醫(yī)院月嫂服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院月嫂服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章規(guī)劃設(shè)計(jì)方案.......................................8

1.1.項(xiàng)目組織管理架構(gòu).................................8

1.1.1.母嬰護(hù)理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置.........................8

1.2.醫(yī)院母嬰護(hù)理項(xiàng)目部人員崗位職責(zé)...................9

1.2.1.專職管理人員崗位職責(zé).........................9

1.2.2.母嬰護(hù)理員崗位職責(zé).........................10

1.3.服務(wù)于母嬰護(hù)理項(xiàng)目部的其他部門崗位職責(zé)..........12

1.3.1.人力資源部崗位職責(zé).........................12

1.3.2.勞資部崗位職責(zé)..............................13

1.3.3.質(zhì)監(jiān)部崗位職責(zé).............................13

1.4.機(jī)構(gòu)運(yùn)行流程.....................................15

1.4.1.業(yè)務(wù)流程圖..................................15

1.4.2.管理流程圖..................................15

1.4.3.質(zhì)量、紀(jì)律控制流程圖.......................16

第二章項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃.......................................17

2.1.服務(wù)人員檔案建立工作計(jì)劃.........................17

2.1.1.服務(wù)人員檔案建立工作計(jì)劃總流程圖...........17

2.1.2.人員招聘...................................18

2.1.3.員工健康體檢規(guī)定...........................19

2.1.4.人員檔案建立...............................20

2.1.5.勞動(dòng)合同的簽訂辦法.........................22

2.1.6.管理人員與員工招募渠道.....................25

2.2.母嬰護(hù)理工作計(jì)劃.................................28

1

2.2.1.母嬰護(hù)理服務(wù)崗位設(shè)置.......................28

2.2.2.母嬰護(hù)理服務(wù)環(huán)境規(guī)范.......................30

2.2.3.母嬰護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范.......................30

2.2.4.母嬰護(hù)理規(guī)范................................31

2.2.5.母嬰護(hù)理人員道德服務(wù)規(guī)范...................31

2.2.6.母嬰護(hù)理人員言行服務(wù)規(guī)范...................32

第三章項(xiàng)目服務(wù)流程.....................................33

3.1.前期服務(wù).........................................33

3.1.1.簽訂服務(wù)合同................................33

3.1.2.提供服務(wù)...................................33

3.1.3.后續(xù)服務(wù)...................................33

3.2.母嬰護(hù)理員工工作流程.............................34

3.2.1.手部的清潔流程.............................34

3.2.2.產(chǎn)婦日常護(hù)理...............................35

3.2.3.翻身拍背及手法按摩流程.....................43

3.2.4.產(chǎn)婦沐浴擦身流程...........................45

3.2.5.產(chǎn)婦床上洗頭法.............................47

3.2.6.幫助臥床產(chǎn)婦翻身流程.......................48

3.2.7.母嬰基礎(chǔ)護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn).......................49

3.2.8.新生嬰兒生活護(hù)理服務(wù).......................54

3.2.9.新生嬰兒常見(jiàn)問(wèn)題及緊急情況處理.............57

3.2.10.新生兒撫觸操作流程........................58

第四章項(xiàng)目管理方案.....................................62

4.1.不良事件上報(bào)制度.................................62

4.1.1.母嬰生活護(hù)理安全不良事件的定義.............62

4.1.2.母嬰生活護(hù)理安全不良事件的分級(jí).............62

2

4.1.3.母嬰生活護(hù)理安全不良事件的報(bào)告流程.........63

4.1.4.母嬰生活護(hù)理安全不良事件的上報(bào)內(nèi)容.........63

4.1.5.母嬰生活護(hù)理安全不良事件報(bào)告的自愿性、保密性、

非懲罰性及激勵(lì)機(jī)制.................................64

4.1.6.母嬰生活護(hù)理不良事件應(yīng)急預(yù)案及流程.........64

4.2.發(fā)生投訴及意外事件的應(yīng)急預(yù)案...................66

4.2.1.發(fā)生投訴應(yīng)急預(yù)案及流程.....................66

4.2.2.住院產(chǎn)婦和新生兒發(fā)生跌倒或墜床的應(yīng)急預(yù)案...67

4.2.3.發(fā)生燙傷的應(yīng)急預(yù)案.........................68

4.2.4.精神異常產(chǎn)婦和新生兒的應(yīng)急預(yù)案.............69

4.2.5.產(chǎn)婦在運(yùn)送過(guò)程中意外防范預(yù)案...............70

4.2.6.導(dǎo)管脫落防范與應(yīng)急預(yù)案....................71

4.3.應(yīng)急措施.........................................73

4.3.1.窒息的預(yù)防和急救...........................73

4.3.2.重大活動(dòng)的應(yīng)急處理.........................73

4.3.3.醫(yī)院感染暴發(fā)報(bào)告及應(yīng)急處置措施.............76

4.3.4.職業(yè)暴露應(yīng)急措施...........................78

4.3.5.醫(yī)療廢物發(fā)生意外事故的應(yīng)急措施.............79

4.3.6.發(fā)生公共衛(wèi)生事件應(yīng)急措施...................81

4.3.7.產(chǎn)婦和新生兒自傷自殺的應(yīng)急預(yù)案.............82

4.3.8.產(chǎn)婦自殺預(yù)防與處理流程.....................84

4.4.明確的應(yīng)急管理人員、聯(lián)系電話...................85

4.4.1.應(yīng)急響應(yīng)組織...............................85

4.4.2.應(yīng)急響應(yīng)工作組名單.........................85

4.4.3.應(yīng)急小組響應(yīng)時(shí)間..........................85

第五章項(xiàng)目培訓(xùn)方案.....................................86

5.1.具體培訓(xùn)方式.....................................86

3

5.1.1.培訓(xùn)的方式.................................86

5.1.2.人員培訓(xùn)記錄情況...........................88

5.2.培訓(xùn)時(shí)間安排.....................................92

5.2.1.培訓(xùn)時(shí)間...................................92

5.2.2.培訓(xùn)地點(diǎn)...................................92

5.2.3.培訓(xùn)計(jì)劃安排表一...........................92

5.2.4.培訓(xùn)計(jì)劃安排表二...........................94

5.3.崗前培訓(xùn)方案.....................................96

5.3.1.培訓(xùn)目的...................................96

5.3.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................96

5.3.3.培訓(xùn)形式...................................96

5.3.4.培訓(xùn)師資...................................97

5.3.5.效果評(píng)估...................................98

5.3.6.培訓(xùn)考核...................................98

5.4.在崗持續(xù)培訓(xùn)方案...............................100

5.4.1.培訓(xùn)目的...................................100

5.4.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................100

5.4.3.培訓(xùn)形式...................................100

5.4.4.培訓(xùn)師資...................................101

5.4.5.效果評(píng)估...................................102

5.4.6.培訓(xùn)考核...................................102

5.5.母嬰護(hù)理人員的常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃.....................104

