售樓中心案場(chǎng)物業(yè)服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1售樓中心案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案 1.3.4.參與競(jìng)爭(zhēng)的能力優(yōu)勢(shì) 2.1.3.銷售中心特點(diǎn) 2 及協(xié)調(diào)工作 223.1.服務(wù)設(shè)想 3.1.2.服務(wù)方針 3.1.3.服務(wù)原則 3.1.4.服務(wù)目標(biāo) 3.1.5.服務(wù)理念 3.1.7.服務(wù)范圍 3.2.2.泊車接待服務(wù) 3.2.3.觀光接送服務(wù) 3.2.6.衛(wèi)生清潔服務(wù) 33.2.8.觀摩活動(dòng)期間的物業(yè)服務(wù) 3.2.9.開放活動(dòng)期間的物業(yè)服務(wù)思路 3.2.10.開盤活動(dòng)期間的物業(yè)服務(wù)初步思路 3.2.11.選房認(rèn)籌活動(dòng)期間的物業(yè)服務(wù)初步思路.74 3.3.1.無(wú)縫隙銜接”接待服務(wù) 3.3.2.星級(jí)水吧服務(wù) 3.3.3.星級(jí)保安服務(wù) 3.3.4.星級(jí)氛圍營(yíng)造服務(wù) 3.4.案場(chǎng)物業(yè)管理基本組織結(jié)構(gòu) 3.4.1.組織結(jié)構(gòu) 3.4.2.崗位分類及主要特點(diǎn) 3.4.3.案場(chǎng)物業(yè)崗位管理要求 3.5.物資裝備 3.5.1.售樓處需配置固定設(shè)施(實(shí)際情況而定)893.5.2.售樓處需配置日常用具(實(shí)際情況而定)893.5.3.物業(yè)辦公用品配置(實(shí)際情況而定) 3.5.4.物業(yè)標(biāo)識(shí)配置(實(shí)際情況而定) 3.5.5.培訓(xùn)及會(huì)議溝通要求 3.6.案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn) 3.6.1.企業(yè)文化培訓(xùn) 3.6.2.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀 43.6.3.如何做好崗位的服務(wù)工作 3.6.4.樓盤基本情況 3.6.5.如何服務(wù)好我們的客戶 3.6.6.案場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案 3.6.7.項(xiàng)目及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) 3.6.8.前期物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 3.6.9.銷售說(shuō)辭 3.6.10客戶服務(wù)技巧 3.7.監(jiān)督與考核要求 3.7.1.監(jiān)督與考核要求 3.7.2.“三關(guān)”監(jiān)督機(jī)制 3.7.3.“三關(guān)”的檢查計(jì)分表 3.7.4.銷售案場(chǎng)工作常見問(wèn)題問(wèn)答 4.1.1.客服崗配置 4.1.2.營(yíng)銷秩序維護(hù)崗配置 4.1.4.管理及其他崗位配置 4.1.5.項(xiàng)目部配合崗位 4.2.1.案場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 54.2.3.樣板房管家崗位職責(zé) 4.2.4.迎賓崗位職責(zé) 4.2.5.吧員崗位職責(zé) 4.2.6.禮賓主管崗位職責(zé) 4.2.7.停車場(chǎng)禮賓崗位職責(zé) 4.2.8.門崗禮賓崗位職責(zé) 4.2.9.電瓶車駕駛員崗位職責(zé) 4.2.10.監(jiān)控禮賓崗位職責(zé) 4.2.11.夜班禮賓崗位職責(zé) 4.2.12.保潔主管崗位職責(zé) 4.2.13.保潔(案場(chǎng))崗位職責(zé) 4.2.14.保潔(外圍)崗位職責(zé) 4.2.15.保潔(樣板房)崗位職責(zé) 4.2.16.工程人員崗位職責(zé) 4.3.任職要求 4.3.1.案場(chǎng)負(fù)責(zé)人任職要求 4.3.2.客戶管家任職要求 4.3.3.樣板房管家任職要求 4.3.4.迎賓任職要求 4.3.5.吧員崗位任職要求 4.3.6.禮賓主管任職要求 4.3.7.禮賓任職要求 4.3.8.保潔主管任職要求 64.3.9.保潔任職要求 5.1.安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.1.1.出入管理服務(wù) 5.1.2.車輛指引和護(hù)送服務(wù) 5.2.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.2.1.接待中心迎賓接待服務(wù) 5.2.2.大廳接待服務(wù) 5.2.3.水吧接待服務(wù) 5.2.4.樣板間接待服務(wù) 5.3.1.工作時(shí)間 5.3.2.工作要求 5.3.3.接待中心大廳保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.4.水吧及VIP間保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.5.客戶區(qū)衛(wèi)生間保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.6.辦公區(qū)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.7.樣板間保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6.1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 6.2.服務(wù)禮儀 6.2.1.通用行為舉止 7 6.2.3.語(yǔ)言的禮儀規(guī)范 6.3.1.客戶管家 6.3.2.樣板房管家 6.3.4.迎賓員 6.3.6.保潔員 228 7.1.1.案場(chǎng)負(fù)責(zé)人工作計(jì)劃 7.1.4.保潔主管服務(wù)計(jì)劃 7.1.7.樣板房管家服務(wù)計(jì)劃 7.1.8.迎賓員服務(wù)計(jì)劃 7.1.9.水吧員服務(wù)計(jì)劃 87.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2387.2.2.停車場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7.2.3.門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn) 7.2.4.電瓶車駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7.2.5.水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點(diǎn) 7.2.7.保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7.2.8.保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 7.3.客戶接待流程 7.3.1.預(yù)約客戶接待流程 7.3.2.非預(yù)約客戶接待流程 7.3.3.體驗(yàn)式樣板房服務(wù)流程 7.3.4.VIP接待流程 2597.3.5.會(huì)議接待服務(wù)流程 7.3.6.重大活動(dòng)接待流程 8.1.火警應(yīng)急預(yù)案 2688.1.1.三級(jí)火警處置程序 8.1.2.二級(jí)火警處置程序 8.1.3.一級(jí)火警處置程序 8.1.4.疏散程序 98.2.1.停電處理預(yù)案 8.2.2.停水處理預(yù)案 8.2.3.電梯困人處理預(yù)案 8.2.4.對(duì)醉酒鬧事者的處理預(yù)案 8.2.5.客戶突發(fā)疾病處理預(yù)案 8.2.6.停車場(chǎng)發(fā)生事故處理預(yù)案 9.1.1.相關(guān)程序 9.1.2.相關(guān)細(xì)節(jié) 10.1.1.質(zhì)量記錄 10.1.2.售樓處日常文件 第一章承接本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)****物業(yè)早在20**年就已率先通過(guò)IS09000系列質(zhì)量認(rèn)證體系。憑借8年多不懈努力，在**省內(nèi)已承接40多個(gè)項(xiàng)目。****區(qū)域的運(yùn)作均通過(guò)管理流程的整合和優(yōu)化，提高例行管理的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化水平；并結(jié)合管理區(qū)域、業(yè)主層次等特點(diǎn)，因地制宜地不斷完善和提高綜合管理能力，通過(guò)實(shí)施、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等措施，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理****物業(yè)遵循系統(tǒng)的管理程序和有力的管理措施開展估造價(jià)有限公司5個(gè)子公司，總注冊(cè)資本2700萬(wàn)元，涉及積最大的物業(yè)公司，先后創(chuàng)市優(yōu)示范項(xiàng)目、省優(yōu)示范項(xiàng)目、下崗人員500余人，實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值1億元。萃辦公、住宅物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提煉適合本項(xiàng)目的管理模式，不論是前期接管的住宅項(xiàng)目，還是后期的商業(yè)、工業(yè)、“客戶至上”的服務(wù)觀念為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化的一流服務(wù)，同第二章項(xiàng)目物業(yè)概況分析筑面積130578平方米、商業(yè)建筑面積1500平方米，公建配套1384平方米；總戶數(shù)為1040戶，地下汽車位為857個(gè)。本項(xiàng)目的容積率為3.0;綠化率為31%,綠化面積15301.2觀)心的銷售大廳是購(gòu)房者了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和咨詢接洽主窗房共3套，預(yù)設(shè)在1棟第三層。