CT維保服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

CT設(shè)備維保服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析.........................14

第一節(jié)行業(yè)背景...............................14

一、CT維保工作的重要性.....................14

二、CT的特點(diǎn)...............................14

三、CT管理及維修存在的問題.................15

四、CT設(shè)備維修管理方法.....................16

五、CT設(shè)備的維修注意事項(xiàng)...................19

六、CT的維修管理思路.......................20

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................21

一、項(xiàng)目概況...............................21

二、服務(wù)內(nèi)容...............................21

三、服務(wù)要求...............................22

四、售后服務(wù)及其他要求.....................23

五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件及標(biāo)準(zhǔn)...............25

第二章整體服務(wù)設(shè)想...............................26

第一節(jié)對需維護(hù)設(shè)備的認(rèn)識與理解.............26

一、設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)與應(yīng)用.................26

二、常見故障分析...........................27

第二節(jié)CT維保服務(wù)目標(biāo).........................30

一、提供專業(yè)維保服務(wù).......................30

二、建立設(shè)備配置管理.......................30

三、加強(qiáng)問題事件管理.......................31

1

四、完善服務(wù)管理體系.......................31

五、做好應(yīng)急預(yù)案............................31

第三節(jié)CT維保服務(wù)理念.........................32

一、客戶至上的服務(wù)理念.....................32

二、主動服務(wù)的理念.........................32

三、提供差異化服務(wù)的理念...................33

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念...................33

五、推崇5S理念.............................33

第四節(jié)CT維保服務(wù)需求.........................34

一、系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換.............34

二、減少安全投訴，提高客戶滿意度...........34

三、加強(qiáng)檢測保養(yǎng)，降低長期運(yùn)行成本.........34

四、保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故.....35

第五節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................35

一、企業(yè)服務(wù)理念和價值觀的標(biāo)準(zhǔn)化...........35

二、員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化.................36

三、企業(yè)整體服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn).................36

四、客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化...................37

五、客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化...................38

第六節(jié)CT維保服務(wù)管理模式.....................41

一、有效的管理原則.........................41

二、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系...........42

三、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍...................42

四、加強(qiáng)項(xiàng)目的管理.........................43

2

五、實(shí)行時效工作制.........................43

六、全天候服務(wù).............................43

七、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)..............43

八、加強(qiáng)員工培訓(xùn)...........................43

第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備.......................46

第一節(jié)項(xiàng)目管理概述...........................46

一、項(xiàng)目管理原則...........................46

二、項(xiàng)目管理機(jī)制...........................47

三、項(xiàng)目管理模式...........................51

第二節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)...........................55

一、組織機(jī)構(gòu)的建立.........................55

二、組織機(jī)構(gòu)的要求.........................56

三、設(shè)計原則...............................57

四、項(xiàng)目組織架構(gòu)...........................61

第三節(jié)項(xiàng)目人員配備...........................67

一、人員配備原則...........................67

二、人員表格匯總...........................69

三、人員素質(zhì)要求...........................71

四、人員崗位職責(zé)...........................76

第四節(jié)人員管理方案...........................83

一、人員管理優(yōu)化...........................83

二、人員考勤管理...........................84

三、人員調(diào)動管理...........................90

四、人員獎懲管理...........................94

3

第四章物資裝備計劃.............................103

第一節(jié)物資裝備的規(guī)劃.......................103

一、物資配備目標(biāo).........................103

二、物資裝備的原則.......................103

三、維保設(shè)備的組織.........................103

第二節(jié)擬投入的維保設(shè)備.....................104

一、維保工具明細(xì).........................104

二、主要材料、質(zhì)檢儀器設(shè)備...............105

三、維保工具設(shè)備的管理...................105

第五章CT設(shè)備維保方案..........................109

第一節(jié)CT常見故障分類及原因...................109

一、故障的分類............................109

二、故障原因...............................110

三、球管故障.............................114

四、螺旋CT其他經(jīng)常引起的故障.............116

第二節(jié)CT設(shè)備故障實(shí)例.........................118

一、球管常見故障...........................118

二、CT偽影.................................119

三、故障實(shí)例..............................125

第三節(jié)CT故障檢修方法.........................144

一、基本依據(jù)...............................144

二、無錯誤提示的判斷方法...................144

三、常用方法...............................144

四、查找過程...............................147

4

第四節(jié)CT設(shè)備故障代碼........................148

第五節(jié)CT設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)計劃..................176

一、維保服務(wù)的準(zhǔn)備.......................176

二、預(yù)防性維護(hù)...........................176

三、日常保養(yǎng)與維護(hù).........................178

四、定期維護(hù)與保養(yǎng).........................180

第六章培訓(xùn)計劃.................................183

第一節(jié)整體培訓(xùn)方案...........................183

一、目的與意義...........................183

二、企業(yè)培訓(xùn)的原則.......................185

三、員工培訓(xùn)操作流程.......................186

第二節(jié)設(shè)備保養(yǎng)培訓(xùn)計劃.....................187

一、目的作用...............................187

二、培訓(xùn)目標(biāo)...............................187

三、設(shè)備保養(yǎng)制度培訓(xùn).......................188

四、堅(jiān)持合理規(guī)劃、科學(xué)維護(hù)的原則.........190

第三節(jié)設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)方案與計劃...............190

一、培訓(xùn)的目的.............................190

二、培訓(xùn)方案...............................190

第四節(jié)設(shè)備維修人員培訓(xùn).....................191

一、實(shí)踐...................................191

二、內(nèi)訓(xùn)...................................192

三、外培...................................193

四、互訪...................................194

5

五、民主生活會...........................194

第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤.........................196

一、培訓(xùn)考核總概...........................196

二、培訓(xùn)評分機(jī)制..........................196

三、培訓(xùn)考勤...............................197

第六節(jié)培訓(xùn)檔案管理...........................199

一、目的...................................199

二、適用范圍...............................199

三、職責(zé)...................................199

四、培訓(xùn)檔案歸檔范圍.....................200

五、培訓(xùn)檔案存檔要求.....................200

第七章售后服務(wù)方案.............................201

第一節(jié)售后服務(wù)原則...........................201

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則.............201

二、重在措施的可靠性原則.................201

三、安全性及保密性原則...................202

四、適應(yīng)性原則.............................202

五、標(biāo)準(zhǔn)性原則...........................202

第二節(jié)售后服務(wù)理念...........................203

一、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨...................203

二、售后服務(wù)理念.........................203

三、售后服務(wù)流程...........................204

第三節(jié)售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置...................207

