物業(yè)客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設(shè)置

業(yè)主服務(wù)部主管

事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

2.業(yè)主服務(wù)部工作范圍

2.1業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，

其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理：是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示

公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的

關(guān)鍵性職能部門。

2.2業(yè)主服務(wù)部的主要對客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、

答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理

投訴、走訪業(yè)主等；

主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對

物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。

2.3''對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個(gè)主要功能。

為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技

能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管埋埋念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特殊是

服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務(wù)意識，良好的人際交往能力，頑強(qiáng)的

思想意志品格，富于營造夸姣溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。

3,崗位職責(zé)

3.1業(yè)主服務(wù)部主管

報(bào)告上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、安保部、工程部

3.1.1負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要

求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示.

3.1.2負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。

3.1.3對空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程的

標(biāo)識進(jìn)行管理。

3.1.4負(fù)責(zé)對服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境工生、服務(wù)的實(shí)施、投

訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息采集等。

3.1.5處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。

3.1.6負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及辦助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好對客服務(wù)工作。

3.1.7確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)

施。

3.1.8制定服務(wù)小區(qū)年度預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)

量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9負(fù)責(zé)本部門的安全和口常質(zhì)量管理工作。檢查和催促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程

和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問題。

3.1.10擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1.11負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評價(jià)

工作，不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

3.1.12考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，

提高管理效率。

3.1.13定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。

3.1.14處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)

主的反應(yīng)以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.15主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作發(fā)展，解決工作中的問題。

3.1.16對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.2業(yè)主關(guān)系主管

報(bào)告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部

管理范圍：前臺(tái)、蛇件分撿

3.2.1協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。

3.2.2負(fù)責(zé)公開文件的采集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。

3.2.3負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識和收發(fā)

登記并做好記錄。

3.2.4從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出

租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。

3.2.5負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的管理。

3.2.6每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表

等形式。

3.2.7設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。

3.2.8負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便

于業(yè)主查詢。

3.2.9及時(shí)了解、采集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。

3.2.10掌握小區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，

做好對客解答工作。

3.2.11熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求催促相關(guān)部門及時(shí)

提供服務(wù)。

3.2.12協(xié)助辦理新入住公亙/'業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。

3.2.13協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交

或者拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。

3.2.14對業(yè)主服務(wù)主管負(fù)貴，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.3事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

報(bào)告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域

3.3.1對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫《維

修通知單》。

3.3.2建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時(shí)安排保潔人員對小區(qū)內(nèi)空置房

進(jìn)行一次全面清潔。

3.3.3保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。

3.3.4協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成口常及計(jì)劃性工作。

3.3.5隨時(shí)掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。

3.3.6檢查公司員工出勤及二作表現(xiàn)情況。

3.3.7檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。

3.3.8檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。

3.3.9檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。

3.3.10對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

3.3.11匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級。

3.3.12及時(shí)將業(yè)主/租戶的要求或者公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一位保潔

員工。

3.3.13與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

3.3.14隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防

火意識。

3.3?15定期或者隨時(shí)聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時(shí)賦予解決，并將解決結(jié)果記

錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。

3.3.16每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開支明細(xì)表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。

3.3.17定期對各服務(wù)分包紊進(jìn)行評審，并以書面形式匯報(bào)給業(yè)主服務(wù)主管。

3.3.18完成上級安排的其它工作。

4.操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

4.1前臺(tái)管理操作規(guī)程

4.1.1目的

規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。

4.1.2范圍

合用于小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的管理,

4.1.3職責(zé)

4.1.3.1業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。

4.1.3.2前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。

4.1.4操作規(guī)程

4.1.4.1服務(wù)人員要求

1）要求前臺(tái)服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。

2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或者公司名稱、單元號碼。

3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。

4）禁止無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。

7）前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。

4.1.4.2查詢服務(wù)的提供

1）若客人到前臺(tái)問詢小區(qū)業(yè)主的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，

服務(wù)人員不得對外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。

2）若業(yè)主問詢小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。

4.1.4.3接待服務(wù)的提供

1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業(yè)務(wù)。

a、不''推擋〃椎銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。

4.1.4.4郵件、刊物的處理

1）前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無差錯(cuò)、無遺漏。

2）前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或者親自送到業(yè)主單元。

3）前臺(tái)服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。

4.1.5相關(guān)性文件

郵件分撿程序

4.1.6質(zhì)量記錄及表格

《郵件收發(fā)登記表》

4.2辦理入住操作規(guī)程

4.2.1目的

規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。

4.2.2范圍

合用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。

4.2.3職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。

4.2.4操作規(guī)程

4.2.4.1入伙手續(xù)的辦理

1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)

主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。

2）設(shè)施檢查

由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫

《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時(shí)設(shè)施處

于良好狀態(tài)。

3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或者

租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。

日、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應(yīng)急防護(hù)手冊》

f、《管理計(jì)劃手冊》

g、《管理中心安全協(xié)議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給安保部、

工程部、財(cái)務(wù)部。

2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或者

入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事

處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車

位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按《裝修管理手冊》執(zhí)行，并

填寫其中的《裝修申請表》同時(shí)送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條

例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.2.4.3家具搬運(yùn)

