網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)(第二版) 課件全套 甘志蘭 學(xué)習(xí)情境1-9 零售與零售業(yè) -利用eBay從事全球零售

網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)(第二版)（一）知識(shí)目標(biāo)掌握零售的定義與內(nèi)涵熟悉零售的特征,理解零售經(jīng)營(yíng)的基本策略熟悉零售業(yè)經(jīng)歷的重大變革和我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了解我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及我國(guó)零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（二）能力目標(biāo)熟悉零售商的活動(dòng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)常識(shí)熟悉我國(guó)零售業(yè)態(tài)系統(tǒng)掌握零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本思路,增強(qiáng)適應(yīng)未來(lái)零售業(yè)發(fā)展變化的能力（三）素養(yǎng)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)和理解零售商的活動(dòng)及其內(nèi)容,培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)、開拓進(jìn)取精神和社會(huì)責(zé)任感的高素質(zhì)技能人才能夠?qū)ψ约旱穆殬I(yè)生涯規(guī)劃有深入認(rèn)知,對(duì)今后進(jìn)入零售企業(yè)的主要工作內(nèi)容及流程有整體認(rèn)識(shí),有較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖認(rèn)識(shí)零售企業(yè)零售是指向最終消費(fèi)者個(gè)人或社會(huì)機(jī)構(gòu)與團(tuán)體出售生活消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù),以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。它包括以下含義:01020304零售是將商品及相關(guān)服務(wù)提供給消費(fèi)者作為最終消費(fèi)之用的活動(dòng)。零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品,同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。零售活動(dòng)不一定非在零售店鋪中進(jìn)行,也可以利用一些使顧客便利的設(shè)施及方式。零售的顧客不限于個(gè)別的消費(fèi)者,非生產(chǎn)性購(gòu)買的社會(huì)機(jī)構(gòu)和團(tuán)體也可能是零售顧客。零售企業(yè)并非唯一的“拆裝(breakbulk)”商業(yè)實(shí)體。05一、零售的定義與內(nèi)涵二、零售的特征與經(jīng)營(yíng)對(duì)策(1)交易對(duì)象是為直接消費(fèi)而購(gòu)買商品的最終消費(fèi)者,包括個(gè)人消費(fèi)者和集團(tuán)消費(fèi)者。消費(fèi)者從零售商處購(gòu)買商品的目的不是轉(zhuǎn)賣或生產(chǎn),而是自己消費(fèi)。交易活動(dòng)在營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間單獨(dú)、分散進(jìn)行。因此,零售商必須重視對(duì)營(yíng)業(yè)員職業(yè)素養(yǎng)的教育,持續(xù)不斷地對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)意識(shí)和技能進(jìn)行培訓(xùn)和考核,以提高營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)。(2)零售的標(biāo)的物不僅有商品,還有勞務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,零售提供的售前、售中與售后服務(wù)已成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段或領(lǐng)域。因此,零售商應(yīng)將勞務(wù)或服務(wù)作為一種營(yíng)銷手段加以研究和運(yùn)用。(3)零售的交易量零星分散,交易次數(shù)頻繁,每次成交額較小,未成交交易占較大比重。因此,零售商必須科學(xué)管理庫(kù)存,利用信息技術(shù)等手段使庫(kù)存量處在一個(gè)合理的水平。(4)零售受消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響比較大。零售的對(duì)象是最終消費(fèi)者,而消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有多種類型,大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)計(jì)劃的沖動(dòng)型或情緒型。面對(duì)這種隨機(jī)性購(gòu)買行為明顯的消費(fèi)者,零售商欲達(dá)到擴(kuò)大銷售之目的,特別要注意激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和需求興趣。為此,零售商可以在備貨、商品陳列、廣告促銷等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)零售大多在店內(nèi)進(jìn)行,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小不一,分布較廣。由于消費(fèi)者的廣泛性、分散性、多樣性、復(fù)雜性,為了滿足廣大消費(fèi)者的需要,在一個(gè)地區(qū),僅靠少數(shù)幾個(gè)零售點(diǎn)是不夠的。零售網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論是在規(guī)模上還是在布局上都必須以消費(fèi)者需要為出發(fā)點(diǎn),同時(shí)滿足消費(fèi)者購(gòu)物、觀光、娛樂(lè)、休閑等多種需求。(6)零售的經(jīng)營(yíng)品種豐富多彩、富有特色。由于消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)往往要挑選,“貨比三家”,以買到自己稱心如意、物美價(jià)廉的商品,因此,零售一定要有自己的經(jīng)營(yíng)特色,以吸引顧客,備貨要充足,品種要豐富,花色、規(guī)格應(yīng)齊全。實(shí)現(xiàn)商品最終銷售,滿足消費(fèi)者需要功能1服務(wù)消費(fèi),促進(jìn)銷售功能2反饋信息,促進(jìn)生產(chǎn)功能3刺激消費(fèi),指導(dǎo)消費(fèi)功能4三、零售的功能零售商的活動(dòng)特點(diǎn)零售商的活動(dòng)內(nèi)容(1)交易規(guī)模小,交易頻率高。(2)零售商所面對(duì)的最終消費(fèi)者即興購(gòu)買多,且受情感影響較大。(3)去實(shí)體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物目前仍是最終消費(fèi)者主要的購(gòu)物方式。零售商從事的活動(dòng),就是把制造商生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)出售給最終消費(fèi)者,從而使產(chǎn)品和服務(wù)增值。零售商要想在零售行業(yè)中獲得成功,在制造商、批發(fā)商與最終消費(fèi)者之間發(fā)揮橋梁紐帶作用,就必須科學(xué)、合理地進(jìn)行以下活動(dòng):(1)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃;(2)組織系統(tǒng)設(shè)計(jì);(3)商店選址;(4)商店設(shè)計(jì);(5)商品規(guī)劃;(6)商品陳列;(7)商品采購(gòu)與存貨;(8)商品定價(jià);(9)商品促銷;(10)商品服務(wù)。四、零售商的活動(dòng)五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售是方便零售是變化零售是管理零售是服務(wù)經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售業(yè)一直以來(lái)在最大限度地為消費(fèi)者提供方便。管理是企業(yè)永恒不變的主題,要想把企業(yè)做好、做活、做強(qiáng),使企業(yè)得以長(zhǎng)足發(fā)展,就得千方百計(jì)地提高企業(yè)效率,而效率來(lái)源于系統(tǒng)、科學(xué)的管理。零售業(yè)是為消費(fèi)者提供全方位服務(wù)的行業(yè)。零售業(yè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化,變化是絕對(duì)的,不變是相對(duì)的,零售業(yè)永遠(yuǎn)不變的是變化。五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售是紀(jì)律零售是活動(dòng)零售是體現(xiàn)零售是激勵(lì)經(jīng)營(yíng)常識(shí)強(qiáng)大的紀(jì)律能夠保證一支零售隊(duì)伍戰(zhàn)無(wú)不勝。零售業(yè)就是體現(xiàn)業(yè)態(tài),體現(xiàn)科技能力。只有不斷激勵(lì),團(tuán)隊(duì)才能保持旺盛的取勝欲望。激勵(lì)包括指標(biāo)的激勵(lì)、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)等。有激勵(lì),才有激情,企業(yè)才會(huì)保持向前的不竭動(dòng)力。零售業(yè)的活動(dòng)是企業(yè)不斷保持活力的源泉。五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售是系統(tǒng)零售是效率零售是誘惑零售是細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售業(yè)是由多個(gè)相互關(guān)聯(lián)、獨(dú)立統(tǒng)一的系統(tǒng)集合而成的。零售就是誘惑消費(fèi)者以賺取利潤(rùn),同時(shí)又不斷地抗拒誘惑。細(xì)節(jié)決定成敗,這一點(diǎn)對(duì)于零售業(yè)尤為重要。從收貨到客服、營(yíng)運(yùn)、采購(gòu),每一個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,處處都需要用數(shù)字詳細(xì)反映經(jīng)營(yíng)情況。零售業(yè)應(yīng)當(dāng)保持高效率、高流轉(zhuǎn)。五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售是豐滿陳列零售是單品驅(qū)動(dòng)零售是解決問(wèn)題零售是顧客滿意經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售業(yè)是靠豐滿的陳列吸引顧客“眼球”的。零售業(yè)是靠不斷解決問(wèn)題來(lái)化繁為簡(jiǎn)、化整為零的。零售業(yè)是靠顧客滿意來(lái)贏取商譽(yù)的。零售業(yè)是靠單品來(lái)贏取利潤(rùn)的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,商品的品類更加繁多,單品管理已成為企業(yè)在日常管理中最為重要的手段之一。五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售是控制損耗零售是降低成本零售是人旺貨暢零售是品種豐富經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售業(yè)是靠控制損耗來(lái)賺取更大利潤(rùn)的。零售業(yè)是靠人氣和貨品的興旺和暢通來(lái)凝聚財(cái)源的。零售業(yè)是靠豐富的品種來(lái)吸引消費(fèi)者,達(dá)到贏利目的的。零售業(yè)是靠不斷降低成本來(lái)賺取更大利潤(rùn)的。在零售業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越低的情況下,企業(yè)不但要提高銷量,而且更要降低成本。經(jīng)營(yíng)常識(shí)零售就是由市場(chǎng)來(lái)決定經(jīng)營(yíng)方針和策略。零售是市場(chǎng)導(dǎo)向零售就是銷售商品,而零售業(yè)就是研究如何將生產(chǎn)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)各種手段予以銷售,從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。零售是銷售商品零售就是銷售金額。銷售金額是衡量零售成功與否的重要指標(biāo)。零售是銷售金額零售就是與眾不同,獨(dú)具特色。有個(gè)性才有生命力,才能在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰。零售是與眾不同零售就是靠不斷增加會(huì)員來(lái)使自己立于不敗之地。零售是增加會(huì)員五、零售經(jīng)營(yíng)常識(shí)認(rèn)識(shí)零售業(yè)一、零售業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位、作用和意義零售業(yè)是我國(guó)最重要的行業(yè)之一,屬于基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。雖然世界經(jīng)濟(jì)目前處于低潮期,我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)較前些年也有所放緩,但是我國(guó)零售業(yè)的增長(zhǎng)速度仍高于GDP的增長(zhǎng)速度。通常情況下,一個(gè)國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)是否協(xié)調(diào)發(fā)展,社會(huì)與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是否合理,首先會(huì)在流通領(lǐng)域,特別是在消費(fèi)品市場(chǎng)上表現(xiàn)出來(lái)。因此,零售業(yè)常常被看作一個(gè)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的“晴雨表”。此外,零售業(yè)還是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的主要就業(yè)渠道。