整個(gè)銷售示范區(qū)從停車場(chǎng)，較多，地面環(huán)境(尤其洗手間)容易污染，對(duì)保潔服務(wù)頻次務(wù)人員素質(zhì)高(譬如其對(duì)客戶態(tài)度親切熱情、細(xì)致周到)而第三章整體方案設(shè)想項(xiàng)目樓盤在銷售期間的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)體系中一關(guān)系公司的跟進(jìn)、配合和介入，可明示物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和亮點(diǎn)，物業(yè)公司在樓盤銷售期間的配合工作需要精心籌備與組織，首先要了解開發(fā)公司對(duì)***項(xiàng)目的定位和物業(yè)公司在目定位，可以使客戶直接體驗(yàn)資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城的設(shè)計(jì)理念，對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象!通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)!將資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城售樓服務(wù)處打造成資陽(yáng)市的售樓示范單位!每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象(客戶)提供真誠(chéng)的服能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象(客戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象(客戶)能感受到的熱情、體3.1.4.服務(wù)目標(biāo)***售樓處接待中心是集團(tuán)綜合實(shí)力及企業(yè)文化的象征，不僅展示社區(qū)的整體形象及設(shè)計(jì)理念，也是***售樓處物業(yè)住宅VIP貴賓服務(wù)理念，使***售樓處的尊貴客戶得到“滿售樓處大廳內(nèi)提供24小時(shí)安全服務(wù)，并保證在開放時(shí)間內(nèi)◆泊車接待服務(wù)：主入口接待服務(wù)，車輛進(jìn)出疏導(dǎo)、◆衛(wèi)生清潔服務(wù)：售樓部室內(nèi)公共衛(wèi)生清潔維護(hù)，室位置，保持車(人)行道暢通?！袅彿?wù)。在售樓中心主大門內(nèi)側(cè)，提供跨立(或序號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8消防箱、消防栓、內(nèi)外無(wú)灰(包括消防器具)污跡17皂盒洗手液瓶無(wú)灰、污跡、水跡。皂盒上添置皂液24暴露的管道無(wú)灰27茶幾無(wú)灰、污跡洗1外圍外圍景觀池、溝渠：每日清理垃圾、積水1次無(wú)圾漬可見垃圾停留時(shí)間不超過(guò)30分鐘桶身表面干布抹凈，保持處垃圾及煙灰缸不能太滿(桶內(nèi)垃圾不得超容量的2/3,煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過(guò)3個(gè));保持衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味每日不低5室內(nèi)花木保養(yǎng)每周徹底澆水1次，平常噴水、修剪養(yǎng)(1)清潔基本處理方法(2)清潔基本處理技術(shù)用濕海綿或抹布蘸取溫水(最好是專業(yè)的大理石干凈劑)擦e.桌椅：用毛巾配合消毒劑(1:100)擦洗桌面、座椅(a)工具：快裝腳手架，毛巾、清潔水桶(b)清潔劑：專業(yè)全能清潔劑(按1:80配制清潔劑)19.保潔工作流程(導(dǎo)入商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范)(1)售樓中心的保潔工作流程(2)樣板間保潔服務(wù)流程G.下班前15分鐘，清洗、清點(diǎn)工具及用品，所用工具5.人性化服務(wù)要點(diǎn)(一)園林綠化管理3.具體養(yǎng)護(hù)技術(shù)要點(diǎn)【喬木】針對(duì)本項(xiàng)目售樓中心，目前大約有法國(guó)梧桐(落葉喬(1)保養(yǎng)方案施肥：一般在2到3月和8到9月，采用對(duì)角埋施，肥穴規(guī)格30厘米*30厘米*40厘米，施肥量根據(jù)樹木種類防暴風(fēng)雨：每年暴風(fēng)暴雨季前(**當(dāng)?shù)丶s為7—9月)厘米，每年進(jìn)行1~2次松土、培土，3年以上喬木根已經(jīng)扎木，1周內(nèi)淋水1次；棕櫚科植物在冬季須2天淋水一次，其他喬木冬季3~5天淋水1次。脂等):石硫合劑原液=10:30:1:1:1,還可加入少量有針對(duì)性的殺蟲劑。先用水化開生石灰,濾去殘?jiān)?，倒入已化開的食鹽,最后加入石硫合劑、粘著劑等攪拌均勻。涂(2)喬木常見病、蟲害防治白粉?。嚎捎?0%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合劑，或50%膠體硫50-100倍液，每周一次連續(xù)二、黑斑?。核巹┻x用75%百菌清可濕性粉劑500-800倍或楊斑?。喊l(fā)病后可噴70%托布津可濕性粉劑600-800倍液，或50%多菌靈可濕性粉劑400-600倍液，每周一次連續(xù)炭疽病：發(fā)病期定期75%百菌可濕性粉劑800倍液，或立枯?。河?00倍液的50%托布津功多菌靈噴2-3次(10可用40%氧化樂果或40%樂果2000倍液或8%滴滴畏1000倍蚧殼蟲類：噴射40%氧化樂果，及25%亞胺硫磷1000-庭院中的2-3年生小樹，每株可用10%吠喃丹40克左右。久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液噴殺?！竟嗄尽克赏脸s草：在3-12月必須每月松1次土，1-2月培土干上選留方向合適的3至5個(gè)主枝，其余全部疏除，保留的主枝應(yīng)短截1/2左右。無(wú)主干灌木選留4至5個(gè)分布均勻、去。對(duì)于春季開花的灌木，在花后1至2周內(nèi)適度修剪，主2月生長(zhǎng)緩慢期禁施肥。施肥時(shí)間應(yīng)在15:00以后進(jìn)行施【地被】(1)保養(yǎng)方案藥用地被植物，應(yīng)每周澆透水2～4次，以水滲入地下10~畝，氮：磷：鉀控制在5:3:2為宜。有機(jī)肥多在草坪休眠用150倍的波爾多液或400～500倍的多菌靈液施行預(yù)防噴唑)可濕性粉劑2000倍液等。稱蛙眼斑。發(fā)病時(shí)使用波爾多液或25%多菌靈可濕粉劑500高溫達(dá)28～35℃,夜溫超過(guò)20℃),病情迅速發(fā)展，草坪多重量的0.2%—0.3%;也可用種子包衣劑；有條件的可用溴神州桑田3號(hào)一夏斑消、桑田5號(hào)一土?？诵?、桑田6號(hào)一(1)保養(yǎng)方案1次，為防止草坪長(zhǎng)入，5~6和8~9月各修邊1次和覆蓋率情況適當(dāng)施基肥1~2次，基肥0.5~1千克/每平方水1次，一般冬季干旱安排2~3天淋水1次。(2)常見病蟲害防治油和園林專用殺蚧劑狂殺蚧，每隔7-10天噴1次，連續(xù)噴2-3次。B.根結(jié)線蟲病:發(fā)生特點(diǎn)受害植株葉片黃化、落葉、綠籬植物幼嫩部位，使之水分減少、失綠變白、卷曲發(fā)黃，據(jù)種類用藥劑防治，在早春或冬季，噴施3至5波美度的石期間，噴施20%三氯殺螨醇乳油500至600倍液，可大大降低蟲口密度。為避免產(chǎn)生抗藥性，應(yīng)交替用藥或混合施藥。5.綠化保護(hù)措施(二)園林水景觀管理(2)工作方案：(1)管理標(biāo)準(zhǔn)水池內(nèi)外無(wú)污穢物、青苔，水體保持清澈，無(wú)沉積物、漂浮物、無(wú)異味。保持錦鯉成活率98%以上。(2)工作方案A.投食7-8成飽即可，投餌時(shí)間要提前到早7-8點(diǎn)左右。冬季，投1-2度時(shí)，可停止投餌。每天一至兩次。陰雨天少喂，晚間輸?shù)聂~類，要換入新水中，停餌1-3天。B.換水部分換水：即兌水。露天魚池，將老水放掉1/3-1/2,全部換水：可將老水放掉2/3后，再用網(wǎng)具將魚捉出，C.水面清潔(3)防護(hù)措施(1)配合做好觀摩前的準(zhǔn)備工作，包括：②觀摩活動(dòng)所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好觀摩期間的服務(wù)工作活動(dòng)主要參與人員集中由對(duì)公司前期宣傳和策劃有所(1)配合做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，包括：②活動(dòng)期間所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好活動(dòng)期間的服務(wù)工作②全方位配合做好活動(dòng)期間禮儀接待、人員組織引導(dǎo)、車輛管理、防火防爆防盜、水暖安全、保潔、綠化等工作；③注重做好活動(dòng)期間客戶提出的關(guān)于項(xiàng)目物業(yè)管理服②活動(dòng)期間所需物品的配備、擺放工作，如歡迎條幅、(2)配合做好活動(dòng)期間的服務(wù)工作①對(duì)所有物業(yè)管理服務(wù)人員著裝、儀表、語(yǔ)言、肢體動(dòng)③注重做好活動(dòng)期間客戶提出的關(guān)于項(xiàng)目物業(yè)管理服與人員集中為開盤活動(dòng)當(dāng)天簽署預(yù)購(gòu)意向并持有貴賓卡的(2)配合做好活動(dòng)期間的服務(wù)工作③注重做好活動(dòng)期間客戶提出的關(guān)于項(xiàng)目物業(yè)管理服3.3.接待中心VIP貴賓服務(wù)享受“尊貴、關(guān)愛、品味、專一”的服務(wù)，感受“滿意到客戶在接待中心迎賓管家提供迎區(qū)域停車場(chǎng)預(yù)留VIP車位；項(xiàng)目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自在車場(chǎng)迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺(tái)階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設(shè)禮賓崗6人。預(yù)留VIP車位；項(xiàng)目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自在車場(chǎng)迎接并全程陪同；接待中心正門外墻懸掛橫幅歡迎詞；紅地毯從馬路臺(tái)階處延伸到接待中心大廳正門；正門口增設(shè)禮賓崗2由車場(chǎng)保安員引入接待中接待大廳迎賓管家2人。正門入口由2名迎賓持鮮花在正門處迎接。正門入口由1名迎賓管家在正門處迎正門入口由1名迎賓管家在洽談吧臺(tái)客服在水吧(會(huì)議室)擺設(shè)鮮花、水果吧臺(tái)客服在水吧(會(huì)議室)擺設(shè)鮮吧臺(tái)客服提供區(qū)域區(qū)及貴賓喜愛的飲品；準(zhǔn)備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人);提供多種不同口味的冷飲、熱飲(6種以上);呈送適合該季節(jié)食用的水果拼盤?