5.5.1.培訓(xùn)目的...................................104

5.5.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................104

5.5.3.培訓(xùn)內(nèi)容...................................104

5.5.4.考核.......................................106

5.5.5.培訓(xùn)安排計(jì)劃表.............................106

4

5.6.院感培訓(xùn)計(jì)劃...................................108

5.6.1.培訓(xùn)目的...................................108

5.6.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................108

5.6.3.培訓(xùn)形式...................................108

5.6.4.培訓(xùn)內(nèi)容...................................108

5.6.5.考核.......................................109

5.6.6.培訓(xùn)安排計(jì)劃表.............................110

5.7.禮儀培訓(xùn)計(jì)劃....................................111

5.7.1.培訓(xùn)目的...................................111

5.7.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................111

5.7.3.培訓(xùn)形式...................................111

5.7.4.培訓(xùn)內(nèi)容...................................111

5.7.5.考核.......................................114

5.7.6.培訓(xùn)安排計(jì)劃...............................115

5.8.溝通技巧培訓(xùn)計(jì)劃...............................116

5.8.1.培訓(xùn)目的...................................116

5.8.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................116

5.8.3.培訓(xùn)內(nèi)容...................................116

5.8.4.考核.......................................119

5.8.5.培訓(xùn)時(shí)間安排...............................119

5.9.安全知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃................................120

5.9.1.培訓(xùn)目的...................................120

5.9.2.培訓(xùn)的對(duì)象.................................120

5.9.3.培訓(xùn)形式...................................120

5.9.4.培訓(xùn)內(nèi)容...................................120

5.9.5.考核.......................................123

5.9.6.培訓(xùn)安排計(jì)劃...............................124

5

第六章項(xiàng)目考核方案.....................................125

6.1.對(duì)母嬰護(hù)理人員質(zhì)量的考核內(nèi)容...................125

6.1.1.院方對(duì)員工的母嬰護(hù)理質(zhì)量的考核...........125

6.1.2.我方對(duì)員工母嬰護(hù)理質(zhì)量的的考核............127

6.2.醫(yī)護(hù)滿意度的考核辦法...........................130

6.2.1.調(diào)查工具...................................130

6.2.2.調(diào)查范圍...................................130

6.2.3.調(diào)查內(nèi)容...................................130

6.2.4.調(diào)查方式...................................130

6.2.5.調(diào)查頻次...................................130

6.2.6.考核標(biāo)準(zhǔn)...................................130

6.2.7.匯總分析與落實(shí)反饋.........................130

6.3.服務(wù)對(duì)象滿意度的考核辦法.......................132

6.3.1.調(diào)查工具...................................132

6.3.2.調(diào)查范圍...................................132

6.3.3.調(diào)查內(nèi)容...................................132

6.3.4.調(diào)查方式...................................132

6.3.5.調(diào)查頻次...................................132

6.3.6.考核標(biāo)準(zhǔn)...................................132

6.3.7.匯總分析與落實(shí)反饋.........................132

第七章項(xiàng)目技術(shù)支持方案.................................134

7.1.服務(wù)質(zhì)量控制措施................................134

7.1.1.服務(wù)質(zhì)量保證基礎(chǔ)措施.......................134

7.1.2.服務(wù)管理制度保障...........................135

7.1.3.安全管理制度保障...........................136

7.1.4.質(zhì)量監(jiān)督管理制度...........................139

7.1.5.信息管理服務(wù)保障...........................143

6

7.2.其他.............................................145

7.2.1.勞動(dòng)者情況按客戶評(píng)價(jià)(包括網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)).......145

7.2.2.勞動(dòng)人員訴訟情況...........................146

第八章項(xiàng)目管理制度.....................................147

8.1.現(xiàn)場(chǎng)管理制度...................................147

8.1.1.母嬰護(hù)理員管理制度.........................147

8.1.2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理制度.........................160

8.1.3.獎(jiǎng)懲制度...................................163

8.2.售后服務(wù)及培訓(xùn)承諾.............................175

8.2.1.售后服務(wù)...................................175

8.2.2.培訓(xùn)承諾...................................176

7

第一章規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

1.1.項(xiàng)目組織管理架構(gòu)

1.1.1.母嬰護(hù)理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

本公司實(shí)行項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理部負(fù)責(zé)制。公司設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理

一名，按職責(zé)范圍負(fù)責(zé)其工作，直接對(duì)本項(xiàng)目負(fù)責(zé)。

本公司針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，正常情況下，對(duì)下

不越級(jí)指揮，對(duì)上不越級(jí)請(qǐng)示。

醫(yī)院主管部門

母嬰陪護(hù)公司

人事部質(zhì)檢部門財(cái)務(wù)部門

醫(yī)院母嬰陪護(hù)

項(xiàng)目部

專職管理人員

母嬰護(hù)理員

8

1.2.醫(yī)院母嬰護(hù)理項(xiàng)目部人員崗位職責(zé)

1.2.1.專職管理人員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)協(xié)助綜合部制定本項(xiàng)目員工的崗位職責(zé)、制度和工作

計(jì)劃。

(2)認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，定期對(duì)本項(xiàng)目點(diǎn)的各項(xiàng)工作進(jìn)

行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

(3)主持本項(xiàng)目每周工作例會(huì)，分工落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)

執(zhí)行，保質(zhì)保量、安全及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

(4)加強(qiáng)母嬰護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好績(jī)效考核；

積極參與個(gè)人技能培訓(xùn)，提高自我管理技能和業(yè)務(wù)水平。

(5)組織對(duì)該項(xiàng)目的所有員工的考核評(píng)定工作，不得徇私舞弊。

(6)建立與甲方單位良好的關(guān)系，組織完成本項(xiàng)目點(diǎn)其他服務(wù)

事項(xiàng)。

(7)做好對(duì)項(xiàng)目點(diǎn)的節(jié)能降耗工作，對(duì)項(xiàng)目管理的能源費(fèi)用負(fù)

直接責(zé)任。

(8)主持日常管理工作。做好派工工作，認(rèn)真填寫(xiě)派工單，及

時(shí)、公正、公平，掌握好與產(chǎn)婦、家屬溝通技能。

(9)了解產(chǎn)婦和新生兒的情況，突出護(hù)理要點(diǎn)，與產(chǎn)婦溝通，

并定期回訪。

(10)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，負(fù)責(zé)母嬰護(hù)理員的日常管理工作，包

括勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，做好母嬰護(hù)理員思想工作，穩(wěn)定母嬰

護(hù)理員情緒。

(11)每天巡視病房至少一次，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處

理，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生，杜絕母嬰護(hù)理員偷做現(xiàn)象，杜絕

9

母嬰護(hù)理員做護(hù)士工作。

(12)在母嬰護(hù)理員緊缺的情況下，做好母嬰護(hù)理員的調(diào)配工作，

做好家屬解釋工作，取得家屬諒解。

(13)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與母嬰護(hù)理員指出整改過(guò)程中，注意規(guī)范用語(yǔ)，

