汽車維修業(yè)務(wù)接待課件教程模塊五六七

2024/9/28汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知服務(wù)禮儀汽車維修業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程汽車維修業(yè)務(wù)接待軟件DMS使用汽車維修業(yè)務(wù)接待相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)模塊一模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七溝通技巧綜合練習(xí)模塊描述學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊分析知識(shí)要點(diǎn)技能實(shí)訓(xùn)12345業(yè)務(wù)接待相關(guān)知識(shí)

作為一名汽車維修服務(wù)顧問(wèn)，如果遇到以下問(wèn)題，你將如何處理？

模塊描述

1.某客戶在行車過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車輛轉(zhuǎn)向有點(diǎn)問(wèn)題，小心駕駛到維修點(diǎn)進(jìn)行檢修。并且該客戶抱怨說(shuō)，這車也沒(méi)買多久，質(zhì)量堪憂，詢問(wèn)是否可以退車？2.車輛因事故報(bào)修，需要走保險(xiǎn)，要如何操作？3.客戶請(qǐng)你確認(rèn)車輛要更換的零件，并詢問(wèn)訂貨事宜？4.確定好維修項(xiàng)目后，如何與客戶簽訂維修合同？學(xué)習(xí)目標(biāo)１.時(shí)間要求:建議8學(xué)時(shí)2.能說(shuō)出汽車質(zhì)量擔(dān)保的含義與意義；3.能說(shuō)出三包政策含義、重要責(zé)任條款及免責(zé)條件，并進(jìn)行案例分析；4.能描述汽車?yán)碣r特點(diǎn)和理賠的原則，能運(yùn)用保險(xiǎn)理賠車輛接待流程；5.能說(shuō)出汽車配件的特點(diǎn)、分類以及常見易損件，知曉配件部門職能，

能

解釋配件的消耗規(guī)律，能識(shí)讀汽車配件編號(hào)并說(shuō)出其檢索方式；6.能說(shuō)出汽車維修合同的主要內(nèi)容，熟悉填寫維修合同的流程和要求，

能解釋合同內(nèi)容并與客戶簽訂合同。模塊分析作為一名汽車維修服務(wù)顧問(wèn)，我們要有明確的崗位認(rèn)知，掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀和熟練的服務(wù)流程以及DMS系統(tǒng)操作。然而除此之外，我們想具有更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，去為客戶更好地解決問(wèn)題，就需要加強(qiáng)其它一些汽車維修業(yè)務(wù)接待相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

包括與車輛使用相關(guān)的國(guó)家三包政策、保險(xiǎn)理賠、汽車配件管理、汽車維修合同、財(cái)務(wù)結(jié)算等方面的知識(shí)。

通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，能讓你進(jìn)一步掌握服務(wù)顧問(wèn)的必備業(yè)務(wù)知識(shí)。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)一、汽車質(zhì)量擔(dān)保

（一）汽車質(zhì)量擔(dān)保政策

1.汽車質(zhì)量擔(dān)保的概念汽車質(zhì)量擔(dān)保是指汽車產(chǎn)品制造商、銷售商、修理商在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)保證產(chǎn)品持續(xù)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量要求，并滿足需求方需要的義務(wù)。主要包括:1）整車質(zhì)量擔(dān)保2）配件質(zhì)量擔(dān)保3）汽車維修質(zhì)量擔(dān)保2.質(zhì)量擔(dān)保范圍質(zhì)量擔(dān)保是為了保證費(fèi)者的利益以及明確廠商的職責(zé)，各個(gè)品牌同樣也會(huì)對(duì)質(zhì)量擔(dān)保的范圍做出相應(yīng)的描述。2024/9/28（二）汽車三包規(guī)定家用汽車產(chǎn)品三包政策自2013年10月1日起正式實(shí)施。按照國(guó)家規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品的三包有效期為2年5萬(wàn)公里，在三包期內(nèi)的車輛在特定條件下包修、包換、包退；家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年6萬(wàn)公里。1.與三包相關(guān)的名詞解釋1）三包2）三包有效期3）包修期4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

5）嚴(yán)重安全質(zhì)量問(wèn)題6）家用汽車產(chǎn)品7）乘用車

8）生產(chǎn)者9）銷售者10）修理者11）經(jīng)營(yíng)者知識(shí)要點(diǎn)2024/9/282.三包重要責(zé)任及解讀1）汽車三包規(guī)定的法律關(guān)系和體系文件主要文件：《家用汽車產(chǎn)品維修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定》《汽車三包爭(zhēng)議處理》《汽車三包專家管理辦法》《汽車三包信息管理辦法》圖5-1汽車三包規(guī)定文件體系知識(shí)要點(diǎn)2024/9/282）三包責(zé)任重要條款期限責(zé)任三包責(zé)任60日或3000公里內(nèi)免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成免費(fèi)退、換整車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題制動(dòng)系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏、車身開裂2年或50000公里內(nèi)有償退、換整車嚴(yán)重安全性能故障，累計(jì)維修2次以上發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，累計(jì)更換2次以上發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱主要零部件，累計(jì)更換2次以上有償換整車同一質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)維修超過(guò)5次以上維修時(shí)間，累計(jì)超過(guò)35天3年或60000公里內(nèi)免費(fèi)修理（工時(shí)和材料費(fèi)）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題3）三包重要條款解讀知識(shí)要點(diǎn)2024/9/283.易損件汽車三包規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗件零部件。易損耗件種類范圍

表5-5序號(hào)易損耗件序號(hào)易損耗件1空氣濾清器9制動(dòng)液2機(jī)油濾清器10發(fā)動(dòng)機(jī)油3燃油濾清器11變速器油4火花塞12液壓油5制動(dòng)盤/鼓13蓄電池6制動(dòng)摩擦片14遙控器電池7離合器片15燈泡8輪胎16雨刮片知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28二、汽車保險(xiǎn)理賠（一）汽車保險(xiǎn)理賠概述汽車保險(xiǎn)理賠指的是保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)車輛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故導(dǎo)致?lián)p失后，對(duì)被保險(xiǎn)人提出的索賠要求進(jìn)行處理的過(guò)程。

