《汽車維修企業(yè)管理》項(xiàng)目二

汽車維修企業(yè)管理項(xiàng)目二

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理項(xiàng)目導(dǎo)讀

本項(xiàng)目將從汽車維修企業(yè)生產(chǎn)的管理模式、基礎(chǔ)管理、工時(shí)控制和服務(wù)流程等方面，全面系統(tǒng)地回答汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，如何組織生產(chǎn)，如何進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)度，如何實(shí)施5S管理，如何制訂定額工時(shí)，如何讓員工進(jìn)行高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作等問題，從而使汽車維修企業(yè)的從業(yè)者能夠迅速融入企業(yè)環(huán)境，成為企業(yè)的骨干或管理者。

近年來，隨著汽車維修市場規(guī)模的不斷發(fā)展，汽車維修企業(yè)不斷增多，市場競爭也日益激烈。許多汽車維修企業(yè)為了爭取客戶、提高客戶滿意度，向客戶提供了各種便利性服務(wù)，但是汽車的維護(hù)檢查、故障修理、事故修理等服務(wù)內(nèi)容才是汽車維修企業(yè)的核心服務(wù)內(nèi)容，也是其生產(chǎn)管理的重點(diǎn)。案例導(dǎo)引

張浩是一家外企的高層管理人員，平時(shí)工作十分繁忙。這兩天他的奔馳轎車在加速時(shí)有些發(fā)抖，于是就開車到他經(jīng)常光顧的一家維修站。剛一進(jìn)門，就發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)接待桌前圍了很多人，他等了半天才開好派工單。張浩開車到維修間，看到車間內(nèi)車輛滿滿的，車間主任說他來得不是時(shí)候，1小時(shí)后才能給他檢修，什么時(shí)候能修好也說不準(zhǔn)；而且車間工作現(xiàn)場配件、廢料、工具、舊件等物品堆積，地面油污、塵土沒人打掃，有的工人在修理作業(yè)時(shí)也不用翼子板保護(hù)罩?？吹竭@樣的情形，張浩覺得心里沒底，就開車去了另一家維修站。問題：（1）第一家汽車維修站在生產(chǎn)管理過程中存在哪些問題？（2）如何才能創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、管理有序、員工狀態(tài)優(yōu)良的汽車維修企業(yè)？任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式知識目標(biāo)掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式掌握汽車維修企業(yè)兩種管理模式的比較了解汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理的原則010203任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理原則

維修生產(chǎn)是汽車維修企業(yè)最核心的組成部分。一方面，維修企業(yè)的核心服務(wù)是通過維修車間的維修作業(yè)實(shí)現(xiàn)的；另一方面，客戶的滿意度、汽車的維修質(zhì)量、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益等都是建立在維修生產(chǎn)這個(gè)基礎(chǔ)上的。因此，加強(qiáng)維修生產(chǎn)管理，是企業(yè)經(jīng)營經(jīng)營者最重要的工作之一，一般應(yīng)遵循以下3個(gè)原則。1以客戶滿意為導(dǎo)向

擁有一批對企業(yè)滿意的客戶是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的必要基礎(chǔ)。因此，精明的企業(yè)經(jīng)營者會(huì)把客戶滿意作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，并圍繞客戶的期望來開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。對汽車維修企業(yè)來講，客戶對企業(yè)的維修生產(chǎn)一般有以下期望。①維修車間要全面準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員對客戶的承諾；等待的時(shí)間要盡量短，能很快地進(jìn)入工位維修；維修速度要快，效率要高。②維修人員的工作質(zhì)量要盡善盡美，達(dá)到零缺陷；車輛維修后要安全可靠，不再返工，讓人放心；在維護(hù)車輛時(shí)要全面、仔細(xì)地檢查，能給予必要的提醒；車輛的故障能一次性徹底排除。③維修費(fèi)用要與預(yù)算費(fèi)用基本一致，不要出入太大。④服務(wù)態(tài)度要好，要主動(dòng)、熱情、友好，不要把車輛弄臟。當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)結(jié)果與期望不一樣時(shí)，客戶就會(huì)失望、不滿意，甚至抱怨、投訴。因此，企業(yè)的全體員工應(yīng)了解客戶的期望，樹立讓客戶滿意、確保維修質(zhì)量的思想觀念，并貫徹落實(shí)到具體的維修管理工作中。3任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理原則2以維修質(zhì)量為導(dǎo)向

良好的維修質(zhì)量是企業(yè)爭取客戶、降低返修損失的有效保證，全面、系統(tǒng)、持續(xù)地追求維修質(zhì)量對汽車維修企業(yè)來講是至關(guān)重要的。因此，維修企業(yè)生產(chǎn)管理工作的出發(fā)點(diǎn)之一就是向客戶提供合格的汽車維修服務(wù)產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)、提高維修質(zhì)量。以企業(yè)效益為導(dǎo)向

企業(yè)經(jīng)營的最終目的是追求企業(yè)效益的最大化，這也是企業(yè)發(fā)展的基本要求。維修生產(chǎn)直接關(guān)系到汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此企業(yè)的維修生產(chǎn)管理必須以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，注重提高維修效率；注重合理地派工調(diào)度，避免“窩工”現(xiàn)象；注重各工種、各工序的合理銜接；注重維修工位的充分利用。窩工是指因計(jì)劃不周或調(diào)配不好，工作人員沒有工作或不能發(fā)揮作用的情況。汽車維修企業(yè)的“窩工”主要是由于維修的生產(chǎn)調(diào)度不及時(shí)、各工序的工作進(jìn)度不協(xié)調(diào)等原因引起的。提示任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理包括傳統(tǒng)管理和團(tuán)隊(duì)管理兩種模式，這兩種模式在現(xiàn)代維修企業(yè)中都得到了廣泛應(yīng)用，也各有其優(yōu)勢和不足。到底采用哪種管理模式，如何發(fā)揮優(yōu)勢、抑制不足，可根據(jù)企業(yè)的管理習(xí)慣、人員素質(zhì)、主修車型等特點(diǎn)自定。1．傳統(tǒng)管理模式

在這種模式下，汽車維修企業(yè)的部門設(shè)置、內(nèi)部崗位設(shè)置、人員分工等比較細(xì)，各有其職責(zé)范圍。在部門設(shè)置方面，一般分為前臺業(yè)務(wù)接待和維修車間兩個(gè)部門。負(fù)責(zé)與客戶接觸的一系列接待工作，即預(yù)約、接車檢查、開任務(wù)委托書、向車間傳遞維修任務(wù)、結(jié)算交車、跟蹤回訪等工作。前臺業(yè)務(wù)接待部門：任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式

責(zé)接收前臺的任務(wù)委托書，向各維修班組或維修技術(shù)下達(dá)維修任務(wù)、執(zhí)行維修作業(yè)、質(zhì)量檢查和路試等工作，并向前臺反饋生產(chǎn)信息及技術(shù)質(zhì)量信息。維修車間：

在人員崗位分工方面，主要分為業(yè)務(wù)接待員、調(diào)度員、維修員、質(zhì)檢員、試車員等，如圖2-1所示為傳統(tǒng)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)。圖2-1傳統(tǒng)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)1．傳統(tǒng)管理模式任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式

近年來，隨著品牌專修企業(yè)的不斷發(fā)展和維修企業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)，為避免傳統(tǒng)管理模式的一些弊端，許多汽車維修企業(yè)都引入了團(tuán)隊(duì)管理模式，并賦予了其一些新的含義。

團(tuán)隊(duì)管理模式一般是將維修人員分為幾個(gè)大的班組，由1名業(yè)務(wù)接待員帶領(lǐng)1個(gè)班組，組成維修團(tuán)隊(duì)。每個(gè)維修團(tuán)隊(duì)就像一個(gè)組織嚴(yán)密的小型維修企業(yè)，整個(gè)維修企業(yè)的生產(chǎn)組織由這樣的若干維修團(tuán)隊(duì)組成。

在團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員不僅負(fù)責(zé)與客戶接觸的一系列工作，還擔(dān)負(fù)維修生產(chǎn)派工、維修進(jìn)度控制、維修工序銜接等生產(chǎn)管理工作。這種管理模式，取消了車間調(diào)度員的崗位，由業(yè)務(wù)接待員直接對維修班組進(jìn)行生產(chǎn)管理。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對維修車輛的中間檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)以及維修質(zhì)量的檢查、監(jiān)督、記錄等工作。試車員負(fù)責(zé)承修車輛的道路試驗(yàn)工作。提示2．團(tuán)隊(duì)管理模式任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式

在團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員的工作性質(zhì)比較復(fù)雜，因此要求業(yè)務(wù)接待員具備較高的綜合素質(zhì)，一般應(yīng)具備以下幾種素質(zhì)。業(yè)務(wù)接待素質(zhì)：

能夠接待客戶，處理客戶問題；熱情大方，彬彬有禮，表達(dá)溝通能力強(qiáng)，處理特殊問題的應(yīng)變能力強(qiáng)。維修技術(shù)素質(zhì)：

能夠熟練駕駛車輛進(jìn)行試車，并有維修技術(shù)功底，對承修的主要車型熟悉，能夠進(jìn)行初步的故障診斷與檢驗(yàn)。計(jì)算機(jī)操作能力：

現(xiàn)代維修企業(yè)中有許多都采用了計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)流程都離不開計(jì)算機(jī)管理軟件，這就要求業(yè)務(wù)接待員具備一定的計(jì)算機(jī)管理軟件、辦公軟件的操作能力。2．團(tuán)隊(duì)管理模式任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式生產(chǎn)管理能力：

