學習單元六-：前廳總機業(yè)務

學習單元六：前廳總機業(yè)務學習目標知識目標：通過本單元的學習，了解總機服務的意義；掌握總機各項服務的業(yè)務流程。能力目標：通過本單元的學習，能夠熟練掌握總機服務業(yè)務的操作技能。學習任務一總機服務的意義總機服務是飯店內外信息溝通、聯(lián)絡的通訊樞紐，總機室作為前廳部下轄的主管話務機構，在整個飯店運營過程中，是一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響客人對飯店的印象，也直接影響飯店的形象。學習任務二店內外電話轉接服務一、店內外電話轉接服務內容(1)接聽電話。

(2)轉接電話。

(3)處理電話。

(4)掛上電話。二、店內外電話轉接服務的注意事項(1)話務員必須在電話鈴響三聲之內接聽。(2)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然，通過聲音傳遞微笑服務的效果。(3)話務員原則上忌用地方話為客人服務，要求用普通話和飯店規(guī)定的外語提供電話服務。(4)在轉接客房電話時，若來電者只告訴房號，話務員必須根據(jù)飯店具體規(guī)定，來判斷是否直接接通房內電話；在轉接貴賓房間電話時，首先了解來電者的姓名，征詢貴賓同意再接通電話；如客人要求轉入房間信息與實際不相符，應禮貌示意客人，是否記錯房號或姓名；對要求房號保密的客人，如果并沒有要求不接聽電話，有來電時話務員可先問清來電者的姓名、單位等，然后征求保密房客人的意見，同意后，方可轉入電話。(5)話務員應掌握常用的電話號碼。(6)話務員需熟悉常用的問訊資料，包括飯店服務設施和服務項目，準確回答客人的問訊。(7)掛電話時，一定要等客人掛斷后，才能切斷線路。學習任務三長途電話服務飯店長途電話服務方式通常有兩種：一類是人工掛撥長途，即通過電話總機進行長途電話的轉接；另一類是程控直撥長途，即客人在掛長途電話時，可以不經過總機而直接撥號，自動接通線路，通話結束后，計算機系統(tǒng)將自動結算費用并可輸出電話費用清單。一、長途電話服務流程(1)話務員應在電話鈴響三聲之內接聽。(2)明確客人的具體要求(3)請客人在房間內等候。(4)撥通長途臺，通報本機號碼、分機號碼、所掛電話號碼等，并不斷與長途臺保持聯(lián)系，盡量縮短發(fā)話人等候的時間。(5)長途電話接通以后立即通知客人，并請客人講話。(6)記錄長途電話通話時間，并與計算機顯示結果核對。通話完畢，將實際通話時間告訴客人(對方付費電話除外)。(7)服務完畢填寫長話登記表。二、長途電話服務的注意事項(1)對于預付款或押金余額不足的客人，應委婉地請他到總臺及時補辦手續(xù)，方可開通長途電話。(2)裝有國際、國內程控直撥電話系統(tǒng)的飯店，對于VIP房間和入住登記時已經交納了足額長話押金的房間，需在客人進房前主動開通房內的長途電話。(3)對于客人房號、需要撥打的電話號碼等信息，話務員聽到后向客人重復一遍較好，以免誤聽而出現(xiàn)差錯。學習任務四叫醒服務一、人工叫醒服務(1)接聽電話。應在電話鈴響三聲之內接聽。(2)接受叫醒。仔細聆聽并在叫醒記錄簿上記錄以下內容：房號、特殊要求、叫醒時間等。(3)叫醒設置。在鬧鐘上定時。(4)第一次叫醒。定時鐘鳴響，接通客房分機，第一次叫醒客人。(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后

(6)將實際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。二、自動叫醒服務(1)接聽電話。與人工叫醒服務第一步相同。(2)接受叫醒。與人工叫醒服務第二步相同。(3)叫醒設置。

(4)第一次叫醒。

(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后(6)將實際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。三、叫醒服務的注意事項(1)一般都實行兩次叫醒，即叫醒服務錄音和隔5分鐘再用分機叫醒。(2)在提供叫醒服務時，可順便把當天的天氣、氣溫情況告訴客人。學習任務五留言服務1.接到店外客人留言要求2.將留言輸入電話3.亮客房留言燈4.將計算機中的留言取消5.熄滅客房留言燈學習任務六查詢服務1.接到客人問訊電話具體流程為：在鈴響三聲之內，接聽電話；清晰地報出所在部門，表示愿意為客人提供幫助。2.聆聽客人問訊內容具體流程為：仔細聆聽客人所講的問題；必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清之處；重述客人問訊內容，以便客人確認。3.回答客人問訊具體流程為：若能立即回答客人，應及時給客人滿意的答復；若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍后；在計算機儲存信息中查尋客人問訊內容，找到準確答案；在機臺操作，接通與客人房間的電話；清晰地報出所在部門，重復客人問訊要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。學習任務七店內尋呼服務店內尋呼服務具體包括以下幾方面。1.接到外線尋呼某人的要求(1)認真仔細地聽清客人要求呼叫的人名和呼叫號；(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及儲存號記錄下來；(3)禮貌地告訴客人“請稍等，不要掛斷電話”；(4)將外線存入機臺。2.把呼叫號輸入呼叫器3.提出外線當話務員通過呼叫器完成呼叫工作后，應經常提出被存在話機上的外線以免客人等待時間過長。4.外線尋呼某人，但該人未回復學習任務八免打擾電話服務1.接到客人電話，要求“請勿打擾”服務2.將房間電話做上“請勿打擾”標記3.將客人所在位置輸入計算機4.取消電話的“請勿打擾”5.取消計算機對客人所在位置的記錄學習任務九報警、預警服務總機除提供以上服務外，還有一項重要職責，即當飯店出現(xiàn)緊急情況時，應成為飯店管理人員采取相應措施的指揮協(xié)調中心。緊急情況發(fā)生時，飯店領導為控制局面，必然要借助于電話系統(tǒng)，話務員要沉著、冷靜、不慌張，全力提供高效率服務。單元小結本單元主要介紹了飯店總機服務的重要意義和話務員工作的重要性，同時介紹了電話總機服務的主要內容和基本程序。電話是飯店內外溝通聯(lián)絡的工具，電話總機是負責為客人提供電話服務的前臺部門，在對客服務中扮演著重要的角色?？倷C室