第一太平戴維斯客戶服務部運作手冊

第一太平戴維斯客戶服務部運作手冊

客戶服務部工作內(nèi)容概述

客戶服務部職員崗位職責

客戶服務部規(guī)章治理制度

物業(yè)驗收制度

入住治理制度

二裝治理制度

投訴處理制度

報修治理制度

拜望客戶制度

清潔治理制度

綠化治理制度

形象策劃治理

總臺治理制度

安全治理制度

防火治理制度

客戶檔案治理制度

物業(yè)治理保險制度

有償服務收費制度

客戶遷出治理制度

商業(yè)推廣活動治理制度

公共場地使用治理制度

3.19突發(fā)性事件或?qū)ｉT情形處理程序

3.20職員培訓制度

3.21治理稽核制度

4.0定期檢查與工作評估

5.0與物業(yè)治理有關的要緊政策法規(guī)

1.0客戶服務部工作內(nèi)容概述

1.1概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地點的治理工作，是物業(yè)治理公司

的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、

收集反饋客戶意見與建議、督促與和諧有關部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核

其他職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項治理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明

白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、愛護業(yè)主合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之

睦鄰關系。作為業(yè)主的代理人，有必要在客戶入住時向客戶講明有關設備

設施的能量配比情形及供應情形，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費分

攤運算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時刻，

加班之空調(diào)費及業(yè)主提供的物業(yè)差不多設施。

客戶服務部有關人員負責講明有關簽署租用合同的條款后，應將需要

辦理的各項手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成客戶手

冊提供給客戶參考并提醒二次裝修的有關規(guī)定。

客戶服務部應配合其他部門共同治理公共地點清潔、愛護公共衛(wèi)生及

養(yǎng)護公共設施，使治理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒服、

文雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2客戶服務部的要緊工作內(nèi)容

121保持物業(yè)治理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜望

收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策

依據(jù)。

1.2.2安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填

寫單元設施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。

在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3配合工程部、保安部對二次裝修進行治理，及時糾正違章施工。

1.2.4負責電話治理及辦理電話租售業(yè)務，協(xié)助各公司到電話局辦理產(chǎn)

權(quán)過戶、話費帳單打印、話賽交納及未過戶電話的話費收繳等工作。

1.2.5定期向財務部提供各業(yè)戶能耗賽數(shù)據(jù)，核發(fā)及催繳物業(yè)治理費、

話費、能源費及其他有關費用。

1.2.6擬訂部門總結(jié)、打算、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建

立客戶檔案和二裝施工治理檔案。

1.2.7監(jiān)督和提升保安、工作、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并

相應提出合理化建議。

1.2.8每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.9配合郵政部門完成客戶郵件的分揀工作。

1.2.10制作客戶水牌并按照實際變化及時更換。

1.3客戶服務部職員差不多要求：

1.3.1服務態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2服務行為，合理規(guī)范；

1.3.3服務效率，及時快捷；

1.3.4服務成效，完好中意。

客戶服務部服務內(nèi)容示意圖

客

戶

---->

服

務

客

戶

服

務

電話申請

部

對

外

聯(lián)

絡

門機關

政府部

及其他

、環(huán)衛(wèi)

市政

辦、

物業(yè)

大

大

堂

前

堂臺

客戶

引導

管

理

發(fā)

郵件收

品

代售物

訴

接待投

責

位職

員崗

部職

服務

客戶

經(jīng)理

服務

客戶

2.1

理

總經(jīng)

物業(yè)

導：

工作督

理

班經(jīng)

管/夜

潔主

任/清

務主

戶服

：客

當下屬

直截了

：

職責

崗位

進;

