2024年湖州城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心日常維護(hù)保障項目技術(shù)方案

2024年湖州城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心日常維護(hù)保障采購項目2024年4月 第一節(jié)項目背景 4第二節(jié)項目需求分析 4 7第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)與原則 第三節(jié)項目服務(wù)內(nèi)容 第四節(jié)運(yùn)維服務(wù)承諾 45 第一節(jié)服務(wù)組織設(shè)計 49第二節(jié)服務(wù)組織保障 8第一節(jié)運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 第二節(jié)核心設(shè)備維保方案 93 第八節(jié)應(yīng)急處理服務(wù) 第二節(jié)建立文檔管理制度 第四節(jié)防(殺)病毒服務(wù) 183第一節(jié)服務(wù)水平體系 第二節(jié)服務(wù)承諾 第三節(jié)服務(wù)管理 第四節(jié)服務(wù)管理規(guī)范 第一節(jié)項目過程管理 第二節(jié)服務(wù)方式管理 203第四節(jié)項目溝通管理 第五節(jié)項目報告管理 第六節(jié)項目風(fēng)險管理 213第七節(jié)備品備件管理 第一節(jié)培訓(xùn)需求與目標(biāo) 第二節(jié)培訓(xùn)策略 221第三節(jié)項目培訓(xùn)計劃 第一節(jié)突發(fā)災(zāi)難應(yīng)急措施 242一、項目內(nèi)容維修和配件的更換(含配件),日常維修更換需在3個工作日內(nèi)完成，二、技術(shù)指標(biāo)(3)運(yùn)營中心區(qū)域內(nèi)的日常安全(消防安全)巡查服務(wù)。(二)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作人員要求(三)設(shè)備運(yùn)維人員要求三、合理化建議第二章項目整體概述一、運(yùn)維服務(wù)體建設(shè)原則考慮前瞻性、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化、安全性、可二、運(yùn)營服務(wù)體系總體架構(gòu)(一)核心運(yùn)營目標(biāo)(二)服務(wù)層次劃分(三)運(yùn)營流程管理(四)技術(shù)支持與人才保障(五)協(xié)同與溝通機(jī)制(六)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新三、運(yùn)維服務(wù)體系總體架構(gòu)四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容(一)人員選拔(二)培訓(xùn)與發(fā)展(三)團(tuán)隊管理(四)外部合作(一)明確運(yùn)維目標(biāo)與原則腦運(yùn)營中心的穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，原則則包括標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、(二)制定詳細(xì)的運(yùn)維流程與規(guī)范(五)完善運(yùn)維文檔與記錄(六)持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)一、運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)二、運(yùn)維服務(wù)原則第三節(jié)項目服務(wù)內(nèi)容一、內(nèi)容概述常安全(消防安全)巡查服務(wù)。 二、運(yùn)維分類運(yùn)行進(jìn)行實時檢查。對監(jiān)控或維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，消除隱患，城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心專家評審的前提下，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行升級服務(wù)，1)應(yīng)實時監(jiān)測數(shù)據(jù)存儲空間的使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量、運(yùn)維團(tuán)隊在維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時，需主動收集系統(tǒng)關(guān)鍵補(bǔ)丁、三、工作任務(wù)√巡檢發(fā)現(xiàn)的問題或隱患7.培訓(xùn)：運(yùn)維團(tuán)隊在處理緊急情況和重大事項時，會啟用應(yīng)急指揮系統(tǒng)：應(yīng)用系統(tǒng)下，各個相關(guān)方的固定接口人，一般為項目經(jīng)理事故發(fā)生期間提供直接的技術(shù)咨詢、指導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)直接處理故嚴(yán)重事件由承保的第三方服務(wù)商或原廠商的二線專家最快速度到達(dá)現(xiàn)場處理事故。2.應(yīng)急響應(yīng)過程：應(yīng)急響應(yīng)過程劃分為四個主要階段：應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置措施和總結(jié)改進(jìn)。組建應(yīng)急響應(yīng)組織，確定應(yīng)急響應(yīng)制度，系統(tǒng)性識別運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象及運(yùn)行維護(hù)活動中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，定義應(yīng)急事件級別，制定預(yù)案，開展培訓(xùn)和演練。(2)監(jiān)測與預(yù)警階段的工作包括：進(jìn)行日常監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件并有效預(yù)警，進(jìn)行核實和評估，業(yè)務(wù)處理的過程?！奔碧幚砹鞒毯w范圍方專人保管，隨時可以查閱有完善的數(shù)據(jù)恢復(fù)流程文檔內(nèi)容補(bǔ)充說明1服務(wù)范圍急處理預(yù)案，并對預(yù)案進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)2服務(wù)時間緊急故障預(yù)案制定：雙方協(xié)商緊急故障處理：全年7×24小時3遠(yuǎn)程或現(xiàn)場4由城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人提出服務(wù)請求5緊急故障應(yīng)軟件介質(zhì)、安裝文檔、系統(tǒng)配置文檔完備，并由雙6實際演練演練內(nèi)容包括：的順暢運(yùn)行業(yè)務(wù)替代演練：定期進(jìn)行冷備機(jī)啟動業(yè)務(wù)替代演的可用性第四節(jié)運(yùn)維服務(wù)承諾一、運(yùn)維工作人員二、巡檢排故工作音三、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作四、服務(wù)響應(yīng)要求故障級別技術(shù)人員到場時間備件到場時間解決時間I級：屬于重具體現(xiàn)象為：設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場8小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴(yán)30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)分設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、現(xiàn)報錯、告1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后場2小時以內(nèi)IV級：屬于普個設(shè)備或線1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場后一小時內(nèi)提交故障解決方案視情況而定2小時以內(nèi)根據(jù)本項目的實際情況，我公司設(shè)立專項項目運(yùn)維項目部，采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由項目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運(yùn)維管理工作。