由于零售業(yè)對(duì)勞動(dòng)就業(yè)的突出貢獻(xiàn),很多國(guó)家甚至把扶持、發(fā)展零售業(yè)作為解決就業(yè)問(wèn)題的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)政策。第一次零售變革:百貨商店的誕生1第二次零售變革:連鎖商店的興起2第三次零售變革:超級(jí)市場(chǎng)的誕生3第四次零售變革:網(wǎng)上商店的興起4二、西方零售業(yè)經(jīng)歷的重大變革第一階段:改革開放初期至1989年年底,傳統(tǒng)百貨商店在零售市場(chǎng)中占絕對(duì)主導(dǎo)地位。1第二階段:1990—1992年底,超級(jí)市場(chǎng)開始涌現(xiàn),動(dòng)搖了百貨商店的市場(chǎng)基礎(chǔ)。2第三階段:1993—1995年底,各種新型零售組織嶄露頭角,出現(xiàn)百花齊放的局面。3第四階段:1996—1999年,跨國(guó)零售商進(jìn)入,加速了零售業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。4第五階段:1999年以后,零售競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,連鎖經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)增強(qiáng)。5三、我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷第六階段:2008年以后,網(wǎng)上商店如雨后春筍般涌現(xiàn)。6第七階段:2016年以后,新零售出現(xiàn)。7有店鋪零售無(wú)店鋪零售有店鋪零售是指有相對(duì)固定的進(jìn)行商品陳列、展示和銷售的場(chǎng)所和設(shè)施,并且消費(fèi)者的購(gòu)買行為主要在這一場(chǎng)所內(nèi)完成的零售活動(dòng)。1.便利店2.超市3.折扣店4.倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店5.百貨店6.購(gòu)物中心7.專業(yè)店8.品牌專賣店9.集合店10.無(wú)人值守商店無(wú)店鋪零售是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電視/廣播、郵寄、無(wú)人售貨設(shè)備、流動(dòng)售貨車或直銷等,將自營(yíng)或合作經(jīng)營(yíng)的商品,通過(guò)物流配送、消費(fèi)者自提、面對(duì)面銷售等方式送達(dá)消費(fèi)者的零售活動(dòng)。1.網(wǎng)絡(luò)零售2.電視/廣播零售3.郵寄零售4.無(wú)人售貨設(shè)備零售5.直銷6.電話零售7.流動(dòng)貨攤零售四、我國(guó)的零售業(yè)態(tài)批發(fā)市場(chǎng)萎縮,零售市場(chǎng)興盛1百貨業(yè)回歸自營(yíng)商品的道路2大城市超市并購(gòu)加劇,小城市成為重點(diǎn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)3便利店進(jìn)入一個(gè)相對(duì)上升的階段4專業(yè)店將進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展高潮5五、我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)資本市場(chǎng)將更多地投資于零售業(yè)6網(wǎng)上零售高速發(fā)展7零售業(yè)自身變革帶來(lái)的挑戰(zhàn)1技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的挑戰(zhàn)2消費(fèi)者需求變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)3競(jìng)爭(zhēng)與合作的挑戰(zhàn)4人才匱乏的挑戰(zhàn)5六、我國(guó)零售業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）知識(shí)目標(biāo)掌握網(wǎng)絡(luò)零售的定義、內(nèi)涵、特征熟悉網(wǎng)絡(luò)零售的功能、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)熟悉網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)方式與途徑熟悉網(wǎng)絡(luò)零售商的活動(dòng)內(nèi)容（二）能力目標(biāo)懂得如何分析網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展?fàn)顩r和前景。懂得網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)方式與途徑。懂得如何挑選網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。能夠初步運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)零售方法論解決實(shí)際問(wèn)題。（三）素養(yǎng)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)和理解網(wǎng)絡(luò)零售商的活動(dòng)和零售商的活動(dòng)內(nèi)容,培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)、開拓創(chuàng)新精神和社會(huì)責(zé)任感的高素質(zhì)技能人才。能夠?qū)ψ约旱穆殬I(yè)生涯規(guī)劃有深入認(rèn)知,對(duì)今后進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的主要工作內(nèi)容及流程有整體認(rèn)識(shí),有較強(qiáng)的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖網(wǎng)絡(luò)零售概述ABC交易雙方以互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道為媒介進(jìn)行商品交易活動(dòng),即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道進(jìn)行信息的組織和傳遞,實(shí)現(xiàn)了有形商品和無(wú)形商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)。買賣雙方通過(guò)電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)交易信息查詢(信息流)、交易(資金流)和交付(物流)等活動(dòng)。網(wǎng)上零售是針對(duì)終端顧客,而不是生產(chǎn)性顧客的電子商務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)零售又稱網(wǎng)上零售,是指利用信息技術(shù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道,向最終消費(fèi)者個(gè)人或社會(huì)機(jī)構(gòu)和團(tuán)體出售消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù),以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。這一定義有以下含義:一、網(wǎng)絡(luò)零售的定義與內(nèi)涵二、網(wǎng)絡(luò)零售的特征與經(jīng)營(yíng)對(duì)策(1)網(wǎng)絡(luò)零售交易對(duì)象是為直接消費(fèi)而購(gòu)買商品的最終消費(fèi)者,包括個(gè)人消費(fèi)者和社會(huì)機(jī)構(gòu)及團(tuán)體消費(fèi)者。消費(fèi)者從網(wǎng)絡(luò)零售商處購(gòu)買商品的目的不是轉(zhuǎn)賣或生產(chǎn),而是自己消費(fèi)。網(wǎng)店客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力是影響顧客是否購(gòu)買的重要因素之一,網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)決策者應(yīng)重視對(duì)網(wǎng)店客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)和激勵(lì)。(2)網(wǎng)絡(luò)零售的標(biāo)的物不僅有商品,還有勞務(wù),即還為顧客提供各種服務(wù),如送貨、安裝、維修等。提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)可成為促銷的手段之一。(3)網(wǎng)絡(luò)零售的交易量零星分散,交易次數(shù)頻繁,每次成交額較小,未成交占較大比重。因此,網(wǎng)絡(luò)零售商必須嚴(yán)格控制庫(kù)存量。(4)網(wǎng)絡(luò)零售受消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響較大。消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有多種類型,大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)表現(xiàn)為無(wú)計(jì)劃的沖動(dòng)型或情緒型。面對(duì)這種隨機(jī)性購(gòu)買行為明顯的消費(fèi)者,要特別注意激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和興趣。因此,可在備貨、商品陳列、廣告促銷等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)網(wǎng)絡(luò)零售在虛擬的商店里進(jìn)行,而非面對(duì)面銷售。因此,為留住客戶,網(wǎng)絡(luò)零售商更要注重商品質(zhì)量、交付速度和售后服務(wù)。(6)網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)品種豐富、富有特色、價(jià)格透明。由于消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)往往要“貨比三家”,以期買到稱心如意、物美價(jià)廉的商品,因此,網(wǎng)店一定要有自己的經(jīng)營(yíng)特色,以吸引顧客。同時(shí)備貨要充足,品種要豐富,花色、規(guī)格應(yīng)齊全。01實(shí)現(xiàn)商品的最終銷售,滿足消費(fèi)者需要的功能02服務(wù)消費(fèi),促進(jìn)銷售的功能03反饋信息,促進(jìn)生產(chǎn)的功能04刺激消費(fèi),指導(dǎo)消費(fèi)的功能三、網(wǎng)絡(luò)零售的功能網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)零售的劣勢(shì)(1)商店選址變得不再重要。(2)人員和場(chǎng)地的規(guī)模也不再重要。(3)節(jié)約人員、選址和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的成本。(4)面向更多的顧客。(5)網(wǎng)店客服人員可同時(shí)接待多個(gè)顧客而不被顧客所看到,避免顧客產(chǎn)生被冷落的感覺,且可隱藏負(fù)面表情,易控制情緒,輕松調(diào)節(jié)語(yǔ)氣和查閱資料。(6)可7×24小時(shí)時(shí)時(shí)刻刻接受訂單。(7)能為客戶關(guān)系管理、微觀營(yíng)銷、交叉銷售和向上銷售提供更好的機(jī)會(huì)。(1)網(wǎng)絡(luò)零售人員必須擁有與網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。(2)網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)者必須擁有充足的準(zhǔn)備成本、投資成本和運(yùn)營(yíng)成本。(3)銷售業(yè)務(wù)和物流工作更為復(fù)雜。(4)消費(fèi)者不能通過(guò)觸覺、味覺、嗅覺等直接接觸來(lái)刺激消費(fèi)。(5)法律法規(guī)滯后于網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的發(fā)展。(6)銷售的透明性擠壓了商品的價(jià)格和利潤(rùn)。(7)售后服務(wù)相對(duì)困難,特別是海外銷售。四、網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)五、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展歷程1999年5月,王峻濤創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)第一家B2C電子商務(wù)平臺(tái)——8848網(wǎng)站。1999年8月,邵亦波創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)首家C2C電子商務(wù)平臺(tái)——易趣網(wǎng)。1999年11月,卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站相繼上線,掀起國(guó)內(nèi)第一波B2C創(chuàng)業(yè)浪潮。2002年3月,易貝(eBay)以3000萬(wàn)美元的價(jià)格購(gòu)買易趣網(wǎng)33%的股份。2002年3月,王峻濤創(chuàng)辦6688網(wǎng)站,再次進(jìn)軍B2C。2003年5月,阿里巴巴集團(tuán)投資1億元人民幣的C2C電子商務(wù)平臺(tái)——淘寶網(wǎng)上線。2003年6月,eBay以1.5億美元收購(gòu)易趣網(wǎng)剩余67%的股份,全盤并購(gòu)了該網(wǎng)站。2003年10月,阿里巴巴集團(tuán)推出第三方支付平臺(tái)——支付寶。2004年8月,亞馬遜以7500萬(wàn)美元協(xié)議收購(gòu)卓越網(wǎng),并更名為卓越亞馬遜。2004年8月,《中華人民共和國(guó)電子簽名法》通過(guò)并實(shí)施。2005年9月,騰訊依托其5.9億QQ用戶推出拍拍網(wǎng)。2007年8月,今日資本向京東商城投資1000萬(wàn)美元,開啟國(guó)內(nèi)家電3C網(wǎng)購(gòu)新時(shí)代。2008年5月,易趣宣布其注冊(cè)用戶可終生免費(fèi)開店,免費(fèi)項(xiàng)目有商品登錄費(fèi)、店鋪使用費(fèi)等。2008年,凡客誠(chéng)品、衣服網(wǎng)、李寧等各類服裝網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相繼上線,興起服裝B2C直銷熱潮,引發(fā)傳統(tǒng)服裝銷售渠道的變革。五、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展歷程2009年,阿里正式啟動(dòng)第一屆“雙十一”,淘寶單日成交總額為0.5億元。