XX分局辦公樓物業(yè)投標方案(技術標)

XX分局辦公樓物業(yè)投標方案

目錄

第一章對項目的認識和總體工作綜述................17

第一節(jié)項目背景...............................17

一、行業(yè)背景...............................17

二、項目概況...............................18

第二節(jié)采購需求...............................19

一、保潔...................................19

二、保安...................................20

三、維修...................................21

四、垃圾清運...............................22

第三節(jié)擬采取服務方案設想.....................22

一、服務原則...............................23

二、服務定位...............................25

三、服務模式...............................27

第四節(jié)擬采取的管理方案設想...................30

一、指導思想...............................30

二、管理目標...............................31

三、管理模式...............................31

四、管理方式...............................34

五、管理服務體系...........................37

六、工作計劃...............................39

七、管理措施...............................43

第五節(jié)XX分局辦公樓物業(yè)重難點分析與措施.......49

1

一、三個重點...............................49

二、消防管理...............................50

三、機電管理...............................51

四、安全管理...............................52

五、節(jié)能降耗...............................53

第六節(jié)XX分局物業(yè)進退場方案...................57

一、目的...................................57

二、交接時間...............................57

三、交接框架...............................57

四、交接參與方.............................58

五、交接組織...............................58

六、交接方式...............................58

七、交接程序...............................58

八、進場交接項目進度計劃表.................59

第二章組織架構(gòu)和人員管理........................63

第一節(jié)物業(yè)管理運作方式.......................63

一、管理方式...............................63

二、內(nèi)部管理架構(gòu)...........................64

三、組織架構(gòu)說明...........................69

四、工作職能組織運行圖.....................69

五、管理運作程序...........................70

六、內(nèi)部運作機制...........................71

第二節(jié)人員配備及崗位職責.....................79

一、人員配備原則...........................79

2

二、崗位配置方案...........................80

三、項目經(jīng)理管理職責.......................83

四、物業(yè)管理處崗位職責.....................84

五、保安隊崗位職責.........................88

六、護管隊崗位職責.........................93

七、工程維修部崗位職責.....................96

八、保潔部崗位職責........................100

九、綠化部崗位職責........................103

十、后勤服務部主要職責....................106

十一、培訓部主要職責......................106

第三節(jié)各崗位任職標準........................107

一、項目經(jīng)理任職標準......................107

二、管理處任職標準........................107

三、工程部任職標準........................110

四、保安部任職標準........................112

五、保潔綠化部任職標準....................114

六、客服中心任職標準......................116

第四節(jié)人力資源管理..........................117

一、人力資源規(guī)劃..........................118

二、職位規(guī)劃..............................119

三、人才招聘..............................120

四、職業(yè)發(fā)展..............................120

五、考核錄用標準..........................120

六、培訓與開發(fā)............................121

3

七、績效管理..............................123

八、薪酬與福利............................125

九、建立和諧的員工關系....................127

第五節(jié)員工管理考核細則......................128

一、項目負責人考核細則....................128

二、保安員考核細則........................131

三、保潔考核細則..........................144

四、綠化考核細則..........................150

五、工程維修工考核細則....................157

第六節(jié)員工管理規(guī)定..........................159

一、本制度適用范圍........................159

二、公司員工守則..........................160

三、人員的管理機制........................160

四、人員管理規(guī)定..........................162

五、保潔員管理規(guī)定........................177

六、保安制度..............................184

七、維修制度..............................191

八、綠化管理制度..........................196

九、員工安全管理制度......................197

第三章物業(yè)服務人員培訓方案.....................200

第一節(jié)培訓總體計劃..........................200

一、培訓目標..............................200

二、培訓類別與方式........................201

三、培訓計劃的實施運行....................203

4

四、培訓內(nèi)容概況..........................205

