西藥零售店員禮儀與溝通技巧考核試卷

西藥零售店員禮儀與溝通技巧考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在西藥零售店，迎接顧客的首要步驟是什么？（）

A.詢問(wèn)顧客需要什么幫助

B.微笑并向顧客問(wèn)好

C.詢問(wèn)顧客的健康狀況

D.檢查顧客的會(huì)員卡

2.以下哪項(xiàng)不屬于店員著裝要求？（）

A.穿著整潔、干凈

B.穿戴工作服

C.飾品佩戴得體

D.穿著休閑裝

3.當(dāng)顧客對(duì)藥品有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)該怎么做？（）

A.盡量避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言解釋

B.直接告訴顧客自己不懂

C.推薦顧客去問(wèn)醫(yī)生

D.忽略顧客的疑問(wèn)

4.以下哪種溝通方式是錯(cuò)誤的？（）

A.保持微笑，目光交流

B.語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速適中

C.大聲喧嘩，引起顧客注意

D.耐心傾聽(tīng)顧客需求

5.在為顧客推薦藥品時(shí)，以下哪個(gè)原則是錯(cuò)誤的？（）

A.根據(jù)顧客需求推薦適合的藥品

B.推薦價(jià)格較高的藥品

C.介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

D.詢問(wèn)顧客是否有過(guò)敏史

6.當(dāng)?shù)陠T需要離開(kāi)顧客去拿藥時(shí)，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接離開(kāi)，不告知顧客

B.向顧客說(shuō)明情況，表示歉意

C.讓顧客自己去找藥品

D.無(wú)需理會(huì)顧客，自行其是

7.在結(jié)賬時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不禮貌的？（）

A.保持微笑，表示感謝

B.詢問(wèn)顧客是否需要其他幫助

C.直接將藥品扔給顧客

D.清點(diǎn)藥品，確認(rèn)無(wú)誤

8.以下哪個(gè)行為違反了店員禮儀規(guī)范？（）

A.主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物袋

B.保持工作區(qū)域整潔

C.在顧客面前嚼口香糖

D.對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？”

9.當(dāng)顧客對(duì)藥品價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種解釋方式是正確的？（）

A.直接告訴顧客“就是這個(gè)價(jià)格，沒(méi)辦法”

B.解釋藥品價(jià)格制定的原因

C.忽略顧客的疑問(wèn)，繼續(xù)結(jié)賬

D.沒(méi)有耐心，對(duì)顧客發(fā)火

10.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪個(gè)原則是正確的？（）

A.忽視顧客投訴

B.積極傾聽(tīng)，表示關(guān)心

C.將責(zé)任推給其他同事

D.與顧客爭(zhēng)吵

11.以下哪種情況不適合使用微笑？（）

A.迎接顧客時(shí)

B.與顧客溝通時(shí)

C.顧客表達(dá)不滿時(shí)

D.顧客離開(kāi)時(shí)

12.在為顧客提供用藥建議時(shí)，以下哪個(gè)原則是錯(cuò)誤的？（）

A.詢問(wèn)顧客是否有其他疾病

B.根據(jù)顧客需求推薦合適的藥品

C.介紹藥品的副作用

D.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買價(jià)格較高的藥品

13.以下哪種溝通方式是有效的？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，展示自己的專業(yè)知識(shí)

B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，易于理解

C.不停地打斷顧客說(shuō)話

D.對(duì)顧客的問(wèn)題不耐煩

14.在工作過(guò)程中，以下哪個(gè)行為是正確的？（）

A.閑聊、玩手機(jī)

B.注意觀察顧客需求，主動(dòng)提供幫助

C.對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心

D.拖延工作，消極怠工

15.以下哪種做法能體現(xiàn)店員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

B.無(wú)故請(qǐng)假、遲到

C.不關(guān)心顧客滿意度

D.不參加培訓(xùn)，不提升自己的專業(yè)素養(yǎng)

16.在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪個(gè)原則是正確的？（）

A.各自為戰(zhàn)，互不干涉

B.相互支持，共同解決問(wèn)題

C.拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體

D.推卸責(zé)任，指責(zé)同事

17.以下哪種行為會(huì)影響西藥零售店的形象？（）

A.保持店面整潔

B.店員著裝整潔、統(tǒng)一

C.顧客排隊(duì)等候時(shí)，店員閑聊

D.主動(dòng)為顧客提供幫助

18.以下哪個(gè)做法能提高顧客滿意度？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求，提供專業(yè)建議

B.忽視顧客需求，只關(guān)注銷售任務(wù)