2010年,我國(guó)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正式上線;淘寶“雙十一”單日的銷售額達(dá)到9.36億元;京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2011年,微信上線,開啟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)元年。淘寶商城“雙十一”單日的銷售額躍升至33.6億元。2012年,淘寶商城正式更名為“天貓”,淘寶“雙十一”當(dāng)日支付寶交易額達(dá)到191億元,其中天貓商城132億元、淘寶59億元,訂單數(shù)達(dá)到1.058億筆。2013年,微信支付上線,打破了支付寶作為第三方支付一家獨(dú)大的局面;實(shí)體零售掀起上線潮。2014年,中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)到7.3億人,基于移動(dòng)App的數(shù)據(jù)流量首次超過(guò)PC端的數(shù)據(jù)流量。2015年,國(guó)務(wù)院《政府工作報(bào)告》中首次提及“互聯(lián)網(wǎng)+”概念,鼓勵(lì)“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”,將O2O模式推到了一個(gè)新高度。2016年,盒馬鮮生開啟“生鮮超市+餐飲+O2O”新模式,“新零售”概念出現(xiàn),行業(yè)掀起一股“新零售”浪潮。2017年,無(wú)人零售成為風(fēng)口。2018年,拼多多創(chuàng)造了中國(guó)電商的“新神話”,社交電商的快速崛起,預(yù)示著電商新時(shí)代的到來(lái)。2019年,直播電商成為風(fēng)口,京東、蘇寧、拼多多、快手、抖音等平臺(tái)紛紛上線直播賣貨業(yè)務(wù)。2020年,受疫情影響,社區(qū)團(tuán)購(gòu)在2020年再度成為風(fēng)口。2021年,國(guó)家著手整頓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展環(huán)境或?qū)⑷骈_啟新時(shí)代;阿里和騰訊互開生態(tài)。4.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物向縱深化與專業(yè)化方向發(fā)展2.個(gè)性消費(fèi)需求凸顯3.下沉市場(chǎng)加速發(fā)展5.“即時(shí)零售”電商將成為零售小店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要渠道1.線上線下深度融合六、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展前景網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)途徑與方法一、網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)方式純網(wǎng)絡(luò)零售如我國(guó)的京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、2012年以前的亞馬遜等。其主要特點(diǎn)是:品種多,商品豐富,經(jīng)營(yíng)成本低,價(jià)格便宜,客戶僅來(lái)源于虛擬市場(chǎng),沒有實(shí)體店。如北京王府井網(wǎng)上商城、濟(jì)南市新華書店等。其主要特點(diǎn)是:品種多,商品豐富,價(jià)格便宜,客戶不僅來(lái)源于虛擬市場(chǎng),還來(lái)源于實(shí)體市場(chǎng),即商家既有實(shí)體店,又在互聯(lián)網(wǎng)上開店經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)零售與電子商務(wù)互相整合如我國(guó)的聯(lián)想商城、海爾商城,美國(guó)的戴爾等。其主要特點(diǎn)是:流通環(huán)節(jié)最少,沒有中間環(huán)節(jié),價(jià)格最低,生產(chǎn)和零售直接對(duì)接,客戶需求響應(yīng)快,但起步時(shí)缺乏零售經(jīng)驗(yàn)和人才。廠商在線直銷自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)利用第三方電子商務(wù)平臺(tái)開店經(jīng)營(yíng)如京東商城、亞馬遜、戴爾、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聯(lián)想商城、海爾商城等。其主要優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)站(網(wǎng)店)設(shè)計(jì)不受制約,零售商完全可以根據(jù)自己的規(guī)劃建店經(jīng)營(yíng)。但是,這種經(jīng)營(yíng)途徑需要雄厚的資金以及較高的信息技術(shù)基礎(chǔ),要有專門的信息技術(shù)部門和專門的信息技術(shù)人才。因此,這種經(jīng)營(yíng)途徑的經(jīng)營(yíng)門檻高,往往只適合大型企業(yè)。如利用淘寶網(wǎng)、淘寶商城(天貓)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)等。其主要優(yōu)勢(shì)在于零售商不需要雄厚的資金和信息技術(shù)基礎(chǔ)即可進(jìn)行網(wǎng)上零售,無(wú)須設(shè)立專門的信息技術(shù)部門和配備專門的信息技術(shù)人員,有關(guān)信息技術(shù)部分都由第三方平臺(tái)提供服務(wù)和保障,而技術(shù)服務(wù)費(fèi)用較為低廉。因此,這種經(jīng)營(yíng)途徑的經(jīng)營(yíng)門檻低,適合中小企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。但是,網(wǎng)店設(shè)計(jì)受平臺(tái)制約,通常只能用平臺(tái)提供的模板設(shè)計(jì)網(wǎng)店。二、網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)途徑三、網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的選擇第三方C2C零售平臺(tái)選擇網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的要素查看第三方平臺(tái)要素?cái)?shù)據(jù)的方法第三方B2C零售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的選擇第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)有兩類:一是第三方C2C零售平臺(tái);二是第三方B2C零售平臺(tái)。目前普遍被人們所熟知的第三方C2C網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)主要有:淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、易趣網(wǎng)。在挑選網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)時(shí),若想查詢綜合網(wǎng)站排名、人均頁(yè)面瀏覽量、網(wǎng)站用戶單一度、網(wǎng)站的流失率,可查看提供的數(shù)據(jù)。目前普遍被人們所熟知的第三方B2C零售平臺(tái)主要有:天貓商城、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。(1)平臺(tái)綜合指數(shù)(2)商品特點(diǎn)(3)性價(jià)比(4)平臺(tái)性能(5)用戶口碑(6)平臺(tái)管理水平企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃1組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)2網(wǎng)店“選址”3網(wǎng)店頁(yè)面設(shè)計(jì)4四、網(wǎng)絡(luò)零售商的活動(dòng)內(nèi)容網(wǎng)店商品規(guī)劃5網(wǎng)店商品發(fā)布與陳列6網(wǎng)貨采購(gòu)與存貨7網(wǎng)店商品定價(jià)8網(wǎng)店商品促銷9網(wǎng)店服務(wù)10(1)實(shí)體選址(2)多渠道選擇(3)虛擬選擇和搜索網(wǎng)頁(yè)的便利程度(4)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)(5)布局規(guī)劃顧客便利(1)顧客的滿意度(2)解決問(wèn)題的途徑和愉悅感(3)詳細(xì)的商品說(shuō)明(4)確定商品的范圍(5)頁(yè)面內(nèi)容展示出特別關(guān)注顧客的價(jià)值與利益(6)盡可能使商品的顧客定制化與細(xì)分顧客的需求相匹配顧客價(jià)值與利益(1)顧客為商品所支付的真實(shí)花費(fèi),包括運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)(2)互聯(lián)網(wǎng)與電話的費(fèi)用(3)顧客對(duì)于網(wǎng)上零售商店有更低的價(jià)格預(yù)期顧客成本經(jīng)營(yíng)方法與策略五、網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)方法與策略溝通包括以下方面:(1)市場(chǎng)研究調(diào)查(2)公共關(guān)系(3)信件(4)電子郵件(5)互聯(lián)網(wǎng)(6)非網(wǎng)絡(luò)廣告(7)橫幅廣告、彈出式廣告、搜索引擎、目錄網(wǎng)站(8)氛圍和網(wǎng)頁(yè)氛圍顧客關(guān)系包括以下方面:(1)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)和忠誠(chéng)度計(jì)劃。(2)運(yùn)用客戶關(guān)系管理更好地提升商品的價(jià)值,利用數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品的需求。溝通與顧客關(guān)系計(jì)算與品類管理顧客特許顧客關(guān)心與服務(wù)(1)在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)向正確的顧客提供規(guī)格和數(shù)量正確的商品。(2)供貨商和零售商之間的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)可大大提高供應(yīng)鏈效率。(3)最小化庫(kù)存和快速反應(yīng):高效的消費(fèi)者反應(yīng)。(4)供貨商與零售商的合作是更好地滿足顧客和減少庫(kù)存成本的關(guān)鍵。(5)高效的物流信息系統(tǒng)——顧客關(guān)心和服務(wù)。(1)形象、信用和品牌——質(zhì)量、合作交流以及顧客關(guān)心與服務(wù)的長(zhǎng)期投資。(2)安全措施,包括預(yù)防欺詐和解決爭(zhēng)議。(3)安全購(gòu)物圖標(biāo)。(1)以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格創(chuàng)建商品分類。(2)在購(gòu)物者方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行快速而可靠的投遞。(3)提供有效幫助以及退貨和退款措施。(4)對(duì)實(shí)體零售商來(lái)說(shuō),銷售人員至關(guān)重要。(5)對(duì)網(wǎng)上零售商來(lái)說(shuō),應(yīng)該通過(guò)電話咨詢、公告欄和聊天室等模塊提高網(wǎng)上購(gòu)物的互動(dòng)性,網(wǎng)店客服尤為重要。(6)強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)心的問(wèn)題,尤其是信用和支付安全問(wèn)題。五、網(wǎng)絡(luò)零售的經(jīng)營(yíng)方法與策略（一）知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的規(guī)模、購(gòu)物趨勢(shì)掌握影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)物行為的主要因素熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法（二）能力目標(biāo)能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售商品特點(diǎn)分析出目標(biāo)購(gòu)物群體。能針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者特征對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商品進(jìn)行調(diào)整。能正確理解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的需求并與其進(jìn)行有效溝通。能設(shè)計(jì)出符合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者習(xí)慣的購(gòu)物流程。能掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法,具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)。（三）素養(yǎng)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)和理解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程和方法,保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法合規(guī)。能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有深入認(rèn)知,有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者PC端用戶全面上漲,一線、二線、五線城市“95后”最突出“80后”女性扛起家庭消費(fèi)重任,“95后”男性更愛購(gòu)物“80后”理財(cái)有道、精明選購(gòu),“95后”愛分享、娛樂(lè)“80后”理財(cái)有道、精明選購(gòu),“95后”愛分享、娛樂(lè)PC端使用習(xí)慣差異大,睡前“剁手”很關(guān)鍵移動(dòng)端“80后”全面下降,二線、三線、四線“95后”下沉明顯一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的規(guī)模網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)8.41億,較2021年底下降153萬(wàn),占網(wǎng)民整體的80.0%。