第二節(jié)崗位員工培訓計劃......................208

一、管理處員工培訓計劃....................208

二、保安部員工培訓計劃....................210

三、工程部員工培訓計劃....................211

四、保潔部員工培訓計劃....................212

第三節(jié)具體培訓內(nèi)容..........................213

一、保潔員培訓內(nèi)容........................214

二、綠化員培訓內(nèi)容........................230

三、保安員培訓內(nèi)容........................236

四、維修工培訓內(nèi)容........................247

五、消防培訓內(nèi)容..........................250

第四章設備物資投入計劃.........................265

第一節(jié)擬投入用品及預算計劃表................265

一、保潔用品投入..........................265

二、綠化養(yǎng)護用品投入......................269

三、保安用品投入..........................270

四、維修裝備投入..........................272

五、員工工作服投入........................274

六、醫(yī)療耗材投入..........................277

第二節(jié)設備物資使用規(guī)定......................278

一、保潔工具使用管理規(guī)定..................278

二、保安用具使用管理規(guī)定..................285

三、維修工具使用管理規(guī)定..................293

5

第五章保潔服務實施方案.........................295

第一節(jié)進退場交接措施........................295

一、交接前................................295

二、交接..................................295

三、退場..................................296

第二節(jié)清潔衛(wèi)生管理服務的整體設想............296

一、清潔衛(wèi)生管理工作的設想................296

二、擬采取的管理措施......................297

三、保潔服務管理規(guī)范......................300

四、保潔工作要求與標準....................304

五、保潔工作計劃..........................311

第三節(jié)具體保潔實施方案......................319

一、會議室清潔工作........................319

二、樓內(nèi)公共區(qū)域清潔工作..................320

三、辦公室清潔工作........................321

四、辦公樓門廳、大堂的保潔................325

五、樓道清潔工作..........................327

六、樓梯清潔工作程序......................329

七、電梯間清潔工作程序....................330

八、衛(wèi)生間清潔工作程序....................332

九、茶水間清潔工作程序....................334

十、化糞池清掏............................334

十一、地下車庫管理與保潔..................337

十二、外墻清潔工作........................338

6

十三、垃圾房保潔..........................341

十四、天臺、露臺、雨篷保潔................342

第四節(jié)保潔衛(wèi)生巡查工作指引..................343

一、日常工作..............................343

二、每周工作..............................343

三、月度工作..............................344

四、季度性工作............................344

五、年度工作..............................344

第五節(jié)四害消殺服務..........................345

一、辦公樓蟲害的特征......................345

二、消殺工作的前提........................345

三、消殺內(nèi)容..............................346

四、消殺工作職責..........................348

五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示......349

六、消殺計劃..............................349

七、消殺實施..............................349

八、消殺工作標準..........................351

九、消殺工作的管理與檢查..................351

第六章垃圾處理與清運實施方案...................352

第一節(jié)垃圾分類..............................352

一、垃圾分類方法..........................352

二、分類原則..............................356

三、辦公樓垃圾分類措施....................357

第二節(jié)垃圾清運服務響應方案..................358

7

一、清運范圍..............................358

二、清運標準..............................359

三、服務標準..............................359

四、管理目標..............................360

五、垃圾分類及清運管理....................360

六、垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理..................362

七、與采購人之間的協(xié)調(diào)機制................362

第三節(jié)生活垃圾處理方案......................363

一、服務流程..............................363

二、服務保障措施..........................366

三、后勤保障措施..........................367

四、機械設備保障措施......................368

第四節(jié)建筑垃圾清運方案......................369

一、服務范圍..............................369

二、事先將垃圾進行分類....................369

三、建筑垃圾運輸審核......................370

四、建筑垃圾運輸作業(yè)......................370

第五節(jié)垃圾清運、處理管理制度................372

一、垃圾清運制度..........................372

二、垃圾監(jiān)測檢驗規(guī)定......................373

三、消毒工作規(guī)定..........................374

四、機械設備管理規(guī)定......................374

五、安全管理制度..........................375

六、車輛交接班制度........................375

8

第八章安保管理實施方案.........................377

