XXXX酒店客務(wù)管理

XXXX酒店客務(wù)管理一、前臺接待服務(wù)規(guī)定1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。7．總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。12．做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。二、前臺辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。5，定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。三、會客登記制度1．來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。3．請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時(shí)間等。4．會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺。5．會客時(shí)間最晚不得超過23時(shí)。超過23時(shí)，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。6．接待員應(yīng)對酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度1．設(shè)在前臺的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。2．在客人開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。5．客人丟失鑰匙，要請大堂副理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價(jià)賠償。6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。8．對保險(xiǎn)箱的使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。五、客房部日常管理制度1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請假手續(xù)。2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。3．參加班前，班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。4．上班時(shí)不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時(shí)，必須征得上級同意。5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級處理。6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理。7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說。2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。3．危情處理：注意住客動態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動上前詢問，必要時(shí)及時(shí)向上級匯報(bào)；不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。七、客房檢查制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。1．清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；臺椅是否干凈，一塵不染。2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上用品或掛畫是否整齊。3．方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關(guān)正常。4．安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。八、客房安全守則1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。2．不要替你不認(rèn)識的客人開門，除非你接到前廳的通知及證明。3．當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙牌的房號是否相符，防止他人誤入房間。4．如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識時(shí)應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實(shí)客人身份通知后方可開門。5．凡是來訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級匯報(bào)。6．如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動，均需立即向上級報(bào)告。7．傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品（客人有可能無意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。10．濕手未弄干者不可觸動電器。11．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。12．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。13．清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14．在未清楚火源時(shí)請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說明起火地點(diǎn)。15．通知所有客人離開現(xiàn)場時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗門求救，不得乘坐電梯離去。16．提醒客人不可臥床吸煙。17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。搬動過重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。九、客房部安全管理制度1．安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常(1)煙感裝置；(2）自動噴淋滅火裝置；(3）防盜門鏈；(4）房門窺鏡孔；(5）安全通道；(6）防火通道；(7）緊急疏散圖；(8）消防裝置；(9）報(bào)警裝置；(10）防火標(biāo)志；(11)樓道監(jiān)控裝置。2．安全操作(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程；(2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法；(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭；(4）電器設(shè)備安全；(5）登高作業(yè)要有人扶梯；(6）無明火作業(yè)；3．安全防范(1)服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層；(2）遇陌生人時(shí)主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門；(3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級與保安部門及時(shí)處理；(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級；(5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動向，保證其安全；(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級。4．鑰匙管理(1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時(shí)，請客人到前臺辦理；(2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間；(3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙。5．安全管理(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場；(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。十、客房部倉庫管理制度1．以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。2．對貴重物品集中管理。(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)取；(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。3．一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉庫管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。5．倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉庫，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定1．倉庫按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每兩星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)。3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉庫管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。5．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。6.VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉庫領(lǐng)取。7．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請主管簽字重新配給。8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級以上人員，開條統(tǒng)一換取。9．每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為