處理跟

，并

記錄

投訴

天的

及每

報告

巡樓

廈的

閱大

及批

收取

編制及安排各級治理職員輪更表，并報行政人事部；

定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察和諧；

監(jiān)督客戶服務助理的工作；

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

制定本部門的規(guī)章制度及職員守則；

每周召集部門所轄職員召開工作會議；

督導各客戶服務助理的工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；

協(xié)助追收治理費之工作；

檢查大廈治理日志，跟進所列咨詢題；

跟進處理突發(fā)事件；

編寫部門治理月/年報告。

客戶服務主任

工作督導：客戶服務經(jīng)理

直截了當下屬：客戶服務助理/總臺領班/園林工

崗位職責：

收取及批閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內(nèi)容進行

歸納；

具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察和諧；

負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導；

遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；

協(xié)助客戶服務經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及職員守則；

督導外包單位的各項工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，重要情形及時向上級報告；

制訂一樣之文書通告表格等工作；

配合客戶服務助理收繳治理費；

檢查大廈治理日志；

協(xié)助處理突發(fā)事件；

定期整理大廈之客戶資料；

執(zhí)行上級所指派之工作；

熟悉治理處各項治理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情形；

負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

負責裝修檔案，客戶檔案、治理處文書檔案的治理。

負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；

負責客戶水、電表的抄查，準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費

用的交費通知單；

負責對客戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；

負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3夜班經(jīng)理

工作督導：客戶服務經(jīng)理

崗位職責：

1.和諧夜間二裝施工辦理各項手續(xù)

2.發(fā)覺咨詢題及時向值班經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理反映情形

3.處理夜班期間的客戶投訴

4.在客戶服務部的職責范疇之內(nèi)，工作期間代行客戶服務經(jīng)

理的職務

2.4客戶服務助理

工作督導：客戶服務主任

崗位職責：

記錄每天之修理投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料

整理匯報客戶服務主任；

定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)覺咨詢題及時記錄并向客戶服務

主任匯報；

遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

追收治理費；

記錄大廈治理日志，跟進所列咨詢題；

定時巡視檢查清潔及綠化設施情形；

定期整理大廈之客戶資料；

客戶服務領班

工作督導：客戶服務主任

直截了當下屬：總臺服務員/商務中心文員/票務員/郵件分揀員/廣播員/

會議接待員

崗位職責：

對客戶服務部負責，在客戶服務主任的直截了當領導下工作。

監(jiān)督服務員執(zhí)行客戶服務部下達的工作指令。

處理、反饋客戶的投訴，做好講明工作。

收集客戶對客戶服務的建議。

熱誠關心客人，主動自覺地為客戶著想。

協(xié)助對外、公關宣傳活動。

總臺服務員/接待員

工作督導：總臺領班

崗位職責：

迎送客戶，主動咨詢候，站立服務；

熟悉各公司入住情形，物業(yè)治理公司各部門的職能；

同意客戶詢咨詢；

保持總臺清潔；

認真做好交接班記錄；

協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)覺可疑人員，趕忙報告保

安部門。

2.7商務中心文員

工作督導：客戶服務領班

崗位職責：

必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務

項目。

主動地學習并提升本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常愛護、保

養(yǎng)。

定期對本工作臺的機器設備進行愛護，做到每日一清查每月大檢查。

按時保質(zhì)、保量完成上級所給予的工作任務。

培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

負責報紙、雜志的零售。

2.8票務員

工作督導：客戶服務領班

崗位職責：

必須有高度的工作責任心，以防工作中顯現(xiàn)不必要失誤。

對待客人需熱情禮貌，主動主動地為顧客服務。

必須熟知票務訂購程序，認真、認真地登記顧客資料。

準確及時地將顧客所購票送之手中。

如遇運輸部門專門緣故，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧

客以防止延誤顧客寶貴時刻而誤事。

2.9郵件分揀投遞員

工作督導：客戶服務領班

崗位職責：

及時地將郵件送至客戶鋪位，關于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通

知客戶。

必須有高度的責任感和事業(yè)心。

必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。

每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

關于遺失郵件或字跡不清晰等專門事項應妥善處理，并及時上報。

2.10廣播員

工作督導：客戶服務領班

崗位職責：

熟悉本公司有關部門聯(lián)系電話及負責人。

把握所用播音設備系統(tǒng)的使用及愛護保養(yǎng)常識。

負責編排每天的廣播內(nèi)容。

及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。

2.11會議接待員

工作督導：客戶服務領班

崗位職責：

接到會議通知后，在預定時刻內(nèi)配合會議主辦方完成對會場的布置;

