農機履帶項目質量管理手冊

農機履帶項目

質量管理手冊

XXX集團有限公司

目錄

一、產業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、輪胎行業(yè)發(fā)展概況...............................................4

三、必要性分析.....................................................5

四、過程能力........................................................6

五、過程能力的計算和評價...........................................7

六、質量數(shù)據與分布規(guī)律.............................................9

七、過程質量控制的特點............................................12

八、六西格瑪管理的策劃............................................17

九、六西格瑪管理的特點............................................23

十、質量改進的內涵................................................27

十一、質量改進工作的管理..........................................37

十二、質量技術創(chuàng)新................................................41

十三、質量戰(zhàn)略....................................................43

十四、質量及相關術語..............................................45

十五、產品及相關術語..............................................54

十六、質量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障.............................59

十七、質量是增強綜合國力的重要途徑...............................60

十八、項目基本情況................................................62

十九、投資估算及資金籌措..........................................67

建設投資估算表.....................................................69

建設期利息估算表...................................................70

流動資金估算表.....................................................71

總投資及構成一覽表.................................................73

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................74

二十、經濟效益及財務分析..........................................75

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................75

綜合總成本費用估算表...............................................77

利潤及利澗分配表...................................................79

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................81

借款還本付息計劃表.................................................83

一、產業(yè)環(huán)境分析

預計全年地區(qū)生產總值增長2%；剔除不可比因素，地方級財政收

入增長2.6虬2020年是“十三五”收官之年，是全面建成小康社會的

決勝之年。全市經濟發(fā)展主要預期目標是：地區(qū)生產總值增長5%以上,

地方級財政收入增長3%以上，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入與經濟增長保

持同步，居民消費價格指數(shù)漲幅控制在4%以內，城鎮(zhèn)新增就業(yè)8萬人

以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在4%以內。

二、輪胎行業(yè)發(fā)展概況

輪胎行業(yè)經過百余年的發(fā)展，輪胎產品已經由機動車上的橡膠零

部件，成為悠關車輛性能和壽命的行走機構系統(tǒng)單元，并且代表著車

輛整機的現(xiàn)代化水平。輪胎遍及汽車、摩托車、機械車輛以及其他各

類運輸作業(yè)車具，形成了汽車輪胎、輕型載貨汽車輪胎、載貨汽車及

大客車胎、農用車輪胎、工程車輪胎、工業(yè)用車輪胎、飛機輪胎及摩

托車輪胎等八大類產品系列。

自20世紀50年代起，輪胎工業(yè)由粗放型的勞動密集型產業(yè)逐步

轉型升級為精度型的技術密集和資金集約型的現(xiàn)代制造業(yè)。輪胎生產

工藝和產品技術迅速提高，設備從機械化走上連續(xù)化、自動化、智能

化，材料達到納米化，產品向綠色化發(fā)展。輪胎技術在結構性能上已

由子午化、無內胎化、扁平化的“老三化”向著“新四化”的方向轉

變，即發(fā)展高性能、全天候、綠色安全和智能信息的新型輪胎。材料

技術上，從主料的橡膠、補強材料的炭黑和白炭黑到高效的橡膠助劑

以及化纖和金屬的骨架材料，都呈現(xiàn)出復合材料和納米化的趨勢，輪

胎產品已成為由幾十種原材料配合和復合而成的混合型高強度彈性體。

輪胎的發(fā)展歷史是橡膠制品不斷配合和滿足各種機械發(fā)展的歷史,

輪胎產品類型隨著各行業(yè)領域的機械化程度的加深而更加多元化，以

適應不同的使用環(huán)境、用途要求和工作特性等各個方面，逐漸向著細

分化、專業(yè)化和個性化的方向發(fā)展。輪胎工業(yè)以技術創(chuàng)新為驅動力，

經由斜交胎和子午化兩次技術革命，已將充氣輪胎帶入到長壽命、綠

色、安全和智能的全面發(fā)展時期，高里程輪胎、高性能輪胎分別成為

載重輪胎和乘用輪胎的主流選擇，安全輪胎和智能輪胎則在高級豪華

型轎車上得到廣泛使用；實心輪胎廣泛應用于低速、高負載等苛刻條

件下的工業(yè)車輛、軍事車輛、建筑機械、港口機場的拖掛車輛等領域;

橡膠履帶則逐步拓展到以聯(lián)合收割機、旋耕機、拖拉機等為主的履帶

式農業(yè)機械以及以挖掘機、裝載機、推土機等為主的履帶式工程機械

等領域。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充

流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工

能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最小）。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準，