技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對項目技術(shù)人員的管理和監(jiān)督；專家組負(fù)責(zé)為項目技術(shù)人員提供技術(shù)支持。我公司將安排專職的駐場運(yùn)維項目部門，專職負(fù)責(zé)對湖州城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心的運(yùn)維工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：運(yùn)維和操作控制1人(大屏、音響燈光、服業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作維護(hù)和日常安全(消防安全)巡查1人，技術(shù)崗機(jī)動1人。二、組織原則為了保證為本項目建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，我公司將建立一支穩(wěn)定、高效的項目組織，該項目組織機(jī)構(gòu)建設(shè)將遵循以下原則：姓名性別學(xué)歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限已完成項目情況職責(zé)時間地點備注(二)運(yùn)維成員情況表序號數(shù)量(人)姓名獲得證書123技術(shù)支持專家4備件管理員5文檔管理員67軟件維護(hù)工程師89詳細(xì)的項目實施計劃和實施方案，并統(tǒng)籌此項目進(jìn)行期間的相關(guān)工作。包括跟蹤項目進(jìn)展、控制工作質(zhì)量和預(yù)算、執(zhí)行變更和應(yīng)急情況處理、第二節(jié)服務(wù)組織保障一、服務(wù)體系保障三、人員考核制度五、保險福利待遇第一節(jié)運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備一、簽訂必要的協(xié)議和約定二、人員準(zhǔn)備三、工具準(zhǔn)備一、原廠維保設(shè)備二、第三方維保設(shè)備第三節(jié)城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心運(yùn)維整體概述一、基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維管理體系統(tǒng)的控制系統(tǒng)操作，必須對所有類型的們?nèi)匀豢梢哉＿\(yùn)行。另外，必須清除早期二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)維管理速降低或者通信中斷的及時發(fā)現(xiàn)、基于事實的轉(zhuǎn)換至主動識別流量變化模式，并針對不斷提高的網(wǎng)絡(luò)需求進(jìn)行規(guī)劃。施之前對其加以測試。同時，方案應(yīng)具有可擴(kuò)序號內(nèi)容描述1現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級35×8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書設(shè)備名：管理IP:檢查結(jié)果巡檢周期行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)口正常口異常口正?？诋惓？谡？诋惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)口正常口異?？谡？诋惓SP狀態(tài)口正?？诋惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正常□異常查內(nèi)容口正?？诋惓？谡？诋惓！跽？诋惓＞幪?硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查服務(wù)優(yōu)點網(wǎng)絡(luò)專家組每周與用戶單位進(jìn)行不以最小成本保證及時解答用戶單位關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝每月向用戶單位提交CASE匯總分析報告,并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)戶單位如需超出合同約定范圍的更多值守支持，三、服務(wù)器和存儲運(yùn)維序號內(nèi)容描述1配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患3進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的45×8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的包括主機(jī)、存儲設(shè)備、小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢周期行狀態(tài)電源指示燈口正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹艨谡？诋惓?nèi)置磁帶機(jī)□正?？诋惓？谡？诋惓?nèi)存狀態(tài)□正常口異常口正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)口正?？诋惓？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志口正常口異?？谡？诋惓ＪＳ嗫臻g口正常口異常硬件檢測口正?？诋惓＝粨Q分區(qū)口正常口異常固件版本口正?？诋惓！跽？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像口正常口異?？谡？诋惓４鎯︱?qū)動口正?？诋惓？谡！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查口正常口異常內(nèi)存利用率口正?！醍惓Ｄ芸谡？诋惓Ｐ袪顟B(tài)目錄口正?？诋惓！跽！醍惓２閼B(tài)口正常口異常集群日志口正?？诋惓２檎蠠魻顟B(tài)口正常口異?！跽？诋惓？谡？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告口正?？诋惓Ｋ摹⒒A(chǔ)軟件運(yùn)維管理(一)對操作系統(tǒng)的監(jiān)控(二)數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護(hù)序號內(nèi)容描述序號內(nèi)容描述12數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場3對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患明確您系統(tǒng)的能力及不足宕機(jī)時間序號內(nèi)容描述4分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實時數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對數(shù)據(jù)庫運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的一、概述基礎(chǔ)設(shè)施管理主要是對各類基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的巡檢、監(jiān)控、維二、維護(hù)職能劃分1.日常巡檢工作內(nèi)容應(yīng)由機(jī)房值班人員負(fù)責(zé)，巡檢結(jié)束后填寫《日常巡檢記錄表》。2.維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)分包服務(wù)人員實施，維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后及時填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并應(yīng)由機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。3.