不與母嬰護(hù)理員在病房爭(zhēng)執(zhí)，注意工作方法。

(14)結(jié)賬認(rèn)真仔細(xì)，無(wú)權(quán)降價(jià)或免收管理費(fèi)，有特殊情況請(qǐng)示

部門經(jīng)理。

(15)每周向部門經(jīng)理提交上周的工作總結(jié)及下周的工作計(jì)劃，

每月向部門經(jīng)理做工作匯報(bào)。

(16)有權(quán)建議公司綜合部門調(diào)整崗位人員，對(duì)該管轄區(qū)的突發(fā)

事件的的處理工作。

(17)對(duì)母嬰護(hù)理員做好崗前的安全教育工作，避免在工作中發(fā)

生人身意外，定期組織對(duì)母嬰護(hù)理員的安全培訓(xùn)。

(18)以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)，最大限

度的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工工作的積極性、責(zé)任感，并監(jiān)督母嬰護(hù)理員日

常工作，培訓(xùn)管理好母嬰護(hù)理員，做好母嬰護(hù)理員考核，做到有功

就獎(jiǎng)，有過(guò)就罰。

1.2.2.母嬰護(hù)理員崗位職責(zé)

(1)母嬰護(hù)理員必須持證上崗(上崗證、健康證、資格證),

(2)母嬰護(hù)理員在工作期間，以產(chǎn)婦為中心，服務(wù)熱情、語(yǔ)言

文明，著裝統(tǒng)一規(guī)范整潔。

(3)母嬰護(hù)理員在工作期間必須接受產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士和監(jiān)督

及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

(4)嚴(yán)格按照母嬰護(hù)理員工作流程表規(guī)范操作。

10

(5)母嬰護(hù)理員必須服從母嬰護(hù)理員管理員的統(tǒng)一調(diào)配與管理，

在工作中必須滿足產(chǎn)婦的合理要求。

(6)母嬰護(hù)理員必須做到工作主動(dòng)、熱情，耐心、細(xì)心，保守

產(chǎn)婦的私密，認(rèn)真做好母嬰護(hù)理員的各項(xiàng)工作。

(7)母嬰護(hù)理員有事需要請(qǐng)假，必須提前向管理員講明原因，

管理員同意后母嬰護(hù)理員方可離開(kāi)崗位，但須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回原

崗，不得延誤。

(8)按照等級(jí)護(hù)理要求為產(chǎn)婦和新生兒實(shí)施生活護(hù)理，做好晨、

晚間護(hù)理。

(9)隨時(shí)巡視病房，應(yīng)接產(chǎn)婦呼喚協(xié)助生活不能自理的產(chǎn)婦進(jìn)

食、翻身、起床、活動(dòng)。

(10)做好產(chǎn)婦入院后準(zhǔn)備.工作和申請(qǐng)簽單工作。

(11)母嬰護(hù)理員在工作期間服從護(hù)士長(zhǎng)安排，不得干私活，不

得在院內(nèi)吸煙、喝酒、賭博，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得在病區(qū)閑

逛或帶家屬、同鄉(xiāng)拜訪、洗澡、夜宿。

(12)協(xié)助護(hù)士搞好被服、家具的管理。

(13)做好晨間晚間服務(wù)、以及科室臨時(shí)安排的其他事務(wù)。

11

1.3.服務(wù)于母嬰護(hù)理項(xiàng)目部的其他部門崗位職責(zé)

1.3.1.人力資源部崗位職責(zé)

(1)人員招聘、人才儲(chǔ)備、錄用、轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、離職等相關(guān)人

事工作具體辦理：

(2)人事檔案、信息資料的具體管理；

(3)勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)合同的具體管理；

(4)人事相關(guān)報(bào)表、數(shù)據(jù)、基本信息完成；

(5)協(xié)助制訂人事制度、人事流程、修訂及實(shí)施；

(6)新人入職培訓(xùn)課程擔(dān)當(dāng)；

(7)工廠人事、培訓(xùn)報(bào)表的編制；

(8)協(xié)助進(jìn)行人員組織架構(gòu)、編制的設(shè)置、控管；

(9)培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算的制定；

(10)培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)或引進(jìn)、培訓(xùn)資源收集；

(11)培訓(xùn)課程的組織、實(shí)施及培訓(xùn)效果跟蹤、評(píng)估和培訓(xùn)稽核；

(12)培訓(xùn)資料(包括書(shū)籍、光碟等)收集、管理、分享；

(13)員工培訓(xùn)檔案建立、培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)；

(14)招聘相關(guān)工作(渠道選擇、人員甄選、面試安排等),具

體負(fù)責(zé)中層以下人員招聘；

(15)績(jī)效考核相關(guān)工作擔(dān)當(dāng)具體負(fù)責(zé)考核結(jié)果匯總，協(xié)助經(jīng)理

進(jìn)行績(jī)效結(jié)果分析、解答績(jī)效相關(guān)疑問(wèn)等；

(16)協(xié)助經(jīng)理向公司內(nèi)的部門和員工提供人力資源服務(wù)和相關(guān)

人事管理政策咨詢；

(17)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

12

1.3.2.勞資部崗位職責(zé)

(1)具體負(fù)責(zé)公司人員工資計(jì)算、發(fā)放：

(2)具體負(fù)責(zé)公司人員福利計(jì)算、發(fā)放；

(3)具體負(fù)責(zé)公司人員社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等)、公

積金的核定及變更(對(duì)內(nèi));

(4)協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行公司人力成本的控制、分析及勞動(dòng)生產(chǎn)率的

提高；

(5)考勤統(tǒng)計(jì)、管理，請(qǐng)假手續(xù)辦理、加班管理；

(6)具體負(fù)責(zé)工廠獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)收集、獎(jiǎng)金分配收集；

(7)具體負(fù)責(zé)工廠考勤扣款、加班費(fèi)、獎(jiǎng)懲單、績(jī)效獎(jiǎng)金等數(shù)

據(jù)錄入(含外包人員);

(8)與稅務(wù)局所有對(duì)外窗口保持聯(lián)絡(luò)、公關(guān)；

(9)工廠員工意外傷害保險(xiǎn)辦理、增誠(chéng)異動(dòng)辦理；

(10)部門文件、通知、制度等文檔的歸檔保管；

(11)協(xié)助經(jīng)理向公司內(nèi)的部門和員工提供人力資源服務(wù)和相關(guān)

人事管理政策咨詢；

(12)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

1.3.3.質(zhì)監(jiān)部崗位職責(zé)

(1)母嬰護(hù)理事業(yè)部質(zhì)控部進(jìn)行季度性質(zhì)控監(jiān)查前期調(diào)研；

(2)質(zhì)控部依據(jù)調(diào)研結(jié)果及本部門工作安排，編制季度性質(zhì)控

監(jiān)查方案；

(3)監(jiān)查方案通報(bào)全公司，并按方案嚴(yán)格執(zhí)行；

(4)在執(zhí)行方案的過(guò)程當(dāng)中，若發(fā)現(xiàn)有不合理?xiàng)l款時(shí)，須立即

整改并通報(bào)全公司整改結(jié)果；

13

(5)在執(zhí)行方案的過(guò)程當(dāng)中，被監(jiān)查項(xiàng)目出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)