C.對(duì)顧客態(tài)度冷淡

D.對(duì)顧客的問(wèn)題不耐煩

19.在為顧客提供用藥指導(dǎo)時(shí)，以下哪個(gè)原則是正確的？（）

A.讓顧客自己看說(shuō)明書

B.詳細(xì)介紹藥品的用法用量、注意事項(xiàng)

C.忽略顧客的疑問(wèn)

D.強(qiáng)調(diào)藥品價(jià)格，忽略療效

20.以下哪種行為能體現(xiàn)店員的責(zé)任心？（）

A.對(duì)顧客的疑問(wèn)不耐煩

B.認(rèn)真核對(duì)方便顧客的藥品需求

C.工作中玩手機(jī)，忽視顧客

D.不關(guān)心顧客用藥安全

（以下為答題紙，請(qǐng)將答案填寫在答題紙上）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是西藥零售店員在接待顧客時(shí)應(yīng)展現(xiàn)的態(tài)度？（）

A.熱情

B.耐心

C.冷淡

D.細(xì)心

2.在西藥零售店，以下哪些做法有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.保持清潔衛(wèi)生

B.確保藥品儲(chǔ)存條件符合規(guī)定

C.對(duì)顧客的詢問(wèn)不耐煩

D.定期進(jìn)行藥品知識(shí)培訓(xùn)

3.以下哪些情況店員應(yīng)主動(dòng)向顧客推薦藥品？（）

A.顧客對(duì)某種癥狀描述不清

B.顧客明確需要某種藥品

C.顧客詢問(wèn)藥品的替代品

D.顧客沒(méi)有購(gòu)買意愿

4.以下哪些是有效的溝通技巧？（）

A.保持眼神交流

B.使用開(kāi)放性問(wèn)題

C.及時(shí)給予反饋

D.忽視顧客的非語(yǔ)言信息

5.以下哪些做法能體現(xiàn)店員的專業(yè)素養(yǎng)？（）

A.準(zhǔn)確介紹藥品信息

B.了解藥品的相互作用

C.推薦未經(jīng)批準(zhǔn)的藥品

D.隨意猜測(cè)顧客的需求

6.在處理顧客不滿時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.耐心傾聽(tīng)

B.表示理解和同情

C.與顧客爭(zhēng)執(zhí)

D.及時(shí)解決問(wèn)題

7.以下哪些是店員在著裝方面應(yīng)注意的？（）

A.穿戴整潔的工作服

B.避免佩戴過(guò)多飾品

C.保持個(gè)人衛(wèi)生

D.根據(jù)個(gè)人喜好隨意著裝

8.以下哪些行為會(huì)影響顧客對(duì)西藥零售店的印象？（")

A.店內(nèi)環(huán)境雜亂無(wú)章

B.店員之間大聲喧嘩

C.快速響應(yīng)顧客需求

D.藥品擺放混亂

9.在向顧客介紹藥品時(shí)，以下哪些內(nèi)容是需要包含的？（）

A.藥品的適應(yīng)癥

B.藥品的副作用

C.藥品的用法用量

D.藥品的價(jià)格比較

10.以下哪些是西藥零售店員在交接班時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.清晰記錄重要信息

B.交流顧客的特別需求

C.忽視遺留問(wèn)題

D.及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)

11.以下哪些溝通方式能夠增加顧客的信任感？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.保持微笑

C.誠(chéng)實(shí)回答顧客問(wèn)題

D.避免直接眼神接觸

12.以下哪些是店員在銷售過(guò)程中應(yīng)避免的行為？（）

A.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買

B.忽視顧客的需求

C.提供錯(cuò)誤的藥品信息

D.對(duì)顧客的疑問(wèn)給予耐心解答

13.以下哪些行為有助于建立良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍？（）

A.相互尊重

B.定期團(tuán)隊(duì)會(huì)議

C.分享銷售技巧

D.互相推諉責(zé)任

14.以下哪些是西藥零售店員在處理緊急情況時(shí)應(yīng)考慮的？（）

A.保持冷靜

B.立即通知管理人員

C.按照應(yīng)急預(yù)案操作

D.置之不理，繼續(xù)日常工作

15.以下哪些做法能提高店員的工作效率？（")

A.規(guī)劃每日工作流程

B.提前準(zhǔn)備常用藥品

C.避免不必要的休息時(shí)間

D.忽視工作環(huán)境的整潔

16.以下哪些是西藥零售店員在藥品陳列時(shí)應(yīng)注意的？（）

A.按照分類清晰陳列

B.確保標(biāo)簽面向顧客

C.避免將過(guò)期藥品擺放在顯眼位置

D.隨意堆放藥品

17.以下哪些行為會(huì)影響店員的職業(yè)形象？（）

A.按時(shí)到崗

B.在顧客面前使用手機(jī)