原則上UPS及精密空調(diào)的維護(hù)應(yīng)由設(shè)備廠商專職工程師實三、供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)是指通過電源由多種配電設(shè)備(或元件)和配電設(shè)施所組成直接向終端用戶分配電能的一個電力網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是對低壓配電柜、UPS系統(tǒng)等的統(tǒng)稱。6.檢查變壓器溫度、聲音、電壓、電流、風(fēng)機(jī)啟動有無異常。7.日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況應(yīng)記錄在《日常(4)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》(4)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》。(6)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》UPS(UninterruptiblePowerSupply)意為“不間斷供電電源”,是一種含有儲能裝置(常見的是蓄電池),以逆變器為主要組成部2.檢查UPS運(yùn)行狀態(tài)，記錄各種運(yùn)行數(shù)據(jù)，包括電壓、電流、7.日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況應(yīng)記錄在《日常2.季度維護(hù)(主要進(jìn)行放電測試):(2)電池組應(yīng)放電至額定容量的60~70%,并記錄放電后再次充4.年檢維護(hù)(主要進(jìn)行電氣部件緊固操作):機(jī)房精密空調(diào)是針對現(xiàn)代電子設(shè)備機(jī)房設(shè)計的專用空調(diào)，它4.日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況因記錄在《日常(5)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護(hù)記錄表》。六、消防滅火系統(tǒng)災(zāi)自動報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)(1)氣體滅火系統(tǒng)需要進(jìn)行每日巡查，查看是否有火災(zāi)報警、(2)滅火器，消防箱，防火栓，手動報警器，玻璃破碎檢查，2.日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況記錄在《日常巡(1)每季度應(yīng)對所有的火災(zāi)探測器采用抽測的方式進(jìn)行測試。(5)每季度對于疏散通道上設(shè)有出入口控制系統(tǒng)的防火門，序號巡檢項目備注1溫度2濕度3是否正壓4供配電電壓A5B6C7電流A8B9C功率ABCABCABCABC帶載率ABC異響報警信息電池組專用空調(diào)設(shè)定溫度回風(fēng)溫度設(shè)定濕度回風(fēng)濕度異響報警信息運(yùn)行狀態(tài)送風(fēng)溫度送風(fēng)濕度監(jiān)控系統(tǒng)工作狀態(tài)報警信息消防系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)壓力范圍消防通道供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)序號備注12儀表檢測3絕緣設(shè)施4照明5柜內(nèi)接線排緊固67配電房清潔及周邊防護(hù)8電纜溝清潔/除水第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維管理方案一、安全運(yùn)維管理要求(一)環(huán)境管理要求2.公司將建立機(jī)房安全管理制度，對有關(guān)機(jī)房物理訪問，物二、安全運(yùn)維管理措施機(jī)房進(jìn)出申請表申請人申請日期訪問日期停留時間人員姓名證件類型證件號碼手機(jī)號碼訪問事由：參觀測試線路安裝設(shè)備維護(hù)設(shè)備調(diào)整其他房出入管理登記簿》(見下表),記錄出入機(jī)房時間、人員、操作內(nèi)容序號日期單位姓名聯(lián)系方式事由時間離開時間陪同人員簽字領(lǐng)導(dǎo)審批機(jī)房巡檢記錄單日期進(jìn)入時間出去時間攜帶物人員事項日常巡檢設(shè)備安裝設(shè)備維護(hù)倉庫維護(hù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整空調(diào)維護(hù)領(lǐng)物取物外來參觀刪除和銷毀)中相關(guān)的重要資產(chǎn)，并根據(jù)這些資產(chǎn)形成一份統(tǒng)一的信2.我公司將配合用戶單位建立資產(chǎn)安全管理制度，使擁有資產(chǎn)3.關(guān)于資產(chǎn)的分類，原則上可以分為硬件(設(shè)備、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、傳輸介質(zhì)等)、軟件(、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等)、電子數(shù)據(jù)(源、數(shù)據(jù)、各種數(shù)據(jù)資料、系統(tǒng)文檔、運(yùn)行管理規(guī)程、計計劃、合同、圖紙等)、基礎(chǔ)設(shè)施(UPS、空調(diào)、保險柜、文件柜、門4.此外，還需要對收集的資產(chǎn)進(jìn)行分級，按照信息資產(chǎn)的公開5.對于其他物理設(shè)備，按照其對系統(tǒng)和組織的重要程度，該類制定信息資產(chǎn)存儲介質(zhì)的管理規(guī)程，防止資產(chǎn)遭受未授權(quán)泄露、序號物品名稱借用原因使用人借用日期歸還日期IT管理員簽字備注123序號物品名稱使用人員批準(zhǔn)人員時間備注123456(1)存儲介質(zhì)應(yīng)保存在安全的物理環(huán)境下(如：防火、電力、空介質(zhì)銷毀記錄表序號物品名稱管理人員銷毀原因銷毀時間銷毀人備注123456(1)根據(jù)業(yè)務(wù)需要給工作人員發(fā)放U盤、移動硬盤等移動介質(zhì)僅1.建立設(shè)備維護(hù)管理制度，更好地發(fā)揮計算機(jī)信息化的作用，2.應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)IT設(shè)備的外觀保潔、保養(yǎng)和維護(hù)等日常管理3.IT設(shè)備使用者應(yīng)保持設(shè)備及其所在環(huán)境的清潔。嚴(yán)禁在旁存4.指定管理人員要定期對進(jìn)行維護(hù)。發(fā)現(xiàn)或發(fā)生故障時，使用5.當(dāng)IT設(shè)備無法自行維修時，如設(shè)備在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障時，外修時，信息中心要及時查明原因，填寫《IT設(shè)備維修申請單》(見申請部門填寫申請部門申請人申請日期設(shè)備名稱緊急程度可等待(1—2天內(nèi)解決)緊急(1—6小時內(nèi)解決)非常緊急(0-1小時內(nèi)解決)特別說明部分負(fù)責(zé)人意見行政部門填寫維修時間完工時間維修人申請人確認(rèn)6.外包人員對IT設(shè)備進(jìn)行維修時，信息中心指派人員陪同。若7.如IT設(shè)備經(jīng)鑒定無法維修，或修理費(fèi)用相當(dāng)于或超過購置相8.當(dāng)IT設(shè)備需要報廢時，由申請報廢的部門填寫《IT設(shè)備報廢申表人所在部門報廢原因申請人簽字：年月日部門負(fù)責(zé)人意見部門負(fù)責(zé)人簽字：年月日物品名稱數(shù)量所在部門備注驗收人簽字：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)意見分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：年月日9.由申請報廢的部門憑批準(zhǔn)后的《IT設(shè)備報廢申請單》將報廢1.應(yīng)制定和風(fēng)險管理制度，制定的發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)丁管理的獲取、測2.管理是風(fēng)險管理的過程，風(fēng)險評估是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。風(fēng)險3.針對風(fēng)險評估的范圍，開展詳細(xì)的風(fēng)險分析(RA,RisksAnalysis),包括業(yè)務(wù)影響分析(BIA,BusinessImpactAnalysis)。