第一節(jié)安全秩序維護管理方案..................377

一、安全管理原則..........................377

二、秩序維護管理目標......................377

三、秩序維護管理的性質(zhì)....................377

四、秩序維護管理的主要內(nèi)容................378

五、秩序維護管理具體措施..................378

第二節(jié)公共秩序管理的內(nèi)容及標準..............385

一、總體內(nèi)容..............................385

二、門衛(wèi)服務方案..........................387

三、巡邏服務方案..........................394

四、安防監(jiān)控系統(tǒng)運行管理..................398

第三節(jié)消防管理方案..........................403

一、消防工作的原則........................403

二、消防管理體制..........................403

三、組織架構(gòu)說明..........................405

四、消防控制室相關規(guī)范化管理制度..........406

第四節(jié)停車場管理方案........................414

一、停車管理服務要求......................414

二、停車場管理思路及落實..................414

三、具體管理實施方案......................416

第五節(jié)疫情防控技術方案......................420

一、工作前的準備..........................420

二、出入控制..............................421

9

三、疫情應對..............................421

第六節(jié)各安保崗位制度要求....................422

一、門崗管理制度..........................422

二、巡邏崗崗制度..........................424

三、監(jiān)控崗管理制度........................426

四、秩序規(guī)范化要求........................428

第九章設施設備養(yǎng)護計劃和措施...................431

第一節(jié)設施維修養(yǎng)護計劃和實施................431

一、共用設施設備日常維修計劃及實施方案....431

二、共用設施設備日常維修標準及實施效果....432

三、共用設施設備定期維修計劃及實施方案....434

四、公用設施設備定期維修標準及實施效果....436

第二節(jié)配電系統(tǒng)維護管理方案..................437

一、維護保養(yǎng)措施..........................437

二、設備工作標準..........................439

三、配電室管理制度........................442

第三節(jié)安防系統(tǒng)保養(yǎng)維護方案..................446

一、維護基本條件..........................446

二、維護保養(yǎng)技術要求及內(nèi)容................447

三、每周巡查內(nèi)容..........................449

四、每月小檢修工作內(nèi)容及工作標準..........451

五、每季度中檢修工作內(nèi)容及工作標準........455

六、每年大檢修工作內(nèi)容及工作標準..........457

七、技術人員配置、應急響應措施............458

10

九、設備維護中的一些注意事項..............462

第四節(jié)電梯維護管理方案......................463

一、電梯維保計劃..........................463

二、電梯維保措施..........................471

三、維保安全措施..........................485

四、電梯管理制度..........................489

第五節(jié)公共照明和電氣設備維修養(yǎng)護方案........491

一、公共照明系統(tǒng)維護管理方案..............491

二、電氣設備養(yǎng)護管理......................497

第六節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護管理方案..................507

一、維護保養(yǎng)措施..........................507

二、空調(diào)常規(guī)使用制度......................511

三、空調(diào)運行值班制度......................512

四、空調(diào)使用注意事項......................513

五、空調(diào)系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)方案..............514

第七節(jié)二次供水設備維修養(yǎng)護方案..............517

一、職責和工作范圍........................517

二、日常巡檢方案..........................520

三、維護保養(yǎng)措施..........................529

四、報修維修措施..........................533

五、安全管理措施..........................538

第八節(jié)排水系統(tǒng)維護管理方案..................548

一、維護保養(yǎng)措施..........................548

二、維護保養(yǎng)程序..........................548

11

三、排水系統(tǒng)的維修保養(yǎng)方案與標準..........549

四、排水系統(tǒng)管理制度......................551

第九節(jié)共用部位維修養(yǎng)護管理方案..............552

一、房屋結(jié)構(gòu)維修養(yǎng)護方案..................552

二、建筑部件維修養(yǎng)護方案..................561

三、附屬構(gòu)筑物維修養(yǎng)護方案................573

四、維護工作時間安排......................583

第十章服務承諾與保證措施.......................585

第一節(jié)服務承諾..............................585

一、服務目標..............................585

二、服務承諾..............................585

第二節(jié)管理服務質(zhì)量標準......................587

一、安全管理標準..........................587

二、清潔質(zhì)量標準..........................601

三、特殊保潔項目質(zhì)量標準..................607

四、環(huán)境消殺質(zhì)量標準......................608

五、設施、設備管理標準....................608

六、房屋及公用設施維修養(yǎng)護標準............622

七、綠化管理標準..........................629

第三節(jié)服務質(zhì)量保證措施......................632

一、服務管理保障計劃......................632

二、服務人員安全保障措施..................636

第四節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案......................639

