超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4,合理安排本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并剛好向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)埋怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)狀況。

10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，幫助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、

主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特殊是顧客的建議要剛好反饋。

4,接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客

感到滿足。

5.回答顧客詢問的問題并負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及幫助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員

1.負(fù)責(zé)購物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2.負(fù)責(zé)購物車/籃的整理，便利顧客的運(yùn)用。

3.負(fù)責(zé)檢查購物車/籃是否完整、清潔，發(fā)覺損壞剛好更換、報修。

4.熱忱回答顧客詢問，幫助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5.幫助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

六、某百貨公司的人員培訓(xùn)的目標(biāo)、職責(zé)及流程

一、目標(biāo)

（一）達(dá)成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。

（二）駕馭公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。

（三）提高員工的學(xué)問水平，關(guān)切員工職業(yè)生涯發(fā)展。

（四）提升員工履行職責(zé)的實(shí)力，改善工作績效

（五）改善工作看法，提高員工的工作熱忱，培育團(tuán)隊精神

二、職責(zé)

教化培訓(xùn)工作在公司總經(jīng)理統(tǒng)一布署下由人力資源部管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各部

門員工主動協(xié)作，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。

（一）公司人力資源部職責(zé)：

1、依據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教化培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施綱要。

2、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實(shí)施方案，督促各部門實(shí)行。

3、依據(jù)公司年度工作支配、各項(xiàng)考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)支配，分

析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌支配，4、形成中短期培訓(xùn)支配。著重組織實(shí)施管理干部

培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)的財務(wù)預(yù)算，并管理調(diào)控培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

6、負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)及管理。

7、依據(jù)公司培訓(xùn)工作開展?fàn)顩r，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培育人才的培訓(xùn)檔

案的建立及管理工作。開展培訓(xùn)的效果評估工作。

8、管理、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核各部門的培訓(xùn)工作。

9、負(fù)責(zé)編寫公司培訓(xùn)教材，檢查審定各部門培訓(xùn)的講解和教案。

（二）公司各部門：

1、依據(jù)工作須要，結(jié)合本部門員工需求，制定年度培訓(xùn)支配，并組

織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。

2、指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。

4、負(fù)責(zé)向公司供應(yīng)本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。

5、進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評估，匯總上報人力

資源部。

（三）員工個人的職責(zé)：

員工享有參與培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了主動

參與公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)學(xué)問、工作技能和綜

合素養(yǎng)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出詳細(xì)規(guī)劃，并在干脆

領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。

（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）

1、依據(jù)工作須要，結(jié)合本部門員工需求，制定年度培訓(xùn)支配，并組織實(shí)施相

應(yīng)的培訓(xùn)工作。

2、指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓(xùn)檔案。

4、負(fù)責(zé)向公司供應(yīng)本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。

5、進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研和本部組織的培訓(xùn)工作的結(jié)果評估，匯總上報人力

資源部。

（三）員工個人的職責(zé)：

員工享有參與培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了主動

參與公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)學(xué)問、工作技能和綜

合素養(yǎng)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出詳細(xì)規(guī)劃，并在干脆

領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。

（四）培訓(xùn)體系圖：（如下）

三、培訓(xùn)作業(yè)流程

（一）年度培訓(xùn)支配的擬定程序

1、人力資源部每年年底依據(jù)公司的下一年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)，分析，推斷所

須要的技能和學(xué)問，依據(jù)績效考評結(jié)果，對員工作出培訓(xùn)需求建議；

2、及各部門探討員工所需培訓(xùn)課程的安排，制定出公共課程和特定課程,

制作〃年度培訓(xùn)支配表”、”月度培訓(xùn)支配表〃。

3、人力資源部依據(jù)各部門支配，統(tǒng)籌年培訓(xùn)支配并上報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)

（二）培訓(xùn)實(shí)施程序

1、進(jìn)一步明確課程要求，依據(jù)課程要求聯(lián)絡(luò)講師。由講師設(shè)計課程，進(jìn)

行教案設(shè)計，制定有效的培訓(xùn)方法

2、人力資源部公布課程大綱。相關(guān)部門依據(jù)自身需求填寫報名表報人力

資源部。人力資源部統(tǒng)籌確定學(xué)員名單，及受訓(xùn)員工的干脆主管確認(rèn)其對該

培訓(xùn)的期望。同時支配講師做培訓(xùn)前調(diào)查。

3、課程實(shí)施

①選擇相宜的培訓(xùn)地點(diǎn)，保證良好的環(huán)境

②打算培訓(xùn)設(shè)備及協(xié)助材料

③制備教材

④課堂管理

⑤培訓(xùn)評估

肉類部員工工作職責(zé)