風(fēng)險分析的結(jié)果是風(fēng)險評定的清單，并隨后體現(xiàn)在風(fēng)險圖形化(又稱風(fēng)4.風(fēng)險圖形化展示幫助決定哪些風(fēng)險的風(fēng)險值過高而不能作為5.當(dāng)所有的風(fēng)險降到可以接受的水平，則產(chǎn)生了最終的風(fēng)險展制定網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)安全管理制度，建立健全的IT系統(tǒng)的安全管理序號用戶名備注12345678應(yīng)建立防病毒管理制度，對計算機(jī)進(jìn)行預(yù)防和治理，進(jìn)一步做所有必須有防軟件保護(hù)，同時對于文件保護(hù)不僅限于本地文件，目前通過網(wǎng)站傳播及惡意軟件的現(xiàn)象非常的常見，這些和軟件應(yīng)建立配置管理制度，確保組織內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全設(shè)備1.檢查當(dāng)前運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀是否一致，如不一2.檢查默認(rèn)啟動的網(wǎng)絡(luò)配置文件是否為最新版本，如不是應(yīng)及4.應(yīng)實現(xiàn)設(shè)備的最小服務(wù)配置，網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)據(jù)應(yīng)及時備份，備6.重要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備策略調(diào)整，如安全策略調(diào)整、服務(wù)開啟、服建立密碼密鑰管理制度，特別標(biāo)明商用密碼、密鑰產(chǎn)品及密碼建立變更管理制度，規(guī)范組織各信息系統(tǒng)需求變更操作，增強(qiáng)(1)當(dāng)需求發(fā)生變化，需對軟件包進(jìn)行修改/變更時，首先應(yīng)和第三方企業(yè)/軟件供應(yīng)商取得聯(lián)系并獲得幫助，了解所需變更的可能信息中心組織審核該項變更，如審核通過，則撰寫解決方案，申請人電子郵件需要變更的系統(tǒng)名稱及用途責(zé)任部門負(fù)責(zé)人可預(yù)見地因變更導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性問題因變更導(dǎo)致系統(tǒng)故障的恢復(fù)流程建立數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)管理制度，保障組織業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性及完全備份是執(zhí)行全部數(shù)據(jù)的備份操作，這種備份方式的優(yōu)點是增量備份只會備份較上一次備份改變的數(shù)據(jù)，因此較完全備份差量備份的備份內(nèi)容是較上一次完全備份后修改和增加的數(shù)據(jù)，制定網(wǎng)絡(luò)安全事件管理制度，規(guī)范管理信息系統(tǒng)的安全事件處網(wǎng)絡(luò)安全事件的處理流程主要包括：發(fā)現(xiàn)、報告、響應(yīng)(處理)、響應(yīng)公告建立網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案管理制度，確保信息系統(tǒng)的連續(xù)性，系統(tǒng)、有組織地做好應(yīng)急預(yù)案的管理工作。盡量降低風(fēng)險，減少損按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立總體預(yù)案，明確故障分類、事件級別、預(yù)案的啟動和終止、事件的上報等，按照風(fēng)險評估所發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險建立分項預(yù)案，如事件處置預(yù)案、設(shè)備故障事件處置預(yù)案、信息內(nèi)容安全事件處置預(yù)案等，明確針對不同事件的辦法，并定期進(jìn)行演練小型機(jī)、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及存儲系統(tǒng)運(yùn)維部分主要分為三部分，分別為小型機(jī)存儲系統(tǒng)運(yùn)維、PC服務(wù)器運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維。小機(jī)存儲系統(tǒng)運(yùn)維內(nèi)容主要包含小型機(jī)設(shè)備、光纖交換機(jī)、存儲設(shè)小型機(jī)系統(tǒng)巡檢報告設(shè)備設(shè)備型檢測說明結(jié)果周期電源風(fēng)扇檢查主電指示燈常綠表示系統(tǒng)正在正常口異?？谥甘緹舫＞G表示電源供電正常正常口異?？陲L(fēng)扇檢查風(fēng)扇是否散熱正?？诋惓？跈z查CPU的數(shù)量及狀態(tài)。正常rCPU狀態(tài)為Available,口異?？趦?nèi)存人檢查內(nèi)存數(shù)量及狀態(tài)。size與goodsize的示內(nèi)存使用正常正?？诋惓？谡！醍惓？谄髂壳肮ぷ髡呀?jīng)被配置正常口異?？诜猪摽臻gSize為已分配的分頁空間70%,表示系統(tǒng)內(nèi)存不足正?？诋惓？谙到y(tǒng)正?？诋惓？诮?jīng)作鏡像。各個邏輯卷的LVSTATE應(yīng)該系統(tǒng)的使用狀態(tài)。重點檢查/(根)/tmp(臨時)/var(日志文件)這些動態(tài)文件系統(tǒng)的使用率最好保持在正?？诋惓？谌罩净蜍浖矫娴挠谰缅e誤。若正?？诋惓？诰W(wǎng)卡配置檢查各個網(wǎng)卡的配置情況，狀態(tài)是否為UP,檢查ip地址和子網(wǎng)掩碼等配置是正?？诋惓？谙到y(tǒng)沒有錯誤顯示，則表示備份正常口異?？?用戶代表簽字：年月日服務(wù)工程師簽字：年月日檢查時間：年月日時設(shè)備故障燈是否有亮□有口無□正常口不正常2.存儲系統(tǒng)故障報告□正?？诓徽？谡？诓徽？谡？诓徽！跽？诓徽?.通信：□正?？诓徽４鎯υO(shè)備的通信口正?？诓徽！跽？诓徽ｋp控制器同時正常工作口正?？诓徽ｋ姵?、電源和風(fēng)扇模塊口是口否口是口否口是口否□是口否10.收集存儲設(shè)備基本信息存檔□是口否日期：年月日日期：年月日PC服務(wù)器運(yùn)維內(nèi)容主要包含設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)、軟件幾個方面進(jìn)服務(wù)器設(shè)備巡檢報告設(shè)備型號產(chǎn)品序列號檢測項目說明檢查結(jié)果巡檢周期顯示器正常口異?？谡？诋惓？谡？诋惓？陔娫凑？诋惓？阪I盤/鼠標(biāo)正?？诋惓？陲L(fēng)扇正?？诋惓？谙到y(tǒng)指示前面板指示燈正?？诋惓？陔娫粗甘緹粽？诋惓？诖疟P指示燈正?？诋惓？谙到y(tǒng)控制板指示燈I/0等)正?？诋惓？谙到y(tǒng)日志信息IML日志正?？诋惓？诓僮飨到y(tǒng)日志正?？诋惓？诮粨Q區(qū)使正?？诋惓？诖疟P分區(qū)C:/使用正?？诮y(tǒng)Unix系統(tǒng)用異?？谡？诋惓？谡？诋惓？谄渌謪^(qū)正?？诋惓？谡？诋惓？谡！醍惓？诒菊？诋惓？诟呖捎眯哉？诋惓？诩？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谟脩舸砗炞郑耗暝氯辗?wù)工程師簽字：年月日網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備巡檢報告產(chǎn)品序列檢測項目說明檢查結(jié)果巡檢周期正?？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？谡？诋惓？诘谄吖?jié)基礎(chǔ)軟件運(yùn)維管理方案二、數(shù)據(jù)庫訪問量大的情況下進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時，向XX管理部門通報，四、備份系統(tǒng)五、應(yīng)用系統(tǒng)信息安全應(yīng)急體系包括事件定位、影響分析、風(fēng)險控制、后果限制、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、經(jīng)過評審批準(zhǔn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)體系是組織應(yīng)急預(yù)案保護(hù)的對象和進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的依據(jù)。