一、檢查控制體系..........................639

12

二、適用范圍..............................639

三、標準作業(yè)規(guī)程..........................640

第五節(jié)投訴處理方案..........................643

一、投訴產(chǎn)生原因分析......................643

二、投訴處理基本原則......................645

三、投訴處理制度..........................648

四、投訴處理流程..........................650

第十一章檔案、資料管理.........................655

第一節(jié)檔案管理運作..........................655

一、資料的收集............................655

二、資料的整理和分類......................656

三、資料的歸檔管理........................656

四、文檔建立、使用、借閱流程圖............657

五、檔案的銷毀............................658

第二節(jié)檔案資料的分類........................658

第三節(jié)檔案管理制度..........................659

第十二章突發(fā)事件應急處置.......................661

第一節(jié)突發(fā)事件類應急處理預案................661

一、火災事故緊急處理預案..................661

二、電梯困人應急處理......................668

三、突發(fā)停水應急預案......................670

四、突發(fā)停電應急預案......................671

五、遇突發(fā)急癥病人的應急處理..............672

六、觸電事故的應急處理....................672

13

七、丟失物品的處理預案....................672

八、高空墜物應急預案......................673

九、遇地震的應急預案......................677

十、意外傷亡應急預案......................677

十一、突發(fā)事件處理流程....................678

第二節(jié)發(fā)生治安類應急處理....................679

一、打架斗毆突發(fā)事件的應急措施............680

二、盜竊突發(fā)事件服務方案..................681

三、對損壞大樓財務人員的處理..............683

四、爆炸事故的應急處理....................683

五、車輛被損、被盜的應急處理..............684

六、治安事件應急處理流程圖................685

第三節(jié)惡劣天氣類應急處理....................686

一、遇暴風襲擊的應急處理..................686

二、突發(fā)性水浸的應急處理..................688

三、防臺風、雨汛應急處理預案..............689

四、自然災害應急處理流程圖................691

第四節(jié)設備故障類應急處理預案................691

一、供電設備突發(fā)性事故的應急措施..........691

二、中央空調(diào)系統(tǒng)的應急處理方案............694

三、電梯故障應急處理預案..................697

第五節(jié)清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急處理預案..........699

一、打踤物品后的應急處理..................699

二、嘔吐物的應急處理......................699

14

三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理..700

四、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理............700

五、梅雨天氣應急處理......................701

第六節(jié)公共衛(wèi)生事件類應急預案................701

一、突發(fā)新冠疫情的防治預案................701

二、傳染病應急預案........................707

溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳

細闡述，如需查閱，請購買后下載。

15

簡介

XX分局辦公樓物業(yè)投標方案為無水印可編輯的WORD文

檔，共計12章710頁。

方案涵蓋XX分局辦公樓物業(yè)對項目的認識和總體工作

綜述、XX分局辦公樓物業(yè)項目組織機構(gòu)和人員配備、XX分

局辦公樓物業(yè)擬投入設備材料計劃、XX分局辦公樓物業(yè)保潔

服務方案、垃圾處理與清運方案、XX分局辦公樓物業(yè)安保管

理方案、XX分局辦公樓物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃、XX分局辦

公樓物業(yè)服務承諾與保證措施、XX分局辦公樓物業(yè)項目應急

預案等內(nèi)容。

可供用戶用作投標方案、公司內(nèi)部管理資料、XX分局辦

公樓物業(yè)方案、項目實施方案等參考資料。

16

第一章對項目的認識和總體工作綜述

第一節(jié)項目背景

一、行業(yè)背景

幾年來，物業(yè)管理開始了快速發(fā)展，不斷注入新的元素，

逐步開始了社會化、專業(yè)化和市場化的新階段。經(jīng)過二十余

年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會化分工

中被逐步認同，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為物業(yè)管理的必然趨

勢。

近十年來，我國的年均經(jīng)濟增長保持了10%左右的增幅，

城鎮(zhèn)居民可支配收入也年增10%左右。在強勁需求的拉動下，

房地產(chǎn)投資也強勁增長，為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空

間。

在政策層面，《中華人民共和國民法典》和新《物業(yè)管

理條例》等相繼出臺，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強化了社會的

物管意識，保障了物管行業(yè)的健康發(fā)展；我國物業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)

的不斷提升，客戶對產(chǎn)品國際化、人性化的要求，提高了對

物業(yè)管理服務的要求；隨著信息技術、節(jié)能環(huán)保技術的發(fā)展，

對物業(yè)管理技術能力的需求也不斷提高。據(jù)不完全統(tǒng)計，全

國物業(yè)管理企業(yè)已逾3萬家，從業(yè)人員300多萬人，國內(nèi)行

業(yè)產(chǎn)值已達到數(shù)百億元，并以每年20%以上的幅度遞增，物

業(yè)管理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟在我國有著巨大的發(fā)展空間。

17

二、項目概況

XX區(qū)商務樓，總面積XX平方米左右（不含外圍面積），

共XX層?？傮w配備不少于XX人，包含項目負責人XX名、

保潔員XX名、保安人員XX名、維修人員XX名，保證XX區(qū)

商務樓內(nèi)安全，辦公樓衛(wèi)生整潔，綠化管理、車輛停放等有

序管理。

項目特點分析：

XX分局辦公大樓作為政府辦公物業(yè)，具有以下特點：

1.大樓為XX分局的機關單位集中辦公地，辦公人員均

為國家公務人員，為物業(yè)服務提供了軟件上的保障，同時也

對物業(yè)服務提出了較高要求；

2.大樓為政府辦公物業(yè)，對設施設備的正常運行與故障

的緊急排除提出了更高的要求；

3.XX分局辦公大樓憑借自身在XX區(qū)的影響力，足以提

高物業(yè)公司的知名度，為物業(yè)公司在XX區(qū)市場的拓展提供

有利條件；

4.大樓產(chǎn)權單一，建筑面積適中，配套設施齊全，利于

物業(yè)服務的實施；

5.XX分局辦公大樓配套設施設備比較齊全，這些都對物

業(yè)的專業(yè)性維護服務提出較高的要求；

6.政府辦公大樓各單位部門較多，來訪人員、進出車輛

多，對秩序維護管理工作增加了一定的管理難度，能很好考

驗專業(yè)、高效的物業(yè)服務企業(yè)的管理實力。

18

第二節(jié)采購需求

物業(yè)管理服務內(nèi)容：保潔、保安、維修服務等項目；服

務標準：符合國家服務標準。

注：（保安、保潔、維修、所需工具服裝由物業(yè)公司負

責，耗材由采購人提供購買）。

一、保潔

（一）內(nèi)容：

區(qū)域內(nèi)公用部分的日常清潔，為業(yè)主提供一個清潔、舒

適的工作環(huán)境。

（二）門廳、走廊、樓院

每天徹底清掃門廳、走廊兩次，（上午，下午各一次）

垃圾及時清運。辦公時間設置專職衛(wèi)生員對區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進

行保潔維護。各保潔人員每20分鐘巡視所負責區(qū)域做到即

查，即清。保持區(qū)域內(nèi)停車場、道路、綠地無廢棄物，使區(qū)

