中級(jí)經(jīng)濟(jì)師-人力-07、第七章績(jī)效管理（二）

第三節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理工具

考點(diǎn)1:績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)匯總表

（1）量表法（3個(gè)）圖尺度評(píng)價(jià)法+行為錨定法+行為觀察量表法

（2）比較法（3個(gè)）排序法+配對(duì)比較法+強(qiáng)制分布法

（3）描述法（2個(gè)）關(guān)鍵事件法+不良事故評(píng)估法

考點(diǎn)2：量表法各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)的概念

圖尺度評(píng)價(jià)圖尺度評(píng)價(jià)法也被稱為等級(jí)評(píng)價(jià)法。該方法列舉一些特征要素并為分別

法為每一個(gè)特征要素列舉績(jī)效的取值范圍。這是一種最簡(jiǎn)單和運(yùn)用最普遍

的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。

行為錨定法行為錨定法將每項(xiàng)工作的特定行為用一張等級(jí)表進(jìn)行反映，該等級(jí)表將

每項(xiàng)工作劃分為各種行為級(jí)別（從最積極的行為到最消極的行為）,建

價(jià)時(shí)評(píng)估者只需將員工MJ行為對(duì)號(hào)入座即可。

行為觀察量行為觀察量表法是由工作績(jī)效所要求的一系列合乎組織期望的行為組

表法成的標(biāo)單。行為觀察量表列舉出評(píng)估指標(biāo)（通常是期望員工工作中出現(xiàn)

的比較好的行為），然后要求評(píng)估人在觀察的基礎(chǔ)上將員工的工作行為

同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，看該行為出現(xiàn)的頻率或完成的程度如何（從“幾

乎沒有”到“幾乎總是”）的評(píng)估方法。

考點(diǎn)3：比較法各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)

1.排序法優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)①操作簡(jiǎn)單②評(píng)估結(jié)果簡(jiǎn)單明了③實(shí)施起來成本低廉

缺點(diǎn)①容易造成員工有心理壓力

②不容易接受評(píng)估的結(jié)果，并且很難提供詳細(xì)具體的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。

2.配對(duì)比較法缺點(diǎn)

缺點(diǎn)①當(dāng)員工人數(shù)增加時(shí)，評(píng)估的工作量將會(huì)成倍地增加。

②只能得到員工績(jī)效的排名，不能反映員工績(jī)效的差距和他們工作能力的特點(diǎn)。

3.強(qiáng)制分布法（概念）缺點(diǎn)

概念強(qiáng)制分布法要求評(píng)估者將被評(píng)估者的績(jī)效結(jié)果放入一個(gè)類似于正態(tài)分布的標(biāo)暹

史。它基于一個(gè)有爭(zhēng)議的假設(shè)：在被評(píng)估者中，優(yōu)秀、一般和較差的員工同時(shí)

存在。

缺點(diǎn)當(dāng)一個(gè)部門中的員工都非常優(yōu)秀時(shí)，使用強(qiáng)制分布法強(qiáng)行劃分員工的等級(jí)就顯

得有失公平。

考點(diǎn)4：描述法各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

1.關(guān)鍵事件----①非常費(fèi)時(shí)。

法②無法提供員工之間、部門之間和團(tuán)隊(duì)之間的業(yè)績(jī)比較信

息。

2.不良事故企業(yè)盡量①不能提供豐富的績(jī)效反饋信息。

評(píng)估法避免巨大②不能用來比較員工、部門、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平。

損失

考點(diǎn)5：績(jī)效評(píng)價(jià)常見誤區(qū)及應(yīng)對(duì)方法

問題（8個(gè)）相關(guān)內(nèi)容應(yīng)對(duì)方法

1.暈輪效應(yīng)會(huì)因?qū)Ρ辉u(píng)價(jià)者的某一特核心：消除主管的偏見

質(zhì)的強(qiáng)烈的清晰的感知，而

掩蓋了該人其他方面的品

質(zhì)。

2.趨中趨向員工的考核分?jǐn)?shù)集中在某（1）主管要密切地與員工接觸、徹底與評(píng)

一固定范圍的變動(dòng)中，評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,全面準(zhǔn)確了解被評(píng)價(jià)者的工