應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計應(yīng)當(dāng)包括IT應(yīng)急措施、非IT應(yīng)急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動條對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先應(yīng)該通過IT內(nèi)部的應(yīng)急措施加以實現(xiàn)。這些IT措施主要是數(shù)據(jù)備份、鏈路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，尤其是那些與信息系統(tǒng)依賴程度較高的核心業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)考慮采用非IT應(yīng)急措施加以實現(xiàn)。如果這些信息系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復(fù)，則可以采用非IT應(yīng)急措施進(jìn)行保護(hù)從而確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。比如，通過切換到人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，或通過應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計就是將應(yīng)急活動程序化，從而確定應(yīng)急活動所需的用戶單位資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保障和對其他資源的統(tǒng)一調(diào)度等。應(yīng)急資源的保障也包含供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的啟動條件是用戶單位應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的重要內(nèi)容，也是應(yīng)急預(yù)案實施的必要條件。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)定應(yīng)急措施的實施流程，并確定調(diào)用應(yīng)急資源的程序、決策者和相關(guān)責(zé)任人等。另外，應(yīng)急預(yù)案的啟動決策必須有規(guī)范的報告制度作為支撐，同時要有記錄以用戶單位的應(yīng)急預(yù)案正式批準(zhǔn)之前必須進(jìn)行演練。演練也可以在仿真條件下進(jìn)行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細(xì)記錄，演練活動應(yīng)急預(yù)案演練應(yīng)當(dāng)事先進(jìn)行周密的組織和安排。用戶單位應(yīng)當(dāng)將初步形成的應(yīng)急預(yù)案下發(fā)至各個相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)本部門的實際情況細(xì)化應(yīng)急預(yù)案，確定本部門的應(yīng)急程序和資源配置和調(diào)用情況，以及需要其他相關(guān)部門協(xié)助的請求。通過各個部門的應(yīng)急演練具體方案的整合調(diào)整，制定應(yīng)急預(yù)案的演練計劃安排，確定應(yīng)急預(yù)案演練的效果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評估，評估報告應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急預(yù)案是否可操作、應(yīng)急程序是否科學(xué)合理、應(yīng)急資源是否迅速到位做出明確的結(jié)論，評估報告必須有明確的責(zé)任人。對應(yīng)急預(yù)案演練中存在的問題，應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)意見，如果問題突出，建議改進(jìn)后重新進(jìn)行演練。信息中心應(yīng)當(dāng)重視應(yīng)急預(yù)案演練的評估報告，對存在的問經(jīng)過演練和改進(jìn)的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)報用戶單位批準(zhǔn)，并形成正文下發(fā)。城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心的各個職能部門和責(zé)任區(qū)域的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容和要求納入各自日常的工作范圍，明確責(zé)任人和職責(zé)。應(yīng)急預(yù)案臨時調(diào)用的各種資源和資金應(yīng)當(dāng)落實部門，網(wǎng)絡(luò)專家網(wǎng)絡(luò)專家應(yīng)急響應(yīng)組織框架由用戶單位分管信息化的領(lǐng)導(dǎo)(組長、副組長)和應(yīng)用及安全集成商領(lǐng)導(dǎo)(組員)組成。對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)以及應(yīng)急響應(yīng)負(fù)主要由應(yīng)用集成商技術(shù)負(fù)責(zé)人、安全集成商項目技術(shù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)專家、咨詢監(jiān)理公司共同組成。對應(yīng)急事件分析與應(yīng)急預(yù)案選擇與數(shù)據(jù)恢復(fù)小組成員由數(shù)據(jù)庫管理員、備份管理員共同組成，負(fù)責(zé)日常數(shù)據(jù)維護(hù)與備份工作，應(yīng)急事件發(fā)生時負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)恢復(fù)工作的系統(tǒng)恢復(fù)小組成員由系統(tǒng)管理員、軟件開發(fā)商、硬件供應(yīng)商共同組成，負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)故障的排除工作，應(yīng)急事基礎(chǔ)保障小組由動力管理員、基建管理員共同組成，負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的日常保障工作，應(yīng)急時負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的保障與恢復(fù)工作，具安全保密管理小組由安全服務(wù)商、安全保密產(chǎn)品供應(yīng)商、安全保密軟件開發(fā)商共同組成，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常安全保密工作，以及應(yīng)(3)應(yīng)急安全事件調(diào)查協(xié)助工作(入侵檢測、日志分析、審計信我公司具有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為支撐，在XX片區(qū)具有近XX人的服務(wù)隊伍，當(dāng)用戶單位城市數(shù)字大腦運(yùn)營中心出現(xiàn)大規(guī)模故障爆發(fā)或出現(xiàn)異常情況時，可以隨時從駐扎在周邊各地的外圍支持小組調(diào)事件發(fā)生后，首先是對事件進(jìn)行判斷，評估系統(tǒng)損失，繼而選擇相應(yīng)的應(yīng)急計劃。此階段的參與人員是應(yīng)急分析小組的成員。在經(jīng)過事件的定位后，選擇相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員，執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)一旦確認(rèn)系統(tǒng)遭到破壞、緊急狀況發(fā)生或即將發(fā)生，通知是最初開展的應(yīng)急活動，包括通知應(yīng)急恢復(fù)人員、評估系統(tǒng)損失和執(zhí)行應(yīng)急計劃。