1）業(yè)主提前將搬家時(shí)間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰

時(shí)間且只能使用消防電梯。

2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請?zhí)峁Ｓ秘浱莘?wù)，

通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。

3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況

表》（對內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安

保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4為新入住業(yè)主提供的服務(wù)

1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署祖賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃

協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手

續(xù)并做好車位安排等工作。

2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。

3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報(bào)刊定單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分

撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。

4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之

如何辦理用餐手續(xù)。

4.2.5相關(guān)性文件

《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應(yīng)急防護(hù)手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計(jì)劃手冊》

《小區(qū)安全協(xié)議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規(guī)定》

《二次裝修施工管理掘，定》

《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》

《垃圾管理協(xié)議》

4.2.6質(zhì)量記錄及表格

《入住業(yè)主情況表》

《入駐業(yè)主狀況表》

《入住通知單》

《業(yè)主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業(yè)主/租戶裝修申請表》

《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》

4.3辦理退租操作規(guī)程

4.3.1目的

規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2范圍

合用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃業(yè)主的退租辦理。

4.3.3職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主退租申請的辦理

4.3.4操作規(guī)程

4.3.4.1業(yè)主關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項(xiàng)業(yè)主書

面承諾：

1）《業(yè)主退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若業(yè)主提前退租，需

有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。

2）如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶

關(guān)于二次裝修商議結(jié)果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。

4.3.4.2辦理退租手續(xù)

租戶應(yīng)提前二周到業(yè)主服務(wù)部填寫《業(yè)主退租表》，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)助業(yè)主辦理財(cái)務(wù)、

工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)。

4.3.5質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主退租表》

4.4服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程

4.4.1目的

熱范服務(wù)收費(fèi)，確保公司正常經(jīng)營。

4.4.2范圍

合用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。

4.4.3職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收贄通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。

4.4.4操作規(guī)程

4.4.4.1單據(jù)的簽收

1）業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的業(yè)主單元《繳款通知書》。

2）業(yè)主關(guān)系主管將《繳款通知書》送至業(yè)主房間并請業(yè)主在《業(yè)主收費(fèi)檔案表》上

簽字確認(rèn)。

4.4.4.2服務(wù)費(fèi)用的催收

1）業(yè)主服務(wù)部接到財(cái)務(wù)部的《繳款通知書》后，由業(yè)主關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈業(yè)主。

2）業(yè)主服務(wù)部若收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財(cái)務(wù)部電

話通知該業(yè)主或者登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報(bào)部門經(jīng)理。

3）業(yè)主服務(wù)主管會(huì)同財(cái)務(wù)部經(jīng)理，親臨該業(yè)主處進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)主管部

經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報(bào)，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會(huì)業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知

的簽收記錄。

4.4.5質(zhì)量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業(yè)主收費(fèi)檔案表》

4.5業(yè)主服務(wù)查詢程序

4.5.1目的

及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問，使客人了解小區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。

4.5.2范圍

合用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。

4.5.4操作規(guī)程

4.5.4.1通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2電話查詢

1）業(yè)主服務(wù)部員工接到業(yè)主電話查詢時(shí)，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查問詢題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清晰的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式,

并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。

3）針對業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)

人員協(xié)助予以答復(fù)。

4）對重點(diǎn)業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。

4.5.4.3來訪杳詢

1）業(yè)主關(guān)系主管或者業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。

2）接待人員要子細(xì)聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清晰的事情要進(jìn)行記錄。

技術(shù)性強(qiáng)的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進(jìn)行解答。

3）當(dāng)時(shí)不能解答的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清晰后再予以回復(fù)。

4）對所有業(yè)主的來訪，要在《來訪登記表》上進(jìn)行記錄。

4.5.5質(zhì)量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6投訴處理規(guī)程

4.6.1目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

4.6.2合用范圍

業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過程與范圍。

4.6.3職責(zé)

4.6.3.1業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投

訴登記表》。

4.6.3.2工程維修部負(fù)貨工程遺留問題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)貨

處理與部門相關(guān)問題的投訴。

4.6.3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。4.6.4操作規(guī)程

4.6.4.1投訴的接待

1）業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真問詢業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認(rèn)真記錄

業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。

2）接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之店容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或者主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐

級上報(bào)），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2投訴的處理

1）業(yè)主服務(wù)主管和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題

投訴的解釋與處理，遇重大問題報(bào)請公司總經(jīng)理處理。

2）有關(guān)小區(qū)/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長

及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報(bào)請管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

3）安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4）業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。

5）有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或者總經(jīng)理

負(fù)責(zé)處理。

6）業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的普通性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

7）對業(yè)主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》，各部門或者員工應(yīng)及

時(shí)逐級向上報(bào)告，謹(jǐn)慎處理。必要時(shí)，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，