截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)9.04億,較2021年底增長(zhǎng)81萬(wàn),占網(wǎng)民整體的86.0%。網(wǎng)上支付截至2022年6月,我國(guó)在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)3.33億,較2021年底減少6460萬(wàn),占網(wǎng)民整體的31.6%。旅行預(yù)訂商務(wù)交易類二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的規(guī)模網(wǎng)絡(luò)視頻截至2022年6月,網(wǎng)絡(luò)視頻用戶規(guī)模為9.95億,較2021年底增長(zhǎng)2017萬(wàn),占網(wǎng)民整體的94.6%。其中,短視頻用戶規(guī)模為9.62億,較2021年底增長(zhǎng)2805萬(wàn),占網(wǎng)民整體的91.5%。截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)7.16億,較2021年底增長(zhǎng)1290萬(wàn),占網(wǎng)民整體的68.1%。網(wǎng)絡(luò)直播截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達(dá)5.52億,較2021年底減少114萬(wàn),占網(wǎng)民整體的52.6%。網(wǎng)絡(luò)游戲網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)類截至2022年6月,我國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)4.05億,較2021年底減少4754萬(wàn),占網(wǎng)民整體的38.5%。網(wǎng)約車行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展:一是市場(chǎng)監(jiān)管進(jìn)一步完善;二是企業(yè)采取措施促進(jìn)合規(guī);三是自動(dòng)駕駛技術(shù)穩(wěn)步推進(jìn)。網(wǎng)約車截至2022年6月,我國(guó)在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3億,較2021年底增長(zhǎng)了196萬(wàn),占網(wǎng)民整體的28.5%?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)探索多樣化的服務(wù)形式。在線醫(yī)療二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的規(guī)模公共服務(wù)類“雙11”消費(fèi)者消費(fèi)意愿強(qiáng)烈,日用百貨、服裝鞋帽和家居用品是消費(fèi)者最想在2020年“雙11”購(gòu)買的品類。此外,3C數(shù)碼家電和食品飲料也是用戶想要購(gòu)買的主要品類,計(jì)劃在“雙11”期間購(gòu)買食品飲料和3C數(shù)碼家電的用戶占比超過(guò)40%。消費(fèi)態(tài)度轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品質(zhì)量及正品保障是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)決策的首要因素,電商平臺(tái)信譽(yù)及信賴度影響力上升至第二位。“雙11”消費(fèi)者認(rèn)為京東更值得信賴、淘寶更多元、天貓更國(guó)際化、拼多多更親民?！半S著電商平臺(tái)更加規(guī)范化發(fā)展,平臺(tái)商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)不斷提升促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信賴程度,消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)信賴度提升,推動(dòng)生活必需品線上消費(fèi)增長(zhǎng)。直播帶貨將成電商發(fā)展的新動(dòng)力,品牌商逐步將直播作為標(biāo)配銷售渠道。消費(fèi)升級(jí),消費(fèi)者越發(fā)追求個(gè)性化的消費(fèi),對(duì)品質(zhì)生活的需求趨強(qiáng),服務(wù)體驗(yàn)、健康消費(fèi)漸成趨勢(shì)。消費(fèi)行為消費(fèi)趨勢(shì)三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物趨勢(shì)網(wǎng)站口碑及知名度1商品質(zhì)量和價(jià)格2商品質(zhì)量和價(jià)格3隱私保護(hù)4四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)物行為的主要因素網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程和方法4.購(gòu)買決策2.收集信息3.比較選擇5.購(gòu)后評(píng)價(jià)1.確認(rèn)需要一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的搜索方法網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的溝通方式對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的搜索能力非常重要,不僅能幫助在線消費(fèi)者挑選商品,同時(shí)也能幫助網(wǎng)絡(luò)零售商促使瀏覽者轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者,使在線消費(fèi)經(jīng)歷更趨向于實(shí)體交易。搜索功能是最受歡迎的在線消費(fèi)特征。在購(gòu)物搜索這一領(lǐng)域,自從淘寶、天貓、京東等大型購(gòu)物平臺(tái)崛起,平臺(tái)內(nèi)商品日益豐富,其信息的參考價(jià)值很高,網(wǎng)民逐漸轉(zhuǎn)變成直接通過(guò)購(gòu)物平臺(tái)站內(nèi)搜索商品信息,這給綜合搜索和購(gòu)物類垂直搜索帶來(lái)的沖擊較大。對(duì)于大部分網(wǎng)絡(luò)商品信息瀏覽者而言,他們有自己常去的購(gòu)物網(wǎng)站,瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站已經(jīng)成為其線下購(gòu)物前的一種信息渠道。購(gòu)物者在作出購(gòu)買決策時(shí),最大的風(fēng)險(xiǎn)是認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)是由交易時(shí)的不確定性和信息不對(duì)稱導(dǎo)致的,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能接觸商品,這是網(wǎng)絡(luò)零售與線下交易最大的差別。如果網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者具有良好的溝通技巧,這一問(wèn)題在一定程度上會(huì)有所改善。網(wǎng)購(gòu)用戶聯(lián)系客服時(shí)主要通過(guò)即時(shí)通信工具進(jìn)行溝通,同時(shí)也通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)站留言/站內(nèi)信及電話與客服聯(lián)系,用戶聯(lián)系客服時(shí)主要咨詢售后服務(wù)、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠折扣及配送方式等。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的付款方式購(gòu)物技巧目前網(wǎng)絡(luò)零售的主要付款方式有在線支付、貨到付款等,大部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為方便不同類型的消費(fèi)者,會(huì)支持多種付款方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶使用最多的支付方式是網(wǎng)上銀行支付和第三方支付,移動(dòng)支付成為第三方支付行業(yè)的主要組成部分,市場(chǎng)份額高度集中于支付寶和財(cái)付通。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者在作出購(gòu)買決策時(shí),最大的風(fēng)險(xiǎn)是認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)是由交易時(shí)的不確定性和信息不對(duì)稱導(dǎo)致的,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能接觸商品,這是與線下交易最大的差別。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者可以通過(guò)淘寶網(wǎng)提供的溝通方式降低交易風(fēng)險(xiǎn),以便購(gòu)買到物美價(jià)廉的商品。淘寶網(wǎng)的主要溝通方式有:阿里旺旺、站內(nèi)信件、商品留言、店鋪留言等。當(dāng)買家看到感興趣的商品時(shí),可以通過(guò)阿里旺旺與賣家取得聯(lián)系,詢問(wèn)是否有貨、了解商品詳情等信息,特別是對(duì)商品有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)多與賣家溝通,避免不必要的交易誤會(huì),導(dǎo)致產(chǎn)生交易糾紛。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法（一）知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)貨的定義掌握網(wǎng)貨的選擇要素和技巧掌握網(wǎng)貨采購(gòu)的渠道類型熟悉并掌握網(wǎng)貨采購(gòu)的重要特征和采購(gòu)渠道的選擇策略掌握網(wǎng)貨采購(gòu)流程（二）能力目標(biāo)了解網(wǎng)貨的基本特征具備產(chǎn)品的規(guī)劃與策劃能力掌握供應(yīng)商及渠道的管理方法熟悉網(wǎng)貨的采購(gòu)流程,掌握網(wǎng)貨的采購(gòu)方法（三）素養(yǎng)目標(biāo)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)貨的采購(gòu)活動(dòng),培養(yǎng)具有熟練技能、良好服務(wù)意識(shí)的電商人才遵守職業(yè)道德,具有社會(huì)責(zé)任感,保證網(wǎng)貨貨源安全可靠學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖網(wǎng)貨選擇要素和技巧定義品類網(wǎng)貨,顧名思義,是以網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)作為主營(yíng)銷渠道進(jìn)行流通的商品。由于網(wǎng)絡(luò)零售渠道的先進(jìn)性,一模一樣的兩件商品,網(wǎng)貨的售價(jià)比線下貨要便宜很多。另外,由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的低成本性,網(wǎng)貨新興品牌的商品性價(jià)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)品牌。網(wǎng)貨品類即網(wǎng)貨的分類,一個(gè)小的分類就代表了一種消費(fèi)者的需求。例如,服裝類、電子數(shù)碼類、美容類、配飾類、母嬰類、家居類、食品類、文體類、服務(wù)類、保險(xiǎn)類、虛擬類(充值、彩票、機(jī)票)等。一、網(wǎng)貨的定義與品類二、網(wǎng)貨的核心屬性高性價(jià)比(反暴利)1.產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化,渠道扁平,降低渠道成本2.標(biāo)準(zhǔn)化批量生產(chǎn),降低生產(chǎn)成本3.口碑營(yíng)銷,降低推廣成本4.預(yù)定銷售,降低倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存成本1.電商虛擬貨架和搜索技術(shù)的應(yīng)用,為品類的多樣性提供了可能,也更能滿足消費(fèi)者多樣化的需求2.推新周期縮短,個(gè)性化需求能夠得到充分滿足產(chǎn)品的豐富性網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了和消費(fèi)者直接溝通并獲得反饋的便利,企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地獲取客戶的需求,使產(chǎn)品更能符合市場(chǎng)需求。產(chǎn)品的互動(dòng)性(1)貨品有特色,即貨品在一定地域范圍內(nèi)或在一定的文化范圍內(nèi)有相當(dāng)?shù)闹?或能形成爆款。(2)貨品適合在網(wǎng)上銷售,即貨品既便于存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)?也能夠?qū)崿F(xiàn)交付。(3)貨品有良好的質(zhì)量,即貨品擁有與其價(jià)格相吻合的質(zhì)量。(4)貨品價(jià)格合理,即貨品有利潤(rùn)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)的保證。(5)供貨商的信用,即供應(yīng)商的響應(yīng)速度是否有保證,能否多批次、少單量、快追單。網(wǎng)貨挑選須考慮的要素1.市場(chǎng)需求分析2.產(chǎn)品定位分析3.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析4.測(cè)款5.選擇供應(yīng)商挑選網(wǎng)貨的步驟三、網(wǎng)貨的挑選網(wǎng)貨采購(gòu)流程和方法特征庫(kù)存的周轉(zhuǎn)速度不同產(chǎn)品開發(fā)的形態(tài)不同采購(gòu)頻次、單量不同一、網(wǎng)貨采購(gòu)的重要特征二、網(wǎng)貨采購(gòu)的渠道采購(gòu)渠道個(gè)性化定制產(chǎn)品特色地域產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī);較豐厚的利潤(rùn)。劣勢(shì):時(shí)間限制;價(jià)格相對(duì)較高;質(zhì)量難以把握。優(yōu)勢(shì):有特色以吸引網(wǎng)購(gòu)者。劣勢(shì):進(jìn)貨渠道相對(duì)單一。網(wǎng)貨交易會(huì)加盟與代理優(yōu)勢(shì):精選網(wǎng)貨;優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商;與供應(yīng)商面對(duì)面;進(jìn)貨便捷;把握趨勢(shì)。劣勢(shì):受時(shí)間、地域的限制(每年3~4次,地點(diǎn)為廣州、杭州、成都、廈門和上海等);費(fèi)用成本高。