形象店管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

形象店管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

（初稿）

福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司

（初稿）..............................................-1-

第一章企業(yè)文化.......................................-3-

第一節(jié)企業(yè)簡(jiǎn)介................................................................-3-

第二節(jié)企業(yè)文化................................................................?3?

第二章人員管理........................................-4-

第一節(jié)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)................................................................-4-

第二節(jié)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)......................................................-6-

第三章貨品管理.......................................-20-

第一節(jié)貨品管理...............................................-20-

第二節(jié)貨品訂貨與出庫(kù)管理.....................................................-23-

第三節(jié)庫(kù)存管理...............................................-24-

第四節(jié)特殊貨品處理...........................................-29-

第四章銷售管理.......................................-29-

第一節(jié)銷售技巧...............................................-29-

第二節(jié)銷售管理...............................................................-32-

第三節(jié)銷售溝通與激勵(lì).........................................-34-

第五章客戶管理.......................................-35-

第一節(jié)客戶管理流程...........................................................?35?

第二節(jié)售后服務(wù)管理...........................................-38-

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)管理......................................-41-

第一節(jié)日常營(yíng)業(yè)流程...........................................................-41-

第二節(jié)日常管理制度...........................................................-42-

第三節(jié)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.........................................................-46-

第四節(jié)會(huì)議管理...............................................................-50-

第七章財(cái)務(wù)管理.......................................-53-

第一節(jié)形象店財(cái)務(wù)管理規(guī)范.....................................................-53-

第一章企業(yè)文化

第一節(jié)企業(yè)簡(jiǎn)介

福建遠(yuǎn)程貿(mào)易有限公司成立于2005年，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體

的大型多元化采購(gòu)供應(yīng)服務(wù)商，公司座落于晉江市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)五里科技園華夏

路，要緊經(jīng)營(yíng)鋼絲繩系列、空壓機(jī)系列、礦山鋸系列、裝載機(jī)系列、桅桿吊起重

系列、柴油機(jī)（發(fā)電機(jī)組）、電機(jī)系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系

列等，已經(jīng)逐步形成具有覆蓋全國(guó)多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企業(yè)規(guī)

模。

公司自創(chuàng)建以來(lái)，秉承“誠(chéng)信為本，永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的理念，堅(jiān)持“質(zhì)量上乘，

服務(wù)制勝”的宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、商業(yè)優(yōu)勢(shì)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)制造一路飆升的業(yè)績(jī),

成為行業(yè)、加盟商與終端客戶公認(rèn)的實(shí)力誠(chéng)信企業(yè)。

第二節(jié)企業(yè)文化

遠(yuǎn)程使命：把握礦山石材設(shè)備工具市場(chǎng)，提供一站式采購(gòu)服務(wù)。

遠(yuǎn)程事業(yè)觀：用心專注精益求精

遠(yuǎn)程創(chuàng)新觀：前進(jìn)一步海闊天空

遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)觀：社會(huì)需要我們，由于我們是社會(huì)的一份子

公司需要我們，由于我們是公司的一份子

遠(yuǎn)程客戶觀：客戶是遠(yuǎn)程的朋友

遠(yuǎn)程工作觀：態(tài)度決定一切

遠(yuǎn)程就是服務(wù)

學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美

遠(yuǎn)程價(jià)值觀：做人與做事一樣重要

品格與成就一樣重要

經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信為本永續(xù)經(jīng)營(yíng)

企業(yè)愿望：攜手共同成長(zhǎng)（員工-廠商-客戶）

企業(yè)口號(hào)：手連手心連心每天更進(jìn)一步

第二章人員管理

零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員與

工作性質(zhì)就是服務(wù)?！秵T工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門與

所有員工服務(wù)對(duì)象與目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。

顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們

工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。

廣義的服務(wù)包含商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)

良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。

為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。

第一節(jié)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的定義是：有明確且清晰的目標(biāo)；具有極強(qiáng)的集體榮譽(yù)感；有熟練

的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)固的業(yè)績(jī)且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強(qiáng)；整體團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力強(qiáng)。

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造的四個(gè)階段優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成不可能一蹴而就，也不是可望不可及。

實(shí)際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果，要通過(guò)幾個(gè)階段。

通常分為：入門期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)固期、成熟期。不一致階段有不一致的特征，需

要注意調(diào)整工作重點(diǎn)。

（一）入門期

1、團(tuán)隊(duì)特征：

新員工比重達(dá)到90%以上，員工產(chǎn)品知識(shí)缺乏，銷售技能很弱，激情有待提

高，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，集體榮譽(yù)感的意識(shí)很差，效率低。

2、工作重點(diǎn)如下：

（1）加強(qiáng)產(chǎn)品與技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)信心，建立權(quán)威。

（2）工作與生活分開(kāi)，多給員工生活上的幫助與思想上的教育。

（3）建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，倡導(dǎo)形象店利益大于

一切個(gè)人利益）。

（4）有必要時(shí)要給員工多點(diǎn)刺激，讓其他員工向非常優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)激

發(fā)員工的上進(jìn)心。

（-）成長(zhǎng)期

1、團(tuán)隊(duì)特征：

目標(biāo)不明確，情緒不穩(wěn)固。成長(zhǎng)期是我們員工能不能通過(guò)自身的努力在業(yè)務(wù)

能力與業(yè)績(jī)上有一個(gè)質(zhì)的突破的階段。

2、工作重點(diǎn)如下：

（1）抓基礎(chǔ)性工作，讓員工養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣（一天的、一個(gè)月的階段

性工作的步驟與方法）,

（2）培養(yǎng)員工對(duì)內(nèi)與對(duì)外的學(xué)習(xí)能力，教員工怎么向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)。

（3）幫員工找差距，樹(shù)立目標(biāo)。

（4）激勵(lì)不一致層面的員工與不一致特點(diǎn)的員工，并對(duì)他們的工作給予認(rèn)可。

（5）總結(jié)與分析每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)，讓其有對(duì)外開(kāi)發(fā)思想。

（6）讓員工盡情的施展自身的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

（7）掌控每個(gè)員工的成長(zhǎng)與思想。

3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性管理+執(zhí)行力（什么時(shí)候用，用的要恰到好處、公平透明）

（三）穩(wěn)固期

1、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn):

骨干員工數(shù)量占團(tuán)隊(duì)比重大于50%,員工具有獨(dú)立操作定單的能力。

2、工作重點(diǎn)：

（1）對(duì)外樹(shù)立初級(jí)目標(biāo)，加強(qiáng)他們的操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧,

加強(qiáng)客戶的開(kāi)發(fā)量與技能的提升）使部門的業(yè)績(jī)大大提升一個(gè)臺(tái)階。

（2）如今選擇培養(yǎng)下批骨干員工，對(duì)其加強(qiáng)培養(yǎng)與教育。

3、管理方式選擇：心治，注重溝通。

（四）成熟期

1、團(tuán)隊(duì)特征：

具有部分能力強(qiáng)的員工，能夠自主制定銷售思路及策略，業(yè)績(jī)穩(wěn)固，但其情

性強(qiáng)，通過(guò)通常的語(yǔ)言技巧感染與制度設(shè)定關(guān)于他們的調(diào)動(dòng)性不強(qiáng)。

2、工作重點(diǎn)：

（1）業(yè)績(jī)上樹(shù)立更高的超越目標(biāo)（門店、個(gè)人）。

（2）總結(jié)與分析員工自身不足。

（3）加強(qiáng)對(duì)骨干員工的基礎(chǔ)工作要求。

（4）多一些心與心的溝通。

3、管理方式：多用技巧與方法。

第二節(jié)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)設(shè)置

（一）目的

建設(shè)規(guī)范的店面管理體系，讓形象店管理朝向公司化方向進(jìn)展。根據(jù)目前行

業(yè)的特點(diǎn)，及店鋪經(jīng)營(yíng)的基本情況，建立適合的組織架構(gòu)及進(jìn)行有效的人力定編,

有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高勞動(dòng)成效。

（二）“遠(yuǎn)程”門店標(biāo)準(zhǔn)化崗位設(shè)置及人員定編

1、店長(zhǎng)為店面最高管理者，對(duì)經(jīng)銷商全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)，人員管理、銷