會議開始后，按會議內(nèi)容分發(fā)有關的文件、資料、禮品等；

會議進行時，守侯在會議室門前，為中途離場的客人開門；

協(xié)助保安和會議主辦單位堅持會場秩序；

會議終止后，有序引導與疏散與會人員。

2.12清潔主管

工作督導：客戶服務經(jīng)理

直截了當下屬：清潔領班

崗位職責：

對同意清潔服務的物業(yè)總體清潔工作負責；

定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；

負責清潔用品的保管、發(fā)放及采購打算的編制；

定期對部門職員進行業(yè)務知識培訓和考核；

2.13清潔領班

工作督導：清潔主管

直截了當下屬：保潔職員

崗位職責：

接收主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；

監(jiān)督下屬的工作情形，檢查工作員的到崗情形，查看是否全勤工作，

合理安排下屬人職員作。

遵守公司制定的治理細則，工作時外表整潔，佩帶職員證，統(tǒng)一著裝

上崗，樹立良好形象；

以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；

遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；

把握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法。

2.14保潔員

工作督導：清潔領班

崗位職責：

樓宇所屬范疇內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；

樓宇范疇內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

負責清潔地下車庫衛(wèi)生；

緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；

2.15園林工

工作督導：客戶服務主任

崗位職責：

熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范疇、布局、職務、種類、數(shù)量；

知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植治理的方法；

對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝

剪葉、澆水。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不

缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；

檢查、記錄、報告植物生長情形，及時處理違章事件；

保管好用品、用具、用劑；

2.16工作表格：

會議、培訓簽到表(QMS-PM-21401)

職員培訓記錄表(QMS-PM-21402)

部門工作人員每日儀容、外表檢查表(QMS-PM-21403)

部門每日分組崗位巡視表(QMS-PM-21404)

部門主任、主管每日工作匯報表(QMS-PM-21405)

部門領班每日工作匯報表(QMS-PM-21406)

客戶服務部治理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

夜班經(jīng)理

客服主任

清潔主管

總臺領班II客服助理II園林工I

一I清潔領班

——I總臺服務員I___

---------I保潔員

__I商務中心文員

----1票務員

__I會議接待服務員

_____郵件分揀員

——r?

3.0客戶服務部規(guī)章治理制度

物業(yè)驗收制度

制度內(nèi)容

物業(yè)治理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設備設施清

點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏咨詢題的工作過程進行治理。要緊驗

收的內(nèi)容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。

所有工程驗收都應由進展商牽頭進行。

適用范疇

適用于物業(yè)治理企業(yè)從進展商通過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進

行治理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常治理奠定基礎。

3.1.3治理標準

1.新建房屋接管驗收的標準

1］主體結(jié)構(gòu)：

地基基礎的沉降不得超過GBJ7（建筑地基基礎設計規(guī)范）的承諾變形

值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值（GBJ10--

鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設計規(guī)范）；

木結(jié)構(gòu)應結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合

GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉中2.1.1條的有關規(guī)定；

磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不承諾有明顯裂縫；

凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11（建筑抗震設計規(guī)范）

外墻不得滲水。

2］屋面：

各類屋面必須符合GBJ207（屋面工程施工及驗收規(guī)范）中4.0.6條的規(guī)

定，排水暢通，無積水，不滲漏；

平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔;

陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管

應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。

3］樓地面：

面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整風光層平坦，不承諾有裂縫、

脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫平均順直、無缺棱掉角；

衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，

不應有積水，不承諾倒泛水和滲漏；

木樓地面應平坦牢固，接縫密合。

4J裝修:

鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全,

位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：

進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共

走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄；

木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必

須釘牢；

門窗玻璃應安裝平坦，油灰飽滿，粘貼牢固；

抹灰應表面平坦，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5］強電：

電氣線路應安裝平坦、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必須緊

密，鉛導線連接不得采納絞接或綁接。采納管子配線時，連接點，必須緊

密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路

導線間和對地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV；

應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置；

照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置

準確；

各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232

（電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范）的要求；

電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動

聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏

可靠。安裝的隱藏工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均

應符合要求；

可電視信號有屏蔽阻礙的住宅，電視信號場強同柔弱或被高層建筑遮

擋及反射波復雜地區(qū)的住宅，應當設置共用天線；

除上述要求外，同時應符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程”的有關要求。

6］水、衛(wèi)、消防：

管道應安裝牢固、操縱部件啟閉靈活、，無滴漏。水應試驗及保溫、防

腐措施必須符合GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范）的要求。應按套

安裝水表或預留表位；

高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修；

衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m,并不應使用

陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流

暢；

衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、

制動靈活；

水泵安裝應平穩(wěn)，運行時無較大震動；

消防設施必須符合GBJ16（建筑設計防火規(guī)范）、GBJ45（高層民用建筑設

計防火規(guī)范）的要求，同時有消防部門檢驗合格簽證。

7］采暖：

（1）采暖工程的驗收時刻，必須在采暖期往常兩個月進行；

（2）鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂

紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證；

爐排必須進行12小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互

相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應自如；

各種儀器、外表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，操縱閥門應

開關靈活；

爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴

密，風室隔墻不得透風漏氣；

管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242（采暖與衛(wèi)生工程施工及

驗收規(guī)范）的要求，管溝大小及管道排列應便于修理，管架、支架、吊架應

牢固；

設備、管道不應有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

鍋爐輔機應運轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設備應齊全，水

質(zhì)、煙塵排放濃度應符合環(huán)保要求；

通過48小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設備的熱工、機械性能和采暖室

溫必須符合設計要求。

8］附屬工程及其他：

室外排水系統(tǒng)的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14（室

外排水設計規(guī)范）第二章2。3o4節(jié)的要求。管道應順頂直且排水通暢，井

蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈；

在化糞池應按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不得

小于5cm。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎；

明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空

鼓和斷裂現(xiàn)象；

房屋應按單元設置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關規(guī)定；

掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無堵塞

物;

單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設施及過渡廚房拆除清理完

畢。室外地面平坦，室內(nèi)外高差符合設計要求；

群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的

質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗收的標準

1］質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB（危險房屋鑒定標準）和國家有關規(guī)

定作檢驗依據(jù)；

2］從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3］檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設備的完好與損壞程度；

4］檢查房屋使用情形（包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設

備情形）。

5］危險和損壞咨詢題的處理：

屬有危險的房屋，應有移交人負責排險解危后，始得接管。

屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移

交人負責修理，也可采納其他補償形式。

屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。

3.1.4工作流程

在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與進展商、承包商招開和諧會

議；

由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接打算表和組織架構(gòu)；

駐場經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進展商審批。

按〈圖紙資料移交清單＞對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對比檢查，發(fā)覺產(chǎn)權(quán)、

技術(shù)資料有缺漏的，應以書面形式通知進展商及/或承包商提供。

按〈設備移交清單＞對樓宇各類設備按規(guī)格進行對比檢查；

發(fā)覺設備設施與移交清單不符或有缺漏的，治理處應以書面形式通知

進展商及/或承包商予以解決。

對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在〈接

管檢查記錄表〉中，對發(fā)覺的咨詢題應書面通知進展商/及承包商予以解決。

將所有有關資料歸檔。

在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量咨詢題，治理處應報

進展商及/或承包商限期解決。

3.1.5工作表格：

驗收工作流程表(QMS-PM-3101)

圖紙資料移交清單(QMS-PM-3102)

接管檢查記錄表(QMS-PM-3103)

物業(yè)驗收工作流程圖

開始

收樓

業(yè)主業(yè)主代理人

遞交業(yè)主托付書、本人證件I

核對有關證件“

陪同業(yè)主收摟--------------------

.