域內(nèi)地面無雜物、污漬。對燈具、開關、把手、樓梯扶手及

時擦拭。走廊放置的痰桶及時清理，門廳附近的玻璃幕墻每

周擦洗一次。營院保持整潔。

（三）樓梯

每天清潔、擦拭樓梯扶手、鏡面、墻面。以保持樓梯、

走廊清潔無雜物、污漬。

19

（四）衛(wèi)生間

每日對衛(wèi)生間進行清潔2次。垃圾隨時及時清走，墻面

便器具、潔具、墻瓷磚、地磚保持清潔，拖布和日用品要擺

放整齊，每周對衛(wèi)生間徹底沖刷一次，定時噴灑空氣清新劑，

保證無異味。

（五）保潔人員節(jié)假日休息一半。

二、保安

（一）內(nèi)容：

疫情防控，對來訪人員的健康碼、行程卡的檢查核驗登

記，確實保證疫情管控，掌握安全事宜，服勤于大門前、大

廳內(nèi)、后門、監(jiān)控室及各指定警衛(wèi)崗。遵行保安經(jīng)理指示，

服勤安全警衛(wèi)勤務，確保財產(chǎn)與顧客安全；保安員必須盡職

盡責地做好本職工作，依約保護客戶的安全，定時與不定時

地對所屬區(qū)域進行安全巡邏檢查。

（二）值勤

保安人員按照職責堅持門崗執(zhí)勤，交接班要準時并做好

交接班記錄，加強日常巡視和監(jiān)控，積極與公安部門配合，

保證物業(yè)安全。做好報刊、雜志分發(fā)，信件保管等事項。

（三）來訪登記

20

對外來辦事人員要進行健康碼、行程卡的檢查，人員登

記、記錄和引導，懂得禮儀知識，講究文明禮貌。對內(nèi)工作

人員要檢查、督促持證進入。

（四）監(jiān)控室

監(jiān)控室要實行24小時監(jiān)控值班，做好值班記錄，杜絕

非工作人員進入，保證儀器和設備的安全，隨時提供監(jiān)控資

料。

（五）停車場

停車場的車輛要排列整齊，隨時指導車輛停放位置，督

促車輛鎖閉情況，檢查車庫的安全性，嚴防偷盜和交通事故

的發(fā)生。

三、維修

（一）內(nèi)容：

1.物業(yè)維修部需要掌握各種所管轄設備的原理、技術性

能及操作規(guī)范，并負責樓內(nèi)水表、電表查抄；

2.發(fā)生重大設備故障及突發(fā)應急維修事件時，按照維修

主管的安排及時處理與反饋。

（二）設備日常維修保養(yǎng)