結(jié)果無好壞的差異。作情況。

（2）可以采取強(qiáng)制分配法、排序法等方法

3.過嚴(yán)或過過分嚴(yán)厲或過分寬大評(píng)定（1）選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，建立評(píng)價(jià)者的自信

寬傾向員工的傾向心或舉行角色互換培訓(xùn)

（2）采取強(qiáng)制分配法消除評(píng)價(jià)誤差

4.年資或職主管傾向于給予那些服務(wù)建立“對(duì)事不對(duì)人”的觀念，引導(dǎo)評(píng)價(jià)者

位傾向年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的針對(duì)工作完成情況、工作職責(zé)進(jìn)行評(píng)價(jià)

被評(píng)價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)

5.盲點(diǎn)效應(yīng)主管難于發(fā)現(xiàn)員工身上存將更多類型的考核主體納入考核,化解主

在的與主管自身相似的影管評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工績(jī)效的完全決定作用

響

6.刻板印象個(gè)人對(duì)他人的看法,往往受考核時(shí)注意從員工的工作行為出發(fā),而不

到他人所屬群體的影響。是員工的個(gè)人特征。

7.首因效應(yīng)根據(jù)最初的印象去判斷一采取多角度的考核方式

個(gè)人

8.近因效應(yīng)最近的或最終的印象往往考核前，先由員工進(jìn)行自我總結(jié)。

是最強(qiáng)烈的，可以沖淡之前

產(chǎn)生的各種因素

考點(diǎn)6：績(jī)效評(píng)價(jià)主體的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容①讓每一個(gè)考核者了解績(jī)效考核的理論和技術(shù)，同時(shí)也要向考核者提出

以前考核中存在的問題以及合理的解決方案。

②工作績(jī)效的多角度性，客觀記錄所見事實(shí)的重要性，合格與不合格員

工的具體事例。

2.培訓(xùn)方式傳統(tǒng)的授課模式、群體討論會(huì)、專題研討會(huì)等。

考點(diǎn)7：績(jī)效管理工具

績(jī)效管理工具包括目標(biāo)管理法、標(biāo)桿超越法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法。它從單純的績(jī)效

評(píng)價(jià)工具上升到戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具。

考點(diǎn)8：目標(biāo)管理法

1.概念(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法是基于企業(yè)戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法，比

較適用于企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整的時(shí)期。

(2)目標(biāo)管理法：適用于企業(yè)戰(zhàn)略相對(duì)穩(wěn)定時(shí)期。

2.設(shè)計(jì)流程(1)績(jī)效目標(biāo)的確定

(2)確定考核指標(biāo)的權(quán)重

(3)實(shí)際績(jī)效水平與績(jī)效目標(biāo)相比較

(4)制定新的績(jī)效目標(biāo)

3.優(yōu)勢(shì)①有效性。

②啟發(fā)了員工的自覺性，調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

③實(shí)施過程比關(guān)鍵指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法更易操作。

④較為公平。

4.劣勢(shì)①傾向于?聚焦短期目標(biāo)

②假設(shè)之一是認(rèn)為員工是樂于工作的，這種過分樂觀的假設(shè)高估了企業(yè)

內(nèi)部自覺、自治氛;圍形成的可能性。

③可能增加企業(yè)的管理成本。

④目標(biāo)有時(shí)可能難以制定。

考點(diǎn)9：標(biāo)桿超越法

1.實(shí)質(zhì)企業(yè)的變革

2.設(shè)計(jì)流程(1)發(fā)現(xiàn)“瓶頸”

(2)選擇標(biāo)桿。劃分為內(nèi)部標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿、行業(yè)標(biāo)桿和最優(yōu)標(biāo)桿四類.

(3)收集數(shù)據(jù)

(4)通過比較分析確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

(5)溝通與交流

(6)采取行動(dòng)

3.優(yōu)勢(shì)①有助于激發(fā)企業(yè)中員工、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)企業(yè)的潛能，提高企業(yè)的績(jī)效；

②可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)機(jī)制的完善。

4.劣勢(shì)①容易使企業(yè)陷入模仿標(biāo)桿企業(yè)的漩渦中，導(dǎo)致企業(yè)失去自身的特色。

②一旦標(biāo)桿的選取出現(xiàn)偏差，也可能導(dǎo)致自身經(jīng)營決策的失誤。

考點(diǎn)10：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

1.概念：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是反映個(gè)體關(guān)鍵績(jī)效貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和量化指標(biāo)。