售、售后、貨品采購(gòu)、財(cái)務(wù)、日常開(kāi)支、店面盈利等，根據(jù)店面大小，經(jīng)銷

商可兼任該職位，或者由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。

2、店長(zhǎng)助理為店面僅次于店長(zhǎng)的管理者，輔助店長(zhǎng)對(duì)店鋪進(jìn)行日常管理，店長(zhǎng)

不在時(shí)代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)職責(zé)，同時(shí)作為店長(zhǎng)的儲(chǔ)備人選。

3、根據(jù)店面規(guī)模及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況，組織架構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，某些職位店

長(zhǎng)能夠兼任，比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。

（三）組織設(shè)置及人員定編建議

1、根據(jù)公司營(yíng)銷職能，不論店面大小，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個(gè)都不能少，根

據(jù)實(shí)際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但

務(wù)必做到每項(xiàng)工作都有特定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并給予具體工作內(nèi)容、工作目

標(biāo)及工作考核。

2、各經(jīng)銷商根據(jù)各個(gè)地區(qū)及各自規(guī)模與經(jīng)營(yíng)的不一致，能夠?qū)徫蛔鲆欢ǖ暮?/p>

并，基本要求。

3、大店應(yīng)該人員健全，各崗位至少有1名人員（導(dǎo)購(gòu)、內(nèi)勤務(wù)必是多名）。店

面各項(xiàng)工作均有專人負(fù)責(zé)，表達(dá)形象店管理的專業(yè)化。

4、除大店外，各類門店都至少有店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)組、銷售組、倉(cāng)儲(chǔ)組、業(yè)務(wù)組。

5、各管理組具體崗位設(shè)置根據(jù)店面具體情況而定。一個(gè)人可兼任數(shù)職但工作責(zé)

任務(wù)必要明確，不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確、責(zé)任不明確。

6、根據(jù)店面的實(shí)際情況或者管理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長(zhǎng)下屬

的管理組別人員可相互調(diào)換換，具體情況組長(zhǎng)間進(jìn)行初步溝通，報(bào)予店長(zhǎng)審

核。

二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

（-）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)

1、制定銷售目標(biāo)，分解銷售目標(biāo)到人，并制定保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃方案。

2、制定形象店中、短期進(jìn)展規(guī)劃。

3、市場(chǎng)全面運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等部門的工作。

4、產(chǎn)品銷售分析及訂貨。

5、銷售貨款的回收及管理。

6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處的工作。

7、危機(jī)事件的公關(guān)與處理。

8、形象店的人事制度建立、人員招聘、績(jī)效考核。

9、制定員工薪資標(biāo)準(zhǔn)。

10、對(duì)內(nèi)外文件的起草、公布與監(jiān)督執(zhí)行。

11、市場(chǎng)促銷與競(jìng)爭(zhēng)策略制定。

（二）店長(zhǎng)崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或者對(duì)外招聘）

1、對(duì)形象店的建立、運(yùn)作、管理負(fù)總體責(zé)任。

2、結(jié)合公司整體市場(chǎng)戰(zhàn)略，制定形象店的市場(chǎng)戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。

3、對(duì)店面財(cái)務(wù)及后勤系統(tǒng)負(fù)責(zé)。

4、人事行政職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)銷售知識(shí)與技能的培訓(xùn)工作，提高員工素養(yǎng)與業(yè)務(wù)水平。

（2）負(fù)責(zé)制定與實(shí)施切實(shí)可行的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，表達(dá)多勞多得的分配原則。

（3）負(fù)責(zé)員工儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀(jì)律作風(fēng)等工作。

（4）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)日晨會(huì)、周例會(huì)、月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，讓員工樹(shù)立目標(biāo)、制定計(jì)

劃。

（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，熟悉員工、關(guān)心員工，為其制造寬松融洽、積極向上

的工作氛圍，重視思想教育，倡導(dǎo)企業(yè)文化。

5、銷售管理職責(zé)：

（1）經(jīng)常巡查形象店，熟悉商品銷售情況，掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的

暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。

（2）負(fù)責(zé)店面整理清潔與陳列擺設(shè)，合理布局賣場(chǎng)，展示要以吸引與服務(wù)顧客

為中心，要富于藝術(shù)性與生動(dòng)性。

（3）搞好分工分區(qū)域負(fù)責(zé)，樣品有問(wèn)題要及時(shí)組織維修。

（4）掌握市場(chǎng)動(dòng)向，關(guān)注銷售信息，及時(shí)向公司反饋信息并提出合理化建議。

（5）召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，竭盡全力提高銷量，并根據(jù)公司的指示，讓員工清晰總

部的方針及形象店的計(jì)劃安排。

6、其他重要職責(zé)：

（1）保持形象店整體的整潔，保護(hù)店面及店外形象，安排人員及時(shí)對(duì)形象店的

衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。

（2）票證審核，審查、核對(duì)銷售訂貨單、送貨單與其它有關(guān)票證，確保準(zhǔn)確無(wú)

誤。

（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)及批判，處理好顧客投訴，及時(shí)

改進(jìn)工作，合理妥當(dāng)?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報(bào)，保護(hù)公司聲譽(yù)。

（4）三防管理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。

（5）積極協(xié)助同事處理工作。

（6）處理領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

（三）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)

1、對(duì)門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)指示開(kāi)展工作。

2、協(xié)助店長(zhǎng)使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在門店得到貫切、落實(shí)。

3、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作：

（1）協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長(zhǎng)反映。

（2）帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)反饋全面的調(diào)查情況。

（3）指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或者更換。

（4）跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。

（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫(kù)存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要

及高效率周轉(zhuǎn)。

（6）對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。

4、協(xié)助店長(zhǎng)做好門店基層人員的培訓(xùn)與管理工作。

5、及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店的運(yùn)行情況。

6、在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)與門店負(fù)責(zé)。

（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)規(guī)劃、調(diào)研分析。

2、負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)洽談。

3、負(fù)責(zé)大客戶的客情保護(hù)。

3、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的拓展。

4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)、客戶投訴的處理。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項(xiàng)。

（五）銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按要求開(kāi)單填表，開(kāi)單過(guò)程中要認(rèn)真細(xì)致，寫(xiě)清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、

價(jià)格、全面地址等，經(jīng)店長(zhǎng)簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨；開(kāi)出庫(kù)單務(wù)必按

要求注明廠家、規(guī)格、貨號(hào)、數(shù)量；所售貨物在送貨前務(wù)必開(kāi)具送貨跟蹤服

務(wù)單并同送貨人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格與數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從

店鋪提貨，務(wù)必將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；按程序提貨送

貨，并做好售后服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)店鋪的數(shù)據(jù)收集、分析。

3、負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃與實(shí)施工作o

4、負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查與開(kāi)發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。

5、負(fù)責(zé)大型設(shè)備、大宗購(gòu)買等事務(wù)。

6、促銷活動(dòng)的講解培訓(xùn)、指導(dǎo)與執(zhí)行監(jiān)督。

7、負(fù)責(zé)公司的貨款催收、售后服務(wù)。

8、監(jiān)督庫(kù)房定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，月終出具盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。

9、按要求完成銷售報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人，銷售數(shù)據(jù)務(wù)必及時(shí)、準(zhǔn)確、完整;

掌握所售商品的進(jìn)、銷、存情況，對(duì)各類暢銷與滯銷商品要及時(shí)向店長(zhǎng)反映;

定期檢查，保證不出差錯(cuò)。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

（六）導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

1、注重儀容儀表，遵守服務(wù)夕亍為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。

2、不竄崗脫崗、搶單搶?shí)彛翰辉谛蜗蟮陜?nèi)吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、

打鬧、干私活。

3、接待顧客熱情大方、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧

客真誠(chéng)交流，口齒清晰、思路清晰、表達(dá)流暢。

4、尊重與善待顧客，不準(zhǔn)歧視與冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準(zhǔn)說(shuō)“不明