控部及時(shí)通知項(xiàng)目主管及分管經(jīng)理，并要求其限期處理、整改；

(6)被監(jiān)查項(xiàng)目的項(xiàng)目主管及分管經(jīng)理須在整改時(shí)及時(shí)反饋質(zhì)

控部整改過(guò)程和成效，并問(wèn)責(zé)責(zé)任人。

(7)季度性質(zhì)控監(jiān)查完成后，由質(zhì)控部出具質(zhì)控監(jiān)查成果報(bào)告

通報(bào)全公司，使公司質(zhì)控成果透明化；

(8)根據(jù)成果報(bào)告對(duì)相關(guān)項(xiàng)目及責(zé)任人進(jìn)行質(zhì)量管理教育；

(9)監(jiān)查方案內(nèi)容包括監(jiān)查項(xiàng)、監(jiān)查周期頻率、監(jiān)查人員安排

及監(jiān)查成果報(bào)告處理意見(jiàn)。

14

1.4.機(jī)構(gòu)運(yùn)行流程

1.4.1.業(yè)務(wù)流程圖

康馨陪護(hù)人力資源部運(yùn)營(yíng)部康馨陪護(hù)市場(chǎng)部

招募陪護(hù)面試、篩選、培訓(xùn)市場(chǎng)支持

廣告支持

系統(tǒng)支持

統(tǒng)一派工，持證上崗

每月評(píng)估陪護(hù)員的服務(wù)質(zhì)量

駐院負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)

1.4.2.管理流程圖

日

常病人及家屬要求駐院管理人員根據(jù)病情

派

家排

工<眼務(wù)

管病人陪護(hù)員

理第二天回訪病人及家屬滿意度

流一降搜員工作過(guò)程

程管理人員

經(jīng)常督促指導(dǎo)陪護(hù)員工作

關(guān)心病人，及時(shí)溝通并處理投訴

三級(jí)考核制

陪

護(hù)

員駐院工作組自查考核區(qū)域檢查考核公司質(zhì)控部檢查考核

考

核

培陪護(hù)員培訓(xùn)制

訓(xùn)<-

流

程新陪護(hù)員崗前培訓(xùn)

陪護(hù)員在崗培訓(xùn)

病人家屬及滿意度

<…-

滿駐院工作組自測(cè)

意區(qū)域經(jīng)理測(cè)評(píng)公司質(zhì)控部抽測(cè)

度

測(cè)院方(含病區(qū))滿意度

評(píng)<----

流

程區(qū)域經(jīng)理測(cè)評(píng)公司質(zhì)控部測(cè)評(píng)

15

1.4.3.質(zhì)量、紀(jì)律控制流程圖

信息反饋信息反饋

康馨陪護(hù)駐院康馨陪護(hù)公司總部院方負(fù)責(zé)部門

管理部

信

日考觀

核寥息

考

反

核滿意饋

觀察

科室醫(yī)護(hù)人員陪護(hù)員不滿意病人及家屬

信

息紀(jì)

觀

反察律

后勤保衛(wèi)科

饋

16

第二章項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃

2.1.服務(wù)人員檔案建立工作計(jì)劃

2.1.1.服務(wù)人員檔案建立工作計(jì)劃總流程圖

人員招聘

業(yè)

入職體檢未通過(guò)、不予聘請(qǐng)

通過(guò)<-

崗前培訓(xùn)

再次培訓(xùn)

√

培訓(xùn)考核

通過(guò)考核未通過(guò)考核

發(fā)放上崗證

準(zhǔn)備員工檔案，

安排院方面試

院方面試未通過(guò)不予聘請(qǐng)

確認(rèn)通過(guò)

簽訂合同、購(gòu)買保險(xiǎn)

業(yè)

安排上崗

17

2.1.2.人員招聘

第一條人員招聘先按人員征募流程的規(guī)定提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理

核準(zhǔn)后，由人事部門辦理征募事宜，經(jīng)部門經(jīng)理應(yīng)試合格。

第二條部門經(jīng)理應(yīng)將核準(zhǔn)后的新進(jìn)人員資料(應(yīng)征資料)送交

人事部門依新進(jìn)人員手續(xù)辦理。

第三條新進(jìn)人員于報(bào)道七天內(nèi)，應(yīng)繳交下列文件，否則不予任

用。

1、身份證復(fù)印件、健康證。

2、個(gè)人人事資料及三個(gè)月內(nèi)半身照片四張。

3、其它必備的證件。

第四條新進(jìn)人員交齊上述文件并經(jīng)過(guò)院方面試確認(rèn)后，人事部

門方可辦理合同和保險(xiǎn)手續(xù)。

第五條經(jīng)公司錄用新進(jìn)人員到職起2-3個(gè)月內(nèi)為考察期，考察

期滿合格后進(jìn)入試用期，職員試用期為1至2個(gè)月，但成績(jī)優(yōu)良者，

可縮短其試用時(shí)間。期滿考核合格者，方得正式雇用并簽訂勞動(dòng)合同。

第六條考察期間或試用期間經(jīng)考核：

1、不適用者，公司得隨時(shí)無(wú)條件予以解雇，其薪資按照實(shí)際工

作天數(shù)核算；但總共在本公司服務(wù)未滿十五天而自動(dòng)離職者不予發(fā)放

薪資。

2、品行不良或服務(wù)成績(jī)欠佳或無(wú)故曠工者，可隨時(shí)停止試用，

予以解雇。

3、表現(xiàn)特優(yōu)者，得由部門經(jīng)理簽報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)縮短試用期限(試

用期最短為十五個(gè)工作天)。

第七條試用人員的考核依據(jù)。

工作能力與表現(xiàn)——對(duì)工作熟練、謹(jǐn)慎及勝任度。

18

對(duì)公司的自信力——是否有認(rèn)同公司的經(jīng)營(yíng)理念與策略。

敬業(yè)精神——對(duì)所交付的工作是否兢兢業(yè)業(yè)、如期完成。

出勤記錄——有無(wú)遲到、早退、曠職等記錄。

榮譽(yù)感——是否具有團(tuán)對(duì)精神及意識(shí)。

親和力——是否待人接物和睦相處、坦誠(chéng)真實(shí)。

第八條有下列情事的一者，非經(jīng)總經(jīng)理特別核準(zhǔn)者一概不得錄

用。

負(fù)案在身且尚在緩刑期或被褫權(quán)尚未復(fù)權(quán)者。

原在其它公司和機(jī)關(guān)服務(wù)時(shí)，未辦離職手續(xù)、名聲很差或被解職

免職者。

2.1.3.員工健康體檢規(guī)定

為了規(guī)范公司職業(yè)健康監(jiān)母嬰護(hù)理員作，加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)管

理，根據(jù)相關(guān)要求，現(xiàn)制定公司職業(yè)健康體檢規(guī)定。

一、崗前體檢

1、體檢對(duì)象：新入職員工、調(diào)入新崗位的員工

未經(jīng)上崗體檢人員，一律不得錄用，不得安排有職業(yè)禁忌的勞動(dòng)