(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是連接個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效的橋梁。

(2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是由主管人員決定并被員工認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo),它使評(píng)估者和被評(píng)估者

在工作業(yè)績(jī)上的認(rèn)識(shí)保持一致，并為未來的績(jī)效溝通奠定基礎(chǔ)。

(3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的反映,而不是對(duì)所有業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的概括。

(4)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可量化的或可行為化的。

⑸關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不是一成不變的，它需要隨企業(yè)戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法就是建立在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基礎(chǔ)上的系統(tǒng)考核方法,它的目的是設(shè)計(jì)和建

立基于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。

2.設(shè)計(jì)流程

⑴確定考核指遵守SMART原則:①具體的②可測(cè)量的③可實(shí)現(xiàn)的④相關(guān)的

標(biāo)⑤有時(shí)限的

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)四種類型:

①數(shù)量類，如產(chǎn)品的數(shù)量、銷售量等；

②質(zhì)量類，如合格品的數(shù)量、錯(cuò)誤的百分比等：

③成本類，如單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率等；

④時(shí)限類，如及時(shí)性、供貨周期等。

(2)確定評(píng)估標(biāo)兩種標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)。

準(zhǔn)①基本標(biāo)準(zhǔn):主要用于判斷被評(píng)估者是否能夠滿足工作的基本需要,

它的評(píng)估結(jié)果通常作為一些韭邀勵(lì)性的人力資源措施的實(shí)施依據(jù)，

如基本績(jī)效工資。

②卓越標(biāo)準(zhǔn)：主要用于識(shí)別核心員工，它的評(píng)估結(jié)果通常作為一些

激勵(lì)性的人力資源措施的事實(shí)依據(jù)，如額外的獎(jiǎng)金、晉升等。

3.注意事項(xiàng)

(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量不宜過多。

(2)同類型職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須保持一致。

(3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要徹底貫徹企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。

4.優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析

最大優(yōu)勢(shì)它將企業(yè)績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，自上而下地確定各

個(gè)級(jí)別的績(jī)效目標(biāo)，它能夠?qū)⑵髽I(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)很好地整合在一起。

問題(1)對(duì)某些職位而言，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效比較困難,如知識(shí)型員工。

⑵關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法缺少一套完整的對(duì)操作具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體

系。

考點(diǎn)H：平衡計(jì)分卡法

1.概念

平衡計(jì)分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，它著眼于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

展，從四個(gè)角度關(guān)注企業(yè)的績(jī)效，即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展

角度。

2.設(shè)計(jì)流程和注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)流程(1)審視企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)：是設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡法指標(biāo)體系的基本出發(fā)

點(diǎn)。

(2)設(shè)立績(jī)效指標(biāo)

(3)開發(fā)各級(jí)平衡計(jì)分卡

(4)設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

(5)進(jìn)行績(jī)效考核

(6)分析考核結(jié)果并修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

注意事項(xiàng)(1)高層管理者需要積極參與平衡計(jì)分卡的實(shí)施，多與下級(jí)進(jìn)行溝通。

(2)防止平衡計(jì)分卡使用目的的單一。平衡計(jì)分卡法除了是一種績(jī)效考核的

方法外，還是一種戰(zhàn)略管理的工具。它的首要價(jià)值在于保證績(jī)效評(píng)估體系能

夠支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

(3)要謹(jǐn)慎選擇考核指標(biāo)：要能夠正確反映企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，要能夠客觀、

可量化。同時(shí)，指標(biāo)的數(shù)量也不宜過多。

(4)要充分重視平衡計(jì)分卡法實(shí)施的連續(xù)性和持久性。

3.優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)⑴消除了財(cái)務(wù)指標(biāo)一統(tǒng)天下的局面,將客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)

展角度的目標(biāo)納入評(píng)估體系，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

⑵從企業(yè)的戰(zhàn)略層次考慮問題,并揭示了四個(gè)考核角度之間的因果關(guān)系，發(fā)

展了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

(3)實(shí)現(xiàn)了評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的結(jié)合。

(4)平衡計(jì)分卡法迫使管理者將所有的重要績(jī)效指標(biāo)放在一起綜合考慮，提高

了企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。

劣勢(shì)實(shí)施成本很高。

第四節(jié)績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用

考點(diǎn)11:績(jī)效反饋面談的目的和操作流程

1.績(jī)效反饋面談的目的和操作流程

目的(1)向員工反饋績(jī)效考核結(jié)果

(2)向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo)

