2024年便民服務(wù)中心工作制度范例（二篇）

第7頁共7頁2024年便民服務(wù)中心工作制度范例下班制度一、本中心實施嚴格的簽到考勤制度，所有工作人員每日需進行兩次簽到，分別在上、下午上班時完成。如遇特殊情況無法按時到崗或需提前離崗，必須事先向中心辦公室作出明確說明。二、中心工作人員在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗。若因公務(wù)外出或其他合理原因需請假，必須遵循相關(guān)請假流程。三、為確保工作的連續(xù)性，在工作人員請假（休假）期間，其原崗位的工作應(yīng)由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，并在請假獲批后方可離崗。四、對于臨時上崗人員，要求其必須熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定扣除窗口的考核分數(shù)。工作例會制度一、工作例會旨在組織政治、業(yè)務(wù)學習，總結(jié)本月工作成果，研究解決中心業(yè)務(wù)運作中的相關(guān)問題，并部署下月工作計劃。二、參會對象為中心各窗口的全體工作人員。三、例會安排與要求如下：1.工作例會通常定于每月最后一個星期五的下午舉行（如有需要，可臨時調(diào)整）。例會由中心負責人主持。2.各窗口單位需在例會前做好匯報準備，需提交討論的重大事項，須在例會日上午10:00前送交中心辦公室。3.中心各窗口應(yīng)確保及時落實例會后交辦的工作任務(wù)。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員需增強安全防范意識，共同維護中心的安全與穩(wěn)定。二、電氣設(shè)備的安裝與維修工作，必須由專業(yè)電工按照技術(shù)規(guī)范進行操作，嚴禁非電工人員私自拉接電線。三、禁止私自使用電熱器具，確保電器設(shè)備和線路不超負荷運行。四、下班時，所有工作人員必須關(guān)閉門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機、電熱臺板等辦公設(shè)施的電源，以預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。五、重要資料應(yīng)妥善保管，以防失竊或泄露。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實履行保衛(wèi)職責，確保中心安全無虞。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理追求環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、窗明幾凈、地面潔凈無雜物，衛(wèi)生間保持無污跡、無異味，垃圾需及時清理。二、中心全體工作人員應(yīng)樹立良好的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每日上班前需清掃辦公區(qū)域，及時清理垃圾，保持辦公區(qū)域整潔有序。辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品需擺放整齊，文件、材料、報表需隨時整理歸檔。四、中心全體工作人員有責任及時勸阻和制止不衛(wèi)生的行為。五、中心將不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查，以確保衛(wèi)生標準的持續(xù)達標。服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.工作時間內(nèi)，工作人員必須按規(guī)定佩戴證件上崗，保持服飾整潔、儀表端正。有統(tǒng)一制服要求的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定著裝。2.工作時，需堅守崗位，舉止大方、文明、自然，站、坐姿勢需端正，行姿穩(wěn)重。3.男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油或化濃妝。二、行為舉止1.言行需溫和、謙恭，舉止莊重、得體。2.主動起立、打招呼接待服務(wù)對象。3.禁止在工作場所喧嘩、嬉鬧。4.禁止在工作場所打牌、下棋或進行其他娛樂活動。5.嚴禁在工作大廳及公共場所吸煙。6.工作時間內(nèi)，禁止上網(wǎng)玩游戲或進行與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)活動。7.禁止私自播放廣播或音樂，不得使用方言聊天。三、服務(wù)態(tài)度1.面對服務(wù)對象時，應(yīng)保持面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需求。2.對服務(wù)對象要有迎聲、答聲和送聲。咨詢時，需主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、解釋全面。嚴禁冷落、訓斥或歧視服務(wù)對象。3.無論受理、咨詢都應(yīng)保持熱情；無論生人、熟人都應(yīng)和氣相待；無論干部群眾都應(yīng)給予尊重；無論忙時閑時都應(yīng)保持耐心；無論來早來晚都應(yīng)熱情接待。4.虛心聽取服務(wù)對象的意見、建議和批評，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。5.當服務(wù)對象出現(xiàn)誤解或出言不遜時，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時向中心辦公室匯報。四、文明用語1.與服務(wù)對象交談時，需口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。2024年便民服務(wù)中心工作制度范例（二）一、服務(wù)流程與承諾1.咨詢與引導：向申請人詳細解釋辦理流程、承諾完成時間及相關(guān)業(yè)務(wù)費用規(guī)定。對于非中心服務(wù)范疇的事項，需明確說明并指引申請人至相應(yīng)單位辦理。2.辦理程序：根據(jù)代辦、協(xié)辦或即辦的不同需求，工作人員應(yīng)及時處理，確保在承諾時限內(nèi)完成。3.結(jié)果反饋：事項辦結(jié)后，迅速通知申請人，歸還相關(guān)證件，進行費用結(jié)算，并征詢申請人意見。4.記錄管理：建立完善的全程代理臺賬系統(tǒng)，詳細記錄每次便民服務(wù)的事項、經(jīng)辦人員及辦理結(jié)果。二、首問責任制1.職責內(nèi)事務(wù)：首問責任人須按規(guī)及時辦理；無法當場辦理的，應(yīng)解釋原因，一次性告知前置條件及所需材料，并耐心解答疑問。2.非職責范圍事務(wù)：首問責任人應(yīng)明確解釋并引導申請人至相關(guān)部門。3.投訴與建議：針對投訴或建議，首問責任人需記錄相關(guān)信息并按程序處理。4.電話咨詢：電話咨詢亦遵循上述原則處理。5.責任追究：對違反首問責任的行為，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責任。三、AB崗工作制1.崗位交接：因故需離崗時，應(yīng)報請中心領(lǐng)導同意，交接正在辦理的事項，并指定頂崗人員確保工作連續(xù)。2.頂崗職責：頂崗人員需認真履職，及時辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。3.回崗交接：崗位責任人回崗后，頂崗人員需做好工作交接，并對頂崗期間的工作結(jié)果負責。四、服務(wù)承諾制1.服務(wù)內(nèi)容：簡化程序、高效辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正廉潔。2.責任追究：對違反服務(wù)承諾的行為，依據(jù)責任追究制度處理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨詢時，一次性告知所需材料、程序、時限及費用標準。2.條件不符處理：對條件不符或手續(xù)不全的申請，一次性告知要求、條件及應(yīng)提交的材料，并說明暫不予受理的理由。3.書面告知：需補正材料較多時，出具書面“一次性告知單”并備案。4.告知單內(nèi)容：包括承辦單位、經(jīng)辦人員、申報時間、事項及需補充材料等。六、限時辦結(jié)制1.時限要求：根據(jù)事項性質(zhì)及要求，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。2.即收即辦：程序簡單、材料齊全的，現(xiàn)場辦結(jié)。3.承諾時限：需審核、踏勘等事項的，承諾時限內(nèi)辦結(jié)。4.轉(zhuǎn)報審批：轉(zhuǎn)報、上級審批事項，全程代辦并承諾時限。5.不符政策處理：對不符合政策的事項，及時解釋并說明原因。七、失職追