者上崗。

2、體檢標(biāo)準(zhǔn)：

按照《職業(yè)健康技術(shù)規(guī)范》要求進(jìn)行。

3、體檢組織及實(shí)施：

(1)公司行政人事部是負(fù)責(zé)新員工體檢的組織實(shí)施部門；

(2)應(yīng)聘者面試合格后，行政人事部通知錄用員工進(jìn)行體檢。

(3)體檢者本人待體檢結(jié)果出來(lái)后，前往體檢醫(yī)院領(lǐng)取，交至人

19

事行政部，由質(zhì)管部對(duì)體檢報(bào)告結(jié)果進(jìn)行分析審核：

體檢結(jié)果處理方式

體檢合格辦理入職手續(xù)，進(jìn)入崗前培訓(xùn)

體檢不合格復(fù)檢合格，辦理入職手續(xù)，準(zhǔn)予上崗

不合格，不錄用。

暫不錄用留下應(yīng)聘者聯(lián)系方式等信息進(jìn)行儲(chǔ)備

(4)體檢報(bào)告及相關(guān)體檢材料由質(zhì)管部統(tǒng)一存檔保管備查。

4、體檢費(fèi)用

新員工崗前體檢費(fèi)用由體檢者本人自行承擔(dān)。

二、在職體檢

1、公司每年定期組織在職人員進(jìn)行統(tǒng)一體檢一次。

2、員工應(yīng)按照公司的通知及要求，配合公司參加體檢；未按公

司規(guī)定時(shí)間前去體檢的，由此產(chǎn)生的后果，由其本人承擔(dān)。

3、體檢報(bào)告由質(zhì)檢部存檔保管。

4、凡在公司工作滿一年的員工，體檢費(fèi)用完全由公司承擔(dān)；如

果在公司統(tǒng)一組織在職員工進(jìn)行體檢時(shí)尚未滿一年者，費(fèi)用先由員工

個(gè)人墊付，待其入職滿一年后公司再給報(bào)銷體檢費(fèi)用。

5、如果是員工個(gè)人單獨(dú)去醫(yī)院體檢的，體檢費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)為100

元，超過(guò)100元部分的由員工個(gè)人承擔(dān)。

2.1.4.人員檔案建立

一、公司為每位員工建立公司員工檔案，記錄員工在應(yīng)聘及入職

后的個(gè)人基本情況及考核、獎(jiǎng)懲、職位、薪資變動(dòng)情況。

以下資料納入公司人事檔案范圍內(nèi)：

20

1、應(yīng)聘登記表

2、身份證、學(xué)歷證書(shū)、健康證、上崗證等復(fù)印件

3、無(wú)犯罪記錄證明

4、入職培訓(xùn)記錄表、上崗承諾書(shū)

5、員工轉(zhuǎn)正考核表、申請(qǐng)書(shū)、申請(qǐng)表、轉(zhuǎn)正承諾書(shū)

6、勞動(dòng)合同

7、崗位變動(dòng)記錄

8、薪資調(diào)整記錄

9、獎(jiǎng)懲記錄

10、保險(xiǎn)繳納記錄

11、與公司簽訂的其它合同、協(xié)議

12、其它有必要納入檔案的資料

二、檔案建立及維護(hù)：

人力資源管理人員負(fù)責(zé)員工檔案的建立及維母嬰護(hù)理員作，自員

工入職第一天起為員工建立檔案，員工入職后轉(zhuǎn)正、崗位變動(dòng)、薪酬

調(diào)整等資料在調(diào)整后的一周內(nèi)放入員工檔案。員工檔案管理人員負(fù)責(zé)

將員工檔案按部門編號(hào)統(tǒng)一管理，并登記《檔案存放登記表》,建立

《員工檔案目錄》,以便查詢。辭職、辭退員工的檔案從原部門提出，

單獨(dú)保管。

三、檔案查詢權(quán)限：

員工檔案涉及員工個(gè)人及家庭信息等資料，檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格

做好保密工作，不得隨意翻閱、泄露員工檔案內(nèi)容，HR經(jīng)理因工作

需要可以查閱員工檔案，本部門經(jīng)理因工作需要可以查詢本部門員工

檔案，其他人因工作需要經(jīng)HR經(jīng)理同意后方可查詢員工檔案。

四、本管理辦法所指的員工檔案指員工入本公司后的檔案，不含

21

員工進(jìn)入公司前的人事檔案。

2.1.5.勞動(dòng)合同的簽訂辦法

第一條目的意義

為了規(guī)范本公司的勞動(dòng)合同管理工作，促進(jìn)依法履行勞動(dòng)合同，

保護(hù)公司與員工的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和有關(guān)

法律、法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條適用范圍

在本公司工作與公司簽訂勞動(dòng)合同的所有員工。實(shí)行勞動(dòng)合同管

理，無(wú)論公司管理人員還是一般員工，所有員工必須熟悉了解勞動(dòng)合

同管理辦法，依照勞動(dòng)合同管理辦法調(diào)整、穩(wěn)定、和諧本公司的勞動(dòng)

關(guān)系。

第三條管理職責(zé)

公司人力資源部門負(fù)責(zé)本公司的勞動(dòng)合同管理工作，主要職責(zé)包

括：

(一)負(fù)責(zé)管理存檔勞動(dòng)合同；

(二)認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行有關(guān)勞動(dòng)合同的法律、法規(guī)和政策；

(三)依據(jù)本辦法辦理勞動(dòng)合同的訂立、變更、解除、終止、續(xù)

訂等手續(xù)；

(四)加強(qiáng)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，促進(jìn)勞動(dòng)合同

管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(五)建立管理臺(tái)賬：

公司建立健全管理臺(tái)帳，記錄公司勞動(dòng)用工狀況及員工的基本情

況，反映勞動(dòng)關(guān)系變化，保證實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

第四條合同文本

22

公司遵循公平、公正的原則，提供勞動(dòng)合同文本。自員工入職之

日起與其訂立書(shū)面勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同一式兩份，公司和員工各執(zhí)一

份。

第五條知情權(quán)

在締約過(guò)程中，員工可以了解公司的規(guī)章制度、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)

報(bào)酬等與提供勞動(dòng)有關(guān)的情況；公司在招用時(shí)，可以了解員工健康狀

況、學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)和工作技能等與應(yīng)聘工作有關(guān)的情況，雙方應(yīng)當(dāng)

如實(shí)說(shuō)明。

第六條合同期限

根據(jù)崗位和任職資格的不同若遇特殊情況，可依照勞動(dòng)者與公司

協(xié)商結(jié)果進(jìn)行調(diào)整合同期限。

第七條生效履行

勞動(dòng)合同自合同簽署之日起生效。公司自員工入職之日起與其訂

立書(shū)面勞動(dòng)合同，勞動(dòng)合同雙方各執(zhí)一份。

第八條合同變更

公司和員工如認(rèn)為有必要，經(jīng)協(xié)商一致可以書(shū)面形式對(duì)原訂勞動(dòng)

合同的部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充、廢止。任何一方不得任意變更，如

協(xié)商不成的，勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。

第九條合同解除

(一)協(xié)商解除。在勞動(dòng)合同履行過(guò)程中，公司和員工雙方都認(rèn)