一、背景及目的.............................207

6

二、部門職能...............................207

三、售后服務(wù)部.............................208

第四節(jié)售后服務(wù)方案...........................211

一、CT維保售后內(nèi)容........................211

二、售后服務(wù)工作規(guī)定.....................212

三、維保售后服務(wù)承諾.....................212

四、維修響應(yīng)及修復(fù)時間...................214

五、技術(shù)服務(wù)與支持.........................214

六、本地化服務(wù).............................215

七、CT設(shè)備修復(fù)后的跟蹤服務(wù)...............217

第八章質(zhì)量保障及服務(wù)承諾.......................219

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................219

一、服務(wù)承諾...............................219

二、維保服務(wù)質(zhì)量承諾.....................220

第二節(jié)維保質(zhì)量保障方案.....................221

一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo).....................221

二、質(zhì)量保障體系...........................223

三、質(zhì)量管理評審.........................224

四、檢驗(yàn)與試驗(yàn)控制.........................226

五、現(xiàn)場定期檢查制度.....................226

第三節(jié)技術(shù)支持保障...........................231

一、技術(shù)支持原則...........................231

二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持...........................232

三、現(xiàn)場技術(shù)支持...........................232

7

第四節(jié)CT維保技術(shù)質(zhì)量保證措施...............235

一、人員素質(zhì)保障...........................235

二、方案保障...............................235

三、資料保障...............................235

四、制度保障...............................236

第五節(jié)備品備件質(zhì)量保證措施.................236

一、質(zhì)量體系建立.........................236

二、建立原材料采購質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)...........237

三、質(zhì)量控制措施...........................237

四、合同質(zhì)量保證措施.....................239

第九章客戶關(guān)系維護(hù)及投訴處理方案...............240

第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)的對象及流程.............240

一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的.............240

二、客戶關(guān)系卡的制作和使用...............240

三、維護(hù)工作流程...........................241

四、客戶關(guān)系維護(hù)控制程序...................242

第二節(jié)客戶維護(hù)辦法與工具.....................246

一、客戶關(guān)系維護(hù)辦法.......................246

二、客戶狀況記錄表.........................248

三、客戶關(guān)系評估表.......................248

四、客戶關(guān)系強(qiáng)化表.........................249

第三節(jié)客戶關(guān)系管理方案.....................249

一、客戶電話回訪方案.......................249

二、客戶饋贈管理方案.......................252

8

第四節(jié)客戶投訴處理方法及原則.................254

一、客戶投訴分類...........................254

二、客戶投訴處理方法.......................255

三、投訴處理基本原則.....................256

第五節(jié)投訴處理技巧...........................260

一、傾聽，不與爭辯.........................260

二、記錄投訴內(nèi)容...........................260

三、換位思考，將心比心.....................261

四、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)...........261

五、明確回復(fù)時限，按時處理完畢...........262

六、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告...........262

七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作...........263

八、減少投訴的途徑.......................263

第十章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及措施...................264

第一節(jié)應(yīng)急服務(wù)整體措施.......................264

一、制定應(yīng)急預(yù)案的目的和依據(jù)...............264

二、應(yīng)急預(yù)案的任務(wù)和目標(biāo)...................264

三、組織機(jī)構(gòu)...............................264

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理.....................271

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理措施...................271

二、設(shè)備故障和意外事件的應(yīng)急預(yù)案.........273

三、緊急事故處置預(yù)案.......................275

四、應(yīng)對備品備件價格上漲的預(yù)案...........275

五、觸電事故應(yīng)急處理.....................276

9

六、維保現(xiàn)場人員傷亡應(yīng)急處置.............279

第三節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案.......................284

一、指導(dǎo)思想...............................284

二、制定預(yù)案的目的.........................284

三、制定預(yù)案的依據(jù).........................284

四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).........................285

五、消防安全教育及培訓(xùn)...................286

六、火災(zāi)事故應(yīng)急措施.....................287

七、疏散基本常識...........................288

八、滅火的基本原則.........................289

九、應(yīng)急物資...............................291

十、注意事項(xiàng)...............................291

十一、責(zé)任追究...........................291

第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.......................292

一、目的意義...............................294

二、工作原則...............................294

三、成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組.....................295

四、應(yīng)急小組職責(zé)...........................295

五、應(yīng)急程序...............................296

六、維保人員疫情期間安全工作指南.........298

第十一章項(xiàng)目管理制度及檔案資料的管理............300

第一節(jié)管理制度的建立.......................300

一、項(xiàng)目管理策劃...........................300

二、項(xiàng)目管理原則...........................300

10

三、管理制度優(yōu)化...........................303

第二節(jié)相關(guān)管理制度...........................304

一、維保人員管理制度.....................304

二、維保考勤制度...........................305

三、維?？己酥贫?..........................307

四、維保工作管理制度.......................309

五、售后服務(wù)管理制度......................311

六、客戶投訴管理制度.......................314

第三節(jié)檔案資料的管理.........................315

一、檔案資料的歸檔管理...................315

二、檔案資料的保管.........................319

三、檔案資料借閱和復(fù)制管理...............320

四、電腦化的管理...........................321

五、檔案鑒定和銷毀.......................322

六、檔案管理人員的崗位責(zé)任制.............323

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件要求“整體服務(wù)設(shè)想”,詳情見本方案

的第二章；

二、如招標(biāo)文件要求“組織機(jī)構(gòu)及人員配備”,詳情見

本方案的第三章；

三、如招標(biāo)文件要求“物資裝備計劃”,詳情見本方案

的第四章；

四、如招標(biāo)文件要求“CT設(shè)備維保方案”,詳情見本方

案的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求“培訓(xùn)計劃”,詳情見本方案的第

六章；

六、如招標(biāo)文件要求“售后服務(wù)方案”,詳情見本方案

的第七章；

七、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保障及服務(wù)承諾”,詳情見

本方案的第八章；

八、如招標(biāo)文件要求“客戶關(guān)系維護(hù)及投訴處理方案”,

詳情見本方案的第九章；

九、如招標(biāo)文件要求“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本

方案的第十章。

十、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理制度及檔案資料的管

理”,詳情見本方案的第十一章。

12

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

13

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)行業(yè)背景

一、CT維保工作的重要性

CT設(shè)備是醫(yī)院中使用的大型、相對昂貴的醫(yī)學(xué)成像設(shè)

備，使用頻率高并且花費(fèi)時間較長。

當(dāng)前許多疾病的診斷需要借助CT機(jī)來完成，CT機(jī)可以

直觀的將患者的體內(nèi)情況展示出來，從而有利于醫(yī)生采取可

行的治療方案。但是CT機(jī)的構(gòu)造復(fù)雜，在使用過程中如果

缺少必要的維護(hù)保養(yǎng)，易發(fā)生故障而影響CT機(jī)的使用效果

和壽命，設(shè)備發(fā)生故障后對醫(yī)院臨床的診治造成較大影響。

因此對于CT機(jī)要有科學(xué)合理的維保方案。

二、CT的特點(diǎn)

