企業(yè)級IT服務(wù)級別協(xié)議手冊

企業(yè)級IT服務(wù)級別協(xié)議手冊合同編號：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：____________________地址：_________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：____________________地址：_________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________第一章定義與術(shù)語1.1術(shù)語定義1.1.1“服務(wù)”指甲方為乙方提供的IT服務(wù)，包括但不限于系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)支持、數(shù)據(jù)備份等。1.1.2“服務(wù)水平”指甲方提供的服務(wù)所應(yīng)達到的功能標準。1.1.3“服務(wù)級別協(xié)議”簡稱“SLA”，是指本協(xié)議所規(guī)定甲方提供的服務(wù)級別標準。1.1.4“故障”指服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何影響乙方正常業(yè)務(wù)運行的問題。第二章服務(wù)目標2.1服務(wù)級別目標2.1.1系統(tǒng)可用性：甲方承諾乙方系統(tǒng)可用性不低于99.9%。2.1.2響應(yīng)時間：甲方對于乙方提出的故障修復請求，響應(yīng)時間不超過2小時。2.1.3故障修復時間：甲方應(yīng)在故障發(fā)生后的4小時內(nèi)完成故障修復。第三章服務(wù)交付3.1服務(wù)交付方式3.1.1甲方應(yīng)通過遠程支持、現(xiàn)場支持等方式為乙方提供所需的服務(wù)。3.1.2甲方應(yīng)定期對乙方系統(tǒng)進行檢查和維護，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。3.2服務(wù)交付期限3.2.1本協(xié)議項下的服務(wù)期限為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2.2除非雙方另有約定，本協(xié)議期滿后自動續(xù)約，續(xù)約期限為____年。第四章服務(wù)監(jiān)控與評估4.1服務(wù)監(jiān)控4.1.1甲方應(yīng)定期對服務(wù)進行監(jiān)控，保證服務(wù)符合本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)水平。4.1.2甲方應(yīng)向乙方提供每月服務(wù)報告，報告內(nèi)容包括服務(wù)功能、故障處理情況等。4.2服務(wù)評估4.2.1雙方應(yīng)定期對服務(wù)進行評估，以保證服務(wù)滿足乙方的業(yè)務(wù)需求。4.2.2評估周期為每____個月一次，雙方應(yīng)就評估結(jié)果進行溝通，并根據(jù)需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。第五章服務(wù)變更與終止5.1服務(wù)變更5.1.1若乙方業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，導致本協(xié)議項下的服務(wù)內(nèi)容需要調(diào)整，雙方應(yīng)協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議。5.1.2任何服務(wù)變更不得影響本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)水平。5.2服務(wù)終止5.2.1在本協(xié)議期限內(nèi)，除非雙方另有約定，任何一方不得單方面終止本協(xié)議。5.2.2如因不可抗力因素導致服務(wù)無法繼續(xù)，雙方協(xié)商一致后可終止本協(xié)議。5.2.3協(xié)議終止后，甲方應(yīng)協(xié)助乙方進行服務(wù)遷移，保證乙方業(yè)務(wù)不受影響。第六章服務(wù)費用與支付6.1服務(wù)費用6.1.1甲方根據(jù)本協(xié)議提供的服務(wù)，乙方應(yīng)按照以下標準支付服務(wù)費用：a)系統(tǒng)維護費用：人民幣____元/月；b)網(wǎng)絡(luò)支持費用：人民幣____元/月；c)數(shù)據(jù)備份費用：人民幣____元/月；d)其他服務(wù)費用：根據(jù)雙方協(xié)商確定。6.1.2服務(wù)費用調(diào)整：如甲方因成本變動等原因需要調(diào)整服務(wù)費用，應(yīng)提前____個工作日通知乙方，雙方協(xié)商一致后進行相應(yīng)調(diào)整。6.2支付方式與時間6.2.1乙方應(yīng)按照以下方式向甲方支付服務(wù)費用：a)每月____日前支付下月服務(wù)費用；b)支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬、支付等電子支付方式。6.2.2如乙方未能按時支付服務(wù)費用，甲方有權(quán)暫停提供本協(xié)議項下的服務(wù)，直至乙方支付相應(yīng)費用。