白”；不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨等任何理由怠慢顧客；任何時(shí)間不得以任何理由與

顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識(shí)與其它專業(yè)知識(shí)，熟悉

其它品牌產(chǎn)品，并根據(jù)客戶不一致的需求有技巧的向顧客推薦，當(dāng)好顧客購(gòu)

買商品的參謀。

6、注意適度服務(wù)，不同意擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)與功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同

行及其它品牌產(chǎn)品，保持良好的職業(yè)道德。

7、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪價(jià)格政策與其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自降價(jià)。

8、合理使用并妥善管理公司的宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；愛(ài)護(hù)商品、

工藝品與所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；不得收取

顧客禮物；拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交。

9、注意收集市場(chǎng)與其它品牌信息，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

10、員工之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；要敬業(yè)樂(lè)業(yè)，積極向公司

提供合理化建議。

11、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，包含數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。

12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的發(fā)生。

（七）售后人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請(qǐng)求（包含來(lái)電、來(lái)訪）的受理、調(diào)解工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的特殊服務(wù)給予解決，對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行登記并向店長(zhǎng)匯報(bào)。

3、負(fù)責(zé)銷售單據(jù)的整理，將門店銷售明細(xì)傳遞倉(cāng)庫(kù)，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。

4、負(fù)責(zé)對(duì)顧客送貨及使用情況的監(jiān)督與跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定期匯

報(bào)。

5、接聽(tīng)詢問(wèn)電話務(wù)必使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

6、負(fù)責(zé)門店退換貨報(bào)表及客服報(bào)表的統(tǒng)計(jì)與制作。

（八）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行店面財(cái)務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。

2、做好門店財(cái)務(wù)日常工作，指導(dǎo)與監(jiān)督出納、收銀員的工作。

3、協(xié)助門店店長(zhǎng)把好門店進(jìn)出貨物的環(huán)節(jié)，審核出入庫(kù)手續(xù)是否齊備，嚴(yán)格執(zhí)

行有關(guān)規(guī)定，保證貨物流轉(zhuǎn)的安全有序。

4、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的保管及上交，對(duì)財(cái)務(wù)資料的保密性負(fù)有貢任。

5、檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺(tái)現(xiàn)金安全情況。

6、每月按照月銷售匯總計(jì)算門店經(jīng)營(yíng)損益情況，制作損益匯總表，上報(bào)經(jīng)銷商

（表格項(xiàng)目包含門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項(xiàng)費(fèi)用等）。

7、督促收回欠款，對(duì)應(yīng)收賬款按協(xié)議時(shí)間及時(shí)催收。

8、建立健全賬冊(cè)、定期對(duì)賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載全面、準(zhǔn)確無(wú)誤。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

（九）出納崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司貨幣資金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)的保管。

2、負(fù)責(zé)門店資金的安全，按時(shí)上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者者存入

指定銀行賬戶。

3、負(fù)責(zé)按公司制度規(guī)定開(kāi)具普通發(fā)票、收據(jù)，并及時(shí)將收據(jù)及款項(xiàng)上繳經(jīng)銷商。

4、負(fù)責(zé)支票、現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。

5、核對(duì)當(dāng)日銷售票據(jù)日?qǐng)?bào)，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊(cè)。

6、協(xié)助門店會(huì)計(jì)做好門店收銀工作。

7、在接待顧客時(shí)禮儀、語(yǔ)言符合公司行為規(guī)范。

8、本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守公司的有關(guān)要求。

9、稅務(wù)事務(wù)的處理與管理。

10、支票簽付。

11、年度費(fèi)用計(jì)劃的制定。

12、財(cái)務(wù)、票據(jù)的簽收與管理。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（+）庫(kù)管員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)商品的出入庫(kù)進(jìn)行管理，并做好出入庫(kù)臺(tái)帳管理。

2、負(fù)責(zé)保障庫(kù)房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標(biāo)示。

3、負(fù)責(zé)庫(kù)房商品日常盤(pán)點(diǎn)的管理等工作。

4、負(fù)責(zé)門店商品出入庫(kù)手續(xù)的登記工作。

5、負(fù)責(zé)每日及時(shí)向門店店長(zhǎng)提供商品進(jìn)銷存方面的信息。

6、負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)及經(jīng)銷商匯報(bào)庫(kù)存特殊情況（如開(kāi)箱壞的、發(fā)貨錯(cuò)的、長(zhǎng)期積壓

的、配件不齊的等）。

（十一）搬運(yùn)崗位職責(zé)

1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈(zèng)品。

2、熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號(hào)，提貨時(shí)務(wù)必根據(jù)貨單的

內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收（根據(jù)編號(hào)逐件核對(duì)，防止漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象的出現(xiàn)），并核對(duì)

每件產(chǎn)品的數(shù)量。

3、服從倉(cāng)管、司機(jī)的指揮，裝卸貨物輕拿輕放，按指定位置把貨物堆放整齊，

所有商品禁止倒置。

4、文明搬運(yùn)，合理堆放，節(jié)約倉(cāng)位；卸貨時(shí)，注意貨物是否有破舊、撞擊、雨

淋、水濕并及時(shí)報(bào)告?zhèn)}管。

5、具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修。

（十二）司機(jī)崗位職責(zé)

1、配合店長(zhǎng)調(diào)度安排，合理安排行車線路。

2、按規(guī)定及時(shí)保養(yǎng)車輛、檢查車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運(yùn)貨。

3、按標(biāo)準(zhǔn)清洗車輛，收車后對(duì)車輛進(jìn)行檢查，停放在指定位置。

4、為顧客送貨時(shí)，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。

5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，核對(duì)型號(hào)，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。

6、做好裝卸人員的組織管理工作，如搬運(yùn)人員不足，要主動(dòng)幫助搬運(yùn)。

7、服從店長(zhǎng)的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。

9、不得飲酒后開(kāi)車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，務(wù)必及時(shí)報(bào)告。

10、自覺(jué)遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負(fù)。

第三節(jié)形象店人事制度

一、招聘制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）

二、考勤制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）

二、休假制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）

四、薪酬制度（請(qǐng)參照“遠(yuǎn)程”員工手冊(cè)）

五、日常規(guī)章制度

（一）形象店員工形象規(guī)范及行為規(guī)范

1、統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

（1）上班期間，務(wù)必穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。

（2）保持工裝整潔，無(wú)異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平整。

（3）保持干凈、整潔。

（4）首飾僅限于手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)與結(jié)婚戒指。

（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。

（6）被禁止的著裝行為：

（7）工作時(shí)間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或者涂改工牌。穿著背心、短褲、

拖鞋；

（8）過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或者其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪

子。

（9）佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或者分散他人注意力的首飾。

2、統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)：

（1）男員工每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，

后不超過(guò)衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔干凈清潔。

（2）女員工發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。保持頭部的干凈，無(wú)頭屑。

（3）面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不

涂有色指甲油。

（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品。眼

鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。

3、統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn):

（1）站立標(biāo)準(zhǔn)：

1）男員工身體站直，女員工V字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩

同寬。

2）不倚不靠，不東張西望。

（2）行姿：

1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以

身體為中心前后擺動(dòng)。

2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

（3）引導(dǎo)手勢(shì)：

1）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后

臂間呈90°左右擺角，掌心朝上。

2）迎接來(lái)賓做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂,

右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。

（4）坐姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開(kāi)雙

腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或者向后伸；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，

應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動(dòng)。

（5）目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時(shí)用目光凝視

對(duì)方。

（6）講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對(duì)方身旁交談；當(dāng)對(duì)方與別人

交談時(shí)，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要選擇時(shí)

機(jī)并表示歉意。

（7）行禮：在賣場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招

呼或者交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭與身體自然前傾，

低頭比抬頭慢。

（8）遞交物件：遞資料名片等物件時(shí)，要將正面的文字向著對(duì)方的方向遞上去;

