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公共關系實務單擊此處添加標題文字第五章危機管理第一節(jié)公關危機概述案例導讀

臺灣“迎戰(zhàn)”塑化劑危機思考與討論：1．你認為引起此次公關危機的原因是什么？2．請說說臺灣在此次公關危機中采取了哪些補救措施？概念公關危機指的是由組織內(nèi)外的某種因素引發(fā)的具有突發(fā)性的、嚴重危害組織正常運作的、具有較大的破壞性影響的失常事態(tài)。一、公關危機的特征1．突發(fā)性2．破壞性3．普遍性4．可變性

二、公關危機的主要類型1．組織管理與服務缺陷造成的危機2．意外災難性事件而引起的危機

3．輿論的負面報道引起的危機這種負面報道有兩種情況：一種是對組織損害社會利益行為的真實報道，如違章排污、產(chǎn)品質(zhì)量問題或員工傷害消費者的言行等；另一種則是對組織情況的一種失真報道，它往往是因為組織與傳媒界的個別記者有過節(jié)，而受到惡意中傷。4．競爭對手或敵對公眾的故意破壞而引起的危機公共關系第二節(jié)危機公關管理案例導讀

光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理思考與討論：1．說說造成此次危機的原因？2．光明處理危機事件時犯了哪些錯誤？3．如果你是該公司的公關專員，你能想出哪些更好的解決方法？概念危機公關是指應對危機的有關機制，具體是指組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和應對策略的動態(tài)過程。一、危機公關的處理原則1.及時主動原則2.真誠透明原則3.勇于承擔原則4.加強溝通原則5.配合媒體原則二、危機公關處理的程序1.危機預防2.危機處理流程3.重塑形象（1）確立新的公關目標。（2）加大信息傳播力度。

（3）開展感謝性或公益性的后續(xù)公關活動。小貼士對受害者的對策1.認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并誠懇的道歉。2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關賠償損失的要求。3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務。4.設專人負責與受害者接觸，不隨意更換工作人員?！锉菊滦〗Y本章主要圍繞國際公關界近年的熱門話題——危機管理，系統(tǒng)闡述了公關危機的涵義、特征、主要類型，著重闡述了危機公關的處理原則與處理程序。正如英特爾公司前CEO安迪?

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