知醫(yī)院相關(guān)部門，鼓勵(lì)盡可能多的同事、現(xiàn)場非涉事患者及家屬立即向警方或安保部門求助。6、注意自我保護(hù)，涉事醫(yī)生使用周邊順手物品用于正當(dāng)防衛(wèi)，如利用鋼制病歷夾抵擋和防護(hù)砍刺；也可將白服疊厚，纏繞在左手或左前臂（左利手者可以纏繞右側(cè)），抵擋各種鈍器和銳器對(duì)身體的傷害。醫(yī)療場所防暴力指南7、如應(yīng)對(duì)時(shí)間充裕，可以及時(shí)脫掉白服，混在現(xiàn)場人群當(dāng)中，迅速脫離現(xiàn)場，以躲避傷害。有條件者應(yīng)互相扶助，及時(shí)逃離現(xiàn)場或躲于安全屋中。確保安全后可憑借手機(jī)，平板電腦等手持設(shè)備照相攝像以取得更多現(xiàn)場證據(jù)。8、個(gè)人處境安全后應(yīng)及時(shí)通報(bào)上級(jí)，并通過醫(yī)院總值班通知醫(yī)院手術(shù)室進(jìn)行備血和做好搶救涉事醫(yī)生和患者的準(zhǔn)備。醫(yī)療場所防暴力指南9、如果不幸被醫(yī)鬧暴徒圍纏，有條件的應(yīng)果斷采取正當(dāng)防衛(wèi)的措施。10、在逃離或抵擋過程中，應(yīng)注意身上配飾—如眼鏡、項(xiàng)鏈、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫(yī)護(hù)人員近視居多，在面對(duì)醫(yī)鬧暴徒時(shí)要非常注意保持一定距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。11、如遇砸門砸窗等情況，可用室內(nèi)桌椅等辦公設(shè)施頂住門窗。平時(shí)應(yīng)在辦公室內(nèi)配備一些非管制防暴用品，以應(yīng)不時(shí)之需。醫(yī)療場所防暴力指南出現(xiàn)問題之后——如何對(duì)待投訴醫(yī)療場所防暴力指南愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）