1.汽車?yán)碣r的特點(diǎn)（1）被保險(xiǎn)人的公眾性（2）損失率高且損失幅度較小（3）汽車流動(dòng)性大（4）受制于維修企業(yè)的程度較大（5）道德風(fēng)險(xiǎn)普遍2.汽車保險(xiǎn)理賠的意義（1）理賠對(duì)被保險(xiǎn)人的意義2）理賠對(duì)保險(xiǎn)人的意義

3.保險(xiǎn)理賠的原則重合同、守信用原則實(shí)事求是的原則

“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”原則知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（二）汽車保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)又稱機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”，是以機(jī)動(dòng)車輛本身及其第三者責(zé)任等為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)。常用車險(xiǎn)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任及投保方式如下：1）交強(qiáng)險(xiǎn)2）機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)

3）機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)4）機(jī)動(dòng)車全車盜搶險(xiǎn)5）機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任險(xiǎn)6）玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)7）車身劃痕險(xiǎn)8）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)9）自燃損失險(xiǎn)10）發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)11）機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)無(wú)法找到第三方特約險(xiǎn)知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（三）汽車?yán)碣r業(yè)務(wù)流程知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（四）保險(xiǎn)理賠車輛接待流程1.接車服務(wù)

2.車輛維修過(guò)程服務(wù)

3.財(cái)務(wù)結(jié)算服務(wù)4.客戶索賠檔案所需資料

5.保險(xiǎn)公司結(jié)算程序

6.保險(xiǎn)理賠說(shuō)明知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28三、汽車配件管理（一）汽車配件的定義與特點(diǎn)

1.汽車配件的定義汽車上的零件、合件、組合件(包括它們的基礎(chǔ)件)和總成統(tǒng)稱為汽車配件，這一概念除了名稱外,還包含品種和規(guī)格。廣義上的汽車配件則泛指汽車維修生產(chǎn)企業(yè)所需要的全部材料,包括汽車零件、汽車運(yùn)行材料、汽車維修材料、汽車用品。

2.汽車配件的特點(diǎn)1）品種繁多2）代用性復(fù)雜3）識(shí)別體系復(fù)雜4）價(jià)格變動(dòng)快知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（二）汽車配件的分類1.按使用性質(zhì)分類1）基礎(chǔ)件

2）消耗件

3）易損件4）維修零件

5）肇事件2.按生產(chǎn)來(lái)源分類原廠件、副廠件與自制件三類按照使用周期和庫(kù)存要求可以分為常備件和非常備件，或者快流件、中流件和漫流件按照材質(zhì)可以分為金屬配件、電子配件、塑料配件、橡膠配件和組合配件等。按照供銷關(guān)系可以分為滯銷配件、暢銷配件和脫銷配件等。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（三）汽車配件的消耗規(guī)律與常見易損件1.汽車配件的消耗規(guī)律1）汽車配件的失效模式汽車配件按失效模式分類可分為磨損、疲勞斷裂、變形、腐蝕及老化等五類。一個(gè)可能同時(shí)存在幾種失效模式。2）汽車配件的失效原因引起零件失效的原因很多,主要可分為工作條件(包括零件的受力狀況和工作環(huán)境設(shè)計(jì)制造(設(shè)計(jì)不合理、選材不當(dāng)、制造工藝不當(dāng)?shù)?以及使用與維修等三個(gè)方面。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（三）汽車配件的消耗規(guī)律與常見易損件3）汽車配件失效曲線圖

（1）早期故障期（2）偶發(fā)故障期（3）耗損故障期圖5-3汽車的損壞規(guī)律曲線知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

2.汽車易損件的概念

“易損件”顧名思義就是汽車零件中最容易受損更換的部件。凡在汽車使用壽命期以內(nèi)須更換兩次以上的配件品種，均列為易損件范圍。1）汽車易損件的特點(diǎn)（1）易消耗（2）易磨損（3）易腐蝕

（4）易穴蝕（5）易斷裂（6）易變形2）汽車易損件的分類與識(shí)別根據(jù)汽車配件所在部位來(lái)分，把汽車配件分為發(fā)動(dòng)機(jī)配件、底盤配件、電器配件、車身配件。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28常見易損件

表5-9發(fā)動(dòng)機(jī)易損件汽缸蓋、汽缸襯墊、活塞、活塞環(huán)、連桿、活塞銷、曲軸軸承、氣門、氣門彈簧、正時(shí)齒輪、正時(shí)鏈條、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、汽油濾清器、節(jié)溫器、風(fēng)扇皮帶、水泵、汽油泵、油底殼等底盤易損件離合器從動(dòng)盤總成、萬(wàn)向節(jié)、半軸、轉(zhuǎn)向拉桿球頭、減振彈簧、減振器、動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置、液壓制動(dòng)軟管、前后制動(dòng)片、制動(dòng)盤、滾動(dòng)軸承、輪胎、輪轂等電氣設(shè)備易損件發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、蓄電池、點(diǎn)火線圈、火花塞、電熱塞、燈具、繼電器、開關(guān)、雨刮片、喇叭、各保險(xiǎn)絲、儀表、傳感器等車身易損件車門、保險(xiǎn)杠、后視鏡、裝飾條、玻璃、玻璃升降器、門鎖、翼子板、擋泥板、蒸發(fā)器及殼體等知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（四）汽車配件的編號(hào)規(guī)則汽車配件編號(hào)是用來(lái)識(shí)別和查詢零配件，為了技術(shù)、制造、管理需要而編制的一串編碼，不同汽車廠家品牌的編號(hào)形式有所不同。1.與配件編號(hào)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)1）組:表示汽車各功能系統(tǒng)的分類2）分組:表示功能系統(tǒng)內(nèi)分系統(tǒng)的分類順序3）零部件:包括總成、分總成、子總成、單元體和零件2.汽車配件編號(hào)形式我國(guó)汽車行業(yè)有《汽車零部件編號(hào)規(guī)則》（QC/T265-2004），把汽車零部件分為64個(gè)大組，規(guī)定完整的汽車零部件編號(hào)表達(dá)式由企業(yè)名稱代號(hào)、組號(hào)、分組號(hào)、源碼、零部件順序號(hào)和變更代號(hào)構(gòu)成。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（五）汽車配件檢索與管理1.配件的檢索1）汽車配件檢索工具應(yīng)用較多的是汽車配件電子目錄2）汽車配件檢索方法一般的汽車配件電子目錄查詢軟件都提供了多種的查詢檢索途徑，可根據(jù)具體情況選擇不同的查詢方法獲取所需的信息