；ā⑺帮嬈?；準(zhǔn)備冰凍(夏天)的飲品和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人);提供多種(4種以上)飲品；呈送適合該季節(jié)食用離開禮賓崗6人敬禮送客；車場(chǎng)保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；項(xiàng)目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理親自送行；項(xiàng)目公司總經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理及車場(chǎng)等外圍人員列隊(duì)行舉手禮歡送，直至集團(tuán)董事長(zhǎng)、集團(tuán)總裁禮賓崗2人敬禮送客；確具及燈泡每周除間管理員與前夜值夜管理人員用手扶訪79797979797979車場(chǎng)保安員將貴賓離開通道清空并做好指引；車場(chǎng)保安員致注目禮，直至各預(yù)選選定的銷售人員送客人售樓大廳夏季室內(nèi)溫度在26度左右，冬季室內(nèi)溫度在18度案場(chǎng)管理崗(管家)案場(chǎng)管理崗(管家)崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求案場(chǎng)管理銷售案崗年齡：26歲以上學(xué)歷：大專以上司齡：內(nèi)部培養(yǎng)人員司齡2年以上；外部引進(jìn)人員司齡半年以上具有客戶意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、問(wèn)題解決、危機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、壓力管理等管理資質(zhì)；具有物業(yè)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理等管理技掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)案場(chǎng)服務(wù)接待類J銷售J銷售大廳迎賓崗身高：男1.70米—1.80米為宜，女1.60—1.70米為宜年齡：20—30歲容貌五官端身材標(biāo)準(zhǔn)(身高、胖瘦勻稱),身體素質(zhì)過(guò)硬普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求中專以上文化程度有大具有星級(jí)酒店會(huì)所工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店及會(huì)所服務(wù)禮儀，可以轉(zhuǎn)換為未來(lái)置業(yè)銷售人員或客戶有駕駛執(zhí)照或有一年以上駕駛電瓶車經(jīng)開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好工作責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上熟悉項(xiàng)目基本情況車場(chǎng)服務(wù)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能吧臺(tái)服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項(xiàng)服務(wù)程序及要求，能夠無(wú)誤的為客人供應(yīng)飲品、果盤及點(diǎn)心等樣板間講解崗須具備較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要熟悉包括項(xiàng)目規(guī)等產(chǎn)品信息的介紹銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗銷售外圍形象崗展示區(qū)服務(wù)崗車場(chǎng)服務(wù)崗銷售通道禮賓崗電瓶車服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗樣板間講解崗崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求驗(yàn)，熟知電瓶車駕駛程序及案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)類安全崗性別：男身高：1.70米—1.80米為宜年齡：20—30歲五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn) (身高、胖瘦勻稱),身體素質(zhì)過(guò)硬普通話流利學(xué)歷：高中以開朗自信，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)具備良好的溝通能力，形象氣質(zhì)佳，標(biāo)準(zhǔn)普通話，工作責(zé)任心強(qiáng)，綜合責(zé)質(zhì)相對(duì)較高。具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上熟悉項(xiàng)目基本情況熟練掌握安全員崗位禮儀保潔崗性別：不限年齡：35周歲以下學(xué)歷：初中以上文化程度性格開朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞認(rèn)真細(xì)致、情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)、良好的職業(yè)道德形象氣質(zhì)良好，標(biāo)準(zhǔn)普通話，工作責(zé)任心強(qiáng)，綜合責(zé)質(zhì)較高，能吃苦耐勞，經(jīng)過(guò)專業(yè)保潔服務(wù)培訓(xùn)，能夠熟練掌握運(yùn)用員工服務(wù)禮儀，案場(chǎng)保潔崗技能具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具案場(chǎng)綠化崗技具有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具綠化崗崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求工作精神飽滿。技術(shù)崗性別：男性年齡：35周歲以下學(xué)歷：中專(技校)/電氣(機(jī)電一體化)專業(yè)親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德1.持有電工等專業(yè)操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施4.具備基本家用電器維修技術(shù)3.5.1.售樓處需配置固定設(shè)施(實(shí)際情況而定)區(qū)域所需配置物品(沒有特別標(biāo)明的就為若干)售樓處外1、休閑椅2、果皮箱3垃圾筒4、休閑遮陽(yáng)傘5、導(dǎo)向(告示)牌售樓大廳1、公告牌一塊2、前接待桌椅一套3、銷控桌椅一套4、洽談桌椅5、盆栽植物6、資料架7、銷控電腦一臺(tái)8、銷控打印機(jī)一臺(tái)9、模型10、導(dǎo)向(告示)牌11、飲水機(jī)一臺(tái)12、中央空調(diào)一套13、電話按揭組1、辦公桌椅2、電腦一臺(tái)3、文件柜4、傳真機(jī)一臺(tái)5、空調(diào)一臺(tái)6、電話財(cái)務(wù)室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺(tái)3、點(diǎn)鈔機(jī)一臺(tái)4、保險(xiǎn)柜一只5、收銀箱6、POS機(jī)一臺(tái)7、空調(diào)一臺(tái)8、文件柜9、電話物業(yè)辦公室1、辦公桌椅一套2、電腦一臺(tái)3、文件柜4、值班設(shè)備一套5、電話6、空調(diào)一臺(tái)資料室1、文件柜2、資料帶會(huì)議室1、會(huì)議桌椅一套2、空調(diào)一臺(tái)3、電話4、白板設(shè)施一套衛(wèi)生間1、衛(wèi)生潔具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手機(jī)、皂液盒等)復(fù)印室1、復(fù)印機(jī)2、碎紙機(jī)3、裁紙刀4、紙音響室1、音響設(shè)備一套(喇叭、話筒、CD機(jī)、公放等)2、CD架茶水間1、飲水機(jī)2、微波爐3.5.2.售樓處需配置日常用具(實(shí)際情況而定)類別日常用具名稱數(shù)量1、滅火器(箱)根據(jù)實(shí)際需要配置消防扳手1把類別日常用具名稱數(shù)量消防水帶根據(jù)實(shí)際需要配置崗?fù)っ繊?間遮陽(yáng)傘電扇每崗1臺(tái)電筒每崗1只垃圾簍每崗1只警棍對(duì)講機(jī)每崗1部取暖器每崗1臺(tái)電瓶車1輛鬧鐘每崗1只值班設(shè)施1套接待及清潔用品傘架2個(gè)雨傘10把套傘機(jī)禮賓帶20根警界帶200米椅子50把翻蓋垃圾簍根據(jù)實(shí)際需要配置大理石垃圾筒2只紙簍根據(jù)實(shí)際需要配置3M地毯墊(大、小)(大)、每個(gè)樣板房進(jìn)門1塊(小)蚊蠅誘捕器根據(jù)實(shí)際需要配置清潔車1部提示牌(正在施工、油漆未干、高空作業(yè)、小心地滑等)根據(jù)實(shí)際需要配置拖把扎干器根據(jù)實(shí)際需要配置刀等)1套類別日常用具名稱數(shù)量橡膠水管50米塵推(大、小)根據(jù)實(shí)際需要配置人字梯(鋁合金大、小)大小各1把吸塵器1臺(tái)托盤2只醫(yī)藥箱(包括常用藥品)煙灰缸根據(jù)實(shí)際需要配置咖啡壺(倒水)2只竹筐每間樣板房2只不銹鋼番箕2只拖線板根據(jù)實(shí)際需要配置熱水瓶根據(jù)實(shí)際需要配置維修工具工具箱皮吸紗手套若干小錘子1把老虎鉗1把尖嘴鉗1把斜口鉗1把十字、一字螺絲刀(大、小)各一把(大、小)活絡(luò)扳手(大、小)各一把管子鉗1把內(nèi)六角扳手1套萬(wàn)用表1臺(tái)電筆1支搖表1臺(tái)生料帶若干包布(絕緣布)若干彈簧疏通器手槍鉆1臺(tái)電錘1臺(tái)類別日常用具名稱數(shù)量電鉆沖擊鉆1臺(tái)接線刻刀1把升降機(jī)1臺(tái)卷尺1把各式螺絲若干文具名稱數(shù)量1、文件夾若干2、文件筐若干3、計(jì)算器4、長(zhǎng)尾夾1盒5、訂書器6、名片簿1本7、裝訂夾1盒8、打孔器9、修正液1瓶10、雙面膠(厚、薄)若干11、透明膠1卷12、黃貼1本13、軟盤若干14、橡皮1塊15、圓珠筆若干16、水筆若干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1塊20、固體膠1罐21、液體膠1罐22、回形針1包23、大頭針1包文具名稱數(shù)量24、直尺1把25、白紙若干26、信封若干27、臺(tái)歷1本28、復(fù)寫紙1盒29、出入庫(kù)單若干30、費(fèi)用報(bào)銷單若干31、付款通知單若干32、帳本1本33、電話本1本34、出入庫(kù)帳本1本35、即時(shí)貼若干種類數(shù)量安全、圖案崗?fù)と舾?