2024年公司質量、效率和服務管理制度樣本（二篇）

第6頁共6頁2024年公司質量、效率和服務管理制度樣本一、在遞送過程中，應主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當面進行貨物檢查。如有贈品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時，若客戶在驗貨后因質量問題拒絕付款，應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務，以禮待人。四、如因非主觀原因導致服務無法滿足客戶需求，應如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務方案。五、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。六、在提供特色服務時，應準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識，適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標志清晰無缺損。車輛技術狀況良好，安全設施有效。八、服務質量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針得以實施。九、建立服務質量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務部、后勤保障部和人力資源部的職責，涵蓋服務策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責，按照規(guī)范處理服務問題，相關部門應協(xié)同進行定期檢查，以評估快遞員的服務質量。十一、根據(jù)服務質量記錄，對快遞員進行等級管理，分為a、b、c三級，等級動態(tài)調整，對應獎懲措施見《快遞員管理制度》。十二、關注服務過程，通過各種渠道及時表揚優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性。各部門應策劃相關活動，持續(xù)提升服務質量。十三、客戶服務部需制定有效的服務質量信息調查方案，并與信息服務部合作實施。確保公司能及時獲取服務質量反饋信息。十四、設立專人管理公司公眾網(wǎng)站論壇，進行開放交流，篩選有效信息以供改進決策參考。十五、建立隊務會和公司工作例會制度，提供內部交流平臺，提升整體服務質量水平。十六、人力資源部需主動識別培訓需求，根據(jù)實際情況組織針對性培訓，并評估培訓效果。十七、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時，經(jīng)總經(jīng)理批準可修訂本制度。如與國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關規(guī)定為準。十八、本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質量、效率和服務管理制度樣本（二）一、在遞送過程中，應主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當面進行貨物檢查。如有贈品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時，若客戶在驗貨后因質量問題拒絕付款，應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務，以禮待人。四、如因非主觀原因導致服務無法滿足客戶需求，應如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務方案。五、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。六、在提供特色服務時，應準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識，適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標志清晰無缺損。車輛技術狀況良好，安全設施有效。八、服務質量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針得以實施。九、建立服務質量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務部、后勤保障部和人力資源部的職責，涵蓋服務策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責，按照規(guī)范處理服務問題，相關部門應協(xié)同進行定期檢查，以評估快遞員的服務質量。十一、根據(jù)評價結果，對快遞員的服務質量實行分級管理，分為a、b、c三級，對應不同的獎懲措施。十二、通過各種方式表揚優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性，同時策劃活動以持續(xù)提升服務質量。十三、客戶服務部需制定有效的服務質量信息調查方案，并與相關部門合作實施，確保及時獲取反饋信息。十四、設立專門人員管理公司公開論壇，進行開放交流，收集有效信息以供改進決策參考。十五、人力資源部需主動識別培訓需求，根據(jù)實際情況組織培訓