優(yōu)勢(shì):擁有品牌知名度;有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。劣勢(shì):企業(yè)自由度低;必須支付加盟費(fèi)。二、網(wǎng)貨采購(gòu)的渠道采購(gòu)渠道國(guó)外代購(gòu)網(wǎng)站批發(fā)優(yōu)勢(shì):有特色;品質(zhì)好。劣勢(shì):退貨難;無(wú)售后保障;收貨時(shí)間長(zhǎng);挑選供應(yīng)商不易;維權(quán)難。優(yōu)勢(shì):可以小批量采購(gòu);庫(kù)存壓力小;價(jià)格透明;資金周轉(zhuǎn)快;款式更新快;方便、快捷、省心。劣勢(shì):無(wú)法看到實(shí)物;不了解供應(yīng)商的實(shí)情。其他渠道直接從廠家采購(gòu);從線下批發(fā)市場(chǎng)采購(gòu);外貿(mào)和OEM產(chǎn)品;收購(gòu)庫(kù)存積壓商品;收購(gòu)清倉(cāng)處理商品;與實(shí)體店聯(lián)合;收購(gòu)二手商品。商品規(guī)劃1完善供應(yīng)商的篩選標(biāo)準(zhǔn)2制訂采購(gòu)計(jì)劃3到貨準(zhǔn)備4到貨點(diǎn)收5三、網(wǎng)貨采購(gòu)的流程到貨檢驗(yàn)6入庫(kù)上架7（一）知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)上店鋪建設(shè)與維護(hù)的崗位設(shè)置和職業(yè)素養(yǎng)。熟悉網(wǎng)店建設(shè)、網(wǎng)店設(shè)計(jì)和網(wǎng)店優(yōu)化方面的基礎(chǔ)知識(shí)。掌握網(wǎng)店建設(shè)、網(wǎng)店設(shè)計(jì)和網(wǎng)店優(yōu)化的基本流程。（二）能力目標(biāo)具備在淘寶或天貓等第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)上建設(shè)、設(shè)計(jì)和優(yōu)化網(wǎng)店的能力能夠在電商平臺(tái)上熟練地進(jìn)行網(wǎng)店建設(shè)與設(shè)計(jì)方面的操作（三）素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)遵守職業(yè)道德、保護(hù)設(shè)計(jì)作品和優(yōu)化方案等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)樹立較強(qiáng)的職業(yè)崗位意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖網(wǎng)店建設(shè)一、平臺(tái)開店規(guī)則無(wú)論是自建網(wǎng)店還是在第三方平臺(tái)上開店,都必須首先了解網(wǎng)絡(luò)零售的開店經(jīng)營(yíng)規(guī)則。自建網(wǎng)站開網(wǎng)店者,事先應(yīng)充分了解建站所在國(guó)家或地區(qū)關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)的有關(guān)法律法規(guī)和政策。利用第三方平臺(tái)建網(wǎng)店,則在了解建站所在國(guó)家或地區(qū)關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)的有關(guān)法律法規(guī)和政策的基礎(chǔ)上,還需要了解所選平臺(tái)的規(guī)則。每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)都制定了相應(yīng)的開店規(guī)則,以規(guī)范網(wǎng)上零售行為,為交易雙方提供一個(gè)公平透明的市場(chǎng)交易環(huán)境。以在淘寶網(wǎng)開店為例,其開店規(guī)則是:淘寶會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶進(jìn)行綁定,公示真實(shí)有效的姓名、地址和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息,并通過(guò)開店考試后,方可創(chuàng)建店鋪。更多的規(guī)則還需閱讀發(fā)布在淘寶網(wǎng)上的規(guī)則文件。二、網(wǎng)店建設(shè)工具建設(shè)工具圖形圖像處理工具拍攝工具1.Photoshop2.美圖秀秀3.光影魔術(shù)手4.Picasa1.數(shù)碼相機(jī)2.高清拍照手機(jī)3.攝像機(jī)網(wǎng)店的名稱1網(wǎng)店的LOGO2電子郵箱3手機(jī)號(hào)碼4身份證圖片5三、網(wǎng)店注冊(cè)前的準(zhǔn)備銀行卡和網(wǎng)銀6四、淘寶網(wǎng)開店流程開店流程注冊(cè)并開通一家網(wǎng)店發(fā)布寶貝(商品)信息在淘寶網(wǎng)上注冊(cè)一家網(wǎng)店,首先需要注冊(cè)一個(gè)賬號(hào),其次要完成支付寶實(shí)名認(rèn)證,最后還需要完成淘寶開店認(rèn)證。淘寶開店認(rèn)證有電腦端認(rèn)證和手機(jī)端認(rèn)證兩種認(rèn)證方式。以上工作完成后網(wǎng)店就開通了。網(wǎng)店開通后,還需要發(fā)布寶貝(商品)信息,才能正式成為淘寶賣家,買家也才能瀏覽到賣家的商品和進(jìn)行下單購(gòu)買操作。在淘寶網(wǎng)上發(fā)布寶貝(商品)有“一口價(jià)”“拍賣”“個(gè)人閑置”等三種發(fā)布方式,最常用的是“一口價(jià)”發(fā)布寶貝。完成店鋪基本設(shè)置和網(wǎng)店發(fā)布以上第一步注冊(cè)并開通網(wǎng)店僅類似于實(shí)體店的到市場(chǎng)監(jiān)管部門注冊(cè)了一家商店,第二步發(fā)布商品僅相當(dāng)于將商品搬到了店里,而這第三步相當(dāng)于布置好店鋪和上架好了商品,正式開門營(yíng)業(yè)。五、店鋪基本設(shè)置與網(wǎng)店發(fā)布在賣家中心,點(diǎn)擊導(dǎo)航欄的“基礎(chǔ)設(shè)置”,或點(diǎn)擊左側(cè)欄“店鋪管理”的“店鋪基本設(shè)置”,打開店鋪基本信息設(shè)置頁(yè)面。店鋪基本信息設(shè)置頁(yè)面需要完善的信息主要有店名、店標(biāo)、店鋪簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)地址、主要貨源、店鋪介紹等。其中店鋪簡(jiǎn)介的填寫格式可點(diǎn)擊“詳細(xì)說(shuō)明”了解。店鋪簡(jiǎn)介會(huì)加入店鋪索引中?；驹O(shè)置保存后,進(jìn)入“店鋪管理”下的“店鋪裝修”,選擇PC端或手機(jī)端即可打開PC端店鋪首頁(yè)或手機(jī)端店鋪首頁(yè)的裝修頁(yè)面。裝修設(shè)置后,可點(diǎn)擊“預(yù)覽”,查看裝修效果,確定之后,點(diǎn)擊右上角的“發(fā)布”按鈕,即可成功發(fā)布網(wǎng)店。網(wǎng)店成功發(fā)布后,進(jìn)入“店鋪管理”下的“查看淘寶店鋪”,打開剛開通的網(wǎng)店P(guān)C端和手機(jī)端首頁(yè),由于還沒發(fā)布寶貝,因此店鋪?lái)?yè)面效果暫時(shí)較為單一。網(wǎng)店設(shè)計(jì)圖片尺寸圖片格式和摳圖網(wǎng)店圖片常以像素(PX)為尺寸單位,可以通過(guò)網(wǎng)上收集圖片、自己作圖或屏幕截圖獲取所需圖片。將鼠標(biāo)移動(dòng)到圖片上即可知道圖片尺寸,或?qū)D片粘貼到Photoshop軟件工作區(qū)中,在圖層面板左鍵單擊粘貼圖片所在圖層,按“Ctrl+A”全選圖片,按“Ctrl+C”復(fù)制圖片,然后點(diǎn)擊文件菜單下的“新建”命令,新建面板中的寬度、高度即為粘貼圖片的大小,或可通過(guò)標(biāo)尺測(cè)量圖片的尺寸?？赏ㄟ^(guò)畫布大小、圖像大小改變圖片尺寸,使用圖像大小更改圖片尺寸時(shí)應(yīng)勾選約束比例,并只能縮小較小尺寸,否則將使圖片變形、模糊,使用畫布大小改變圖像大小時(shí)應(yīng)注意圖片所需部分位置,適當(dāng)調(diào)整圖片大小,否則會(huì)造成圖片的殘缺。網(wǎng)店圖片常用的格式為JPG、PNG、GIF,在Photoshop中保存或?qū)С鰰r(shí)選擇這些格式即可。常用的摳圖工具有鋼筆工具、魔術(shù)棒工具。在圖片背景比較簡(jiǎn)單且與所需圖形色差較大的情況下,可用魔術(shù)棒工具點(diǎn)選背景,然后按“Ctrl+I”反選圖形,按“Ctrl+C”復(fù)制圖形,即可得到所需圖形,或可用魔術(shù)棒工具點(diǎn)選背景,然后按“Delete”鍵直接刪除背景,即可得到所需圖形;在圖片背景復(fù)雜的情況下則需使用鋼筆工具進(jìn)行摳圖,點(diǎn)擊鋼筆工具,在所需圖形的邊緣以鋼筆繪制,完成后按“Ctrl+Enter”轉(zhuǎn)換為選取,按“Ctrl+C”進(jìn)行復(fù)制,即可得到所需圖像,或可在轉(zhuǎn)換為選取后,按“Ctrl+I”反選圖形,然后按“Delete”鍵直接刪除背景。一、Photoshop圖片處理基礎(chǔ)一、Photoshop圖片處理基礎(chǔ)顏色與漸變圖層形狀與鋼筆工具字體Photoshop可使用顏色的拾色器獲得各種素材的顏色。顏色填充工具有兩種,即漸變工具與油漆桶工具。漸變工具可完成多種顏色的漸變,通過(guò)選擇漸變樣式可達(dá)到不同效果。油漆桶工具則用以進(jìn)行單色填充,可使用漸變工具或油漆桶工具給圖層或形狀填充豐富多樣的色彩,增加圖片的視覺效果。通過(guò)Photoshop的自定義形狀工具和鋼筆工具可以畫出各種各樣網(wǎng)頁(yè)常用的圖標(biāo)、形狀和裝飾背景。網(wǎng)店圖片中多樣炫酷的文字效果主要是通過(guò)文字的字體選擇、文字的圖層樣式及上方功能面板中的變形文字實(shí)現(xiàn)的,也可通過(guò)修改字符面板,簡(jiǎn)單修改文字樣式、顏色,或通過(guò)窗口中的“編輯—變換”命令對(duì)文字進(jìn)行修改;若要大幅改動(dòng)文字樣式,則需柵格化文字,使文字變成圖片圖層,再以窗口中的“編輯—變換”命令對(duì)文字進(jìn)行扭曲透視等變形,或者使用工具欄中的各種工具進(jìn)行修改。網(wǎng)店圖片的合成在Photoshop中是通過(guò)圖層的疊加完成的,各個(gè)圖層的排版和排列次序是合成效果的關(guān)鍵,可通過(guò)修改各圖層的圖層樣式、填充模式、添加圖層蒙版輔助圖片合成。二、網(wǎng)頁(yè)布局網(wǎng)頁(yè)布局是指網(wǎng)頁(yè)中圖像和文字之間的位置與結(jié)構(gòu)關(guān)系。網(wǎng)頁(yè)布局的直接效果就是使網(wǎng)頁(yè)信息易于閱讀、界面清晰、視覺舒服?？梢赃@樣來(lái)理解:把網(wǎng)頁(yè)中的內(nèi)容看成一個(gè)個(gè)的“塊”,把多個(gè)“塊”按照行列的方式組織起來(lái)即構(gòu)成網(wǎng)頁(yè),這樣的組織方式就是網(wǎng)頁(yè)布局。三、網(wǎng)店基礎(chǔ)布局設(shè)計(jì)LOGO設(shè)計(jì)淘寶賣家店鋪的LOGO通常通過(guò)三個(gè)元素進(jìn)行設(shè)計(jì),即背景、圖形和文字,設(shè)計(jì)遵循簡(jiǎn)單形象、易理解和記憶。根據(jù)網(wǎng)店名稱和經(jīng)營(yíng)主題明確背景素材、圖形結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容。淘寶網(wǎng)店的LOGO規(guī)格是80PX×80PX,文件格式為GIF、JPG、JPEG、PNG,文件大小在80KB以內(nèi)。淘寶網(wǎng)店寶貝分類的名稱可以用文字描述,也可以使用圖片。寶貝分類設(shè)計(jì)要符合網(wǎng)店提供的商品類型和經(jīng)營(yíng)活動(dòng),分類名稱應(yīng)參考淘寶網(wǎng)的商品類目,使網(wǎng)店的商品分類符合淘寶商品分類規(guī)則。寶貝分類設(shè)計(jì)網(wǎng)店布局頁(yè)面包括網(wǎng)店P(guān)C端首頁(yè)、店內(nèi)搜索頁(yè)、寶貝詳情頁(yè)、寶貝列表頁(yè)和自定義頁(yè)面,以及手機(jī)端店鋪首頁(yè)、自定義頁(yè)面和分類頁(yè)。根據(jù)網(wǎng)店的布局,網(wǎng)店P(guān)C端首頁(yè)從左邊將模塊拖入右邊的相應(yīng)位置。網(wǎng)店總體布局設(shè)計(jì)四、網(wǎng)店模塊設(shè)計(jì)網(wǎng)店總體布局設(shè)計(jì)完成后,接下來(lái)進(jìn)行網(wǎng)店具體模塊的設(shè)計(jì),其中包括網(wǎng)店招牌、導(dǎo)航、PC端中間模塊、尾部模塊。店鋪招牌分為默認(rèn)招牌和自定義招牌。默認(rèn)招牌主要是上傳背景圖。背景圖在Photoshop軟件中設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)時(shí)要注意網(wǎng)店招牌背景圖的高度不超過(guò)120PX,且顏色搭配和諧,然后上傳即可。自定義招牌則是利用網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)內(nèi)容,包括圖片和文字。導(dǎo)航區(qū)域可放置店鋪?zhàn)钪匾男畔?最多添加12項(xiàng)一級(jí)內(nèi)容,但是建議不超過(guò)7項(xiàng)。應(yīng)注意的是,不同等級(jí)的網(wǎng)店,或網(wǎng)店使用不同的店鋪版本,平臺(tái)提供的設(shè)置功能數(shù)量會(huì)有所不同,但操作方法相同。淘寶網(wǎng)提供的網(wǎng)店模塊很多,有固定的,也有自定義的,整體上分為左欄、右欄、頁(yè)頭、頁(yè)尾和促銷區(qū)模塊。通常左欄模塊包括寶貝分類、客服中心、搜索寶貝、寶貝排行榜、友情鏈接、自定義。右欄模塊包括掌柜推薦、最新寶貝、熱賣寶貝、分類寶貝等。頁(yè)頭模塊包括店招和導(dǎo)航欄。頁(yè)尾模塊內(nèi)容可以自定義,建議放收藏店鋪、售后服務(wù)、客服服務(wù)時(shí)間、快遞服務(wù)、品牌說(shuō)明、微博信息、微淘等板塊。促銷區(qū)包括活動(dòng)海報(bào)、主題海報(bào)、促銷商品等。在尾部模塊的編輯區(qū)既可以輸入要呈現(xiàn)的文字,也可以上傳已經(jīng)設(shè)計(jì)好的圖片。注意:店鋪專業(yè)版和智能版才能編輯網(wǎng)店尾部。五、手機(jī)端網(wǎng)店模塊設(shè)計(jì)目前,淘寶網(wǎng)買家主要通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入網(wǎng)店下單,所以手機(jī)端網(wǎng)店也需要精心設(shè)計(jì)。手機(jī)端提供的網(wǎng)店模塊也很多,有固定的,也有自定義的,整體上按照模塊功能分為寶貝類、智能人群類、圖文類、營(yíng)銷互動(dòng)類和其他類模塊。通常寶貝類模塊包括智能雙列寶貝、智能單列寶貝、猜你喜歡、寶貝排行榜和視頻合集。智能人群類模塊包括人群優(yōu)惠券、人群商品榜單、人群貨架、人群海報(bào)模塊、人群寶貝櫥窗和智能場(chǎng)景卡片。圖文類模塊包括電梯、微淘精選、鎮(zhèn)店必買、定向模塊、單列圖片模塊、雙列圖片模塊、新老客模塊、輪播圖模塊、自定義模塊、多圖模塊、左文右圖模塊、輔助線模塊、標(biāo)題模塊、文本模塊和鎮(zhèn)店必買視頻。