滿意I不中意

iI在

業(yè)主在驗收單上簽字抄錄水電煤表向業(yè)主表示歉意

接業(yè)主正式入伙通知通知業(yè)主

安排電梯及搬運路線

業(yè)主入住

為業(yè)主辦理業(yè)主出入證

結(jié)束

入住治理制度

制度內(nèi)容

對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務進行治理

3.2.2適用范疇

對客戶入住過程提供的服務工作的治理

3.2.3治理標準

1.收樓通知書注目的時刻、地點、所需客戶攜帶的證明

材料

名稱詳細、準確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的方法或能

夠主

動向客戶提出變更收樓時刻的建議

3.2.4工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙

手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：

財務部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到物業(yè)治理公司辦理

各類事項。

到客戶服務部辦理手續(xù)。

客戶應出示證明：

本人身份證明的原件及復印件。

〈租賃合同〉（原件及復印件）。

代理商資格證書及代理書。

若客戶本人未能親臨，托付他人辦理，被托付人應出示的印件：

由客戶本人簽署的托付書原件及復印件。

被托付人身份證明原件及復印件。

〈租賃合同》（原件及復印件）。

客戶服務助理應辦事項：

驗明來客身份證明。

將上述客戶資料復印件存檔。

填寫客戶資料登記表。

3.客戶服務部與工程部同客戶對其鋪位進行驗收

客戶服務助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往鋪位。

按照驗樓表格所示進行講解。

填寫設備移交表（客戶簽名）。

工作表格

1.收樓通知書(QMS-PM-3201)

2.客戶資料登記表(QMS-PM-3202)

3.設備移交登記表(QMS-PM-3203)

4.收樓文件資料簽收單(QMS-PM-3204)

5.單元鑰匙交接簽收單(QMS-PM-3205)

收樓入住管理工作流程圖

業(yè)主業(yè)主代理人

業(yè)主托付書。本人證件

滿

抄各種表讀數(shù)

記錄業(yè)主意見

3.3二裝治理制度

3.3.1制度內(nèi)容

對二次裝修施工單位的施工圖紙審核、施工過程監(jiān)理、繳費情形操縱、

進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的治理。

適用范疇

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修終止驗收的監(jiān)督、治

理過程。

3.3.3治理標準

1.施工圖紙符合有關二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）

3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范

5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具

7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為

二次裝修治理流程

為了客戶能清晰地了解客戶二次裝修治理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦

理裝修事項，制定二次裝修治理流程如下：

1.客戶服務部與工程部受理客戶的二次裝修申請

客戶向客戶服務部提交二次裝修申請表。

與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。

承包商提交二次裝修圖紙。

工程部審批客戶所提交資料

工程部對客戶資料提出整改意見，治理部報總經(jīng)理審批以上客戶提交

資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。

3.客戶到治理部辦理的手續(xù)。

辦理裝修期間臨時出入證。

辦理〈施工許可證〉。

辦理動火證，配備滅火器。

安排開門(不移交鑰匙)。

配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

提供〈施工治理條例〉、〈違規(guī)處罰條例〉、〈告客戶書〉。

4.戶進入裝修時期，工程部定期檢查裝修情形，保安部經(jīng)常性檢查安

全事項，客戶服務助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點在二裝

垃圾治理方面，經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情形并和諧客戶與各部門的關系，如發(fā)

覺咨詢題隨時向施工單位提出并向客戶服務主任匯報。

5.客戶裝修完畢手續(xù)。

提交竣工圖，報治理處審核。

工程部提交審核意見。

工程部驗收客戶裝修完的設施。

關于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

6.客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務

驗明，按章歸還出入證押金。

客戶服務部向客戶發(fā)放〈入伙通知單＞。

治理部通知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客

戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押

金。

3.3.5工作表格：

二裝申請表(QMS-PM-3301)

二裝施工單位借用鑰匙申請表(QMS-PM-3302)

二裝施工應繳納有關費用一覽表(QMS-PM-3303)