為繼續(xù)履行合同已沒(méi)有必要時(shí)，無(wú)論誰(shuí)先提出解除，只要達(dá)成一致意

見(jiàn)，勞動(dòng)合同即可解除。

(二)員工解除。員工提出解除勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)提前三十天通知

公司，在試用期內(nèi)或公司確有違規(guī)和未履行約定條件時(shí)，可隨時(shí)解除

勞動(dòng)合同。

23

(三)公司解除。公司可因員工的非過(guò)失原因和客觀情況發(fā)生重

大變化，可提前三十天通知解除勞動(dòng)合同，也可以因員工過(guò)失隨時(shí)解

除勞動(dòng)合同。公司與員工解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)下達(dá)《勞動(dòng)合同解除協(xié)

議書(shū)》,明確實(shí)施解除勞動(dòng)合同的時(shí)間，并送達(dá)本人。

第十條合同終止

勞動(dòng)合同期滿、勞動(dòng)合同主體資格喪失、在客觀上已無(wú)法履行合

同或有其他約定(公司和員工在一定時(shí)間內(nèi)相互不承擔(dān)合同的權(quán)利和

義務(wù))的情況下，勞動(dòng)合同可以終止。公司、員工終止勞動(dòng)合同的，

應(yīng)在勞動(dòng)合同期滿前，將《勞動(dòng)合同終止協(xié)議書(shū)》送達(dá)其本人，載明

實(shí)施終止的時(shí)間。

第十一條合同續(xù)訂

本合同期限界滿前30日，甲、乙雙方應(yīng)將續(xù)訂勞動(dòng)合同意向以

書(shū)面形式通知對(duì)方。公司同意與員工續(xù)訂勞動(dòng)合同的，應(yīng)在勞動(dòng)合同

屆滿前三十天內(nèi)(將《勞動(dòng)合續(xù)訂書(shū)》送達(dá)員工，經(jīng)協(xié)商同意辦理續(xù)

訂手續(xù)。根據(jù)員工原有合同截止日期，于每年的6月份及12月份進(jìn)

行勞動(dòng)合同續(xù)簽工作。

第十二條管理辦法

在公司內(nèi)部公開(kāi)明示本管理辦法，并進(jìn)行宣傳教育，定期監(jiān)督檢

查。公司堅(jiān)持以本辦法來(lái)規(guī)范公司的勞動(dòng)合同管理行為，保證全面履

行勞動(dòng)合同。

第十三條其他

(一)本辦法與國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件相抵觸

的，將及時(shí)予以修改。

(二)所有員工，都要熟悉了解本辦法，全面正確地實(shí)施本辦法，

以維護(hù)公司和員工雙方的合法權(quán)益、促進(jìn)和提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。

24

(三)本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

2.1.6.管理人員與員工招募渠道

公司招聘的渠道可以分為內(nèi)部和外部?jī)深悺?/p>

1、內(nèi)部招聘，包括內(nèi)部晉升以及內(nèi)部推薦等，是以公司內(nèi)部人

力資源為主要的招聘對(duì)象。內(nèi)部招聘不僅可以節(jié)省招聘成本同時(shí)也有

利于激勵(lì)員工。但是，內(nèi)部招聘可能導(dǎo)致企業(yè)缺少創(chuàng)新思維，受到集

體思想的局限。

2、外部招聘，有網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、外包以及找獵頭等方法。

外部招聘可以幫助企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)娜诉x，為企業(yè)注入新的活力，但同

時(shí)外部招聘往往會(huì)耗費(fèi)企業(yè)巨大的人力、物力和財(cái)力。

(1)媒體廣告招聘

當(dāng)前，媒體廣告主要有專業(yè)的人才招聘報(bào)紙，各地主流媒體上的

招聘專版或者副刊等。由于報(bào)紙仍然是普通大眾，包括求職者了解信

息的重要平臺(tái)，所以這種形式的廣告在當(dāng)?shù)氐母采w面比較廣，目標(biāo)受

眾接受的概率非常高，不僅可以提升企業(yè)在當(dāng)?shù)氐闹?，而且可?/p>

有效宣傳公司的業(yè)務(wù)，有一舉多得之功效。但是這種招聘渠道會(huì)吸引

到很多的不合格的應(yīng)聘者，增加了人力資源部門篩選簡(jiǎn)歷的工作量和

難度，延長(zhǎng)招聘的周期，另外該渠道的費(fèi)用比較高，特別是選擇“搶

眼”版位和版式費(fèi)用會(huì)更高。通常，公司采用這種方式招聘有實(shí)際工

作經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)人員。

(2)網(wǎng)絡(luò)招聘

這是伴隨網(wǎng)絡(luò)日益普及的趨勢(shì)下產(chǎn)生的一種新的媒體招聘形式，

招聘信息可以定時(shí)定向投放，發(fā)布后也可以管理，其費(fèi)用相對(duì)比較低

廉，理論上可以覆蓋到全球。通過(guò)在知名的人才網(wǎng)上發(fā)布招聘的信息，

25

如各地人才市場(chǎng)網(wǎng)站、公司的網(wǎng)站，可以快捷、海量的接受到求職者

的信息，而且各網(wǎng)站提供的格式簡(jiǎn)歷和格式郵件可以降低簡(jiǎn)歷篩選的

難度，加快處理簡(jiǎn)歷的速度。這種形式對(duì)于白領(lǐng)階層尤其實(shí)用，基本

上是“找工作，一鍵搞定”。但是，這種渠道不能控制應(yīng)聘者的質(zhì)量

和數(shù)量，海量的信息，包括各種垃圾郵件、病毒郵件等會(huì)加大招聘工

作的壓力，在信息化不充分的地區(qū)效果差。這種形式可以在常年招聘

較多的單位采納。另外，隨著各大人才網(wǎng)站簡(jiǎn)歷庫(kù)的豐富完善，HR

們可以利用網(wǎng)站提供的“網(wǎng)才”服務(wù)在簡(jiǎn)歷庫(kù)中搜尋我們要找的人。

這種方式有些類似于獵頭。

(3)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)

這是傳統(tǒng)的人才招聘方式，費(fèi)用適中。HR們不僅可以與求職者

直接面對(duì)面交流(相當(dāng)于初試),而且可以直觀展示企業(yè)實(shí)力和風(fēng)采。

這種方式總體上效率比較高，可以快速淘汰不合格人員，控制應(yīng)聘者

的數(shù)量和質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)招聘通常會(huì)與媒體廣告同步推出，并且有一定的

時(shí)效性。其局限性在于往往受到展會(huì)主辦方宣傳推廣力度的影響，求

職者的數(shù)量和質(zhì)量難有保證。這種方式通常用于招聘一般型人才。

(4)企業(yè)內(nèi)部招聘

內(nèi)部招聘在規(guī)模以上企業(yè)比較常見(jiàn)，這種方式的特點(diǎn)是費(fèi)用極

少，能極大提高員工士氣，申請(qǐng)者對(duì)公司相當(dāng)了解，適應(yīng)公司的文化

和管理，能較快進(jìn)入工作狀態(tài)；而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的復(fù)