1、營業(yè)前員工要做的工作

⑴營業(yè)前員工主要在賣場做打算工作，起先上班前，要閱覽晚班交接的重要

事項(xiàng)并剛好處理。對到貨商品剛好加工處理，使之盡快商品化，并完成全部

到貨商品全數(shù)陳設(shè)在排面上，要保證排面飽滿。

⑵員工要檢查價格牌，價格、位置是否正確，促銷商品是否有量感。

⑶要對倉庫整理，整理時要按分類，先進(jìn)先出，體積大小，重量輕重來整理。

同一分類的要整理到同一區(qū)域，先到貨的商品要擺放在里面，后到貨的商品

要擺放在外面，必要時可填寫到貨日期。對于體積大、重的商品要擺放在下

面，體積小、輕的商品擺放在上面。

⑷員工要隨時對島柜、作業(yè)場所、設(shè)備等清潔衛(wèi)生。要以飽滿的精神狀態(tài)迎

接顧客到來。

2、營業(yè)中員工要做的工作

⑴營業(yè)中員工要剛好補(bǔ)貨及整理排面，但補(bǔ)貨時要留意避開人流高峰期，要

不影響顧客購物為原則。

⑵員工在加工肉類時，要依排面上所需商品陳設(shè)量加工生產(chǎn)。要預(yù)做在庫，

以備今日補(bǔ)貨或明晨出排面。

⑶要剛好檢查肉類鮮度，不良品剛好處理。

⑷當(dāng)商品缺貨時，剛好告知主管下緊急訂單。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單

之前，肉類員工要檢查商品庫存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考。

⑸早班下班前，員工要對冷庫、設(shè)備、刀具、砧板、工作場所清潔衛(wèi)生，并

就有關(guān)事項(xiàng)和晚班交接，早班方可下班。

⑹晚上，員工要適當(dāng)補(bǔ)貨，適當(dāng)限制陳設(shè)量，并對明天不能再售賣的商品打

折處理及報廢等，并隨時收回散貨。

3、營業(yè)結(jié)束后員工要做的工作

⑴營業(yè)結(jié)束后，員工要對排面上的商品進(jìn)行整理，視須要收回冷庫保鮮。

⑵要對垃圾進(jìn)行清除，對設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并留意關(guān)閉水、

電，收回散貨。

⑶特殊交待的或沒有解決的問題要留言交待早班去做。

⑷只要付出一份辛苦，就會有一分收獲

肉類部主管工作職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:17:10

1、主管每天的工作內(nèi)容

⑴作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況

及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規(guī)定；員工有沒有遲到及代打卡現(xiàn)象，

了解自己部門的人員狀況，以便自己對員工工作合理安排。

⑵收貨時主管要親自收貨，嚴(yán)格限制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否依據(jù)訂單數(shù)量送

貨。供應(yīng)商假如有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，剛好反應(yīng)給選購或相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)解決。

⑶收貨時要留意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。收完貨

后，主管要支配商品的加工生產(chǎn)及商品陳設(shè)，對員工進(jìn)行工作的合理安排，

哪位員工負(fù)責(zé)哪個分類要讓員工責(zé)任明確，責(zé)任到崗。

⑷作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計報表，對銷售不好的分類要剛好做

出調(diào)整，如陳設(shè)面擴(kuò)大，陳設(shè)位置變更，多做促銷等。

⑸在門店營業(yè)前十五分鐘，主管要檢查肉類區(qū)域排面，商品是否陳設(shè)飽滿，

擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設(shè)備及陳設(shè)柜是否干凈，以便主管剛好做

出調(diào)整。

⑹檢查價格卡、有無缺失，卡物是否對應(yīng)，價格是否正確，并重點(diǎn)對每日需

變價的商品到收銀臺確認(rèn)價格是否已變。

⑺主管隨時支配人員對作業(yè)場所及賣場清潔衛(wèi)生，保持走道暢通，讓顧客有

一個舒適的購物環(huán)境，并召集員工開會，簡潔溝通公司管理信息，今日的工

作重點(diǎn)，前一天實(shí)際業(yè)績，今日業(yè)績目標(biāo)，本部門在全店排名，讓員工及明

白解公司動向。

⑻在門店起先營業(yè)后，主管要全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門員工

的工作狀況，檢查到貨商品的處理狀況，須要加工的肉類制品剛好做出處理,

不需加工的肉類要進(jìn)行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。

⑼定時對排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類剛好處理。

⑩監(jiān)督員工要剛好補(bǔ)貨，不能空排面，并剛好整理排面，使排面始終飽滿、

整齊。

(11)作為主管，要引導(dǎo)員工對顧客熱忱服務(wù)，微笑服務(wù)，教化員工始終堅持“一

切以顧客為中心”的經(jīng)營理念。要常常留意顧客的看法及顧客對商品的需求,

反映給經(jīng)理。

?到吃飯時間時1支配員工輪番吃飯。確定要有員工補(bǔ)貨值班。

(13)作為主管，要合理支配時間做文書工作：整理今日的到貨數(shù)量及前一天報

廢資料并記錄三級帳。對供應(yīng)商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫存

量，并剛好做出調(diào)整。

(⑷主管要依排面所需陳設(shè)理支配生產(chǎn)作業(yè)，商品要預(yù)做在庫，以備今日或明

晨補(bǔ)貨用。

(15)對將要壞掉的肉類支配員工打折處理，不能售賣的肉類要填報損單報廢。

2、主管每周的工作內(nèi)容

⑴作為一名主管，每周要進(jìn)行業(yè)績檢討，總結(jié)本周實(shí)際業(yè)績，毛利有沒有達(dá)

成本周預(yù)估目標(biāo)，剛好做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市調(diào)二次，包括農(nóng)貿(mào)市場及旁邊超市，市調(diào)對方的價格、品質(zhì)、新

品項(xiàng)等。并填寫市調(diào)報告。

⑶要負(fù)責(zé)對過期商品的檢查，過期商品剛好撤離賣場處理。

⑷每周按排對大分類進(jìn)行輪番盤點(diǎn)，以駕馭損耗大小，剛好做出調(diào)整。

3、主管每月的工作內(nèi)容

⑴主管每月要對員工考核及評分，并提報優(yōu)秀員工。定期對員工專業(yè)課程培

訓(xùn)，并排出下月員工出勤表。

⑵每月要進(jìn)行支配大盤點(diǎn)，做好大盤點(diǎn)，打算工作剛好對盤點(diǎn)結(jié)果的追蹤。

⑶作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結(jié)及下月實(shí)施方案，要對上月

的工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處做一個總結(jié)，對上月的業(yè)績達(dá)成狀況做總結(jié)。要

努力達(dá)成公司下達(dá)的指標(biāo)，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

肉類部主管工作職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:17:10

1、主管每天的工作內(nèi)容

⑴作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況

及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規(guī)定；員工有沒有遲到及代打卡現(xiàn)象，

