任務(wù)四 交付環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析

CrossborderE-CommerceBtoC交付環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析一、物流數(shù)據(jù)分析1、發(fā)貨率發(fā)貨率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，已經(jīng)發(fā)貨的訂單占支付成功訂單的比例。該指標(biāo)越高，代表倉(cāng)庫(kù)響應(yīng)速度越快，庫(kù)存管理效率越高。發(fā)貨率=已發(fā)貨訂單數(shù)量÷支付成功訂單數(shù)量2、上網(wǎng)率上網(wǎng)率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，物流信息已上網(wǎng)的訂單占支付成功訂單的比例。通常，物流承運(yùn)商攬件到物流信息掛網(wǎng)存在一定時(shí)間差，該時(shí)間差越小，代表倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨和物流公司承運(yùn)的整體效率越高。根據(jù)不同時(shí)間段，上網(wǎng)率還可細(xì)分為48小時(shí)上網(wǎng)率、72小時(shí)上網(wǎng)率、5天上網(wǎng)率、7天上網(wǎng)率等。當(dāng)上網(wǎng)率表現(xiàn)較差時(shí)，可從發(fā)貨時(shí)間、包裹攬收時(shí)間、包裹到倉(cāng)時(shí)間等時(shí)間節(jié)點(diǎn)逐一排查，有針對(duì)性地做出改善。上網(wǎng)率=物流信息已上網(wǎng)的訂單數(shù)量÷支付成功訂單數(shù)量3、簽收率簽收率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成簽收的訂單占支付成功訂單的比例。對(duì)于物流承運(yùn)商而言，簽收率也叫派送率、妥投率，該指標(biāo)越高越好，因?yàn)橐坏┛蛻艟苁眨瑒t會(huì)產(chǎn)生額外的運(yùn)營(yíng)成本，壓縮利潤(rùn)空間。簽收率=物流信息已上網(wǎng)的訂單數(shù)量÷支付成功訂單數(shù)量4、平均到貨時(shí)長(zhǎng)平均到貨時(shí)長(zhǎng)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，從成功支付到用戶完成包裹簽收的全鏈路平均時(shí)長(zhǎng)。該指標(biāo)越小，代表物流效率越高。平均到貨時(shí)長(zhǎng)=（訂單1時(shí)長(zhǎng)+訂單2時(shí)長(zhǎng)+…訂單n時(shí)長(zhǎng)）÷n5、物流DSR物流DSR是指近30天商家DSR物品運(yùn)送時(shí)間合理性的平均分。該指標(biāo)是店鋪DSR（DetailedSellerRatings）評(píng)分項(xiàng)目中的一項(xiàng)內(nèi)容，取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予店鋪物流評(píng)分的算術(shù)平均值。如果物流DSR評(píng)分低于同行平均，說明自身店鋪物流服務(wù)水平較低，較多買家對(duì)此不滿意，需要調(diào)整物流承運(yùn)商或優(yōu)化物流線路。6、未收到貨糾紛提起率未收到貨糾紛提起率是指近30天買家確認(rèn)收貨、確認(rèn)收貨超時(shí)、買家提起退款的訂單中，因未收到貨物提起退款的訂單的占比，但不包括主動(dòng)撤銷退款的訂單。如果未收到貨糾紛提起率高于同行平均，說明物流線路及服務(wù)的優(yōu)化空間還很大。未收到貨糾紛提起率=（收到貨物提起退款的訂單－主動(dòng)撤銷退款的訂單）÷總訂單數(shù)二、客戶數(shù)據(jù)分析1、店鋪DRS評(píng)分店鋪DSR（DetailedSellerRatings）評(píng)分，即賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)評(píng)分，是買家對(duì)賣家的單向評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者對(duì)店鋪滿意程度的直接反映。店鋪DSR評(píng)分是在訂單交易結(jié)束后，買家以匿名方式，從產(chǎn)品描述的準(zhǔn)確性（itemasdescribed）、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（communication）、物流服務(wù)質(zhì)量（shippingspeed）三個(gè)方面做出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)再根據(jù)每項(xiàng)評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評(píng)分的算術(shù)平均值，最終得出每個(gè)店鋪的DSR評(píng)分。如下圖5-14所示，我們可以在店鋪首頁(yè)的“feedback”中查看DSR評(píng)分。如果單項(xiàng)評(píng)分高于同行平均，則字體會(huì)顯示綠色；如果單項(xiàng)評(píng)分低于同行平均，則字體會(huì)顯示紅色。2、賣家服務(wù)分賣家服務(wù)分由六部分組成，每部分占比不一，分別是成交不賣率（10分）、未收到貨物糾紛提起率（15分）、貨不對(duì)版糾紛提起率（15分）、DSR產(chǎn)品描述（30分）、DSR賣家服務(wù)（15分）、DSR物流（15分）。通常，交易糾紛對(duì)賣家服務(wù)分的影響最大。若有糾紛被提起，客戶體驗(yàn)差，直接影響買家對(duì)DSR產(chǎn)品描述、DSR賣家服務(wù)及DSR物流的評(píng)價(jià)打分，而這三項(xiàng)指標(biāo)合計(jì)60分，在賣家服務(wù)分中占比高。所以，通過優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，盡可能地減少糾紛是跨境電商賣家始終要關(guān)注的問題。3、好評(píng)率好評(píng)率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通常為6個(gè)月，三星以上評(píng)價(jià)占評(píng)價(jià)總數(shù)的比例。該指標(biāo)越高，代表客戶滿意度越高。好評(píng)率＝（5星評(píng)價(jià)數(shù)量＋4星評(píng)價(jià)數(shù)量）／評(píng)價(jià)數(shù)量總和4、差評(píng)率差評(píng)率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通常為