合型人才。其局限性也比較明顯，就是人員供給的數(shù)量有限，易近親

繁殖，形成派系，組織決策時(shí)缺乏差異化的建議，不利于管理創(chuàng)新和

變革。通常這種方式用于那些對(duì)人員忠誠(chéng)度比較高，重要且應(yīng)熟悉企

業(yè)情況的崗位。內(nèi)部招聘也用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動(dòng)、輪崗。

(5)員工推薦

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員工推薦在國(guó)內(nèi)外公司應(yīng)用得比較廣，特別是需求不是太大的專

業(yè)人士和中小型企業(yè)。其特點(diǎn)是招聘成本小，應(yīng)聘人員與現(xiàn)有員工之

間存在一定的關(guān)聯(lián)相似性，基本素質(zhì)較為可靠，可以快速找到與現(xiàn)有

人員素質(zhì)技能相近的員工。這種方式對(duì)于難以通過(guò)人才市場(chǎng)招聘的專

業(yè)人才尤為使用，因?yàn)閷I(yè)員工之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是最直接有效的聯(lián)系

渠道。但是這種方式的選擇面比較窄，往往難以招到能力出眾、特別

優(yōu)異的人才。

(6)招聘告示

這是招聘媒體形成以前廣泛采用的招聘方式，目前在中小企業(yè)、

服務(wù)行業(yè)、勞動(dòng)力招聘時(shí)采用的還是比較多。通常情況下招聘成本不

高，招聘告示張貼于店面門口、店面周邊小區(qū)或者人流量大的場(chǎng)所等。

這種方式的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，滿足文化層次不高、經(jīng)濟(jì)條件不好的人

員求職。其缺點(diǎn)一是影響公司形象，二是招聘告示留存時(shí)間較短。

(7)其它渠道

請(qǐng)行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦人才，在行業(yè)人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布招聘廣告，

與全程性培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)簽訂就業(yè)協(xié)議。專業(yè)網(wǎng)站及論壇、特定人群(MBA、

專業(yè)人士、校友、網(wǎng)絡(luò)發(fā)燒友)組織的網(wǎng)站、聊天室(群、組)等是

伴隨網(wǎng)絡(luò)普及、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)日益細(xì)分而產(chǎn)生的新型、非主流的招聘渠道。

其優(yōu)點(diǎn)有些類似人才網(wǎng)站招聘，快速簡(jiǎn)捷，其更勝一籌的是可以通過(guò)

網(wǎng)絡(luò)與對(duì)方及時(shí)、深入、甚至是視頻的互動(dòng)溝通。因此，我們很可能

在這里挖掘到夢(mèng)寐以求的“千里馬”。

27

2.2.母嬰護(hù)理工作計(jì)劃

2.2.1.母嬰護(hù)理服務(wù)崗位設(shè)置

一.目的

為進(jìn)一步規(guī)范公司項(xiàng)目部?jī)?nèi)部管理體制，優(yōu)化人力資源配置和精

細(xì)化分工，更加科學(xué)合理地設(shè)置崗位，建立適時(shí)有效的崗位管理機(jī)制，

結(jié)合公司發(fā)展的需求，現(xiàn)就公司項(xiàng)目部崗位設(shè)置制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二.基本原則

1、以事為中心，因事設(shè)崗，事職相符，由崗擇人。合理設(shè)置一

個(gè)項(xiàng)目部的崗位，應(yīng)遵循以下原則：

1.實(shí)際需要原則。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際工作需要(現(xiàn)階段明確的工作任

務(wù)量)進(jìn)行崗位設(shè)置，是必須實(shí)施的，是可進(jìn)行的，不是規(guī)劃的，將

來(lái)的任務(wù)

2.少崗位數(shù)量原則。以職務(wù)崗位飽滿的工作量和履職標(biāo)準(zhǔn)，按最

少崗位數(shù)額的原則來(lái)確定；

3.最低職務(wù)崗位原則。按其工作性質(zhì)、責(zé)任大小、難易程度，從

低崗設(shè)起，避免低崗位能承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，而設(shè)高的崗位；

4.協(xié)調(diào)配合的原則。從整體出發(fā)考慮上下左右協(xié)調(diào)配合的關(guān)系，

每個(gè)職務(wù)崗位要在整體目標(biāo)、任務(wù)下有明確的分工，并在分工的基礎(chǔ)

上形成一個(gè)協(xié)調(diào)配合、優(yōu)化組合的崗位群眾；

5.人事結(jié)合的原則?？紤]人的因素及現(xiàn)狀，從公司各項(xiàng)目部的實(shí)

際情況出發(fā)，在職能不清、任務(wù)不固定的情況下，崗位設(shè)置需要有一

定的活動(dòng)性，以便適時(shí)地進(jìn)行有必要的調(diào)節(jié)。

三.崗位設(shè)置的方法步驟

1、對(duì)項(xiàng)目部工作任務(wù)量及工作任務(wù)需要人才進(jìn)行崗位調(diào)查、分

析評(píng)價(jià)，從而擬定崗位設(shè)置方案；

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2、崗位調(diào)查是以崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)大小、難易程度、責(zé)任

輕重及所需資格條件為基本內(nèi)容，搞清現(xiàn)需崗位的實(shí)際情況；

3、崗位分析與評(píng)價(jià)，在崗位調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析評(píng)價(jià)崗位設(shè)置

的合理性?？丛搷徫辉O(shè)置有無(wú)必要，依據(jù)是否充分，職責(zé)、任務(wù)是否

明確具體，設(shè)高了還是設(shè)低了；看該崗位的工作與其他崗位的工作是

否交叉重復(fù)、程度如何，是否合理搭配；看該崗位的工作量是否飽滿

4、擬定崗位說(shuō)明書(shū)，結(jié)合項(xiàng)目部的實(shí)際工作情況，進(jìn)行細(xì)化，

分專業(yè)、分檔次擬定各個(gè)崗位說(shuō)明書(shū)。

5、根據(jù)公司對(duì)醫(yī)院產(chǎn)科床位和出生量的摸底了解和公司的運(yùn)營(yíng)

模式，測(cè)算出育嬰師人員配置數(shù)量，基本按照一對(duì)3-4的標(biāo)準(zhǔn)配置人

員：推行一對(duì)多的小組護(hù)理模式，人員視接單量適當(dāng)增加；育嬰師實(shí)

行12小時(shí)對(duì)班工作制度。派駐現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目主管2名，白、夜班帶班組

長(zhǎng)各數(shù)名。個(gè)別特殊產(chǎn)婦和新生兒(家屬)有特別要求的，推行一對(duì)

一的護(hù)理模式。具體管理(組織)構(gòu)架圖如下：

護(hù)理部主任

母嬰護(hù)理培訓(xùn)中心經(jīng)理護(hù)士長(zhǎng)

組長(zhǎng)組長(zhǎng)

產(chǎn)

產(chǎn)病

科

科

區(qū)

病病

機(jī)

區(qū)

區(qū)

動(dòng)