2.汽車配件的管理1）計(jì)劃采購(gòu)管理2）銷售出庫(kù)管理3）入庫(kù)及庫(kù)房管理汽車配件目錄按汽車零件名稱查詢按汽車總成分類查詢按零件圖形查詢按汽車零件編號(hào)查詢知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28四、汽車維修合同

（一）汽車維修合同的概念與作用

1.汽車維修合同的概念是承修、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。2.汽車維修合同的作用1)維護(hù)汽車維修市場(chǎng)秩序2)促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展3)有利于汽車維修企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理3.簽訂維修合同的必要性知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（二）汽車維修合同的使用1.汽車維修合同的簽訂及其形式1）合同簽訂的原則2）合同簽訂的范圍3）合同簽訂的形式2.汽車維修合同的履行汽車維修合同的履行是指承修、托修雙方按照合同的規(guī)定內(nèi)容全面完成各自承擔(dān)的義務(wù)，實(shí)現(xiàn)合同規(guī)定的權(quán)利。1）托修方的義務(wù)2）承修方的義務(wù)3.汽車維修合同的擔(dān)保4.汽車維修合同變更和解除1）變更和解除的含義2）合同變更、解除的條件知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（三）汽車維修合同的主要內(nèi)容1.合同主要內(nèi)容按照交通部和國(guó)家工商行政管理局發(fā)布的《汽車維修合同實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定,汽車維修合同主要有以下內(nèi)容：1)承、托修方的名稱2)簽訂日期及地點(diǎn)3)合同編號(hào)4)送修車輛的車種、車型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)(編號(hào))、底盤號(hào)5)維修類別及項(xiàng)目6)預(yù)計(jì)維修費(fèi)用7)質(zhì)量保證期8)送修日期、地點(diǎn)、方式9)交車日期、地點(diǎn)、方式10)托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費(fèi)用結(jié)算原則11)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式12)結(jié)算方式及期限13)違約責(zé)任和金額14)解決合同糾紛的方式15)雙方商定的其他條款2.參考合同文本詳見教材知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（四）汽車維修合同的簽訂流程1.合同簽訂流程的關(guān)鍵點(diǎn)注意說(shuō)明維修項(xiàng)目、預(yù)估維修時(shí)間及費(fèi)用,同時(shí)請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字；注意客戶車輛確認(rèn)是否在保修期和是否需要進(jìn)行索賠處理。2.目前各品牌授權(quán)維修點(diǎn)通常采用的合同形式更多地采用車輛預(yù)檢單（報(bào)修單）、DMS系統(tǒng)生成的維修工單（也稱維修合同、維修訂單、派工單）、估價(jià)單等，來(lái)替代復(fù)雜文本填寫的維修合同。能夠更好地開展服務(wù)，體現(xiàn)合同的功能，具體從以下幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：1）對(duì)客戶的好處2）對(duì)業(yè)務(wù)接待的好處3）對(duì)企業(yè)的好處3.維修工單的填寫及注意事項(xiàng)4.特殊協(xié)議的簽署知識(shí)要點(diǎn)北京某消費(fèi)者車輛購(gòu)買時(shí)間在60日內(nèi)，且行駛里程在3000KM內(nèi)，在駕駛車輛過(guò)程中制動(dòng)助力突然失效。4S店檢查發(fā)現(xiàn)制動(dòng)助力真空管的連接處脫落，從而導(dǎo)致制動(dòng)助力功能喪失。請(qǐng)按照給定的情景進(jìn)行分角色演練，向客戶說(shuō)明本案所涉及的三包索賠情況。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)1客戶王先生駕駛車輛在行駛過(guò)程，由于駕駛不慎，在倒車過(guò)程與花臺(tái)發(fā)生擦碰，造成車輛的后保險(xiǎn)杠受損，到店進(jìn)行車輛修復(fù)及理賠。請(qǐng)根據(jù)情景進(jìn)行分角色演練，完成事故車輛的接待流程。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)2某客戶車輛到店預(yù)檢后確定需要更換左前照燈和前保險(xiǎn)杠飾板，但是店內(nèi)沒(méi)有庫(kù)存，請(qǐng)查詢配件編號(hào)并找配件部門訂貨。（注：車輛信息和配件電子目錄系統(tǒng)根據(jù)實(shí)訓(xùn)條件提供）請(qǐng)根據(jù)該業(yè)務(wù)場(chǎng)景，完成客戶車輛接待流程中的配件確認(rèn)環(huán)節(jié)。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)3某客戶到店需要做機(jī)油保養(yǎng)、更換燃油濾清器及發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)清洗等項(xiàng)目。請(qǐng)根據(jù)該業(yè)務(wù)場(chǎng)景，編制一份維修合同并模擬與客戶簽訂合同的過(guò)程。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)42024/9/28汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知服務(wù)禮儀汽車維修業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程汽車維修業(yè)務(wù)接待軟件DMS使用汽車維修業(yè)務(wù)接待相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)模塊一模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七溝通技巧綜合練習(xí)模塊描述學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊分析知識(shí)要點(diǎn)技能實(shí)訓(xùn)12345溝通技巧服務(wù)顧問(wèn)在接車時(shí)常常會(huì)遇到以下幾類問(wèn)題：

1.客戶對(duì)自己的訴求不愿意說(shuō)或者說(shuō)不清楚；2.客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)是滿意的，但覺得價(jià)格過(guò)高或?qū)r(jià)格有異議：3.客戶對(duì)服務(wù)不滿意，產(chǎn)生抱怨甚至是投訴；4.客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度下降，打算放棄目前品牌。

那要如何才能妥善處理呢？

模塊描述學(xué)習(xí)目標(biāo)１.時(shí)間要求:建議8

學(xué)時(shí)2.