二次裝修許可證(QMS-PM-3304)

二裝違章施工整改通知書(QMS-PM-3305)

二裝違章施工罰款單(QMS-PM-3306)

貨梯使用申請表(QMS-PM-3307)

施工延期申請登記表(QMS-PM-3308)

施工人員臨時出入證辦理登記表(QMS-PM-3309)

10.二裝驗收申請審核表(QMS-PM-3310)

11.二裝押金結(jié)算審批表(QMS-PM-3311)

12.入伙通知單(QMS-PM-3312)

13.二次裝修工程承諾書(QMS-PM-3313)

14.二次裝修施工申請審核表(QMS-PM-3314)

15.二次裝修收費通知書(QMS-PM-3315)

16.二次裝修臨時用電申請審核表(QMS-PM-3316)

17.二次裝修專門施工操作申請審核表9QMS-PM-331

7)

18.二次裝修日常巡檢表(QMS-PM-3318)

二次裝修管理流程圖

3.4客戶投訴處理制度

3.4.1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的治理

3.4.2適用范疇

適用于大廈治理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合

理地得到解決。其內(nèi)容包括：

大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和和諧處理工作。

被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關咨

詢題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的成效進行檢查。

3.4.3治理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

3.4.4處理投訴工作流程

大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應第一向客戶表示歉意，并在〈客戶

投訴記錄〉上做好登記。

客戶服務部按照投訴內(nèi)容通知有關部門限期解決，專門情形應向物業(yè)

總經(jīng)理匯報。

針對客戶較嚴峻的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由

經(jīng)理組織有關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

有關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部，由客戶

服務助理安排回訪。

客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在〈客戶投訴記錄〉中，并由具體

解決部門的負責人簽字認可。

投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一治理。

3.4.5投訴規(guī)避

參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理

書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。

簽訂詳細的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務，防

止以后不必要的苦惱。

對物業(yè)的設施安排合理的日常愛護、檢修，使事故減少到最低點。

經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)覺咨詢題解決咨詢題。

對客戶或業(yè)主入伙時應及時交予治理公約書、客戶手冊、裝修須知，

并予以講明，降低投訴率。

3.4.6投訴受理

開通投訴熱線。

詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本

身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投

訴內(nèi)容。

關于客戶的設訴，能當場做出講明應當場給客戶解決，若不能趕忙處

理的應記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、

客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到有關部門進行處理或報上級主管審批。

關于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件通過、證明人以及證

物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確

性，在按照事件的大小提請有關部門給予處理。

投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢咨詢其對處理結(jié)果是否中意，是否

有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的關心。

8.規(guī)范用語：

您好!請咨詢我們能為您做些什么？

專門感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

我們會及時把處理結(jié)果通知您

您是否對處理結(jié)果感到中意

您是否還有什么要求

有什么能夠幫忙

3.4.7工作表格：

投訴記錄表(QMS-PM-3401)

投訴處理工作流程表(QMS-PM-3402)

投訴處理跟進記錄表(QMS-PM-3403)

投訴處理反饋意見記錄表(QMS-PM-3404)

每月投訴情形分析記錄表(QMS-PM-3405)

6.電話投訴登記表(QMS-PM-3406)

客戶投訴處理流程圖

終止

3.5客戶報修治理制度

3.5.1制度內(nèi)容

客戶服務部應與工程部之間有緊密的配合，對客戶不管

電話、口

頭依舊書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專

業(yè)的處

理。

3.5.2適用范疇

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的修理服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規(guī)范修理服務工作，確保為客戶提供中意的服

務。

大廈客戶服務部職員負責記錄報修內(nèi)容，并傳達至機電部.

機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及修理.