CT是現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，有著很復(fù)雜的電路結(jié)構(gòu)及

機(jī)械結(jié)構(gòu)，包含低壓電路和高壓電路；有復(fù)雜的計算機(jī)系統(tǒng)，

也有許多外圍電路和外圍設(shè)備；不僅有靜止的機(jī)械部分也有

高精度的高速度的運(yùn)動部件；還有系統(tǒng)的主設(shè)備和許多輔助

設(shè)備等。CT機(jī)是對X線進(jìn)行了深層次的技術(shù)開發(fā)，融合了醫(yī)

學(xué)影像技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)及信息處理技術(shù)等多學(xué)科的設(shè)備應(yīng)

用。

當(dāng)前由于技術(shù)的快速進(jìn)步，醫(yī)療設(shè)備也在快速完成更新

換代，并且向多功能化和多樣化的方向發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備

14

的應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)大，身體的不同器官都有相應(yīng)的檢查設(shè)

備，隨著技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的體積越來越小，但是處理

能力卻越來越強(qiáng)。近年來，CT機(jī)也在快速發(fā)展中，由最初的

單排CT到現(xiàn)在的上百排CT,由原來的掃描一個部位需要幾

分鐘時間，到現(xiàn)在僅需要零點(diǎn)幾秒。

三、CT管理及維修存在的問題

1.設(shè)備管理的問題

目前，臨床學(xué)科的發(fā)展在很大程度上取決于儀器的發(fā)

展，甚至起決定性作用。因此，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的建設(shè)管理已

成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個重要領(lǐng)域。CT設(shè)備結(jié)構(gòu)復(fù)雜，許多

部件非常貴重，在使用過程比較容易發(fā)生故障，許多醫(yī)院在

CT的維修及管理方面缺少必要的管理制度，只重視CT的使

用卻忽略了CT機(jī)的維修和管理。在管理中存在著盲區(qū)和誤

區(qū)。對CT機(jī)的管理，需要具備較高的技術(shù)水平和管理能力，

由于自身素質(zhì)的差距，對CT機(jī)的維修及管理存在工作不到

位的現(xiàn)象。管理人員對于CT機(jī)的管理缺少必要的設(shè)備管理

經(jīng)驗(yàn)，不了解CT機(jī)的運(yùn)行特點(diǎn)和維護(hù)保養(yǎng)措施，設(shè)備管理

缺乏針對性，所以導(dǎo)致CT機(jī)的故障率偏多。醫(yī)院的設(shè)備管

理面臨著復(fù)雜化的局面。許多醫(yī)院只重視日常的使用，但是

對于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和規(guī)范操作卻沒有引起重視，設(shè)備管理

沒有針對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。而大型設(shè)備的操作人員也缺乏

使用經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備的整體性能和設(shè)備參數(shù)的準(zhǔn)確性不

能保證，設(shè)備的穩(wěn)定性變差，設(shè)備容易產(chǎn)生隱患問題。

15

2.CT機(jī)的使用問題

CT機(jī)屬于高、精、尖精密設(shè)備，要保證CT機(jī)的穩(wěn)定運(yùn)

行，必須要對CT機(jī)進(jìn)行合理的維修和科學(xué)的管理，實(shí)行專

人負(fù)責(zé)。所以對于CT機(jī)的維修及管理存在著一定的缺陷，

許多規(guī)程不能較好的執(zhí)行。在使用中面臨諸多問題，不能通

過有效的方式明確設(shè)備的相關(guān)責(zé)任人，設(shè)備發(fā)生故障后無法

快速恢復(fù)，對CT機(jī)的維修缺少必要的關(guān)注，CT機(jī)在運(yùn)行中

存在的隱患不能及時的發(fā)現(xiàn)，這種情況會延誤對患者診斷和

治療。

3.設(shè)備的維修保養(yǎng)問題

當(dāng)前技術(shù)的快速進(jìn)步，醫(yī)療設(shè)備在也快速發(fā)展，設(shè)備趨

于高精尖，但是對于的醫(yī)院來說，這些復(fù)雜設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)

需要專業(yè)的知識，醫(yī)院對于這些復(fù)雜的設(shè)備缺少管理的維修

保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院內(nèi)部的維保人員很難在技術(shù)上跟隨醫(yī)療設(shè)備

的技術(shù)發(fā)展。另外，醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)廠家對產(chǎn)品設(shè)置了一定

的技術(shù)壁壘，醫(yī)院很難掌握設(shè)備的核心技術(shù)，設(shè)備發(fā)生故障，

維修費(fèi)用高昂。

四、CT設(shè)備維修管理方法

1.合理判斷故障種類

在日常操作過程中，要客觀地判斷各種障礙，根據(jù)CT

設(shè)備的使用情況和以往的各種故障制定合理的維護(hù)計劃，并

部署專業(yè)的維修人員，綜合分析各種影響因素，采取有針對

性的通過解決有缺陷的CT設(shè)備，可以在最短的時間內(nèi)正常

16

工作的措施。

由于CT設(shè)備的運(yùn)行受多種因素的影響，維護(hù)人員必須

從各個角度客觀地分析人為因素和環(huán)境因素，以在最短的時

間內(nèi)找到CT設(shè)備故障的根本原因。

在分析人為因素的過程中，維護(hù)負(fù)責(zé)人可以要求CT設(shè)

備操作員客觀地識別CT設(shè)備在操作過程中出現(xiàn)的缺陷，如

果發(fā)生故障，可以通過嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作來確定故

障的程度，這是由于操作員的疏忽。在此過程中，維護(hù)人員

應(yīng)客觀地分析CT設(shè)備硬件是否明顯損壞，是否存在各種異

常情況，并根據(jù)CT設(shè)備故障的判斷，采用正確的方法重啟

CT設(shè)備。CT單元的硬件沒有損壞，即使重復(fù)操作，CT單元

也可以正常運(yùn)行，這意味著CT單元的故障很可能是由操作

員錯誤引起的。

在分析環(huán)境影響因素時，維護(hù)人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定從各

個方向仔細(xì)檢查CT室的溫度和濕度，并對CT設(shè)備進(jìn)行必要

的測試，確定影響因素后，維護(hù)人員應(yīng)采取行動。為了有效

解決CT設(shè)備運(yùn)行中的缺陷問題，它有效地防止了缺陷問題

的進(jìn)一步擴(kuò)大，避免了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

2.做好測試工作

在維護(hù)過程中，維護(hù)人員必須仔細(xì)檢查CT設(shè)備的所有

零件，以避免螺釘和電路板松動，電纜和插件散落等現(xiàn)象的

發(fā)生，延長CT設(shè)備的使用壽命?；诖耍S護(hù)人員應(yīng)做好

測試工作，并使用萬用表等各種專業(yè)的測試設(shè)備客觀地測試

CT設(shè)備的性能。特別是，維護(hù)人員應(yīng)使用原理圖客觀地測試

17

電壓，例如一次電壓，輸出直流電壓，信號電勢等，并仔細(xì)