能夠描述客戶需求分析的目的和意義，運(yùn)用需求分析的基本的方法和思路，

樹立發(fā)掘客戶不同需求層次的意識(shí)；

3.能夠區(qū)別傾聽的層次和類型，運(yùn)用積極傾聽常見技巧，培養(yǎng)積極傾聽習(xí)慣；4.能夠區(qū)分幾種提問(wèn)的類型及其特點(diǎn)，選擇合適的提問(wèn)方式進(jìn)行溝通；

5.能夠運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貓?bào)價(jià)，分析客戶異議產(chǎn)生的原因，

運(yùn)用異議應(yīng)的處理方法；6.能夠描述CRM的含義、核心、內(nèi)容及其基本的管理運(yùn)作模式；7.能夠列舉投訴的來(lái)源，闡述面對(duì)投訴的態(tài)度，運(yùn)用投訴應(yīng)對(duì)基本的方法模塊分析溝通能力是服務(wù)顧問(wèn)必備的重要職業(yè)核心能力，想要成為一名優(yōu)秀的汽車維修服務(wù)顧問(wèn)，就必須具備良好的溝通技巧。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，能夠讓你更為準(zhǔn)確地了解客戶需求，巧妙向客戶報(bào)價(jià)，處理好客戶的抱怨與投訴和維護(hù)好客戶的滿意度等內(nèi)容。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)一、需求分析（一）需求分析的目的是顧問(wèn)式服務(wù)過(guò)程中非常重要的一環(huán)。構(gòu)成客戶需求的5個(gè)方面：客戶的目標(biāo)和愿望客戶的困難和難題問(wèn)題的解決方案客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)需求分析的意義和價(jià)值：關(guān)注客戶的需求為客戶解決問(wèn)題讓客戶感到滿意奠定長(zhǎng)期維系客戶的基礎(chǔ)2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（二）需求分析的理論基礎(chǔ)與需求挖掘1.需求的冰山理論圖6-1需求的冰山理論2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)2.客戶需求挖掘

需求層次的分類與表現(xiàn)

表6-1需求層次的分類具體表現(xiàn)顯性需求買些李子隱性需求買些酸點(diǎn)兒的李子未知需求還買了更營(yíng)養(yǎng)的獼猴桃2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（三）需求分析的基本方法

1.察言觀色揣摩對(duì)方心理，尋找雙方共通之處。

2.提問(wèn)挖掘適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)挖掘，快速有效地溝通，把握客戶的需求，確認(rèn)推介目標(biāo)。

3.認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽須注意的要點(diǎn)：1）留心客戶，肢體語(yǔ)言恰當(dāng)2）使用禮儀用語(yǔ)，體現(xiàn)尊重和關(guān)懷3）意見不同，態(tài)度友好，不急于反駁4）確認(rèn)客戶的陳述，避免誤會(huì)5）協(xié)助客戶整理需求，記錄重點(diǎn)6）協(xié)助客戶總結(jié)需求，確認(rèn)要點(diǎn)2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)二、傾聽與提問(wèn)

（一）傾聽人的一生有54%的時(shí)間是用于聽，20%的時(shí)間是用于說(shuō)，16%的時(shí)間是用于讀，10%的時(shí)間是用于寫。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

1.傾聽的意義1）給予對(duì)方高度的尊重

2）獲得信息3）分享快樂(lè)、獲得友誼4）聽取意見、改善服務(wù)質(zhì)量5）改善人際關(guān)系2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)2．傾聽的層次和類型1）傾聽的層次聽而不聞假裝傾聽，思路游離有選擇性地傾聽專注地傾聽積極傾聽圖6-2傾聽的五個(gè)層次2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)傾聽層次的具體表現(xiàn)

表6-2層次表現(xiàn)聽而不聞不做任何傾聽努力假裝傾聽做出傾聽假象選擇性地傾聽只聽自己感興趣的內(nèi)容專注地傾聽認(rèn)真傾聽，并與自己的親身經(jīng)歷作對(duì)比積極傾聽用心傾聽，認(rèn)真理解對(duì)方講話的內(nèi)容和情感2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)2）傾聽的類型

傾聽的類型

表6-3類型具體描述主動(dòng)式傾聽主動(dòng)傾聽是從發(fā)訊者的觀點(diǎn)來(lái)了解信息的涵義，傾聽者依據(jù)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)主動(dòng)地從發(fā)言者話語(yǔ)中尋找所需信息，構(gòu)建完整的知識(shí)體系的方法。其特點(diǎn)是思維的活躍性、理解的雙向性和交往的情感性。被動(dòng)式傾聽被動(dòng)傾聽中是吸收或記憶所聽到的語(yǔ)匯，被動(dòng)地傾聽實(shí)際上是一種假象。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)

3.積極傾聽能力的培養(yǎng)1）營(yíng)造有利于傾聽的環(huán)境2）集中精力，專注傾聽3）目光接觸，適當(dāng)回應(yīng)4）保持耐心，不隨意打斷談話5）謹(jǐn)慎反駁，站在對(duì)方的立場(chǎng)6）做記錄，找重點(diǎn)

4.積極傾聽的常用技巧1）探查主要有詳細(xì)式探查、闡明式探查、重復(fù)式探查、復(fù)述深入探查四種。2）復(fù)述復(fù)述主要是將聽到信息反饋給談話者并表達(dá)理解接受對(duì)方的意思。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（二）提問(wèn)一）提問(wèn)的目的和作用