、推、拉、防撞條玻璃門若干3、請(qǐng)即打掃、清潔中衛(wèi)生間4、請(qǐng)即打掃、使用中會(huì)議室5、飲水機(jī)已消毒飲水機(jī)若干6、請(qǐng)使用、請(qǐng)放回鞋套竹筐若干7、各類文件標(biāo)識(shí)文件夾若干8、車位牌、編號(hào)車位若干9、清潔工具名稱工具房若干10、滅火器牌滅火器若干序號(hào)名稱序號(hào)名稱序號(hào)名稱1卷筒紙雷達(dá)食堿2擦手紙芳香球方凳3毛巾地面清潔劑雞毛撣4香皂白垃圾袋電池5洗衣粉黑垃圾袋502膠水6洗潔精長(zhǎng)柄刷油灰刀7水桶塑料板刷鋼絲球8塑料掃帚馬桶刷即時(shí)鉤9蘆花掃帚鋼絲刷塑料盆竹葉掃把毛刷背包式噴霧器塑料番箕橡膠手套即滅蠅殺蟲劑不銹鋼番箕紗手套拖把白手套洗手液刮水條碧麗珠塵推罩空氣清新劑砂皮84消毒液雙面擦窗器樟腦丸酒精球爽花蕾噴霧器潔廁液鐵鍬油污劑刮水棉條除垢劑水勺玻璃水香蕉水塵推靜電劑鐵絲擦銅水口罩不銹鋼光亮劑鹽酸崗前培1.集團(tuán)發(fā)展史及**企業(yè)文化訓(xùn)2.物業(yè)服務(wù)理念3.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀4.樓盤基本情況在崗培訓(xùn)通用類培訓(xùn)1.崗位通用行為規(guī)范及服務(wù)禮儀2.職業(yè)安全3.項(xiàng)目及產(chǎn)品基本知識(shí)管理崗1.客戶管理2.突發(fā)事件管理3.團(tuán)隊(duì)管理4.房地產(chǎn)營(yíng)銷5.物業(yè)品牌核心理念服務(wù)接待類崗1.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)2.營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)3.房地產(chǎn)營(yíng)銷技巧安全崗1.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)2.突發(fā)事件管理保潔崗1.常用保潔工具、器械的使用規(guī)范2.常用清潔劑的使用3.常用清潔工具、器械的使用4.頑固污跡的處理技巧綠化崗1.綠化養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)2.綠化機(jī)械的操作規(guī)范與保養(yǎng)3.常用農(nóng)藥肥料的正確使用4.常見植物病蟲害的識(shí)別與防治技術(shù)崗1.常用維修工具、器械的使用規(guī)范2.用水、用電故障的排除技巧對(duì)外培訓(xùn)案場(chǎng)管理崗協(xié)調(diào)組織對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行定期的物業(yè)知1.公司服務(wù)理念2.溝通策略、服務(wù)技巧等會(huì)議溝通日會(huì)：每日班后由案場(chǎng)管理崗召集服務(wù)接待類崗召開總結(jié)會(huì)，各崗位反饋當(dāng)日收集的客戶信息，管理崗溝通銷售案場(chǎng)相關(guān)信息和要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)崗工作；周會(huì)：案場(chǎng)管理崗每周對(duì)服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求；案場(chǎng)管理崗參加地產(chǎn)銷售周例會(huì)及專項(xiàng)溝通會(huì)議；根據(jù)銷售案場(chǎng)的集中銷售及各類活動(dòng)要求，提前組織服務(wù)接待類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類崗召開相關(guān)準(zhǔn)備工作3.6.案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象新招聘員工培訓(xùn)收益了解**成長(zhǎng)發(fā)展歷程，增強(qiáng)對(duì)**歸屬感和企業(yè)文化認(rèn)同感課程提綱1、**集團(tuán)簡(jiǎn)介2、**業(yè)務(wù)發(fā)展階段5、**物業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)方式集中講授備注培訓(xùn)對(duì)象新招聘員工培訓(xùn)收益了解各崗位通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升崗位工作狀態(tài)和服務(wù)禮儀課程提綱1、禁止行為部分2、通用行為部分：①儀容儀表②行為舉止③語(yǔ)言態(tài)度培訓(xùn)方式建議禁止行為部分以案例方式培訓(xùn)、通用行為部分以情景模擬方式培訓(xùn)備注培訓(xùn)對(duì)象新招聘員工、轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)收益熟練掌握本崗位的基本要求課程提綱1、崗位職責(zé)2、崗位關(guān)鍵服務(wù)流程3、崗位工作要求及注意事項(xiàng)4、客戶信息收集與溝通反饋要求5、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)方式以實(shí)操培訓(xùn)為主備注根據(jù)崗位操作手冊(cè)中的相關(guān)要求，按照不同崗位分別進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象新招聘員工、轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)收益掌握樓盤基本情況，能夠向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹課程提綱1、產(chǎn)品信息：①產(chǎn)品類型②現(xiàn)售產(chǎn)品開盤時(shí)間、交付時(shí)間③銷售大廳及樣板房位置、開放時(shí)間2、物業(yè)信息：①物業(yè)公司簡(jiǎn)介②物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)③在管項(xiàng)目簡(jiǎn)介培訓(xùn)方式集中講授與情景模擬培訓(xùn)相結(jié)合備注根據(jù)項(xiàng)目銷售與開發(fā)情況完善相關(guān)課程內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)收益熟練掌握本崗位工作要求和與相關(guān)崗位的配合要求課程提綱1、各崗位工作要求及注意事項(xiàng)2、物業(yè)相關(guān)崗位工作配合流程及注意事項(xiàng)3、物業(yè)相關(guān)崗位與銷售人員工作配合流程及注意事項(xiàng)4、工作常見問(wèn)題處理原則(參照案場(chǎng)管理崗位操作手冊(cè)中的相關(guān)要求)培訓(xùn)方式集中講授備注1、利用每日班前班后會(huì)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與講解2、相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)銷售階段及地產(chǎn)要求的變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)收益熟練掌握案場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案，遇事能冷靜、有效處理課程提綱1、突發(fā)停水、停電事故處理預(yù)案2、電梯困人處理預(yù)案3、機(jī)動(dòng)車相互碰撞處理預(yù)案4、客戶(員工)意外受傷處理預(yù)案5、發(fā)生盜竊事件處理預(yù)案6、火災(zāi)處理預(yù)案7、銷售現(xiàn)場(chǎng)群訴事件處理預(yù)案8、其他案場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案培訓(xùn)方式集中講授與預(yù)案演練相結(jié)合備注根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制相關(guān)預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)與演練培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)收益掌握樓盤重要信息，能夠向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹課程提綱1、項(xiàng)目環(huán)境：①地理位置②自然條件③交通情況④周邊配套2、數(shù)據(jù)指標(biāo)：①樓盤占地及建筑面積②總戶數(shù)③容積率④綠化率3、項(xiàng)目信息：①項(xiàng)目開盤分期情況②項(xiàng)目交付分期情況4、產(chǎn)品信息：①現(xiàn)售產(chǎn)品戶型、面積②樣板房戶型、面積培訓(xùn)方式集中講授與情景模擬培訓(xùn)相結(jié)合備注根據(jù)項(xiàng)目銷售與開發(fā)情況完善相關(guān)課程內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理崗、案場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)收益掌握前期物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，了解與工作相關(guān)的法規(guī)知識(shí)課程提綱1、前期物業(yè)服務(wù)合同要點(diǎn)解讀2、臨時(shí)管理規(guī)約要點(diǎn)解讀3、銷售手冊(cè)物業(yè)部分內(nèi)容解讀(結(jié)合日常物業(yè)服務(wù)常見客戶投訴案例剖析)培訓(xùn)方式集中講授備注相關(guān)條款進(jìn)行解讀培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)管理崗、服務(wù)接待類崗培訓(xùn)收益熟悉銷售說(shuō)辭中與本崗位工作相關(guān)的內(nèi)容，能夠向客戶傳遞項(xiàng)目核心賣點(diǎn)課程提綱1、區(qū)域模型及項(xiàng)目模型說(shuō)辭要點(diǎn)(管理崗、銷售廳服務(wù)崗重點(diǎn)掌握)2、園林說(shuō)辭要點(diǎn)(管理崗、展示區(qū)服務(wù)崗重點(diǎn)掌握)3、樣板房說(shuō)辭要點(diǎn)(樣板房服務(wù)崗重點(diǎn)掌握)4、交樓標(biāo)準(zhǔn)(管理崗、樣板房服務(wù)崗重點(diǎn)掌握)5、地產(chǎn)銷售要求掌握的其他信息培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)情景