檢查保險絲，電纜和半導(dǎo)體組件。維修人員還應(yīng)注意CT設(shè)

備開關(guān)電源的檢測，有效地將電壓和電流控制在規(guī)定范圍

內(nèi)，檢查組件是否有故障，并準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)CT設(shè)備故障的具體

問題。根據(jù)科學(xué)解決方案，確保CT設(shè)備的電源電壓正常。

3.做好預(yù)防和校對工作

醫(yī)院在操作CT設(shè)備時，必須對CT設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)有

一個全面、準(zhǔn)確的認(rèn)識，將其擺在關(guān)鍵位置，制定合理的預(yù)

防性維護(hù)計劃，切實(shí)指導(dǎo)實(shí)際工作。醫(yī)院要求維修人員按照

有關(guān)規(guī)定定期從各個方向定期檢查CT設(shè)備部件，準(zhǔn)確識別

損壞部件的磨損方式，客觀記錄檢查結(jié)果，并關(guān)閉有故障的

CT設(shè)備，需要減少CT設(shè)備維護(hù)工作量。此外，在對CT設(shè)備

進(jìn)行大修的過程中，維護(hù)人員會優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的使用，對需

要調(diào)試CT設(shè)備的零件進(jìn)行科學(xué)測試，它還通過進(jìn)行合理的

調(diào)整和校準(zhǔn)來確保CT設(shè)備數(shù)據(jù)調(diào)整的有效實(shí)施，以防止進(jìn)

行多次調(diào)整并最大程度地減少對CT設(shè)備的損壞。

4.機(jī)房清潔工作

在CT設(shè)備管理過程中，設(shè)備管理員必須及時清潔CT機(jī)

房，以確保CT機(jī)房清潔，并動態(tài)控制環(huán)境溫度和濕度，使

其不超過規(guī)定范圍，以確保CT設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，以保證CT

設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境良好。同時，設(shè)備管理人員全面分析各種影

響因素，準(zhǔn)確掌握CT設(shè)備組件的特性、功能和性能，科學(xué)

管理CT設(shè)備，規(guī)避設(shè)備隱患，根據(jù)自身的專業(yè)知識從CT設(shè)

備中獲取信息和數(shù)據(jù)，保證客觀環(huán)境對設(shè)備的影響程度達(dá)到

18

最小。

5.強(qiáng)化計量管理

在CT和其他掃描設(shè)備的某些應(yīng)用中，可能有必要施加

造影劑。通常，對造影劑的需求要在固定范圍內(nèi)，如果造影

劑的劑量太高或太少，則會導(dǎo)致設(shè)備的使用實(shí)際效果大大降

低，并對人體健康也產(chǎn)生不利影響。因此，在CT設(shè)備的具

體維護(hù)中：

(1)有必要針對設(shè)備的特定用途強(qiáng)化計量管理，以確

保設(shè)備的正常運(yùn)行；

(2)需要設(shè)備質(zhì)量檢測，質(zhì)量檢查的目的是發(fā)現(xiàn)設(shè)備

問題并評估設(shè)備以確定其基本使用環(huán)境和條件。

簡而言之，在CT維護(hù)中強(qiáng)化計量管理和質(zhì)量檢測具有

非常重要的實(shí)用的現(xiàn)實(shí)價值。

五、CT設(shè)備的維修注意事項(xiàng)

1.消除靜電的影響

CT機(jī)是由眾多的電子元件組成，特別近年來由于技術(shù)的

發(fā)展，CT機(jī)使用了大量的集成電路，靜電會對集成電路產(chǎn)生

直接的影響，靜電比較隱蔽，不容易被發(fā)現(xiàn)，但是靜電非常

容易引發(fā)電路故障，嚴(yán)重時會造成部分電子元件的擊穿，所

以操作人員和維修人員要注重消除靜電的影響，采取必要的

控制措施。另外，設(shè)備的接地線要可靠，在平時使用中要注

意檢查完好性。

2.注重數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化

19

對CT機(jī)的電路進(jìn)行維護(hù)時，要注意操作的規(guī)范性，檢

測儀器要標(biāo)準(zhǔn)化操作，如果需要調(diào)整檢測數(shù)據(jù)，要結(jié)合實(shí)際

的情況需要進(jìn)行正當(dāng)?shù)恼{(diào)整，數(shù)據(jù)在修改前先要進(jìn)行確定，

不能隨意對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，數(shù)據(jù)的調(diào)整要有依據(jù)性，注意數(shù)

據(jù)的相互作用，防止舊的問題沒有解決而產(chǎn)生了新的問題。

3.必要的技術(shù)手段

在CT機(jī)的運(yùn)行過程中，會發(fā)生各種各樣的故障，所以

要采取必要的技術(shù)手段。如發(fā)生圖像問題，可以通過排查的

方式找出故障的原因，對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的調(diào)整。但是

CT在工作一段時間過后，如果確定X射線管存在發(fā)射的故障，

也要對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的優(yōu)化。特別要注意的是如果使

用新形的XT射線球管，需要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的檢測和

調(diào)整。

六、CT的維修管理思路

許多醫(yī)療設(shè)備存在結(jié)構(gòu)復(fù)雜的特點(diǎn)，所以發(fā)生故障后的

表現(xiàn)形式也會存在多樣性，通常情況下，CT機(jī)的故障原因有

硬件和軟件方面的原因，也有來自機(jī)械傳動方面的故障。所

以對于醫(yī)療設(shè)備的維修要有科學(xué)的思路，硬件故障比較多

見，所以在維修的過程中要先排除硬件方面是否存在故障，

對于設(shè)備的電路進(jìn)行必要的分析。由于機(jī)械原動產(chǎn)生的故障

比較容易發(fā)現(xiàn)，修復(fù)的方法可以靈活處理。但是如果硬件故

障具有一定的復(fù)雜性，如果設(shè)備發(fā)生故障后，首先要判斷是

硬件故障還是軟件故障。軟件故障有時可以快速解決。

20

對于設(shè)備發(fā)生的硬件故障，檢查故障點(diǎn)是難點(diǎn)，需要維

修人員掌握電子修復(fù)技術(shù)，還要掌握CT的工作原理和結(jié)構(gòu)

形式以及軟件的應(yīng)用范圍。對于結(jié)構(gòu)原理要掌握不同硬件結(jié)

