服務(wù)禮儀教案首頁(yè)13

廣東江門(mén)藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁(yè)任課教師雷艷職稱教師備課日期2010年11月1日課程名稱酒店服務(wù)禮儀選用教材《酒店服務(wù)禮儀》授課日期12-3授課班級(jí)10酒管、烹飪、旅管本次授課的章節(jié)課題第七章第一節(jié)電話禮儀第二節(jié)收發(fā)傳真和電子郵件禮儀課型理論課+實(shí)訓(xùn)課授課時(shí)數(shù)2節(jié)本次授課的目的及要求通過(guò)本次課學(xué)習(xí)，了解電話服務(wù)的注意事項(xiàng);掌握打電話接電話禮儀；理解收發(fā)傳真和電子郵件禮儀。本次授課的重點(diǎn)、難點(diǎn)：學(xué)習(xí)重點(diǎn):打電話接電話禮儀學(xué)習(xí)難點(diǎn)：電話服務(wù)的注意事項(xiàng)及實(shí)訓(xùn)本次授課教具及參考書(shū)授課教具：多媒體、實(shí)訓(xùn)室參考書(shū)：【1】、《現(xiàn)代禮儀》李中會(huì)、董義才主編北京師范大學(xué)出版社2008年【2】、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》楊麗主編大連理工大學(xué)出版社2008年【3】、《飯店禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè)》馮兆軍主編旅游教育出版社2006年【4】、《餐廳禮儀》焦輝東廣州出版社2001年【5】、《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》張四成廣東旅游出版社2000年【6】、《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編中山大學(xué)出版社2002年版【7】、中國(guó)旅游報(bào)【8】、中國(guó)精品課網(wǎng)教學(xué)方法課堂講授舉例法實(shí)訓(xùn)法討論法案例分析法課后練習(xí)案例分析P126本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施掌握通訊禮儀,某種程度上就是在提升酒店形象，因而很重要。由于實(shí)訓(xùn)室條件有限，有的實(shí)訓(xùn)不能提供器材。注：教學(xué)內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在本頁(yè)后面★【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】打電話接電話禮儀★【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】電話服務(wù)的注意事項(xiàng)及實(shí)訓(xùn)★【復(fù)習(xí)舊課】1、交談的技巧2、簡(jiǎn)述聆聽(tīng)時(shí)的注意事項(xiàng)★導(dǎo)入案例首先讓學(xué)生來(lái)分析，提起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生積極參與進(jìn)來(lái)，活躍課堂氣氛。首先讓學(xué)生來(lái)分析，提起學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生積極參與進(jìn)來(lái)，活躍課堂氣氛。小林是某廠辦公室秘書(shū)。有一次，他在辦公室，突然電話鈴響了。此時(shí)林秘書(shū)正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起話筒問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?”對(duì)方回答說(shuō)找老何，林秘書(shū)隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書(shū)說(shuō)：“何秘書(shū)，你的電話。”沒(méi)想到,何秘書(shū)接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后何秘書(shū)大聲說(shuō)道:“你今后要帳時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說(shuō)完就掛斷了電話。原來(lái),這個(gè)電話是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老何,小林誤以為要找何秘書(shū)，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì).電話禮儀接聽(tīng)電話的一方，要遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范接電話禮儀提問(wèn)，當(dāng)你正在接聽(tīng)電話時(shí)，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽(tīng)電話示例提問(wèn)，當(dāng)你正在接聽(tīng)電話時(shí)，旁邊的電話又響了，你該怎么辦？接聽(tīng)電話示例一）三響之內(nèi)接線二）先問(wèn)好、報(bào)單位、后說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)示例示例三)語(yǔ)言不可過(guò)于隨便四）禮貌聆聽(tīng)電話五）妥當(dāng)代接電話1、禮尚往來(lái)接電話的時(shí)候，假如對(duì)方找的不是你,不要在語(yǔ)氣和言辭上表現(xiàn)出失望和不愉快，,也不要拒絕對(duì)方代找別人的要求，尤其是不要對(duì)對(duì)方要找的人有“微詞”，因?yàn)橛袝r(shí)別人也會(huì)為你代接電話.2、上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),不可輕視，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不再”就把電話掛斷。3、尊重隱私不要詢問(wèn)對(duì)方和他要找的人之間的關(guān)系。