了解自己部門的人員狀況，以便自己對員工工作合理安排。

⑵收貨時主管要親自收貨，嚴(yán)格限制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否依據(jù)訂單數(shù)量送

貨。供應(yīng)商假如有短交貨、缺貨、品質(zhì)不好現(xiàn)象，剛好反應(yīng)給選購或相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)解決。

⑶收貨時要留意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。收完貨

后，主管要支配商品的加工生產(chǎn)及商品陳設(shè)，對員工進(jìn)行工作的合理安排，

哪位員工負(fù)責(zé)哪個分類要讓員工責(zé)任明確，責(zé)任到崗。

⑷作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計報表，對銷售不好的分類要剛好做

出調(diào)整，如陳設(shè)面擴(kuò)大，陳設(shè)位置變更，多做促銷等。

⑸在門店營業(yè)前十五分鐘，主管要檢查肉類區(qū)域排面，商品是否陳設(shè)飽滿，

擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設(shè)備及陳設(shè)柜是否干凈，以便主管剛好做

出調(diào)整。

⑹檢查價格卡、有無缺失，卡物是否對應(yīng)，價格是否正確，并重點(diǎn)對每日需

變價的商品到收銀臺確認(rèn)價格是否已變。

⑺主管隨時支配人員對作業(yè)場所及賣場清潔衛(wèi)生，保持走道暢通，讓顧客有

一個舒適的購物環(huán)境，并召集員工開會，簡潔溝通公司管理信息，今日的工

作重點(diǎn)，前一天實(shí)際業(yè)績，今日業(yè)績目標(biāo)，本部門在全店排名，讓員工及明

白解公司動向。

⑻在門店起先營業(yè)后，主管要全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門員工

的工作狀況，檢查到貨商品的處理狀況，須要加工的肉類制品剛好做出處理,

不需加工的肉類要進(jìn)行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。

⑼定時對排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類剛好處理。

⑩監(jiān)督員工要剛好補(bǔ)貨，不能空排面，并剛好整理排面，使排面始終飽滿、

整齊。

(11)作為主管，要引導(dǎo)員工對顧客熱忱服務(wù)，微笑服務(wù)，教化員工始終堅持“一

切以顧客為中心”的經(jīng)營理念。要常常留意顧客的看法及顧客對商品的需求,

反映給經(jīng)理。

?到吃飯時間時?，支配員工輪番吃飯。確定要有員工補(bǔ)貨值班。

(13)作為主管，要合理支配時間做文書工作：整理今日的到貨數(shù)量及前一天報

廢資料并記錄三級帳。對供應(yīng)商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫存

量，并剛好做出調(diào)整。

(14)主管要依排面所需陳設(shè)理支配生產(chǎn)作業(yè)，商品要預(yù)做在庫，以備今日或明

晨補(bǔ)貨用。

(15)對將要壞掉的肉類支配員工打折處理，不能售賣的肉類要填報損單報廢。

2、主管每周的工作內(nèi)容

⑴作為一名主管，每周要進(jìn)行業(yè)績檢討，總結(jié)本周實(shí)際業(yè)績，毛利有沒有達(dá)

成本周預(yù)估目標(biāo)，剛好做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市調(diào)二次，包括農(nóng)貿(mào)市場及旁邊超市，市調(diào)對方的價格、品質(zhì)、新

品項(xiàng)等。并填寫市調(diào)報告。

⑶要負(fù)責(zé)對過期商品的檢查，過期商品剛好撤離賣場處理。

⑷每周按排對大分類進(jìn)行輪番盤點(diǎn)，以駕馭損耗大小，剛好做出調(diào)整。

3、主管每月的工作內(nèi)容

⑴主管每月要對員工考核及評分，并提報優(yōu)秀員工。定期對員工專業(yè)課程培

訓(xùn)I,并排出下月員工出勤表。

⑵每月要進(jìn)行支配大盤點(diǎn)，做好大盤點(diǎn)，打算工作剛好對盤點(diǎn)結(jié)果的追蹤。

⑶作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結(jié)及下月實(shí)施方案，要對上月

的工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處做一個總結(jié)，對上月的業(yè)績達(dá)成狀況做總結(jié)。要

努力達(dá)成公司下達(dá)的指標(biāo)，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

家樂福生鮮主管的崗位職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:17:51

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)維持本部門優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

2.負(fù)責(zé)本部門的全部商品陳設(shè)，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的精確執(zhí)行，

使商場保持平安、整齊、干凈、舒適的購物環(huán)境；

3.負(fù)責(zé)完成部門的銷售指標(biāo)、毛利指標(biāo)、損耗指標(biāo)、庫存指標(biāo)等；

4.嚴(yán)格限制商品的進(jìn)貨質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量，檢查保質(zhì)期，為顧

客供應(yīng)簇新、干凈、美味的食品；

5.執(zhí)行平安生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，限制營運(yùn)成本和人事成本；

6.完成永續(xù)訂單的訂貨，負(fù)責(zé)促銷支配的實(shí)施，確定競爭品項(xiàng)，提高季

節(jié)性商品的銷售業(yè)績；

7.限制缺貨和庫存過多，保證倉庫商品的平安存放；

8.負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防平安管理，避開

工傷事故的發(fā)生；

9.實(shí)施每月的生鮮盤點(diǎn)，核算本部門的經(jīng)營狀況；

10.負(fù)責(zé)保證全部的冷庫、冷柜的溫度保持正常，確保全部生鮮加工設(shè)

備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

11.負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、評估、升遷等事宜，供應(yīng)勞動生產(chǎn)率，限

制人事成本和營運(yùn)成本。

主要工作:

1.關(guān)注顧客投訴，檢查整個區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)狀況，確保無顧客排隊的

狀況；

2.召開晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決部門的營運(yùn)

難題；

3.檢查全部商品在開店前是否已經(jīng)陳設(shè)好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合

標(biāo)準(zhǔn)；

4.檢查進(jìn)貨的質(zhì)量和數(shù)量，特殊是實(shí)惠促銷的商品；

5.檢查通宵班的工作是否已經(jīng)完成，工作質(zhì)量如何；

6.檢查整個部門的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查個人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)；

7.檢查整個部門的補(bǔ)貨、理貨、價格標(biāo)識、陳設(shè)、平安生產(chǎn)狀況；

8.檢查每日變價是否100%正確；

9.檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)；

10.檢查各部門每日損耗登記表，查找異樣狀況；

11.進(jìn)行生鮮自用品的申購；

12.完成永續(xù)訂單和系統(tǒng)訂單，處理各種系統(tǒng)的報告，特殊是缺貨、商

品滯銷；

13.檢查零星散貨的收回狀況；

14.檢查先進(jìn)先出；

15.檢查消毒程序是否正確，清潔程序是否正確；

16.負(fù)責(zé)本部門全部員工的考勤、排班、排崗、績效考核、人員培訓(xùn)；

17.檢查平安操作、平安用水、平安用電、平安用氣，加強(qiáng)防火、防盜、

防工傷的管理；

18.負(fù)責(zé)及其他部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

協(xié)助工作：

1.檢查電子磅秤的價格及價格牌、價格標(biāo)簽是否一樣；

2.檢查促銷員的個人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、平安生產(chǎn)、顧客服務(wù)等；

3.檢查聯(lián)營廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、平安生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存

放等；

4.組織盤點(diǎn)，對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問題的響應(yīng)措施；

5.組織支配市場調(diào)查，剛好調(diào)整商品結(jié)構(gòu)及品項(xiàng)；

6.指導(dǎo)對冷庫、冷柜和其他設(shè)備的正確運(yùn)用和合理保養(yǎng)；

7.審批各種假單、申購單、考勤表等；

8.處理突發(fā)事務(wù)；

9.月度優(yōu)秀員工的評比。

面包:

1.負(fù)責(zé)全部生產(chǎn)原料的訂購、驗(yàn)貨、存放事宜；

2.負(fù)責(zé)檢查面包生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)；

3.確定每日生產(chǎn)支配和促銷支配；

4.開發(fā)新商品；

5.檢查是否正確執(zhí)行生鮮試吃程序；

6.檢查全部的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢；

7.檢查每日的價格標(biāo)簽紙、包裝物料、清潔用品等是否夠用；

8.檢查面包的生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

蔬果：

1.檢查本日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量；

2.確定每日訂貨數(shù)量、品種和促銷支配；

3.檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；

4.檢查冷藏柜、冷藏庫的溫度是否正確，冷藏柜是否每日消毒；

5.檢查商品的存放條件是否相宜，存放的方式是否正確；

6.檢查蔬果的包扎物料是否足夠；

7.檢查蔬果加工間的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

8.檢查葉菜的處理程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

9.檢查部門的損耗狀況和商品的調(diào)撥狀況；

10.訂正部門的計價錯誤；

11.檢查垃圾的處理。

肉類：

1.檢查本日白條豬的進(jìn)貨質(zhì)量和簇新雞的進(jìn)貨質(zhì)量；

2.核算白條豬的分割毛利；

3.檢查分割、服務(wù)、補(bǔ)貨等狀況；

4.檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5.檢查是否存在交叉感染的危急；

6.檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；

7.檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具；

8.檢查肉類分割間的溫度、通風(fēng)是否正常，是否每日消毒。

海鮮：

1.檢查陳設(shè)魚池、儲存魚池是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

2.檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨質(zhì)量是否優(yōu)良，進(jìn)貨品種是否齊全，數(shù)量是否

足夠；

3.檢查制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，早班是否有足夠的冰運(yùn)用；

4.檢查殺魚是否遵循平安程序進(jìn)行；

5.檢查垃圾的處理；

6.檢查水池的水是否須要更換；

7.檢查死的海鮮是否已經(jīng)正確地處理。

熟食：

1.檢查全部的商品是否在開店前陳設(shè)好；

2.檢查全部商品的質(zhì)量是否符合要求，有無異物存放；

3.檢查本日的包裝材料、價格標(biāo)簽、清潔用品是否夠用；

4.檢查各個生產(chǎn)是否執(zhí)行公司的配方和標(biāo)準(zhǔn)；

5.開發(fā)新商品，制定促銷支配；

6.負(fù)責(zé)全部生產(chǎn)原料的訂購、驗(yàn)貨、存放事宜；

7.檢查通宵班的日生產(chǎn)支配；

8.檢查是否爭正確執(zhí)行生鮮試吃程序；

9.檢查全部的陳設(shè)柜的溫度是否保持正常；

10.檢查全部的食品加工設(shè)備、食品器皿、陳設(shè)柜、運(yùn)輸車、冷藏庫是

否清潔完畢；

11.檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確；

12.檢查有無交叉感染的危急；

13.檢查是否平安用電、平安用氣、平安用水、平安運(yùn)用刀具；

14.檢查涼菜房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；

15.檢查有無老鼠、蒼蠅、****、蚊子等；

16.檢查生產(chǎn)專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

17.檢查報損商品的品種和總金額。

協(xié)助工作：

1.支配人員進(jìn)行市場調(diào)查；

2.本部門營運(yùn)辦公用品的申購；

3.及供應(yīng)商人員保持良好的合作關(guān)系；

4.加強(qiáng)保安、防盜、員工平安操作的意識;