在團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員取代了調(diào)度員而直接進(jìn)行維修生產(chǎn)作業(yè)的派工、協(xié)調(diào)，這就要求業(yè)務(wù)接待員具備一定的生產(chǎn)管理能力。如圖2-2所示為團(tuán)隊(duì)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)。圖2-2團(tuán)隊(duì)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)2．團(tuán)隊(duì)管理模式任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式3．傳統(tǒng)管理與團(tuán)隊(duì)管理的比較

在傳統(tǒng)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員與維修人員一般情況下無直接接觸，維修指令是通過車間調(diào)度員來實(shí)現(xiàn)的，維修進(jìn)度信息、技術(shù)質(zhì)量信息也是通過車間調(diào)度員向業(yè)務(wù)接待員反饋的，因此信息傳遞渠道較長，信息的傳遞效率、準(zhǔn)確性也相對較低。1）與客戶溝通方面

在團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員既與客戶溝通，又可與維修人員直接聯(lián)系，能夠及時(shí)將客戶的要求和意見傳達(dá)給維修人員，也能及時(shí)地將維修進(jìn)度信息、技術(shù)質(zhì)量信息反饋給客戶。在信息傳遞過程中，業(yè)務(wù)接待員起著橋梁、紐帶的作用。因此，在與客戶溝通方面，團(tuán)隊(duì)管理模式有一定的優(yōu)勢。任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式3．傳統(tǒng)管理與團(tuán)隊(duì)管理的比較

在兩種管理模式中，維修車間都需要配備技術(shù)主管、質(zhì)檢員和試車員，也都需要維修車間執(zhí)行“三級檢驗(yàn)制度”，即維修技師自檢、維修班組互檢和質(zhì)檢員的最終檢驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)管理模式中，由于接待員的技術(shù)素質(zhì)較高，加上從客戶到維修車間的信息傳遞暢通，有助于提高維修質(zhì)量。2）保證維修質(zhì)量方面任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式3．傳統(tǒng)管理與團(tuán)隊(duì)管理的比較

在維修服務(wù)效率方面，傳統(tǒng)管理模式和團(tuán)隊(duì)管理模式中的關(guān)鍵崗位不同。傳統(tǒng)管理模式中，車間調(diào)度員是關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員是關(guān)鍵。3）維修服務(wù)效率方面

例如，針對客戶進(jìn)廠時(shí)間比較集中的情況，對兩種模式下的維修服務(wù)效率進(jìn)行分析，可以得到以下結(jié)論。任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式

在傳統(tǒng)管理模式中，維修車輛及維修指令的傳遞是通過車間調(diào)度員來完成的。在車輛進(jìn)廠時(shí)間比較集中時(shí)，如果調(diào)度員處理不當(dāng)可能出現(xiàn)“窩工”的現(xiàn)象，即許多車等著調(diào)度員安排維修，許多班組等著維修任務(wù)。

在團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員不僅要接待客戶，還要處理維修班組的管理工作，處理不好有可能出現(xiàn)“顧此失彼”，這樣將影響接待效率，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長，同時(shí)還可能出現(xiàn)維修班組“窩工”的現(xiàn)象。

但是，團(tuán)隊(duì)管理模式更加注重團(tuán)隊(duì)精神，維修人員之間橫向聯(lián)系比較密切，如果有問題可直接由業(yè)務(wù)接待員來進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度，有利于維修服務(wù)效率的提高；而傳統(tǒng)管理中只要求維修人員完成派工單的任務(wù)指令即可，維修人員之間的橫向合作比較少，維修服務(wù)效率相對要低。任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式3．傳統(tǒng)管理與團(tuán)隊(duì)管理的比較

在傳統(tǒng)管理模式中，不需要業(yè)務(wù)接待員具備生產(chǎn)管理的能力，而要求調(diào)度員具備較好的生產(chǎn)管理能力，另外還要求調(diào)度員具備與業(yè)務(wù)接待員和維修人員實(shí)現(xiàn)良好內(nèi)部溝通的能力，并且要有豐富的維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和計(jì)劃協(xié)調(diào)能力等。

團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待員不僅要充當(dāng)接待員的角色，還要負(fù)責(zé)管理自己所帶的團(tuán)隊(duì)，以及充當(dāng)維修調(diào)度員的角色進(jìn)行生產(chǎn)管理，對其綜合素質(zhì)的要求較高。一名優(yōu)秀的接待員不但要懂得如何接待客戶，具備汽車維修經(jīng)驗(yàn)、故障診斷能力，還要具備生產(chǎn)管理、指揮調(diào)度的能力。4）人員素質(zhì)要求方面任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式課堂討論一、材料描述

企業(yè)團(tuán)隊(duì)是指企業(yè)內(nèi)緊密協(xié)作并相互負(fù)責(zé)的一群人，他們擁有共同的目的、績效目標(biāo)以及工作方法，且以此自我約束。與部門相比，團(tuán)隊(duì)成員之間沒有明確的分工，他們的工作內(nèi)容交叉程度高，相互間的協(xié)作性強(qiáng)。按照組織層次劃分，企業(yè)團(tuán)隊(duì)可以分為企業(yè)大團(tuán)隊(duì)和企業(yè)小團(tuán)隊(duì)兩種。企業(yè)大團(tuán)隊(duì)是由企業(yè)里面的所有人員組成的一支團(tuán)隊(duì)，是廣義上的企業(yè)團(tuán)隊(duì)；企業(yè)小團(tuán)隊(duì)則是由企業(yè)里面少數(shù)成員組成的、數(shù)目眾多、各具特色的小組織。

汽車維修企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理主要是根據(jù)生產(chǎn)管理的需要，將企業(yè)員工劃分為多個(gè)能夠獨(dú)立完成從業(yè)務(wù)接待、生產(chǎn)調(diào)度、維修實(shí)施、質(zhì)量檢驗(yàn)到信息反饋的整個(gè)汽車維修過程的維修團(tuán)體，以解決傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式中管理層級多、信息傳遞慢、生產(chǎn)合作不足的弊端。在這種管理模式下，每個(gè)維修團(tuán)隊(duì)都可以看作是一個(gè)小型的維修企業(yè)。任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式課堂討論二、分組討論

對汽車維修生產(chǎn)來說，傳統(tǒng)管理模式和團(tuán)隊(duì)管理模式在生產(chǎn)組織流程方面有哪些不同？選擇生產(chǎn)管理模式需要考慮哪些方面的因素？三、問題分析

傳統(tǒng)管理模式下，汽車維修生產(chǎn)的組織流程如下。①業(yè)務(wù)接待員與客戶溝通，預(yù)約維修時(shí)間，并對待修車輛進(jìn)行初步檢查，判斷故障情況，然后開具維修任務(wù)委托書。②車間調(diào)度員接到前臺業(yè)務(wù)接待員的任務(wù)委托書后，根據(jù)車間生產(chǎn)情況開具派工單，對各班組實(shí)施派工處理，并對維修過程中的生產(chǎn)進(jìn)度、工序銜接等問題進(jìn)行管理和控制。任務(wù)一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認(rèn)知課堂討論三、問題分析③不同崗位的維修技師按維修工序依次完成車輛的故障維修工作。④維修完成后，車間調(diào)度員組織質(zhì)檢員、試車員對修竣車輛進(jìn)行維修質(zhì)量檢查、監(jiān)督和道路試驗(yàn)。⑤業(yè)務(wù)接待員通知客戶取車，結(jié)算交車并做好客戶的跟蹤回訪工作。任務(wù)一汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理模式課堂討論三、問題分析團(tuán)隊(duì)管理模式下，汽車維修生產(chǎn)的組織流程如下：①業(yè)務(wù)接待員與客戶溝通，預(yù)約維修時(shí)間，并對待修車輛進(jìn)行初步檢查，判斷故障情況，然后開具維修任務(wù)委托書，根據(jù)車輛故障情況和團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)任務(wù)情況，向團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各技師下達(dá)維修任務(wù)。②維修團(tuán)隊(duì)內(nèi)的維修技師按照任務(wù)分工情況，協(xié)作完成車輛的故障維修工作。③維修完成后，業(yè)務(wù)接待員協(xié)調(diào)質(zhì)檢員、試車員對修竣車輛進(jìn)行維修質(zhì)量檢查、監(jiān)督和道路試驗(yàn)工作，檢驗(yàn)合格后通知客戶取車，結(jié)算交車并做好客戶的跟蹤回訪工作。任務(wù)一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認(rèn)知課堂討論三、問題分析

傳統(tǒng)管理模式下，企業(yè)人員的分工和職責(zé)都比較明確，強(qiáng)調(diào)的是各負(fù)其責(zé)，對維修技師的專項(xiàng)維修能力要求較高，所以以維修復(fù)雜、高端車型為主的企業(yè)一般采用傳統(tǒng)管理模式；

團(tuán)隊(duì)管理模式下，企業(yè)人員按生產(chǎn)需要?jiǎng)澐譃楠?dú)立的小團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體合作，對維修技師的綜合維修能力要求較高，所以以維修簡單、低端車型為主的企業(yè)一般采用團(tuán)隊(duì)管理模式。通過對以上兩種生產(chǎn)管理模式下汽車維修生產(chǎn)流程的分析可以看出

另外，汽車維修企業(yè)在選擇生產(chǎn)管理模式時(shí)，還應(yīng)該綜合考慮企業(yè)的管理習(xí)慣、各崗位人員的素質(zhì)條件等因素。任務(wù)一企業(yè)戰(zhàn)略管理的認(rèn)知課堂討論四、問題延伸