如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對(duì)著自己，以便

對(duì)方接到同時(shí)也避免導(dǎo)致意外。

（9）接聽(tīng)電話：

1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或者客服專員接聽(tīng)。

2）公司各部門、門店在接聽(tīng)電話時(shí)務(wù)必注意聲音宏亮、口齒清晰、語(yǔ)氣與藹、

親切。

3）電話鈴響三聲務(wù)必接起，并熱情主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，遠(yuǎn)程XXX分店”。

4）關(guān)于電話里不能馬上回答的問(wèn)題務(wù)必向顧客致歉，并請(qǐng)顧客稍等，留下顧客

聯(lián)系方式，在約定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)，切不能說(shuō)讓顧客等一下再打過(guò)來(lái)。

5）禁止在接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)：“我不明白，我不清晰”之類的語(yǔ)言，也不同意讓顧

客撥打XXX電話。

6）關(guān)于顧客提出的建議不管能否采納、對(duì)錯(cuò)都務(wù)必向顧客表示感謝。

7）在結(jié)束通話時(shí)，務(wù)必是對(duì)方先掛斷電話，絕對(duì)不能先掛電話，并在結(jié)束通話

時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨遠(yuǎn)程XXX分店?！?/p>

（10）被禁止的形象：

1）站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體、兩臂抱胸。

2）行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履繁重，遲緩。

3）不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢(shì)。

4）手指著別人說(shuō)話。

5）手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或者咬指甲。

6）當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。

7）嚼口香糖

第四節(jié)人員培訓(xùn)及職業(yè)進(jìn)展

一、形象店員工培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包含知識(shí)、技能與素養(yǎng)培訓(xùn)。

1、知識(shí)培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行本專業(yè)與有關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)I,使其具備完成本職工作所必需的基

本知識(shí)與習(xí)慣未來(lái)工作所需的新知識(shí)。

2、技能培訓(xùn)

對(duì)在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程與專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的

基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。

3、素養(yǎng)培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間

的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。

（二）培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)與員工自我培訓(xùn)。

1、內(nèi)部培訓(xùn)

（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使員

工熟悉所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、

程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步熟悉企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值

觀與行為模式等，從而幫助其順利地習(xí)慣企業(yè)環(huán)境與新的工作崗位，提高

工作績(jī)效。

（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展員工知識(shí)面、增強(qiáng)員工技能，為提

高工作質(zhì)量與效率、減少工作失誤與工作輪換、橫向調(diào)整與晉升做準(zhǔn)備。

（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位

要求，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長(zhǎng)等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員

工崗前培訓(xùn)與崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。

（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報(bào)到，由店長(zhǎng)指定一名老員工指導(dǎo)新員工

迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能；“幫”：幫

助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；的

作用

2、外派培訓(xùn)

外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外的培訓(xùn)，要緊指公司、形象店組織的各類推

展訓(xùn)練等。

3、員工自我培訓(xùn)

公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各類提高自身素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)檔案

1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包含培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來(lái)單

位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部

考試試卷等。

2、形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄表》，將員工同意培訓(xùn)的

具體情況與培訓(xùn)結(jié)果全面記錄備案。

（四）培訓(xùn)資源建設(shè)與管理

培訓(xùn)資源包含培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

①培訓(xùn)講師

1、培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師與外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。

2、內(nèi)部講師由形象店各級(jí)管理者與業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級(jí)管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的

義務(wù)與責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師能夠報(bào)銷一定金額書(shū)籍費(fèi)，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。

3、外部講師是通過(guò)遠(yuǎn)程公司安排的授課講師，或者聘請(qǐng)顧向機(jī)構(gòu)講師授課。

②培訓(xùn)教材

1、培訓(xùn)教材包含內(nèi)部教材與外部教材，教材的載體能夠是書(shū)面文字、電子文檔、

錄音、錄像等形式。

2、內(nèi)部培訓(xùn)教材通過(guò)下列渠道建設(shè)：

（1）工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)；

（2）企業(yè)本年度重大事件（成功或者失?。┑陌咐?；

（3）培訓(xùn)師組織開(kāi)發(fā)；

③培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備

培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購(gòu)置、保護(hù)與管理依照“資源共享、充分利用”的原則由

形象店與公司統(tǒng)籌安排。

（五）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)

形象店每年投入一定的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ?，要緊用于培訓(xùn)、講師

培養(yǎng)等。培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷范圍要緊是資料教材費(fèi)用與活動(dòng)費(fèi)用等。為了便于管理,

因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷。

二、形象店員工職業(yè)進(jìn)展

公司秉承“任人唯賢”的進(jìn)展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺(tái)，同時(shí)

為公司的快速進(jìn)展奠定良好的人員儲(chǔ)備。

1、員工職業(yè)進(jìn)展流程

1）垂直進(jìn)展

初級(jí)員工中級(jí)員工高級(jí)員工組長(zhǎng)行業(yè)專家

2）橫向進(jìn)展

組長(zhǎng)一其它組別實(shí)習(xí)員工一實(shí)習(xí)組長(zhǎng)一店長(zhǎng)助理一店長(zhǎng)一區(qū)域經(jīng)理一營(yíng)銷經(jīng)理

一營(yíng)銷總監(jiān)一營(yíng)銷副總裁

2、員工進(jìn)展規(guī)劃

1）新員工為初級(jí)員工上崗兩個(gè)月后可向組長(zhǎng)或者店長(zhǎng)申請(qǐng)中級(jí)員工考試，考試

合格后晉升為中級(jí)員工，中級(jí)員工滿三個(gè)月后申請(qǐng)高級(jí)員工考試，高級(jí)員工

滿半年申請(qǐng)組長(zhǎng)考試，組長(zhǎng)滿半年申請(qǐng)行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容要緊涉及產(chǎn)

品知識(shí)、專業(yè)技能等方面。

2）組長(zhǎng)滿半年后，可根據(jù)自身情況或者店長(zhǎng)推薦選擇成為行業(yè)專家，或者者向

全能型管理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長(zhǎng)成為其它組別組長(zhǎng)需通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、

實(shí)習(xí)組長(zhǎng)、組長(zhǎng)的成長(zhǎng)流程；培訓(xùn)實(shí)習(xí)期務(wù)必滿3個(gè)月才可申請(qǐng)實(shí)習(xí)組長(zhǎng)考

試，實(shí)習(xí)組長(zhǎng)滿3個(gè)月申請(qǐng)店長(zhǎng)助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長(zhǎng)推薦直接

同意目標(biāo)職位考試。店長(zhǎng)助理職位務(wù)必熟悉形象店所有組別的運(yùn)作流程，每

個(gè)組別至少三個(gè)月的工作經(jīng)歷，并同意考試合格后方可晉升；店長(zhǎng)助理晉升

為店長(zhǎng)須由店長(zhǎng)推薦區(qū)域經(jīng)理考核，店長(zhǎng)以上職位由營(yíng)銷經(jīng)理直接觀察考核。

第三章貨品管理

第一節(jié)貨品管理

一、貨品目錄管理

（一）公司產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品體系

1）鋼絲繩系列2）空壓機(jī)系列3）礦山鋸系列4）叉裝車系列

5）桅桿吊系列6）柴油機(jī)系列7）電機(jī)系列8）水泵系列

9）電線電纜系列10）石/工具系列

2、系列簡(jiǎn)介（暫略）

3、產(chǎn)品目錄

貨品通常指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包含配

件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對(duì)形象店經(jīng)營(yíng)起到

推動(dòng)作用，囚此需要對(duì)物料進(jìn)行科學(xué)有效的管理。形象店內(nèi)陳列與展示的貨品部

分是樣品，很多形象店由于面積所限無(wú)法將所有銷售商品全部進(jìn)行展示，就比如

餐廳的菜譜，可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂購(gòu)，因此有必要對(duì)形象店所能銷售的商品

進(jìn)行資料檔案的匯總，對(duì)貨品實(shí)行目錄化或者餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元的

管理流程，清晰的貨品管理還包含對(duì)貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的基礎(chǔ)也是

在對(duì)貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上，這樣一來(lái)貨品的管理就有了清晰的脈絡(luò)，分析

數(shù)據(jù)、分析庫(kù)存也有了科學(xué)的根據(jù)，從而對(duì)訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利