機電主管負責修理工作的監(jiān)督及對“修理服務項目表”以外的報修內(nèi)

容進行評審。

3.5.3治理標準

提升工程修理的工作效率，加大客戶服務部與其他服務部門的總體工

作和諧水平，使客戶單元內(nèi)的工程設備修理咨詢題得以最有效的解決。

3.5.4工作流程

大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時，及時填寫〈大廈物業(yè)治理處報修記

錄表＞。

大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修

內(nèi)容、預約修理時刻等填入〈修理單〉(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。

大廈管業(yè)助理將填好的〈物業(yè)治理報修記錄表＞和＜修理單＞送達機電

部，并請接收人簽字接收。

機電人員接到＜修理單＞后及時填定接單時刻。

如客戶報修內(nèi)容屬“修理服務項目表”內(nèi)的項目，修理人員應在預約

修理的時刻前到達現(xiàn)場；否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行

修理。

機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在〈修理單〉上據(jù)實填寫修

理項目等內(nèi)容。

如果修理材料是客戶提供，則由修理人員進行驗證“合格”或“不合

格”并填在“備注”欄內(nèi)。

對有償修理服務，修理人員應按照〈修理服務項目表及收費標準〉收費

并在〈修理單〉上注明應收的各項費用金額。

修理完成后，修理人員應請客戶試用或檢查合格后在〈修理單〉上簽名

確認。

3.5.5工作表格：

工程報修單(QMS-PM-3501)

工程報修登記表(QMS-PM-3502)

報修情形跟進記錄表(QMS-PM-3503)

工程報修［免費］統(tǒng)計表(QMS-PM-3504)

報修管理流程圖

3.6拜望客戶制度

3.6.1制度內(nèi)容

定期收集客戶對治理工作的意見、建議，保持與客戶的

良好關系

3.6.2適用范疇

客戶服務部對客服務的日常工作。

3.6.3治理標準

加大治理處與客戶的感情聯(lián)絡。

加大溝通，讓客戶配合，協(xié)助治理處工作。

提升治理處治理質(zhì)量，及治理人員的服務質(zhì)素。

讓客戶了解物業(yè)治理處的運作。

傾聽客戶對物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。

了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。

3.6.4工作流程

按工作打算與客戶預約拜望時刻；臨時發(fā)生的情況隨時與客戶預約要

求拜望。

按預約時刻攜帶拜望客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意

見、方法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的講明；

如不能當時解答客戶的疑咨詢或不能自行決定是否能夠滿足客戶的要求

時，應把客戶的要求與方法記錄在案并向治理公司反映尋求解決方案。

完成對客戶的拜望工作后，認真填寫〈拜望客戶登記記錄表〉存檔備查。

3.6.5工作表格

拜望客戶登記記錄表(QMS-PM-3601)

拜望客戶會談內(nèi)容記錄表(QMS-PM-3602)

3.客戶意見/建議征詢表(QMS-PM-3603)

拜望客戶流程圖

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清潔治理制度

3.7.1制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個角落的潔凈、整潔

2.保潔員專業(yè)，懂禮貌

3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用

3.7.2適用范疇

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔治理工作：

面層

樓層的入口以及公共走道

各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

總臺

公告牌、導示牌、導購牌、休息椅

中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

衛(wèi)生間

安全出口樓梯及扶手

植物、花卉、盆缸

所有墻面、墻柱

天花、吊頂

3.7.3治理標準

使大廈堅持清潔、潔凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；職員行為舉

止規(guī)范

3.7.4工作流程

1.地面層清潔

1］上午換好工作服裝，到治理部簽到。

2］由保安將各轄區(qū)樓門打開。

引清潔員到各樓層預備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏

墊。

4］地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的

垃圾清掃潔凈，保證地面無紙屑。

5］用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6］清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭潔凈。

7］擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、

光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8］負責將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面

做到扶手潔凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9］清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、

無水跡、無手印、無污漬。

10］光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將

地面拖潔凈。

地面清潔工作流程圖

開始

清晰墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃

清掃地面

I擦洗風道等管道

V清掃安全梯

v清洗安全扶手

V清掃電梯廳

U清掃廁所

I擦拭門

地面保潔

”重復清掃電梯廳

i廁所保潔

I定期噴灑藥水

v終止

2.入口處地面清潔