1.引起他人注意，為他人的思考提供既定的方向。2.獲取需要的信息。3.傳達(dá)消息，說(shuō)明感覺。4.引起對(duì)方思考。5.鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話。6.消解沉默。7.做出結(jié)論。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)二）提問(wèn)提問(wèn)的類型1.封閉式問(wèn)句

2.開放式問(wèn)

3.選擇性問(wèn)句

提問(wèn)類型對(duì)比

表6-5提問(wèn)類型問(wèn)句特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)效果封閉式

“是”或“不是”答案明確信息有限需多次提問(wèn)結(jié)束話題開放式5W1H信息全面包含多余信息可能缺乏重點(diǎn)打開話題選擇式兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)限定范圍選項(xiàng)要合理引導(dǎo)話題2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)三）提問(wèn)的技巧1.話題要能吸引對(duì)方，要盡量具體2.一次一個(gè)，清晰明確，便于回答3.明確目標(biāo)4.沒(méi)有把握的或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可以用提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出結(jié)論5.引起對(duì)方對(duì)問(wèn)題的關(guān)注6.如本人不愿意說(shuō)出自己的看法，委婉提問(wèn)7.提出相反的問(wèn)題，可以使交談進(jìn)一步展開8.有思考的余地，一旦冷場(chǎng)，適當(dāng)轉(zhuǎn)換話題2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（二）提問(wèn)提問(wèn)的技巧：

1.話題要能吸引對(duì)方，要盡量具體2.一次一個(gè)，清晰明確，便于回答3.明確目標(biāo)4.沒(méi)有把握的或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可以用提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出結(jié)論5.引起對(duì)方對(duì)問(wèn)題的關(guān)注6.如本人不愿意說(shuō)出自己的看法，委婉提問(wèn)7.提出相反的問(wèn)題，可以使交談進(jìn)一步展開8.有思考的余地，一旦冷場(chǎng)，適當(dāng)轉(zhuǎn)換話題2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（二）提問(wèn)

三）提問(wèn)的技巧

1.話題要能吸引對(duì)方，要盡量具體2.一次一個(gè)，清晰明確，便于回答3.明確目標(biāo)4.沒(méi)有把握的或拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，可以用提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出結(jié)論5.引起對(duì)方對(duì)問(wèn)題的關(guān)注6.如本人不愿意說(shuō)出自己的看法，委婉提問(wèn)7.提出相反的問(wèn)題，可以使交談進(jìn)一步展開8.有思考的余地，一旦冷場(chǎng)，適當(dāng)轉(zhuǎn)換話題2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)SPIN提問(wèn)法：S(SituationQuestions)，即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題。P(ProblemQuestions)，即難點(diǎn)性問(wèn)題。I(ImplicationQuestions)，即暗示或牽連性問(wèn)題。N(NeedPay-offQuestions)，即解決方案的問(wèn)題。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)三、報(bào)價(jià)與異議處理（一）如何進(jìn)行報(bào)價(jià)

1.價(jià)格感知2.報(bào)價(jià)技巧1）“三明治”法第一層：產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的價(jià)值（利益好處）第二層：產(chǎn)品價(jià)格（價(jià)格）第三層：產(chǎn)品的后續(xù)價(jià)值（利益好處）2）價(jià)格分割法用較小單位報(bào)價(jià)用較小單位的商品價(jià)格進(jìn)行比較

消費(fèi)變投資法其他報(bào)價(jià)方法2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)3.價(jià)格異議的處理處理好客戶的價(jià)格異議要注意的原則：1）如客戶為累計(jì)消費(fèi)金額或來(lái)店次數(shù)達(dá)到一定限額的客戶,可以推薦使用積分卡或會(huì)員卡,主動(dòng)為客戶提供折扣,以促使客戶繼續(xù)來(lái)店消費(fèi)。2）如服務(wù)中沒(méi)有失誤,客戶仍希望優(yōu)惠,不可輕易答應(yīng)客戶的要求,要做好解釋工作。2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)（二）如何對(duì)待客戶異議

1.正確看待客戶異議2.客戶異議的分類真實(shí)的異議

隱藏的異議

3.處理客戶異議的原則正確對(duì)待

把握恰當(dāng)?shù)奶幚頃r(shí)機(jī)

尊重客戶避免爭(zhēng)辯

4.客戶異議的處理步驟傾聽客戶的異議對(duì)客戶的異議表示理解復(fù)述及澄清客戶提出的異議回答客戶的異議圖6-4有效解決客戶異議的步驟2024/9/28知識(shí)要點(diǎn)四、CRM及投訴

（一）CRM1.CRM的概念CRM，即客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement），也就是以客戶滿意為中心，從客戶利益出發(fā)，維持客戶的忠誠(chéng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，而二成的重要客戶可能帶來(lái)企業(yè)八成的收益，也稱“二八定律”。2024/9/282.CRM的意義客戶關(guān)系管理的意義就在于全員、全過(guò)程、全方位、全面地服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。1）客戶滿意度是指一種以客戶為核心、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，客戶對(duì)企業(yè)為其提供的真誠(chéng)服務(wù)，依據(jù)自身的感受，給予企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)。影響客戶內(nèi)心期望的因素：（1）保健因素（2）滿意因素2）客戶忠誠(chéng)度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

3.CRM的內(nèi)容1）客戶分析2）企業(yè)對(duì)客戶的承諾3）客戶信息交流4）與客戶保持良好關(guān)系5）客戶反饋管理

4.CRM的運(yùn)作形式1）客戶信息管理2）客戶關(guān)系維護(hù)管理知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28（二）投訴應(yīng)對(duì)有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在對(duì)商家不滿的顧客中，只有1/15的顧客選擇了投訴，這也意味著一次投訴，背后往往有15次失誤。1.客戶投訴的概念1）相關(guān)名詞客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨、客戶投訴2）抱怨和投訴的關(guān)系區(qū)別：客戶抱怨不一定要求有處理結(jié)果，而客戶投訴要求必須有處理結(jié)果關(guān)聯(lián)：隱性抱怨會(huì)變成顯性抱怨，再變成潛在投訴，最終變成投訴知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

