某物業(yè)公司應(yīng)急與危機處理手冊

某物業(yè)公司應(yīng)急與危機處理手冊

目錄

刖言

第一章突發(fā)事件應(yīng)急處理1

第二章消防事件應(yīng)急處理2

第三章治安事件應(yīng)急處理31

第四章設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急處理33

第五章應(yīng)急事件的處理流程及執(zhí)行指引44

第六章來賓警衛(wèi)方案57

第七章應(yīng)急操作案例58

第八章常用應(yīng)急電話75

前言

應(yīng)急手冊是根據(jù)公司各項目的實際情況和周圍環(huán)境，預(yù)測可能出現(xiàn)的

應(yīng)急問題，制定措施和處

理方法，做到有備無患。本手冊作為發(fā)生應(yīng)急事件時的處理預(yù)案，各管

理處均應(yīng)參照執(zhí)行；本手冊

同時作為全員應(yīng)急處理培訓(xùn)教材和工作指引，全體員工應(yīng)熟知。在處理

應(yīng)急情況時，有關(guān)人員應(yīng)注

意以下幾點：

一、發(fā)生突發(fā)事件時，不能慌亂，要沉著冷靜，膽大心細，高度警惕，

反應(yīng)迅速，正確分析和判

斷情況，本著將事故消滅在萌芽狀態(tài)、保護生命財產(chǎn)安全、減少損失和

影響的原則，根據(jù)事

件類別按本手冊的第二章突發(fā)事件應(yīng)急處理方案執(zhí)行。

二、發(fā)生火警、火災(zāi)事件，按本手冊第三章消防事件應(yīng)急處理方案執(zhí)

行。

三、發(fā)生治安應(yīng)急事件，按本手冊第四章治安事件應(yīng)急處理方案執(zhí)行。

四、發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障事件時，按本手冊第四章設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急處

理方案執(zhí)行。

五、各類應(yīng)急事件的具體處理措施參照本手冊第五章《應(yīng)急事件的處

理流程及執(zhí)行指引》、第七章《應(yīng)急操作案例》實施，VIP接待警衛(wèi)安

排按本手冊第六章《來賓警衛(wèi)方案》實施。

六、發(fā)現(xiàn)恐怖、縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，安全

管理員應(yīng)采取適當(dāng)措施控制

犯罪分子，迅速報告安全部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。

七、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，安全管理員應(yīng)立即報告，并在安全管理部門或公

安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。

第一章突發(fā)事件應(yīng)急處理

突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織指揮

在各種應(yīng)急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。安全管理部門主管級上工作人員應(yīng)

和管理處領(lǐng)導(dǎo)一起，帶

領(lǐng)本單位的應(yīng)急分隊和所有職員，有組織有秩序地進行各項危急狀況的

搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

和指揮，特制定方案：

一、在火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀況下，由總管理擔(dān)任

現(xiàn)場第一總指揮，副總經(jīng)理

為第二總指揮，總經(jīng)理助理為第三總指揮，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場的各種

搶救工作。

1、在任何緊急情況下，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理均可任命適當(dāng)

人選為現(xiàn)場指揮。

2、在緊急狀況下，而總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理未到現(xiàn)場之前：

A、在供水、供電、空調(diào)、電梯等設(shè)備突發(fā)故障的緊急狀況下，由工程

管理部經(jīng)理自

然任命為現(xiàn)場負責(zé)人，值班主任為助理，組織搶修、搶救工作；

B、在刑事罪案、治安突發(fā)事件、特別警衛(wèi)、水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)、地震

等緊急狀況下，

由安全管理部經(jīng)理自然任命為現(xiàn)場負責(zé)人，組織救災(zāi)搶險工作；

C、在客戶單元內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件的緊急狀況下，由物業(yè)管理部經(jīng)理或運

營及推廣部經(jīng)

理（商場）自然任命為現(xiàn)場負責(zé)人，組織應(yīng)急處理工作。

二、在各種緊急情況下，應(yīng)急分隊在第一時間內(nèi)接受調(diào)動：

1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、行政人事部經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)

理、工程管理部經(jīng)理、

物業(yè)管理部經(jīng)理、安全管理部經(jīng)理、運營及推廣部經(jīng)理、當(dāng)值安全主管

在緊急狀況下可

隨時調(diào)動應(yīng)急分隊。

2、在緊急狀況下，消防中心、監(jiān)控中心可直接調(diào)動應(yīng)急分隊。

3、在特殊情況下，應(yīng)急分隊接受報警自動出動。

三、在火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀況下，義務(wù)消防隊接

受當(dāng)值主管及公司副經(jīng)理級

以上人員調(diào)動和指揮。

四、其他所有職員必須服從現(xiàn)場指揮和負責(zé)人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。

處理突發(fā)事件的基本原則

一、快速報警、快速反應(yīng)原則：

1、各崗位值班人員保持高度警惕、充分利用各類報警設(shè)備設(shè)施，快速

發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的現(xiàn)場

點，努力將事故控制在萌芽狀況。

2、當(dāng)值主管接警后：1分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。

3、各區(qū)域巡邏人員在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后：2分鐘內(nèi)到達突發(fā)

事件現(xiàn)場。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)、安全管理部經(jīng)理休息時接到突發(fā)事件報告后，以最快的

速度到達突發(fā)事件現(xiàn)

場。

二、通訊暢通、統(tǒng)一指揮原則：

1、公司所有員工均應(yīng)保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到隨叫隨到。

2、處理突發(fā)事件由公司總經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮。

3、各部門經(jīng)理協(xié)助突發(fā)事件的處理。

三、服從命令、堅決執(zhí)行原則：

1、在應(yīng)急處理的情況下，安全管理員需無條件服從公司總經(jīng)理、安全

管理部經(jīng)理的命令。

2、堅決執(zhí)行分派的突發(fā)事件的處理任務(wù)。

四、緊密配合、團結(jié)協(xié)作原則：

1、在公司作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)緊密配合、協(xié)作

處理。

2、在應(yīng)急處理時，發(fā)揮團隊精神，團結(jié)一致開展工作。

五、保護生命財產(chǎn)安全、減少損失和影響原則：

1、在處理突發(fā)事件中，應(yīng)以保護生命安全為首要任務(wù)。

2、盡可能減少財產(chǎn)損失。

3、盡可能消除對公司的負面影響。

重大突發(fā)事件疏散方案

-、監(jiān)控中心，消防中心監(jiān)測到及當(dāng)值各區(qū)域安管員發(fā)現(xiàn)項目某區(qū)域

有突發(fā)事件發(fā)生，10秒鐘內(nèi)

確定事件發(fā)生的準確地點及大概的事件類別，同時報相應(yīng)區(qū)域的巡邏人

員及領(lǐng)班到現(xiàn)場確認。

二、區(qū)域領(lǐng)班或巡邏人員乘坐應(yīng)急消防電梯前往事發(fā)地點。

三、巡邏人員必須在2分鐘（寫字樓）、30秒（商場）、1分鐘（住

宅），30秒鐘（停車場）內(nèi)趕赴

現(xiàn)場，確定突發(fā)事件的具體情況，并迅速向當(dāng)值主管報告。

四、消防中心、監(jiān)控中心在得到巡邏人員的確定及主管的指示后，應(yīng)

按如下步驟進行：

1.播放疏散廣播，如有火情，還須同時切斷電源，客梯自動回落。

2.得到經(jīng)理的指示后，撥打相應(yīng)的報警電話及醫(yī)療救護電話；（特殊

情況主管可以指示）。

3.得到現(xiàn)場負責(zé)人的指示后，全區(qū)域播放疏散廣播，調(diào)應(yīng)急分隊及義

務(wù)消防隊救援（特殊情

況可直接調(diào)派）。

4.監(jiān)控中心保證通信暢通，消防中心控制消防電梯。

五、當(dāng)值主管得到信號后，迅速調(diào)集本班應(yīng)急人員奔赴現(xiàn)場進行第一

時間的處理及人員緊急疏散，

同時向上級及公司總指揮匯報。

六、公司總指揮及各部門經(jīng)理得到匯報后，召集各部門員工到現(xiàn)場進

行指揮與協(xié)調(diào)，總指揮根據(jù)現(xiàn)

場突發(fā)事件的發(fā)展發(fā)出報警，調(diào)集應(yīng)急分隊與宿舍人員前往支援，并發(fā)

出全樓疏散的指示。

七、應(yīng)急分隊在得到指示后，5分鐘內(nèi)必須趕赴現(xiàn)場參加突發(fā)事件的

救助，與現(xiàn)場人員共同進行貴

重物品的疏散工作,其他宿舍休息人員在接報后必須于10分鐘內(nèi)全部

到達項目，分為四組，

具體分工如下：

第一組：由一安全主管負責(zé)，組織25-30人，迅速趕赴出事現(xiàn)場增

援（先到的人員組成），

進行現(xiàn)場搶救傷員及滅火。

第二組：由一安全主管負責(zé)，組織25-30人，迅速按4人/每避難

層，分配到各避難層進行

人員疏散引導(dǎo)工作，保障通信暢通。

第三組：由當(dāng)值主管安排，組員20-25人，分派到外圍，各道層出

入口，加強安全警戒工作，

指引公安、消防人員、救援車輛到達現(xiàn)場，引導(dǎo)車輛人員疏散，保護疏

散出來的重

要物資及做好疏散人員秩序管理。

第四組：由女安管員組成醫(yī)療救護小組，對疏散出來的傷病員進行現(xiàn)