構(gòu)之間的相互作用和相互控制原理。維修人員掌握硬件在整

個設(shè)備中的功能，在設(shè)備發(fā)生故障后首先結(jié)合設(shè)備的原理分

析故障發(fā)生的部位，確定故障單元的位置。

比如針對東芝64排128層的螺旋CT,應(yīng)用診斷軟件可

以幫助維修人員快速找到故障的位置。通常可以發(fā)現(xiàn)電路板

存在損壞現(xiàn)象。在當(dāng)前的發(fā)展中，電路板實(shí)現(xiàn)了高度的集成

化，集成電路的復(fù)雜性造成了維修的困難，所以電路板發(fā)生

損壞后要判斷是否具有維修價值。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、項(xiàng)目概況

1.項(xiàng)目名稱：XXCT維保服務(wù)采購

2.項(xiàng)目編號：XXXXXXXX

2.地點(diǎn)：XXXXXXXX

3.服務(wù)時間：X年

4.服務(wù)單位：XXXXXX

二、服務(wù)內(nèi)容

1.關(guān)于設(shè)備

(1)設(shè)備品牌型號：XXXX

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(2)使用年限：本CT機(jī)購自X年X月使用至今。

(3)維保范圍：整機(jī)全保(包含管球、探測器)。

2.維保費(fèi)用包含內(nèi)容

(1)設(shè)備定期檢查保養(yǎng)。

(2)維修人員的工時費(fèi)、差旅費(fèi)。

(3)投標(biāo)人視設(shè)備故障維修的需要以全部零備件免費(fèi)

維修更換的方式為招標(biāo)人提供基本零備件(含CT探測器、

含CT球管，其它廠家產(chǎn)品除外)的更換，更換的不良品由

維修方負(fù)責(zé)處理。

(4)遠(yuǎn)程維修服務(wù)：招標(biāo)人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等手段

免費(fèi)得到中標(biāo)人的技術(shù)支持。

(5)升級服務(wù)：原廠發(fā)布的安全升級，中標(biāo)人應(yīng)及時

且免費(fèi)為招標(biāo)人升級。

三、服務(wù)要求

1.供應(yīng)商必須依據(jù)國家現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和

設(shè)備現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程，對委托內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)檢查和維護(hù)，對

存在問題提出解決方案，完善設(shè)備設(shè)施，處理解決存在的故

障、問題、安全隱患，保障設(shè)備的安全正常運(yùn)行；

2.免費(fèi)現(xiàn)場維修人工費(fèi)、差旅費(fèi)及故障診斷；

3.免費(fèi)承擔(dān)本臺設(shè)備在簽訂維保合同前出現(xiàn)故障維修

或更換配件所發(fā)生的費(fèi)用；

4.免費(fèi)更換球管、平板探測器等整機(jī)全部故障配件，附

屬設(shè)備除外；

22

5.一年兩次保養(yǎng)，不計次數(shù)人工維修(配件不包);贈

送后裝機(jī)全保，一年四次保養(yǎng)，含整機(jī)故障配件(附屬設(shè)備

不包)。

6.保證開機(jī)率98%(以365天計，即每年停機(jī)不能超過

7天，如超過一天，保修期叁倍順延);

7.重要零配件(須注明)更換時間不超過48小時，重

要配件提供進(jìn)貨手續(xù)；

8.XX市內(nèi)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，有5年以上維修經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療設(shè)

備維修工程師不少于X人(提供畢業(yè)證書復(fù)印件，工程師資

質(zhì)及社保證明);

9.XX市內(nèi)有充足的辦公場地，擁有設(shè)備維修培訓(xùn)室(提

供平面圖，實(shí)景圖片);設(shè)有配件倉庫(提供合同和照片);

10.根據(jù)近2年設(shè)備機(jī)器出現(xiàn)故障的記錄，做出防范預(yù)

案服務(wù)計劃；

11.供應(yīng)商須提供無限次數(shù)的遠(yuǎn)程故障診斷，無限次數(shù)

的現(xiàn)場技術(shù)故障診斷及維修，并且服務(wù)期間必須提供遠(yuǎn)程維

修診斷工具，滿足科室遠(yuǎn)程緊急維修要求。

12.每臺維保設(shè)備單次維修時間超過7天(從報修之日

計起)不能修復(fù)正常使用，采購人有權(quán)單方面解除合同，且

不承擔(dān)任何違約責(zé)任。

四、售后服務(wù)及其他要求

1.供應(yīng)商具備維保團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定并具備專業(yè)素養(yǎng)，提供

24小時本地化技術(shù)服務(wù)支持。投標(biāo)時提供服務(wù)聯(lián)系人姓名、

23

電話、詳細(xì)地址等信息。

2.故障響應(yīng)時間：

(1)若設(shè)備發(fā)生損壞，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)在半小時內(nèi)電話

服務(wù)應(yīng)答，2小時內(nèi)現(xiàn)場維護(hù)響應(yīng)，8小時內(nèi)提供解決方案。

特殊情況無法修復(fù)的，服務(wù)期內(nèi)中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)無條件更換新

設(shè)備或提供代用設(shè)備；或采取使設(shè)備可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施，同

時維修時間也可以根據(jù)醫(yī)院要求制定；

(2)中標(biāo)供應(yīng)商能提供7x24通過遠(yuǎn)程、上門服務(wù)、電

話、E-mail等方式為用戶提供終身完善的售前和售后技術(shù)咨

詢服務(wù)；

(3)每季度不少于1次定期回訪及對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，

并出具巡檢報告。

3.服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)維修和備品備件更換服務(wù)，隨

時提供備品備件及耗材等，滿足維保期內(nèi)的需求。

4.在服務(wù)期內(nèi)設(shè)備非因人為及不可抗拒因素的原因而

引|起損壞或質(zhì)量問題，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)予以技術(shù)服務(wù)維

修或設(shè)備更換，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用和零部件的費(fèi)用。

5.對醫(yī)院維護(hù)人員針對常見問題進(jìn)行系統(tǒng)的指導(dǎo)、培訓(xùn)

服務(wù)。

6.按照規(guī)范的服務(wù)流程，提供相應(yīng)的服務(wù)報告或維護(hù)記

錄、文檔。

7.服務(wù)期滿后，中標(biāo)方應(yīng)明確承諾繼續(xù)優(yōu)惠提供維護(hù)服

務(wù)

(1)承諾提供故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等售后

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技術(shù)支持服務(wù)；對于產(chǎn)品安全問題應(yīng)及時免費(fèi)提供補(bǔ)??；

(2)服務(wù)期滿后，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)提交售后服務(wù)電話，

技術(shù)人員聯(lián)系手機(jī)，確保采購方質(zhì)保期后，自行聯(lián)系咨詢技

術(shù)人員。

(3)免費(fèi)服務(wù)期滿前1個月內(nèi)中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)對設(shè)