第七章違約責任7.1甲方違約責任7.1.1甲方未能達到本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)水平，應(yīng)按照以下方式承擔違約責任：a)系統(tǒng)可用性未達到99.9%，每降低1%甲方應(yīng)支付給乙方人民幣____元的違約金；b)響應(yīng)時間或故障修復時間超出約定，每超出1小時甲方應(yīng)支付給乙方人民幣____元的違約金。7.1.2甲方違反本協(xié)議的其他條款，導致乙方遭受損失，甲方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。7.2乙方違約責任7.2.1乙方未能按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)支付給甲方逾期付款金額的____%作為滯納金。7.2.2乙方違反本協(xié)議的其他條款，導致甲方遭受損失，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。第八章保密與數(shù)據(jù)安全8.1保密義務(wù)8.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，應(yīng)予以嚴格保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。8.1.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至本協(xié)議終止或履行完畢之日止。8.2數(shù)據(jù)安全8.2.1甲方應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保證乙方數(shù)據(jù)的安全性和完整性。8.2.2甲方在處理乙方數(shù)據(jù)時，應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)，保證數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或丟失。第九章爭議解決9.1協(xié)商解決9.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十章一般條款10.1法律適用10.1.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2合同修改與補充10.2.1本協(xié)議的任何修改或補充，應(yīng)由雙方協(xié)商一致并以書面形式作出。10.3合同副本10.3.1雙方各執(zhí)一份本協(xié)議的正本，具有同等法律效力。10.4合同生效10.4.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。第十一章權(quán)利與義務(wù)11.1甲方權(quán)利與義務(wù)11.1.1甲方有權(quán)按照本協(xié)議約定的收費標準收取服務(wù)費用。11.1.2甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和標準為乙方提供服務(wù)。11.1.3甲方應(yīng)保證提供的服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。11.2乙方權(quán)利與義務(wù)11.2.1乙方有權(quán)按照本協(xié)議約定獲得甲方提供的服務(wù)。11.2.2乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的方式和時間支付服務(wù)費用。11.2.3乙方應(yīng)合理使用甲方提供的服務(wù)，并遵守相關(guān)法律法規(guī)。第十二章不可抗力12.1不可抗力12.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中，如遇到不可抗力事件，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行為等，導致無法履行或延遲履行本協(xié)議的，受影響的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供相關(guān)證明。12.2不可抗力影響12.2.1發(fā)生不可抗力事件時，雙方互不承擔因不可抗力導致的違約責任。12.2.2雙方應(yīng)協(xié)商一致，根據(jù)不可抗力事件的實際情況，決定是否延長本協(xié)議的履行期限。第十三章合同變更、解除與終止13.1合同變更13.1.1雙方協(xié)商一致，可以對本協(xié)議進行修改或補充。13.2合同解除與終止13.2.1在以下情況下，任何一方可以解除本協(xié)議：a)雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；b)一方違反本協(xié)議且無法補救，經(jīng)對方給予合理期限仍未補救的；c)一方發(fā)生重大違約行為，嚴重影響對方利益的。13.2.2在本協(xié)議解除或終止后，雙方應(yīng)按照約定進行服務(wù)交接，并辦理相關(guān)手續(xù)。第十四章違約賠償14.1違約賠償14.1.1雙方應(yīng)嚴格按照本協(xié)議約定履行各自的權(quán)利與義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。14.2賠償范圍14.2.1違約賠償?shù)姆秶鷳?yīng)包括因違約行為給對方造成的直接經(jīng)濟損失。第十五章其他條款15.1通知15.1.1雙方之間的通知應(yīng)以書面形式進行，并通過掛號信、郵件等方式發(fā)送。15.2適用語言15.2.1本協(xié)議以中文為準，如雙方對協(xié)議內(nèi)容有不同理解，應(yīng)