暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材

四川四合暖通設備有限企業(yè)項目經(jīng)理培訓季商務禮儀及銷售心態(tài)暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第1頁

目錄☆第一部分：“禮”基本含義☆第二部分：心態(tài)禮儀☆第三部分：著裝禮儀☆第四部分：問候禮儀☆第五部分：接待禮儀☆第六部分：商務洽談禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第2頁

第一部分：“禮”基本含義暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第3頁

“禮”含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人基本道德標準。“禮”所規(guī)范是一個人對待自己、對待他人、對待社會基本態(tài)度?！岸Y”基本要求是：每一位當代人都必須尊重自己、尊重他人，并尊重社會。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第4頁

第二部分：心態(tài)禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第5頁●建立更真實“自我形象”●告訴自己：“我做得到”●定位良好自我形象“只要有信心引領方向，我們是決不會迷路?！?/p>

——諺語暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第6頁

1、更真實“自我形象”“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。”

——拿破侖·希爾你按鈕，別都交給我們

喬治.伊斯曼年輕時候，以為濕板照法非常麻煩，于是創(chuàng)造了凝膠干板法------一個輕便裝備，一個新攝影術?？墒谴蠹屹徶昧怂砂搴螅拿姘朔铰裨谷绯庇縼?，主要是埋怨那些感光板感光性不夠，換句話說，就是感光板不清潔。商店開始把貨退回伊斯曼小工廠，沒有些人再愿意購置他干板了。這意味著喬治.伊斯曼必須重頭再來。他信心瓦解了，開始懷疑自己能力，害怕無法制造出攝影家想要攝影感光板。他從成功感變?yōu)榱松钌畲煺鄹?，從自信到開始懷疑。他一次又一次地試驗，去了解終究哪里犯錯。但他缺乏資金，推銷自己也變得愈來愈困難，伊斯曼終于準備放棄。他合作人，亨利.斯特朗卻對他有信心，他勉勵伊斯曼繼續(xù)努力，伊斯曼決心實施消除害怕方法，一步一步地找回自己信心。

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1、更真實“自我形象”“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?/p>

——拿破侖·希爾伊斯曼決心結交有自信心、又肯相信他人。比爾.華克就是這么人，他支持干板事業(yè)，勉勵喬治以他創(chuàng)造才能，致力于一個可影印新東西。喬治孜孜致力于該工作，和華克一起制造出了世界上第一卷膠卷。他對自己越來越有信心，由信心又產(chǎn)生信心！因為對軟片和對自己滿懷信心，伊斯曼不再像他早期時那樣，像一艘無舵船，而是成為了那條船舵手。他正視他從前碰到恐懼，并一個接一個地摒除它們?！盎侍觳回撚行娜恕?，他們靠著信心創(chuàng)造出了“柯達”----一個沒有特殊意義但很好聽名字。他們布朗尼攝影機橫掃全國，即使小孩子也能操作這個奇妙、輕便，使用簡易軟片攝影機?！澳惆磁?，別都交給我們?！边@句著名伊斯曼口號處處流行。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第8頁

1、更真實“自我形象”看完這個故事后，請你思索以下問題：●伊斯曼在失敗后準備放棄根本原因是什么？●伊斯曼為何又能夠重新走上成功之路？●你認為他假如再次碰到失敗會怎樣對待？●伊斯曼從失去信心到重拾信心，是什么在起作用？暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第9頁

1、更真實“自我形象”心理學家說，每個人心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在他人心目中都會有一個“形象”一樣。這種“形象”樹立是建立在對這個人價值、能力、性格、品質(zhì)等多方面綜合評價基礎上。形成這種“自我形象”原因和過程是復雜，包含社會、生活經(jīng)歷、生活環(huán)境、性格等多方面原因。但總來說，兒時影響非常大。然而，這種“自我形象”會控制你一生，因為你普通就會成為你心目中“那個人“。在你小時候有沒有過這么類似經(jīng)歷：因為你粗心或者精力不集中造成你某次數(shù)學考試成績很差后，你老師認為你缺乏數(shù)學天賦。更糟糕是，你竟然相信了他話?！澳悴簧瞄L數(shù)學”——這個“自我形象”牢牢地樹立在了你心目中。于是你數(shù)學成績越來越差，而這又證實了你“自我形象”。惡性循環(huán)就這么開始了，你成了一個確實不擅長數(shù)學人。知道嗎？原來你有可能成為數(shù)學家。而相反是，當另外一個孩子被通知他很有英語天賦時，他信心讓他對英語產(chǎn)生濃厚興趣，他英語會越來越好！一個良性循環(huán)就這么開始了。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第10頁