式培訓(xùn)備注由銷售人員進(jìn)行實(shí)地講解，根據(jù)項(xiàng)目銷售與開發(fā)情況完善相關(guān)課程內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象銷售案場(chǎng)服務(wù)接待類崗人員培訓(xùn)收益熟練掌握案場(chǎng)服務(wù)技巧，通過(guò)培訓(xùn)有效提升案場(chǎng)服務(wù)水平課程提綱客戶服務(wù)基本意識(shí)及理念客戶服務(wù)行為禮儀技巧客戶服務(wù)語(yǔ)言技巧銷售案場(chǎng)常見客戶服務(wù)問(wèn)題剖析案場(chǎng)客戶服務(wù)優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)分享培訓(xùn)方式集中講授與現(xiàn)場(chǎng)情景式培訓(xùn)相結(jié)合備注崗位考核頻次考核人主要KPI考核表示例管理崗每季度一次案場(chǎng)管理崗直屬上級(jí)業(yè)績(jī)考核行為表現(xiàn)評(píng)價(jià)銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人工作配合度客戶信息及時(shí)有效反饋突發(fā)事件處理來(lái)訪客戶地產(chǎn)公司組織的對(duì)到訪客戶和成交客戶的調(diào)查地產(chǎn)公司對(duì)案場(chǎng)的暗訪中反映的案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)整體情況每月一次案場(chǎng)管理崗行為禮儀客戶感受服務(wù)主動(dòng)性工作配合度工作完成情況客戶信息及時(shí)有效反饋服務(wù)專業(yè)性(服務(wù)接待類崗?fù)话l(fā)情況處理(基礎(chǔ)作業(yè)類崗銷售案場(chǎng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人基礎(chǔ)作業(yè)類崗每月一次案場(chǎng)管理崗地產(chǎn)公司組織的對(duì)到訪客戶和成交客戶的調(diào)查以及地產(chǎn)公司對(duì)案場(chǎng)的暗訪3.1、主動(dòng)問(wèn)好(您好!)3.2、主動(dòng)詢問(wèn)(請(qǐng)問(wèn)我能幫您做點(diǎn)什么呢?)BI關(guān)檢查內(nèi)容制服的口袋內(nèi)不可裝筆、記事本除除外的多余東西，統(tǒng)一樣式。(如下雨)女員工上班必須著肉絲襪并保持絲襪無(wú)任何破洞或幼蟲)不超過(guò)1只/100ml。印、玻璃上無(wú)水印、手紋);金主動(dòng)敬禮主動(dòng)開門如遇下雨天要為來(lái)往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應(yīng)擺放“小心地滑”:告示。水吧崗主動(dòng)關(guān)效果檢查------體驗(yàn)、觀察檢查主動(dòng)告知顧客我們提供免費(fèi)飲品并詢問(wèn)顧客要什么。主動(dòng)勤換煙灰缸(不超過(guò)3個(gè)煙頭)。檢查如遇下雨天要為來(lái)往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應(yīng)擺放“小心地滑”:告示。主動(dòng)詢問(wèn)。(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?)主動(dòng)與顧客溝通介紹相關(guān)內(nèi)容。(沒有銷售人員帶下)主動(dòng)記下顧客反應(yīng)的問(wèn)題，并及時(shí)整理反應(yīng)給公司?！叭P(guān)”執(zhí)行評(píng)分考核辦法客戶部和銷售部相關(guān)人員每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，每月兩次。(保存記錄)新投入使用樣板間\銷售廳，前兩周檢查結(jié)果不計(jì)入考核.各項(xiàng)目總分100分BI關(guān)、細(xì)節(jié)關(guān)每單項(xiàng)內(nèi)容分值為1分，主動(dòng)關(guān)考核內(nèi)容每單項(xiàng)分值為2分，同一問(wèn)題項(xiàng)累計(jì)計(jì)算。項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)數(shù))*1一主動(dòng)關(guān)檢查項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)*2—(重復(fù)B I檢查項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)十重復(fù)細(xì)節(jié)關(guān)檢查項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)數(shù))*0.5一重復(fù)主動(dòng)關(guān)檢查項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)*1如：某項(xiàng)目第二次檢查中，BI檢查問(wèn)題點(diǎn)為5個(gè)，與第一次BI檢查有2個(gè)問(wèn)題點(diǎn)相同；細(xì)節(jié)檢查問(wèn)題點(diǎn)為8個(gè)，序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)分值扣分重復(fù)扣分備注保持面部清潔，不留胡須、鬢角，鼻孔毛不外露。男員工頭發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)。女員工上班時(shí)須按規(guī)定統(tǒng)一將長(zhǎng)發(fā)盤好。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。指甲不得超過(guò)3MM,不得藏污納垢；不可在手上涂寫。崗位上不可佩帶非工作需要的個(gè)人裝飾物。不涂有色指甲油，員工一律不得染指上崗制服，不可有破洞、折皺。隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)單項(xiàng)分值扣分備注制服的口袋內(nèi)不可裝筆、記事本除除外工牌屬工裝一部分，穿工裝的員工必須發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶穿特殊工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適、無(wú)破洞，且統(tǒng)一樣式。(如下雨)女員工穿裙注意裙后腰部的拉鏈、紐扣女員工上班必須穿肉絲襪并保持絲襪無(wú)站姿：以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分重復(fù)扣分備注模具架、工具架擺放物品是否整齊、干凈。作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并有指示牌。1質(zhì)量記錄表是否按要求執(zhí)行作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并有指示牌?；ú輼淠?，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。植物干體和葉片上無(wú)明顯積塵、無(wú)泥土，綠草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm左右.綠地和花壇無(wú)雜草(人不常經(jīng)過(guò)區(qū)無(wú)明顯雜草)、無(wú)破壞、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用、無(wú)直面向天裸露各類標(biāo)識(shí)牌，安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵.廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污公共設(shè)施手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。(扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分重復(fù)扣分備注椅、雕塑、裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等)噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑停車場(chǎng)、立體車庫(kù)、架空層、車行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)樣板間、銷售廳門，目視表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污大理石地面目視無(wú)腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓不銹鋼設(shè)備目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡。無(wú)積塵，呈本洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿，洗手液、紙巾用電梯門無(wú)明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無(wú)砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污地毯目視無(wú)變色、霉變，不潮濕、無(wú)明顯污序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)分值扣分備注家具保持本色，無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家具目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。銷售廳室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通地面、地毯保持“四無(wú)”(即無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手紋);金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。序號(hào)考核標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)扣分車場(chǎng)崗主動(dòng)關(guān)效果檢查主動(dòng)敬禮主動(dòng)指揮停車主動(dòng)微笑、問(wèn)好，及指引方向主動(dòng)協(xié)助顧客提拿行李，并放到指定位置、迎賓崗主動(dòng)關(guān)效果檢查主動(dòng)敬禮主動(dòng)微笑、問(wèn)好主動(dòng)開門如遇下雨天要為來(lái)往客人撐傘，提醒客人小心滑倒，應(yīng)擺放“小心地滑”:提示。