在啟動階段完成后，恢復(fù)人員將執(zhí)行應(yīng)急措施，恢復(fù)系一旦在應(yīng)急故障發(fā)生時，出現(xiàn)主干網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用發(fā)生大面積故障，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備需要硬件緊急替換的情況。我公司在24小時內(nèi)提供相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器的備品備件，負(fù)責(zé)設(shè)備上架及配置工作。備品備件三個月后，進(jìn)行設(shè)備收回及正式設(shè)備替換工作。替三、服務(wù)流程提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，用戶單位可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。我們將為用戶單位日常用戶支持服務(wù)的重要接口日常用戶支持服務(wù)的重要接口日常技術(shù)支持信息的積累提高對服務(wù)請求的快速響應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊溝通。提高資源效率支持新照務(wù)的實施集中管開服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”,它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其他這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快一、文檔資料管理概述1.文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項目(軟硬件)文2.雙方的職責(zé)為：用戶單位負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。用戶單位運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。我公司負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)二、文檔資料管理流程圖否否是是苦通過運(yùn)維部、信息中心是香香是T是是否需要各份?是是X是結(jié)束三、文檔資源管理的工作程序文檔分級文檔編號規(guī)則說明示例一級文件(總體)文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增二級文件(程序文文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增件文件)十兩位三級文件序列號產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級列號從01起遞增等級規(guī)劃目錄四級文件(表單)十兩位四級文件序列號產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級列號從01起遞增記錄編號四級文件編號一日期序列號四級文件編號指該記錄對應(yīng)的四級文件的編號；日編寫；兩位序列號從01起遞增四級文件編號一關(guān)聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號工單跟蹤記錄一、一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項目的服務(wù)范圍包括運(yùn)營中心區(qū)域內(nèi)的大屏、中控系統(tǒng)、數(shù)字化會議系統(tǒng)、擴(kuò)聲系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、視聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、辦公電腦等。二、一般信息化設(shè)備運(yùn)維(一)根據(jù)實際需要，經(jīng)用戶單位同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助用戶單位進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補(bǔ)倉。1.對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)2.按照用戶單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與用戶單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。1.在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維2.建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由用戶單位指定的具體技術(shù)三、設(shè)備例行維護(hù)流程圖是是否是否否否四、一般設(shè)備服務(wù)方案1.資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)包含以下信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、2.設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效地保障此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行統(tǒng)、視聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、辦公電腦等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)3.經(jīng)采購單位授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中6.設(shè)備標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)3.系統(tǒng)硬件設(shè)備、線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維是是是否是否結(jié)束11.對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程過程和結(jié)果進(jìn)行驗證。驗證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運(yùn)維知識庫》,發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新一、防病毒服務(wù)需求二、合理的防病毒策略和安全管理制度三、客戶端防病毒升級軟件使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件四、防毒組件及時更新時更新的情況，應(yīng)迅速處理。同時協(xié)調(diào)員可通過總控管中心每周了解全網(wǎng)五、每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計描，確保在線的客戶機(jī)或服務(wù)器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機(jī)器的列表，對未安裝六、每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估1.將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以C詳細(xì)評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴(yán)重者的部門管一、主動巡檢的運(yùn)行故障及延長計算機(jī)設(shè)備的使用壽命，為用戶單位管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務(wù)工程師對用戶單位的計算機(jī)設(shè)備提供定期的由被動服務(wù)變主動服務(wù)，主動到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù)，通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。