2.積極面對(duì)投訴客戶投訴說(shuō)明對(duì)我們?nèi)匀挥行判模匀幌Ｍ麊?wèn)題得到解決；從投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升和改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更滿意。投訴產(chǎn)生兩種結(jié)果：

一種是妥善解決了投訴，提升企業(yè)的形象，客戶回頭

另一種是投訴處理得不好，丟失客戶,帶來(lái)負(fù)面影響投訴是客戶的基本權(quán)利，面對(duì)客戶投訴，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)尊重并沉著面對(duì)。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

3.投訴的類型1）按投訴原因分對(duì)價(jià)格的投訴、對(duì)服務(wù)環(huán)境的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的投訴、對(duì)配件供應(yīng)時(shí)間的投訴等2）按投訴的訴求分要求道歉、要求折扣(或者補(bǔ)償)、要求退換(包括返工)、要求賠償?shù)?）按投訴責(zé)任的劃分我方責(zé)任、客戶責(zé)任4）按投訴人的情緒和性格表現(xiàn)分和善型、計(jì)較型、糾纏型、取鬧型、暴怒型等5）按后果等級(jí)分輕微投訴、中等投訴、嚴(yán)重投訴、重大投訴。知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

4.處理客戶投訴的原則1)不回避，第一時(shí)間處理2)保持良好心態(tài)，積極面對(duì)3)先處理情緒，再處理事情4)換位思考，表情恰當(dāng)，表示理解5)探察投訴的原因，界定控制范圍6)不做過(guò)度的承諾7)必要時(shí)，堅(jiān)持原則8)取得上級(jí)授權(quán)，妥善處理，避免投訴升級(jí)9)必要時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理知識(shí)要點(diǎn)2024/9/28

5.投訴應(yīng)對(duì)的基本方法

投訴四階段處理法

表6-6階段處理步驟處理方式感性階段（客戶情緒激動(dòng)）安撫客戶積極面對(duì)消氣隔離讓客戶適當(dāng)發(fā)泄不良情緒真誠(chéng)致歉，理解與關(guān)懷積極傾聽，探察真實(shí)意圖登記投訴事件，表示重視中性階段（客戶相對(duì)理智）提問(wèn)運(yùn)用提問(wèn)，引導(dǎo)話題了解事情原委記錄分析客戶需求

理性階段（客戶冷靜下來(lái)）解釋澄清爭(zhēng)取獲得客戶諒解滿足客戶合理要求適當(dāng)優(yōu)惠、額外贈(zèng)送、補(bǔ)償?shù)忍峁┙鉀Q方案提出可供客戶選擇的方案后續(xù)階段跟蹤回訪確認(rèn)滿意程度發(fā)展忠誠(chéng)客戶總結(jié)預(yù)防總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)制訂預(yù)防措施知識(shí)要點(diǎn)1.青島客戶王某春節(jié)欲同家人一起到哈爾濱自駕旅游。（核心需求點(diǎn)----這是他首次長(zhǎng)途自駕去冰雪地區(qū)）2.客戶陳先生去做機(jī)油保養(yǎng)，在店等候時(shí)專門去逛了一下精品區(qū)。（核心需求點(diǎn)----他孫子兩歲了，下周過(guò)生日）3.客戶楊女士因?yàn)檐囕v的各種小故障到店維修了好幾次,對(duì)自己老款車型的外觀和性能都有點(diǎn)不太滿意了。（核心需求點(diǎn)----追求時(shí)尚、完美的她是都市白領(lǐng)，最近剛升職）請(qǐng)選擇一個(gè)給定的情景（與核心需求點(diǎn)）分小組進(jìn)行角色演練，通過(guò)觀察與溝通探尋得出模擬客戶的需求和動(dòng)機(jī)。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)1某客戶因?yàn)檐囕v抖動(dòng)厲害的毛病到店進(jìn)行維修處理，第一次來(lái)做了積碳清洗后不久發(fā)現(xiàn)問(wèn)題依然存在，第二次到店返修時(shí)又更換了火花塞，提車后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還是沒(méi)有解決好，第三次到店檢測(cè)后說(shuō)還需要更換點(diǎn)火線圈?？蛻魹榇颂岢霎愖h，認(rèn)為同一個(gè)問(wèn)題三番五次地到店都沒(méi)有修好，每次來(lái)了還要花錢換這換那的，要求減免本次維修費(fèi)用并賠償重復(fù)到店的交通損失和誤工損失。請(qǐng)根據(jù)背景案例設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)客戶的情境話術(shù)并進(jìn)行演練，通過(guò)積極傾聽與有效提問(wèn)了解事情原委，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。技能實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)22024/9/28汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知服務(wù)禮儀汽車維修業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程汽車維修業(yè)務(wù)接待軟件DMS使用汽車維修業(yè)務(wù)接待相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)模塊一模塊二模塊三模塊四模塊五模塊六模塊七溝通技巧綜合練習(xí)模塊描述學(xué)習(xí)目標(biāo)模塊分析模塊步驟技能實(shí)訓(xùn)12345綜合練習(xí)

模塊描述恭喜同學(xué)們完成了前面所有的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。為了更好地建立起專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)，接下來(lái)，需要針對(duì)幾種典型的維修服務(wù)接待項(xiàng)目，對(duì)前面學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行運(yùn)用與綜合練習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)１.時(shí)間要求:建議6學(xué)時(shí)2.能夠說(shuō)出車輛的維護(hù)類型、維護(hù)周期及其意義，并能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程的要求執(zhí)行車輛保養(yǎng)維護(hù)的業(yè)務(wù)接待；3能夠列舉出故障維修類車輛的問(wèn)診思路，能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程的要求執(zhí)行一般故障維修類車輛的業(yè)務(wù)接待；