5.加強(qiáng)對促銷人員的管理；

6.審批各種假單、申購單、考勤表等；

7.處理突發(fā)事務(wù)；

8.月度優(yōu)秀員工的評比。

超市生鮮經(jīng)理工作職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:18:43

賣場巡察

1、巡察生鮮收貨區(qū)是否正常。

2、端架、促銷區(qū)、指示正確、商品陳設(shè)飽滿美觀、排面整齊、清潔、品

質(zhì)良好。

3、檢查值班課長價卡異動執(zhí)行落實(shí)狀況。

4、排面貨價卡、短暫缺貨卡、箭頭運(yùn)用是否正確。

5、課長、課員、駐場工作狀況、人力掌控排班是否合理。

6、各課班前會是否按時召開，員工的服儀是否整齊、規(guī)范。

7、檢查賣場營業(yè)中，走道暢通不行停放棧板、空箱。

8、檢查生鮮機(jī)械設(shè)備衛(wèi)生平安運(yùn)用及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

9、孤兒回收剛好，生鮮孤兒優(yōu)先處理、依賣場實(shí)際動作狀況作調(diào)整。

10、檢查各課交接班是否正常，針對下午人流高峰及交接班人力足，剛

好做好二次開店打算。

11、各課破包當(dāng)日處理完畢。

12、生鮮商品報廢處理。

13、檢查各課排面陳設(shè)方式是否正確，缺貨狀況。

14、生鮮商品補(bǔ)貨是否做到批進(jìn)批出及先進(jìn)先出。

15、生鮮商品是否做到剛好出清。

16、檢閱生鮮值班記錄表。

訂貨前打算

生鮮經(jīng)理于每日下午13：30集合全部生鮮課長，依據(jù)當(dāng)日業(yè)績、來客數(shù)、次

日天氣等相關(guān)參考資料，預(yù)料次日及后一日來客數(shù)，以精確下單備貨。

報表查閱

1、H108本日業(yè)績報表：了解本月至今業(yè)績金額，毛利、客單價占比及本

月/本年之達(dá)成率、庫存金額、五大異樣數(shù)據(jù)。

2、S134印花商品銷售分析報表：

(1)本檔印花商品之銷售、庫存量、待收量是否足夠，確認(rèn)是否追加訂單。

(2)印花商品之毛利及占比。

3、S133促銷商品趨勢分析報表：

(1)對促銷商品的銷售狀況是否了解。

(2)商品是否追加訂單。

(3)促銷商品陳設(shè)區(qū)域合理性檢討。

4、S146促銷商品支配報表：

(1)督導(dǎo)課長須將全部商品掌控下單，利用好前七后八。

(2)針對促銷商品進(jìn)行了解，并及課長探討端架支配。

5、H141總公司商品異動報表：

賣場了解總公司選購對商品是否有異動情形發(fā)生。

6、S122庫存調(diào)整確認(rèn)：

(1)針對前一日所做之庫存調(diào)整確認(rèn)。

(2)若錯誤，分析緣由，并馬上更正。

7、S106當(dāng)日收貨明細(xì)報表:

(1)了解廠商進(jìn)貨情形，商品到貨量是否足夠。

(2)課長針對廠商到貨量不足，以表格填寫知會經(jīng)理，由經(jīng)理審核后以電子

郵件傳送予選購。

(3)課長須對送貨不足等商品重新下單。

8、H505-1本月至今分類項(xiàng)進(jìn)銷存報表，了解各分類業(yè)績達(dá)成是否志向，

調(diào)整銷售方向。

9、S194賣場售價異動明細(xì)報表。

10、S106總公司下單明細(xì)報表。

11、S101-1收貨更正名細(xì)報表。

12、S142促銷品項(xiàng)售價異動報表。

13、S192盤點(diǎn)狀態(tài)通知報表。

14、S190折扣/密芨標(biāo)簽列印記錄報表。

15、S108退貨明細(xì)匯總報表。

16、S145新商品每一次到貨通知報表。

17、S202顧客商品退貨排行榜報表。

18、S806負(fù)庫存商品明細(xì)報表。

19、S807當(dāng)日負(fù)毛利品項(xiàng)報表。

20、S808日折扣銷售明細(xì)報表。

21、S809滯銷商品明細(xì)報表。

22、S810暢缺商品明細(xì)報表。

23、S811進(jìn)入刪除商品明細(xì)報表。

24、S819顧客商品退貨明細(xì)報表。

25、510生鮮面銷商品銷售分析報表，了解生鮮各分類是否賺錢，損耗及

包材運(yùn)用狀況。

基本工作

1、及貨價卡正確運(yùn)用：

(1)依主動線端架及促銷區(qū)吊掛方向正確，規(guī)格運(yùn)用內(nèi)容正確。

(2)正常排面貨價卡，藍(lán)色為正常商品，黃色為促銷商品(單白、雙黃)。

2、孤兒回收:

(1)早班須確認(rèn)中班是否將帳管中心孤兒全數(shù)取回。

(2)賣場是否有遺漏孤兒未處理完畢。

(3)須確認(rèn)中班是否將退(換)貨中心退貨回收正確處理。

(4)營業(yè)期間孤兒回收剛好，高峰時段增加人力處理。

(5)晚班需在營業(yè)結(jié)束確保當(dāng)天孤兒已歸位完畢。

3、退貨、換貨審查：

(1)退貨以一家供應(yīng)商金額滿100元以上，方可辦理。

(2)退貨單、換貨單員工課長依據(jù)框格內(nèi)容，必需全部填寫清晰。

(3)單據(jù)填寫完整(不行涂改)后，交經(jīng)理審核簽名方可退貨。

4、大宗備貨：

(1)依據(jù)大宗訂貨單備送至大宗備貨處。

(2)遇備貨量差異或規(guī)格包裝等差異，須剛好及業(yè)代內(nèi)勤處聯(lián)絡(luò)。

5、人員管理(含駐場人員)：

(1)排定課級人員每月班表。

(2)審核各課人員每月排班表。

(3)確認(rèn)各課駐場人員排班狀況。

(4)關(guān)注每日各課人力支配狀況。

(5)每周一審核上周各課人力工時表，確認(rèn)無疑簽名交人資。

(6)及生鮮各課長溝通異樣狀況且匯報店總。

6、庫存金額管理：庫存金額、天數(shù)控管。

7、庫存區(qū)巡察：

(1)庫存區(qū)商品須貼有庫存單，并填寫完整。

(2)做到先進(jìn)先出。

(3)平安門消防箱前不準(zhǔn)擺放任何商品。

(4)庫存區(qū)須留走道、避開堵塞、便利進(jìn)出貨。

(5)庫存區(qū)不準(zhǔn)有散包、開箱之商品。

8、凍藏庫巡察：

(1)液壓車不行放在冷凍、冷藏庫。

(2)商品依分類擺放整齊。

(3)庫存是否先進(jìn)先出。

(4)不良品處理是否剛好。

(5)溫度是否正常(溫度記錄表)。

9、五大異樣處理：

(1)S806負(fù)庫存商品明細(xì)：要求課長剛好查出產(chǎn)生緣由并找出處理方法。

(2)S807負(fù)毛利商品明細(xì)：了解負(fù)毛利產(chǎn)生緣由、解決方法。

(3)S809滯銷商品明細(xì):

A、曾有銷售，已20天未再有銷售之商品稱滯銷品。

B、查清實(shí)際庫存及電腦數(shù)是否相符，若已無商品則庫存更正。

C、檢查陳設(shè)位置是否合適，是否出排面，市調(diào)價格是否合理，實(shí)行相應(yīng)

處理對策。

(4)S810暢銷商品缺貨明細(xì)：

A、均銷量22以上，庫存天數(shù)V3,屬暢缺品。

B、暢缺品應(yīng)下單、催單。

C、檢討暢缺產(chǎn)生緣由。

D、狀態(tài)商品若因進(jìn)出貨號產(chǎn)生，則剛好庫存調(diào)整，非此狀態(tài)連續(xù)出

現(xiàn)一周，則要求選購再改狀態(tài)。

(5)S811進(jìn)入刪除商品明細(xì)：

A、進(jìn)入狀態(tài)〃6〃、"8"需有R或P標(biāo)示。

B、R為退貨方式處理。

C、P為降價方式銷售。

D、無P、R則10天后以P方式出清。

10、端架支配：

(1)課長依據(jù)S146報表在上檔前10天做出端架支配。

(2)上檔前一周，由店內(nèi)召開快報布置要求會議，并填寫申請書由美工統(tǒng)一

策劃。

(3)上檔前2天起先商品換檔。

(4)上檔前4天檢查到貨狀況跟催落實(shí)。

11、盤點(diǎn)駕馭：

(1)跟催物流管理部盤點(diǎn)行程設(shè)定是否正確。

(2)抽查各課盤點(diǎn)品項(xiàng)數(shù)，每次抽盤2個課，每課抽盤實(shí)盤品項(xiàng)的20%,異樣

狀況需查明緣由。

(3)S804報表抽查核實(shí)后,報店總審批，方可跑S805報表。

12、快報上下檔檢查；

(1)快報價商品上檔前1日(周二)檢查、貨價卡、搖搖牌是否正確運(yùn)用，

商品已陳設(shè)于端架、促銷背或促銷區(qū)。

(2)印花商品上檔日(周三)檢查、貨價卡、搖搖牌是否正確運(yùn)用，商品陳

設(shè)于端架、促銷背或促銷區(qū)。

(3)上期快報下檔(周三)檢查、貨價卡是否已全數(shù)更換。

13、報廢商品：

(1)商品品質(zhì)因保存不當(dāng)造成損耗，需報廢。

(2)商品包裝已損不行修復(fù)，無法再銷售需報廢。

(3)商品已被偷吃，偷用，只剩尸體需報廢。

(4)報廢單要正確填寫，注明報廢緣由，經(jīng)理認(rèn)可簽名，方可執(zhí)行。

(5)報廢金額單品＞200元，一次性報廢＞500元需由店總簽名確認(rèn)。

14、贈品商品：

(1)廠商贈送品同正常商品，需將贈品單附庫存調(diào)整單填寫正確，以狀態(tài)

搭贈輸入電腦。

(2)贈送品，非正常銷售商品，需將贈品贈予會員。

15、價差處理：換檔錯誤造成需避開。

16、市調(diào)：

(1)生鮮市調(diào)固定每周二次，必要時分店可自行增加市調(diào)次數(shù)。

(2)市調(diào)應(yīng)至指定市調(diào)對象處進(jìn)行，每周二次市調(diào)，一次至指定之競爭者處,

一次至當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)市場，課長至少每周一次市調(diào)，經(jīng)理至少每二周一次市調(diào)。