對于服務(wù)型企業(yè)來講，采取團(tuán)隊(duì)管理模式的優(yōu)勢有哪些？任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理知識目標(biāo)掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度管理掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理01020304掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理05任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理知識鏈接汽車維修企業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理包括計(jì)劃管理、調(diào)度管理、進(jìn)度管理、現(xiàn)場管理和安全管理等方面的內(nèi)容，是保障汽車維修生產(chǎn)順利、快速、高效完成的重要措施。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃能從時(shí)間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節(jié)約時(shí)間，為企業(yè)增加信譽(yù)?？茖W(xué)合理的維修生產(chǎn)計(jì)劃還可以提高人員、設(shè)備、場地、資金等的利用率，減少浪費(fèi)，做到過程連續(xù)，生產(chǎn)均衡，質(zhì)量有保證。1．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理

汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃是由生產(chǎn)管理部門編制的關(guān)于承擔(dān)車輛維修作業(yè)的人員、物料和時(shí)間等的安排，是汽車維修企業(yè)組織生產(chǎn)的依據(jù)，也是進(jìn)一步編制車輛維修工藝卡等技術(shù)文件的依據(jù)。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

按計(jì)劃所轄范圍的不同，汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃可分為廠或車間的維修生產(chǎn)計(jì)劃、單車或單臺總成的維修生產(chǎn)計(jì)劃等；按計(jì)劃時(shí)間長短的不同，汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃可分為年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計(jì)劃。而對于一般性生產(chǎn)計(jì)劃，通常采用長期、中期、短期或階段性維修生產(chǎn)計(jì)劃的劃分方式，也可以用大日程、中日程、小日程來區(qū)分生產(chǎn)計(jì)劃。如表2-1所示為各種生產(chǎn)計(jì)劃之間的關(guān)系。2．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的分類一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理類別層次區(qū)分時(shí)間跨度備注長期大日程長期生產(chǎn)計(jì)劃企業(yè)整體發(fā)展計(jì)劃2～3年用滾動(dòng)計(jì)劃方式年度生產(chǎn)計(jì)劃年度表2-1各種生產(chǎn)計(jì)劃之間的關(guān)系類別層次區(qū)分時(shí)間跨度備注中期大日程季度/半年生產(chǎn)計(jì)劃車間維修業(yè)務(wù)目標(biāo)季度或半年用滾動(dòng)計(jì)劃方式中日程月生產(chǎn)計(jì)劃月度短期小日程周/旬生產(chǎn)計(jì)劃班組維修生產(chǎn)任務(wù)周或10日日生產(chǎn)計(jì)劃1日或3日任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

企業(yè)在編制生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，要結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的維修量和預(yù)計(jì)維修增量、季節(jié)性維修需求、階段性活動(dòng)安排、突發(fā)事件處理等實(shí)際情況，合理設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)；同時(shí)，又要保證計(jì)劃目標(biāo)與企業(yè)的場地、人力、設(shè)備、設(shè)施和各工種的實(shí)際生產(chǎn)能力相適應(yīng)。具體來說，編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，需要考慮以下因素。3．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理1）編制依據(jù)①各種生產(chǎn)形態(tài)（訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護(hù)、大修等）。②當(dāng)?shù)剡^去5年的車輛銷售量或保有量以及銷售量或保有量的增長率。③當(dāng)?shù)匚磥?年預(yù)計(jì)的車輛銷售量或保有量以及銷售量或保有量的增長率。④本企業(yè)去年的維修量和維修項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。⑤本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場地面積、設(shè)備和檢測儀器的種類和數(shù)量。⑥車間、部門、班組人員的結(jié)構(gòu)，管理人員和技師、技工的數(shù)量及技能狀況。⑦員工的工作時(shí)間和工作效率，客戶送修車輛的車況和需要維修作業(yè)的時(shí)間。⑧季節(jié)性維修需求、時(shí)段性活動(dòng)安排、突發(fā)性事件處理對各工種的不平衡需求。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理3．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理1）編制依據(jù)車輛維修是多工種綜合作業(yè)，所以在編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，必須遵循以下原則，以保證各工種之間的動(dòng)態(tài)平衡。①嚴(yán)格遵守工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序。②妥善安排平行交叉作業(yè)，盡量壓縮車輛維修在廠日。③充分利用人力、場地、設(shè)備、設(shè)施等資源條件，提高維修生產(chǎn)效率和效益。④做好生產(chǎn)調(diào)度，以應(yīng)對各種因素（如停電、待料、維修設(shè)備故障等）對生產(chǎn)計(jì)劃的影響。注意任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理維修生產(chǎn)計(jì)劃要按照一定的表格形式，主要包括所維修車型與臺數(shù)、維修作業(yè)等級，以及生產(chǎn)進(jìn)度要求等內(nèi)容。3．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理2）主要內(nèi)容車間月度生產(chǎn)計(jì)劃表序號車輛類別維修項(xiàng)目數(shù)量金額維修車間開工日期完工日期預(yù)計(jì)出廠日期備注

————月份，工作———天任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃通常采用滾動(dòng)編制方式，即不僅要考慮上個(gè)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（如上年或上月）尚未完成的舊生產(chǎn)計(jì)劃，也要考慮統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（如本年或本月）需要下達(dá)的新生產(chǎn)計(jì)劃，特別是要安排好預(yù)約客戶車輛的維修計(jì)劃。編制生產(chǎn)計(jì)劃的基本要求是，不僅要將生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃盡可能地具體化和細(xì)化，以分解落實(shí)到各車間、各班組和各生產(chǎn)工人，還要求按照生產(chǎn)任務(wù)提前做好必要的生產(chǎn)工藝準(zhǔn)備，以保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào)，保持均勻、有序的生產(chǎn)節(jié)奏。3．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理3）汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的編制方式任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理

在維修作業(yè)實(shí)施過程中應(yīng)通過各種方法、手段，分析計(jì)劃的執(zhí)行情況，要加強(qiáng)派工調(diào)度、維修統(tǒng)計(jì)、維修分析、進(jìn)度檢查，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施中存在的問題，并及時(shí)更正計(jì)劃的偏差，以便使計(jì)劃能繼續(xù)指導(dǎo)生產(chǎn)。4．汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施一、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃管理目前，大多數(shù)汽車維修企業(yè)由于汽車的預(yù)約維修工作做得較差，幾乎處于沒有生產(chǎn)計(jì)劃的狀態(tài)，因而常常臨時(shí)性地加班加點(diǎn)，導(dǎo)致汽車維修生產(chǎn)的均衡性也較差。注意任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理

汽車維修生產(chǎn)計(jì)劃在執(zhí)行過程中，一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變化會(huì)引起一連串的問題，如后續(xù)工序待工、相鄰工序待料等情況。因此，一個(gè)靈活而有經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)是生產(chǎn)計(jì)劃順利執(zhí)行的必要保證。汽車維修企業(yè)的調(diào)度一般設(shè)置在維修車間，由車間主任兼任調(diào)度工作，負(fù)責(zé)車間內(nèi)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作，其他部門均由各部門經(jīng)理兼任調(diào)度工作，共同協(xié)調(diào)完成維修任務(wù)。提示任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理1．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度的任務(wù)二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理

汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù)是根據(jù)維修生產(chǎn)計(jì)劃安排以及待修車輛的維修項(xiàng)目和難易程度，調(diào)度維修人員實(shí)施車輛維修。具體包括以下幾項(xiàng)工作。①調(diào)度車輛進(jìn)廠報(bào)修，并根據(jù)車主報(bào)修情況填寫報(bào)修單。②通過對待修車輛的實(shí)際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實(shí)際維修項(xiàng)目，并做好記錄和登記。③組織維修人員實(shí)施車輛維修。

生產(chǎn)調(diào)度人員的基本職責(zé)就是要合理地處理好汽車維修過程中各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，以使承修車輛在維修過程中達(dá)到質(zhì)量最好、過程最短、耗時(shí)和耗費(fèi)最低的目的。因此，生產(chǎn)調(diào)度人員在派工調(diào)度時(shí)，應(yīng)特別注意各承修班組維修工作量的基本均衡，并保證所派承修班組的技術(shù)水平與所承修車輛相適應(yīng)。注意任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理2．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度方式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理

目前，國內(nèi)汽車維修企業(yè)常用的生產(chǎn)調(diào)度方式有派工單傳票制度和派工單公示制度。生產(chǎn)調(diào)度人員通過派工單的方式，將維修項(xiàng)目及維修要求下達(dá)給承修車間及承修班組，由承修班組根據(jù)派工單所列的作業(yè)內(nèi)容與要求進(jìn)行維修，專職檢驗(yàn)人員也憑此派工單進(jìn)行檢驗(yàn)。派工單傳票制度：

由于派工單標(biāo)明了具體的作業(yè)項(xiàng)目和進(jìn)度、質(zhì)量要求等，因此不僅能起到生產(chǎn)指令的作用，便于汽車維修過程中各工序的交接，而且由于派工單隨車下達(dá)，方便了汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場管理。提示任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理2．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度方式二、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度管理維修車間在接到派工單時(shí)，將派工單所列作業(yè)內(nèi)容與要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌，并在修車進(jìn)度表上，公布當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、派工單號、主要作業(yè)項(xiàng)目及附加作業(yè)項(xiàng)目、要求完工日期、主修人以及當(dāng)前所存在的問題等。派工單公示制度：任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理①③②各工位應(yīng)在保證其數(shù)量和進(jìn)度的前提下，做好本工位的質(zhì)量自檢，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向后工序移交規(guī)定數(shù)量的合格產(chǎn)品。各工序之間應(yīng)該做好質(zhì)量互檢，即各工位要首先對前工序進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)將信息反饋給前工序，待前工序?qū)栴}處理完成后再開始本工序的工作。生產(chǎn)調(diào)度人員應(yīng)該深入生產(chǎn)現(xiàn)場，隨時(shí)掌握生產(chǎn)進(jìn)度，若有脫節(jié)或誤差應(yīng)及時(shí)修正和調(diào)整。

