模塊二 旅行社電子商務(wù)實(shí)務(wù)

主編/范智軍徐勇雁LVYOUDIANZISHANGWUSHIWUPART02項(xiàng)目一旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀項(xiàng)目二旅行社電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目三旅行社管理系統(tǒng)$$$（1）把握旅行社電子商務(wù)流程和操作能力、旅行社電子商務(wù)項(xiàng)目管理能力。（2）掌握旅行社電子商務(wù)流程知識(shí)、小組項(xiàng)目匯報(bào)及方案撰寫。（3）具備從事旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)工作的綜合素質(zhì)，思維活躍、富有想象力與創(chuàng)新精神，具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，善于管理項(xiàng)目小組活動(dòng)，能通過(guò)旅行社網(wǎng)站及營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行策劃與營(yíng)銷。本模塊內(nèi)容學(xué)習(xí)的重點(diǎn)在于掌握旅行社電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理，以及旅行社管理系統(tǒng)的基本操作。一、旅行社電子商務(wù)概念任務(wù)一旅行社電子商務(wù)的概念及特點(diǎn)旅行社電子商務(wù)是指專業(yè)從事旅行中介服務(wù)的企業(yè)組織建立，并實(shí)施一整套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程的，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及通信技術(shù)為基礎(chǔ)的在線旅行服務(wù)模式體系。（一）概念范疇（二）應(yīng)用范圍旅行社電子商務(wù)應(yīng)用包括三個(gè)方面，是用于旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，旅游企業(yè)與旅游者之間交流與交易的B2C平臺(tái)和用于旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的平臺(tái)。它貫穿旅游企業(yè)產(chǎn)品采購(gòu)、營(yíng)銷、銷售、信息流通、客戶關(guān)系管理、支付結(jié)算等的全過(guò)程。二、旅行社電子商務(wù)特點(diǎn)旅行社電子商務(wù)包括以下5個(gè)基本特征：旅行社電子商務(wù)的主體或載體是旅行社或旅行中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。旅行社電子商務(wù)的核心是一系列規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。旅行社電子商務(wù)的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和萬(wàn)維網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。旅行社電子商務(wù)的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力在于在線旅行服務(wù)模式。旅行社電子商務(wù)體系是一個(gè)人機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)層面（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應(yīng)鏈管理SCM），絕對(duì)不只是一個(gè)純粹的“機(jī)器人”計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。12345一、我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)發(fā)展歷程任務(wù)二旅行社電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展199319992000…………至今萌芽期發(fā)展期1993年中國(guó)國(guó)際旅行社總社（以下簡(jiǎn)稱國(guó)旅）與澳大利亞噴汽座（Jetset）旅行社合作，將國(guó)旅總社作為Worldlink系統(tǒng)的一個(gè)重要客戶，推出了與國(guó)際接軌的CITSWorldlink。（一）萌芽期（1993—1999年）2000年，我國(guó)旅游互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了由年初的狂熱到年末的嚴(yán)寒這一劇烈的降溫歷程，并由年初的各大旅游網(wǎng)站之爭(zhēng)、旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)企業(yè)之爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)槟晡猜糜尉W(wǎng)站與傳統(tǒng)企業(yè)的整合，逐步實(shí)現(xiàn)旅游網(wǎng)站向傳統(tǒng)企業(yè)的“軟著陸”。（二）發(fā)展期（2000年至今）二、旅行社電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題我國(guó)旅游電子商務(wù)經(jīng)過(guò)20多年的摸索和積累，已有一大批具有資訊服務(wù)實(shí)力的旅游網(wǎng)站，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三類。（一）發(fā)展現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，旅游業(yè)進(jìn)一步繁榮，游客對(duì)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上預(yù)訂的需求越來(lái)越大。中國(guó)在線旅游市場(chǎng)受網(wǎng)絡(luò)普及、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模猛增、用戶旅游消費(fèi)支出增長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境改善等諸多因素影響，表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。