于做好庫(kù)存管理形成良性循環(huán)。

二、貨品管理運(yùn)作流程

（一）貨品管理運(yùn)作流程圖

（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖

（三）管理運(yùn)作說(shuō)明事項(xiàng)

1、訂貨管理

訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營(yíng)店傳到公司），注明店別、貨品清單、

發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；

接單：訂貨員接單，核對(duì)貨品及確認(rèn)傳真；

定單：公司訂單室對(duì)口負(fù)責(zé)人或者總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初

步定單；

開(kāi)單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開(kāi)出，保留

貨品；

發(fā)貨：根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或者總經(jīng)銷及經(jīng)銷商

指定地點(diǎn)。

2、收貨管理及入庫(kù)

驗(yàn)收：收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝破舊等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位有關(guān)人

員填寫(xiě)事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定

不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜

（因個(gè)人原因?qū)е洛e(cuò)誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；

入庫(kù)：辦理入庫(kù)登記，如屬滯銷返回或者顧客退換貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后辦理入庫(kù)登

記手續(xù)，并把情況上報(bào)店長(zhǎng)；

3、存貨及出庫(kù)

貨品存貨要求：（見(jiàn)本章第三節(jié)《倉(cāng)庫(kù)貨品管理規(guī)范》）

庫(kù)存管理：為便于庫(kù)存管理及熟悉存貨的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《每日進(jìn)、

銷、存報(bào)表》，并每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，對(duì)貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，

并填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》，熟悉存貨狀態(tài)。

貨品出庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，銷售內(nèi)勤須事先填寫(xiě)《出庫(kù)單》，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)提

交單，核對(duì)無(wú)誤后，即安排發(fā)送，填寫(xiě)《每日進(jìn)、銷、存報(bào)表》

然后辦理有關(guān)貨品出庫(kù)登記手續(xù)。

第二節(jié)貨品訂貨與出庫(kù)管理

一、訂貨入庫(kù)與出庫(kù)管理

（一）訂貨及入庫(kù)管理

1、訂貨分通?？蛻粲嗀洠轰N售）及庫(kù)存?zhèn)湄浻嗀泝深?。通常性客戶訂貨要緊

指客戶已經(jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫(kù)存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜小?/p>

形象店樣品補(bǔ)貨、暢銷品備貨、公司推出特價(jià)貨品備貨等因素。

2、訂貨傳真規(guī)范

（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫(xiě)并傳真，特別要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、

產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā)。

（2）關(guān)于發(fā)貨時(shí)間有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。

（3）原則上是以總經(jīng)銷庫(kù)存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)

貨。

（4）物流到貨時(shí)，庫(kù)管人員務(wù)必在場(chǎng)負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人務(wù)必對(duì)到

貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)

驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)：貨品包裝務(wù)必完好；貨號(hào)與數(shù)量務(wù)必與訂貨單一致；驗(yàn)貨時(shí)務(wù)必輕拿

輕放；所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn)；

（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫(kù)與盤(pán)點(diǎn)；

（6）驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，如產(chǎn)品損壞等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位有關(guān)人員

填寫(xiě)事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量與貨號(hào)與訂單不一致應(yīng)立即與總

經(jīng)銷或者公司物流部聯(lián)系；

（7）辦理入庫(kù)登記時(shí)，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或者顧客退換貨到貨，庫(kù)管或者收貨人

員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報(bào)告給店長(zhǎng)，以便下一步工作的開(kāi)展。

（二）訂貨操縱

1、訂貨質(zhì)量操縱

根據(jù)店鋪的需要，對(duì)產(chǎn)品作出全面，具體的規(guī)定，如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系

列比例要求等。

1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價(jià)格同意范圍；

2）成本較高的（進(jìn)貨成本高或者物流成本高的）務(wù)必要嚴(yán)格操縱質(zhì)量;

2、訂貨數(shù)量操縱；

訂貨有定期與定量?jī)煞N方法（根據(jù)實(shí)際情況自行選擇）：

1）定期訂貨法

訂貨數(shù)量=下期需用量一現(xiàn)有庫(kù)存量+期末需存量

下期需用量=日平均消耗量X訂貨周期天數(shù)

期末需存量=日平均消耗量義訂貨在途天數(shù)XI.5

2）定量訂貨法

訂貨數(shù)量二最高儲(chǔ)備值-現(xiàn)有庫(kù)存量+日均消耗量X訂貨在途天數(shù)

二、出庫(kù)管理

出庫(kù)注意事項(xiàng)

（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫(kù)管溝通庫(kù)存情況，如有庫(kù)存則填寫(xiě)發(fā)貨單，送貨人

員到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行提貨；

（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉(cāng)庫(kù)需要確認(rèn)有提貨人及店長(zhǎng)簽字方可辦

理出貨手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備，如庫(kù)

存不足則立即申請(qǐng)訂貨準(zhǔn)備；

（3）出貨準(zhǔn)備完畢后，通知送貨人員辦理出庫(kù)登記手續(xù)方可出貨；

（4）出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后，通知倉(cāng)庫(kù)與店鋪已經(jīng)到貨

并進(jìn)行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)與銷售內(nèi)勤與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，核對(duì)差異明細(xì)，

并確定解決方法。

第三節(jié)庫(kù)存管理

一、倉(cāng)庫(kù)要求

（-）硬件要求：

1.條件：場(chǎng)地平整、防水、防潮、嚴(yán)禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形

堆放。

2.面積：根據(jù)存貨量計(jì)算倉(cāng)儲(chǔ)面積，即每個(gè)單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量;

而總存貨的計(jì)算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測(cè)算出倉(cāng)庫(kù)所需面積。

3.通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便員工搬運(yùn)貨物，主通道寬度要考

慮大型車輛的進(jìn)出空間，埔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。

4.人員：倉(cāng)庫(kù)需配備庫(kù)管人員一名，并做《貨品進(jìn)出日記帳》及《庫(kù)存商品臺(tái)

帳》。

5.設(shè)施：

貨架：小配件擺設(shè)在層高高于3米的倉(cāng)庫(kù)使用專業(yè)倉(cāng)庫(kù)貨架以合理利用空間；商

品應(yīng)注意防潮，及位置存放的安全性；

貨梯：避免高處貨物無(wú)法拿取，高度適中；

叉車：搬運(yùn)工具，或者是手推平板車；

手動(dòng)液壓叉車：搬運(yùn)工具

（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：

1、倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及

雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來(lái)貨及出貨的暫存區(qū)域不得長(zhǎng)期占用。

2、分區(qū)域間隔多用通道或者是黃線進(jìn)行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道與

輔通道。

3、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌尺寸為60cm*30cm（長(zhǎng)*寬區(qū)域標(biāo)識(shí)牌懸掛

于庫(kù)區(qū)對(duì)應(yīng)主通道上方。

二、倉(cāng)庫(kù)整理規(guī)范

（-）商品整理

（1）歸類集中原則

形象店貨品分為兩大類，十大系列，根據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范：

1、區(qū)分成品類與配件類產(chǎn)品；

2、成品類：

1）十大系列成品分區(qū)存放；

2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；

3、配件類：

1）十大系列配件分區(qū)存放;

2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放;

（2）方便取貨原則

a.商品包裝印字面朝外；

b.重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫(xiě)明商品名稱、規(guī)格等信息；

c.同一商品而含多個(gè)包裝應(yīng)集中存放；

d.注意保留倉(cāng)庫(kù)內(nèi)主輔通道的寬度；

（3）、整齊原則

a、同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；

b、不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊；

c、商品碼放面不超過(guò)通道劃線。

1、倉(cāng)庫(kù)整理

（1）倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干凈、整齊、地面干燥無(wú)積水。

（2）倉(cāng)庫(kù)過(guò)道中嚴(yán)禁堆放商品、資產(chǎn)、空箱、垃圾，務(wù)必隨時(shí)保持通暢。

（3）資產(chǎn)整理要緊在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)整潔。

（4）倉(cāng)庫(kù)主通道使用“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車

能進(jìn)出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。

（5）庫(kù)區(qū)副通道貨架之間保留120cm以上的距離，方便取貨。

三、倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬

（一）、進(jìn)出庫(kù)登記表（暫略）

（二）、產(chǎn)品電子臺(tái)賬（暫略）

四、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)