C.保持禮貌的語(yǔ)言

D.不注重個(gè)人衛(wèi)生

18.以下哪些是進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的目的？（）

A.了解顧客需求

B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C.評(píng)估店員績(jī)效

D.無(wú)關(guān)緊要，不需要進(jìn)行

19.以下哪些是店員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.保持客觀公正

C.記錄投訴內(nèi)容

D.對(duì)投訴顧客不耐煩

20.以下哪些做法有助于店員自我提升？（）

A.參加定期的培訓(xùn)

B.閱讀專業(yè)資料

C.與同事分享經(jīng)驗(yàn)

D.拒絕學(xué)習(xí)新知識(shí)

（以下為答題紙，請(qǐng)將答案填寫在答題紙上）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在西藥零售店，店員迎接顧客時(shí)應(yīng)該保持微笑，并向顧客問(wèn)好，這是體現(xiàn)______的重要環(huán)節(jié)。

（）

2.當(dāng)顧客對(duì)藥品有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)該使用______的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便顧客更好地理解。

（）

3.在西藥零售店，店員的著裝應(yīng)該整潔、干凈，并符合______的要求。

（）

4.有效的溝通技巧包括保持眼神交流、傾聽(tīng)顧客需求和使用______來(lái)確認(rèn)理解。

（）

5.店員在介紹藥品時(shí)，除了說(shuō)明適應(yīng)癥和用法用量外，還應(yīng)該告知顧客可能的______。

（）

6.在西藥零售店，店員需要定期接受培訓(xùn)，以提升自己的______知識(shí)和服務(wù)水平。

（）

7.當(dāng)?shù)陠T需要離開(kāi)顧客去拿藥時(shí)，應(yīng)該向顧客說(shuō)明情況，并表示______。

（）

8.顧客投訴處理的原則包括及時(shí)響應(yīng)、保持客觀公正和______。

（）

9.為了提高顧客滿意度，店員應(yīng)該主動(dòng)提供幫助，確保結(jié)賬過(guò)程______，并感謝顧客的光臨。

（）

10.西藥零售店員的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律、積極參與培訓(xùn)以及不斷提升自己的______。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.在西藥零售店，店員可以直接告訴顧客自己不懂藥品的問(wèn)題。（）

2.店員在為顧客提供用藥建議時(shí)，可以隨意推薦價(jià)格較高的藥品。（）

3.在處理顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)該耐心傾聽(tīng)，并表示關(guān)心。（√）

4.顧客排隊(duì)等候時(shí)，店員可以隨意閑聊，不影響店面的形象。（×）

5.西藥零售店員在工作中可以使用手機(jī)，只要不影響工作即可。（×）

6.店員應(yīng)該了解藥品的相互作用和副作用，以便為顧客提供更準(zhǔn)確的信息。（√）

7.如果顧客對(duì)藥品價(jià)格有疑問(wèn)，店員可以忽略顧客的疑問(wèn)，繼續(xù)結(jié)賬。（×）

8.店員在交接班時(shí)，無(wú)需清晰記錄重要信息，因?yàn)榻影嗳藭?huì)自己了解情況。（×）

9.西藥零售店員應(yīng)該定期參加培訓(xùn)，以保持自己的專業(yè)知識(shí)更新。（√）

10.在西藥零售店，店員可以將過(guò)期藥品擺放在顯眼位置，以便顧客購(gòu)買。（×）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述在西藥零售店中，店員如何通過(guò)溝通技巧提高顧客滿意度。（5分）

（）

2.請(qǐng)列舉在西藥零售店中，店員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范，并解釋其重要性。（5分）

（）

3.當(dāng)顧客對(duì)藥品產(chǎn)生不良反應(yīng)時(shí)，作為西藥零售店員，你應(yīng)該采取哪些措施？并解釋你的做法。（5分）

（）

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勗谖魉幜闶鄣曛?，如何處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾和沖突。（5分）

（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.C

5.A

6.B

7.C

8.C

9.B

10.B

11.C

12.A

13.B

14.B

15.A

16.B

17.A

18.D

19.C

20.B

二、多選題

1.ABD

2.AB

3.BC

4.ABC

5.AB

6.AB

7.ABC

8.AB

9.ABC

10.AB

11.BC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.AB

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.服務(wù)態(tài)度

2.簡(jiǎn)單明了

3.職業(yè)裝束

4.確認(rèn)和反饋

5.副作用

6.藥品知識(shí)

7.歉意

8.記錄和改進(jìn)

9.高效和禮貌

10.專業(yè)技能

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×