水吧崗主動(dòng)關(guān)效果檢查主動(dòng)微笑、歡迎顧客主動(dòng)勤換煙灰缸(不超過(guò)3個(gè)煙頭)?？己藰?biāo)準(zhǔn)重復(fù)扣分備注示范區(qū)巡邏及保潔崗主動(dòng)關(guān)效果檢查主動(dòng)向客人微笑致意問(wèn)候表示歡迎，為賓客如遇下雨天要為來(lái)往客人撐傘，提醒客人小主動(dòng)詢問(wèn)。(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?)與賓客相遇時(shí)，首先微笑、行禮，并主動(dòng)問(wèn)樣板間崗位主動(dòng)關(guān)效果檢查主動(dòng)與顧客溝通介紹相關(guān)內(nèi)容。(沒有銷售人員帶領(lǐng)情況下)主動(dòng)記下顧客反應(yīng)的問(wèn)題，并及時(shí)整理反應(yīng)(小姐)早晨好!(早上好)?！?小姐)早晨(早上好)!”4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下?！?)首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶(包括不文明客戶在內(nèi))切身3)要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人1)馬上道歉袋冰)18、客戶請(qǐng)你外出(去玩或者看電影)時(shí)怎么辦?原因(但言語(yǔ)不可過(guò)多)。有其他(她)事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向戶。助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他(她)人員應(yīng)主動(dòng)上23、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦?24、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦?第四章崗位配置與職責(zé)要求入口形象園林巡邏門童吧客服案場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗崗保潔潔家崗崗崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)班次客服別墅樣板間客服3指引客戶參觀并介紹樣板房洋房樣板間客服l指引客戶參觀并介紹樣板房高層樣板間客服l指引客戶參觀并介紹樣板房吧臺(tái)客服3負(fù)責(zé)一、二樓洽談區(qū)客戶的服務(wù)酒水車崗1營(yíng)銷中心前廳客戶服務(wù)迎賓2門口迎賓頂班2洋房、高層、酒水車崗日常倒崗輪休2每周休息人員頂崗客服領(lǐng)班1本部門日常監(jiān)督檢查等合計(jì)人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)廣場(chǎng)形象崗2負(fù)責(zé)在中經(jīng)二路形象展示停車場(chǎng)停車指引2負(fù)責(zé)停車場(chǎng)入口客戶停車指引停車場(chǎng)崗4負(fù)責(zé)停車場(chǎng)客戶停車指引工作門童2門口迎賓小區(qū)門口崗2小區(qū)門口形象展示巡邏崗1負(fù)責(zé)展示區(qū)日常巡邏及臨時(shí)性工作夜間值班4負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心、樣板房區(qū)夜間值班工作輪休3休息人員頂崗待定秩序維護(hù)班長(zhǎng)2負(fù)責(zé)每班次秩序班的日常管理工作，具有初步考核權(quán)合計(jì)人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)班次環(huán)境園林及會(huì)所廣場(chǎng)2人負(fù)責(zé)園林及會(huì)所廣場(chǎng)日常保潔工作早晚班洋房樣板房1人負(fù)責(zé)洋房樣板房的日常保潔工作高層樣板房1人負(fù)責(zé)高層樣板房的日常保潔工作聯(lián)排別墅樣板房1人負(fù)責(zé)聯(lián)排別墅樣板房的日常保潔工作疊拼別墅(下1人負(fù)責(zé)疊拼別墅(下疊)樣板房的日常保崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)班次潔工作疊拼別墅(上1人負(fù)責(zé)疊拼別墅(上疊)樣板房的日常保潔工作會(huì)所衛(wèi)生間1人負(fù)責(zé)-1樓至2樓洗手間的日常保潔工作會(huì)所一層2人負(fù)責(zé)會(huì)所一樓接待大中午輪休早晚班會(huì)所二層1人負(fù)責(zé)會(huì)所二樓的日常保潔會(huì)所負(fù)一層及網(wǎng)球場(chǎng)、健身房2人負(fù)責(zé)會(huì)所負(fù)一樓及網(wǎng)球場(chǎng)、健身房的日常保潔輪休/機(jī)動(dòng)3人負(fù)責(zé)頂崗輪休、機(jī)動(dòng)、路面清洗、玻璃清潔、地毯吸塵等定期作業(yè)主管1人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔人員的管理工作合計(jì)崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期配合工作的安排與協(xié)調(diào)人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)班次秩序維護(hù)主任1負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工程主任1負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期介入及工程部的日常工作?？头魅?負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常管理工作環(huán)境主任1負(fù)責(zé)清潔、綠化、消殺等工作人事行政主任1項(xiàng)目人力、新政、后勤、采購(gòu)管理工作廚師2負(fù)責(zé)員工食堂的膳食工作電工1負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房設(shè)施維修工作。合計(jì)9人員類別崗位名稱人數(shù)主要職責(zé)班次項(xiàng)目部人員秩序維護(hù)崗3負(fù)責(zé)項(xiàng)目的來(lái)訪人員接待、車輛停放指引及財(cái)產(chǎn)看護(hù)工作三班倒廚師2負(fù)責(zé)項(xiàng)目部食堂的膳食工作項(xiàng)目保潔1負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常保潔工作合計(jì)64、負(fù)責(zé)案場(chǎng)(樣板房)消防工作，落實(shí)案場(chǎng)(樣板房)5、組織處理或匯報(bào)案場(chǎng)(樣板房)的突發(fā)事件；雜人員進(jìn)入案場(chǎng)(樣板房),做好來(lái)訪車輛的保衛(wèi)工作；6、及時(shí)糾正案場(chǎng)(樣板房)周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；4.2.13.保潔(案場(chǎng))崗位職責(zé)4.2.14.保潔(外圍)崗位職責(zé)4.2.15.保潔(樣板房)崗位職責(zé)工作(根據(jù)項(xiàng)目公司要求);35歲；第五章服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)(3班倒)。確保存放在停車場(chǎng)的(機(jī)動(dòng)和非機(jī)動(dòng))車輛的安全，保4、8:30,以良好的精神面貌開始停車場(chǎng)服務(wù)工作；發(fā)現(xiàn)漏水(油),未關(guān)好車門(窗)或未上鎖等情況及時(shí)處理的大門外臺(tái)階下設(shè)置一名門童及門口內(nèi)側(cè)設(shè)置一名迎賓管2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、1、每天早上8:20做好上崗準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)到崗，配合保2-3米時(shí)，行15度鞠躬禮，面帶微笑向客戶發(fā)出問(wèn)候：“您大門；大門兩側(cè)迎賓管家在客戶距離大門2-3米時(shí)，行15光臨!”雙手拉住扶手將門打開。迎賓管家在客戶進(jìn)入大門8、當(dāng)客戶離開，距離2-3米時(shí)，雙手握住扶手將門打(1)8:20上班(比售樓處的工作人員提前十分鐘);(3)8:30-9:00,檢查整理責(zé)任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)(4)9:00,以良好精神面貌開始接待服務(wù)：大管家在(5)有客戶經(jīng)過(guò)崗位：當(dāng)客戶來(lái)距離崗位2-3米，與客恢復(fù)正常站姿，微笑致語(yǔ)：“早上好/您好!”2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、(1)8:20上班(比售樓處的工作人員提前十分鐘);(3)8:30-9:00,檢查整理責(zé)任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)(4)9:00,以良好精神面貌開始接待服務(wù)：在水吧東恢復(fù)正常站姿，微笑致語(yǔ)：“早上好/您好!”語(yǔ)：“打擾一下，請(qǐng)喝杯水?！蹦娘嬃蟻?lái)了，請(qǐng)慢用!”;(10)若客戶所在的桌椅比較高(高出膝蓋),可彎腰上“請(qǐng)問(wèn)需要再加點(diǎn)茶(或咖啡)嗎?”,客戶若需要，端起(18)18:30以后，項(xiàng)目銷售樣板區(qū)域或銷售展示中心水吧臺(tái)服務(wù)(1)8:20,水吧臺(tái)接待員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)水吧臺(tái)；(4)準(zhǔn)備好當(dāng)天需要用到的杯具、器皿；(5)用水壺泡好檸檬水；(8)沖洗客戶使用過(guò)的玻璃杯或果盤；(10)徹底打掃水吧臺(tái)的衛(wèi)生，并把當(dāng)天的垃圾收集傾(1)8:20上班(比接待中心的工作人員提前十分鐘),(3)8:30-9:00,檢查整理責(zé)任區(qū)內(nèi)物品擺放：沙發(fā)、(4)9:00,以良好的精神面貌開始接待服務(wù)；樣板間面帶微笑地說(shuō)：“您好!歡迎光臨，請(qǐng)!”,待客戶出電梯“您好!請(qǐng)穿鞋套!”