所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

4.6.4.4投訴處理完畢后，曰責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/

業(yè)主關(guān)系主管上訪或者電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。

4.6.4.5接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公

司勞動(dòng)紀(jì)律處理。

4.6.4.6公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記

錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。

4.6.5相關(guān)文件記錄

《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》

《業(yè)主投訴登記表》

《業(yè)主投訴處理單》

4.7業(yè)主回訪規(guī)程

4.7.1目的

確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

4.7.2合用范圍

合用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

4.7.3職責(zé)

4.7.3.1業(yè)主服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對業(yè)主的回訪工作。

4.7.3.2公司其他部門人員接到業(yè)主對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋

到業(yè)主服務(wù)部。

4.7.4工作程序

4.7.4.1業(yè)主服務(wù)部按照《業(yè)主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進(jìn)行100%回訪，

回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.7.4.2業(yè)主服務(wù)部每星期對維修服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3回訪工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4.7.4.4事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)，

安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。

4.7.4.5回訪的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。

4.7.5相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主投訴處理程序》

《業(yè)主回訪記錄表》

4.8業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程

4.8.1目的

及時(shí)監(jiān)控業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

4.8.2合用范圍

合用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。

4.8.3職責(zé)

4.8.3.1業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對業(yè)主調(diào)查情況

的分析作為識別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.3.2各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總

分析，對服務(wù)工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠

化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式

包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問；d）問卷調(diào)查。

4.8.4.2征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷

回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%,若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)

計(jì)。

4.8.4.3要對征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活

動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取

相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部份住戶或者業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與住戶進(jìn)行

溝通聽取住戶或者業(yè)主委員會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，評價(jià)意見應(yīng)予以記錄。

4.8.4.5業(yè)主服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項(xiàng)的調(diào)查。

1）調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a）調(diào)查數(shù):100%。

b）問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或者投訴或者

平時(shí)有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

c）問卷回收率不低于70%,若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意再相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)

計(jì)。

d）顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

2）業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并提出對服務(wù)工作的改進(jìn)建議，呈交

主管領(lǐng)導(dǎo)決定，由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作，由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客

說明，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如羅列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進(jìn)需要

和采取糾正和（或者）預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.5相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主意見調(diào)查表》

《業(yè)主意見分析表》

4.9業(yè)主申請服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

4.9.1目的

提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。

4.9.2范圍

合用于辦公室收費(fèi)清潔、超時(shí)空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/

遷出使用專用電梯服務(wù)等。

4.9.3職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請及服務(wù)時(shí)間安排。

各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。

4.9.4操作規(guī)程

4.9.4.1辦公室清潔

1）業(yè)主日常清潔服務(wù)

a.事務(wù)助理接到業(yè)主單元申請服務(wù)后，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時(shí)間，

并以《用戶手冊》中《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服

務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

b.事務(wù)助理起草《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準(zhǔn)，交予業(yè)主確認(rèn)簽字。

C.將協(xié)議正本交與財(cái)務(wù)部作為每月收費(fèi)依據(jù)，副本由業(yè)主服務(wù)其存檔。

d,按業(yè)主要求時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2）特殊清潔服務(wù)

a.業(yè)主提出特殊清潔后，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時(shí)間，并以《服

務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

b,填寫《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或者《服務(wù)申請單》注明清潔時(shí)間及清潔收費(fèi)價(jià)格。

C.按照業(yè)主要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

d,服務(wù)完成后，確認(rèn)業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或者《服務(wù)申請單》

上簽字。

3）事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或者《服務(wù)申請單》

上金額匯總，填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財(cái)務(wù)部，作為對賬依據(jù)，同時(shí)

將底聯(lián)存檔。

4.9.2.1超時(shí)空調(diào)服務(wù)

1）本服務(wù)合用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時(shí)間，即7:00點(diǎn)?19:00點(diǎn)以外的時(shí)

間業(yè)主使用空調(diào)的情況。

2）業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時(shí)使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知業(yè)主

超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫《超時(shí)空調(diào)中請表》。

3）持《超時(shí)空調(diào)申請表》至業(yè)主單元，與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)無誤后，要求業(yè)主在《超

時(shí)空調(diào)申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時(shí)空調(diào)申請表》匯總，并填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》交財(cái)務(wù)部

審核并作為收費(fèi)憑證，同時(shí)將申請復(fù)印件存檔。

4.9.4.3花木租擺服務(wù)

1）事務(wù)助理在接到業(yè)主購買或者租賃花木要求時(shí).應(yīng)即將通知中心花木租擺供應(yīng)商

負(fù)責(zé)人。

2）與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行商談，確認(rèn)后，由花木

供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。

3）事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或者租賃價(jià)格

單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費(fèi)。

4.9.4.4物品遷入/遷出小區(qū)使用電梯辦理。

1）業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)主具體要求、使用時(shí)間

及運(yùn)貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業(yè)主關(guān)系主管與工程部聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無法安排，應(yīng)再次同業(yè)主確認(rèn)

時(shí)間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5相關(guān)性文件

《花木租擺協(xié)議》（外來）

《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

4.9.6質(zhì)量記錄及表格