17、會議：

(1)每周一參與店內(nèi)經(jīng)副理睬議。

A、針對上周店總交辦事項(xiàng)進(jìn)行檢討匯報。

B、打算本周部門工作重點(diǎn)事項(xiàng)。

C、打算上周業(yè)績分析，本周業(yè)績預(yù)估狀況。

D、打算上周人力工時分析，本周人力工時預(yù)估。

E、五大異樣庫存金額分析匯報。

F、接受店總本周工作要求事項(xiàng)。

(2)每周一召開部門會議：

A、檢討上周工作完成狀況。

B、檢討上周各課業(yè)績、人力工時狀況，預(yù)估本周。

C、檢討五大異樣庫存金額狀況，預(yù)估本周。

18、會議：

(1)知道各課對應(yīng)店總，會議召開日期、議題。

(2)會前須審核課長打算資料。

(3)會后須聽課長匯報，閱讀會議紀(jì)要，督促工作落實(shí)。

19、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：

辦公用品等所需商品須由物流管理部專人填寫轉(zhuǎn)貨單，經(jīng)理審簽，周三交人

資，周四人資轉(zhuǎn)貨。

20、客訴處理：

(1)接到客訴單必需由經(jīng)理親自處理，且須在三天之內(nèi)完成。

(2)客訴單須交店總助理存檔。

21、業(yè)績、毛利、客單價：

(1)每月月底預(yù)估下月毛利、客單價、業(yè)績目標(biāo)。

(2)每月月初總結(jié)上月實(shí)際業(yè)績、毛利、客單價5日標(biāo)值比較檢討。

(3)每年10月制定下年度業(yè)績、毛利、客單價支配。

(4)每年1月總結(jié)上年度業(yè)績、毛利、客單價。

22、節(jié)慶支配：

(1)逢“五.一〃、"十.一"、中秋、元旦，提前一個月寫出支配，包括：人員、

設(shè)備、商品屯貨、庫存區(qū)支配、業(yè)績預(yù)估。

(2)逢春節(jié)提前三個月寫出支配，包括：人員、設(shè)備、商品屯貨、庫存區(qū)支

配、促銷區(qū)支配、業(yè)績預(yù)估。

(3)節(jié)后須檢討支配實(shí)施完成狀況。

23、垂直及平行溝通:

(1)及各課課長、店內(nèi)其他部門經(jīng)理及店總例行溝通。

(2)及選購例行溝通相關(guān)建議。

某超市蔬果課課長工作職責(zé)規(guī)范

老寬發(fā)表于2006-6-2312:19:31

壹、每日

一、06：00-07：45開店前打算

1、到班確認(rèn)

(1)看交接本是否有昨日未完成事項(xiàng)。

(2)員工排班表到勤人員是否正常。

(3)檢查總公司價格異動及賣場。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開店前作陳設(shè)區(qū)域清潔檢查及作業(yè)區(qū)衛(wèi)生清潔，包括作業(yè)人

員工作臺、機(jī)械設(shè)備，庫存庫房是否符合衛(wèi)生平安。

3、商品巡察

(1)課長至收貨區(qū)進(jìn)行商品品質(zhì)驗(yàn)收。

(2)銷售商品品質(zhì)，鮮度，陳設(shè)量檢視，以期呈現(xiàn)賣場陳設(shè)商品簇新。

(3)檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況剛好做出清處理。

(4)商品價格的確認(rèn)。

(5)營業(yè)?5分鐘完成開店打算。

二、07：45-13：30

1、庫存區(qū)巡察

(1)八點(diǎn)鐘課長主持員工(包括駐場人員)班前會，并檢查員工服儀是否整

齊、規(guī)范。

(2)抽視庫存區(qū)是否先進(jìn)先出，庫存單是否填寫正確；商品是否堆放整齊。

(3)干貨查驗(yàn)是否過期及分區(qū)整理，力求可以隨時檢點(diǎn)。

(4)冷庫是否積水及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(5)庫內(nèi)商品鮮度及品質(zhì)是否正常，且須放置在棧板或貨架上。

(6)率課員整理工作區(qū)及后倉。

2、賣場巡察

(1)檢視排面品質(zhì)、陳設(shè)狀況，了解顧客所需商品是否有售。

(2)指導(dǎo)課員、駐場工作習(xí)慣，并參及調(diào)整各工作站不足人力。

(3)商品銷售狀況。

(4)促銷品銷售回轉(zhuǎn)率是否正常，是否需下午加訂貨或加大促銷力度。

(5)支配人員午餐。

(6)幫助客服處理客訴。

(7)冷藏庫、高柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報表分析

(1)S103表查閱前日到貨明細(xì)是否及實(shí)際相符。

(2)S146促銷商品支配，支配下期促銷之端架支配。

(3)S133依據(jù)促銷商品趨勢分析，推斷銷售強(qiáng)度及陳設(shè)是否合理，及下單方

式。

(4)H108表查看每日業(yè)績，毛利等是否達(dá)成目標(biāo)并做大中小分類占比分析。

(5)異樣管理(負(fù)毛利、負(fù)庫存、滯銷)。

2、二次開店

(1)早班針對營業(yè)中待辦未完成事項(xiàng)進(jìn)行交接(含會議事項(xiàng)及營業(yè)中顧客看

法之處理程序)。

(2)針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店打算，以提升業(yè)績。

四、14：30-17：00

1、下訂單

依據(jù)南北干貨電腦訂單參考報表下單，于14：00時前交物流管理部下單；蔬

菜依據(jù)S152下訂單于13：30時前交物流管理部下單。水果訂單于14：00時前

交物流管理部下單。

2、賣場巡察

(1)檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況剛好做出清處理。

(2)商品銷售狀況。

(3)賣場巡察補(bǔ)貨。

3、設(shè)備清潔保養(yǎng)

設(shè)備運(yùn)用檢視，并查核保養(yǎng)人(資深同仁)是否落實(shí)設(shè)備清潔保養(yǎng)維護(hù)(每

半月及修理人員或設(shè)備廠商聯(lián)絡(luò)，更換耗材及二級保養(yǎng))