負責所管轄區(qū)域設施設備的正常運轉(zhuǎn)，和公共水電設施

（設備）、管道、高低壓配電柜、變壓器等的維修保養(yǎng)工作，

21

負責做好相關工作記錄，并及時整理歸檔，嚴格遵守安全操

作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故，保證維修及時率和合格率達標。

四、垃圾清運

（一）內(nèi)容：

負責樓內(nèi)、院內(nèi)日常垃圾清運及建筑垃圾清運。

標準：垃圾清運人員由保潔員按區(qū)衛(wèi)生隊垃圾分類要求

日產(chǎn)日清。

（二）建筑垃圾統(tǒng)一堆放在指定位置，按渣土運輸要求

運輸至指定地點。

第三節(jié)擬采取服務方案設想

本物業(yè)服務公司將以“追求卓越、服務真誠”的服務準

則，以服務為本，創(chuàng)造全國辦公樓精致管理服務。

本物業(yè)服務公司為項目提供管理服務基于以下認知：

1.一切的管理服務必須從了解物業(yè)和客戶的需要開始；

2.不能簡單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類和服務類，

所有管理行為必須透過服務的形式表達、傳遞給顧客，服務

則需永遠以人為本；

3.服務企業(yè)必須具備對服務品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必

須具備改善質(zhì)量的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、

能力的差距，源自于對工作細節(jié)所持的價值觀，細節(jié)的集合

22

標定了一個物業(yè)公司身處的級別。

4.物業(yè)管理企業(yè)必須具備強大的執(zhí)行力。失去執(zhí)行力，

一切偉大的目標、設想和計劃均將流于空談。執(zhí)行力有賴于

一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、

有效團隊等綜合因素。

一、服務原則

為充分保障XX分局管理委員會物業(yè)功能的發(fā)揮，我們

根據(jù)我司多年來的物業(yè)服務經(jīng)驗，確立一系列符合XX分局

管理委員會特色的服務原則。

（一）專業(yè)化原則

我司將為XX分局管理委員會配置專業(yè)方向針對性強、

專業(yè)水平高的管理服務人員，充分發(fā)揮我司服務嚴格、周密、

靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實現(xiàn)三個確保：

“確保專業(yè)化服務安全、準確、快捷”；

“確保各類人員服務禮儀星級化”；

“確保各項工作服務標準星級化”。

（二）零干擾原則

我司運用自身多年的XX分局物業(yè)服務經(jīng)驗，針對XX分

局管理委員會工作時間和管委會工作人員的作息特點，合理

安排各項物業(yè)服務工作，將物業(yè)服務對XX分局管理委員會

窗口辦案工作的不良干擾降低為零。

23

（三）隱形封閉原則

我司充分考慮到XX分局管理委員會開放式服務的特殊

性，對XX分局管理委員會實行隱形封閉式安全管理。一方

面，對外來人員提供各種便利服務，另一方面，建立“定位

安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在

不能實行封閉式管理的前提下，確保盡量對外來人員不形成

任何不適壓力的同時，加強對外來人員的隱形化安全監(jiān)控，

充分保證XX分局管理委員會的安全。

（四）服務增值原則

我司為XX分局管理委員會確立“全方位、星級化、一

體化”的服務方案，在確保服務標準完全落實基礎上，我司

將充分利用多年來品質(zhì)管理經(jīng)驗，積極推進“服務標準化、

5S環(huán)境維護、消除Muda（超量工作造成的無效勞動、等待

的浪費、過程的浪費等現(xiàn)象）”三大服務增值活動。

通過改進管理方式、提升服務質(zhì)量、創(chuàng)新物業(yè)服務三大

途徑，使XX分局管理委員會的物業(yè)服務不斷超越服務標準，

實現(xiàn)服務不斷增值，為XX分局管理委員會提供強力的服務

支持。

（五）一票否決原則

我司對員工在物業(yè)服務水平的績效考核非常嚴格，堅持

“服務態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術精湛第一、過程精品

第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項

24

考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否

決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)

行這一原則。

（六）嚴控成本原則

我司對物業(yè)服務成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，

我們通過“強化技術管理，控制技術損耗”、“人員一專多

能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三

大成本控制途徑，向管理要效益，達到XX分局管理委員會

物業(yè)服務低成本運作的目的。

（七）文化支持原則

多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富

的社區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗，擁有雄厚的社區(qū)文化實力，多

年來的文化傳播使我司文化具備了服務性、適應性、創(chuàng)新性、

容納性特征。

在XX分局管理委員會的文化建設中，我們將充分利用

我司文化資源，大力支持XX分局管理委員會文化建設，協(xié)

助XX分局管理委員會策劃開展各種文化活動，營造有利于

管委會發(fā)展的良好文化氛圍。另外，在我司服務網(wǎng)站將專門

開辟XX分局管理委員會文化專欄，刊登XX分局管理委員會

動態(tài)信息。

二、服務定位

25

（一）高標準服務

本物業(yè)服務公司在項目辦公樓的物業(yè)管理服務中將實

施高標準、精細化的管理與服務，具體表現(xiàn)在：

1.優(yōu)異的管理服務品質(zhì)；

2.優(yōu)良的服務人員素質(zhì)；

3.超前的員工服務意識；

4.員工精神風貌佳；

5.真摯熱誠的員工服務禮儀；

6.整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾；

7.管理服務及時、到位客戶滿意度高。

8.高效率服務

本物業(yè)服務公司在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知服

務的及時性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立

起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制

有機地結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相

關服務人員，最大程度地提高工作效率。

（二）高效率服務

客戶需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛

在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務的全過程。是否可以給客戶提

供及時的服務，超前的服務是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的

不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關鍵所在。本物業(yè)