場急救及協(xié)助醫(yī)護人員

進行救護工作；（本組由行政人事部門負責(zé)）。

八、全樓疏散過程中，各部門工作嚴格按"突發(fā)事件具體實施方案"

及"工作表"進行。

九、突發(fā)事件得到有效控制后，應(yīng)急分隊留守現(xiàn)場進行現(xiàn)場保護，協(xié)

助公安，消防部門調(diào)查完畢，

其他人員迅速逐層逐單元的檢查有無滯留人員，并迅速撤離項目，配合

外圍疏散圍觀人員及秩

序維護。

十、最后各部門、小組向現(xiàn)場總指揮及公司總指揮匯報情況，整個疏

散過程預(yù)計于35-40分鐘內(nèi)

完成。

突發(fā)事件具體實施方案

一、一旦確定突發(fā)事件發(fā)生，由消防中心、監(jiān)控中心第一時間做到：

1.向管理處總經(jīng)理、副總經(jīng)理及安全經(jīng)理匯報。

2.通知管理處各部門經(jīng)理召集全體在崗員工。

3.通知應(yīng)急分隊、宿舍人員和相關(guān)部門進行救護工作。

4.接總經(jīng)理指示，向公安（消防）機關(guān)報警，準確講明突發(fā)事件的性

質(zhì)，單位名稱，地區(qū)，

具體位置及聯(lián)系電話。

5.啟用緊急廣播系統(tǒng)，向業(yè)主/租戶通報疏散、注意鎮(zhèn)靜、不要驚慌。

6.啟用相應(yīng)的救災(zāi)設(shè)備、設(shè)施，第一時間進行自救，撲滅初起火災(zāi)，

搶救傷員；（當(dāng)值安全

管理員）。

7.引導(dǎo)業(yè)主/租戶進入疏散通道或最近的避難層，有序撤離；（當(dāng)值安

全管理員）o

8.保持與現(xiàn)場通訊聯(lián)絡(luò)，以便及時掌握現(xiàn)場情況，便于疏散與搶救工

作的進行。

二、在公安、消防人員未到之前，由管理處最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，全

面指揮管理處各部門進行突發(fā)

事件處理工作：

1.到現(xiàn)場組織人員對突發(fā)事件處理與搶救。

2.根據(jù)需要，確定通報人員疏散和報告公安，消防及醫(yī)療救護。

3.根據(jù)現(xiàn)場的災(zāi)情發(fā)展情況，及時調(diào)集力量進行搶救。

4.向管理處各部門布置救人、物資疏散或滅火、供水任務(wù)，并檢查執(zhí)

行情況。

5.公安、消防人員到場后由管理處的總指揮報告情況，帶領(lǐng)管理處全

體員工協(xié)助公安、消防

人員繼續(xù)進行疏散、救護滅災(zāi)工作。

三、公安、消防救援人員未到之前，管理處副總指揮協(xié)助總指揮做好

現(xiàn)場的其它各項工作：

1.布置人員對消防中心、監(jiān)控中心、配電、供水部位的安全警戒工作。

2.布置、督導(dǎo)安全部門各出入口的安全警戒工作，對重要出入口加強

警戒。

3.布置工程部門對設(shè)備房及各設(shè)施、設(shè)備進行安全防護。

4.指揮地面工作人員對疏散人員的安排。

5.負責(zé)前來救援的公安、消防部門的工作協(xié)調(diào)及政府領(lǐng)導(dǎo)的接待。

四、應(yīng)急分隊接到求救信號后，5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，直接調(diào)消防電梯

到所需樓層，到現(xiàn)場后迅速按

指令，并根據(jù)所發(fā)生相應(yīng)的突發(fā)事件進行緊急處理：

(—)火災(zāi)

1.迅速偵察火情起因及火災(zāi)情況:

(1)電器起火：立即通知消防中心或工程人員，關(guān)閉起火區(qū)域的電源。

(2)物質(zhì)起火：立即轉(zhuǎn)移、隔離燃燒物質(zhì)。

(3)迅速向消防中心轉(zhuǎn)告火情，面積及燃燒程度。

2.立即搶救被圍人員和疏散人員，清查起火區(qū)域所有單元內(nèi)余留人員

并予以疏散，利用最近

的消防滅火器材、設(shè)備等進行撲救。

3.關(guān)閉防火分區(qū)防火門，關(guān)閉電源，啟用應(yīng)急照明。

4.撲救火災(zāi)時，迅速排除易燃及轟燃因素，如不能迅速滅火，需盡最

大努力控制火勢，以待

增援人員和公安消防隊員的到來，協(xié)同撲救火災(zāi)。

5.其他各部門按應(yīng)急方案分工到位。

6.火災(zāi)撲滅后，迅速協(xié)助現(xiàn)場的保護與火災(zāi)原因的調(diào)查。

(二)爆炸及其它刑事案件

1.根據(jù)現(xiàn)場情況迅速通知公安、消防、救護人員。

2.本著先救人的原則，迅速疏散涉及區(qū)域的人員離開現(xiàn)場，對傷員按

傷情輕重以最快速度運

送至首層交救護小組，準備送院救治。

3.控制現(xiàn)場事件的發(fā)展，圍捕案犯，在確保不傷及他人及自身安全的

前提下，迅速制服罪犯，

不足以制服罪犯時，切不可輕舉妄動，注意其動向，等待公安人員的到

來。

4.各部門按應(yīng)急方案分工到位。

5.事件處理后，協(xié)助相關(guān)部門做好調(diào)查，現(xiàn)場維護與清理工作。

五、當(dāng)值安全主管接到突發(fā)事件的通報后，外圍及其它各出入口的崗

位人員不得隨意調(diào)動，迅速進

行安全警戒。

1.外圍警戒任務(wù)是：

消除路障，指揮無關(guān)車輛與人員迅速撤離現(xiàn)場，維護外圍的秩序，調(diào)派

人員到主要出入口

引導(dǎo)公安、消防、醫(yī)療救護與車輛進入，為搶救創(chuàng)造有利條件。

2.所有首層入口警戒任務(wù)是：

本著只出不進的原則，迅速疏散滯留人員，發(fā)現(xiàn)并扣留犯罪嫌疑人，無

關(guān)人員不得進入項

目，保護疏散下來的貴重物資，保證消防電梯專人專有，引導(dǎo)公安、消

防、醫(yī)療救護人員

進入現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序。

3.當(dāng)值巡樓人員及各區(qū)域應(yīng)急人員的現(xiàn)場任務(wù)是：

救人、滅火、抓捕案犯嫌疑人，疏散人員。

4.停車場警戒任務(wù)是：

禁止一切車輛進入車場，迅速通知收銀處將車閘開啟，指引車輛迅速駛

離車場及項目，維

持良好的秩序。

六、突發(fā)事件發(fā)生后，除當(dāng)值人員外，其他休息和宿舍的安全管理員

接通知后應(yīng)全部迅速趕赴現(xiàn)場

（為候補人員）：

1.后補人員（義務(wù)消防隊員）迅速成立三個梯隊，進入突發(fā)事件區(qū)域

進行事件處理，人員疏

散，傷員救護和物資疏散，救災(zāi)滅火保護現(xiàn)場等工作。

2.先趕到人員組成第一梯隊，迅速攜帶相關(guān)器材到現(xiàn)場協(xié)助突發(fā)事件

的控制及處理（見工作

表）。

3.繼續(xù)組成第二梯隊，迅速趕到現(xiàn)場及相鄰區(qū)域，各避難層，主要負

責(zé)人員疏散與重要物資撤離工作（見工作表）。

4.最后一批組成第三梯隊，安排到各出入口、重要部位，加強安全警

戒工作。防止業(yè)主/租戶進入突發(fā)事件區(qū)域，防止出現(xiàn)趁機打劫，制造

混亂，合理使用搶救器材，引導(dǎo)疏散人員撤往安全區(qū)域（見工作表）。

七、工程管理部接到報警后，在現(xiàn)場負責(zé)人的指令下：

1.根據(jù)突發(fā)事件現(xiàn)場情況采取區(qū)域斷電等相應(yīng)措施。

2.迅速抽派技術(shù)骨干，前往出事現(xiàn)場配合救援工作。

3.保障消防設(shè)備的正常操作，保證聯(lián)動系統(tǒng)正常動作。

4.保障應(yīng)急供電、給水的正常供給。

5.如若需要，可安排人員對主要設(shè)備進行搶修。

八、行政人事部在接到報警后，在現(xiàn)場負責(zé)人的指令下：

1.行政人員負責(zé)聯(lián)系醫(yī)院，現(xiàn)場工作人員的后勤保障及新聞媒體的接

待工作。

2.醫(yī)療搶救組在首層消防電梯待命，做好救護準備，將搶救出來的傷

員迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶，進行急救處理。

3.司機待命。

4.協(xié)助第二總指揮做好與公安、消防、政府接待配合等各項工作。

九、物業(yè)管理部/運營及推廣部得到報警后，在現(xiàn)場總指揮指令下：

1.負責(zé)與業(yè)主/租戶的緊急聯(lián)絡(luò)。

2.到安全地帶做好各業(yè)主/租戶的人員統(tǒng)計與疏散情況，并及時向總指

揮/第二總指揮匯報。

3.事件結(jié)束后，及時配合業(yè)主/租戶統(tǒng)計損失情況，并組織清潔部門做

好現(xiàn)場的清理工作。

十、品質(zhì)管理部門得到報警后，部門經(jīng)理帶領(lǐng)、組織本部門員工趕赴

現(xiàn)場，配合監(jiān)察應(yīng)急處理過程，

做好重點部位、重點事件的記錄（錄像/拍照），以備事故調(diào)查。

十一、財務(wù)部門得到報警后，在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下組織本部員工，將

財務(wù)重要資料轉(zhuǎn)移到安全地帶。

十二、公安消防、醫(yī)療救護人員到場后，管理處所有員工應(yīng)積極配合:

1.由公司總指揮/副總指揮向公安、消防部門報告現(xiàn)場情況。

2.一律服從公安、消防部門及現(xiàn)場總指揮的指令與調(diào)度。

3.工程管理人員確保應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備的正常動作。

4.應(yīng)急分隊、義務(wù)消防隊積極配合公安、消防人員并肩作戰(zhàn)，應(yīng)付各

種突發(fā)事件。

5.外圍當(dāng)值人員配合公安人員進行嚴密安全警戒。

6.義務(wù)醫(yī)療救護隊協(xié)助醫(yī)療人員一起進行傷病員的搶救。

對于突發(fā)事件的區(qū)域/樓層，5分鐘內(nèi)人員必須撤離完畢，火災(zāi)必須15

分鐘內(nèi)撲滅，各類突發(fā)

事件的發(fā)生，項目所有人員的疏散工作必須在35-40分鐘內(nèi)完成。

重大突發(fā)事件應(yīng)急工作安排表

第二章消防事件應(yīng)急處理

消防安全責(zé)任人

為貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，實行消防安全責(zé)任

制，落實公安

不61號令，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，確保物業(yè)消防安全，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研

究決定，各級消

防安全責(zé)任人名單如下:

一、總經(jīng)理為消防安全第一責(zé)任人。

二、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理為消防安全第二責(zé)任人、第三責(zé)任人。

三、安全管理部為消防安全歸口管理部門，安全管理部經(jīng)理為消防安全

管理人；各部門

經(jīng)理為區(qū)域消防安全責(zé)任人。

四、義務(wù)消防隊隊員名單：（以安全管理部員工名單為準）

防火管理規(guī)程

11..0目的

規(guī)范公司轄區(qū)內(nèi)的防火管理工作，確保及時消除轄區(qū)火險隱患，保證公

司和客戶的生命財產(chǎn)

安全。

22.0適用范圍

適用于公司管轄的物業(yè)防火工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理為公司消防防火安全第一責(zé)任人，對公司的防火管理工作負

全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；副總經(jīng)理、

總經(jīng)理助理為防火安全第二、第三責(zé)任人。

3.2安全管理部經(jīng)理為防火安全管理人，對防火管理工作負有直接管理

責(zé)任。

3.3安全管理部為防火工作的歸口管理部門，其余部門為防火工作配合

管理部門。

3.4消防主管及各安全主管負責(zé)對防火管理工作的具體實施。

4.0程序要點

4.1防火領(lǐng)導(dǎo)小組

組員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

4.1.1組織架構(gòu)圖

4.1.2管理職責(zé)

a）防火領(lǐng)導(dǎo)小組

——防火領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理組成；

——貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及其它消防法規(guī)；

——監(jiān)督檢查各區(qū)域執(zhí)行防火管理工作的開展情況；

——組織消防安全大檢查，研究整改火險隱患，改善消防設(shè)施設(shè)備條件；

——督促整改公司所轄物業(yè)存在的消防隱患，對公司員工進行必要的消

防安全教育；

——遇有火災(zāi)必須親臨火場組織指揮撲救。

b）消防安全責(zé)任人（總經(jīng)理）：

防火領(lǐng)導(dǎo)小組

消防安全責(zé)任人（總經(jīng)理）

消防安全管理人（安全管理部經(jīng)理）

義務(wù)消防員（安全管理員）

消防主管及各安全主管

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障單位消防安全符合規(guī)定，掌握本單位的

消防安全情況。

2、將消防工作與本單位的經(jīng)營和管理等活動統(tǒng)籌安排，批準實施年

度消防工作計劃。

3、為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費和組織保障。

4、確定逐級消防安全責(zé)任，批準實施消防安全制度和保障消防安全

的操作規(guī)程。

5、組織防火檢查，督促落實火災(zāi)隱患整改，及時處理涉及消防安全

的重大問題。

6、根據(jù)消防法規(guī)的規(guī)定建立專職消防隊、義務(wù)消防隊。

7、組織制定符合本單位實際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并實施演練。

c）消防安全管理人（安全管理部經(jīng)理）：

1、擬定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作。

2、組織制定消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其

落實。

3、擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案；組織實施防火檢

查的火災(zāi)隱患整改工

作。

4、定期組織實施對本單位消防設(shè)施、設(shè)備、滅火器材和消防安全標

志的自檢、自查，確保

其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

5、組織管理專職消防隊、義務(wù)消防隊；在員工中組織開展消防知識、

技能的宣傳教育和培

訓(xùn)I,組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實施和演練。

6、單位消防安全責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作；定期向本單

位消防安全責(zé)任人匯報

消防安全情況。

d）消防主管：

1、接受安全經(jīng)理及其助理的領(lǐng)導(dǎo)。

2、制定項目整體消防管理體制。

3、負責(zé)安全管理員的消防培訓(xùn)工作及消防演習(xí)工作。

4、管理消防中心的日常值班，妥善處理事故。

5、檢查項目內(nèi)各區(qū)域的消防工作落實情況。

6、檢查消防中心的工作日記，寫出管理日記，交安全經(jīng)理及其助理

審閱。

7、保障消防警報系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的正常運作。

8、具體負責(zé)消防、安全檢查及跟進、整改工作。

9、同當(dāng)?shù)叵谰趾驮O(shè)備維修單位保持密切聯(lián)系，設(shè)備出現(xiàn)故障時及

時通知搶修，不準帶故

障作業(yè)。

1o、向安全經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)消防值班工作。

e）義務(wù)消防員

1、貫徹執(zhí)行消防工作制度和項目的防火安全要求，做好消防宣傳工

作；進行防火安全檢查，

清除火險隱患。

2、熟悉項目的消防重點部位及各種消防設(shè)施的功能和使用方法，以

及擺放位置和數(shù)量，并

做好各種消防設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

3、火警發(fā)生后，應(yīng)積極參加撲救火災(zāi)的工作，并及時疏散人員，保

護好火災(zāi)現(xiàn)場；積極參

加項目組織的各項消防演習(xí)活動和業(yè)余力I練。

4、在公安、現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下積極協(xié)助追查火災(zāi)發(fā)生的原因。

4.2防火基本原則

4.2.1"誰主管，誰負責(zé)"的原則。安全管理部經(jīng)理受公司總經(jīng)理的委

托，對項目的防火管理負責(zé)

要責(zé)任，起組織、監(jiān)督、檢查、督導(dǎo)作用。

4.2.2堅持"專門機關(guān)同群眾相結(jié)合"的原則。防火領(lǐng)導(dǎo)小組是公司消

防管理的專門機構(gòu)，在行使

防火管理工作中具有最高權(quán)力，積極發(fā)揮消防督導(dǎo)作用，走"群防群治"

的消防路線。

4.2.3"時效制"原則。對消防設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)定時檢查和維修保養(yǎng)；

對重點防火部位及火險隱患

的地方應(yīng)經(jīng)常檢查，及時整改；對出現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)在第一時間內(nèi)趕赴

現(xiàn)場處置。

4.2.4服從"統(tǒng)一指揮"的原則。防火領(lǐng)導(dǎo)小組對防火工作統(tǒng)一管理，

統(tǒng)一指揮，各部門應(yīng)遵守和

服從，積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)。

4.2.5法制原則。防火管理應(yīng)堅持"依法治火，依法管火"的法制原則，

建立完善各種防火管理規(guī)

章制度。

4.3防火業(yè)務(wù)建設(shè)

4.3.1貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術(shù)規(guī)范。

4.3.2堅持"預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，做到防患于未然。

4.3.3建立以全體安全管理員為主的義務(wù)消防隊，組織培訓(xùn)義務(wù)消防隊

伍，健全義務(wù)消防隊管理制

度。

4.3.4制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計劃，完善消防培訓(xùn)

制度,提高義務(wù)消防員業(yè)務(wù)