1．市場(chǎng)需求持續(xù)增長(zhǎng)2．市場(chǎng)供給不斷增加傳統(tǒng)旅行社正逐步加大在旅游電子商務(wù)方面的投入。1在線旅游服務(wù)企業(yè)通過(guò)不斷地與產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中的企業(yè)合作開拓市場(chǎng)，市場(chǎng)集中度相對(duì)較高，新興企業(yè)不斷涌現(xiàn)。23．市場(chǎng)環(huán)境不斷改善由于越來(lái)越多的旅游企業(yè)認(rèn)識(shí)到旅游電子商務(wù)的重要性，旅游企業(yè)之間的合作不斷向縱深化方向發(fā)展，旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的合作不斷加深，形成了有利于旅游電子商務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。（二）存在問(wèn)題旅行社電子商務(wù)總體發(fā)展水平偏低；交易安全性仍然是影響旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要因素；網(wǎng)站功能單一，不能滿足個(gè)性化旅游的需求。（三）發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇新的技術(shù)引入給整個(gè)市場(chǎng)格局帶來(lái)變數(shù)旅游電子商務(wù)向新應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展旅游電子商務(wù)體系面臨新的整合01040203PART02項(xiàng)目一旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀項(xiàng)目二旅行社電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目三旅行社管理系統(tǒng)$$$一、旅行社電子商務(wù)交易模式任務(wù)一旅行社電子商務(wù)市場(chǎng)定位B2BB2CC2BC2C旅游企業(yè)間電子商務(wù)旅游企業(yè)對(duì)旅游者的電子商務(wù)旅游者對(duì)旅游企業(yè)的電子商務(wù)旅游者對(duì)旅游者的電子商務(wù)二、旅行社電子商務(wù)定位網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合【在線案例】上海春秋旅行社的電子商務(wù)應(yīng)用分析030201一、旅行社電子商務(wù)體系組成要素任務(wù)二旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)由旅行社和電子商務(wù)服務(wù)商在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計(jì)，可以成為旅行社和旅游者、旅行社和旅游服務(wù)供應(yīng)商之間跨時(shí)空進(jìn)行信息交換的平臺(tái)。（一）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)旅行社電子商務(wù)體系所依托的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)可分為：1.互聯(lián)網(wǎng)2.內(nèi)聯(lián)網(wǎng)3.增值網(wǎng)電子商務(wù)服務(wù)商為旅行社、旅游機(jī)構(gòu)和旅游者在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)支持。根據(jù)其在服務(wù)內(nèi)容和層次的不同，可以分為兩大類：一類是系統(tǒng)支持服務(wù)商，為旅行社電子商務(wù)系統(tǒng)提供系統(tǒng)支持服務(wù)；另一類是專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，從事建設(shè)、運(yùn)營(yíng)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的活動(dòng)，為旅行社和旅游者之間提供溝通渠道、交易平臺(tái)和相關(guān)服務(wù)。（二）電子商務(wù)服務(wù)商（三）旅行社電子商務(wù)參與主體1．旅行社旅行社開展電子商務(wù)，必須進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，建設(shè)好自己的電子商務(wù)系統(tǒng)。一個(gè)完備的旅行社電子商務(wù)系統(tǒng)是由旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)站點(diǎn)組成的。2．旅游者旅游者是旅行社電子商務(wù)最終的服務(wù)對(duì)象。信息手段在旅行社電子商務(wù)中的運(yùn)用為旅游者提供了更充分的信息服務(wù)，并讓旅游者享受查詢、預(yù)訂、咨詢等多方面便利，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。（四）支付結(jié)算和物流配送體系支付結(jié)算和物流配送體系的穩(wěn)步推進(jìn)，是旅行社電子商務(wù)得以順利實(shí)現(xiàn)的重要支持。支付結(jié)算是網(wǎng)上交易得以完整實(shí)現(xiàn)的很重要的一環(huán)，關(guān)系購(gòu)買方的信用、能否按時(shí)支付，以及旅游產(chǎn)品的銷售方能否按時(shí)回收資金，并促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)的問(wèn)題?！驹诰€案例】廣之旅電子商務(wù)系統(tǒng)分析二、旅行社網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式“水泥”型的旅行社一般都采取部門塊狀管理模式，信息化程度很低，僅建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，業(yè)務(wù)仍離不開手工操作，基本上是附屬于大型旅游企業(yè)的分銷商，企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)建設(shè)不足，多數(shù)的地方性小型旅行社企業(yè)都屬于這種類型。