1、更真實“自我形象”問答題

1、審閱一下你自己，這是一個更真實你，你是不是立刻對自己更有信心了？

2、現(xiàn)在再回去重新回答“你按扭，別都交給我們?！惫适聠栴}，相信你現(xiàn)在能夠更清楚地回答：

3、在伊斯曼從失去信心到重拾信心過程中，到底是什么發(fā)生了改變？

4、到底是什么使得他越來越成功？暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第11頁

2、告訴自己：我做得到

信心偉大力量

瑪麗.玫琳凱是一位成功女性。著名“玫琳凱”化裝品想必大家都知道吧？瑪麗.玫琳凱就是“玫琳凱化裝品企業(yè)”締造者和榮譽董事長，我們來聽聽她是怎么說：“世上有四種人：有促成事情發(fā)生；有看著事情發(fā)生；有不明白終究發(fā)生了什么；還有壓根兒就不知道有事情發(fā)生！我自幼就想成為第一個人。我明白，真正成功人都是因為他們個性、目標和能力而顯得與眾不一樣。尤其值得一提，是他們具備熱情、目標、紀律、決心、對他人觀賞，以及工作、服務和學習意愿”?！拔沂菑哪ゾ氈袑W到這個道理。我七歲那年，父親從療養(yǎng)院回來，即使經(jīng)過兩年治療，他肺結核已經(jīng)得到了控制，卻并未完全治愈。在我童年時代，他一直就是個身體虛弱、需要照料與愛護病人。每當我放學回家，就得先清掃屋子，再做自己功課。不過我接收了這一切，而且感到樂在其中。盡管我一些任務對于一個孩子來說是勉為其難，但并沒有些人來告訴我這一點。所以，我還是照干不誤。我相信，我母親知道，有時我干活太含有挑戰(zhàn)性了。因為，每當她指導我干這干那時，總愛加上一句：‘親愛，你做得到。’”

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2、告訴自己：我做得到

信心偉大力量

“你做得到！”這是玫琳凱化裝品企業(yè)座右銘。經(jīng)常會有一個十分需要聽這句話人來加入她們企業(yè)。她可能是一個多年沒有工作家庭主婦，可能她從來就沒有工作過，而今，因為離異或喪偶，她發(fā)覺自己不得不找一份職業(yè)。可能她在另一個領域努力工作了很長工作時間，卻從未聽到過激勵話。不論原因怎樣，她需要是建立起自尊心和價值感。讀完上一節(jié)后，你已經(jīng)有了一個更真實“自我形象”，不過你應該還能夠有一個更成功“自我形象”。

千萬別猶豫！告訴自己：我做得到！并發(fā)自內(nèi)心地重復這句話，讓你自己對這點深信不疑。然后，你全部要考慮事就是：你怎樣做到？

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3、定位良好自我形象

良好職業(yè)形象不但能提升個人品牌價值，而且能提升自己職業(yè)自信心。怎樣給自己定位好一個良好自我形象呢？⊙適當妝扮。了解自己身材、臉型、個性特質(zhì)和工作需要，參考教授意見，設計出既具個人格調(diào)又符合工作場所造型?！驯憩F(xiàn)工作能力。掌握機會，用適當方法表現(xiàn)自己才能，能讓領導快速認識自己，同時，應把持著“勝不驕、敗不餒”標準。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第14頁

3、定位良好自我形象⊙適當展現(xiàn)個性。即使在一個有制度、有規(guī)則大企業(yè)不適合張揚自己個性，不過一味去壓抑自己也不是長久之計，能夠用適當方式，把自己個性做合理伸張?！驯憩F(xiàn)自己涵養(yǎng)。涵養(yǎng)好壞，能夠表現(xiàn)出一個人智慧大小、氣度深淺。尤其是在他人急躁、慌亂時候，我們假如還能夠用個人涵養(yǎng)圓融化解，最能樹立良好形象?！驯仨氈匾暥Y儀。在職場上，一個含有禮儀風范人，往往能摒除情緒干擾，就事論事，化戾氣為祥和，尤其能建立個人良好形象。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第15頁