4.能夠說(shuō)出事故車業(yè)務(wù)接待的特點(diǎn)，正確指引事故車客戶實(shí)施理賠，并能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程的要求執(zhí)行事故車輛的業(yè)務(wù)接待。模塊分析本模塊要對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)接待的專業(yè)能力進(jìn)行一個(gè)綜合練習(xí)，將用任務(wù)卡的形式來(lái)模擬工作中經(jīng)常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，按所學(xué)習(xí)知識(shí)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的模擬演練，用以強(qiáng)化并鞏固前面所有學(xué)習(xí)模塊的內(nèi)容，包括禮儀、溝通、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、配件、保險(xiǎn)、DMS系統(tǒng)操作等方面的內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉該工作崗位所需要具備的各項(xiàng)知識(shí)技能的綜合運(yùn)用。

練習(xí)一車輛的首次維護(hù)接待模塊步驟

練習(xí)二車輛的定期維護(hù)接待

練習(xí)三一般維修車輛接待

練習(xí)四事故車輛接待本項(xiàng)目需要根據(jù)給出的四種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，模擬演練整個(gè)服務(wù)接待流程。情境導(dǎo)入任務(wù)分配演練要求任務(wù)分析評(píng)價(jià)要點(diǎn)12345綜合演練6技能實(shí)訓(xùn)

練習(xí)一車輛的首次維護(hù)接待客戶王女士購(gòu)置了一輛新車，不久之后由店內(nèi)的首保招攬專員預(yù)約進(jìn)店做首次維護(hù)，預(yù)約到店時(shí)間為次日上午10：30，客戶想在店等待保養(yǎng)完工后再提車離開。次日該客戶如約而至，提前10分鐘到達(dá)本店等候接待，本次接待分派給了該店的服務(wù)顧問(wèn)小楊。

1、情境導(dǎo)入

2、任務(wù)分析首次維護(hù)是對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整，不同的品牌和車型應(yīng)按照各自的技術(shù)規(guī)范要求來(lái)進(jìn)行作業(yè)；根據(jù)車輛的使用時(shí)間和行駛里程確定的，不同品牌或同一品牌下裝配不同發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛，首次維護(hù)的時(shí)間和里程有所不同；

一般新車按照隨車提供的《保養(yǎng)手冊(cè)》或電子保養(yǎng)手冊(cè)中規(guī)定的首次維護(hù)里程進(jìn)行首次維護(hù)；首次維護(hù)的項(xiàng)目主要有更換機(jī)油、機(jī)油濾清器以及各部位的清潔、檢查和調(diào)整。完成任務(wù)的關(guān)鍵在于：按規(guī)范流程向客戶介紹如何更好地使用車輛的各項(xiàng)功能，讓客戶了解本售后服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，讓客戶了解將來(lái)用車的整個(gè)維護(hù)計(jì)劃，體現(xiàn)品牌的專業(yè)性、規(guī)范性和親和力，消除顧客疑慮，維系好客戶。

3、任務(wù)分配

請(qǐng)根據(jù)以上情境來(lái)實(shí)施服務(wù)接待流程的練習(xí)，要求分角色扮演客戶與服務(wù)顧問(wèn)，按前面學(xué)習(xí)過(guò)的接待流程進(jìn)行分段練習(xí)。１.時(shí)間要求:建議1學(xué)時(shí)２.過(guò)程要求:從客戶到達(dá)開始，直到把客戶送入休息區(qū)

等候時(shí)結(jié)束3.規(guī)范要求:準(zhǔn)備充分，遵循品牌服務(wù)流程與規(guī)范，項(xiàng)目完整4.其它要求:向客戶介紹如何更好地使用車輛的各項(xiàng)功能

4、演練要求

讓客戶了解本售后服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)讓客戶了解將來(lái)用車的整個(gè)維護(hù)計(jì)劃5、評(píng)價(jià)要點(diǎn)（1）

儀容儀表規(guī)范

正確著裝并佩戴胸牌精神飽滿并面帶微笑迎接客戶

主動(dòng)上前迎接顧客使用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并做自我介紹，遞送名片預(yù)約確定

針對(duì)預(yù)約進(jìn)店顧客，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與預(yù)約顧客確認(rèn)預(yù)約項(xiàng)目針對(duì)非預(yù)約車輛，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)詢問(wèn)顧客及車輛基本信息，并宣傳

預(yù)約的好處5、評(píng)價(jià)要點(diǎn)（2）環(huán)車檢查是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行車輛預(yù)檢是否對(duì)車輛進(jìn)行防護(hù)是否遵循檢查的原則與順序是否在預(yù)檢單上完整填寫了相關(guān)信息是否對(duì)車輛進(jìn)行問(wèn)診主動(dòng)詢問(wèn)客戶感受，傾聽述求，發(fā)掘需求是否對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行雙方簽字確認(rèn)與客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目的確定，記錄好客戶的其它需求說(shuō)明維修項(xiàng)目估時(shí)估價(jià)熟練操作DMS系統(tǒng)，制作并打印維修委托書后簽寫確認(rèn)引導(dǎo)休息是否確保各項(xiàng)事宜交待清楚無(wú)遺漏客戶是否明確與自己的聯(lián)系方式是否說(shuō)明維修期間會(huì)根據(jù)情況主動(dòng)告知維修進(jìn)度課后分小組演練；完成的小組之間相互觀摩并點(diǎn)評(píng)

6、綜合演練業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)一任務(wù)卡：

a.王女士向接待的服務(wù)顧問(wèn)小楊表示自己不太懂車，不清楚什么時(shí)候應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)

b.在與王女士的交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)車輛特別愛惜，特別是對(duì)外觀和內(nèi)飾的清潔養(yǎng)護(hù)

c.接待好王女士之后，下一位預(yù)約客戶張先生因?yàn)榕R時(shí)有事不能如約到店課后分小組演練；完成的小組之間相互觀摩并點(diǎn)評(píng)技能實(shí)訓(xùn)