1、關(guān)于盤(pán)點(diǎn)定義：盤(pán)點(diǎn)是全部存貨管理的一部分，是店內(nèi)商品實(shí)際數(shù)目是否與

帳面數(shù)字相符，盤(pán)點(diǎn)質(zhì)量的好壞對(duì)一段時(shí)期店面經(jīng)營(yíng)的評(píng)估有很重要的影響,

因此務(wù)必保證其準(zhǔn)確、真實(shí)。任何不真實(shí)的因素都會(huì)對(duì)未來(lái)營(yíng)業(yè)決策造成誤

導(dǎo)。

2、盤(pán)點(diǎn)時(shí)間及頻率：每月一次，具體時(shí)間由店內(nèi)確定。

3、盤(pán)點(diǎn)流程

(1)、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備

A、人員準(zhǔn)備：店長(zhǎng)為盤(pán)點(diǎn)總指揮，店長(zhǎng)指定1人為盤(pán)點(diǎn)經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員為盤(pán)點(diǎn)

單匯總及核賬人員，全體導(dǎo)購(gòu)、銷售內(nèi)勤及庫(kù)管人員為盤(pán)點(diǎn)員，因商品種類

較多?？筛鶕?jù)實(shí)際情況將人員分為2人1組，以組別來(lái)劃分盤(pán)點(diǎn)區(qū)域。

B、區(qū)域劃分：按賣場(chǎng)或者倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)劃分盤(pán)點(diǎn)區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉(cāng)庫(kù)

等分區(qū)，落實(shí)每個(gè)區(qū)域的務(wù)必有一個(gè)或者一組盤(pán)點(diǎn)人員，注意避免盲區(qū)出現(xiàn),

形象店內(nèi)分區(qū)以系列為一個(gè)單位。

C、物料準(zhǔn)備：提早列印出商品明細(xì)表、盤(pán)點(diǎn)表、商品盤(pán)點(diǎn)匯總表、筆、紙、小

標(biāo)簽；

說(shuō)明：《商品明細(xì)表》為財(cái)務(wù)及店長(zhǎng)列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細(xì)，《商

品盤(pán)點(diǎn)匯總表》為財(cái)務(wù)列印出匯總?cè)瓯P(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)及核對(duì)庫(kù)存賬目的要緊資料。

D、賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)商品整理：

良好的盤(pán)前整理是盤(pán)點(diǎn)能否準(zhǔn)確的基礎(chǔ)，商品整理也是盤(pán)點(diǎn)前需要最認(rèn)真及

耗時(shí)的工作，因此需要格外重視。盤(pán)點(diǎn)總指揮務(wù)必清晰“貨品沒(méi)有整理完畢不得

進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)”。貨品整理有下列注意事項(xiàng)：

1)賣場(chǎng)商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置；

2)特別注意小配件及小輔件；

3)倉(cāng)庫(kù)整理標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第二章：倉(cāng)庫(kù)整理標(biāo)準(zhǔn)，要注意通道的通暢；

(2)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程

核單

(1)集合點(diǎn)名按區(qū)域計(jì)劃分配人員，責(zé)任人總指揮；

(2)分發(fā)盤(pán)點(diǎn)用品，責(zé)任人盤(pán)點(diǎn)經(jīng)理；

(3)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)數(shù)，責(zé)任人盤(pán)點(diǎn)小組，盤(pán)點(diǎn)人員；

D、點(diǎn)數(shù)原則：見(jiàn)物盤(pán)物、從左到右、自上而下、順時(shí)旋轉(zhuǎn)；

2)、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：

A、盤(pán)點(diǎn)前完成各類庫(kù)存異動(dòng)單據(jù)的錄入

財(cái)會(huì)人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對(duì)已售未送貨的商品需

提早將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天禁止收貨。

B、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備期中，店總、盤(pán)點(diǎn)經(jīng)理要每日檢核各課盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備情況，特殊情況須

經(jīng)盤(pán)點(diǎn)總指揮確認(rèn)。

C、盤(pán)點(diǎn)人員分工如須人員調(diào)配，由盤(pán)點(diǎn)經(jīng)理主導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)C

D、無(wú)商品標(biāo)識(shí)商品或者不明商品配件等一律進(jìn)行標(biāo)記，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)一由盤(pán)點(diǎn)

經(jīng)理進(jìn)行處理。

a)無(wú)包裝、標(biāo)記商品進(jìn)行商品包裝并標(biāo)記。

b)確實(shí)為多余商品配件或者無(wú)法辨認(rèn)商品配件另外統(tǒng)計(jì)。

E、問(wèn)題商品；

a)破舊品一律登記，并標(biāo)注清晰，盤(pán)點(diǎn)后列破舊清單由總指揮負(fù)責(zé)上報(bào)處理；

b)已售未送貨商品不得計(jì)入盤(pán)點(diǎn)。

4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總

因貨品種類較多，匯總核對(duì)工作需要進(jìn)行二部匯總，工作量比較大也最拖延

時(shí)間，因此盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總工作需要盤(pán)點(diǎn)員參加。

責(zé)任人：盤(pán)點(diǎn)員及財(cái)務(wù)人員;

(1)、資料輸入，責(zé)任人：財(cái)務(wù)人員；

(2)、產(chǎn)生差異報(bào)告責(zé)任人：財(cái)務(wù)人員；

第四節(jié)特殊貨品處理

一、特殊庫(kù)存

即問(wèn)題庫(kù)存或者不正常庫(kù)存，如滯銷貨品、高庫(kù)存貨品、過(guò)時(shí)產(chǎn)品、質(zhì)量次

品、破舊庫(kù)存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫(kù)存因各類各樣的原因無(wú)法及時(shí)

銷售出去回籠資金，同時(shí)又占用店面或者形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)與形象

店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，因此需要及時(shí)清理。

二、特殊庫(kù)存的界定

店面庫(kù)存信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用是做好特殊貨品管理的基礎(chǔ)，要建立在專人專管、

工作細(xì)化的基礎(chǔ)上，這項(xiàng)工作才能做好。

三、特殊庫(kù)存統(tǒng)計(jì)及處理

1.根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況、定期對(duì)特殊庫(kù)存進(jìn)行登記，做到專人專管。

2.特殊庫(kù)存處理作為形象店管理人一項(xiàng)考核指標(biāo)，每周每月開(kāi)會(huì)上報(bào)特殊貨品

情況及處理情況。

3.店長(zhǎng)需制定責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)特殊庫(kù)存的處理跟蹤。

4.破舊或者客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行登記退貨;

若因公司問(wèn)題而產(chǎn)生的破舊產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù)，做好專人的跟蹤與登記。

第四章銷售管理

第一節(jié)銷售技巧

一、常用技巧

(一)銷售技巧集合

1、FABE銷售法

(1)F：特點(diǎn)

(2)A：優(yōu)點(diǎn)

(3)B：利益點(diǎn)

(4)E：舉例說(shuō)明

我們有多少優(yōu)點(diǎn)并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產(chǎn)品

也不是服務(wù)，而是能為顧客制造多少價(jià)值。

2、直接成交法

這一方法是指由銷售人員直接邀請(qǐng)成交，比如：“我能給您開(kāi)單嗎？”

3、假定促成交易的方法

比如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它的效率所制造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)產(chǎn)品本

身的價(jià)值，假如您用較差的產(chǎn)品影響了效率，那就不值了是不是？

4、提供選擇促交法

這是指銷售人員向顧客提出一些購(gòu)買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種

型號(hào)還是那種型號(hào)？”

5、惟一機(jī)會(huì)成交法

就是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購(gòu)從速。比如說(shuō)：“這是最后2套，要

買趁早，運(yùn)用機(jī)會(huì)型促成成交這一方法時(shí)。

6、讓步成交法

這種方法指的是銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購(gòu)買的--種方法。比

如“我們這一段時(shí)間有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，假如您現(xiàn)在購(gòu)買我們的某款產(chǎn)品，我們能