樣板間管家可用手扶客戶手臂或后背 (6)當(dāng)客戶來(lái)到門外2-3米，樣板間管家應(yīng)先打開門，笑致語(yǔ)：“您好!歡迎光臨!”“請(qǐng)進(jìn)!”說(shuō)明：“您好!請(qǐng)您稍等，我來(lái)幫您聯(lián)系銷售人員陪同您一姐，很抱歉這里不允許拍照?！?11)當(dāng)客戶使用樣板間物品/家俱時(shí)，如在沙發(fā)/床上(12)當(dāng)有客戶在樣板間內(nèi)吸煙時(shí)，亦不可強(qiáng)硬阻止，而應(yīng)立即取出備用煙缸，微笑上前詢問(wèn)客人是否需要煙缸，(13)當(dāng)客戶看完樣板間離開時(shí)，走在客戶的后面，當(dāng)客戶步出樣板房時(shí)，行15度鞠躬禮，并微笑致語(yǔ)：“請(qǐng)走“您好!我來(lái)幫您脫下鞋套。”協(xié)助客戶脫下鞋套后，快速面帶微笑對(duì)客戶行15度鞠躬禮，道：“歡迎再次光臨!”,(14)室內(nèi)飾品及擺設(shè)物的價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于物品之不顯(21)17:30,值中班巡邏秩序維護(hù)員會(huì)前來(lái)接班，與清潔時(shí)間：7:30-8:30、18:20-19:30保潔時(shí)間：8:30-10:30、13:40-16:00維護(hù)時(shí)間：10:30-13:30、16:00-18:00◆巡回保潔(√選項(xiàng)目必須于每日8:30前清潔完畢)清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季接待大廳地面√早晚清潔塵推除塵，維護(hù)使用抹布，隨時(shí)清理污漬石材養(yǎng)護(hù)無(wú)雜物、無(wú)無(wú)漆點(diǎn)墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無(wú)漬煙缸√石米呈雕花圖案，3支煙頭以上更換。燈具清抹，保持干凈無(wú)漬風(fēng)口清抹，保持干凈無(wú)漬門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮清潔。無(wú)漬無(wú)光潔透明清抹一次，并巡回保潔無(wú)漬窗窗框清抹、保持干凈用清潔劑清抹干凈無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季客梯電梯燈飾天花清抹污漬，電梯內(nèi)燈飾、排防護(hù)罩清潔一次無(wú)污油、無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)不銹鋼面板√清抹污漬并保潔不銹鋼上光油1次無(wú)污漬、無(wú)保持不銹鋼金屬光澤電梯內(nèi)地面√用清潔劑拖抹干凈并保潔保持干凈、無(wú)無(wú)紙屑、煙蒂電梯溝槽√日常清理干凈每月徹底清潔一遍無(wú)泥沙、無(wú)積塵沙盤√模型周邊吸塵沙盤公司清潔無(wú)漬配套清抹污漬、并保潔無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季PP地面√早晚清潔塵推除塵，維護(hù)使用抹布，隨時(shí)清理污漬石材養(yǎng)護(hù)無(wú)雜物、無(wú)無(wú)漆點(diǎn)墻面2米以下墻面清抹，保持干凈無(wú)漬桌椅沙發(fā)√清抹，保持臺(tái)桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。無(wú)手印燈具清抹，保持干凈無(wú)漬鋼琴√清抹，保持干凈無(wú)手印門窗玻璃門及玻璃清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無(wú)手光潔透明拉手清抹一次，并巡回保潔無(wú)漬窗清抹、保持干凈用清潔劑清抹無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季窗框干凈配套清抹污漬、并保潔無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季客戶區(qū)衛(wèi)生間地面√拖布清潔，隨時(shí)清理污漬用清潔劑配合洗地機(jī)清洗地面一次石材養(yǎng)護(hù)無(wú)雜物、無(wú)無(wú)漆點(diǎn)面盆√不間斷清潔，隨時(shí)清潔污漬和雜物光亮，無(wú)污漬臺(tái)面√不間斷清潔，隨時(shí)清抹水漬和污漬無(wú)水漬鏡子鏡子鏡框√不間斷清潔，隨時(shí)清抹水漬和污漬無(wú)水漬潔具√蹲小便不間斷保潔，客人使用后及時(shí)清潔；水龍頭保持光亮，無(wú)水漬、污無(wú)污漬、異味清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季漬紙簍廁紙手紙紙簍內(nèi)廁紙1/3時(shí)更換廁紙不超過(guò)紙簍的1/3墻面下墻面清抹，保持干凈無(wú)漬門清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無(wú)漬無(wú)光潔透明拉并巡回保潔無(wú)漬配套清抹污漬、并保潔無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季辦公區(qū)地磚√不間斷清掃、塵推除塵隨時(shí)清理污漬用清潔劑配合洗地機(jī)清洗地面一次無(wú)雜物、無(wú)無(wú)漆點(diǎn)墻面2米以下墻面砂紙打磨污漬無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季辦公室地面√每日早塵推除塵一次，其他時(shí)間保潔用清潔劑配合刮刀清洗地面一次無(wú)腳印桌面√每日早清抹一次無(wú)漬紙簍√每日早、中更換一次電腦及鍵盤專用清潔劑清潔一次無(wú)漬窗窗玻璃清潔一次無(wú)漬門及門框清潔一次無(wú)漬其他配套清潔一次無(wú)漬配套清潔一次無(wú)漬衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具地臺(tái)鏡子紙簍√不間斷保潔地面用清潔劑配合洗地機(jī)清洗地面一次無(wú)水漬、污漬和異味紙簍超過(guò)2/3更換清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季會(huì)議室√一次，會(huì)后隨時(shí)清潔清潔一次無(wú)漬清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季樣板間地面石材√早晚清潔塵推除塵，維護(hù)隨時(shí)清理污漬用清潔劑配合清洗地面一次石材養(yǎng)護(hù)無(wú)雜物、無(wú)無(wú)漆點(diǎn)墻面下墻面清抹，保持干凈無(wú)漬客廳家燈裝飾品清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；沙發(fā)每日吸塵。家俱每季養(yǎng)護(hù)一次無(wú)手印窗戶窗窗玻璃清抹，保持臺(tái)面、玻璃潔凈明亮，無(wú)手印門門及門框清抹、保持干凈用清潔劑清抹玻璃刮無(wú)漬無(wú)光潔透明餐廳餐桌餐椅擺設(shè)清抹，保持潔凈明亮，桌椅擺放整齊；無(wú)手印清潔項(xiàng)目日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季臥室塵桌椅擺放整齊家俱每季養(yǎng)護(hù)一次無(wú)手印衛(wèi)生潔具地臺(tái)鏡子紙簍清抹，保持玻璃潔凈明無(wú)手印廚房清抹，保持廚具不銹鋼廚具每季養(yǎng)護(hù)一次無(wú)手印【衛(wèi)生間】第六章服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不輕輕一笑。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利，十分被動(dòng)的處頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈保持整齊清潔、自切勿標(biāo)新立異。留發(fā)型美觀大方、易保持；及肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)有頭油和異味。無(wú)頭屑、無(wú)發(fā)膠殘整潔自然用深色無(wú)色的頭多余裝飾發(fā)；頭發(fā)的系發(fā)帶男性女性不允許要領(lǐng)修剪整齊，兩側(cè)不可超過(guò)耳朵和衣領(lǐng)的任何部位；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型?；蝾^花束發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)后發(fā)不觸無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣張揚(yáng)、散亂。不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑面容臉、頸及耳朵保持干凈，不得留小胡子，每日剃刮胡臉、頸及耳朵保持干凈，工作期間要男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、上班前不吃異味食物，保持口異味、污垢。身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜及酒忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)部位男性女性不允許要領(lǐng)腔清潔，工作期間期間不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚結(jié)婚戒指領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，不得佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物。腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙、手機(jī)及其他飾物，對(duì)講機(jī)佩帶于腰間皮帶右后側(cè)；衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，扣子制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大冬裝和夏裝混合擅自改變制服的穿著形式，私自增減部位男性女性不允許要領(lǐng)工服無(wú)污漬、無(wú)破損、熨燙整齊，褲子員工工服應(yīng)及時(shí)清洗、熨燙，保持平手保持指甲干凈，常修不得留長(zhǎng)指甲及涂有顏色、帶花紋的指甲油。指甲內(nèi)有鞋深色皮鞋，鞋底、鞋鞋面要擦亮，以黑色為宜。清潔人員統(tǒng)一著黑色布鞋，并保持鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖釘金屬掌或著露趾襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花工牌佩帶在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1CM處位置),掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不得交頭接耳。