無論是派工單傳票制度還是派工單公示制度，在具體執(zhí)行生產(chǎn)調(diào)度時(shí)，為了保證維修車間內(nèi)正常的生產(chǎn)秩序和生產(chǎn)節(jié)奏，應(yīng)遵守以下原則。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理三、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度管理

在汽車維修生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)管理部門要經(jīng)常性地巡查在修車輛的維修進(jìn)度情況，現(xiàn)場調(diào)度維修班組、維修車輛、維修物資等，以便督促生產(chǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決生產(chǎn)問題。1．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度檢查①按照生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃抓好竣工車輛的收尾工作。②抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的薄弱環(huán)節(jié)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。③抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應(yīng)。

抓好以下幾個(gè)方面④抓先進(jìn)生產(chǎn)勞動(dòng)組織和計(jì)劃管理方法的試點(diǎn)和應(yīng)用。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理2．汽車維修企業(yè)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)三、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度管理

當(dāng)承修班組在車輛修竣并通過自檢、互檢及專職檢驗(yàn)合格后，由主修人填寫維修作業(yè)實(shí)際消耗的工時(shí)數(shù)，并簽字認(rèn)可，然后將派工單交回生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)人員，由生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)實(shí)際工時(shí)。

以車輛為戶頭進(jìn)行工時(shí)統(tǒng)計(jì)，其目的視為統(tǒng)計(jì)該車輛在維修過程中各工種所消耗的額定工時(shí)總數(shù)，以便在該車輛維修竣工出廠時(shí)結(jié)算和核算維修費(fèi)用；以作業(yè)班組或主修人為戶頭進(jìn)行額定工時(shí)統(tǒng)計(jì)，其目的是對維修班組或主修人實(shí)施勞動(dòng)分配，以實(shí)現(xiàn)多勞多得。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理四、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理1．生產(chǎn)現(xiàn)場常見問題①工作人員和修理工儀容不整。②機(jī)具、設(shè)備擺放不合理。③機(jī)具、設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。④原材料、配件、廢舊配件、待修配件等隨意擺放。⑤通道不暢通。⑥工作場所臟污、凌亂。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理四、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理2．生產(chǎn)現(xiàn)場5S管理

5S管理是日本企業(yè)率先提出并被廣泛采用的生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法。整理（Seiri）A整頓（Seiton）B清掃（Seiso）C清潔（Seiketsu）D素養(yǎng)（Shitsuke）E任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理四、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理2．生產(chǎn)現(xiàn)場5S管理即將車間現(xiàn)場內(nèi)需要和不需要的東西分類，丟棄或處理不需要的東西，管理需要的東西，其目的是騰出空間，空間活用，防止誤用、誤送，營造清爽的工作場所。整理：即對整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類放置，排列整齊，按照定點(diǎn)、定容、定量、有效標(biāo)識的要求，以便用最快的速度取得所需之物，其目的是使工作場所一目了然，消除找尋物品的時(shí)間。整頓：即將工作場所清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)，其目的是消除臟污，保持職場內(nèi)干凈、明亮。清掃：即將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化，并定期檢查進(jìn)行考核，其目的是使整理、整頓、清掃后的現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔：即提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣，其目的使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提升人格修養(yǎng)。素養(yǎng)：5S管理提出的目標(biāo)簡單、明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、適宜的工作場所和空間環(huán)境。保持工廠干凈、整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能提高工作效率，并讓員工工作得更安全、更舒適，從而將資源浪費(fèi)降低到最低點(diǎn)。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理汽車維修企業(yè)的安全生產(chǎn)管理就是為了保證維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行、保證維修人員人身安全和維修設(shè)備安全而對企業(yè)的維修、技術(shù)、經(jīng)營等活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。

汽車維修是多工種交叉作業(yè)，涉及大量的舉升設(shè)備、移動(dòng)電器、易燃易爆物品等，生產(chǎn)作業(yè)環(huán)境復(fù)雜，很容易發(fā)生碾壓、砸傷、燙傷、爆炸傷等問題；同時(shí)，維修質(zhì)量不過關(guān)也為車主埋下了交通事故隱患。因此，加強(qiáng)汽車維修生產(chǎn)的安全管理，對汽車維修企業(yè)的生存和發(fā)展是十分重要的。注意任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理1．汽車維修安全生產(chǎn)常見問題①部分企業(yè)的安全意識跟不上當(dāng)前形勢的變化。②維修過程中，維修人員思想麻痹大意。③施工作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，遵章守法意識不足。④維修人員技術(shù)操作有隱患，如對舉升設(shè)備安全操作規(guī)定不熟悉、缺乏安全用電常識、缺乏易燃易爆物品的安全防火措施、不按規(guī)定使用壓力設(shè)備等。⑤設(shè)備技術(shù)安全指標(biāo)不合格。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理2．汽車維修安全生產(chǎn)一般規(guī)定五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理①員工必須按規(guī)定參加安全生產(chǎn)教育，遵守各工種安全操作規(guī)程和機(jī)具操作規(guī)程。②員工工作時(shí)必須按規(guī)定穿著勞保用品，不得在工場打鬧、追逐、大聲喧嘩。③非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，汽車在廠區(qū)內(nèi)行駛不得超過8km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)測試制動(dòng)、剎車情況。④加強(qiáng)對易燃易爆物品的管理，工場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。⑤在車間、油庫、材料間等處配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理2．汽車維修安全生產(chǎn)一般規(guī)定五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理⑥非電工人員不得扳動(dòng)配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施，電源線路熔體應(yīng)按規(guī)定要求安裝，不得用銅線、鐵線代替。⑦加強(qiáng)安全用電教育，手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)，下班前關(guān)閉電氣設(shè)備的前一級電源開關(guān)。⑧作業(yè)結(jié)束后，操作人員要及時(shí)清除場地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持施工場地的整齊清潔。⑨定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患問題。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理①舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備，舉升后一定要先鎖定保險(xiǎn)裝置并檢查托架橡膠塊是否在合適位置。②用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)的場地，并用三角木將前后輪固定，然后用擱車凳將車輛支撐穩(wěn)固，嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛。放松千斤頂時(shí)，只有確認(rèn)人員都在安全位置時(shí)，才能放松千斤頂。3．維修設(shè)備安全管理五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理③舉升機(jī)、砂輪機(jī)、打氣泵、車床、臺鉆、烘漆房及移動(dòng)電器是設(shè)備安全管理的重點(diǎn)，操作人員必須掌握設(shè)備的使用方法，使用前要先檢查設(shè)備的技術(shù)狀況。維修檢測設(shè)備等專用設(shè)備要定人保管和使用，強(qiáng)化設(shè)備的定期檢查和維護(hù)。壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)量部門的要求定期校驗(yàn)。④配置36V，220V，380V電源的設(shè)備，電源接口必須安裝漏電保護(hù)器，移動(dòng)照明設(shè)備必須用36V安全電壓。3．維修設(shè)備安全管理五、汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理課堂討論一、材料描述

A企業(yè)前身是一家小型汽車維修企業(yè)，在生產(chǎn)管理方面存在不規(guī)范、不科學(xué)的問題。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營者開始認(rèn)識到要讓企業(yè)走向卓越，必須先從簡單的ABC開始，從生產(chǎn)基礎(chǔ)管理抓起。為了夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，企業(yè)管理層審時(shí)度勢，希望借助專業(yè)顧問公司全面提升企業(yè)的生產(chǎn)管理水平，進(jìn)一步夯實(shí)生產(chǎn)管理基礎(chǔ)、提升人員素養(yǎng)、塑造良好的企業(yè)形象。

通過現(xiàn)場診斷發(fā)現(xiàn)，A企業(yè)在維修生產(chǎn)管理方面主要存在以下3點(diǎn)問題。工藝技術(shù)方面較為薄弱，在生產(chǎn)調(diào)度方面存在較大不足，各工序間存在較大的不平衡，導(dǎo)致維修的整體效率不高。生產(chǎn)現(xiàn)場管理混亂，隨處可以見到物料、工具、車輛擱置，手套、配件在地面隨處可見，員工熟視無睹。員工的安全生產(chǎn)意識不足，員工在操作使用維修設(shè)備時(shí)隨意性大。①③②任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理課堂討論二、分組討論

針對A企業(yè)存在的問題，以“企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理提升方案書”的形式，提出A企業(yè)的生產(chǎn)管理整改思路。任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理課堂討論三、問題分析

A企業(yè)的生產(chǎn)管理問題主要集中在生產(chǎn)調(diào)度管理、生產(chǎn)進(jìn)度管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理和生產(chǎn)安全管理等方面。因此，要提升A企業(yè)的生產(chǎn)基礎(chǔ)管理水平，應(yīng)著重做好以下工作。合理調(diào)整各維修工序的人員配置，既要使各工種的維修力量保持相對平衡，又要使各工種的維修力量適應(yīng)維修生產(chǎn)的實(shí)際需求。調(diào)度人員在派工時(shí)，要處理好各承修班組的維修工作量，使其保持基本均衡，并保證所派承修班組的技術(shù)水平與所承修車輛相適應(yīng)。加強(qiáng)計(jì)劃性的生產(chǎn)整體調(diào)度，保持生產(chǎn)過程的持續(xù)性、協(xié)調(diào)性和均衡性，盡可能避免經(jīng)常性的突擊性加班。推行5S現(xiàn)場管理模式，組織全員的5S培訓(xùn)，結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo)和督察考核，從根本上杜絕隨手、隨心、隨意的不良習(xí)慣。開展安全生產(chǎn)專項(xiàng)教育活動(dòng)，組織安全生產(chǎn)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)的意識，提高員工的安全操作技能，保證維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行。①③⑤②④任務(wù)二汽車維修企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)管理課堂討論四、問題延伸