備進(jìn)行一次免費(fèi)全面檢查、維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)潛在問題，應(yīng)寫出

正式報告，并負(fù)責(zé)排除，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

8.中標(biāo)供應(yīng)商如有違反上述保修服務(wù)條款或自身承諾，

采購人有權(quán)單方面解除本項(xiàng)目合同，不承擔(dān)任何違約責(zé)任，

給采購人造成損失的中標(biāo)供應(yīng)商還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件及標(biāo)準(zhǔn)

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量符合采購人要求并符合廠家規(guī)定的各

項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

2.驗(yàn)收條件及標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)完成，經(jīng)試運(yùn)行，滿足醫(yī)院正

常工作環(huán)境要求等主要指標(biāo)。

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第二章整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)對需維護(hù)設(shè)備的認(rèn)識與理解

一、設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)與應(yīng)用

整套的CT設(shè)備主要由以下幾個部分組成：

1.X光束發(fā)射器，它可以對人體任何檢測部位從不同角

度、不同斷層，全方位地發(fā)射X光束；

2.探測器，它的功能是接收穿透人體組織的X射線剩余

值。一臺CT機(jī)，通常要設(shè)置成百上千個探測器，以便收集

從不同角度射來的X光束，提供更豐富的檢測信息；

3.專用計算機(jī)，包括“模.數(shù)”、“數(shù).?！鞭D(zhuǎn)換器。它

將探測器傳來的大量檢測信息進(jìn)行加工、處理、儲存、顯示；

4.將檢測結(jié)果制作成膠片的設(shè)備。

5.CT的工作過程是這樣的：讓病人躺在特制的床上，醫(yī)

生先要調(diào)整好X光束發(fā)射器和人體被檢測部位斷層之間的位

置和距離，然后發(fā)射X光束，掃描這個斷層組織，與此同時，

啟動千百個探測器，接收透過人體的X射線，再讓這些強(qiáng)弱

不同的信息經(jīng)過“模.數(shù)”轉(zhuǎn)換器變成數(shù)字信息，將它們輸

送給計算機(jī)，由計算機(jī)進(jìn)行斷層影像的加工、處理%計算機(jī)

的加工、處理包括排除斷層外的干擾、分析組織之間的細(xì)微

變化、增強(qiáng)影像的清晰度等等，之后，這些數(shù)字信息再經(jīng)過

“數(shù).?！鞭D(zhuǎn)換器進(jìn)行輸出，或在屏幕上顯示出來。而制作

膠片，則是最后一道工序。

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二、常見故障分析

同所有常規(guī)醫(yī)療設(shè)備一樣，產(chǎn)生故障的原因大致可分為

三種：一是由操作不當(dāng)引起的故障。二是由于環(huán)境因素不正

常而導(dǎo)致的故障。三是CT自身元器件老化、質(zhì)變、機(jī)械磨

損或參數(shù)漂移導(dǎo)致的故障。

1.操作不當(dāng)引起的人為故障

人為故障常見原因如下：開機(jī)預(yù)熱時間不夠或未進(jìn)行常

規(guī)校正(提法不同，實(shí)質(zhì)一樣，基本都是對探測器靈敏度或

均衡性的自動校準(zhǔn)措施),導(dǎo)致圖像不正?；蚓鶆蚨炔缓?，

CT值不準(zhǔn)；病人定位不準(zhǔn)掃出錯誤圖像；病人身上有金屬產(chǎn)

生偽影圖像；同時進(jìn)行多種操作導(dǎo)致CT死機(jī)多見于一些低

檔機(jī)型上);選擇掃描參數(shù)不當(dāng)導(dǎo)致圖像偽影增大等等。不

難看出人為故障通常不會導(dǎo)致CT出現(xiàn)破壞性故障，只要查

明原因，按正確操作程序重新操作或停機(jī)重新啟動一般都能

順利將故障排除。

2.環(huán)境因素導(dǎo)致的故障

環(huán)境因素是指CT室的溫度、溫度、空氣凈化度，CT供

電的穩(wěn)定性等發(fā)生變化導(dǎo)致的故障。例如：室溫過高，通風(fēng)

不良會導(dǎo)致某些電器(如電源或變壓器)過熱甚至燒毀，電

路板損壞。機(jī)器保護(hù)性中斷，探測器及相關(guān)電路溫度漂移過

大產(chǎn)生圖像偽影等；CT供電電壓不穩(wěn)會導(dǎo)致計算機(jī)工作不正

常，機(jī)器運(yùn)行不穩(wěn)定，甚至高壓不正常，X射線不穩(wěn)定，最

終導(dǎo)致圖像質(zhì)量下降等；空氣凈化度不好灰塵過多易導(dǎo)致計

算機(jī)硬盤壽命減短。某些光學(xué)傳遞控制信號也由于灰塵積累

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導(dǎo)致誤動作；若濕度過大，會導(dǎo)致電子器件短路失效故障。

環(huán)境因素對CT造成的直接或潛在危害是很大的。常會造成

永久性損壞，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，CT工作環(huán)境越好，CT故障越

少，CT使用壽命就越長。許多同型同年使用的機(jī)器由于環(huán)境

不同，其使用壽命和故障率可能大不相同。

3.CT自身硬件損壞產(chǎn)主的故障

對大多數(shù)比較成熟的進(jìn)口CT來說按照統(tǒng)計學(xué)的規(guī)律故

障隨時間的發(fā)生幾率呈馬鞍形的變化趨勢，即安裝后頭半年

故障率較高，半年后相當(dāng)長一段時間(5-8年)處于比較穩(wěn)

定的低發(fā)期七、幾年后又開始逐年增多。

(1)機(jī)械部分的故障

下面主要從三大部分對故障分別介紹：

機(jī)械故障主要隨使用年限逐年增加。早期CT由于采用

正轉(zhuǎn)-反轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)動方式在一個掃描周期內(nèi)用很短的時間完成

旋轉(zhuǎn)加速勻速-減速停止，且不斷反復(fù)，其機(jī)械故障率較高。

常表現(xiàn)為轉(zhuǎn)速不穩(wěn)，易失控產(chǎn)生旋轉(zhuǎn)過頭、剎不住、撞擊、

皮帶過緊過松，以及電纜磨損、斷裂等多種故障。而今天絕

大多數(shù)CT都采用滑環(huán)技術(shù)，單向勻速旋轉(zhuǎn)，有些高檔機(jī)還

采用磁懸浮驅(qū)動技術(shù)從而使旋轉(zhuǎn)機(jī)械故障人為減少。

但另一方面滑環(huán)的采用，也帶來另外一些故障由于滑環(huán)