技能素質(zhì)。

4.3.5制定防火檢查制度，不定期對消防系統(tǒng)設(shè)備進行維修，檢查和保

養(yǎng)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備的運

行管理落到實處。

4.3.6制定重點防火部位滅火預(yù)案，并進行定期演練，重點檢查和防范。

4.4日常檢查

4.4.1巡檢內(nèi)容：

a）自動報警（滅火）系統(tǒng)和檢查：

——檢查消防聯(lián)動柜各類信號顯示是否正常，標識是否清楚，"試燈"

時是否出現(xiàn)故障情況；

——火災(zāi)控測器探頭應(yīng)無灰塵，無污染，接收效果好；

——緊急按鈕和啟動鍵完好無損。

b）安全疏散出口的檢查：

——樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出口均應(yīng)保持暢通無阻,

不得堆放任何雜物；

——疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，自動啟閉的門應(yīng)有手動開啟裝置；

——疏散門應(yīng)為推開式外開門；

——疏散出口應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標識。

c）應(yīng)急照明與疏散指示標志的檢查：

——疏散指示牌應(yīng)用不燃材料制作,或在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒

透明材料制成的保護罩；

——應(yīng)急照明燈和燈光指示標志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透

明材料制成的保護罩；

——疏散通道中，疏散指示標志（包括燈光式）宜放在通道兩側(cè)及拐彎

處的墻面上；檢查出口

指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象，燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈；

檢查出口指示燈安裝是否牢固；

——疏散用應(yīng)急照明和疏散指示燈光標志，可用蓄電池作備用電源，且

連續(xù)供電時間不應(yīng)少于

20分鐘，檢查時拔掉插頭，如燈不亮，應(yīng)通知維修處及時維修；

一針對檢查中出現(xiàn)的缺陷及時進行修復(fù)，再裝回原位。

d）室內(nèi)消防栓檢查：

——在每層樓的疏散樓梯前室、走廊均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱，箱內(nèi)裝有水

帶、水槍；

檢查時應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器、消防水喉是否齊全完好放

置整齊，便于取用，無

發(fā)霉，發(fā)黑和生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；

檢查箱上手動報警盒，彈片是否松動、損壞，測試時消防中心有無

報警信號顯示。清潔箱

拿器材時應(yīng)小心，不得碰動報警器，以免彈片松動報警，引起用戶不安；

——檢查報警按鈕，指示燈及報警控制線路功能是否正常、無故障。

e）滅火器配置檢查：

——滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場所的火災(zāi)區(qū)危險程度和《滅火器配置基準

表》配置滅火器；

——滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用，穩(wěn)固，不影響安全疏散，標簽明顯，放在

顯眼的地方，銘牌朝外，

防潮或防腐蝕；

檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%或壓力表壓力指示未位于綠色合格區(qū)處時,

應(yīng)及時更換或補充氣。

f）樓層檢查：

——嚴格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配

電箱、不得靠近墻壁，

應(yīng)保持一定的防火間距，放置整齊有序，分類存放。

j）防排煙系統(tǒng)檢查：對于高層或超高層建筑的防排煙系統(tǒng)，應(yīng)定期清洗

送風(fēng)管道、排風(fēng)管道、排

煙口、防火閥和正壓送風(fēng)口，避免煙氣堵塞或管道不通。

4.4.2巡檢要求：

a）安全管理員24小時分三班進行巡查，每班次按本規(guī)程4.4.1內(nèi)容

至少巡查一次。

b）當(dāng)值主管監(jiān)督巡查，督促安管員巡檢到位，并在值班記錄上簽到。

c）每天由安全管理部組織對公共場所進行防火巡查。

d）每季度由防火領(lǐng)導(dǎo)小組組織對寫字樓/商場/業(yè)戶單元進行一次防火

檢查。

4.4.3隱患與處置：

a）安全管理員在防火檢查中發(fā)現(xiàn)火險隱患，應(yīng)及時消除，并把火險隱

患情況報告安全管理部，填

寫《維修派工單》，并督促整改。

b）轄區(qū)內(nèi)或外來施工人員需要在機房、樓層進行動火施工的，原則上

報消防部門審批?？筛鶕?jù)項

目實際情況，由工程管理人員現(xiàn)場監(jiān)督施工，并采取必要的安全防火措

施。動工前施工單位應(yīng)

到管理處填《臨時動火作業(yè)審批表》，報主管審批后，方可施工。

c）對施工人員違反操作安全規(guī)程的，應(yīng)立即令其停止施工。不辦證而

擅自動火的，發(fā)現(xiàn)后除責(zé)成

其補辦動火證外，并對施工單位負責(zé)人進行處理。

4.4.4復(fù)查

a）安全管理員對查出的火險隱患，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行復(fù)查，督促

隱患部門切實整改，徹底消

除隱患。

b）消防主管負責(zé)文件和資料的管理，對文件資料進行分類歸檔保存。

4.5隊務(wù)工作

4.5.1交接班：

a）消防中心實行24小時監(jiān)控,分早、中、晚三班值班，安全主管跟班

輪值巡查。

b）交接班時由安全主管整隊集合，并對值班情況進行講評。

c）具體的交接班管理按《安管員交接班管理規(guī)程》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

4.5.2排班：

a）每月按時排下月班（特殊情況除外）。

b）排班由安全管理部經(jīng)理負責(zé)。

4.5.3消防文書：

a）各類消防文書由消防主管負責(zé)文件和資料的管理，對文件和資料進

行分類歸檔保存。

b）各類記錄表歸檔管理的保存期為三年。

4.5.4安全會議：安全管理部定期召開安全會議，總結(jié)安全管理員的值

班防火檢查、日常工作等情況，

并對值班過程中出現(xiàn)的違紀和存在的各種問題及時整改及糾正。

4.5.5獎懲制度：定時進行班組和隊評比，對工作表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)知識

和技能熟練的安管員進行申

報嘉獎，對違紀現(xiàn)象及工作較差的給予糾正，限期整改，不能改正的給

予辭退處理。

4.5.6內(nèi)務(wù)管理：內(nèi)務(wù)管理由舍監(jiān)負責(zé)，按《安管員內(nèi)務(wù)管理規(guī)程》的

內(nèi)容執(zhí)行。

4.6動火安全管理

4.6.1在重點部位動火，必須由消防安全管理人審批才能動火，動火后

要認真檢查現(xiàn)場，防止留下

火種而引燃著火。

4.6.2動火前必須做到"八不、四要、一清"標準：

a)"八不"

——防火、滅火設(shè)施不落實不動火；

周圍的易燃雜物未清除不動火；

——附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;

——凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的

油質(zhì)不動火；

——凡盛裝過氣體、受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火;

——凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆

物品的不動火；

——在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安

全防護措施的不動火；

——未配備有相應(yīng)的滅火器材不動火。

b)"四要"

——動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人；

——現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全

苗頭時，要立即停止動火；

——發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，要及時撲救；

——動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

c)"一清"：動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種

后，才能離開現(xiàn)場。

5.0相關(guān)//支持文件

5.1《臨時動火作業(yè)審批表》

5.2《臨時動火作業(yè)許可證》

火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程

1.0目的

規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確保火警、火災(zāi)得到及時有效的控

制和處理。

2.0適用范圍

適用于公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。

3.2安全管理部經(jīng)理負責(zé)組織實施滅火撲救。

3.3其他部門負責(zé)協(xié)助滅火撲救。

4.0程序要點

4.1報警與確認

4.1.1火警信息。火警信息可以是：

a）消防控制中心接收的火警信號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏

顯小）o

b）安全管理員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警。

c）業(yè)戶的報警。

4.1.2火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：

a）消防控制中心從自動報警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應(yīng)立即用對講

機/電話通知當(dāng)值安全

管理員趕赴預(yù)警現(xiàn)場確認是否由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息

或有違章（如燒紙、

施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則應(yīng)查明預(yù)報原因，

追蹤煙霧來源，確

認中應(yīng)隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系，并報告確認情況。

b）發(fā)現(xiàn)火警的安全管理員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警，

若是人為違章造成的火

種現(xiàn)象應(yīng)予制止；若是火警，則按火警、火災(zāi)處理方法進行處置。

C）用戶報警。公司任何人員或部門接到報警時，應(yīng)立即用最有效的手

段報告消防中心，并按

火警、火災(zāi)處理方法進行處置。

4.2火警、火災(zāi)處理原則及辦法

4.2.1火警、火災(zāi)處理原則：

a）確認的火警應(yīng)在第一時間內(nèi)向消防中心和“110”臺報警的原則。

b）立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則。

c）積極疏散所影響的客戶，搶救被困人員的原則。

d）將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則。

e）盡力搶救公司財產(chǎn)和客戶生命財產(chǎn)安全的原則。

4.2.2火警、火災(zāi)的處置辦法：

a）公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警。

b）若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫

安全管理員和相關(guān)人員前往撲救。

c）取用滅火器材時應(yīng)正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)燃燒特性），以免用

錯滅火器使回火復(fù)燃。

d）若是機房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用干粉和CO2等

滅火器直接噴射火源處，

如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可用干燥的黃沙蓋

住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置

施放藥劑滅火。

4.3火災(zāi)撲救及現(xiàn)場控制

4.3.1公司根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對現(xiàn)場進行控制，

安全管理部經(jīng)理應(yīng)親臨指揮，具體要求如下：

a）向"110"臺報警，并派隊員到必經(jīng)路口引導(dǎo)。

b）緊急組織安全管理員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制。

c）緊急組織安全管理員趕赴火場進行疏散，救護被困人員，搶救財物，

協(xié)助滅火。

d）通知工程管理部斷開相關(guān)電源，消防中心值班員開啟自動滅火系統(tǒng)、

防排煙系統(tǒng)，并保證消防供水。

e）安全管理員在其主管的指揮下鋪設(shè)水帶，進行滅火，控制火勢。

4.3.2火災(zāi)現(xiàn)場及影響區(qū)人員的疏散：

a）消防控制中心值班員應(yīng)通過消防應(yīng)急廣播裝置進行廣播，通報火災(zāi)