有人認(rèn)為現(xiàn)場5S管理僅僅是搞搞清潔、開展大掃除，這種觀點(diǎn)對嗎？5S管理的本質(zhì)又是什么？任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制知識目標(biāo)掌握汽車維修實(shí)際維修時(shí)間與定額工時(shí)的關(guān)系掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制的方法了解汽車維修定額工時(shí)010203掌握汽車維修企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理04任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制

汽車維修定額工時(shí)是指統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作業(yè)項(xiàng)目所需要的工時(shí)限額，即在標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)條件下，具有標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的維修人員完成某種車型某一維修項(xiàng)目所花費(fèi)的工作時(shí)間，一般用“h”表示，也稱為工時(shí)定額。一、汽車維修定額工時(shí)

汽車維修定額工時(shí)根據(jù)維修作業(yè)項(xiàng)目的不同，可劃分為汽車大修定額工時(shí)、汽車總成大修定額工時(shí)、汽車維護(hù)定額工時(shí)、汽車小修定額工時(shí)。

汽車維修定額工時(shí)一般由各省交通行業(yè)主管部門和物價(jià)管理部門統(tǒng)一制訂并向社會(huì)公布，其數(shù)值通常是當(dāng)?shù)剡M(jìn)行汽車維修核計(jì)工時(shí)的最高定額；汽車維修企業(yè)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)技術(shù)水平等，制訂企業(yè)內(nèi)的維修定額工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，作為維修工費(fèi)的核算依據(jù)。注意任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)

汽車維修定額工時(shí)的制訂是汽車維修行業(yè)管理和維修企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作。它不僅規(guī)定了一個(gè)勞動(dòng)時(shí)間定額，也是衡量汽車工藝設(shè)計(jì)和維修操作方法發(fā)展高度的重要指標(biāo)，能夠保證汽車維修工作實(shí)現(xiàn)耗時(shí)少、效率高、質(zhì)量好等目標(biāo)。在制訂維修定額工時(shí)時(shí)，一般要遵循以下基本原則。1．維修定額工時(shí)制訂原則客觀現(xiàn)實(shí)性1合理性2

制訂定額工時(shí)時(shí)，要確保勞動(dòng)定額水平相對合理，要從行業(yè)管理水平、企業(yè)管理水平、維修人員的技術(shù)水平以及設(shè)備、工具、儀器、材料、輔料、配件的實(shí)際條件出發(fā)，經(jīng)過評估，把定額制訂在行業(yè)平均先進(jìn)水平之上。這個(gè)水平就是絕大多數(shù)企業(yè)在短期內(nèi)爭取達(dá)到的定額水平。

制訂定額工時(shí)時(shí)，要使不同車型之間、不同工種之間的定額水平保持基本平衡，要使其定額的現(xiàn)實(shí)比例和超額比例大體接近，避免相差懸殊，寬嚴(yán)不等。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)1．維修定額工時(shí)制訂原則發(fā)展性3

特殊性4

制訂定額工時(shí)時(shí)，要綜合考慮新時(shí)期內(nèi)新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的發(fā)展情況，確保定額標(biāo)準(zhǔn)有一定的超前性。

不同條件下或特殊情況下的作業(yè)，應(yīng)采取不同的定額標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)

制訂維修定額工時(shí)，應(yīng)根據(jù)本區(qū)域行業(yè)發(fā)展情況和企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)、生產(chǎn)技術(shù)條件等選擇適合本維修企業(yè)特點(diǎn)的定額工時(shí)制訂方法。制訂維修定額工時(shí)的方法一般有以下幾種。2．維修定額工時(shí)制訂方法1）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法

經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法主要是指定額員、維修人員、技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員等根據(jù)維修生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，綜合分析維修項(xiàng)目、工藝規(guī)程、生產(chǎn)條件以及現(xiàn)場實(shí)際情況等諸多因素，并結(jié)合同類作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)資料，用估計(jì)的方法來確定維修工序的時(shí)間。

經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法簡便易行、易于掌握、工作量小，便于定額的及時(shí)制訂和修改，主要用于維修量小、工序多的作業(yè)或臨時(shí)作業(yè)中。由于此方法對構(gòu)成的各因素缺乏定量分析，技術(shù)依據(jù)不足，且容易受評估人員主觀因素的影響，因而準(zhǔn)確性較差。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)2．維修定額工時(shí)制訂方法2）統(tǒng)計(jì)分析法

統(tǒng)計(jì)分析法是指以過去同類維修項(xiàng)目實(shí)際工時(shí)的消耗統(tǒng)計(jì)為依據(jù)，結(jié)合當(dāng)前維修項(xiàng)目施工的組織技術(shù)和生產(chǎn)條件來制訂定額工時(shí)的方法。

統(tǒng)計(jì)分析法以大量統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)，簡便易行，工作量也不大，在資料數(shù)據(jù)比較多、統(tǒng)計(jì)制度健全的條件下，定額的準(zhǔn)確性較高；但維修工藝比較復(fù)雜時(shí)，統(tǒng)計(jì)工作就會(huì)變得非常繁重，可能會(huì)影響資料數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響定額的準(zhǔn)確性。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法制訂定額工時(shí)，其準(zhǔn)確性基本上是由統(tǒng)計(jì)資料的可靠性、準(zhǔn)確性所決定的。因此，為了保證定額具有較高的準(zhǔn)確性，企業(yè)就一定要健全原始記錄，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)工作，盡量積累較為全面的工時(shí)統(tǒng)計(jì)資料。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)2．維修定額工時(shí)制訂方法3）技術(shù)測定法

技術(shù)測定法是指根據(jù)對生產(chǎn)技術(shù)條件和組織條件的分析研究，通過技術(shù)測定和計(jì)算確立合理的維修工藝和工時(shí)消耗，從而制訂出維修工時(shí)定額。

技術(shù)測定法對維修工藝技術(shù)條件和生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)條件等分析比較全面、系統(tǒng)，有較為充分的技術(shù)數(shù)據(jù)作支撐，是一種比較科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，定額的準(zhǔn)確性最高。但是，這種方法比較細(xì)致、復(fù)雜，需要大量的人力消耗和大量的資料積累，所以操作比較麻煩，花費(fèi)時(shí)間較長。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)2．維修定額工時(shí)制訂方法4）類比法

類比法是指以現(xiàn)有車型維修項(xiàng)目的定額工時(shí)為基本依據(jù)，經(jīng)過比對分析，推算出另一種車型同類維修項(xiàng)目的定額工時(shí)。

類比法簡便易行，結(jié)果分析對比細(xì)致，能夠保證定額具有一定的準(zhǔn)確性。但用來比較推理的必須是詳盡車型的同一維修項(xiàng)目，因此在實(shí)際應(yīng)用上具有較大的局限性。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)2．維修定額工時(shí)制訂方法5）典型定額法

典型定額法是指根據(jù)同一維修項(xiàng)目挑選出具有代表性的車型作為樣板，首先為樣板車型制訂出定額工時(shí)（可采用經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、統(tǒng)計(jì)分析法、技術(shù)測定法等）作為典型車型的定額工時(shí)，然后其他車型的同類維修項(xiàng)目便可根據(jù)其相同部位的構(gòu)造、維修難易程度等情況，用樣板車型的工時(shí)定額比較修正來確定該維修項(xiàng)目的工時(shí)定額。6）幅度控制法

幅度控制法是指根據(jù)主管部門或維修企業(yè)歷史資料或同類車型先進(jìn)企業(yè)的定額工時(shí)，結(jié)合企業(yè)所在地區(qū)和本企業(yè)的實(shí)際情況，考慮不斷提高的維修生產(chǎn)效率等因素，制訂定額工時(shí)的方法。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制一、汽車維修定額工時(shí)2．維修定額工時(shí)制訂方法

在實(shí)際工作中，企業(yè)通常是根據(jù)地區(qū)情況、維修企業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境、技術(shù)裝備、維修人員技術(shù)水平與數(shù)量等，綜合考慮經(jīng)濟(jì)性上的合理性、操作上的現(xiàn)實(shí)性、方法上的先進(jìn)性，選擇其中一種方法，也可幾種方法互相結(jié)合來確定定額工時(shí)，取長補(bǔ)短，以充分發(fā)揮各種方法的優(yōu)越性。注意任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制二、汽車維修工時(shí)控制

汽車維修定額工時(shí)是依據(jù)一定的技術(shù)組織條件制訂的，先進(jìn)合理的定額工時(shí)是與維修生產(chǎn)水平相適應(yīng)的。汽車維修定額工時(shí)有一定的穩(wěn)定性，但這種穩(wěn)定性是相對的、暫時(shí)的，隨著行業(yè)技術(shù)水平的進(jìn)步、維修人員素質(zhì)和熟練程度的提高、維修技術(shù)裝備的升級、檢測診斷技術(shù)的發(fā)展以及汽車產(chǎn)品車型的發(fā)展，原來先進(jìn)合理的定額工時(shí)會(huì)變成落后不合理的定額工時(shí)，因此需要及時(shí)修訂和完善。1．實(shí)際維修時(shí)間與定額工時(shí)的關(guān)系