長期旋轉(zhuǎn)磨擦?xí)?dǎo)致接觸不良，由此產(chǎn)生一系列的機(jī)械和電

氣故障，例如旋轉(zhuǎn)失控、高壓失控、打火(高壓滑環(huán))、某

些(滑環(huán)傳遞)控制信號丟失等，所以滑環(huán)要定期保養(yǎng)和更

換。

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此外還有一些機(jī)械部件也容易發(fā)生故障X射線準(zhǔn)直器機(jī)

械部分容易出現(xiàn)失控卡死；風(fēng)扇長期工作后失效；馬達(dá)旋轉(zhuǎn)

控制信號的脈沖發(fā)生器，容易由于磨損產(chǎn)生丟失脈沖現(xiàn)象或

損壞等。

病人升降床的機(jī)械故障較少，個別床下承重滾輪軸承會

出現(xiàn)卡死、失靈現(xiàn)象還有個別按鍵失靈，限位開關(guān)失靈等。

(2)X射線產(chǎn)生部分故障

所有CT機(jī)的X射線產(chǎn)生自部分由以下幾部分組成：二

射線管、高壓變壓器、高頻逆變器及其控制電路、高壓電纜。

其中逆變部分主要用來將低頻變換成高頻加到高壓變壓器

初級。

常見故障有：

①以射線管本身故障：如旋轉(zhuǎn)陽極故障。表現(xiàn)為旋轉(zhuǎn)噪

聲大。嚴(yán)重時不轉(zhuǎn)、卡死，曝光時產(chǎn)生陽極過流現(xiàn)象等；燈

絲部分故障，燈絲斷。導(dǎo)致不出射線；X射線管芯玻殼破裂

或漏氣故障導(dǎo)致漏油、不能曝光、真空度下降、高壓打火等。

②高壓產(chǎn)生部分故障：逆變電路故障、擊穿等，高壓變

壓器短路，高壓電容打火、擊穿。這些故障通常導(dǎo)致對應(yīng)的

保險絲燒斷。同時不能曝光，或一曝光就自動保護(hù)性中斷等。

③高壓電纜故障：常見的是接頭松動，導(dǎo)致打火、高壓

過壓或欠壓，早期CT高壓電纜跟隨X射線球管轉(zhuǎn)動使用日

久，由于磨損導(dǎo)致高壓電纜內(nèi)部短路打火，這些故障一般也

會燒斷對應(yīng)保險絲。

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第二節(jié)CT維保服務(wù)目標(biāo)

一、提供專業(yè)維保服務(wù)

針對本次維保服務(wù)，我公司會為客戶提供專業(yè)維保服

務(wù)：

1.通過日常維護(hù)，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運(yùn)行；

2.當(dāng)設(shè)備一旦報障故障時，能及時進(jìn)行響應(yīng)，對故障進(jìn)

行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小

程度；

3.定期對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長此類設(shè)

備的使用壽命，最大限度的降低運(yùn)維成本；

4.制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護(hù)；

二、建立設(shè)備配置管理

加強(qiáng)資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集

CT機(jī)運(yùn)行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，

建立了各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，

獲得目前基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識別、

管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確

保配置信息記錄與實(shí)際環(huán)境的一致性。

按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信

息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。

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三、加強(qiáng)問題事件管理

問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到

問題的根源，并形成解決方案。

從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、

調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)

角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問

題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題

管理也是形成維保人員自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)提高的一個有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建

設(shè)的力度，日常維護(hù)服務(wù)中注重問題管理流程的落實(shí)。

四、完善服務(wù)管理體系

完善的服務(wù)管理體系是維保服務(wù)工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范

了維保工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和

提高設(shè)備的使用率，保證CT維保服務(wù)工作快速有效。

五、做好應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及持

續(xù)性管理的重要內(nèi)容。

評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險，需要主動做好突發(fā)事件的前

期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事

件影響及帶來的損失。

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第三節(jié)CT維保服務(wù)理念

一、客戶至上的服務(wù)理念

客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根基?！爸辽稀斌w現(xiàn)了企

業(yè)對客戶的尊重，把客戶作為自己的衣食父母，為客戶創(chuàng)造

價值，幫助客戶解決問題。一個企業(yè)要發(fā)展壯大就要有市場

競爭力，我公司深知市場競爭的激烈和殘酷，所以我公司要

不斷努力，提煉出全新而有效的客戶服務(wù)理念，希望以優(yōu)質(zhì)

而高效的服務(wù)去贏得行業(yè)競爭力。希望通過以下幾個方面能

夠提高我公司的服務(wù)。

客戶至上，誠信服務(wù)的理念

1.對客戶表示熱情、尊重、關(guān)注；

2.幫助客戶解決問題；

3.迅速響應(yīng)客戶要求；

4.始終以客戶為中心；

5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6.設(shè)身處地為客戶著想；

7.提供個性化服務(wù)。

二、主動服務(wù)的理念

作為客戶設(shè)備維護(hù)管理的管家，我公司要用心為客戶服

務(wù)，幫助客戶降低成本，減少開支，提高CT設(shè)備的使用壽

命。誠信做到先客戶之想而想，先客戶之急而急。滿足客戶

的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。

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三、提供差異化服務(wù)的理念

精心設(shè)計有針對性服務(wù)方案，傾心打造具有競爭力的客

戶和業(yè)務(wù)品牌。秉承“服務(wù)客戶、報效社會”的企業(yè)使命，

完善服務(wù)系統(tǒng)，對不同年齡、不同性別、不同層次、不同類

型的客戶提供差異化服務(wù)。

四、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

我公司為客戶提供高效的服務(wù)，及時為客戶解決問題，

將會為公司迎來巨大的品牌效益；同時我公司以服務(wù)促發(fā)

展，以客戶為中心的服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，贏得廣大客

戶的信任。

五、推崇5S理念

推崇5S理念，“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

誠實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五

個詞語英文首字母的縮寫。

“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，我公司要引

領(lǐng)服務(wù)先進(jìn)理念，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動客戶，尊重客戶，

理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，竭盡所能

誠信天下，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。

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第四節(jié)CT維保服務(wù)需求

一、系統(tǒng)故障恢復(fù)，設(shè)備維修更換

建立正常的報修維修制度。對于日常的系統(tǒng)故障報修，

根據(jù)約定的時間，予以及時地響應(yīng)和恢復(fù)，如果涉及CT設(shè)