并通過以往詳細(xì)總結(jié)用戶單位各使用部門的具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)了解和記錄用戶單位計算機(jī)設(shè)備的最新使用情況(包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用情況、關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況等),檢測設(shè)備的運(yùn)行情況，排除故障發(fā)生隱患，最大限度地降低計算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進(jìn)行重點的檢查。同時對一些已老化需淘汰的計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向用戶單位信息主管部門防毒軟件的定期升級；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)二、信息資產(chǎn)普查作，并提交資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件3.在服務(wù)期滿前應(yīng)再協(xié)助用戶單位進(jìn)行一次設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測工具，調(diào)測儀器。同時我們提供了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。我們提供完整可行的運(yùn)維實施方應(yīng)包括標(biāo)書所要求的功能點，并具有相應(yīng)運(yùn)維工作成效評估方案),并確保相應(yīng)資源準(zhǔn)備到位。協(xié)助用戶單位的那位制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)一、報告服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別日常運(yùn)維服務(wù)報告運(yùn)維月/季/年報告月度/季度/年度告重大事件服務(wù)報告巡檢報告月度設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話服務(wù)質(zhì)量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月析按客戶計劃二、管理類服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與流程定制1次基線建立報告1次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽1次文檔管理庫/知識庫三、主動式服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別終端服務(wù)所需設(shè)備配件購買、每月補(bǔ)充資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)1次日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵每季度設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報告劃管理規(guī)范建議書劃四、響應(yīng)式服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別理日常維護(hù)單5X8駐場/其余時間電話現(xiàn)場維護(hù)日常維護(hù)單5X8駐場/其余時間電話備件緊急服務(wù)日常維護(hù)單/備件領(lǐng)5X8駐場/其余時間電話設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話設(shè)備送修單5X8駐場/其余時間電話5X8駐場/其余時間電話服務(wù)級別7*24電話支持高級7*24電話支持7*24電話支持配件的更換(含配件),日常維修更換需在3個工作日內(nèi)完成，重大二、服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)管理概述析問題處理三、服務(wù)臺支持管理即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務(wù)臺非常重要的一項任務(wù)就是根據(jù)知識庫的記錄，一旦服務(wù)臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務(wù)完成之前持續(xù)地跟蹤。如果服務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進(jìn)行反饋，并1.服務(wù)的價值來自長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)歸檔，就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務(wù)臺作為所有服務(wù)請求的接口，必須保持準(zhǔn)2.為了在服務(wù)期間，幫助采購人建立服務(wù)的監(jiān)控管理力度、沉1.受理故障時，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進(jìn)行初步診2.在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完4.接到延遲到場或無法到場的反饋時，10分鐘內(nèi)與用戶溝通并5.接到現(xiàn)場工程師的幫助請求時，利用知識庫或其他資源提供6.接到現(xiàn)場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內(nèi)上報項11.每月5日前完成上月《月度服務(wù)總結(jié)》并上交采購人主管部四、事件管理事件管理是指導(dǎo)服務(wù)人員面對新增的服務(wù)請求時，如何通過最合理的處理方式保證應(yīng)用的持續(xù)性以及各項質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成，由于在運(yùn)維服務(wù)項目中項目組經(jīng)常會接受服務(wù)請求，所以事件管理流程我公司根據(jù)采購人突發(fā)事件制定相應(yīng)的處理流程，確保能夠根當(dāng)服務(wù)工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常事故或者無法在要求時限內(nèi)解決的問題時，必須立即上報項目經(jīng)理，如果屬于純技術(shù)問題，也應(yīng)同五、問題管理根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項目中，問題及解決辦法都詳盡地記錄，并將此作為服務(wù)項目組培訓(xùn)的素材，針對采購人設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機(jī)應(yīng)用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究對采購人設(shè)備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機(jī)應(yīng)用中遇到的未知解決辦法的問題我公司提供相關(guān)資深工程師和項目主管一起進(jìn)行該類問題的技術(shù)研究并提供應(yīng)急性質(zhì)的解決辦六、知識庫管理維護(hù)工程師每周提交技術(shù)文檔，并由服務(wù)臺將技術(shù)資料整理后輸入到知識庫系統(tǒng)中，項目服務(wù)人員可從系統(tǒng)中找到相應(yīng)的技術(shù)資料，提高日常維護(hù)的工作效率，一般用戶可以通過查詢I知識庫，提七、配置管理1.配置管理的概念，源于傳統(tǒng)資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實的環(huán)境中，各項資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時，更要考慮硬件的承載能力。從純2.將在本項目中提供配置管理協(xié)助服務(wù)。除了跟蹤管理采購人各類IT資產(chǎn)的整個生命周期，更力求準(zhǔn)確地體現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)與IT資產(chǎn)硬件之間的關(guān)聯(lián)性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有檢過程中，對資產(chǎn)登記的真實性和準(zhǔn)確性進(jìn)行核查，確保采購人可八、服務(wù)記錄管理我司使用《運(yùn)行服務(wù)單》作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺統(tǒng)一進(jìn)行定期回訪，每季度根據(jù)服務(wù)單位統(tǒng)計服務(wù)信息并形成一、服務(wù)時間規(guī)范守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。