（一）“水泥”模式該模式的主要方式是旅行社建設(shè)旅游網(wǎng)站，提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、“酒店+機(jī)票”式的商務(wù)套餐和自由行服務(wù)，以及簽證服務(wù)、用車服務(wù)和量身定制旅游線路的服務(wù)等。它將網(wǎng)站視為企業(yè)的一個(gè)部門，從企業(yè)內(nèi)部的整體運(yùn)作考慮，其運(yùn)營(yíng)目的包括企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)上推廣和實(shí)現(xiàn)自身盈利兩部分。（二）“水泥+鼠標(biāo)”模式在“鼠標(biāo)+水泥”模式發(fā)展基礎(chǔ)上，某些旅行社建立了互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，完備的交易信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理，以網(wǎng)上實(shí)時(shí)電子支付交易盈利為主。（三）“鼠標(biāo)”模式（四）“純鼠標(biāo)”模式“純鼠標(biāo)”型的旅行社企業(yè)與提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和內(nèi)容服務(wù)的IT企業(yè)相似，通過(guò)搜集整理自己和其他旅游供應(yīng)商的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，將企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)推介、促銷和營(yíng)銷、游客免費(fèi)咨詢互動(dòng)、企業(yè)網(wǎng)站論壇等資源重組，降低了成本，提高了效益，開拓了新市場(chǎng)。三、旅行社網(wǎng)站成本構(gòu)成（一）電子商務(wù)網(wǎng)站成本網(wǎng)站建設(shè)成本與運(yùn)行維護(hù)成本信息系統(tǒng)成本安全成本交易成本（二）旅行社應(yīng)對(duì)電子商務(wù)成本的方法策略1．企業(yè)做好建設(shè)規(guī)劃3．利用第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)4．采用漸進(jìn)式發(fā)展，延緩成本的發(fā)生2．中小旅行社共建電子商務(wù)平臺(tái)，降低成本01020403網(wǎng)站的題材要與旅行社的內(nèi)容有關(guān)。網(wǎng)站主題定位要有旅行社特色，內(nèi)容要精巧。四、旅行社網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)（一）定位網(wǎng)站主題和名稱二、旅游電子商務(wù)按信息終端類型劃分版面布局字體的設(shè)置細(xì)微之處見功力考慮不同的瀏覽器和分辨率色彩搭配設(shè)計(jì)好旅行社網(wǎng)站的宣傳標(biāo)語(yǔ)（三）確定旅行社網(wǎng)站欄目和版塊01旅行社網(wǎng)站欄目安排02旅行社網(wǎng)站版塊設(shè)置【在線案例】旅行社網(wǎng)站建設(shè)方案范例（四）旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站必須定位明確，利用好自身優(yōu)勢(shì)：（1）在旅游經(jīng)營(yíng)第一線，了解最及時(shí)、最詳盡的實(shí)用旅游信息。（2）擁有較成形的業(yè)務(wù)合作體系。（3）擁有一定的產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營(yíng)接待能力。（4）擁有以往傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量作為支撐，采購(gòu)成本和供應(yīng)商關(guān)系易于控制。（四）旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站也有自身的劣勢(shì)：（1）對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)缺乏了解，在組織網(wǎng)站內(nèi)容、設(shè)計(jì)服務(wù)功能方面完全受制于技術(shù)提供方。（2）缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用的掌握，重視程度不夠。（3）面臨新的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，在協(xié)調(diào)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)維護(hù)人員與具體業(yè)務(wù)操作人員的利益問(wèn)題時(shí)缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致旅行社資源不能充分整合利用。對(duì)技術(shù)提供方的選擇01對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的分期投入02對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的編輯和維護(hù)03對(duì)網(wǎng)站功能的設(shè)計(jì)04對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的合理應(yīng)用05對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的調(diào)整06旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站應(yīng)該重點(diǎn)注意以下問(wèn)題：（五）旅行社網(wǎng)站推廣1.確定網(wǎng)站推廣的階段目標(biāo)如在發(fā)布后1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)每天獨(dú)立訪問(wèn)用戶數(shù)量、與競(jìng)爭(zhēng)者相比的相對(duì)排名、在主要搜索引擎的表現(xiàn)、網(wǎng)站被鏈接的數(shù)量、注冊(cè)用戶數(shù)量等。2.在網(wǎng)站發(fā)布運(yùn)營(yíng)的不同階段所采取的網(wǎng)站推廣方法（1）網(wǎng)站策劃建設(shè)階段的推廣方法。