——處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒醫(yī)療場所防暴力指南投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理患者投訴的時(shí)機(jī)而贏得患者的信任，把患者的不滿轉(zhuǎn)化為患者滿意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象，至關(guān)重要。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)療投訴：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系醫(yī)療場所防暴力指南三、事后處理事后處理是指暴力事件結(jié)束后采取的種種措施，主要包括保存現(xiàn)場、固定證據(jù)、減少損失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)等。醫(yī)療場所防暴力指南1、及時(shí)將受傷的涉事醫(yī)護(hù)人員、安保人員、患者及家屬送醫(yī)救治。2、醫(yī)務(wù)科中附設(shè)熟悉相關(guān)法律的人員，能夠及時(shí)合法的取證、能夠保障醫(yī)生的權(quán)利。有條件的醫(yī)院可以設(shè)置獨(dú)立的法務(wù)科，聘請(qǐng)專職律師。3、積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場證據(jù)的固定工作，并保存好現(xiàn)場照片、傷痕照片和監(jiān)控視頻，及時(shí)尋找目擊者進(jìn)行筆錄。醫(yī)療場所防暴力指南4、對(duì)涉事的醫(yī)護(hù)人員和安保人員應(yīng)做好心理撫慰工作，個(gè)別難以承受者應(yīng)有心理支持的預(yù)案。5、在不影響公安機(jī)關(guān)辦案的前提下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)敦促公安機(jī)關(guān)盡快選取合適時(shí)機(jī)，通過各種途徑及時(shí)向外界披露事發(fā)真相。醫(yī)院新聞發(fā)言人或宣傳科負(fù)責(zé)人應(yīng)具備危機(jī)處理素養(yǎng)，主動(dòng)和媒體保持暢通的聯(lián)系渠道，確保信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確。6、在獲得可靠證據(jù)的前提下，積極依據(jù)現(xiàn)有法律，追究施暴者的法律責(zé)任，增進(jìn)全社會(huì)依法辦事理念的確立。醫(yī)療場所防暴力指南毋庸諱言，醫(yī)療場所頻現(xiàn)暴力事件有其深層次的原因，在大環(huán)境無法迅速改善的的情況下，希望這份指南能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個(gè)人在醫(yī)患糾紛的事前、事中和事后加以合理應(yīng)對(duì)，以避免無謂的生命財(cái)產(chǎn)損失。醫(yī)療場所防暴力指南馬斯洛的需要層次論：生理需要、安全需要、愛的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要！要在工作中尋找樂趣，獲得成就感，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值！——尋找幸福堅(jiān)守職業(yè)信念，尋找職業(yè)幸福感醫(yī)療場所防暴力指南央視調(diào)查——你幸福嗎？醫(yī)療場所防暴力指南為什么選擇醫(yī)生這個(gè)職業(yè)能施展仁術(shù)治病救人：18.12%眾多社會(huì)職業(yè)中十分崇高的一個(gè)：16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦經(jīng)歷，發(fā)愿讓自己、家人及朋友遠(yuǎn)離疾苦：16.78%第一志愿未能錄取，作為第二志愿選擇學(xué)醫(yī)：11.74%報(bào)考時(shí)填報(bào)服從調(diào)劑被醫(yī)學(xué)院錄?。?1.74%世代從醫(yī)，繼承祖業(yè)：9.06%感動(dòng)于白衣天使的傳記而投身醫(yī)學(xué)：6.04%職業(yè)穩(wěn)定，收入頗豐：5.03%內(nèi)心喜歡，無需理由：4.70%（醫(yī)師報(bào)、醫(yī)師網(wǎng)、丁香園網(wǎng)、好醫(yī)生論壇不記名調(diào)查資料，樣本數(shù)900～1000）醫(yī)療場所防暴力指南誰是這個(gè)世界上最幸福的人？幾年前，某大報(bào)面向全社會(huì)征集：“誰是世界上最幸福的人”來稿踴躍，報(bào)社組織各界代表有參與的評(píng)審團(tuán)對(duì)讀者的答案進(jìn)行歸納、排序，最后遴選出了四個(gè)最優(yōu)答案。醫(yī)療場所防暴力指南第一位：剛剛給孩子洗完澡，懷抱嬰兒面帶微笑的母親。醫(yī)療場所防暴力指南第二位：剛給病人做完一臺(tái)成功手術(shù)，目送病人出院的外科大夫醫(yī)療場所防暴力指南第三位：在海灘上盡情地玩沙子，欣賞自己杰作的幼兒。醫(yī)療場所防暴力指南第四位：寫完了小說最后一個(gè)字符，畫上句號(hào)的作家。醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)療行業(yè)是以人的生命和健康為對(duì)象的，它要救治的是人的生命，它要保障的是人的健康。而人的生命和健康對(duì)每一個(gè)人都是十分珍貴的。所以醫(yī)療行業(yè)是一種崇高的、神圣的職業(yè)。醫(yī)療場所防暴力指南幸福是什么？職業(yè)幸福是什么？人活著不是為了痛苦（穿越痛苦與超越痛苦），而是為了謀求幸福。捫心自問：我幸福嗎?（幸福指數(shù)幾何？）有多少幸福來自于職業(yè)生活和職業(yè)理解?職業(yè)生活是人生幸福的主流嗎?怎樣的職業(yè)生活才是幸福的職業(yè)生活?醫(yī)療場所防暴力指南幸福的生活化表述個(gè)體幸福的基本表述：享受和平、和睦、和諧的社會(huì)環(huán)境，享受悠然、優(yōu)美的自然環(huán)境，享受工作，享受閑適（娛樂、閱讀），享受親情、友情、愛情（優(yōu)美、優(yōu)雅、幽默，淡淡的憂郁的知己）職業(yè)幸福的表述：基于自愿選擇，充分享受工作，享受成長，享受成功（創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造財(cái)富，創(chuàng)造社會(huì)美譽(yù)度）享受團(tuán)隊(duì)合作。醫(yī)療場所防暴力指南幸福=滿意度集合工作滿意度（職業(yè)幸福）：就業(yè)滿意度，收入（福利）滿意度，人際關(guān)系滿意度，工作環(huán)境滿意度，未來發(fā)展空間滿意度。生活滿意度：日常消費(fèi)水準(zhǔn)滿意度，健康與醫(yī)療滿意度，家庭（婚姻、性）關(guān)系滿意度，子女教育滿意度，休閑度假滿意度。社會(huì)滿意度：信仰與價(jià)值召喚滿意度，政府形象滿意度，國家財(cái)富（經(jīng)濟(jì)實(shí)力）滿意度，社會(huì)公平滿意度，道德（誠信）環(huán)境滿意度，治安滿意度。（醫(yī)院是一個(gè)小社區(qū)）醫(yī)療場所防暴力指南是誰剝奪了我們的職業(yè)幸福？社會(huì)？

——醫(yī)鬧（歹人），媒體（妖魔化），醫(yī)改(成敗)關(guān)系人？

——患者（中山狼，求償心理）

——同行（地位與身份競爭，叢林法則）

——上司（“黃世仁”式的科主任，效率至上管理制度的壓榨）自己？

——紅塵（財(cái)富、地位、名譽(yù)）滾滾、身份焦慮

——麻木、淡漠、無所謂

——信仰的缺失與迷失（無畏的無神論者）醫(yī)療場所防暴力指南幸福生活三個(gè)不可缺的因素有希望有事做能愛人完美是在不完美中實(shí)現(xiàn)的適合你的，才是最好的醫(yī)療場所防暴力指南醫(yī)務(wù)人員面臨的問題：如何減壓，在工作中尋找幸福感醫(yī)療場所防暴力指南心理壓力測試圖片，

秒速測試你的心理壓力大小醫(yī)療場所防暴力指南心理壓力測試圖片—

心理承受能力醫(yī)療場所防暴力指南什么是心理壓力從身體結(jié)構(gòu)而言，人在遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，為了能從危機(jī)狀態(tài)逃脫出來，腎上腺會(huì)應(yīng)激瞬間釋放出大量的荷爾蒙；這種荷爾蒙能使肌肉的收縮力加倍增強(qiáng)，心跳加速血壓升高