練習(xí)二車輛的定期維護(hù)接待情境導(dǎo)入任務(wù)分配演練要求任務(wù)分析評(píng)價(jià)要點(diǎn)12345綜合演練6服務(wù)顧問(wèn)小楊發(fā)現(xiàn)之前接待過(guò)的首?？蛻敉跖康能囕v已經(jīng)行駛接近2萬(wàn)公里了。于是小楊通過(guò)電話主動(dòng)預(yù)約王女士到店做2萬(wàn)公里的定期保養(yǎng)。電話中該客戶提供了以下的信息和要求：a.想在當(dāng)天上午10點(diǎn)送車到店，希望店里能夠安排接送車或班車將其送到市內(nèi)某地點(diǎn)辦事，下午18：30左右到店取車；b.還想了解一下本店近期有沒(méi)有針對(duì)本車型的會(huì)員養(yǎng)護(hù)優(yōu)惠活動(dòng)；c.結(jié)賬時(shí)想使用之前贈(zèng)送的100元代金券；d.在用車過(guò)程中暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題。

1、情境導(dǎo)入

定期維護(hù)是指用戶按一定的行駛里程或使用間隔時(shí)間，定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)。定期到售后服務(wù)點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢查，可發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患，防止的故障的發(fā)生或損壞的擴(kuò)大，恢復(fù)車輛的性能指標(biāo)，提高車輛的完好率，有效地延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

任務(wù)完成的關(guān)鍵點(diǎn)在于：對(duì)定期維維護(hù)內(nèi)容和流程的熟悉程度，體現(xiàn)售后服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性，提高客戶品牌服務(wù)的滿意度和挖掘客戶潛在消費(fèi)。

2、任務(wù)分析

根據(jù)以上情境任務(wù)進(jìn)行小組角色扮演練習(xí)，各小組分步輪流演練八大流程之一，分別實(shí)施各項(xiàng)分任務(wù)，熟練之后再合起來(lái)進(jìn)行全流程演練。

八大流程分別為：

1.電話預(yù)約流程

2.客戶接待流程

3.車輛預(yù)檢流程；4.維修確認(rèn)流程

5.維修作業(yè)流程

6.質(zhì)檢與交車準(zhǔn)備流程；7.結(jié)算交付流程

8.服務(wù)跟蹤流程

3、任務(wù)分配１.時(shí)間要求:建議1學(xué)時(shí)２.過(guò)程要求:從電話預(yù)約開始，直到做完服務(wù)跟蹤為結(jié)束；其中，電話預(yù)約和服務(wù)跟蹤兩個(gè)流程單獨(dú)考核3.規(guī)范要求:準(zhǔn)備充分，遵循品牌服務(wù)流程與規(guī)范，項(xiàng)目完整4.其它要求:向客戶介紹如何車輛定期維護(hù)的目的與內(nèi)容

讓客戶了解本售后服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格按照電話預(yù)約和服務(wù)跟蹤兩個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)和互評(píng)。

4、演練要求

5、評(píng)價(jià)要點(diǎn)按流程執(zhí)行任務(wù)并注意以下工作內(nèi)容的要點(diǎn)：

1.熱情接待，受理客戶的服務(wù)需求；

2.預(yù)檢專業(yè)和高效；3.確定有無(wú)其它維修需求，受理客戶的附加要求；4.確定維護(hù)工期和費(fèi)用、零配件供應(yīng)方式及價(jià)格；5.車輛交接登記，填寫單據(jù)，簽字確認(rèn)并及時(shí)傳遞；6.車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)；7.完工車輛出場(chǎng)驗(yàn)收和客戶交接；8.提前與客戶聯(lián)系交車時(shí)間；9.客戶結(jié)賬、付款、車輛交付、約定跟蹤回訪時(shí)間等工作；10.建立檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)。在車輛預(yù)檢過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)小楊發(fā)現(xiàn)客戶的右后輪胎側(cè)壁有明顯的鼓包現(xiàn)象，并且在與客戶交流時(shí)得知王女士一家人近期有外出長(zhǎng)途自駕游的計(jì)劃。業(yè)務(wù)場(chǎng)景練習(xí)二任務(wù)卡：思考如果在接待過(guò)種中遇到這樣的情況該如何處理？課后根據(jù)以上出現(xiàn)的情境，嘗試運(yùn)用前面所學(xué)的需求分析、報(bào)價(jià)與溝通技巧等知識(shí)向客戶提出更換輪胎與四輪定位項(xiàng)目的建議，分小組演練并分享點(diǎn)評(píng)。

6、綜合演練技能實(shí)訓(xùn)

練習(xí)三一般維修車輛接待情境導(dǎo)入任務(wù)分配演練要求任務(wù)分析評(píng)價(jià)要點(diǎn)12345綜合演練6客戶車輛在行駛過(guò)程中，特別是經(jīng)過(guò)不平整路面時(shí)，車輛前部會(huì)有異響，希望能夠解決這一問(wèn)題。經(jīng)過(guò)問(wèn)診和車輛預(yù)檢后，服務(wù)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)底盤的左前和右前減振支柱的橡膠套已老化開裂脫落。送車間技師經(jīng)過(guò)詳細(xì)的檢查后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是由于減振支柱膠套脫落所導(dǎo)致的異響。解決方案是更換并安裝兩前減振支柱膠套，整個(gè)保養(yǎng)和維修過(guò)程總共需要大約3個(gè)小時(shí)完成。在拆檢維修過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)局部有輕微漏油現(xiàn)象，建議更換機(jī)油濾清器密封墊及熱交換器密封墊，需要服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系維修增項(xiàng)事宜。

1、情境導(dǎo)入不涉及事故性維修，可能是保修、召回、技術(shù)升級(jí)，或者是沒(méi)有具體維修范圍的車輛，需要技師提供支持或必要的診斷才能決定維修項(xiàng)目。完成接待任務(wù)的關(guān)鍵是：需要與客戶商議制定合適的維修方案，通過(guò)預(yù)檢和問(wèn)診能更加明確客戶需求，更迅速地制訂出有針對(duì)性地解決方案,實(shí)施客戶關(guān)懷,同時(shí)有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷。

2、任務(wù)分析

請(qǐng)根據(jù)既定情境來(lái)實(shí)施服務(wù)接待流程的練習(xí)，要求