對過程就無法預測，也就無法評價。

過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、

機器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標準化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產品質量的能力。

過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個

參數(shù)能否滿足產品的技術規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規(guī)格等

質量標準）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術規(guī)格要求和工序能力的比值。

五、過程能力的計算和評價

（一）過程能力的計算

當生產過程處于穩(wěn)定狀杰時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對應。根據所采用數(shù)據類型的不同和技術要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。

（二）過程能力評價

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。

它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數(shù)越大，產

品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數(shù)的大

小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質量標準公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產品的原設

計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數(shù)，降低檢驗的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要

過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強對生產過程的監(jiān)控，防止外

來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執(zhí)行各種規(guī)范、標準、制

度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實

際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。

(5)4等一過程能力嚴重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響

質量的關鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評價

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質量標準公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

六、質量數(shù)據與分布規(guī)律

1、質量數(shù)據的基本概念

定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析,

就必須有數(shù)據。因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據的搜集、整理

和分析工作。

質量數(shù)據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將

檢測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據。由于

質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量,

因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據在企業(yè)中幾乎無處不在。

在質量數(shù)據統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所

謂統(tǒng)計推斷，就是根據抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）

來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據的集

中位置，二是數(shù)據的分散程度，三是數(shù)據的分布規(guī)律。

質量數(shù)據是指由個體產品質量特性值組成的樣本(總體)的質量

數(shù)據集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質

量數(shù)據的特點，可以將其分為計量值數(shù)據和計數(shù)值數(shù)據。

(1)計量值數(shù)據。計量值數(shù)據是指可以連續(xù)取值的數(shù)據，屬于連

續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)

值。它通常可以用儀器測量的連續(xù)性數(shù)據，如長度、重量、強度、時

間、標高、位移等。

(2)計數(shù)值數(shù)據。計數(shù)值數(shù)據是指不能連續(xù)取值的，只能用自然

數(shù)表示的數(shù)據，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、

質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據還可進一步劃分為計件值數(shù)據和計點值

數(shù)據。計件值數(shù)據是指按產品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據，如合格品件數(shù)、廢品

件數(shù)等；計點值數(shù)據是指按點計數(shù)的數(shù)據，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、

鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據。

2、質量數(shù)據的統(tǒng)計特征值

應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析

推斷總體的特征。

過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據足夠多時，就

會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍,

越靠近中心值，數(shù)據越多；越偏離中心值，數(shù)據越少。這意味著數(shù)據

的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據的集中性。數(shù)據的分散性和集中性統(tǒng)