情況，引導(dǎo)群眾疏散。

b）安全管理員應(yīng)逐戶（樓層）通知受火災(zāi)影響的用戶，引導(dǎo)用戶疏散

或做好撤離準備。

c）值班電工在切斷電源后應(yīng)開通應(yīng)急照明電源，火災(zāi)現(xiàn)場部門員工打

開所有安全通道，引導(dǎo)用戶有序地撤離。

4.3.3撲救：

a）消防控制中心應(yīng)立即進行操作，將火災(zāi)單元的電梯迫降到底層，將

消防電梯降到底層，以

供消防隊員撲救用。

b）撲救工作應(yīng)有組織地進行，在公安消防隊未到達之前，安全員或履

行其職責(zé)的人員應(yīng)負責(zé)

火災(zāi)現(xiàn)場的指揮，調(diào)動一切人員利用所有消防設(shè)備和裝備器材開展撲救

工作。

c）公安消防隊到達以后，安全員迅速向公安消防隊指揮員報告火情，

移交指揮權(quán)，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。

4.3.4交通管制和現(xiàn)場治安的維護：

a）安全管理部經(jīng)理親臨火災(zāi)現(xiàn)場，組織并指揮所屬安管員對火災(zāi)現(xiàn)場

進行交通管制和現(xiàn)場控制。

b）撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙。

c）阻攔與撲救無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū)，以防火場中物品被盜

竊。

d）保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。

4.3.5疏散及轉(zhuǎn)移物資：

a）安全主管帶領(lǐng)所屬安全管理員協(xié)助安頓、疏散用戶，協(xié)助運送火場

中被困或受傷人員。

b）安全管理員應(yīng)積極主動進入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救

財物。

4.4火災(zāi)撲滅后的處置

4.4.1安全管理員以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行調(diào)

查分析，評估火災(zāi)造成的損

失，填寫《特別事件報告》，組織對滅火預(yù)案的可靠性和有效性進行討

論，必要時進行修改。

4.4.2各安全主管應(yīng)組織安全管理員對搶救出的物品進行確認領(lǐng)取及轉(zhuǎn)

移到倉庫保存。

4.4.3公司領(lǐng)導(dǎo)對受災(zāi)客戶進行安慰及解決實際問題。

4.4.4公司總經(jīng)理應(yīng)召集參與實施滅火撲救的部門負責(zé)人，總結(jié)滅火工

作的經(jīng)驗及教訓(xùn)。

4.4.5安全管理員、工程技術(shù)人員應(yīng)對消防設(shè)備設(shè)施進行一次檢查和清

點，對已損壞的設(shè)備設(shè)施進

行修復(fù)或提出補充申請。

5.0相關(guān)//支持文件

5.1《應(yīng)急手冊》

5.2《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》

5.3《滅火預(yù)案規(guī)程》

消防應(yīng)急處理時限表

一、消防中心接到報警后必須在10秒鐘內(nèi)報告報警區(qū)域的領(lǐng)班、巡

樓人員，清楚的說明報警地點與報警時間。

二、報警區(qū)域領(lǐng)班必須在5秒鐘內(nèi)布置巡邏人員第一時間趕赴現(xiàn)場。

三、消防中心調(diào)動消防電梯配合檢查、處理人員的工作。

四、巡邏人員必須在2分鐘（寫字樓）、30秒鐘（商場）、1分鐘

（住宅）、30秒鐘（停車場）內(nèi)趕赴現(xiàn)場，查清報警原因并報告領(lǐng)班

現(xiàn)場情況。

五、如屬火警，巡邏人員必須掌握"先救人、后救火”的原則迅速采

取搶救措施。

六、報警區(qū)域領(lǐng)班在接報后3分鐘（寫字樓）、1分鐘（商場）、1分

20秒（住宅）、1分鐘（停車場）內(nèi)帶領(lǐng)3名員工趕赴現(xiàn)場，利用

現(xiàn)場滅火設(shè)施開展撲救工作。

七、當(dāng)值主管接報后立即報告當(dāng)值經(jīng)理并組織8名人員在5分鐘（寫

字樓）、2分鐘（商場）、2分50秒（住宅）、2分鐘（停車場）內(nèi)

趕赴現(xiàn)場加強撲救工作。

八、報警區(qū)域的安全管理員負責(zé)出入口的控制工作，只出不進，加強

該區(qū)域的治安秩序工作。

九、因火勢過大，現(xiàn)場負責(zé)人下令報110火警，請求市消防局派車支

援。

十、維護現(xiàn)場，待消防局調(diào)查工作結(jié)束后方可清理現(xiàn)場。

火災(zāi)應(yīng)急具體實施方案之一

一、接到火警后，消防中心人員向現(xiàn)場人員問清情況和偵察火情后，

根據(jù)火警范圍大小、程度多少確定報警范圍。

A.通知安全部門及應(yīng)急分隊。

B.通知著火區(qū)域單位負責(zé)人到現(xiàn)場。

C.通知工程部人員到現(xiàn)場。

D.報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。

E.通知各部門經(jīng)理。

二、應(yīng)急分隊接到火警后，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

A.偵察火情再次確定報警范圍。

B.立即搶救受困人員和疏散物資。

C.立即運用消防器材滅火和附近消防栓救火。

D.協(xié)助義務(wù)消防隊共同撲滅火災(zāi)，并負責(zé)調(diào)查起火原因。

三、安全部門接到火警后，應(yīng)在最短的時間內(nèi)調(diào)義務(wù)消防隊和醫(yī)務(wù)救

護隊趕赴現(xiàn)場。

A、義務(wù)消防隊趕赴現(xiàn)場后，第一梯隊所有成員迅速攜帶滅火器材進行

滅火，并啟動現(xiàn)場的

消防設(shè)施進行搶救火災(zāi)。

B、義務(wù)消防隊第二梯隊對現(xiàn)場通道進行清理，對人員和物資進行疏散,

同時保障前線救火

人員的消防器材供給。

C、醫(yī)療救護隊在火災(zāi)現(xiàn)場準備搶救火災(zāi)傷病人員。

四、工程部門接到火警后，立即派人到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災(zāi)。

A、根據(jù)需要采取著火區(qū)域停電。

B、保證消防所需的電力、水力的正常運行。

五、管理處負責(zé)人（即火場總指揮）視情況需要，調(diào)集人員援助。

六、應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)在起火后5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進行火勢控制和滅火，義務(wù)

消防隊?wèi)?yīng)在起火后10分鐘

內(nèi)到現(xiàn)場搶救火災(zāi)，其他協(xié)助人員應(yīng)在起火后12分鐘左右趕到現(xiàn)場進

行消防搶救工作。

火災(zāi)應(yīng)急具體實施方案之二

一、一旦確定火災(zāi)，由消防中心在第一時間內(nèi)同時做到：

1.通知應(yīng)急分隊和當(dāng)值有關(guān)人員進行準備救火。

2.向公安消防隊報警，講清單位名稱、地區(qū)及門牌、起火部位、燃燒

部位、火勢大小及電

話。

3.向業(yè)戶通報疏散，注意鎮(zhèn)靜，不要驚慌。

4.啟動消防設(shè)施，進行滅火自救。

5.指導(dǎo)業(yè)戶進行自救，進入避難層或到其他安全地方。

6.保持現(xiàn)場通訊聯(lián)絡(luò)，以便于疏散搶救。

7.進行火情監(jiān)控，隨時通知消防搶救人員。

二、應(yīng)急分隊接到報警后，在項目范圍5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，特殊情況

下，直接調(diào)消防電梯到所需

到達的樓層，到現(xiàn)場后：

1.迅速偵察火情起因及火勢情況：

A.電器起火一應(yīng)立即通知消防中心或工作人員關(guān)閉起火區(qū)域電源。

B.冷暖器設(shè)備系統(tǒng)起火一同上。

C.物質(zhì)起火-立即轉(zhuǎn)移燃燒物質(zhì)。

D.迅速向消防中心轉(zhuǎn)告火勢大小、面積及燃燒程度。

2.立即搶救被困人員和疏散人員，并且逐間清理起火區(qū)域所有房間并

予以疏散人員。

3.打開消防栓，擰開閥門，進行救火。

4.運用不同的滅火器材對不同的火警進行滅火。

5.關(guān)閉防火分區(qū)防火門。

6.撲救火災(zāi)時，迅速排除易燃及轟燃因素，如不能迅速滅火，要盡最

大努力控制火勢，以待增援人員和公安消防人員的到來。

7.消防人員到后，協(xié)同撲救火災(zāi)。

8.協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。

9.火災(zāi)撲滅后，迅速協(xié)助清理現(xiàn)場。

三、火災(zāi)現(xiàn)場的指揮負責(zé)人原則上由管理處最高職位擔(dān)任，負責(zé)人到

現(xiàn)場后立即指揮本管理處職員進行滅火救人工作。

1,到現(xiàn)場即到著火區(qū)域組織滅火救人工作。

2.通過火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方面，及時召

集力量。

3.根據(jù)救火救人需要，確定通報人員疏散和報告公安消防隊。

4.向管理處各部門布置救人、疏散物資或滅火、供水任務(wù)，并檢查執(zhí)