備故障的，根據(jù)設(shè)備的損壞情況進(jìn)行維修或更換。設(shè)備維修

方面應(yīng)注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少

不必要的設(shè)備維修和更換的支出。

對于重大系統(tǒng)故障，應(yīng)建立緊急報修的通道，以快速的

處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運(yùn)行，避免給采購方

帶來重大的困擾和長時間的安全保障真空問題。

二、減少安全投訴，提高客戶滿意度

定期檢測CT設(shè)備軟件及硬件運(yùn)行情況，減少設(shè)備故障

發(fā)生率，提高CT設(shè)備穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大故障，影響

到采購方的正常工作。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能

力，以專業(yè)、高效的服務(wù)過程，為客戶帶來輕松、愉快的服

務(wù)體驗(yàn)。建立暢通的投訴處理通道，對于客戶服務(wù)請求建立

首問責(zé)任制，對于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短

的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的結(jié)果。

三、加強(qiáng)檢測保養(yǎng)，降低長期運(yùn)行成本

重視CT設(shè)備的定期全面檢測保養(yǎng)工作。在設(shè)備維保檢

測過程中及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的隱患，予以及時有效

34

的處理。日常保養(yǎng)中做好設(shè)備參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設(shè)

備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設(shè)立CT設(shè)備臺帳，對

CT設(shè)備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進(jìn)行管理，統(tǒng)計CT設(shè)備

維修情況，建立備件和設(shè)備更新計劃。

四、保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免重大責(zé)任事故

CT設(shè)備主要是是醫(yī)院中使用的大型、相對昂貴的醫(yī)學(xué)成

像設(shè)備，當(dāng)前許多疾病的診斷都需要用用到CT設(shè)備，因此

為了保證內(nèi)醫(yī)院工作的正常進(jìn)行和病人生命的安全，必須加

強(qiáng)對CT設(shè)備的維護(hù)和管理，保證CT設(shè)備的正常運(yùn)行，使之

真正能起到應(yīng)有的作用，從而避免醫(yī)療方面的重大責(zé)任事

故。

第五節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、企業(yè)服務(wù)理念和價值觀的標(biāo)準(zhǔn)化

要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，首先是企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一

的服務(wù)理念和價值觀，將客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動自發(fā)的行

為，并落實(shí)的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務(wù)價值體系，

方能建立起相對應(yīng)的獎懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為

衡量工作績效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度的

統(tǒng)一和規(guī)范。

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二、員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)要建立起高效合一的服務(wù)機(jī)制，首先是必須建立一

支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

的一員就必須具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和服務(wù)技能，優(yōu)良的個人

品質(zhì)和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務(wù)的職責(zé)。這就需要建

立起員工的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，也就是崗位勝任素質(zhì)模型。

勝任素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)

所要求的一系列不同素質(zhì)的組合，包括不同的動機(jī)表現(xiàn)、個

性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征，以及知識與能力、

技能等因素的水平。員工的能力素質(zhì)模型往往帶有較強(qiáng)的行

業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時限性。

員工的能力和素養(yǎng)是一個不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程，對不

同崗位的員工應(yīng)建立起向?qū)?yīng)的能力素質(zhì)勝任模型，以此來

做為培養(yǎng)合格員工的標(biāo)桿，方能培養(yǎng)出勝任各個崗位的員

工。

三、企業(yè)整體服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包

括企業(yè)內(nèi)部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風(fēng)

貌、企業(yè)的廣告、標(biāo)識、口號以及產(chǎn)品外部包裝等。企業(yè)外

部的硬件條件以及內(nèi)部的管理風(fēng)格都在展示著企業(yè)的整體

形象。因此在建立客戶服務(wù)體系的同時就必須對企業(yè)的形象

進(jìn)行評估，修正和規(guī)劃，能向外界展示出一個風(fēng)格鮮明，積

極向上的良好形象。

36

首先企業(yè)良好形象的建立帶明顯的行業(yè)特征和超前的

時代意識，并能展示出積極向上，賦有朝氣個性化風(fēng)范。企

業(yè)形象能讓企業(yè)有別與其他同類企業(yè)，并與大多數(shù)客戶的社

會價值觀相一致，并易于得到客戶的認(rèn)同。

其次企業(yè)良好形象的建立在于企業(yè)不間斷地向客戶宣

導(dǎo)和全方位的推廣，并貫穿于具體的營銷行為之中。如大型

的行業(yè)展銷會，新品的推廣會，產(chǎn)品廣告等等，對客戶的強(qiáng)

行灌輸?shù)慕⑵髽I(yè)形象的重要手段。

再次一切有悖于企業(yè)形象的行為必須得到及時的制止。

企業(yè)的整體形象的塑造是一個長期而系統(tǒng)化的過程，某一個

不當(dāng)行為都可能直接影響到企業(yè)影響，及時這行為能在給企

業(yè)帶來階段性的利益，也必須加以制止。

四、客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

通常我公司將客戶服務(wù)分為三個環(huán)節(jié)：售前，售中和售

后服務(wù)。每一個環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門的協(xié)助和配

合，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)行為的

就是企業(yè)所建立起來的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個

具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過程。有

了標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的

主線，確保行為管理的規(guī)范性。

通常企業(yè)的客戶流程主要包括以下內(nèi)容(見圖表)

售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

客戶服務(wù)任務(wù)書和客戶需求分析和管產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)

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服務(wù)政策執(zhí)行流程理流程流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及客戶定期回訪流程客戶投訴處理流程

目標(biāo)管理流程

遠(yuǎn)程客戶技術(shù)服務(wù)技術(shù)方案撰寫流程服務(wù)質(zhì)量稽查流程

支持流程

客戶信息管理和等技術(shù)說明和指導(dǎo)流客戶關(guān)系等級推進(jìn)

級劃分運(yùn)作流程程流程

目標(biāo)客戶拓展審核產(chǎn)品演示流程對客戶技術(shù)培訓(xùn)服

流程務(wù)流程

項(xiàng)目小組組建流程大型客戶公關(guān)服務(wù)重點(diǎn)客戶服務(wù)體系

流程保障流程

五、客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，各個企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要

性。應(yīng)該說大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識在逐步加強(qiáng)。但對服務(wù)的

概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識上的

服務(wù)?用一句通俗的話來表達(dá)，服務(wù)就是將困難留給自己，

將方便留給客戶。也就是說服務(wù)是站在客戶的角度來幫助客

戶解決一切困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的高于低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺到舒適和寬

心。建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，使得企業(yè)的客戶服務(wù)能

夠關(guān)注到客戶的每一個細(xì)節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務(wù)

工作做到無微不至，關(guān)懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務(wù)的品

質(zhì)，在市場競爭中占得勝機(jī)。

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建立服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)從以下五個方面入手：

1.全員服務(wù)觀念的統(tǒng)一

“工業(yè)產(chǎn)品的營銷始于服務(wù)”,其含義就是，在對新客

戶的拓展階段，營銷人員就能從了解客戶，關(guān)心客戶開始，

通過各種類型的服務(wù)逐步獲得客戶