服務公司在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知服務的及時性

對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟

26

的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制有機地結(jié)合

起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關服務人員，

最大程度地提高工作效率。

（三）高要求服務

高標準、高效率的服務源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務人

員的嚴格要求。物業(yè)管理服務是通過各類專業(yè)服務人員的種

種服務行為組合而成，任何一個服務環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影

響整體的服務品質(zhì)。因此在項目中，本物業(yè)服務公司將通過

科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完

善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務的“人”進

行全方位的管理，達到服務四化“管理流程化、行動軍事化、

標準目視化、服務人性化”最終使得各項高要求的服務得以

圓滿的執(zhí)行。

三、服務模式

為了確保項目物業(yè)管理的各項目標能夠按時有效地落

實，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關機構(gòu)或

單位各自的職責和承擔的作用，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機

構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理

機制和管理體系。如圖所示：

27

執(zhí)行機構(gòu)：本物業(yè)服務公司項目辦公樓物業(yè)服務中心

責任機構(gòu)：本物業(yè)服務公司

監(jiān)督機構(gòu)：項目行政服務局

（一）物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)

本物業(yè)服務公司為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向行政辦

公人員及本物業(yè)服務公司負責，保證物業(yè)管理的各項工作及

環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客滿意。服務中心的主要執(zhí)行責任如

下：

1.依照項目管理要求和公司制定的綜合管理計劃全面

開展各項管理服務工作。

2.在各項管理服務中，嚴格遵照公司ISO9001質(zhì)量保證

體系的要求及程序。

3.嚴格按照相關標準和要求提供服務。

4.對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責。

5.做好詳細的各項管理質(zhì)量記錄，按時向甲方提交《物

業(yè)簡報》。

6.及時處理部行政辦公人員對物業(yè)管理工作的各種意

見和建議。

28

（二）物業(yè)管理責任機構(gòu)

落實物業(yè)管理及后勤服務目標的最終責任人，負責對物

業(yè)管理及服務狀況的整體監(jiān)控和指導，就管理服務狀況最終

向委托方負責。

1.制定物業(yè)綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。

2.組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。

3.作為物業(yè)服務中心的支持系統(tǒng)向服務中心提供包括

人事、品質(zhì)、財務等全方位的支持和督導。

4.總公司綜合部負責物業(yè)服務中心人員的定崗，定編和

各類人員的儲備，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓，思想道

德訓導。

5.總公司品質(zhì)管理部監(jiān)控服務中心的管理狀況和服務

狀況，保證管理達標，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查

辦公樓管理服務達標情況。

6.工程維修中心負責對服務中心公用設施維修和養(yǎng)護

進行指導和監(jiān)督，協(xié)助技術攻關，解決實際問題。

7.公司總經(jīng)理對服務中心工作進行全面整體的監(jiān)控、指

導和協(xié)調(diào)。

8.定期進行業(yè)主滿意度調(diào)查，聽取行政干部對物業(yè)管理

工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。

（三）物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)

（確保物業(yè)管理服務執(zhí)行的有效性）

委托方（項目行政服務局）可以通過以下渠道，對本物

29

業(yè)服務公司及服務中心的管理服務行為進行監(jiān)督。

1.審核服務中心呈交的《物業(yè)簡報》以及有關規(guī)定需填

寫的各類工作記錄。

2.組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。

3.可通過與物業(yè)管理人以會議或其他的形式，評審管理

服務狀況，交流意見。

4.可即時就管理中存在的問題向服務中心或公司投訴。

5.以及有關規(guī)章制度或其他適宜的方式監(jiān)督。

第四節(jié)擬采取的管理方案設想

一、指導思想

（一）真誠合作

體現(xiàn)了本物業(yè)公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重

合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為XX

分局提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場

的意義重于創(chuàng)造利潤。

（二）專業(yè)保障

展示本物業(yè)公司“厚德勤業(yè)、尚學求新”的企業(yè)精神，

充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財務

預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件

五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障

專業(yè)效果。

（三）長遠承擔

30

注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效

益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更

有長遠安排，將服務概念由合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽

命期，是物業(yè)管理人員的應盡職責。

二、管理目標

1.自接管理之日起，二年內(nèi)使XX分局辦公大樓通過全

國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓驗收（根據(jù)XX分局機關管理

處具體要求去創(chuàng)優(yōu)），樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)