行情況。

5.布置人員對消防中心、監(jiān)控中心、配電、供水部位的安全警戒工作。

6.公安部消防隊到后，及時向火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮,

按照統(tǒng)一布置帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。

四、當(dāng)值安全主管接到火災(zāi)通知后，外圍人員不得隨意調(diào)動，迅速進

行安全警戒，警戒組任務(wù)如

下：

1.外圍警戒任務(wù)是：

清除路障，引導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持

整個外圍的秩序，迎接公安消防隊，為消防滅火創(chuàng)造有利條件。

2.所有首層入口警戒任務(wù)是：

無關(guān)入員不準進入大樓，指導(dǎo)人離開大樓，看管疏散下來的物件，保證

消防電梯為消防人員專用，指引消防人員進入著火區(qū)和消防中心，為消

防隊員滅火戰(zhàn)斗維持好秩序。

3.巡樓人員著火區(qū)警戒任務(wù)是:

不要讓業(yè)主和疏散人員再進入著火區(qū)，防止他人趁火打劫、制造混亂,

保護好消防器材，指導(dǎo)疏散人員往安全區(qū)域撤離。

五、工程管理部在接到火災(zāi)報警后，在火災(zāi)現(xiàn)場指揮的指令下，工程

組任務(wù)如下：

1.根據(jù)不同的火災(zāi)情況采取區(qū)域斷電等措施協(xié)助滅火。

2.保障消防設(shè)施的正常操作，保證聯(lián)動系統(tǒng)正常運作。

3.保障電力、水力的正常供應(yīng)。

4.如有需要，安排人員對主要設(shè)備進行疏散。

六、發(fā)生火警后，除現(xiàn)場值勤安全主管外，其他休息和在宿舍的安全

管理員應(yīng)全部趕赴現(xiàn)場：

1.義務(wù)消防隊員迅速成立兩個梯隊，進入著火區(qū)進行搶救受傷、傷困

人員、疏散人員和主要物資。

2.義務(wù)消防隊第一梯隊?wèi)?zhàn)斗組在組長帶領(lǐng)下攜帶滅火器材到現(xiàn)場進行

滅火，疏散組疏散現(xiàn)場人員。

3.義務(wù)消防隊第二梯隊?wèi)?zhàn)斗組在組長帶領(lǐng)下鋪設(shè)水帶路線和水槍的設(shè)

置地點，利用滅火劑進行滅火，疏散組迅速疏散重要物資、設(shè)備到安全

地點。

4.義務(wù)消防醫(yī)療搶救組在組長帶領(lǐng)下趕赴現(xiàn)場后積極做好救護準備,

對救火的傷病員進行現(xiàn)場急救和處理。

七、其他所有管理處員工到火災(zāi)現(xiàn)場后，積極協(xié)助撲救火災(zāi)：

1.協(xié)助工程管理部人員保證水電供應(yīng)不間斷。

2.協(xié)助救火人員保證滅火器材和運輸車輛的供應(yīng)。

3.積極協(xié)作戰(zhàn)斗單位提供要求支援項目，保障器材的供應(yīng)。

八、公安消防人員到現(xiàn)場后，管理處所有員工應(yīng)積極配合：

1.一律服從火場總指揮指令和調(diào)度。

2.工程管理部人員保證水電設(shè)施和消防設(shè)施正確、正常運作。

3.應(yīng)急分隊和公安消防人員并肩作戰(zhàn)進行滅火。

4.義務(wù)消防隊員積極疏散人員和物資。

5.醫(yī)療救護隊與其他趕來的醫(yī)療人員一起進行火場傷病員的搶救。

6.外圍人員配合地方公安人員進行嚴密安全警戒。

公安消防人員到火災(zāi)現(xiàn)場前，所有的滅火動作在起火后5至10分鐘

內(nèi)完成，并出人、出水和運用滅火器材撲救火災(zāi)。

消防應(yīng)急疏散方案

一、發(fā)生火災(zāi)時，搶救組人員本著"先救人后救火”的原則，迅速向

起火樓層的知情人問清火場內(nèi)是否有人。

二、疏散次序

1、先從著火單位開始。

2、再從著火層以上各層開始。

3、所有人員通過安全樓梯疏散，行動不便或受傷的護送到避難層，每

一個避難層安排一名安全安理員負責(zé)指引人員疏散到安全地面。

4、對于著火層以下的人員，要做好安撫工作，不要隨處亂跑。

三、對被困在著火層的人員，消防中心通過廣播指導(dǎo)疏散。

四、要在疏散通道設(shè)立哨位向人員指明方向，勸導(dǎo)疏散人員有秩序地

疏散，及時清除疏散人員留下的東西，保持疏散暢通無阻。

五、消防電梯緊急疏散人員，派專人操作。

六、如火警較大，直接威脅人員安全，影響疏散時，滅火組人員應(yīng)立

即利用各種滅火器材及槍，全力堵截火勢，掩護被困人員疏散。

七、疏散搶救出來的人并及時清點人數(shù)，認真校對，切實查清被困人

員是否全部救出。

第三章治安事件應(yīng)急處理

治安應(yīng)急方案

一、監(jiān)控中心、現(xiàn)場值班人員發(fā)現(xiàn)治安事件應(yīng)立即用對講機向當(dāng)值領(lǐng)

班報告情況，講清楚事件的性質(zhì)及發(fā)生地點和時間。

二、當(dāng)值領(lǐng)班接報后必須在2分鐘（寫字樓）、30秒（商場）、1分

鐘（住宅）、30秒（停車場）、1分鐘（外圍）內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理事件。

三、因事件發(fā)生較為嚴重，要立即報告當(dāng)值主管講明事件性質(zhì)請求支

援。

四、當(dāng)值主管接報后立即帶領(lǐng)本班應(yīng)急分隊成員在短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場,

控制事件的進一步發(fā)展，并報告當(dāng)值經(jīng)理講清楚事件的發(fā)展情況。

五、當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)報告情況分析是否報公安機關(guān)請求支援，并立即趕