從網(wǎng)站正式發(fā)布前就應(yīng)開始推廣的準(zhǔn)備，在網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、內(nèi)容等方面對(duì)百度等搜索引擎進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。（1）網(wǎng)站策劃建設(shè)階段的推廣方法?高質(zhì)量的網(wǎng)站內(nèi)容01網(wǎng)站優(yōu)化02導(dǎo)航設(shè)計(jì)03鏈接整理04收藏夾05網(wǎng)站速度10點(diǎn)擊流行度09努力提高頁(yè)面PR值08Meta標(biāo)記07Title標(biāo)記06（2）網(wǎng)站發(fā)布初期的基本推廣方法搜索引擎登錄在線合作開放式目錄提交（3）網(wǎng)站增長(zhǎng)期的推廣方法搜索引擎廣告軟文發(fā)布論壇推廣貼吧、說(shuō)吧、問(wèn)吧（4）網(wǎng)站穩(wěn)定期的推廣方法①?網(wǎng)站在線活動(dòng)推廣②?與商家合作推廣（5）其他線上推廣方法①?博客營(yíng)銷②?同業(yè)網(wǎng)站③?郵件營(yíng)銷④?騰訊QQ推廣⑤?服務(wù)電話、在線客服⑥?微信公眾號(hào)⑦?App一、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是旅行社企業(yè)借助聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式多媒體等來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)質(zhì)是以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與潛在旅游者在網(wǎng)上直接接觸的方式，向旅游者提供更好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)。

任務(wù)三旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以打破時(shí)間和空間的限制01旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能節(jié)省大量的人力、物力和財(cái)力02網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更形象、直觀、全面03增強(qiáng)旅行社和消費(fèi)者的互動(dòng)溝通04三、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)存問(wèn)題企業(yè)和旅游者在線互動(dòng)式溝通仍然滯后旅游者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的旅游產(chǎn)品信任度不高網(wǎng)絡(luò)促銷宣傳無(wú)鮮明特色網(wǎng)絡(luò)促銷方式不受企業(yè)青睞四、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略實(shí)行線上營(yíng)銷和線下營(yíng)銷相結(jié)合0102企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付的安全建設(shè)03企業(yè)加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)旅游消費(fèi)者的信任程度04建立專業(yè)導(dǎo)航臺(tái)四、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略利用多媒體技術(shù)向旅游者展示自己的旅游產(chǎn)品，用特色吸引旅游者的眼球0506采用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略來(lái)吸引旅游者，占領(lǐng)市場(chǎng)07宣傳企業(yè)文化，創(chuàng)立品牌，塑造企業(yè)良好形象樹立品牌形象產(chǎn)品/服務(wù)展示信息發(fā)布注重顧客關(guān)系開展網(wǎng)上調(diào)查擴(kuò)大資源合作網(wǎng)上銷售五、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段與方式撰寫軟文，通過(guò)微信朋友圈對(duì)某旅行社網(wǎng)站及產(chǎn)品進(jìn)行推廣。PART02項(xiàng)目一旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀項(xiàng)目二旅行社電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目三旅行社管理系統(tǒng)$$$任務(wù)一旅行社管理系統(tǒng)概述一、旅行社管理系統(tǒng)主要功能（一）旅行社軟件基本功能（二）旅行社軟件的擴(kuò)展功能與旅行社相關(guān)事務(wù)的融合操作系統(tǒng)+數(shù)據(jù)庫(kù)二、旅行社管理系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)計(jì)算機(jī)+局域網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)旅行社軟件架構(gòu)軟件開發(fā)語(yǔ)言01掌握旅行社發(fā)展的瓶頸02掌握旅行社想要解決的問(wèn)題03總體規(guī)劃和分步實(shí)施三、掌握旅行社的需求（一）當(dāng)前旅行社軟件主要類型四、選擇合適的軟件（1）自我開發(fā)類（2）成品銷售類（3）二次開發(fā)類（4）自我配置類01030204（二）選擇軟件需注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）軟件商能長(zhǎng)期支持（2）軟件產(chǎn)品的靈活性（3）軟件商的服務(wù)質(zhì)量（4）合同注意事項(xiàng)?010203任務(wù)二旅行社管理系統(tǒng)應(yīng)用采用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)已成為旅行社管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，給旅行社管理帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，主要體現(xiàn)在：極大提高了旅行社工作人員的工作效率，大大減少了以往人員冗余的問(wèn)題；基于旅行社管