(3)弄清員工績(jī)效不合格的原因

(4)為下一個(gè)績(jī)效周期工作的展開做好準(zhǔn)備

操作流程面談準(zhǔn)備階段（1）全面收集資料

（2）準(zhǔn)備面談提綱

⑶選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前通知面談對(duì)象

面談實(shí)施階段1.分析分效差距的癥結(jié)所在

2.協(xié)商解決辦法

3.績(jī)效反饋面談的原則與技巧

（1）建立彼此之間的信任

（2）開誠布公、坦誠溝通

（3）避免對(duì)立與沖突

（4）關(guān)注未來而不是過去

（5）該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束

面談評(píng)價(jià)階段是否達(dá)到目的、是否對(duì)員工有更深的了解、面談如何改進(jìn)。

2.績(jī)效反饋面談的內(nèi)容、注意事項(xiàng)

內(nèi)容（1）就績(jī)效現(xiàn)狀達(dá)成一致

（2）探討績(jī)效中可改進(jìn)之處，并確定行動(dòng)計(jì)劃

（3）商討來年的工作目標(biāo)

注意事項(xiàng)（1）采取贊揚(yáng)與建設(shè)性批評(píng)相結(jié)合的方式

（2）把重點(diǎn)放在解決問題上

（3）鼓勵(lì)員工積極參與到反饋過程中

3.面談中評(píng)價(jià)者的誤區(qū)和績(jī)效面談的技巧

評(píng)價(jià)者的誤區(qū)（1）不適當(dāng)發(fā)問

（2）理解不足

（3）期待預(yù)期結(jié)果

（4）自我心中感情化的態(tài)度

（5）以對(duì)方為中心及同情的態(tài)度

績(jī)效面談的技（1）時(shí)間場(chǎng)所的選擇

巧（2）認(rèn)真傾聽

（3）鼓勵(lì)員工多說話

（4）以積極的方式結(jié)束對(duì)話

考點(diǎn)必績(jī)效改進(jìn)概念和程序

概念績(jī)效改進(jìn)是通過找出組織或員工工作績(jī)效中的差鹿，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改

進(jìn)計(jì)劃來提高員工績(jī)效水平的過程。

程序（1）績(jī)效診斷與分析（基本環(huán)節(jié)）

（2）組建績(jī)效改進(jìn)部門

（3）選擇績(jī)效改進(jìn)方法

（4）績(jī)效改進(jìn)實(shí)施管理

（5）績(jī)效改進(jìn)效果評(píng)價(jià)

考點(diǎn)13:績(jī)效改進(jìn)的方法

改進(jìn)方法關(guān)注

1.卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)組織的管理理念和行為

2.六西格瑪管理組織業(yè)務(wù)流程的誤差（1）核心理念：減少失誤率。

堊（2）使用統(tǒng)計(jì)工具,控制錯(cuò)誤和廢品增加。

3.ISO質(zhì)量管理生產(chǎn)過程特點(diǎn)：明通了管理層在質(zhì)量管理中的職責(zé)，

體系強(qiáng)

而糾正和預(yù)防措施，強(qiáng)調(diào)不斷的審核和監(jiān)督

4.標(biāo)桿超越關(guān)注點(diǎn)可以靈活多變實(shí)質(zhì)：組織的變革

考點(diǎn)14:績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

1.考核結(jié)果分析概安分型:工作能力低、工作態(tài)度貢獻(xiàn)型:雙高

述人力資源政策:必要的獎(jiǎng)勵(lì)

橫軸:工作能力人力資源政策:必要的培訓(xùn)1，提

縱軸:工作態(tài)度升其工作技能.（如：剛畢業(yè)大

學(xué)生）

墮落型:雙低沖鋒型：工作能力高'工作態(tài)度

人力資源政策：適當(dāng)?shù)膽土P'教低

宜,敦促其改進(jìn)績(jī)效.人力資源政策:績(jī)效輔導(dǎo)（如：

工作年限20年的員工）

2.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)招聘、人員調(diào)配、獎(jiǎng)金分配、員工培