在日常維修生產(chǎn)中，維修項(xiàng)目的實(shí)際維修時(shí)間與維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)并不完全一致，但是應(yīng)該基本符合維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)有太大的出入。一些先進(jìn)維修企業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料表明，實(shí)際維修時(shí)間與定額工時(shí)之間存在一個(gè)相對理想的比值（0.9～1.05）。如果比值在此范圍內(nèi)且比值較小，說明維修生產(chǎn)效率較高；如果比值在此范圍內(nèi)但比值較大，說明維修生產(chǎn)效率較低，但可以接受；如果比值超出此范圍，說明維修生產(chǎn)效率或定額工時(shí)存在一定的問題。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制二、汽車維修工時(shí)控制1．實(shí)際維修時(shí)間與定額工時(shí)的關(guān)系①實(shí)際維修時(shí)間過短，有可能是維修作業(yè)不規(guī)范、省略工序或者是維修技師片面地追求維修效率，而忽視了維修質(zhì)量的結(jié)果。②維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)值太大，即標(biāo)準(zhǔn)維修定額值脫離實(shí)際，不合理；或隨著維修技術(shù)的發(fā)展和維修人員熟練度的提高，維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)落后過時(shí)，需要調(diào)整。①維修效率太低，維修作業(yè)的有關(guān)環(huán)節(jié)存在問題，有怠工現(xiàn)象。②維修工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)值太小，即標(biāo)準(zhǔn)維修定額值脫離實(shí)際，不合理。如果比值小于0.9如果比值大于1.05任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制二、汽車維修工時(shí)控制2．維修工時(shí)控制方法

對于汽車維修企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)在保證維修質(zhì)量的同時(shí)，做好維修作業(yè)時(shí)間的控制，提高維修生產(chǎn)管理水平，從而提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。維修作業(yè)的時(shí)間控制方法主要有以下幾種。123

為車間和前臺服務(wù)安裝對講機(jī)等通信設(shè)備，加強(qiáng)對管理人員和維修人員的時(shí)間管理培訓(xùn)，強(qiáng)化他們的時(shí)間觀念。

建立以維修業(yè)務(wù)量、維修質(zhì)量為主要內(nèi)容的員工激勵(lì)與業(yè)績考核制度，鼓勵(lì)維修人員提高維修效率，縮短維修時(shí)間。

下達(dá)維修任務(wù)委托書或派工單時(shí)，要向維修人員明確維修完工時(shí)間，使維修人員心中有數(shù)。

通常在維修車間采用維修進(jìn)程看板目視管理，即在維修看板上標(biāo)明每臺在修車輛的維修項(xiàng)目、維修進(jìn)程等，使維修人員對維修生產(chǎn)情況一目了然。注意任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制二、汽車維修工時(shí)控制2．維修工時(shí)控制方法456

維修車間的工藝布局、設(shè)備安置要科學(xué)合理，確保維修過程中各個(gè)工序銜接流暢，以縮短輔助工序的作業(yè)時(shí)間。

配備足夠的設(shè)備、專用工具、檢測儀器等，且設(shè)備齊全良好，減少不必要的等待、借用時(shí)間。

配件部門要充分配合，確保足夠的庫存；制單、發(fā)料人員要業(yè)務(wù)熟練，盡量縮短配件材料領(lǐng)、發(fā)時(shí)間。7

對維修人員開展技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的技術(shù)水平與熟練程度。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論一、材料描述

上海市消保委汽車專業(yè)辦曾對全市27個(gè)品牌的32家汽車維修企業(yè)進(jìn)行了抽查，詳細(xì)調(diào)查企業(yè)有關(guān)工時(shí)費(fèi)、工時(shí)定額的情況，并對消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)抽訪，最終形成“汽車維修工時(shí)費(fèi)調(diào)研報(bào)告”。報(bào)告指出，各大4S店在工時(shí)費(fèi)方面主要存在以下問題。1．工時(shí)單價(jià)名存實(shí)亡

目前，汽車維修工時(shí)費(fèi)實(shí)行市場定價(jià)，各維修企業(yè)工時(shí)費(fèi)的計(jì)算公式基本一致，為備案工時(shí)單價(jià)乘以定額工時(shí)。工時(shí)單價(jià)由維修企業(yè)根據(jù)本企業(yè)設(shè)施設(shè)備、人員等的技術(shù)條件、服務(wù)質(zhì)量和市場需求自行制訂。備案的工時(shí)單價(jià)是企業(yè)可以收取的最高限額，但企業(yè)在實(shí)際操作中不一定按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)收取。例如，有些企業(yè)對預(yù)約客戶和VIP客戶實(shí)行工時(shí)單價(jià)打折或工時(shí)費(fèi)減免；有些企業(yè)的報(bào)備工時(shí)高于廠方標(biāo)準(zhǔn)，所以企業(yè)沒有按照廠方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，而對這些實(shí)際執(zhí)行的工時(shí)單價(jià)，企業(yè)并沒公示告知；有些企業(yè)刻意淡化工時(shí)單價(jià)及工時(shí)定額的概念，基本使用保養(yǎng)套餐項(xiàng)目打包價(jià)格，且沒有詳細(xì)列明配件和工時(shí)費(fèi)用明細(xì)。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論一、材料描述2．定額工時(shí)無法核定

由于汽車生產(chǎn)廠家可以自行制訂車輛的維修工時(shí)定額，在沒有完成向社會(huì)公示定額標(biāo)準(zhǔn)的情況下，維修企業(yè)對定額工時(shí)的自由裁量空間很大。例如，生產(chǎn)廠家對更換水箱的工時(shí)定額為10個(gè)工時(shí)，但維修企業(yè)在向消費(fèi)者收取時(shí)，可能會(huì)收取消費(fèi)者20個(gè)工時(shí)的費(fèi)用。一方面消費(fèi)者沒有參考資料可以查閱更換水箱維修的工時(shí)定額，另一方面，即使消費(fèi)者知道更換水箱的定額工時(shí)，但企業(yè)解釋說需要拆裝水箱就必須拆裝水箱附近的其他的零部件。由于消費(fèi)者維修知識匱乏，無法判斷企業(yè)是否虛標(biāo)工時(shí)，所以極有可能出現(xiàn)企業(yè)疊加工時(shí)，重復(fù)收費(fèi)的現(xiàn)象，而消費(fèi)者只能被動(dòng)接受企業(yè)的維修清單。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論一、材料描述3．工時(shí)定額計(jì)量不統(tǒng)一

工時(shí)定額計(jì)量單位不統(tǒng)一多出現(xiàn)于豪華品牌車企。A豪華車廠方的工時(shí)指導(dǎo)單價(jià)為45元/工時(shí)，而相同檔次的B廠方工時(shí)指導(dǎo)單價(jià)則為580元/工時(shí)。那是不是說A的工時(shí)費(fèi)就比B便宜呢？其實(shí)不然，因?yàn)楣r(shí)費(fèi)的收取除考慮工時(shí)單價(jià)外，還需要考慮工時(shí)定額。A的單位工時(shí)折算后相當(dāng)于5分鐘的實(shí)際維修時(shí)間，而B的單位工時(shí)折算后則相當(dāng)于60分鐘的實(shí)際維修時(shí)間。兩者工時(shí)定額計(jì)量單位雖然不統(tǒng)一，但計(jì)算后兩者的工時(shí)費(fèi)用差不多。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論二、分組討論設(shè)定定額工時(shí)的意義有哪些？針對調(diào)研報(bào)告所列問題，應(yīng)從哪些方面尋求解決方法？任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論三、問題分析

定額工時(shí)是指在一定的技術(shù)狀態(tài)和生產(chǎn)組織模式下，按照產(chǎn)品工藝工序加工完成一個(gè)合格產(chǎn)品所需要的工作時(shí)間、準(zhǔn)備時(shí)間、休息時(shí)間與生理時(shí)間的總和。其意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。①有利于消費(fèi)者核算維修成本，并通過工時(shí)成本的對比，合理選擇維修廠家。②有利于維修企業(yè)制訂生產(chǎn)計(jì)劃，優(yōu)化協(xié)調(diào)各項(xiàng)維修生產(chǎn)活動(dòng)。③有利于維修企業(yè)掌握企業(yè)各維修項(xiàng)目的工藝水平，提高維修生產(chǎn)效率。④有利于維修企業(yè)評價(jià)作業(yè)者的工作表現(xiàn)，管理與控制人員成本。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論三、問題分析

消除調(diào)研報(bào)告中提到的工時(shí)費(fèi)亂象，不僅需要執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)、給出維修清單，還要統(tǒng)一計(jì)量單位，完善監(jiān)管，加大對價(jià)格違法的處罰力度，打破汽車廠家和4S店在維修領(lǐng)域的優(yōu)勢性壟斷地位，具體來說就是要做好以下工作。①維修企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，將備案的工時(shí)費(fèi)用和實(shí)際工時(shí)費(fèi)用向消費(fèi)者明示，保障消費(fèi)者選擇權(quán)。②維修企業(yè)應(yīng)積極履行告知義務(wù)，涉及使用套餐的應(yīng)明確給出套餐內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目的工時(shí)單價(jià)、工時(shí)定額和材料費(fèi)用明細(xì)，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。③汽車管理部門應(yīng)統(tǒng)一工時(shí)定額計(jì)量單位，便于消費(fèi)者計(jì)算實(shí)際工時(shí)費(fèi)用，維修企業(yè)還應(yīng)明示企業(yè)工時(shí)費(fèi)用的核算范圍，如管理費(fèi)用、固定費(fèi)用攤銷（設(shè)備、廠房）等內(nèi)容。④完善汽修行業(yè)監(jiān)管的全環(huán)節(jié)鏈條，加大對價(jià)格違法行為的處罰力度，讓經(jīng)營者的違法成本等同于或高于處罰金額，既保證對經(jīng)營者的處罰，也保證了處罰的合理性，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益。⑤消費(fèi)者要主動(dòng)質(zhì)詢汽車4S店有關(guān)維修保養(yǎng)費(fèi)用中工時(shí)費(fèi)的具體情況，查看備案標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否吻合，面對消費(fèi)陷阱要積極維權(quán)。任務(wù)三汽車維修企業(yè)生產(chǎn)工時(shí)控制課堂討論四、問題延伸對汽車維修企業(yè)來講，工時(shí)數(shù)主要包括哪幾部分作業(yè)時(shí)間？采用開放式維修作業(yè)方式，客戶可以清楚地看到車輛維修的全過程，因此在竣工結(jié)算時(shí)，往往會(huì)對工時(shí)數(shù)計(jì)核提出異議，因?yàn)樗麄儗ν瓿稍撥嚲S修用了多少時(shí)間是親眼所見，而計(jì)費(fèi)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出這個(gè)數(shù)字。作為企業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)如何解釋這一現(xiàn)象？任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程知識目標(biāo)1234567掌握汽車的維修預(yù)約掌握汽車的維修準(zhǔn)備掌握汽車的維修接待掌握汽車的故障維修掌握汽車維修的質(zhì)量檢驗(yàn)掌握汽車維修的交車結(jié)賬掌握汽車維修的電話跟蹤回訪任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程知識鏈接