化物業(yè)管理的成功范例。

2.自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿

意率95%以上。

三、管理模式

本物業(yè)公司在物業(yè)管理行業(yè)導入[經(jīng)營型]物業(yè)管理模

式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。

（一）[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式核心思想為將物業(yè)管理的

概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的

策劃，服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到

物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效

率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理是物業(yè)保值、增值的社會功能。

（二）[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中以物業(yè)管理

主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物

業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作

31

為服務客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。

（三）[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在XX分局辦公大樓具有

廣闊的施展空間。本物業(yè)公司強大的技術支持系統(tǒng)可以在設

備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；本物業(yè)公司豐富的經(jīng)驗可

以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用

效能；本物業(yè)公司的綜合服務能力集辦公、會展、文化等多

方面于一體，在滿足XX分局辦公大樓的需求中最具實力。

（四）物業(yè)管理模式在XX分局辦公大樓的應用，可以

保障設備運行，提高政府辦公物業(yè)的使用效率，明顯提升物

業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。

（五）四大優(yōu)勢

1.觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）

本物業(yè)公司將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，

以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念

支持下，本物業(yè)公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務

觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。正是

由于滿意服務觀念的提出，近年來，在本物業(yè)公司所管轄的

百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以

下。

2.技術優(yōu)勢：樓宇設備管理技術支持

本物業(yè)公司為數(shù)個辦公大樓提供過高標準物業(yè)服務，在

樓宇機電設備管理方面具備豐富的管理經(jīng)驗，技術實力在樓

宇設備管理業(yè)首屈一指。本物業(yè)公司目前擁有高級工程師2

32

名，中級職稱技術人員十余名以及數(shù)十名機電設備熟練維護

操作人員。這支技術隊伍對各類物業(yè)基本設施如：電梯、中

央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、智能控制

直至停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術保障規(guī)范和豐

富的實踐經(jīng)驗，可以為XX分局辦公大樓制訂高效率的設備

管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長

設備的使用壽命。

本物業(yè)公司技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)XX分局辦公大樓

的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府

辦公費用。

3.配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。該

模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配

套服務項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)

管理服務。

4.標準優(yōu)勢：ISO9000質(zhì)量體系標準管理

我公司管理的近XX萬平方米的物業(yè)中，其中移動辦公

樓獲市級物業(yè)管理優(yōu)秀大樓；XX小區(qū)獲國家優(yōu)秀物業(yè)管理小

區(qū)稱號，公司人員管理經(jīng)驗豐富，管理感受深刻。在秩序維

護、保潔、綠化、消防、社區(qū)文化及公共關系等方面亦形成

了完善的管理程序。

（1）本物業(yè)公司公司已于20XX年通過ISO9000質(zhì)量認

證；科學、嚴謹、規(guī)范、縝密的質(zhì)量管理體系是我公司確保

服務質(zhì)量的有力保證。

33

（2）本物業(yè)公司在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作

行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營、自我完善、自

負盈虧、自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機制。我公司多次在管

理工作中受到主管部門的嘉獎和表彰。

（3）本物業(yè)公司的財務運作、規(guī)范化成本管理卓有成

效；服務收費合理，嚴格執(zhí)行了國家和XX市頒布的物業(yè)管

理行業(yè)標準。在保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了管

理成本最優(yōu)化。

四、管理方式

（一）實行目標管理責任制

現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個

層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全

新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重

組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修煉）以及顧客

導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客

戶需求、重視人的因素和組織效率。

本物業(yè)公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理

因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的

管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代

企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目

標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭

性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，

并賦予相應的權力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利

34

益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處

各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和

利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。

（二）激勵機制

XX分局大樓管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自本地，

如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造

性，直接關系到項目的成敗。本物業(yè)公司深諳員工激勵機制，

實踐效果奇佳。在XX分局大樓管理處，我們將重點通過三

個方面建立激勵機制。

1.事業(yè)激勵

用本物業(yè)公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展

目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來

的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處

各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、

靠真才實學求發(fā)展的良好風尚，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。

2.量化目標激勵

實行量化管理和目標管理是本物業(yè)公司推動科學管理

的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目

標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使

各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，

人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，

并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。

3.效益激勵

優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工

35

資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞

多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評

中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管

理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。

（三）監(jiān)督與自我約束機制

1.監(jiān)督機制

管理效果

管政府辦公大樓管理辦公

服務質(zhì)量室及社會各界監(jiān)督

理

處

組織行為政府辦公大樓管理辦

運

管理制度公室及社會各界監(jiān)督

作

的

收費標準政府辦公大樓管理辦

同

消防、治安、納公室及社會各界監(jiān)督

時稅等

接

受委托管理合同規(guī)政府辦公大樓管理辦

員定的權力、責任、公室及社會各界監(jiān)督

義務

工

監(jiān)

管理處人、財、政府辦公大樓管理辦

督物公室及社會各界監(jiān)督

資源，管理質(zhì)量

監(jiān)督機制圖

2.自我約束機制

（1）制定管理處廉潔自律基本要求；

（2）管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和

員工守則；

36

（3）堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況；

（4）高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底

跟蹤、解決。

五、管理服務體系

（一）服務提供全面支持系統(tǒng)

物企綜辦計

業(yè)業(yè)合公劃

管發(fā)管室財

理展理務

部部部部

員過質(zhì)后財

工程量勤務

培管監(jiān)提支

訓理督供持

管理經(jīng)營策

輸出質(zhì)量控制技術支劃支持

區(qū)辦公大樓管理處持

專信

業(yè)專業(yè)服管理支

務持息

公反

外司電設經(jīng)饋財行

包梯備營務政

服維維策監(jiān)管

務護