夠給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價(jià)值，它是價(jià)值的一種提升，因此又稱之為讓步

成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策c

7、保證成交法

這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方

法。所謂成交保證就是指銷售人員對(duì)顧客允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，比如，“您

放心，這款產(chǎn)品我們及時(shí)追蹤，保證星期六給您送到?！弊岊櫩透惺苣闶侵苯訁?/p>

與的，這是保證成交法。當(dāng)產(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高，顧客對(duì)此種產(chǎn)品并不是十分熟悉，

對(duì)其特性、質(zhì)量也沒(méi)有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時(shí)，銷售人員應(yīng)該向

顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時(shí)機(jī)。這種方法

是能夠消除顧客成交的心理障礙,增強(qiáng)成交信心，同時(shí)能夠增強(qiáng)說(shuō)服力與感染力,

有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議。

(二)成交及送客

1、成交：

要盡快幫助顧客確定他需要的產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對(duì)顧客表示

感謝，或者稱贊顧客做出了英明的選擇，并對(duì)售后做出承諾，然后就不要談商品

的情況了，多談些別的話題，以防顧客突生異議，引起反復(fù),

2、出售連帶商品：

順便詢問(wèn)是否還需要與顧客所購(gòu)買商品能夠配套使用的商品，這樣即可增加

銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推薦要

有分寸，以防顧客反感，在連帶銷售中有下列六點(diǎn)需要注意：

(1)提問(wèn)與認(rèn)真聆聽(tīng)回答一--在熟悉顧客需要與獲取信息時(shí),銷售人員應(yīng)確信顧

客說(shuō)的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，假如你認(rèn)真聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的

需要。

(2)在把話題轉(zhuǎn)移到有關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。

(3)確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要與興趣有直接的聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒

勞，

(4)永遠(yuǎn)不要給顧客一種感受，你只想從他身上獲得更多的利益。

(5)當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一種產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧

客一個(gè)說(shuō)法，要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。

(6)演示每一件產(chǎn)品一一演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見(jiàn)為

實(shí)。

3、建立有關(guān)資訊：盡可能地記下顧客姓名、性別、年齡、地址、電話、職業(yè)、

所需產(chǎn)品等資料以便做消費(fèi)分析。

4.歡送顧客：

送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客的重復(fù)購(gòu)買或

者下次再來(lái)店面選擇產(chǎn)品，不管是已購(gòu)買或者沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要

表示真誠(chéng)的感謝之意，顧客離開(kāi)店面的時(shí)候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其

對(duì)遠(yuǎn)程的印象，同時(shí)注意顧客有無(wú)遺留物品，及時(shí)送還顧客C

(四)說(shuō)話待客的技巧

1、接待顧客的原則：

(1)不用否定式，多用確信式。

(2)不用命令式，多用請(qǐng)求式。

（3）用語(yǔ)委婉，表示確信與尊重。

（4）拒絕時(shí)用“對(duì)不起”。

（5）不斷言，請(qǐng)顧客自己決定。

（6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。

（7）多用贊美感激的話。

3、對(duì)顧客提問(wèn)的技巧：

（1）掌握實(shí)際恰當(dāng)運(yùn)用文明用語(yǔ)。

（2）巧妙使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

（3）靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。

（4）用給予性語(yǔ)言開(kāi)始交流。

4、回答提問(wèn)的技巧

（1）掌握好迂回的技巧。

（2）用變換句式的技巧。

（3）用兩多、兩少的技巧。

（4）根據(jù)顧客的表情回答顧客問(wèn)題。

第二節(jié)銷售管理

一、銷售計(jì)劃的制定與分解

（一）目標(biāo)

1、目標(biāo)設(shè)計(jì)得越具體越細(xì)化，越容易實(shí)現(xiàn)；

2、假如清晰明白行動(dòng)目標(biāo)與進(jìn)展速度，人們就能自覺(jué)克服困難，努力達(dá)到目標(biāo);

3、看不到目標(biāo)容易讓人心生恐懼與憤怒；

4、將目標(biāo)簡(jiǎn)單化、輕松化，更容易實(shí)現(xiàn)；

5、目標(biāo)需要不斷地被細(xì)化（階段性標(biāo)志、小目標(biāo)）；

6、方向比努力更重要，快樂(lè)也是生產(chǎn)力。

（二）如何做好銷售計(jì)劃與目標(biāo)分解

要做好年度、季度、月度目標(biāo)銷售計(jì)劃與目標(biāo)分解，應(yīng)根據(jù)形象店上一年、

上季度、上月度具體數(shù)據(jù)，上一年形象店廣告投入與銷售額增長(zhǎng)之間的關(guān)系，上

一年形象店銷售實(shí)際完成率，上一年各月銷售占比來(lái)制定，基本就能夠達(dá)到科學(xué)、

合理、有效。

二、銷售報(bào)表管理

（一）常用報(bào)表

（1）銷售日?qǐng)?bào)表（2）銷售周報(bào)表（3）銷售月報(bào)表（4）進(jìn)銷存報(bào)表

（二）、銷售分析

1、銷售分析的項(xiàng)目

（1）銷量達(dá)成情況分析

銷售達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)分析是門店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作，是熟悉門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的直觀

表達(dá)，月度通常要緊分析：月度計(jì)劃完成率，銷售環(huán)比（與上月比較）銷售同比

（與去年同期比較）。年度要緊分析每月的銷售占比，以熟悉每年的淡旺季，以

作為在不一致月份經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備工作的參考，與分析年度銷售環(huán)比。

（2）產(chǎn)品銷售占比分析

產(chǎn)品銷售占比分析，要緊用于熟悉不一致產(chǎn)品的銷售奉獻(xiàn)率以熟悉什么是重點(diǎn)品

類，什么是次重點(diǎn)。用于調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略或者產(chǎn)品選擇與門店布置。對(duì)門店經(jīng)驗(yàn)具

有十分重要的參考價(jià)值。

（3）來(lái)客分析

用于分析每月里來(lái)客的數(shù)量變化，以確定每月中的重點(diǎn)關(guān)注期間，用于調(diào)整

人力配置。同時(shí)來(lái)客分析還能明白門店的商圈分布，作為商圈開(kāi)發(fā)的重要參考。

（4）新品銷售分析

用于熟悉新品銷售動(dòng)態(tài)，指導(dǎo)新品銷售。

（5）質(zhì)量反饋統(tǒng)計(jì)分析

門店要長(zhǎng)期進(jìn)展與盈利，品牌要形成正向積存，需要重點(diǎn)關(guān)注客戶反饋意見(jiàn),

及時(shí)與工廠或者客服溝通,促進(jìn)生產(chǎn)管理的加強(qiáng),不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)與客戶服務(wù)。

2、提交有關(guān)數(shù)據(jù)與總結(jié)。

形象店店長(zhǎng)每日向形象店總經(jīng)理或者區(qū)域經(jīng)理提交當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)；每周、每

月及時(shí)向形象店總經(jīng)理或者區(qū)域經(jīng)理提交有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與總結(jié)及經(jīng)營(yíng)建議，根據(jù)

公司有關(guān)部門需要提交有關(guān)報(bào)表，以利于公司匯總作為提升經(jīng)營(yíng)，改善服務(wù)與質(zhì)

量的參考。

第三節(jié)銷售溝通與激勵(lì)

導(dǎo)購(gòu)員、銷售內(nèi)勤是形象店銷售的主體,形象店業(yè)績(jī)的好壞與其有著必定的

關(guān)系，因此對(duì)導(dǎo)購(gòu)員及銷售內(nèi)勤的管理十分重要。就目前行業(yè)而言，導(dǎo)購(gòu)員、銷售

內(nèi)勤相對(duì)不穩(wěn)固,這也是影響形象店業(yè)績(jī)的要緊原因之一,那麼如何建設(shè)與管理

一支穩(wěn)固的終端銷售隊(duì)伍關(guān)鍵是什么呢?我們明白通過(guò)甄選與培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員、銷

售內(nèi)勤不一定能完成銷售任務(wù),形象店還務(wù)必制定合理的薪酬管理制度與人事制

度,在此基礎(chǔ)上還要不斷地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員及銷售內(nèi)勤進(jìn)行鼓勵(lì)與溝通,下面就介紹一

下如何對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行激勵(lì)與溝通.