赴現(xiàn)場掌握情況，指揮現(xiàn)場處理工作。

六、項目范圍所有的出入口在發(fā)生治安事件后加強控制，防止集體鬧

事者攜帶兇器進入項目，提高警惕協(xié)助處理事件，堵截可疑人員。

七、勸阻圍觀人員迅速離開現(xiàn)場，防止發(fā)生無辜傷害情況。

八、加強各區(qū)域的檢查控制工作，防止第二起治安事件的發(fā)生。

九、積極協(xié)助公安機關(guān)的工作，防止亂指揮的現(xiàn)象出現(xiàn)。

十、維護好現(xiàn)場秩序，待公安機關(guān)調(diào)查取證后方可清理。

第四章設(shè)備故障應(yīng)急處理

意外停電應(yīng)急預(yù)案

1.目的

為了避免和減少意外停電事故對客戶造成人員傷亡和經(jīng)濟損失，提高對

停電事件的應(yīng)急處理能

力，維護公共安全秩序，制定本預(yù)案。

2.適用范圍

信興廣場地王商業(yè)中心管理處。

3.處理事件的基本原則

1）快速反應(yīng)原則：管理處全體員工在停電后立即作出反應(yīng)，以最快的

速度各就各位。

2）服從命令原則：全體人員需無條件服從公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及由

總經(jīng)理任命的現(xiàn)場負，責(zé)人的統(tǒng)一指揮、調(diào)度。

3）團結(jié)協(xié)作原則:在管理處作出事件處理決定時，全體人員緊密協(xié)作，

配合處理。

4.應(yīng)急器材設(shè)備配備

當(dāng)值人員（含物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部）每人配備對講機

（附帶耳機）一臺，一樓辦公室手電筒10把，及醫(yī)療救護箱一個（藥

品若干）；安全主管值班室、監(jiān)控中心、寫字樓消防中心、公寓樓消防

中心各備應(yīng)急燈5盞，手電筒5個消防寫字樓消防中心備藥箱一個,

監(jiān)控中心備通道鑰匙3條（MK）。

5.應(yīng)急程序

停電事件發(fā)生后，下列應(yīng)急程序相應(yīng)啟動。

1）安全管理部

2）物業(yè)管理部

物業(yè)管理部現(xiàn)場責(zé)任人：物業(yè)管理部經(jīng)理

分區(qū)責(zé)任人：寫字樓主任

分區(qū)責(zé)任人：外圍、停車場主任

分區(qū)責(zé)任人：公寓主任

3）運營及推廣部

運營及推廣部現(xiàn)場責(zé)任人：運營及推廣部經(jīng)理

分區(qū)責(zé)任人：樓層運營主任

分區(qū)責(zé)任人：客戶服務(wù)主任

一現(xiàn)場責(zé)任人

①停電發(fā)生后，物業(yè)管理部現(xiàn)場責(zé)任人應(yīng)及時利用通訊工具向工程管

理部值班室查詢停電原因、范圍、公共設(shè)備運行等詳細情況，并將查詢

情況立即、如實地告知各區(qū)域負責(zé)人及小組人員（現(xiàn)場責(zé)任人按是否在

場依次類推）。

②查詢情況后5分鐘內(nèi)，從1/F3#樓梯到達商業(yè)大樓大堂，現(xiàn)場指

揮、協(xié)調(diào)、處理相關(guān)事務(wù)。

③隨時與總指揮保持緊密聯(lián)系，及時傳達最新信息及人員調(diào)度方案等。

④恢復(fù)供電后安排專人擬寫“停電說明"。

一分區(qū)責(zé)任人

①各個區(qū)域留一人在辦公室接聽業(yè)戶來電，在了解停電之確切原因后,

做好解釋說明工作，并告知業(yè)戶當(dāng)時可以利用的公共設(shè)備情況。

②非留守人員攜帶手電筒、對講機等應(yīng)急裝備走樓梯下到各相應(yīng)區(qū)域

主要出入口、大堂向客戶做好解釋說明工作，安撫客戶情緒，必要時告

知客戶逃生或疏散路線，提醒業(yè)戶鎖好單元門、汽車門，以防盜竊事件

的發(fā)生。

③停電后5分鐘內(nèi)，寫字樓高區(qū)兩名安全管理員立即佩帶應(yīng)急設(shè)備乘

坐消防電梯到達40/F中轉(zhuǎn)層,維持現(xiàn)場秩序，做好解釋說明及疏導(dǎo)工

作。

④恢復(fù)供電后疏導(dǎo)人流，并在2小時內(nèi)派發(fā)"停電說明"到各單元。

3）工程管理部

電梯困人應(yīng)急措施

一、電梯故障困人

1.監(jiān)控中心應(yīng)嚴密注意監(jiān)視屏上各區(qū)域情況，發(fā)現(xiàn)電梯困人后立即通

知工程管理部、物業(yè)管理部有關(guān)負責(zé)人及有關(guān)專業(yè)班組人員迅速處理。

2.監(jiān)控中心把鏡頭鎖定困人電梯，監(jiān)控人員注意觀察電梯內(nèi)的情況，

并通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。

3.工程管理部電梯值班人員在接通知后3分鐘內(nèi)帶電梯專用鑰匙趕

到現(xiàn)場解救被困人員，工程管理部同時應(yīng)聯(lián)系電梯專業(yè)公司到場對電梯

故障進行全面檢修。

4.如果電梯在兩層之間，應(yīng)即刻到頂層電梯機房用手動方式將電梯升

至標準層后再將被困人員解救出來。

5.如工程管理部無法基于上述方法解救被困人員，就立即通知電梯專

業(yè)公司在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

6.被困人員在獲得解救后如發(fā)現(xiàn)有不適癥狀，安全管理部應(yīng)采取臨時

急救措施，以緩解被解救人員的不適癥狀，同時聯(lián)系被困人員家屬或所

在單位。

7.若不適情況加重，物業(yè)管理部應(yīng)盡快撥通"120"急救電話或直接將

被困人員送往醫(yī)院。

8.如不適者家屬未到，物業(yè)管理部與安全管理部應(yīng)有人陪同前往醫(yī)院,

直到家屬到達。

9.在人員解救后，工程管理部應(yīng)在做好各種防護工作及警示標識的前

提下檢查電梯故障原因并請專業(yè)公司進行維修。

10.維修工作要求按照《電梯保養(yǎng)合同》中相關(guān)條款進行。

11.物業(yè)管理部根據(jù)工程管理部確認的故障原因及維修期限出書面函

件予被困客戶致歉或通告受影響之樓層客戶，轉(zhuǎn)用其他電梯。

12.工程管理部詳細記錄事件經(jīng)過、處理方法等事項，并填寫《特別事

件報告》。

13.如涉及保險賠償事項，則應(yīng)該書面知會物業(yè)管理部，并備齊辦理保

險所需的文件一并提交物業(yè)管理部。

14.由物業(yè)管理部跟進保險理賠事宜。

二、市電停電引起的電梯困人

1.一般市電停電工程管理部應(yīng)根據(jù)相關(guān)公告事先做好各項準備工作外,

在市電臨時性停電情況下，工程管理部在發(fā)現(xiàn)停電或接到停電報告后，

應(yīng)在3分鐘內(nèi)啟動備用發(fā)電設(shè)備并將電源輸送到各區(qū)域消防電梯，以

備客戶使用。

2.監(jiān)控中心人員應(yīng)將客梯中困人情況立即通知工程管理部并通知物業(yè)

管理部工作人員。

3.工程管理部按上述因電梯故障導(dǎo)致的電梯困人解救方式施行對被困

人員的救助，物業(yè)管理部應(yīng)有負責(zé)人同往解救現(xiàn)場。

4.工程管理部在市電停電后，立即與供電部門取得聯(lián)系，了解停電原

因及可能恢復(fù)供電的時間，并將了解到的情況盡快反饋到物業(yè)管理部。

5.物業(yè)管理部應(yīng)留有足夠人員在辦公室接聽客戶來電，解答停電事由

并做好解釋工作。

6.發(fā)電機供電只能保證消防電梯使用和事故用電的供給，物業(yè)管理部

及安全管理部應(yīng)派工作

人員在首層大堂對乘梯客戶做好使用消防梯的專門引導(dǎo)及解釋工作，并

維護消防梯的使用秩序。

7.物業(yè)管理部盡快在首層大堂擺放客梯停用告示。

8.客梯保護裝置在電梯停電狀態(tài)下會將客梯自動降至首層，為安全起

見，工程管理部應(yīng)在首層將各停電客梯的電梯門鎖好。

9.市電恢復(fù)，工程管理部應(yīng)立即檢查客梯在恢復(fù)供電后的安全性能。

10.如檢查發(fā)現(xiàn)電梯存在故障，應(yīng)立即組織維修，并通知物業(yè)管理部聯(lián)

系保險理賠。

11.在確認客梯安全性能完好后，工程管理部開啟客梯首層梯門，并恢

復(fù)客梯運行。

漏水或水管破裂預(yù)防及應(yīng)急措施

一、商業(yè)大樓及購物商場公共部分：

1.各部門加強巡樓檢查工作，尤其是物業(yè)管理部每日例行巡樓、運營

及推廣部每日例行巡樓及安全管理部各班例行巡樓及交接班巡樓時應(yīng)

注意檢查水龍頭是否關(guān)好、水管是否出現(xiàn)水管破裂及漏水等現(xiàn)象，同時

注意檢查墻面是否出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，并做好檢查記錄。

2.巡查人員若發(fā)現(xiàn)水龍頭未關(guān)閉，即應(yīng)立即關(guān)閉，如因水外溢造成水

浸及出現(xiàn)上述其他情況，但沒有影響周圍設(shè)施設(shè)備的（如電梯），即應(yīng)

采取必要措施，通知工程管理部、物業(yè)管理部及運營及推廣部到現(xiàn)場檢

查滲水、漏水原因，并作除水清理，擺放必要之指示牌。

3.如巡查人員發(fā)現(xiàn)上述事件已造成水溢至電梯大堂等嚴重影響設(shè)施設(shè)

備的情況，應(yīng)將情況第一時間通知工程管理部，以便工程管理部同時采

取相關(guān)措施。

4.如屬于跑水問題，工程管理部接到通知后在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場關(guān)閉

就近水閥。緊急情況下，消防值班室可以迫降消防梯運送工程人員到現(xiàn)

場搶修。

5.如滲水繼續(xù)往電梯前室蔓延，在保證安全的情況下，工程管理部電

梯人員應(yīng)將電梯升至滲水樓層的高處。

6.如水已滲入電梯，應(yīng)立即對浸水電梯實行斷電處理，并通知專業(yè)公

司對水浸電梯進行緊急搶修。

7.對尚未浸水的電梯采取保護性措施并升至水浸樓層高處。

8.物業(yè)管理部/運營及推廣部根據(jù)電梯保護處理措施及情況，及時與受

影響乘梯的樓層段的客戶聯(lián)系，通知受影響客戶臨時使用消防電梯。

9.物業(yè)管理部派專人在首層大堂對受影響而停運的電梯樓層乘梯區(qū)間

的客戶進行轉(zhuǎn)乘消防梯的指弓I或視情況擺放指示牌。

10.安全管理部派專人在首層消防電梯前室維持秩序。

11.如水滲透到客戶單元內(nèi)，物業(yè)管理部應(yīng)安排清潔公司人員及時處理。

12.如客戶單元因水浸造成損失，物業(yè)管理部應(yīng)及時通知保險公司到場

進行現(xiàn)場勘察。

13.工程管理部同時應(yīng)在做好各種防護及告示的前提下檢查設(shè)備、設(shè)施

故障原因并請專業(yè)公司進行維修。如涉及保險賠償事項，則應(yīng)書面知會

物業(yè)管理部，并備齊辦理保險所需的文件。

14.工程管理部對事件填寫《特別事件報告》。

15.物業(yè)管理部根據(jù)工程管理部檢查意見及處理意見，給受影響的客戶

發(fā)書面文件做出合理解釋。

16.如跑水事件發(fā)生在非工作時間，安全管理部在保存應(yīng)有的崗位配備

的前提下，組織清潔公

司或自身力量清理積水，同時通知當(dāng)值工程人員視情況按上述要求對電

梯做好相應(yīng)保護措施。

17.安排專人在事發(fā)后盡快通知管理處負責(zé)人及各部門負責(zé)人，各部門

負責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件情況及時趕往現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。