營(yíng)銷互動(dòng)類包括聚劃算組件、淘寶群模塊等。其他類包括單列左圖右文推薦商品、雙列帶推薦文案商品和留邊輪播圖。商家可通過(guò)以上模塊拖拽和設(shè)置編輯等操作完成手機(jī)端頁(yè)面的設(shè)計(jì)。六、商品描述設(shè)計(jì)描述圖文內(nèi)容的設(shè)計(jì)商品描述內(nèi)容設(shè)計(jì)是發(fā)布寶貝時(shí)“寶貝描述”中呈現(xiàn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)。商品描述內(nèi)容是為了讓顧客全面了解某個(gè)商品的信息,圖文的呈現(xiàn)方式易于理解,將更吸引顧客去了解商品并產(chǎn)生購(gòu)買行為。因此,商品描述內(nèi)容的設(shè)計(jì)很關(guān)鍵。給網(wǎng)店添加背景音樂(lè),可以讓顧客產(chǎn)生更好的瀏覽體驗(yàn)。在網(wǎng)頁(yè)布局設(shè)計(jì)中,添加一個(gè)自定義模塊,在該模塊的代碼模式狀態(tài)下添加音樂(lè)代碼,不想聽音樂(lè)時(shí),直接按“ESC”鍵即可關(guān)閉音樂(lè)。音樂(lè)代碼為:<bgsoundloop=“1”src=“音樂(lè)地址”></bgsound>,其中l(wèi)oop=“1”指播放一次,參數(shù)可以自己設(shè)定,loop=“infinite”為循環(huán)播放。值得注意的是,淘寶網(wǎng)店背景音樂(lè)功能需要訂購(gòu)開通方可使用。背景音樂(lè)的設(shè)計(jì)通過(guò)動(dòng)畫或視頻可以更為生動(dòng)地介紹和宣傳網(wǎng)店。在網(wǎng)頁(yè)布局設(shè)計(jì)中,商家可添加一個(gè)自定義模塊,在該模塊中添加已經(jīng)制作好的動(dòng)畫或視頻文件。值得注意的是,淘寶網(wǎng)店動(dòng)畫和視頻功能需要訂購(gòu)開通方可使用。形象動(dòng)畫和視頻設(shè)計(jì)網(wǎng)店優(yōu)化一、搜索引擎優(yōu)化搜索引擎優(yōu)化(SEO)是利用搜索引擎的搜索規(guī)則使目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)在用戶搜索結(jié)果中排名靠前的一種方式。搜索引擎優(yōu)化通常從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、內(nèi)容建設(shè)、用戶互動(dòng)、頁(yè)面布局等方面進(jìn)行合理規(guī)劃與設(shè)計(jì)。搜索引擎優(yōu)化是網(wǎng)店優(yōu)化的核心。二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷簡(jiǎn)介網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是試圖使大量顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索,找到網(wǎng)店或網(wǎng)店商品,查看商品賣點(diǎn),在線下單或咨詢洽談,由潛在顧客變成有效顧客的過(guò)程。網(wǎng)店優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的技術(shù)手段之一,目的是提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益。為達(dá)到營(yíng)銷目的,人們通常會(huì)對(duì)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、色彩風(fēng)格、網(wǎng)站欄目、頁(yè)面布局、網(wǎng)站功能、關(guān)鍵字等方面進(jìn)行優(yōu)化。店鋪名稱通常包含網(wǎng)店品牌、網(wǎng)店類型、網(wǎng)店主題、網(wǎng)店形式等信息。店鋪名稱字?jǐn)?shù)應(yīng)適中,文字簡(jiǎn)潔易讀,讀起來(lái)順口,便于記憶。若字?jǐn)?shù)過(guò)少,常常不能完整表達(dá)和識(shí)別網(wǎng)店;字?jǐn)?shù)過(guò)多,讀起來(lái)困難,不便于記憶。店鋪名稱應(yīng)避免生僻字,并盡量含有主營(yíng)商品信息,淘寶店鋪名稱可以多次更改,在店鋪經(jīng)營(yíng)初期,應(yīng)根據(jù)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)分析和客戶的趨勢(shì),適時(shí)地更改網(wǎng)店名稱。店鋪名稱店鋪簡(jiǎn)介是對(duì)網(wǎng)店名稱中尚未表達(dá)且必須表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。簡(jiǎn)介要反映網(wǎng)店的店鋪動(dòng)態(tài)、主題、特色、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)范圍,內(nèi)容直接在店鋪簡(jiǎn)介欄中輸入。店鋪簡(jiǎn)介優(yōu)化技巧的更多介紹可點(diǎn)擊“詳細(xì)說(shuō)明”詳閱。店鋪簡(jiǎn)介店鋪介紹通常以圖文方式呈現(xiàn),直觀形象地反映店鋪給顧客帶來(lái)的價(jià)值,讓顧客更容易記住網(wǎng)店。店鋪介紹類型有簡(jiǎn)潔型、消息型、詳細(xì)型、獨(dú)特型。店鋪介紹越詳細(xì)越好,這樣有助于提高顧客的信任度。店鋪介紹通常展示品牌歷史、品牌故事、制作工藝、榮譽(yù)證書、服務(wù)內(nèi)容、促銷活動(dòng)、員工風(fēng)采、實(shí)體店鋪形象等內(nèi)容。店鋪介紹基本信息優(yōu)化三、網(wǎng)店基本信息優(yōu)化四、域名設(shè)置優(yōu)化淘寶網(wǎng)為每一個(gè)網(wǎng)店提供獨(dú)立的、個(gè)性化的、自定義的二級(jí)域名。通過(guò)精選簡(jiǎn)單、易理解、易記憶的二級(jí)域名,能夠使顧客更容易記住網(wǎng)店。二級(jí)域名的命名最好只包括字母和數(shù)字,字母的意思能反映網(wǎng)店名稱中的品牌要素。二級(jí)域名的設(shè)置過(guò)程如圖5-64和圖5-65所示。需要注意的是,二級(jí)域名目前只有付費(fèi)專業(yè)版或智能版旺鋪才能免費(fèi)設(shè)置,一鉆以下免費(fèi)升級(jí)為專業(yè)版的店鋪無(wú)法設(shè)置域名,同時(shí),二級(jí)域名建議不要隨意更改,一個(gè)店鋪目前規(guī)則下只有三次更改機(jī)會(huì)。五、網(wǎng)店模塊優(yōu)化網(wǎng)店模塊優(yōu)化主要是網(wǎng)店主頁(yè)的各個(gè)模塊的布局、模塊的名稱、模塊顯示的方式、模塊顯示的內(nèi)容的優(yōu)化。網(wǎng)店招牌模塊要顯示LOGO、網(wǎng)店名稱、網(wǎng)店簡(jiǎn)介。網(wǎng)店左欄模塊有客服中心模塊、商品分類模塊、商品搜索模塊、商品排行模塊、無(wú)線二維碼模塊、其他模塊。網(wǎng)店主體的右欄模塊有秒殺包郵促銷專區(qū)模塊、掌柜推薦商品模塊、最新上架商品模塊、多個(gè)熱門商品分類模塊。網(wǎng)店尾部要顯示網(wǎng)店名稱、二級(jí)域名、聯(lián)系方式、網(wǎng)店介紹信息。網(wǎng)店模塊布局優(yōu)化如圖所示。標(biāo)題字?jǐn)?shù)最多為30個(gè)漢字,要把30個(gè)字都用完。標(biāo)題描述的內(nèi)容通常包括商品品牌(最好還包含網(wǎng)店名稱的品牌要素)、商品名稱、商品規(guī)格、商品對(duì)象、商品用途、商品顏色、商品促銷信息(包括打折、清倉(cāng)、買就送、滿就送、秒殺、促銷價(jià)格等)。標(biāo)題組合一般是“屬性詞+主詞+促銷詞”。優(yōu)化標(biāo)題時(shí)還需要注意一點(diǎn):千萬(wàn)不要讓廢詞占位,浪費(fèi)標(biāo)題的字?jǐn)?shù)。寶貝標(biāo)題優(yōu)化寶貝描述優(yōu)化商品描述鏈接優(yōu)化商品圖片優(yōu)化寶貝描述呈現(xiàn)的是商品最詳細(xì)、最齊全的信息。寶貝描述優(yōu)化的目標(biāo)是以圖文的形式介紹商品的賣點(diǎn),促進(jìn)顧客購(gòu)買行為達(dá)成。寶貝詳情頁(yè)一般包含的內(nèi)容有實(shí)力展示(品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量),促銷說(shuō)明(熱銷產(chǎn)品、搭配產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式),商品屬性展示(色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明、細(xì)節(jié)展示、寶貝規(guī)格等),交易說(shuō)明類(購(gòu)買說(shuō)明、物流服務(wù)、售后服務(wù)等),吸引購(gòu)買類(賣點(diǎn)打動(dòng)、感情打動(dòng)、熱銷盛況)。商品描述中除了插入圖片、輸入文字,還可以給圖片或文字添加鏈接,或者添加更多的相關(guān)商品列表,并添加鏈接到其他商品,增加網(wǎng)店內(nèi)部商品網(wǎng)頁(yè)的關(guān)聯(lián)性。點(diǎn)擊插入的圖片,浮動(dòng)顯示編輯按鈕,點(diǎn)擊“編輯”打開對(duì)話框,在“鏈接網(wǎng)址”欄輸入要鏈接到的商品頁(yè)面地址。圖片的形式給顧客更直觀形象的視覺效果,但不利于搜索引擎對(duì)商品信息的獲取,因?yàn)樗阉饕鏌o(wú)法獲得圖片中的文字信息。因此,商品描述中需要對(duì)通過(guò)圖片呈現(xiàn)的商業(yè)信息進(jìn)行文字優(yōu)化,以利于搜索引擎理解商品頁(yè)面的信息。六、商品信息優(yōu)化七、網(wǎng)店首頁(yè)模塊優(yōu)化及基本流程網(wǎng)店首頁(yè)模塊優(yōu)化的目標(biāo)是顧客進(jìn)入網(wǎng)店,很容易就能看到其最感興趣的信息,這些信息也是網(wǎng)店最希望顧客獲得的信息。網(wǎng)店優(yōu)化的基本流程如圖所示。（一）知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店的基本架構(gòu)、各個(gè)崗位的工作職責(zé)、平臺(tái)上的基本規(guī)則了解商品標(biāo)題、商品屬性等知識(shí)學(xué)習(xí)客服需要具備的基本素質(zhì)和知識(shí)熟悉交易中的常用規(guī)則熟悉網(wǎng)店交易糾紛處理的原則和方法（二）能力目標(biāo)能夠利用商品知識(shí)回答客戶的疑問(wèn)能夠熟練地發(fā)布商品、美化商品能夠堅(jiān)持對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行日常管理能夠靈活應(yīng)對(duì)交易過(guò)程中的問(wèn)題（三）素養(yǎng)目標(biāo)了解我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的速度,感受電子商務(wù)對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用,培養(yǎng)具有社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)參與意識(shí)、法律意識(shí)的高素質(zhì)技能人才在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理中,培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)崗位的職業(yè)操守與行為規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)導(dǎo)圖網(wǎng)店組織架構(gòu)和崗位設(shè)置一、網(wǎng)店基本架構(gòu)以往網(wǎng)上店鋪,在人員配備與崗位職責(zé)上并沒有明確的分工,工作人員更是屈指可數(shù)。但如今網(wǎng)店在組織架構(gòu)上可以說(shuō)是分工明確,崗位清晰。一個(gè)典型的網(wǎng)店均設(shè)有網(wǎng)店店長(zhǎng),負(fù)責(zé)管理網(wǎng)店各部門。網(wǎng)店一般設(shè)有運(yùn)營(yíng)部、推廣部、客服部、技術(shù)部、物流部、人事財(cái)務(wù)部等部門。二、網(wǎng)店崗位設(shè)置根據(jù)工作需要,網(wǎng)店各部門中設(shè)置了不同的崗位,如運(yùn)營(yíng)部有網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專員、推廣部有推廣專員等。網(wǎng)店組織架構(gòu)和崗位設(shè)置如圖所示。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則一、商品發(fā)布管理規(guī)則淘寶賣家可以根據(jù)自己的意愿選擇經(jīng)營(yíng)的商品類別,但必須遵循一定的商品發(fā)布規(guī)則。淘寶賣家在上傳商品信息前,應(yīng)了解關(guān)于禁止與限制發(fā)布的物品種類,并予以遵守。一旦淘寶網(wǎng)發(fā)現(xiàn)有任何違反規(guī)則的物品信息,淘寶網(wǎng)有權(quán)立即予以刪除,并保留給予相關(guān)用戶警告、凍結(jié)直至終止其賬戶的權(quán)利。如果賣家擁有完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品,淘寶網(wǎng)規(guī)定只允許使用一種出售方式(即從一口價(jià)、拍賣中選擇一種)發(fā)布一次。如果違反了以上規(guī)則,即可判定為重復(fù)發(fā)布,并將受到淘寶網(wǎng)的相關(guān)處罰;如果要發(fā)布不同的商品,必須在商品的標(biāo)題、描述、圖片等方面體現(xiàn)商品的不同,否則將被判定為重復(fù)鋪貨。淘寶網(wǎng)將以下商品判定為違規(guī)商品:標(biāo)題、圖片、描述等不一致的商品(除虛擬商品和服務(wù)性質(zhì)的商品外,其他商品以無(wú)圖片形式發(fā)布);發(fā)布缺乏必要要素的商品;發(fā)布必要要素相互不符的商品;商品信息中包含誹謗、謾罵、色情、暴力威脅等言語(yǔ)以及其他非商品信息等。二、淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則淘寶的交易評(píng)價(jià)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)三類。針對(duì)使用支付寶完成的交易,買賣雙方在一定時(shí)限內(nèi)可以進(jìn)行相互評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)將計(jì)入信用積分中。其中,好評(píng)得1分,中評(píng)不得分,差評(píng)扣1分。在淘寶平臺(tái)上,除了天貓店鋪之外,店鋪的信用累積都來(lái)源于此。淘寶網(wǎng)信用積分對(duì)應(yīng)的信用等級(jí)以圖形顯示,從高到低分別為心級(jí)、鉆級(jí)、皇冠級(jí)、金冠級(jí),信用積分在4分以下無(wú)級(jí)別,達(dá)到4分則為一顆心,達(dá)到11分上升為兩顆心。