第三部分：著裝禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第16頁

1、淡妝上崗標準作為企業(yè)職員，在必要時必須對自己儀容進行適當化裝，從而維護個人和所在企業(yè)形象，表示對訪客與客戶尊重。依照禮儀規(guī)范，女性職員對于妝飾問題，總要求是要區(qū)分場所，注意身份，以少為佳，以淡為宜。在工作崗位上，女性職員必須遵照“淡妝上崗”標準，切勿濃妝艷抹。比如：女性能夠輕抹口紅、淡掃娥眉等。按照化裝本身特點和規(guī)律來看，著妝者化裝后若有若無、自然而然，好似天生如此，才是化裝最高境界。一張清麗淡雅臉不但讓你倍添自信，更能讓人有如浴春風之感。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第17頁

2、發(fā)型簡明標準頭發(fā)，往往是被他人首先給予關注地方。所以，要修飾自己儀容，就必須從“頭”做起。對企業(yè)職員以及接待人員來講，頭發(fā)一直應是干潔凈凈、整整齊齊、長短適當，發(fā)型也應該簡單大方。女性職員發(fā)型既不允許作成華麗、美艷發(fā)型，也不允許隨隨便便地自由“發(fā)揮”，有如清湯掛面普通，年輕一些女性，有層次短發(fā)型最得體，顯得朝氣蓬勃。若是非留長發(fā)不可，也應該在工作場所將之盤成樸素而雅氣發(fā)髻。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第18頁

TIPS西裝選擇按照通例，男性商務人員在正式場所不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮西裝。朦朧色、過渡色西裝，通常也不宜。越是正規(guī)場所，越考究穿單色西裝。在正規(guī)場所，最適當服裝就是西裝。而且，穿著時要考究與內(nèi)衣、褲子、鞋襪搭配技巧和藝術。穿西裝時，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調(diào)。襯衫與西裝穿著要領：（1）衣扣要系上（2）袖長要適度（3）下擺要放好（4）大小要合身不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯衫、打著領帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規(guī)范。黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、足碼恰當。襪子宜與皮鞋同色。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第19頁

TIPS職業(yè)套裙選擇*選擇套裙七項注意：

面料上乘色彩宜少圖案忌花哨點綴忌多尺寸適當造型合身款式時尚采取面料上乘,黑白灰等冷色系套裙，穿在女性商務人員身上，能夠使人散發(fā)職業(yè)女性冷靜從容,顯充滿活力。女性商務人員在正式場所穿套裙時，上衣衣扣只能一律全部系上。不允許部分或全部解開，“敞開自己胸懷”，更不允許當著他人面隨便將上衣脫下來。商務女性就座以后，務必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動不已，更不能夠腳尖挑鞋直晃，甚至當眾脫下鞋來。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第20頁

TIPS*女士套裙搭配要求襯衫單色為佳內(nèi)衣大小適中襯裙款式配套鞋襪不可隨意※與套裙配套穿著襯衫上，最好不要有圖案。選擇無任何圖案襯衫最得當。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第21頁

第四部分：問候禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第22頁

在各國、各地域、各民族，問侯禮都普遍利用。所謂問侯禮，通常簡稱為問侯、問好、問安或者打招呼。詳細而言，它是指在與他人相見時，以專用語言或動作向他人詢安問好。它是向?qū)Ψ奖硎旧埔庖粋€常規(guī)致意形式。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第23頁

1、規(guī)范內(nèi)容問候常規(guī)內(nèi)容一是直接向?qū)Ψ絾柡茫纭澳愫?！”二是采取時效性問候，即在向?qū)Ψ絾柡猛瑫r加上詳細時間限制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第24頁

2、重視態(tài)度

問侯時，必須注意“表里如一”，即考究其詳細態(tài)度。從總體上講，問侯時態(tài)度應該熱情、友好、大方。詳細來說，須對以下幾點加以注意：★一是應該“眼到”。問侯他人時，一定要正視對方雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對方?！锒菓摗翱诘健薄＜磫柡钏藭r，聲音一定要清楚、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫而為。★三是應該“意到”。在問侯他人時，不允許面無表情，更不能夠充滿敵意。只有面露真誠微笑，才會使自己問侯顯得真心實意。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第25頁