二、商務(wù)公寓部分:

1.各部門加強巡樓檢查工作，尤其是物業(yè)管理部每日例行巡樓及安全

管理部各班例行巡樓及交接班巡樓時應(yīng)注意檢查公寓單元是否出現(xiàn)單

元內(nèi)跑水外溢現(xiàn)象，同時注意檢查墻面是否出現(xiàn)滲水現(xiàn)象。

2.公寓出現(xiàn)跑水客戶多數(shù)情況是不在單元內(nèi)，巡查人員應(yīng)及時通知工

程管理部關(guān)閉相關(guān)單元的水閥，并通知物業(yè)管理部及時用緊急聯(lián)系方式

聯(lián)系客戶，組織清潔人員到場防止溢水?dāng)U散。

3.若能聯(lián)系上客戶，在征求客戶同意后，開門后第一時間拍照保存現(xiàn)

場資料并關(guān)閉跑水的水龍頭，組織清潔人員進行除水清潔，除不得動用

客戶單元的物品外，還應(yīng)對單元物品做好保護措施。

4.單元積水處理完畢，應(yīng)視情況等待客戶返回單元或?qū)⑹軗p情況電告

客戶，并對單元設(shè)施受損情況及保護情況由安全管理部進行在場人員的

雙方確認。

5.物業(yè)管理部根據(jù)受損情況跟進維修賠償之協(xié)調(diào)。

6.發(fā)函告知客戶事件處理情況與采取的相應(yīng)措施及其他。

煤氣、易燃氣體泄露應(yīng)急措施

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主單元內(nèi)有瓦斯、易燃氣體泄露報告時，就立即通

知安全管理部負責(zé)人和工程管理部負責(zé)人，并以最快速度趕到現(xiàn)場查看,

同時安排把走廊窗戶打開排風(fēng)。

2.最早到達的人員要先敲門（不能按門鈴、關(guān)閉對講機和電話）確認

單元內(nèi)是否有人，如有人在

時要提醒住戶不要開燈、開風(fēng)扇、打電話等動用帶電設(shè)備，以防發(fā)生爆

炸，同時還要提醒客戶打開窗戶通風(fēng)；如客戶不在，要把走廊窗戶打開

通風(fēng)。

3.通知相鄰單元離開現(xiàn)場，勸阻圍觀人員離開。

4.工程人員接到通知后必須在5分鐘內(nèi)趕到相關(guān)區(qū)域并立即關(guān)閉分

層閥門等措施（進入單元檢查應(yīng)2人以上），并通知燃氣公司到場檢

修。

5.物業(yè)管理部攜同燃氣公司人員到場協(xié)助處理，并馬上啟用備用鑰匙

輕輕打開門，開門后首先關(guān)閉煤氣閥門，然后輕輕打開所有窗戶通風(fēng)。

6.如發(fā)現(xiàn)有中毒不適者，安全管理部應(yīng)采取緊急搶救，并立即安排報

“120"搶救，若發(fā)現(xiàn)中毒者昏迷等現(xiàn)象，應(yīng)同時通知轄區(qū)派出所或撥

打"110”,在可能情況下對現(xiàn)場拍照。

7.如中毒者家屬未到，物業(yè)管理部與安全管理部應(yīng)有人陪同前往醫(yī)院,

直到家屬到達，陪同過程要注意幫客戶保管好隨身物品并與家屬交接清

木木

AEO

8.安全管理部加強巡視，保管好單元內(nèi)物品。

9.詳細記錄事件經(jīng)過并填寫特別事件報告表。

消防中心停電的應(yīng)急措施

1、當(dāng)停電時，消防中心值班人員應(yīng)堅守崗位，保持冷靜，切不可驚慌

失措，應(yīng)按工程管理部負責(zé)

人指令采取相應(yīng)的措施，所有人員在非緊急情況下，不可使用電話，以

保證電話線路暢通。

2、對消防設(shè)備房進行巡視檢查，消防水泵房的電源是否轉(zhuǎn)換到自動狀

態(tài)，檢查區(qū)域火災(zāi)報警控制

器(FS900FS1OOO)屏是否設(shè)在后備電源上。

3、如因停電引起消防系統(tǒng)出現(xiàn)報警，應(yīng)通知安全管理部到報警點巡查,

確定報警是否準確。

4、密切觀察消防報警系統(tǒng)電腦圖形中心，看有無其它火警隱患。

5、工程管理部派人對故障設(shè)備進行搶修。

6、當(dāng)恢復(fù)正常供電后，組織人員對所有消防設(shè)備做一次全面檢查，保

持系統(tǒng)正常運作，并對誤報

作復(fù)位處理。

7、工程管理部統(tǒng)計因停電造成的損失通知物業(yè)管理部跟進相關(guān)索賠工

作。

8、詳細記錄事件經(jīng)過并填寫特別事件報告。

第五章應(yīng)急處理流程及執(zhí)行指引

一、火災(zāi)應(yīng)急處理流程

十、發(fā)現(xiàn)客戶受傷或急病發(fā)作的處理方法

1、發(fā)現(xiàn)客戶受傷或急病發(fā)作，應(yīng)將傷者或病人安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?

安全管理部衛(wèi)生員采取必要的安全救護，同時設(shè)法通知其家屬。

2、如傷勢過重或病情嚴重，應(yīng)立即撥打"120"求救。

3、當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到達時，安全管理部應(yīng)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將傷者或病人抬上

救護車，物業(yè)管理部或安全管理部安排人員跟車。

4、如傷害或病人家屬未能準時到達醫(yī)院，應(yīng)先替其辦理相關(guān)手續(xù)并保

存好收據(jù)。

5、替?zhèn)呋虿∪送咨票９茇攧?wù)，在家屬到達時作好移交。

6、詳細記錄事件經(jīng)過并填寫《特別事件報告》。

十一、客戶過激投訴的處理方法

1、如遇情緒激動的客戶到辦公室投訴，應(yīng)熱情招待并安撫、穩(wěn)定其情

緒。

2、引導(dǎo)客戶到會議室或其他單獨房間談話,以免對其他客戶造成影響。

3、耐心、仔細聆聽客戶的投訴內(nèi)容并作好記錄。

4、當(dāng)客戶不滿情緒宣泄過后，方可進行有關(guān)的解釋工作。

5、能當(dāng)場解決的問題當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的要及時請示領(lǐng)導(dǎo)并盡

快解決。

6、將處理結(jié)果書面或致電知會投訴者。

7、詳細填寫客戶《投訴處理記錄表》。

十二、發(fā)生盜竊的處理方法

當(dāng)管理人員、安管員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時：

1、及時向公安部門報警。

2、立即趕赴現(xiàn)場，并用通迅器材（對講機或電話）向監(jiān)控中心當(dāng)值人

員報告現(xiàn)場的具體位置。

3、若安管員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場，可用電話或?qū)χv機報告。

但在使用對講公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì),正確的呼叫對講術(shù)

語："XXX,請你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報告）"。

4、安管員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機或

電話向管理處相關(guān)人員告。

5、安管員到達現(xiàn)場后，立即了解被盜的具體時間及情況，維護現(xiàn)場秩

序，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。

6、當(dāng)值安全主管接報后立即組織安管員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴

現(xiàn)場指揮：與當(dāng)值安管員聯(lián)系，要求安管員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護。

7、公司總經(jīng)理、安全管理部經(jīng)理到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢

問筆記），根據(jù)案情需要作出布置。

8、向被盜竊的當(dāng)事人/知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方

向后，視情況立即組織安管員去抓獲犯罪嫌疑人。

十三、發(fā)生打架斗毆事件的處理方法

1、安管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：

a）及時向公安部門報警。

b）立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成

不必要的損傷。同時，安管員應(yīng)立即向當(dāng)值主管報告具體位置、已傷的

人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。

c）將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保

護好現(xiàn)場。

d）將因打架斗毆造成傷害的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

2、當(dāng)值主管接報告后，立即組織、調(diào)遣現(xiàn)場附近的安管員和當(dāng)值機動

安管員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

a）與該區(qū)域領(lǐng)班取得聯(lián)系，要求該區(qū)域領(lǐng)班對現(xiàn)場進行保護。

b）到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：

——調(diào)遣應(yīng)急分隊對打群架的事件進行增援；

——調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；

——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；

——對事態(tài)嚴重或造成不良影響