咨詢熱線與投訴渠道管理制度

咨詢熱線與投訴渠道管理制度一、目的和適用范圍為了更好地滿足客戶的需求和處理客戶的投訴，規(guī)范咨詢熱線與投訴渠道的管理，提高反饋效率，確保信息的及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)、處理，并及時(shí)改進(jìn)問題，訂立本管理制度。本制度適用于本企業(yè)的各部門、各員工，特別是與客戶接觸較多的部門和員工。二、咨詢熱線管理1.咨詢熱線設(shè)立和維護(hù)1.1本企業(yè)將設(shè)立統(tǒng)一的咨詢熱線，供客戶進(jìn)行咨詢和詢價(jià)，并將咨詢熱線電話號(hào)碼公示在企業(yè)官網(wǎng)、各分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品說明書等相關(guān)宣傳渠道。1.2咨詢熱線由特地人員負(fù)責(zé)接聽，咨詢?nèi)藛T應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，具備較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)和客戶服務(wù)技巧。1.3咨詢熱線應(yīng)設(shè)有語音提示，為客戶供應(yīng)操作指引，保證客戶能夠快速找到相關(guān)信息或轉(zhuǎn)接到具體的負(fù)責(zé)人員。2.咨詢熱線工作流程2.1咨詢?nèi)藛T接聽咨詢電話后，應(yīng)先自報(bào)姓名、部門和職位，并禮貌、耐性地聽取客戶的問題，并在問題清楚后快速、準(zhǔn)確地回答或轉(zhuǎn)接有關(guān)人員解答。2.2對(duì)于常見問題和標(biāo)準(zhǔn)回答，咨詢?nèi)藛T應(yīng)事先進(jìn)行培訓(xùn)并準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)答案，確?；卮饻?zhǔn)確、全都。2.3咨詢?nèi)藛T接聽電話后，需及時(shí)記錄電話咨詢的內(nèi)容，包含咨詢?nèi)藛T的姓名、聯(lián)系方式、問題描述、咨詢時(shí)間等，并在公司內(nèi)部電子系統(tǒng)中進(jìn)行備案。2.4對(duì)于無法立刻解答的多而雜問題，咨詢?nèi)藛T應(yīng)將問題認(rèn)真記錄，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，同時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.5咨詢?nèi)藛T應(yīng)依據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)流程，向客戶供應(yīng)適當(dāng)?shù)慕ㄗh和引導(dǎo)。3.咨詢熱線工作考核3.1咨詢?nèi)藛T的工作績(jī)效將通過客戶滿意度調(diào)查、問題解決率、問題解決時(shí)間等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。3.2績(jī)效考核結(jié)果將直接關(guān)系到咨詢?nèi)藛T的獎(jiǎng)懲措施和晉升機(jī)會(huì)。3.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)定期接受相關(guān)培訓(xùn)，不絕提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)水平。三、投訴渠道管理1.投訴渠道設(shè)立和宣傳1.1本企業(yè)將設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，供客戶投訴和建議，并將投訴渠道信息公示在企業(yè)官網(wǎng)、各分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品說明書等相關(guān)宣傳渠道。1.2投訴渠道應(yīng)包含電話投訴、電子郵件投訴以及線下投訴等多種方式，以滿足客戶的不同需求。1.3對(duì)于緊要客戶和合作伙伴，本企業(yè)應(yīng)設(shè)立特地的投訴渠道，以供應(yīng)更快速、優(yōu)先級(jí)高的服務(wù)。2.投訴受理和處理2.1投訴接待人員應(yīng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和處理本領(lǐng)，能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)要求，禮貌、耐性地接待客戶的投訴，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況。2.2對(duì)于提交的投訴，投訴接待人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴的內(nèi)容，包含投訴人的姓名、聯(lián)系方式、問題描述、投訴時(shí)間等，并在公司內(nèi)部電子系統(tǒng)中進(jìn)行備案。2.3投訴接待人員應(yīng)將投訴內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、處理。2.4對(duì)于投訴無法立刻解決的情況，投訴接待人員應(yīng)向投訴人解釋情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。3.投訴處理結(jié)果及反饋3.1針對(duì)每一項(xiàng)投訴，本企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果通過電話、郵件或其他方式及時(shí)反饋給投訴人。3.2投訴處理結(jié)果應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況采取合理的措施，包含但不限于更換產(chǎn)品、退款、賠償?shù)取?.3各部門對(duì)于投訴處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行追蹤和分析，及時(shí)總結(jié)問題，提出改進(jìn)措施，以防止仿佛問題再次發(fā)生。四、違反規(guī)定的處理措施對(duì)于嚴(yán)重違反本管理制度的員工，將依照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于通報(bào)批判、記過、記大過、辭退等。五、附則5.1本管理制度的解釋權(quán)歸企業(yè)管理負(fù)責(zé)人全部，并由負(fù)責(zé)人進(jìn)行修訂。5.2本管理制度自頒布之日起執(zhí)行，并作為公司的管理指南，全部員工必需知悉