3、考究次序在比較正式場所，人們彼此之間問侯應該是有來有往。雙方在彼此問侯時，其詳細次序先后頗有考究。依據(jù)通例，交往雙方在彼此問侯時，禮儀上考究是“位低者先行”，即通常應該由雙方之中地位較低一方首先問侯地位較高一方。詳細而言，主人應該首先問侯客人，職務低者應該首先問候職務高者，（在詳細工作之中，以交往對象行政職務相當，以示敬意有加、身份有別。）晚輩應該首先問侯長輩，男士應該首先問候女士。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第26頁

4、接聽電話接聽電話禮儀要求

*及時接聽*文明應答*做好統(tǒng)計*特殊電話處理暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第27頁代接電話

在日常工作里，常有為他人代接、代轉(zhuǎn)電話時候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時等問題。代接電話禮儀要求*以禮相待*尊重隱私*記憶準確*傳達及時禮儀教授提醒您：不到萬不得已時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這么，輕易使內(nèi)容走樣，而且有可能會耽擱時間。

4、接聽電話暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第28頁

第五部分：接待禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第29頁

作為一名合格工作人員，首要一點是熱愛本職員作，尤其在企業(yè)各類活動中經(jīng)常擔負接待工作專職接待人員和文秘人員，更應熟悉職責、精通業(yè)務。在愉快接收上級指派接待任務時，要詳細問明相關情況，來訪對象、來訪人數(shù)、男女百分比、職務級別、接待規(guī)格、抵達日期、離開日期等。

☆提前安排食宿要在客人還未抵達前就安排好食宿。依據(jù)客人民族、習俗、身份及要求，本著交通便利、就近安排、吃住方便標準來制訂詳細安排計劃。

☆制訂接待規(guī)格事先要依據(jù)賓客身份、地位、規(guī)格及本單位詳細情況制訂接待規(guī)格。假如是級別、規(guī)格較高賓客，要陪同本單位高層領導或委托上級主管領導前往迎接賓客。

暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第30頁☆安置賓客休息客人抵達后，不論來訪目標怎樣，通常應先安置客人休息，要考慮到客人旅途勞累，假如是遠道而來客人，安置客人住宿后再商議活動日程?！罱邮召e客訪問任何來訪都是有目標,作為被訪問單位應充分掌握來訪者目標、意圖，及時為賓客提供相關資料和訪問內(nèi)容，制訂訪問路線和訪問日程，有時還要安排專員陪同。但有一點尤其要引發(fā)重視：注意保密，來即使都是客，但各類商業(yè)情報不可隨意泄露。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第31頁

第六部分：商務洽談禮儀暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第32頁

所謂商務洽談，是指在商務交往中，存在著某種關系相關各方，為了進行合作、達成交易或為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起所進行面對面討論與協(xié)商。商界人士在商務交往中，多多少少都有過一些參加商務洽談經(jīng)歷。對于其中一些人而言，甚至還能夠說，他們在有如戰(zhàn)場商場上從商成敗得失，往往直接地取決于能否經(jīng)過洽談來為自己開辟成功之路。正是在這個意義上，“商界無處不洽談”才成了商界人員一句格言。

一、什么是商務洽談暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第33頁2、商務洽談標準★客觀標準所謂客觀標準，意即在準備洽談時，相關商界人士所占有資料要客觀，決議時態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布虛假情報，來作為自己決議時依據(jù)。決議時態(tài)度要客觀，是要求談判者在決議時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。

暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第34頁2、商務洽談標準★預審標準其一，是指準備洽談商界人士，應該對自己談判方案預先重復審核、精益求精；其二，是指準備洽談商界人士，應該將自己提出談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、同意。雖說負責洽談商界人士擁有一定授權、在某種特殊情況下能夠“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。不過這并不等于說洽談者能夠忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己方案進行預審，既能夠降低差錯，又能夠群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。暖通設備有限公司商務禮儀及銷售心態(tài)培訓教材第35頁2、商務洽談標準★自主標準