買家的信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與賣家相同,差別只是使用不同的圖標(biāo)來(lái)加以區(qū)分。如果在交易完成后,賣家給買家作出了好評(píng),但是買家并沒有評(píng)價(jià),那么在15天之后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)默認(rèn)給予賣家好評(píng)。如果一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出中評(píng)或差評(píng),另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)價(jià),系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。每個(gè)自然月內(nèi),相同賣家與買家之間的有效評(píng)價(jià)積分不超過(guò)6分。在14天內(nèi),相同買家與賣家之間就同一款商品有多筆支付寶交易,則多個(gè)好評(píng)只積1分,多個(gè)差評(píng)也只積1分。在好評(píng)下面會(huì)顯示4個(gè)動(dòng)態(tài)評(píng)分,即寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)等4項(xiàng),除了最后一項(xiàng)外,其他三項(xiàng)的評(píng)分會(huì)直接影響到賣家的店鋪動(dòng)態(tài)得分,這也就意味著,買家給賣家的動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低,將直接影響賣家申報(bào)淘寶各種活動(dòng)。同時(shí),動(dòng)態(tài)評(píng)分一旦生效則無(wú)法修改。淘寶處罰措施說(shuō)明:違規(guī)行為計(jì)分規(guī)則如下:如果用戶違反淘寶網(wǎng)和支付寶服務(wù)協(xié)議或相關(guān)規(guī)則,淘寶有權(quán)視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰,或者中止、終止向用戶提供服務(wù)。處罰措施包括公示處罰、限制權(quán)利、刪除評(píng)價(jià)、刪除商品、刪除店鋪、凍結(jié)賬戶和永久封號(hào)等。(1)違規(guī)行為計(jì)分按每一自然年為一個(gè)計(jì)分周期。(2)違規(guī)計(jì)分扣滿12分,淘寶網(wǎng)將對(duì)賬戶做凍結(jié)處理,但不限制網(wǎng)站登錄,用戶需要在學(xué)習(xí)期后參加淘寶考核,待考核通過(guò)后才能解除凍結(jié)。(3)學(xué)習(xí)期按計(jì)分周期內(nèi)的凍結(jié)次數(shù)乘以3計(jì)算,如果用戶在計(jì)分周期內(nèi)未被扣滿12分,則下一自然年1月1日零時(shí)起計(jì)分清零。(4)對(duì)于情節(jié)特別嚴(yán)重的違規(guī)行為,淘寶有權(quán)對(duì)用戶作永久封號(hào)處理,不做再學(xué)習(xí)和開通。加入消費(fèi)者保障計(jì)劃的用戶,一旦扣分滿10分將被強(qiáng)制退出消費(fèi)者保障計(jì)劃。三、淘寶用戶行為管理規(guī)則未經(jīng)淘寶許可,店標(biāo)、店名、店鋪公告及個(gè)人介紹頁(yè)面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”“淘寶授權(quán)”等含義的字詞。1未經(jīng)許可,嚴(yán)禁使用淘寶網(wǎng)專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形。2店標(biāo)、店名、店鋪公告及個(gè)人介紹頁(yè)面中禁止使用帶有種族歧視、淫穢和不健康信息的詞匯及語(yǔ)言。3店名、店標(biāo)不得使用我國(guó)及其他國(guó)家的國(guó)名、國(guó)旗、國(guó)徽、軍旗、勛章等文字和圖形,以及和國(guó)際組織、知名品牌相同或相近的文字與圖形。4如用戶或店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加淘寶相關(guān)活動(dòng),不允許使用與特定資質(zhì)或活動(dòng)相關(guān)的特定含義的詞匯。5四、店鋪名及其他信息規(guī)則店鋪公告及店鋪個(gè)人介紹頁(yè)面禁止使用夸大宣傳并帶有欺騙性的、含有不真實(shí)內(nèi)容或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。6店鋪公告及店鋪個(gè)人介紹頁(yè)面可以用于介紹賣家的業(yè)務(wù),但不可以包含賣家個(gè)人網(wǎng)站的路徑或鏈接。7五、淘寶投訴規(guī)則淘寶賣家在交易過(guò)程中如有違規(guī)出價(jià)、付款未發(fā)貨、拒絕履行承諾的服務(wù)、網(wǎng)上描述不符、拒用支付寶、誘惑買家買貨等行為,或有買家無(wú)故惡意評(píng)價(jià)等情況,可向淘寶網(wǎng)提供聊天記錄等相關(guān)證據(jù)對(duì)對(duì)方進(jìn)行投訴,淘寶網(wǎng)依據(jù)不同行為將給出不同的處理結(jié)果。在淘寶網(wǎng)中,買賣雙方都要遵循基本的交易規(guī)則和道德規(guī)范,創(chuàng)造良好的網(wǎng)上市場(chǎng)交易環(huán)境。淘寶投訴規(guī)則可以在淘寶網(wǎng)的幫助中心查看和學(xué)習(xí)。商品發(fā)布一、商品發(fā)布流程(1)使用注冊(cè)完成的淘寶賣家賬號(hào)登錄淘寶網(wǎng),單擊淘寶首頁(yè)上的“賣家中心”,進(jìn)入商品發(fā)布頁(yè)面,點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)“寶貝管理”下的“發(fā)布寶貝”鏈接。(2)隨即彈出“寶貝發(fā)布方式選擇”頁(yè)面,有三種發(fā)布方式,即一口價(jià)、拍賣、租賃,賣家可以任選其中一種發(fā)布方式,在發(fā)布全新而非二手商品時(shí),通常使用“一口價(jià)”。(3)單擊“一口價(jià)”按鈕,彈出商品類目選擇頁(yè)面,在列表框中選擇要發(fā)布的商品類目,并逐級(jí)選擇下級(jí)類目,最后單擊頁(yè)面底部的“我已閱讀規(guī)則,現(xiàn)在發(fā)布寶貝”按鈕。(4)在寶貝基本信息頁(yè)面,完整填寫寶貝的基礎(chǔ)信息、銷售信息、圖文描述、支付信息、物流信息、售后服務(wù)等六大部分內(nèi)容。(5)若對(duì)所發(fā)布的寶貝的效果不滿意,還可以在“出售中的寶貝”里點(diǎn)擊該寶貝的“編輯商品”按鈕,對(duì)其進(jìn)行修改和完善。完成編輯操作后,將彈出“發(fā)布成功”頁(yè)面,并提示30分鐘后才能在店鋪、分類、搜索中顯示。二、商品發(fā)布要點(diǎn)商品標(biāo)題淘寶店鋪的每件商品都必須有一個(gè)能準(zhǔn)確描述商品的標(biāo)題,標(biāo)題由商品名稱和關(guān)鍵詞組成,對(duì)商品搜索結(jié)果影響最大的是“關(guān)鍵字”設(shè)置。賣家在淘寶網(wǎng)上發(fā)布商品,在完成商品標(biāo)題的填寫后,接下來(lái)要實(shí)事求是地完成商品詳細(xì)描述項(xiàng)的填寫,商品詳細(xì)描述首先要填寫的是商品的外觀形狀、品牌、顏色、材質(zhì)或成分、規(guī)格尺碼、功效或功用、款式風(fēng)格、價(jià)格區(qū)間等商品屬性,即商品基本信息。商品屬性商品圖片能夠直觀地展示商品的特點(diǎn)。網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者無(wú)法直接觸摸到商品,圖片就成為消費(fèi)者了解商品最重要的視覺信息來(lái)源,消費(fèi)者對(duì)商品的第一印象就來(lái)自商家上傳的照片,精美的圖片能夠激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,促成銷售。商品圖片二、商品發(fā)布要點(diǎn)商品描述淘寶網(wǎng)上商品描述的最大容量是25000字節(jié),這足以添加詳細(xì)的商品介紹和相關(guān)說(shuō)明,所以在商品描述中,商家可以盡可能地將其商品進(jìn)行充分展示與說(shuō)明。給商品定價(jià)是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),因?yàn)槭袌?chǎng)上大部分消費(fèi)者對(duì)價(jià)格是十分敏感的。在商場(chǎng)超市中,許多商品被定價(jià)成9.99元、4.99元等,這就是一種被廣泛應(yīng)用的定價(jià)策略。商品價(jià)格在發(fā)布商品時(shí)還會(huì)有一些其他信息需要填寫,例如,運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)支付,商品所在地,商品是否享有會(huì)員折扣,是否含發(fā)票,商品的上架周期、上架時(shí)間和是否使用推薦位等。其他信息在線客服01處變不驚的應(yīng)變能力:遇到任何事情都不慌張,首先想到的是尋找解決問(wèn)題的對(duì)策02承受打擊的能力:在任何工作崗位工作都會(huì)遇到挫折,不過(guò)客服人員會(huì)面對(duì)更多的客戶問(wèn)題,所以他們更需要這種特質(zhì),強(qiáng)大的承受力是客服必備的心理素質(zhì)03自我調(diào)節(jié)的能力:任何人都會(huì)有情緒,而如何快速調(diào)整,不讓個(gè)人情緒影響工作是普通客服和優(yōu)秀客服的本質(zhì)區(qū)別之一04積極樂(lè)觀的心態(tài):正面的情緒可以帶動(dòng)工作、感染客戶,作為一名客服,要隨時(shí)準(zhǔn)備好傳遞這種正能量一、網(wǎng)店客服基本的心理素質(zhì)要求商品的專業(yè)知識(shí)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則付款及物流知識(shí)二、網(wǎng)店客服基本的知識(shí)要求出色的溝通能力1良好的談判能力2熟練的專業(yè)技能3敏銳的觀察力4三、網(wǎng)店客服基本的技能要求四、網(wǎng)店客服在線接待流程與方法寶貝推薦接待顧客售后服務(wù)促成銷售流程與方法優(yōu)秀的客服不僅要懂得如何接待顧客,更要懂得如何引導(dǎo)消費(fèi)者。與顧客溝通時(shí)可有意識(shí)地推薦店鋪的商品,如提供一些搭配建議、推薦促銷活動(dòng)商品、推薦最新款或店鋪的優(yōu)惠信息等。1.及時(shí)追蹤訂單2.貨到付款處理3.發(fā)貨通知4.中差評(píng)處理1.排除顧客的疑慮2.理智對(duì)待討價(jià)還價(jià)3.促成交易1.熱情招呼2.專業(yè)應(yīng)答網(wǎng)店物流一、網(wǎng)店物流的內(nèi)涵物流是商品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程中,根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶要求的過(guò)程。健康的物流促進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展,物流某個(gè)環(huán)節(jié)堵塞不通,電子商務(wù)的發(fā)展也就停滯不前。對(duì)單個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō),在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生貨物錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、破損都屬于物流環(huán)節(jié)的問(wèn)題,將給網(wǎng)店造成交易成本增加和信譽(yù)受損等不利影響。因此,物流也是影響網(wǎng)店業(yè)績(jī)的重要一環(huán),因?yàn)闊o(wú)論商品有多么好、運(yùn)營(yíng)有多么成功,最終都要通過(guò)物流把商品送到顧客手中,一旦這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,前面銷售工作做得再好,最終的效益也可能為零。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,顧客完成支付后即進(jìn)入物流環(huán)節(jié)。物流工作實(shí)際包括物管和物流配送兩個(gè)部分,商品入庫(kù)、編號(hào)、倉(cāng)庫(kù)管理屬于物管部分;銷售打單、包裝、出庫(kù)、發(fā)貨,一直到商品交到顧客手里屬于物流配送部分。二、網(wǎng)店物流設(shè)置以淘寶網(wǎng)店為例,當(dāng)一個(gè)訂單產(chǎn)生后,賣家可以通過(guò)后臺(tái)“物流管理”中的“發(fā)貨”來(lái)查看等待發(fā)貨的訂單、發(fā)貨中的訂單和已發(fā)貨的訂單。在“物流工具”里可以添加地址、設(shè)置默認(rèn)物流公司、設(shè)置運(yùn)單模板、跟蹤物流信息。上架寶貝(商品)時(shí),可以針對(duì)不同的商品選擇不同的運(yùn)費(fèi)模板;發(fā)貨之后可以輸入訂單號(hào)跟蹤物流運(yùn)送過(guò)程。在顧客下單之后,負(fù)責(zé)銷售的客服人員確認(rèn)訂單和付款以及顧客的收貨地址之后,第一時(shí)間通知網(wǎng)店物流人員進(jìn)行發(fā)貨操作。網(wǎng)店物流人員接到發(fā)貨通知后,通常需要打印三種貨單:一是配貨單,用于出庫(kù)和財(cái)務(wù)銷賬;二是快遞單,也稱面單,貼在貨物外包裝上;三是裝箱單,用于網(wǎng)店內(nèi)部核對(duì)發(fā)貨是否有錯(cuò)漏和顧客清點(diǎn)商品。此后,將進(jìn)入商品包裝、發(fā)貨流程。打印出所有待發(fā)貨訂單的銷售單(POS單)和快遞面單,并把兩者關(guān)聯(lián)起來(lái),看清楚POS單上面的特殊備注并標(biāo)識(shí)出來(lái)1選中所有的訂單,派配貨單,倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)配貨單進(jìn)行配貨2確認(rèn)打包用的紙箱、膠帶等材料是否齊全3三、商品包裝對(duì)已經(jīng)配貨完成的商品進(jìn)行質(zhì)檢,重新用新的透明包裝袋包裝4根據(jù)POS單商品詳情,找到所需商品5將商品放入紙盒中,并把相對(duì)應(yīng)的銷售POS單放入6用透明膠帶把紙箱封口7貼上正確的快遞單號(hào)8稱重,用掃描槍掃描快遞單號(hào)9商品運(yùn)輸包裝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序四、物流配送郵政包裹發(fā)貨中國(guó)郵政提供送達(dá)農(nóng)村等全國(guó)任何地方的郵寄服務(wù)。中國(guó)郵政包裹發(fā)貨有兩種方式可選,即平郵包裹和快件包裹。不同的郵寄方式產(chǎn)生的費(fèi)用不同,平郵便宜,快件貴。快遞又稱速遞或快運(yùn),是指物流企業(yè)(含貨運(yùn)代理)通過(guò)自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營(yíng)合作(即聯(lián)網(wǎng))的方式,將用戶委托的文件或包裹快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門到門運(yùn)輸方式?？