稱為數(shù)據的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據的集中趨勢和離散程度反映了

總體質量變化的內在規(guī)律性。

(1)質量數(shù)據的位置特征值。在分析質量數(shù)據的分布狀態(tài)時，描

述數(shù)據分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。

(2)數(shù)據的離散特征數(shù)。數(shù)據的分散程度在質量管理中就是質量

特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據的分布狀態(tài)時，常被用

于表示數(shù)據分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標準偏差等。

3、質量數(shù)據的分布規(guī)律

質量數(shù)據具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過

程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據的分布規(guī)律為依

據進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。

(1)正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率

分布。其特征是“鐘”形曲線。

實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例

數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率(概率分布)。不

同范圍內正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。

軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo

(2)二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。

（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件,

例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性

物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬

時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時

間（面積或體積）內出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。

七、過程質量控制的特點

1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念

所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡

快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控

制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。

統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而

無異常因素（系統(tǒng)因素）產生的變異的狀態(tài)。

影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系

統(tǒng)因素）兩大類。

正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中

是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造

成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、

難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。

異常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有

時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的(可

以查明、可以消除)。

由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。

正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據形成典型分布(在確定的生產條件

下，質量數(shù)據的分布中心口和標準偏差。表現(xiàn)為確定的值)。異常

質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據的分布中

心口和標準偏差。發(fā)生顯著的變化。

統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常

因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采

用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過

程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，

統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格原

因消滅于過程之中，達到預防不合格品產生的目的。

2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟

質量控制大致可以分為7個步驟。

(1)選擇控制對象。

(2)選擇需要監(jiān)測的質量特性值。

(3)確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。

(4)選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。

(5)進行實際測試并做好數(shù)據記錄。

(6)分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。

(7)采取相應的糾正措施。

當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持

在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據，分析

原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反

饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。

質量控制技術包括兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。

抽樣檢驗通常是指生產前對原材料的檢驗或生產后對成品的檢驗,

根據隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產品，過程

質量控制是指對生產過程中的產品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程

是否在預定標準內生產。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制

應用于各種形式的生產過程。

因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產

過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產品質量的目的。SPC

強調全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用

于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調全員參加，人人有責,

強調采用科學的方法來達到目的。

3、SPC的特點

許多質量管理技術是對已生產出來的產品進行分析、檢驗或評估,

以找出提高產品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過

程控制與其他方法不同，它是在生產過程的各個階段對產品質量進行

適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調全員參與和整個

過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。

(1)產品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產品質

量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產品質量的統(tǒng)計觀點

包括以下兩方面內容。

①產品質量或過程質量特性值是波動的。在生產過程中，產品的

質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境

(Environment),即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。

由于產品在生產中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是

在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備

上所生產出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或

多或少存在差異。這是質量變異的固有本性一波動性。產品公差制度

的建立已表明產品質量是波動的。

②產品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產品質量特性值的波動具有

統(tǒng)計規(guī)律性。產品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能

性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主

要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)

分布。知道了質量特性值服從什么分布，就可以利用這一點來保證與

提高產品的質量。

因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產品質量。統(tǒng)計過程質量控

制就是在這種思想指導下產生的。

（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素

的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）

和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產生質量波動的因素分為隨機因素和異常

因素兩大類。隨機因素對產品質量和過程的影響可用質量改進的技術

與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產品質量的影響很大，在

生產過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在

正常生產過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取

措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因

素的科學工具。

(3)穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產過程中，只有

隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。

在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產品質量的控制不僅可靠而且經濟，所產生的

不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產是過程控制所追求的目標。

(4)預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，

不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產過程中實施一種避免

浪費，不生產廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場

操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實

現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產過程中保證產品質量。

現(xiàn)代質量管理強調以預防為主，要求在質量形成的整個生產過程

中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使

生產過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不

合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應

能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量

的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題

一般稱為生產過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產過程的

控制。

八、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導入

(1)組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會對組織產生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行

負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其

管理團隊中的所有組織結構的角色。

執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去

監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號:

組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供

領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的

人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實

施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，

負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I導者。成為一名黑

帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的

部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成

員之間還應具有互助互補的技術能力。

(2)培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理

要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六

西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的

培訓作為支持。一是對高層執(zhí)行領導的培訓，高層執(zhí)行領導是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領導的培訓采取走出去的培訓

方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經驗豐富的

黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組

織也可以通過培訓培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目

管理等方面的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西

格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪?shù)恼J知

性培訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，

團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓I、

黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。

2、六西格瑪管理項目的策劃

六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實

施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。

(1)項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重

要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被

團隊解決的項目是非常重要的。

挑選項目要基于兩個“M"。一是Meaningful,有意義的。項目要

真正有利于顧客和企業(yè)經營，項目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項目的規(guī)模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話

說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進和控制)

都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團

隊管理和開展活動。

(2)項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于

以下幾個方面。

①顧客滿意。關注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質

量的定義有兩個基本點：一是產品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷(差錯)。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事

項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，

讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪

水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對

過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質各異，過程相應不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測量和比較不同的過程。

③劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述

現(xiàn)狀水平和改進的績效，用財務指標將業(yè)績轉化成財務效益，劣質成

本分析是一個十分有效的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入

點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；

顧客和經營者都比較關心的問題。這樣，根據劣質成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務業(yè)，其生產和服務過程經

常出現(xiàn)一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產出率

(RTY)是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數(shù)量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格

瑪管理的一項重要指標，經過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應設立一套決

定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇。

如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六

西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。

①評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格瑪項目團隊前期工

作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”

和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據先前所制定的書面

化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。

②項目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。

在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重

要文件。任務書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責

人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨

著實施過程的進展而不斷完善。

公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。

為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者

和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等。

九、六西格瑪管理的特點

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個反映數(shù)據特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代

表標準差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據、一群項目

或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質量要求的合格率高達99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過

程在實際運行中都會產生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學

者本德和吉爾森研究了生產過程中的偏移，獲得的結果是1.5個。。

因此在計算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動

1.5oo

通常所說的六西格瑪質量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格瑪，代表3.4X10-6(ppm)缺陷率，即在100萬次產品缺陷的機會中,

實際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4(即3.4ppm)o根據美國學者Evans和Lindsay的統(tǒng)計，如

果產品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；

?每小時有2000封信郵寄錯誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標準差，被賦予更新的內容。對于每年要生產數(shù)以千萬件產品，或

是提供上百萬次服務的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標準，。的數(shù)量越多，質量就越好。

由于企業(yè)的復雜性，過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預防更為重要，

“忙碌的經理人也許并不是好的經理人”，把更多的資源投入到預防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因為它是累計的。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的1%。每個組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，不斷減少質