不得在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嘩或做與工作無(wú)關(guān)的事情，聚眾聊天，不得脫崗，工作期間不允保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要站姿1、以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。2、從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依手里拿與工作不相干1)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人以漫不經(jīng)心或2)雙手插人衣袋或褲3)雙臂交叉抱于胸前(這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌)。(這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前抬頭、挺腹、腳并攏(男士可分開)、面帶微笑規(guī)范BI不允許要領(lǐng)腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹3、平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶5、兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外6、兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。7、站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴(yán)肅的感覺)。坐姿以坐姿工作的員工上男士?jī)赏茸匀徊n或分開與肩同寬，女士盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度趴在臺(tái)面上或雙手撐自然端正走員工在工作中行走的抬頭挺項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精肩膀不平，一高一低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小手插在褲兜或衣兜不得彎腰駝背前方，面行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致光”,然后再加緊步行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)(托盤行走除外)腳步要利落輕工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳穩(wěn)健、禮握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，握手用力過(guò)大，不時(shí)男士戴著帽子和手套同他人握手。(著制服安全員可不脫帽子)衣冠不整，手指骯臟尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面規(guī)范BI不允許要領(lǐng)上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一用力而長(zhǎng)久地握著異握完手用手帕紙巾等注視對(duì)方的雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問(wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3-6秒時(shí)注視對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為注視對(duì)方的全身。同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服注視對(duì)方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客人的某一客人沉默不語(yǔ)時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局切忌對(duì)客人上上下下以免使客人感到被挑特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無(wú)人、驕傲自大的感覺更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。傳遞物品：手持物品穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在杯、碟邊4)一般情況，可兩人一組的對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對(duì)客戶的喜好為其呈上物品。(順序是以女士?jī)?yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。)不得手持與工作無(wú)關(guān)的物品在物業(yè)區(qū)域內(nèi)動(dòng)作舒暢、輕拿輕舉項(xiàng)目規(guī)范BI要領(lǐng)遞接物品用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用遞物，通常會(huì)被視為失禮之舉)主動(dòng)上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)，若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動(dòng)走近客戶，并雙手呈遞上物品。(順序是女士?jī)?yōu)先)方便接留出便于接取物品的空間，不要讓其感到交他人時(shí)，還須使之引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先面無(wú)表情，忽視客在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客戶前約1米距離斜前方引導(dǎo)，禮貌項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)再啟動(dòng)電梯；里面有引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以手勢(shì)高過(guò)頭部或低于手掌指示，親切敲門一開門一立于門旁一施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門一自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁一施進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別擅自翻看辦公室內(nèi)資門，禮貌乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴幫助客人上車時(shí)，關(guān)先客后主，儀態(tài)規(guī)范BI要領(lǐng)賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)主動(dòng)、積極、遵守保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用亂扔垃圾，或?qū)ρ矍翱匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象人過(guò)地凈，習(xí)慣(1)自我介紹②自我介紹的注意事項(xiàng)名(2)介紹他人①介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男士姐?！闭叩囊庖?、電話禮儀(1)通話過(guò)程中，應(yīng)口齒清晰。(3)接電話●接聽電話時(shí)需認(rèn)真聆聽，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與(4)打電話●通話過(guò)程要簡(jiǎn)單明了并清楚地表達(dá)自己的說(shuō)話內(nèi)容●在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或是對(duì)方給予了一定根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，4、操作禮●為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏(否則指出應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳(6)請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)(4)衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出(5)襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與(6)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣(11)女士注意：(2)行走要領(lǐng)兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直(避免0型或八字型腿);身體重長(zhǎng)度(隨身材高低不同);上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和(飲料名稱)”。4、在工作過(guò)程中，要做到“三輕”:操作輕、說(shuō)話輕、時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。第七章服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)次巡場(chǎng)(協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生狀◆8:45-9:00聯(lián)合巡場(chǎng)(協(xié)同銷售值班經(jīng)理、案11:50-12:15輪流用餐；◆注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8:008:30-8:45開啟樣板房的設(shè)11:30-12:30輪流用餐；◆17:30-17:35關(guān)閉全場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備。加推塵次數(shù))13:30-17:30循環(huán)保潔。(4)銷售人員在辦公區(qū)出來(lái)時(shí)間如超過(guò)一分鐘或客戶(