汽車維修企業(yè)在維修服務(wù)中應(yīng)具有完整而規(guī)范的服務(wù)流程，且服務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員的服務(wù)規(guī)范及職責(zé)，使維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大，同時(shí)也有利于企業(yè)在市場中樹立專業(yè)化的形象。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程

預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它構(gòu)成了汽車維修企業(yè)與客戶的第一次接觸，從而提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。預(yù)約主要通過電話完成，分為維修企業(yè)主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。一、汽車維修預(yù)約1．預(yù)約的好處①縮短客戶等待時(shí)間，保證客戶按約定時(shí)間取車，從而減少客戶抱怨和投訴。②有助于有效利用車間的維修設(shè)備，減少設(shè)備空閑時(shí)間。③可以使企業(yè)合理安排汽車維修訂單的預(yù)約時(shí)間，削峰填谷，均化維修作業(yè)量。④能夠讓企業(yè)按需訂購維修配件，減小備有配件的庫存量。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程一、汽車維修預(yù)約2．預(yù)約的內(nèi)容①詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息（核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)）。②詢問行駛里程及上次維修時(shí)間。③確認(rèn)客戶需求、車輛故障等問題。④介紹特色服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)顧問的姓名。⑤確定接車時(shí)間，暫定交車時(shí)間。⑥告知客戶攜帶的相關(guān)資料（隨車文件、維修保養(yǎng)記錄、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙等）。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程一、汽車維修預(yù)約3．預(yù)約的流程①根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，企業(yè)主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)，對返修客戶和投訴客戶要特別標(biāo)注，以便引起其他相關(guān)人員的注意。②填寫預(yù)約表，預(yù)約人員參考客戶檔案，將客戶及車輛資料填寫在預(yù)約表上。③預(yù)約人員提前1天與客戶聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)約客戶。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程二、汽車維修準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備的內(nèi)容①草擬工作訂單，填寫已了解的內(nèi)容信息，以節(jié)約接車時(shí)間。②檢查是否為重復(fù)維修，如果是，在訂單上做好標(biāo)注。③檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并記錄在訂單上，以便再次提醒客戶。④通知有關(guān)人員做好接待和維修準(zhǔn)備，提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況（技師、配件、根據(jù)、技術(shù)資料等）。⑤根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員，定好技術(shù)方案。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程二、汽車維修準(zhǔn)備2．準(zhǔn)備的流程①服務(wù)顧問參考客戶檔案，打印出資料或預(yù)約表，將客戶及車輛資料填寫在任務(wù)單上。如果是返修客戶或投訴客戶，服務(wù)顧問要在任務(wù)單上做好標(biāo)注，以便引起其他相關(guān)工作人員的注意。②確保供簡單工作及定期檢查用的主要配件庫存充足；若預(yù)約配件不足，則應(yīng)要求備件部門訂購必要的配件。③服務(wù)顧問根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排維修人員，準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待1．接待的內(nèi)容服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)主要做好以下工作。①識別客戶需求（客戶細(xì)分）

客戶細(xì)分是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售模式。提示②自我介紹，耐心傾聽客戶陳述。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待1．接待的內(nèi)容③進(jìn)行全面徹底的維修檢查，如有必要可與客戶共同試車。④總結(jié)客戶需求，與客戶共同核實(shí)車輛、客戶信息，將所有故障及客戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，并請客戶在任務(wù)單上簽字。⑤提供詳細(xì)的維修價(jià)格信息。⑥簽訂關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品的確認(rèn)書，也可將此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。⑦確定交車時(shí)間和交車方式。⑧向客戶承諾工作質(zhì)量，做好質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待2．接待的流程在客戶到來之前，服務(wù)顧問應(yīng)準(zhǔn)備必要的文件、腳墊、座椅套等。日常準(zhǔn)備：客戶到來時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)禮貌地迎接客戶，自我介紹，并詢問客戶的姓名等基本情況。對未預(yù)約客戶，服務(wù)顧問要在任務(wù)單上填寫客戶和車輛資料，做好服務(wù)介紹；對已預(yù)約客戶，服務(wù)顧問應(yīng)取出準(zhǔn)備好的任務(wù)單和客戶資料。接待客戶：任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待2．接待的流程服務(wù)顧問應(yīng)耐心傾聽客戶陳述，詢問檢查目的和里程表讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序，了解故障現(xiàn)象及故障產(chǎn)生的情況等，用客戶的原話將故障情況及維修要求寫在修理單上。識別客戶需求：服務(wù)顧問填寫維修單前與客戶一起對車輛進(jìn)行檢查，當(dāng)著客戶面使用五件套，提供手提袋裝納客戶物品，同時(shí)查看車輛是否存在某些缺陷（如車身劃痕等），有無貴重物品留在車中等，并在修理單上標(biāo)注清楚。如果故障是在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行試車。返修或投訴的車輛，服務(wù)顧問可要求維修車間主管協(xié)助，并在修理單上清楚提示“返修”或“投訴”。接車前檢查：任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待2．接待的流程

維修五件套是指汽車維修企業(yè)在維修車輛過程中，為避免車輛粘上油污而使用的防護(hù)裝備，包括一次性塑料方向盤套、座椅套、防水腳墊紙、擋套和翼子板護(hù)罩等，如圖2-3所示為車輛翼子板防護(hù)示意圖。提示圖2-3車輛翼子板防護(hù)示意圖任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程三、汽車維修接待2．接待的流程服務(wù)顧問總結(jié)客戶需求，解釋要做的工作、估價(jià)和交車日期，與客戶共同核實(shí)車輛、客戶信息，將所有故障及客戶意見（修或不修）寫在任務(wù)單上，打印任務(wù)單，并請客戶在任務(wù)單上簽字。打印任務(wù)單：任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程四、汽車故障維修1．維修的內(nèi)容

維修作業(yè)是汽車維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛的維修質(zhì)量，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。①按照接車時(shí)的維修任務(wù)分工，全面完成訂單上的維修內(nèi)容，訂單外的維修需征得客戶的簽字同意。②做好各工種和各工序之間的銜接，保證修車時(shí)間。③正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作。④維修完成后，技師在維修工作訂單上簽字。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程四、汽車故障維修2．維修工作要求①保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。②作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、翼子板護(hù)罩、轉(zhuǎn)向盤套、換擋桿套等保護(hù)裝置。③不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行與維修無關(guān)的活動(dòng)，如吸煙、聽音響、使用手機(jī)等。④作業(yè)時(shí)，車輛要整齊擺放在車間，時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊、清潔；工具、油水、拆卸部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。

維修人員在進(jìn)行維修工作時(shí)，應(yīng)遵守以下具體要求。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程四、汽車故障維修2．維修工作要求⑤維修完畢后，將工具、垃圾等收拾干凈；將更換下來的舊件放置在規(guī)定位置，以便客戶帶走。⑥將座椅、轉(zhuǎn)向盤、后視鏡等調(diào)至原來的位置；如果拆卸過蓄電池，收音機(jī)、電子鐘等的存儲(chǔ)已被抹掉，應(yīng)提前做好存儲(chǔ)備份以便恢復(fù)。

維修過程中，索賠成功的維修舊件歸特約維修站或保險(xiǎn)公司所有，自費(fèi)維修的舊件歸車主所有。對于高價(jià)值舊件以及雖損失但可拼湊完整的配件，一般由專業(yè)維修商競投回收；對于價(jià)值價(jià)低以及無法完整拼湊的配件，一般由廢件回收商競投回收。對于車主自費(fèi)維修更換下的舊件，既可以委托維修廠維修后作為備用件，也可折抵維修工時(shí)費(fèi)、換取小禮品等，還可以自行帶回后到舊件市場出售。注意任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程五、維修質(zhì)量檢驗(yàn)1．質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容

穩(wěn)定的維修質(zhì)量不但能使客戶滿意，而且可以降低返修率，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢，提高企業(yè)在客戶心中的地位。因此，在維修過程中和維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，這樣才能保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。①隨時(shí)控制質(zhì)量，在客戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢。②技師或服務(wù)顧問對修竣車輛進(jìn)行路試。③服務(wù)顧問在任務(wù)單上注明維修過程中發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，并簽字。④清潔車輛，停車并記錄停車位。⑤準(zhǔn)備服務(wù)包（包括特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、客戶意見卡等）。⑥向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程五、維修質(zhì)量檢驗(yàn)2．質(zhì)量檢驗(yàn)的流程