爝f發(fā)貨貨運(yùn)發(fā)貨包括公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸三種類型。在網(wǎng)絡(luò)交易中,貨運(yùn)發(fā)貨主要用于運(yùn)輸大件商品,如家電、家具等。由于航空運(yùn)輸成本高,一般貨運(yùn)發(fā)貨選擇前兩種類型。貨運(yùn)發(fā)貨網(wǎng)店交易管理修改價(jià)格關(guān)閉交易網(wǎng)上購(gòu)物與線下購(gòu)物一樣,也有討價(jià)還價(jià)的情況,在買賣雙方就最終價(jià)格達(dá)成一致的情況下,買家可先提交訂單,等賣家修改價(jià)格后,再進(jìn)行支付。注意:如果買家已付款,則賣家無(wú)法修改價(jià)格。因此,在商討價(jià)格時(shí),賣家要提醒買家先提交訂單,但不要付款,等賣家在賣家后臺(tái)修改該訂單的價(jià)格后再付款。如果買家已付款,賣家就無(wú)法修改訂單的價(jià)格了,只能等買家收到貨以后申請(qǐng)部分退款。賣家修改價(jià)格后,買家刷新當(dāng)前支付頁(yè)面后才能看見修改后的價(jià)格。賣家提交修改價(jià)格的操作無(wú)次數(shù)限制。一般情況下,淘寶交易系統(tǒng)會(huì)在買家拍下寶貝(商品)后給予買家3天時(shí)間進(jìn)行付款,逾期淘寶交易系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉該筆交易,在此期間,只要買家沒有付款,買家和賣家都可以主動(dòng)關(guān)閉交易。特殊情況下,如在聚劃算里,買家需要在拍下商品30分鐘內(nèi)付款,“付郵試用”需要在拍下商品后20分鐘內(nèi)付款,作為賣家應(yīng)提醒買家注意查看系統(tǒng)的交易提示。對(duì)買家未付款的訂單,賣家還可以通過(guò)千牛工作臺(tái)對(duì)未完成的訂單進(jìn)行人工催付。當(dāng)訂單量比較多,可通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)催拍。操作方法如下:在客戶服務(wù)平臺(tái)下,選擇“自動(dòng)催拍”,然后設(shè)置催拍條件以及文案內(nèi)容。當(dāng)買家拍下未付款時(shí),賣家可以開啟自動(dòng)催付。一、等待買家付款二、等待發(fā)貨買家付款后,交易進(jìn)入了等待賣家發(fā)貨環(huán)節(jié)。此時(shí)賣家進(jìn)入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—等待發(fā)貨”,找到等待發(fā)貨的交易記錄后點(diǎn)擊“發(fā)貨”,進(jìn)入發(fā)貨頁(yè)面,按照該頁(yè)面中的提示逐項(xiàng)填寫正確和完整的信息。如賣家是第一次發(fā)貨,系統(tǒng)將要求補(bǔ)充發(fā)貨地址,即添加發(fā)貨地址,如不是第一次發(fā)貨,則系統(tǒng)直接出現(xiàn)“選擇發(fā)貨方式”的頁(yè)面。為了給顧客提供良好的購(gòu)物體驗(yàn),以獲得顧客的好評(píng),賣家發(fā)貨之后,應(yīng)及時(shí)填寫發(fā)貨信息,以便買家及時(shí)了解和跟蹤商品何時(shí)送達(dá)。三、已發(fā)貨在已發(fā)貨而買家尚未確認(rèn)收貨的狀態(tài)下,賣家可以應(yīng)買家合理要求通過(guò)修改收貨時(shí)間,使買家可以延期收貨。賣家進(jìn)入“賣家中心—交易管理—已賣出的寶貝—已發(fā)貨”,點(diǎn)擊需要延期收貨的訂單右側(cè)的“詳情”,在如圖6-29所示的頁(yè)面中點(diǎn)擊“延長(zhǎng)收貨時(shí)間”按鈕,在彈出的窗口(見圖)選擇延長(zhǎng)3天、5天、7天或10天。四、交易成功買家收到商品且確認(rèn)無(wú)誤后,在“我的淘寶”后臺(tái)的“我已買到的寶貝”下,點(diǎn)擊該訂單右側(cè)的“確認(rèn)收貨”按鈕,如圖所示,本次交易成功,買家已支付的貨款通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)入賣家的支付寶賬戶,該交易結(jié)束。小貼士:如果買家下單時(shí)選擇的物流方式為快遞、EMS,不需要物流,則自“賣家已發(fā)貨”起的10天后,買家未確認(rèn)收貨,系統(tǒng)將自動(dòng)確認(rèn)收貨。如果買家下單時(shí)選擇的物流方式為平郵,則自“賣家已發(fā)貨”起的30天后,買家未確認(rèn)收貨,系統(tǒng)將自動(dòng)確認(rèn)收貨。五、退款并不是每一筆交易都會(huì)成功,由于商品質(zhì)量問(wèn)題、實(shí)物與網(wǎng)店描述不符或其他原因買家可能會(huì)申請(qǐng)退貨和退款,退款的操作流程如圖所示。網(wǎng)店評(píng)價(jià)管理一、信用評(píng)價(jià)介紹淘寶網(wǎng)會(huì)員在淘寶個(gè)人交易平臺(tái)完成每一筆訂單交易后,雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作出相關(guān)評(píng)價(jià)。買家可以針對(duì)訂單中每項(xiàng)買到的寶貝進(jìn)行好、中、差的評(píng)價(jià);同樣,賣家可以針對(duì)訂單中每項(xiàng)賣出的寶貝給買家進(jìn)行好、中、差的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)統(tǒng)稱信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)積分的計(jì)算方法:“好評(píng)”加1分,“中評(píng)”零分,“差評(píng)”扣1分。交易成功且買家單方評(píng)價(jià)后還可追加評(píng)論,追加評(píng)論的時(shí)間為交易成功后的180天。買家將有一次追加評(píng)論的機(jī)會(huì)(僅追加評(píng)論,不涉及好中差評(píng)及店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分),賣家也會(huì)隨之多一次解釋的機(jī)會(huì),從而更真實(shí)地反映購(gòu)買后的情況,追加的評(píng)論不影響賣家的好評(píng)率,追加評(píng)論后無(wú)法進(jìn)行修改或刪除。交易成功后買家可對(duì)賣家的店鋪進(jìn)行評(píng)分。店鋪評(píng)分包括寶貝與描述是否相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。店鋪評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。買家可以在訂單交易成功后的15天內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià),之后則不能進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分,非支付寶的交易不能評(píng)分。店鋪評(píng)分和信用評(píng)價(jià)是并存的,雖然兩者評(píng)價(jià)內(nèi)容不一樣,但都是為了給買家提供參考,同時(shí)無(wú)形之中也是對(duì)賣家的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督。二、計(jì)分規(guī)則(含匿名評(píng)價(jià))每個(gè)自然月中,相同買家和賣家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分不得超過(guò)6分(以淘寶訂單創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算)。超出計(jì)分規(guī)則范圍的評(píng)價(jià)將不計(jì)分。(解釋:每個(gè)自然月相同買賣家之間評(píng)價(jià)計(jì)分在[-6,+6],每個(gè)自然月相同買賣家之間總分不超過(guò)6分,也就是說(shuō)總分在-6和+6之間,例如買家先給賣家6個(gè)差評(píng),再給1個(gè)好評(píng)和1個(gè)差評(píng),則7個(gè)差評(píng)都會(huì)生效計(jì)分。)若14天內(nèi)(以淘寶訂單創(chuàng)建的時(shí)間計(jì)算)相同買賣家之間就同一件商品進(jìn)行評(píng)價(jià),多個(gè)好評(píng)只計(jì)+1分,多個(gè)差評(píng)只計(jì)-1分。三、評(píng)價(jià)修改淘寶的評(píng)價(jià)規(guī)則規(guī)定:修改評(píng)價(jià)不必求助于淘寶客服,可自行處理,但收到的評(píng)價(jià)需要聯(lián)系評(píng)價(jià)方才能修改。評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的30天內(nèi),對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除,30天后評(píng)價(jià)不得修改。中評(píng)或差評(píng)只能修改為好評(píng)或是刪除,且只有一次機(jī)會(huì),如差評(píng)修改為好評(píng)后,將不能再刪除或修改。四、評(píng)價(jià)管理登錄并進(jìn)入淘寶網(wǎng)后臺(tái)“交易管理”模塊,點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)管理”,首先看到店鋪半年的動(dòng)態(tài)評(píng)分。動(dòng)態(tài)評(píng)分信息下面是賣家的信用情況,可以查看店鋪的評(píng)價(jià)數(shù)量及好評(píng)率。頁(yè)面底部顯示的是評(píng)價(jià)的具體信息。這是評(píng)價(jià)管理頁(yè)面最需要注意的地方,它包括來(lái)自買家的評(píng)價(jià)、來(lái)自賣家的評(píng)價(jià)、給他人的評(píng)價(jià)、需自檢/自查的評(píng)價(jià)、退款評(píng)價(jià)五個(gè)部分。作為賣家,最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是“來(lái)自買家的評(píng)價(jià)”。賣家可以選擇好、中、差評(píng)進(jìn)行有針對(duì)性的管理。針對(duì)某些中評(píng)或差評(píng),賣家可以及時(shí)解釋。特別是對(duì)于差評(píng),賣家及時(shí)跟進(jìn)可以爭(zhēng)取獲得買家的諒解,而大部分的買家是比較容易被打動(dòng)的,這樣做的結(jié)果是往往中評(píng)能夠變好評(píng),差評(píng)能夠變中評(píng),這位賣家的語(yǔ)氣也是強(qiáng)硬中帶著協(xié)商。良好的商業(yè)信譽(yù)無(wú)疑會(huì)為網(wǎng)店帶來(lái)持續(xù)不斷的銷量,淘寶上的職業(yè)賣家們也深諳此道。網(wǎng)店交易糾紛處理一、糾紛產(chǎn)生的原因服務(wù)態(tài)度和方式買家的期望值第三方參與導(dǎo)致交易糾紛的產(chǎn)生產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的原因現(xiàn)在的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)楝F(xiàn)在的買家更注重消費(fèi)的體驗(yàn),賣家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為買家提供產(chǎn)品和服務(wù),如果缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度,將導(dǎo)致買家的不滿,進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。買家主要抱怨的是:服務(wù)態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過(guò)度推銷等。(1)第三方物流:物流是網(wǎng)絡(luò)交易中重要的一環(huán),采用第三方物流公司進(jìn)行物流配送,可能會(huì)產(chǎn)生商品損壞或變質(zhì)、配送不及時(shí)等問(wèn)題。(2)金融支付環(huán)節(jié):有網(wǎng)絡(luò)支付延遲、不同支付方式產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題等。(1)產(chǎn)品本身存在問(wèn)題,質(zhì)量沒達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。(2)產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問(wèn)題,導(dǎo)致產(chǎn)品損壞。(3)產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵。(4)買家沒有按照說(shuō)明操作導(dǎo)致出現(xiàn)故障。買家的期望值一般情況下可用下面這個(gè)簡(jiǎn)單的公式進(jìn)行表達(dá):買家的滿意度=買家的實(shí)際感受/買家的期望值二、常見糾紛的解決因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛是可以避免的,無(wú)論品牌大小,首先要選擇的是質(zhì)量過(guò)硬的商品,這樣糾紛相對(duì)會(huì)少些。另外要嚴(yán)格把控物流和發(fā)貨環(huán)節(jié),在商品入庫(kù)的時(shí)候就要做好質(zhì)量檢驗(yàn)和商品保管;發(fā)貨的時(shí)候做好出庫(kù)檢查,最好拍攝照片或有錄影留底,以備不時(shí)之需。常見的服務(wù)問(wèn)題主要有:服務(wù)態(tài)度差、推銷方式不正確、專業(yè)性不夠、過(guò)度推銷等。一般遇到此種情況,大部分是客服人員本身的問(wèn)題,而買家估計(jì)也是因?yàn)槭懿涣硕г沟?。那么自然是要求賣家擺出誠(chéng)懇的態(tài)度,除了語(yǔ)言上要溫和,還可以仿照質(zhì)量問(wèn)題的處理方式,給予買家一定的物質(zhì)上的安撫,此法通常情況下非常有效,當(dāng)然須考慮成本。因服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛物流問(wèn)題是網(wǎng)購(gòu)中常見的一大類問(wèn)題,主要有晚發(fā)貨、漏發(fā)貨、貨物破損或變質(zhì)等。針對(duì)晚發(fā)貨、漏發(fā)貨引起的糾紛,賣家應(yīng)當(dāng)提前或及時(shí)和買家溝通,大多數(shù)買家都會(huì)理解。如果因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致買家主動(dòng)問(wèn)責(zé),首先要表示歉意和承擔(dān)責(zé)任,做到“罵不還口”。因物流問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛三、淘寶網(wǎng)后臺(tái)投訴管理一