故障級別響應(yīng)時間故障解決時間系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。障處理方案12小時以內(nèi)出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)障處理方案48小時以內(nèi)系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。障處理方案5天內(nèi)二、服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨三、服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章(二)現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和(四)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹四、問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可終止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模板進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或1.屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具3.屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是五、服務(wù)流程規(guī)范識別問題日常巡檢Nah運(yùn)維文件第七章項目服務(wù)保障措施第一節(jié)項目過程管理行生命周期的管理，下圖是我們的項目過程管理框架，它包括了項目收尾項目管理是針對項目生命周期中的IT服務(wù)項目的管理，包含根據(jù)項目初步實施計劃，進(jìn)入服務(wù)設(shè)計，開展現(xiàn)場調(diào)研、流程根據(jù)項目詳細(xì)實施計劃，通過服務(wù)轉(zhuǎn)換，進(jìn)入服務(wù)運(yùn)營，履行整理各階段的交付成果、形成驗收材料，開展項目評審及驗收全過程地跟蹤、審查和調(diào)整項目各過程階段的工作進(jìn)展，以實二、服務(wù)管理是為整個服務(wù)項目生命周期的政策、流程提供的指導(dǎo)依據(jù)，確包括了將服務(wù)策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為服務(wù)內(nèi)容的原則和方法，對服務(wù)是將服務(wù)策略需求或變更需求有效地導(dǎo)入服務(wù)運(yùn)營過程中，并不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計的導(dǎo)入和運(yùn)營，將改進(jìn)結(jié)果與服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間建立關(guān)聯(lián)。針對本項目，基于上述項目過程方法，1.啟動過程的主要活動包括組建項目團(tuán)隊、填寫開工申請表、召開項目內(nèi)部及外部啟動會議、形成項目初步實施計劃等工作。工作輸入主要包括項目合同、招標(biāo)文件、售前方案、前期會議紀(jì)要、客戶關(guān)系表等。工作輸出主要包括項目經(jīng)理任命通知書、項目組成員及職責(zé)分配表、項目開工申請表、內(nèi)部啟動會議紀(jì)要、外部啟動2.計劃過程的主要活動包括現(xiàn)場調(diào)研、詳細(xì)實施方案設(shè)計、項目準(zhǔn)備和階段工作匯報等工作。工作輸入主要包括初步的實施計劃、項目(內(nèi)外)啟動會議紀(jì)要、工具資料庫、公司規(guī)范等。工作輸出主要包括現(xiàn)狀調(diào)研報告、詳細(xì)實施計劃、規(guī)范與制度、崗位手冊、操作手冊、服務(wù)臺建設(shè)報告、項目流程定制文檔、階段匯報會議紀(jì)要成果交付、SLA)等完成所有各服務(wù)內(nèi)容的具體實施與交付，完成運(yùn)一、現(xiàn)場服務(wù)二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)三、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)一、項目質(zhì)量保證在本項目中，負(fù)責(zé)項目質(zhì)量保證的質(zhì)量巡視小組的主要工作包為項目組成員進(jìn)行針對項目實際情況運(yùn)維服務(wù)項目管理規(guī)范、項目工具與平臺使用培訓(xùn)、人員崗位及職責(zé)的確定及培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)交流等培訓(xùn)，確保項目組成員對項目的目標(biāo)、范圍、內(nèi)容有共同通過進(jìn)行管理調(diào)研訪談，了解用戶目前的運(yùn)維服務(wù)管理模式，結(jié)合公司基于IS020000提供的服務(wù)過程，定制適用于項目環(huán)境和滿二、項目質(zhì)量控制在質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上，我們還會定期或不定期地通過項目現(xiàn)場質(zhì)量檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行項目質(zhì)量的跟蹤與檢查。公司有嚴(yán)格的項目質(zhì)量考核細(xì)則和實施指南，項目質(zhì)量專員將定期對項目的實施質(zhì)量情況進(jìn)行檢查，從項目現(xiàn)場環(huán)境、項目技術(shù)實施、項目文檔管理、項目過程管理、項目工具與平臺使用情況等五個方面進(jìn)行質(zhì)量檢查與考核，對發(fā)現(xiàn)的潛在問題及時提出預(yù)防措施，對出現(xiàn)的問題要求項目組及時進(jìn)行整改。檢查結(jié)果將與項目組成員的檢查項目文檔是否完整，是否包括項目合同、項目招標(biāo)項目開工申請表、項目實施計劃書、實施進(jìn)度表、運(yùn)營總結(jié)報告、各類流程文檔、各類方案文檔、服務(wù)工程師操作手冊、事件管理文檔、事件分析報告、各檢查是否能按照公司(部門)及客戶的要求及時一、正式溝通溝通方式：項目組會議。二、非正式溝通口人、相關(guān)人員等進(jìn)行定期與不定期的項目溝通，對項目質(zhì)量與項目計劃等進(jìn)項目組成員之間進(jìn)行定期與不定期的溝通，對項目實施內(nèi)容進(jìn)行溝一、項目主要報告文件序號備注11年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當(dāng)時安排情況而定21年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當(dāng)時安排情況而定31年每個工作日均會出具該檢查表，節(jié)假日視當(dāng)時安排情況而定41年每個工作日均情況而定51年每個工作日均會出具該情況而定6172819量而定1年每個工作日均會出具該情況而定臺內(nèi)，需要時導(dǎo)出211演練記錄等)第六節(jié)項目風(fēng)險管理風(fēng)險一、風(fēng)險識別二、風(fēng)險描述三、風(fēng)險分析四、風(fēng)險計劃五、風(fēng)險跟蹤六、風(fēng)險控制第七節(jié)備品備件管理1.本項目備品備件的管理部門，負(fù)責(zé)制定本項目備品備件管理2.指導(dǎo)維護(hù)本項目備品備件管理工作，定期考核和檢查備品備3.全面了解本項目備件的庫存和使用情況，指導(dǎo)本項目的日常2.熟悉備件的名稱、規(guī)格、性能、用途、配套和一般的檢驗方3.備件庫要全面規(guī)劃，合理布局，充分利用場地，做到“三化”4.負(fù)責(zé)備件的入庫、出庫等日常工作，及時響應(yīng)本項目的備件三、備件采購四、備件申請五、備件領(lǐng)用六、備件借用七、備件維修八、備件入庫九、備件出庫十、備件庫盤點十一、備件處置第一節(jié)培訓(xùn)需求與目標(biāo)一、培訓(xùn)需求二、培訓(xùn)目標(biāo)一、培訓(xùn)過程全程跟蹤與監(jiān)控二、針對性培訓(xùn)三、與項目實施緊密結(jié)合四、采用授課結(jié)合練習(xí)的方式