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。

因此，六西格瑪質量從經濟意義上講，六西格瑪管理是提高質量、穩(wěn)

定業(yè)務流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點

(1)以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的是什么，最關心

的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據顧客的需求來確定管

理項目，將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。

(2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質量成本損失(COPQ).從而

增加組織的收入。因此，實施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。

(3)注重數(shù)據和事實，使管理成為真正意義上數(shù)字科學。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據，依據數(shù)據進行決策的管理方法，強

調“用數(shù)據說話”，“依據數(shù)據進行決策”，“改進一個過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據中”。另外，它通過定義“機會”與“缺

陷”，通過計算DPO(每個機會中的缺陷數(shù))、DPMO(每百萬機會中的

缺陷數(shù))，不但可以測量和評價產品質量，還可以把一些難以測量和

評價的工作質量和過程質量，變得像產品質量一樣可測量和用數(shù)據加

以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計技術工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學。

(4)一種以項目為驅動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施

是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以

黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現(xiàn)一次六西

格瑪改進。

(5)實現(xiàn)對產品和流程的突破性質量改進。六西格瑪項目的一個

顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產生的根源。

通過這種改進能使產品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經濟利益。實現(xiàn)突破性改進是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點，也是組織業(yè)績提升的源泉。

(6)強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍

的建設，其中，執(zhí)行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行

嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓，

并主持完成一項增產節(jié)約幅度較大的改進項目。

十、質量改進的內涵

1、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、

“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，

把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質

量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質量改進，了

解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的

認識和理解。

(1)質量策劃。質量策劃是以實現(xiàn)質量目標為其根本目的的，因

此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標

必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產品，進

而開發(fā)產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入

運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環(huán)節(jié),

正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量

策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量

管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。

(2)質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策

劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量

低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況

的發(fā)生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必

需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的

損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施,

以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質量控制的又一個重要的內容。

由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。

(3)質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，

只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到

前所未有的業(yè)績水平，即質量突破得以成為現(xiàn)實。

2、質量成本

減少失誤造成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目

標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒

定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質

量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用

及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標準《質量成本管理導則》(GB/T13339-

1991)采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式(即PAF,

P一預防；A—鑒定；F—損失)，將質量成本項目分為五大類。

(1)預防成本。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質

量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費

用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。

質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支

出。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制

造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。

質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費

的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質

量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規(guī)范早期審批時所支出的

費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究和管理費是指用

于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指

為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還

包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防

性措施費用。

（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗

室或其他計量服務費用、檢驗賽、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費,

質量審核費用和顧客滿意度調查費等。

外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的

為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支

出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器

的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價

廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設

施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品

技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關

費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關

工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行

性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用

于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗

室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括

內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。

（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返

工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和

內審、外審等的糾正措施費等。

報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法

修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損

失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是

為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包

括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品質量達不到

規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問

題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量

事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審

等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產品質量問

題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關費用。內部故障費用還

包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。

（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴

費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。

投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或

更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理

所支出的費用。產品售后服務及保修費是指直接用于校正誤差或特殊

試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。產品責任

費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲

裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

3、質量改進的意義

質量改進強調的是突破和發(fā)展，不斷提高質量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業(yè)帶

來巨額經濟效益，所以質量改進是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，

質量改進就是通過改進過程質量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質量活動。主動尋找改進

機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業(yè)經營管理的核

心，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

(1)杜絕長期浪費，促進企業(yè)成本的降低。質量管理活動的一個

根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益。質量成本的降低

一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品

生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統(tǒng)計,

在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會

不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的

一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣

質成本是質量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質量改進活動的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發(fā)與推廣，在質

量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破(或改進)"。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防

止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業(yè)整個經營管理的“生

命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內部而言，隨

著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調整、修

正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值。

“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到

原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質的飛躍，從這種意義而

言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質量改進必將推動新產品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作

程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原

有的質量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產品投入市場是否能取

得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產

生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業(yè)經營管理活動予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道,

建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效

地進行，它必須在質量改進的層面上予以保證，離開了質量改進，離

開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。

(3)改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產品質量、降低

長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”

的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質

量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改

進應在所有的生產過程及業(yè)務過程中進行，應設計新過程以替代原有

過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程，

過程實際上是一個轉換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉換過程的實現(xiàn)離不

開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據此改進過程應建立相應

的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在

強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局

部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全

過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，

還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。

在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調內部及內

外關系，這些應成為質量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。

為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程

的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技

術、服務的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。

(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質量問題

的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”

這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發(fā)生率大為降低。預則立、不預則廢，企業(yè)應該不斷適應