白夜組

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2.2.2.母嬰護(hù)理服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1.院內(nèi)衛(wèi)生整潔、無(wú)雜草和污物，醫(yī)療廢棄物和生活垃圾按規(guī)定

分開(kāi)、定點(diǎn)堆放，及時(shí)清理。

2.院內(nèi)各種車輛停放有序，樓內(nèi)、科室房間內(nèi)無(wú)自行車擺放。

3.病房、診室內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面干凈無(wú)污跡，物品擺放整齊劃一，

床鋪整潔，被服定期更換。

4.水池、痰盂、污物桶、衛(wèi)生間每日清刷，保持清潔，無(wú)污跡。

5.診療區(qū)和病房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，地面無(wú)煙頭，其他人員吸煙時(shí)，工

作人員要主動(dòng)勸阻。

6.診療區(qū)、病房?jī)?nèi)安靜、舒適，各項(xiàng)工作井然有序，為產(chǎn)婦創(chuàng)造

整潔、寧?kù)o、溫馨的診療環(huán)境。

2.2.3.母嬰護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1.護(hù)理人員著裝整潔、佩帶胸卡，符合護(hù)理人員儀容儀表整體要

求。

2.護(hù)理人員在接診、查房、手術(shù)、處置產(chǎn)婦、護(hù)理操作等工作

時(shí)不得接打與工作無(wú)關(guān)的電話、聊天或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。

3.護(hù)理人員不得穿工作服到食堂就餐，無(wú)出診、咨詢等特殊原因

不得穿工作服到院外。

4.護(hù)理人員語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情，使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用禁語(yǔ)。

5.以產(chǎn)婦和新生兒為中心，主動(dòng)為產(chǎn)婦排憂解難，方便產(chǎn)婦和新

生兒就診，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

6.愛(ài)護(hù)醫(yī)院儀器設(shè)備，藥品及其它公共財(cái)物，不浪費(fèi)、不侵吞、

不損壞、不以公物做人情。

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2.2.4.母嬰護(hù)理規(guī)范

1.弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。時(shí)刻為產(chǎn)婦和新生兒著想，

千方百計(jì)為產(chǎn)婦和新生兒解除病痛。

2.尊重產(chǎn)婦和新生兒的人格與權(quán)利，對(duì)待產(chǎn)婦，不分民族、性

別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3.文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)

心和體貼產(chǎn)婦和新生兒。

4.廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5.為產(chǎn)婦和新生兒保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露產(chǎn)婦隱

私與秘密。

6.互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)

水平。

2.2.5.母嬰護(hù)理人員道德服務(wù)規(guī)范

1.遵守護(hù)理規(guī)范，堅(jiān)持以產(chǎn)婦和新生兒為中心，認(rèn)真履行護(hù)理職

責(zé)，全心全意為產(chǎn)婦和新生兒服務(wù)。

2.遵守護(hù)理職業(yè)道，不利用職務(wù)之便索取和收受紅包與禮物或者

牟取其他不正當(dāng)利益。

3.根據(jù)醫(yī)院管理?xiàng)l例，正確管理和使用醫(yī)療儀器、特殊藥品。遵

守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向產(chǎn)婦銷售藥物。

4.未經(jīng)批準(zhǔn)不得利用業(yè)余時(shí)間，謀取私利。

5.認(rèn)真執(zhí)行首院、首科、首診負(fù)責(zé)制，細(xì)心觀察，認(rèn)真檢查，取

得產(chǎn)婦的信任和合作，及時(shí)準(zhǔn)確的紀(jì)錄病歷等醫(yī)療文件，切忌頂撞產(chǎn)

婦。

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2.2.6.母嬰護(hù)理人員言行服務(wù)規(guī)范

1、尊重和愛(ài)護(hù)產(chǎn)婦，維護(hù)產(chǎn)婦和新生兒的利益，真正做到一切

工作圍著產(chǎn)婦轉(zhuǎn)。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各

項(xiàng)護(hù)理工作。

3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，按時(shí)巡視產(chǎn)婦和

新生兒，產(chǎn)婦和新生兒需要時(shí)能及時(shí)出現(xiàn)在面前。

4、主動(dòng)熱情接待產(chǎn)婦和新生兒，產(chǎn)婦和新生兒介紹住院規(guī)則和

有關(guān)事項(xiàng)，協(xié)助產(chǎn)婦和新生兒熟悉環(huán)境。

5、護(hù)理操作工作中，態(tài)度認(rèn)真，動(dòng)作輕柔，減輕產(chǎn)婦和新生兒

的痛苦和恐懼感。

6、言語(yǔ)文雅樸實(shí)，語(yǔ)言溫柔，了解病情和產(chǎn)婦和新生兒的心理

狀態(tài)，用熱情誠(chéng)摯的語(yǔ)言幫助產(chǎn)婦樹(shù)立康復(fù)的信心。

7、舉止穩(wěn)重端莊，風(fēng)度優(yōu)雅得體，雙手不得佩帶手鏈和戒指等

首飾。做到走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，避免嘻鬧喧嘩，給產(chǎn)

婦和新生兒信賴的感覺(jué)。

8、認(rèn)真做好衛(wèi)生宣教工作，幫助產(chǎn)婦和新生兒了解保健知識(shí)，

征求產(chǎn)婦和新生兒的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

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第三章項(xiàng)目服務(wù)流程

3.1.前期服務(wù)

根據(jù)用戶的要求，由企業(yè)推薦母嬰護(hù)理員，雙方認(rèn)可后，母嬰護(hù)理

員到崗。

了解和掌握用戶的具體狀況及母嬰護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)。

共同制定母嬰護(hù)理工作計(jì)劃、工作內(nèi)容及具體方案等。

3.1.1.簽訂服務(wù)合同

與用戶確定好母嬰護(hù)理具體方案與價(jià)格后，簽訂服務(wù)合同。合同

內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬(支付方式)、

服務(wù)雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等。

3.1.2.提供服務(wù)

從服務(wù)合同生效日起，母嬰護(hù)理員開(kāi)始服務(wù)。

3.1.3.后續(xù)服務(wù)

定期回訪用戶。

提供嬰兒護(hù)理知識(shí)的咨詢。

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3.2.母嬰護(hù)理員工工作流程

3.2.1.手部的清潔流程

(1)目的

避免傳染和交叉感染；避免污染無(wú)菌物品或清潔物品。

(2)洗手法

七步洗手法圖解

七步洗手洗手的方法介紹：

(一)采用流動(dòng)水洗手，使雙手充分浸濕；

(二)取適量肥皂或者皂液，均勻涂抹至整個(gè)手掌、手背、手指和指縫；

(三)認(rèn)真揉搓雙手至少15秒鐘，應(yīng)注意清洗雙手所有皮膚，清洗指背、指尖和

指縫，具體揉搓步驟為：(七步洗手法)

1.掌心相對(duì)，手指并攏，相互揉搓；

2.手心對(duì)手背沿指縫相互揉搓，交換進(jìn)行；

3.掌心相對(duì)，雙手交叉指縫相互揉搓；

4.右手握住左手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，交換