穩(wěn)定的維修質(zhì)量不但能使客戶滿意，而且可以降低返修率，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間和金錢，提高企業(yè)在客戶心中的地位。因此，在維修過程中和維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，這樣才能保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。①維修技師對照任務(wù)單確認(rèn)已完成訂單上所有的維修內(nèi)容，如有必要，技師或服務(wù)顧問可進(jìn)行路試，完成最后的維修自檢；對于返修或投訴車輛的維修，維修經(jīng)理必須親自確認(rèn)交車前的最后檢查，并在修理手冊或質(zhì)量保證書中記錄已完成的檢查。②服務(wù)顧問確認(rèn)車輛里外已清理干凈，確認(rèn)其他交車前的禮儀工作，再次檢查接車前的檢查項(xiàng)目，并與原先的檢查進(jìn)行比對，確認(rèn)是否在維修過程發(fā)生損傷。③服務(wù)顧問要將待交還給客戶或給客戶看的維修舊件和材料、修理手冊或質(zhì)量保證書等準(zhǔn)備好。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程六、交車結(jié)賬1．交車結(jié)賬的內(nèi)容①檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與實(shí)際是否相符），向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容。②向客戶說明訂單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒解決的問題，對于必須修理但客戶未同意的項(xiàng)目要請客戶簽字。③指示客戶看所做的維修工作，給客戶看維修舊件。④告知客戶某些配件的剩余使用壽命（如輪胎、制動(dòng)等）。⑤向客戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳企業(yè)的特色服務(wù)項(xiàng)目，向客戶說明預(yù)約的好處等。⑥請客戶付款，告別客戶。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程六、交車結(jié)賬2．交車結(jié)賬的流程①服務(wù)顧問到休息室或打電話通知客戶維修工作已完成，請客戶提車。②服務(wù)顧問解釋所做的維修工作，并展示更換下的維修舊件，陪客戶檢查車輛維修項(xiàng)目的完成情況，與客戶一起進(jìn)行路試；同時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶講述在維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提供有用的資訊。③服務(wù)顧問取下座椅套，陪客戶至業(yè)務(wù)接待處；向客戶解釋維修內(nèi)容和收費(fèi)情況，請客戶付款；通知客戶下次保養(yǎng)檢查時(shí)間，并詢問客戶維修后跟蹤回訪的日期和時(shí)間。④服務(wù)顧問向客戶交還修理手冊或質(zhì)量保證書、鎖匙等；陪同客戶取車，感謝客戶后目送客戶離去。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程七、電話跟蹤回訪1．跟蹤回訪的目的①對客戶惠顧表示感謝，提升客戶對企業(yè)的信任度。②了解客戶對服務(wù)是否滿意，詢問以及那建議，采取行動(dòng)解決維修服務(wù)中可能存在的問題。③將跟蹤回訪結(jié)果反饋給服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、車間主管等，找出改進(jìn)工作的措施。④通知客戶下一次例行保養(yǎng)檢查的時(shí)間。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程七、電話跟蹤回訪2．跟蹤回訪的流程①電話回訪專員在約定的日期和時(shí)間聯(lián)絡(luò)客戶，并按照預(yù)定程序進(jìn)行電話跟蹤回訪。如果客戶滿意，應(yīng)感謝并歡迎客戶繼續(xù)光臨惠顧。如果客戶不滿意或有投訴，應(yīng)感謝客戶向公司提出了問題，幫助公司杜絕同樣的問題再次發(fā)生；同時(shí)，請客戶將車輛開回維修中心，解決投訴問題，并立即向維修經(jīng)理報(bào)告投訴。②電話回訪專員總結(jié)并向維修經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天跟蹤回訪的情況和結(jié)果。任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程情景模擬

準(zhǔn)備一份接車單，一份任務(wù)委托書，以2～3人為一組，1～2人扮演客戶，1人扮演服務(wù)顧問，模擬接待來廠維修/保養(yǎng)車輛的客戶。一、情景說明

通過模擬，使學(xué)生掌握汽車維修服務(wù)過程中預(yù)約、接待客戶的技巧，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的經(jīng)營意識和客戶意識，提高學(xué)生的表達(dá)能力和溝通能力。二、素質(zhì)目標(biāo)任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程情景模擬三、參考話術(shù)1．預(yù)約①您好，我是××4S店服務(wù)顧問×××。請問您是××車牌的車主×××女士/先生嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？②不好意思，打擾您了！那我什么時(shí)候方便與您再次聯(lián)系呢？……謝謝您，祝您用車愉快，再見！③您好，我是××4S店服務(wù)顧問×××，很高興為您服務(wù)。請問您怎么稱呼？……×女士/先生，請問有什么可以幫到您？……請您稍等，我做一下記錄……×女士/先生，我已經(jīng)幫您做好了記錄，客服專員隨后會(huì)給您致電，安排來店日期和時(shí)間。感謝您的來電，祝您用車愉快，再見！任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程情景模擬三、參考話術(shù)2．準(zhǔn)備工作

×女士/先生，您好，我是××4S店服務(wù)顧問×××。此次給您打電話是想和您確認(rèn)一下，您預(yù)約的1小時(shí)后到店為您的愛車進(jìn)行定期保養(yǎng)，我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備工作，請您帶好您的保養(yǎng)手冊、車輛行駛證和駕駛證，按約定的時(shí)間到店。您的工位我們將會(huì)為您保留10分鐘時(shí)間，請及時(shí)到達(dá)！路上請注意安全，期待您的光臨，再見！任務(wù)四汽車維修企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)流程情景模擬三、參考話術(shù)3．接待、制單①您好，歡迎光臨××4S店，我是服務(wù)顧問×××，很高興為您服務(wù)！請問您是來看車還是來做維修保養(yǎng)的？②×女士/先生，為了更好地了解您愛車的車況和設(shè)置，我將對您的車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。請問您方便與我一起嗎？……請問您的車內(nèi)是否有貴重物品？您可以將貴重物品放到我們提供的儲(chǔ)物袋里?！紫?，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其他設(shè)置等，在檢查之前，我先為您的愛車鋪上五件套，以保證在維修過程中您愛車的內(nèi)飾清潔。③×女士/先生，您的愛車已完成檢測，您的需求描述和所有檢測結(jié)果也已做好記錄，本次維修項(xiàng)目為×××，時(shí)間為×××，如沒有問題，請您簽字確認(rèn)！……謝謝，那您稍等，我?guī)湍谱鞑⒋蛴∪蝿?wù)委托書。④×女士/先生，您是否留在店里等待維修？……您這邊請，我先帶您到休息區(qū)休息，在休息區(qū)，您可以免費(fèi)上網(wǎng)，也可以通過透明車間看板隨時(shí)觀看車輛的維修進(jìn)度和狀態(tài)，那邊是報(bào)紙、雜志放置區(qū)和電影放映區(qū)，這是我們的服務(wù)員×××?！僚?先生，您先休息，有需要我們隨時(shí)聯(lián)系。項(xiàng)目素質(zhì)拓展案例分析

案例中，第一家維修廠在生產(chǎn)管理上，主要存在服務(wù)接待差、基礎(chǔ)管理混亂的情況，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。在接待方面，接待人員缺乏必要服務(wù)禮儀，其中固然有客戶集中、接待人員不足的客觀情況，但另一方面也反映出接待人員業(yè)務(wù)水平不高、工作效率慢的問題。維修廠對維修預(yù)約服務(wù)不夠重視，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶扎堆維修的現(xiàn)象，給接待和維修帶來了較大的壓力，容易造成客戶的流失，而且會(huì)影響生產(chǎn)維修的質(zhì)量。維修廠的生產(chǎn)計(jì)劃管理和生產(chǎn)調(diào)度管理沒有起到均衡生產(chǎn)作用，維修作業(yè)量起伏較大，使企業(yè)難以確定經(jīng)營規(guī)模，從而影響企業(yè)的健康發(fā)展。維修廠的生產(chǎn)現(xiàn)場管理混亂，既不利于生產(chǎn)，又容易引發(fā)生產(chǎn)安全事故。①③②④維修人員在修理作業(yè)中違規(guī)操作，缺乏必要的保護(hù)措施，容易損傷客戶車輛，影響客戶維修評價(jià)。⑤維修廠在應(yīng)急事件處理上缺乏預(yù)案，針對客戶扎堆維修的情況缺乏外協(xié)技師、分流轉(zhuǎn)修等有效的解決方案。⑥案例分析

要?jiǎng)?chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、管理有序、員工狀態(tài)優(yōu)良的汽車維修企業(yè)，應(yīng)著重做好以下工作。抓好汽車維修的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，推行5S管理模式，為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、適宜的工作場所和空間環(huán)境；提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)和維修技能培訓(xùn)等，規(guī)范服務(wù)和維修流程，提高企業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)水平。建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，塑造員工積極向上的工作狀態(tài)。細(xì)化工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度。①③②④注重工作細(xì)節(jié)，力求做到各項(xiàng)服務(wù)都符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)。⑤項(xiàng)目實(shí)例——豐田的生產(chǎn)管理

ToyotaProductionSystem（簡稱TPS）源自日本豐田汽車公司關(guān)于生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的綜合體系。它用精益求精的態(tài)度和科學(xué)的方法來控制和管理汽車的設(shè)計(jì)開發(fā)、工程技術(shù)、采購、制造、儲(chǔ)運(yùn)、銷售和售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而達(dá)到以最小投入創(chuàng)造出最大價(jià)值的目的。

在這里，我們把它作為豐田內(nèi)部通用的一種高度集中的生產(chǎn)方式進(jìn)行闡述，稱為“豐田生產(chǎn)方式”。作為一種生產(chǎn)方式，其基本思想是“徹底消除浪費(fèi)”，通過生產(chǎn)的整體化，追求產(chǎn)品制造的合理性以及質(zhì)量至上的成本節(jié)約。項(xiàng)目實(shí)例——豐田的生產(chǎn)管理一、豐田生產(chǎn)方式的基本思想

豐田生產(chǎn)方式為達(dá)到企業(yè)對員工、社會(huì)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)的目的，以徹底消除浪費(fèi)的思想為目的，在現(xiàn)場改善的基礎(chǔ)上，采用準(zhǔn)時(shí)化與自動(dòng)化的方式，追求產(chǎn)品制造的合