當(dāng)打電話的人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，要誠(chéng)實(shí)守信、按照原意轉(zhuǎn)告，并注意不要向不相干的人提及.4、在沒(méi)有授權(quán)的情況下，不要隨便說(shuō)出對(duì)方所要找的人的行蹤、死人手機(jī)號(hào)碼。5、準(zhǔn)確記錄對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容,最好認(rèn)真做好記錄。六）禮貌轉(zhuǎn)接電話七）禮貌結(jié)束通話八）禮貌地回復(fù)撥錯(cuò)電話者接聽(tīng)電話后，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話撥打錯(cuò)誤，千萬(wàn)不要發(fā)火責(zé)怪對(duì)方，甚至說(shuō):有病、長(zhǎng)腦子沒(méi)有？、等尖酸刻薄的話語(yǔ)，而應(yīng)該說(shuō)以下三句話：第一句：“先生/小姐您好，你撥錯(cuò)電話了"；第二句要把本人或本單位的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，讓對(duì)方驗(yàn)證不是在騙他;第三句話要問(wèn)：“你需要幫助嗎？"這樣的回復(fù),會(huì)讓人感覺(jué)你很有教養(yǎng).打電話禮儀通話的雙方中，主動(dòng)撥打電話的一方，是主叫方；接電話的一方,是被叫方。作為主叫方，每次撥打電話時(shí)都應(yīng)注意：一)充分做好準(zhǔn)備1、選擇合適通話時(shí)間按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間.打電話時(shí)，首先要選擇適合的通話時(shí)間。其次，要把握好通話的長(zhǎng)度。三分鐘法則。馬季先生有一段相聲叫《打電話》，就是諷刺拿著電話沒(méi)話找話、大說(shuō)廢話的人.最后,時(shí)差提問(wèn)，如果想給紐約的朋友打電話，應(yīng)該在北京時(shí)間幾點(diǎn)打？是由于世界各國(guó)所處的地理位置不同而引起的時(shí)間差異。提問(wèn)，如果想給紐約的朋友打電話，應(yīng)該在北京時(shí)間幾點(diǎn)打？2、準(zhǔn)備好通話內(nèi)容基本原則：“以短為佳,寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”3、撥通電話后應(yīng)耐心等待提問(wèn)，一般情況，打電話時(shí)，鈴響幾聲后沒(méi)有人接在掛電話？提問(wèn)，一般情況，打電話時(shí)，鈴響幾聲后沒(méi)有人接在掛電話？二）說(shuō)話直截了當(dāng)三)禮貌中斷電話四)使用禮貌的結(jié)束語(yǔ)討論后，找同學(xué)示范。討論后，找同學(xué)示范。說(shuō)完了想說(shuō)的事情，準(zhǔn)備結(jié)束通話，要先暗示對(duì)方，說(shuō)禮貌結(jié)束語(yǔ)。五）撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)及時(shí)道歉討論后，引入撥錯(cuò)號(hào)碼的處理程序。討論后，引入撥錯(cuò)號(hào)碼的處理程序。三、電話服務(wù)的聲音要求一)聲音甜美二）語(yǔ)氣委婉三）音量適中四）語(yǔ)調(diào)優(yōu)美四、電話服務(wù)注意事項(xiàng)一）遵守保密制度二）服務(wù)快捷三）使用禮貌用語(yǔ)四）準(zhǔn)確叫醒服務(wù)五）緊急事件處理迅速六）不得利用工作之便辦私事五、移動(dòng)電話禮儀一）放置到位常規(guī)位置正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。暫放位置a.掛在腰帶上;b。參加會(huì)議,為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管；c。與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處.不使用手機(jī)時(shí),應(yīng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊電話號(hào)碼.二）遵守公德不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī)。不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī)三)注意安全三)注意安全1、駕駛時(shí)不能接聽(tīng)電話，在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)院等場(chǎng)所不使用手機(jī)；2、不用手機(jī)談及國(guó)家機(jī)密、行業(yè)機(jī)密.四）不影響別人.在會(huì)議室、閱覽室、影劇院等場(chǎng)所有必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)關(guān)機(jī)，必要時(shí)告訴對(duì)方“不好意思，我先把電話關(guān)了".五）正確使用個(gè)性化鈴音例子，“如此鈴聲要慎用例子，“如此鈴聲要慎用1、鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容2、鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息3、鈴聲要和身份相匹配4、鈴聲音量不宜過(guò)大5、不要用手機(jī)偷拍六掛斷電話要講究1、讓上司或長(zhǎng)者先掛電話提問(wèn)，如果是同級(jí)之間誰(shuí)先掛電話提問(wèn)，如果是同級(jí)之間誰(shuí)先掛電話如果是同級(jí)之間通話，一般情況下是讓主動(dòng)打電話的人先掛電話，這不僅是一種禮節(jié)，更能有效避免對(duì)方因?yàn)闆](méi)有說(shuō)完而被掛斷。掛電話的方式,是先按下扣機(jī)鍵，然后輕輕扣上電話機(jī)。2、撥打電話時(shí)，不要讓對(duì)方電話響得太久，如果如果對(duì)方這段時(shí)間沒(méi)有在他的工位上，那么持久的電話鈴聲會(huì)干擾到其他的工作人員工作，因此，六至七聲后，仍未有人接聽(tīng)則掛斷電話。如果其他人接聽(tīng),可請(qǐng)代接電話者幫忙叫一下，