一、溝通

溝通可分為語(yǔ)言方式及非語(yǔ)言方式，根據(jù)員工及環(huán)境情況適時(shí)的與員工進(jìn)行

溝通，作為管理者應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工的情緒變化，適時(shí)引導(dǎo)C

語(yǔ)言：口頭溝通、書(shū)面溝通；

非語(yǔ)言：語(yǔ)氣、肢體、表情等方式；

二、激勵(lì)

（一）贊美的技巧贊美要自然、簡(jiǎn)單扼要、把握時(shí)機(jī)、對(duì)能力強(qiáng)的員工贊美要深

刻。

（二）批判的技巧

作為一個(gè)管理者一定要記住批判的目的是為了更好的激勵(lì)，批判是從反面激

勵(lì)，有些店長(zhǎng)以批判為主，專挑員工的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤做文章。批判要讓員工認(rèn)識(shí)

問(wèn)題，從而提高銷售能力。但一味地責(zé)備可能導(dǎo)致員工的自卑與不滿，甚至不打

招呼走人。

（三）激勵(lì)具體方法：

1、對(duì)員工的信任。

2、同事的壓力。每個(gè)公司中最好的銷售員都是真正的競(jìng)爭(zhēng)者。他們的收入就是

成功的重要指標(biāo)，他們覺(jué)得相對(duì)收入是更好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，每月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)記

錄一定要張貼在明顯的地方，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)希望他的名字出現(xiàn)在名單的最下

面，舉辦銷售競(jìng)爭(zhēng)，獎(jiǎng)品不必大，用一切可能的辦法激發(fā)優(yōu)秀銷售員之間的

自然競(jìng)爭(zhēng)。

3、認(rèn)同。激勵(lì)銷售員的最重要的因素之一，就是對(duì)他所做的事的認(rèn)同。

4、榮譽(yù)5、休假6、獎(jiǎng)勵(lì)7、競(jìng)賽8、實(shí)際的目標(biāo)9、決策責(zé)任10、沒(méi)有限制

的收入潛力11、成就12、晉升13、合理與公平對(duì)待14、培訓(xùn)

（四）日常的銷售激勵(lì)

1、導(dǎo)購(gòu)員

（I）每月對(duì)全員銷售進(jìn)行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX

元，銷售排名最后一名扣XXX元，連續(xù)3次排名最后者勸退。

（2）每月團(tuán)隊(duì)人均銷售最高者，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)XXX元。

（3）未達(dá)成個(gè)人基本任務(wù)的導(dǎo)購(gòu)扣XXX元。

（4）通過(guò)以上措施，員工狀況會(huì)發(fā)生了很大的改變，員工積極性會(huì)有一定程度

的提高。

（5）新進(jìn)員工在進(jìn)入店面即有組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)一對(duì)一的培訓(xùn)，從一開(kāi)始對(duì)遠(yuǎn)程就產(chǎn)生

了歸屬感與信賴感。

（6）其次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)且兼顧個(gè)人銷售的提成方式,使個(gè)體收入差距不致太大,

同時(shí)保障了優(yōu)秀員工的工作積極性。

（7）除了常規(guī)的獲得收入增加的動(dòng)機(jī)外，增加員工級(jí)別與組長(zhǎng)職級(jí)使員工獲得

職位的升遷，盡管工資不見(jiàn)得高很多職位的變化與對(duì)其管理能力的確信更

能有效的激勵(lì)員工發(fā)揮積極性，為店面制造更高的效益。

第五章客戶管理

第一節(jié)客戶管理流程

一、客戶管理的流程協(xié)調(diào)管理

電話I可訪、服務(wù)跟蹤

客戶是以上服務(wù)運(yùn)作流程的中心，各項(xiàng)人員安排及職能都是圍繞客戶展開(kāi)

的，導(dǎo)購(gòu)、銷售內(nèi)勤、財(cái)務(wù)人員、倉(cāng)管等職位只是服務(wù)系統(tǒng)中的每個(gè)點(diǎn)，而店長(zhǎng)

助理則是串成每個(gè)點(diǎn)，形成有效的服務(wù)動(dòng)作系統(tǒng)的主線。而店長(zhǎng)作為系統(tǒng)的管理

監(jiān)督者，以保證系統(tǒng)高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

其核心要點(diǎn)是：全員皆服務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在，即形象店所有工作人員，都應(yīng)具有

主動(dòng)、積極的服務(wù)意識(shí)。

注：在以上人員職位結(jié)構(gòu)中，各形象店根據(jù)自身人員配備情況，有關(guān)職位可相互

兼任。

二、客戶信息管理

（一）潛在客戶信息管理

形象店應(yīng)每月做一次潛在客戶信息收集工作，特別在進(jìn)行新品到貨前期的準(zhǔn)

備階段，潛在顧客信息的收集非常重要。為熟悉客戶需求，做到有針對(duì)性的宣傳

與服務(wù)，將銷售工作提早到顧客信息收集階段，先入為主，做在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，

而不是等顧客上門。購(gòu)買產(chǎn)品的客戶通常分為三大類型：剛性需求型客戶、老化

更換客戶、準(zhǔn)備型客戶。

1、信息收集渠道

2潛在客戶數(shù)據(jù)的有效性：

收集客戶信息時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效性進(jìn)行甄別篩選，以避免因無(wú)效的信

息而增大人員工作量與成本投入，以收集信息時(shí)間為坐標(biāo)，建議準(zhǔn)備型客戶數(shù)據(jù)

的有效性，以收集信息時(shí)間的三個(gè)月內(nèi)有啟動(dòng)工程意向的客戶。

3、潛在客戶信息建檔

將潛在客戶的信息整理后建立電子檔案，備檔，將采集到的客戶具體信息錄

入檔案，在促銷活動(dòng)前期，重點(diǎn)針對(duì)該類客戶。對(duì)潛在客戶信息的收集要盡量全

面，應(yīng)保證有潛在客戶的姓名、電話、需求設(shè)備范圍等基本信息，信息收集后，

應(yīng)及時(shí)交給售后人員，售后人員需及時(shí)作好記錄：

4、潛在客戶拜訪

（1）拜訪方式

1）短信通知

針對(duì)已經(jīng)收集到的潛在客戶信息，可根據(jù)信息內(nèi)容排出顧客需求的時(shí)間，將

形象店產(chǎn)品或者者活動(dòng)內(nèi)容等編入短信，告知給顧客，在編輯短信時(shí)注重信息內(nèi)

容的吸引性，不要將過(guò)多的價(jià)格信息編入短信當(dāng)中，要緊目的是將顧客吸引進(jìn)店

或者來(lái)電咨詢。

2）電話拜訪

針對(duì)信息不完整的潛在客戶，如只有姓名，電話，沒(méi)有具體需求的客戶，需

登門拜訪的潛在客戶，拜訪前應(yīng)先進(jìn)行電話拜訪，電話拜訪時(shí)最好由女性銷售人

員與潛在客戶聯(lián)系，因女性銷售人員的拜訪會(huì)讓客戶放松，更容易被同意，因此

相對(duì)男性銷售人員被拒絕的概率較低。

3）登門拜訪

銷售人員親自將有關(guān)宣傳資料與活動(dòng)宣傳單送往潛在客戶手中，同時(shí)向客戶

介紹遠(yuǎn)程產(chǎn)品及有關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)惠價(jià)格，同時(shí)為客戶提供產(chǎn)品知識(shí)方面的咨詢服

務(wù)，在登門拜訪的過(guò)程中，留意顧客經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的類別、規(guī)模及目前所使用的設(shè)備

情況，拜訪結(jié)束后進(jìn)行信息匯總。

（2）拜訪計(jì)劃