需求地開發(fā)新的產品，采用新工藝、新技術、新方法去實現(xiàn)新的產品

生產，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品

牌之青春。

質量改進活動從時間而言，貫穿企業(yè)質量經營活動的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業(yè)質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活

動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業(yè)潛

力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業(yè)的每

一個細胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離

不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌

的最堅實的基礎，質量改進推動的企業(yè)經營活動的高質量運行成為企

業(yè)打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業(yè)核心競爭力的提升

成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量

立業(yè)的源泉。

十一、質量改進工作的管理

質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品

質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場

競爭力。為實現(xiàn)質量改進的目的，質量改進工作的管理包括對質量改

進活動的組織、策劃、測量和評審。

1、質量改進的組織

質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質量管理職能部

門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改

進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執(zhí)行團隊。

(1)質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真

負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方

針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調。組織內各單位、部門

的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所

需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動，實現(xiàn)質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開展與

本職工作有關的質量改進活動，并協(xié)調這些活動的開展；評審和評估

質量改進活動的進展情況等。

(2)質量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進

的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續(xù)開展；測量

與跟蹤質量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權力、有

能力和有責任持續(xù)改進質量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標,

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并

轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需

資源，并監(jiān)督質量改進措施的實施。

2、質量改進的策劃

質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織

的管理者及質量改進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和

計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標，并

圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案。質量改進的策劃

要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進

計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動,

又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有

關的指導、監(jiān)督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，

把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破,

擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。

3、質量改進的測量

每個組織都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系

統(tǒng)。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。

一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重

點測量下列三個方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特

性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯(lián)系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資

金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候

時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設計及過程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計測量等。

(3)社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其發(fā)展趨勢，同時，也

應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量

改進管理報表的重要組成部分。

4、質量改進的評審

質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效

的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發(fā)揮積極的促進作用，并且

在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發(fā)展。評審主要考察質

量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質,

量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效。通過質量改進活

動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善

和落實質量改進計劃；完善質量改進的測量，引導向令人滿意的方向

發(fā)展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改

進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當?shù)拇胧?/p>

十二、質量技術創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對

于知識經濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經濟?！彼裕R經濟時代或面向知識經濟時代的質量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產品或服務質量形成的全過程中。從知識

經濟的本質是創(chuàng)新的角度看，知識經濟時代的知識已經成為生產力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發(fā)展的核心和基礎，質

量競爭體現(xiàn)在產品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現(xiàn)質量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、

方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、

質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質

量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應

用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產品和服務質量，也可以是

管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經營質量。

質量技術是質量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質量進步的基礎，也

是質量創(chuàng)新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發(fā)展的深入思考。因此，

質量技術創(chuàng)新僅僅在產品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概

念不只是針對產品的質量，更是著重企業(yè)的質量，又強調提高企業(yè)質

量來提高產品質量、降低產品成本、保證產品交貨期和加強產品服務。

從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提

高產品和服務的質量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質量成

本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經濟的質量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

十三、質量戰(zhàn)略

21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代?？茖W技術日新月

異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業(yè)迅猛發(fā)展，深

刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量

不斷提高，新舊產品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多

的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質量，競爭依賴質量，

社會講求質量，質量成為經濟社會發(fā)展的推動力之一。在這當中，質

量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是

因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導

今后的國家發(fā)展規(guī)劃當中；從企業(yè)層面講，“質量強企”是在新的市

場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，

質量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創(chuàng)新、卓越績效和

質量文化的建設。

為增強企業(yè)的競爭能力，企業(yè)質量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當務之

急。對于一個企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質量戰(zhàn)略置于一個核心

的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾

力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代，顧

客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰(zhàn)略中關于質

量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現(xiàn)從企業(yè)內部

向國際市場的跨越；實現(xiàn)企業(yè)當前利益向可持續(xù)發(fā)展的長遠利益的跨

越；實現(xiàn)企業(yè)質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現(xiàn)企業(yè)

綜合競爭力從部分提升到創(chuàng)新構建式的跨越。因此，質量戰(zhàn)略以一種

全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、

質量體系的全面創(chuàng)新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏

得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發(fā)、原材料及配件

的選購和生產制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的

整個過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉移至能以更

高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業(yè)及組織去完成，從而企

業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。

從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應該是成為具有同一命運的

“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎。此時，質量管

理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的

運作將對“生態(tài)系統(tǒng)”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保

證和監(jiān)控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質量管理

體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體

系。

十四、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度。”

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質量的載體?！百|量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。

（2）質量的內涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：”可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度

等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而

對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產品的賦予特性

可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：”明示的、通常隱含