五、17：00-19：00晚餐支配課員、駐場人員分二批用餐。

六、19：00-21：00商品出清

1、賣場巡察補(bǔ)貨，需出清商品分批剛好出清。

2、葉菜不耐保存，不良品質(zhì)剛好出清。

七、21：00-23：00打悻打算工作

1、工作間及賣場的清潔檢視。

2、設(shè)備器材清潔消毒檢視。

3、冷藏庫庫存商品檢查。

4、冷藏庫運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常檢查。

5、填寫交接本：次日的工作重點(diǎn)，今日異樣工作交接。

6、組織員工及駐場人員集合、點(diǎn)名、下班。

貳、每周

一、市調(diào)

1、市調(diào)固定每周二次，課長至少每周一次，必要時，可自行增加市調(diào)次

數(shù)。以了解競爭對手的販賣品項(xiàng)、價格、品質(zhì)、陳設(shè)方式、特殊活動（如快

報期、主題促銷）。

2、市調(diào)對象（含傳統(tǒng)市場）如有新產(chǎn)品，應(yīng)剛好將信息反饋給選購，

以緊跟市場走向，豐富品項(xiàng)，保持對顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運(yùn)用檢討-生產(chǎn)量，效率，鮮度比。

2、H505-1分類進(jìn)銷存表銷售狀況，做商品陳設(shè)調(diào)整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售狀況。

4、S146下期快報銷售商品明細(xì)-制訂端架支配。

5、在職訓(xùn)練：

（1）新進(jìn)人員訓(xùn)練-資深同仁教化-副課長檢核-課長檢核。

（2）資深同仁訓(xùn)練，每周擇一日，由課長支配或副課長講解，訓(xùn)練各工作站

事務(wù)做面銷為主之訓(xùn)練課程。

（3）干部訓(xùn)練：針對經(jīng)營管理課程作訓(xùn)練，如人力運(yùn)用，商品結(jié)構(gòu)，陳設(shè)技

巧等課程。

6、周工作支配進(jìn)度檢討，如賣場商品銷售力，設(shè)備保養(yǎng)，清潔檢核，每

周業(yè)績、毛利、占比、客單價探討。

叁、每月

1、每月工作流程：

（1）月初：當(dāng)月業(yè)績、毛利、大中小分類占比預(yù)估，人力運(yùn)用，班表檢討，

月工作支配擬定（協(xié)作年度支配進(jìn)度）。

（2）月中：面銷商品銷售分析H510報表，月排行榜分析（參考促銷商品達(dá)成

率做比較），以指導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。

（3）月底：當(dāng)月分類進(jìn)銷存分析H505-1報表。

2、盤點(diǎn)作業(yè)流程（每月月中及月末）：

S801盤點(diǎn)單報表設(shè)盤-依面銷大中小分類進(jìn)行盤點(diǎn)，實(shí)行庫存區(qū)、陳設(shè)區(qū)

盤點(diǎn)并記錄列表；輸入盤點(diǎn)資料S802報表，并檢查輸入資料是否正確；確認(rèn)

S803盤點(diǎn)資料報表，假如確認(rèn)輸入資料正確，則列印S804比較盤點(diǎn)資料報表,

列印S804報表后，比較電腦庫存量及盤點(diǎn)量之差異。如差異大，則進(jìn)行復(fù)盤,

如復(fù)盤結(jié)果險罰蛟詒冉獻(xiàn)柿現(xiàn)行雷吶痰慎浚銀煽螂胱19.蜜贊804報

表上，并附上S801報表，再次列印S804報表，交經(jīng)理、店總簽核后，才可修

改電腦資料。

3、賣場平安管理：檢視賣場設(shè)備或機(jī)具，并排定月保養(yǎng)依次，做到周期

保養(yǎng)。

4、年度工作流程：

（1）年初-檢討上一年度全課預(yù)算達(dá)成率，擬訂、修正年度預(yù)算人力運(yùn)用檢

討。

資產(chǎn)設(shè)備增加或淘汰申請。

擬訂全年度工作支配及檢討上年度工作支配執(zhí)行成效。

（2）年中-檢核工作支配執(zhí)行進(jìn)度。

檢核全課課員績效評量。

某超市水產(chǎn)課課長工作職責(zé)

壹、每工作流程

一、06：00-07：45開店前打算

1、到班確認(rèn)

（1）看交接本是否有昨日未完成事項(xiàng)。

（2）人員、班表到勤人員是否正常。

（3）檢查總公司價格異動及賣場。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開店前作陳設(shè)區(qū)域清潔檢核及作業(yè)衛(wèi)生清潔包括作業(yè)人員機(jī)

械設(shè)備，庫存庫房是否符合衛(wèi)生平安。

3、機(jī)械設(shè)備檢查

(1)制冰機(jī)及冷庫運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

(2)制冰量是否足夠。

4、商品巡察

(1)課長至收貨區(qū)進(jìn)行商品品質(zhì)驗(yàn)收。

(2)了解冰墻狀況，并要求立冰墻高度15,寬度依立冰墻模之寬度。

(3)銷售商品品質(zhì)，鮮度，陳設(shè)量檢視，以期呈現(xiàn)賣場陳設(shè)商品簇新。

(4)檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況下午做回收處理。

(5)商品價格的確認(rèn)。

(6)營業(yè)前15分鐘完成開店打算。

二、07：45-13：30

1、庫存區(qū)巡察

(1)八點(diǎn)鐘課長主持員工(包括駐場人員)班前會并檢查員工服儀是否整齊、

規(guī)范。

(2)抽視庫存區(qū)原物料是否先進(jìn)先出、冷凍商品庫存單是否填寫正確。

(3)巡察庫存區(qū)的商品存放是否整齊、標(biāo)準(zhǔn)。

(4)冷凍庫是否積冰及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(5)冷藏庫是否積水及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(6)庫內(nèi)商品鮮度及品質(zhì)是否正常，且須放置在棧板上或貨架上。

(7)率課員整理工作區(qū)及后倉。

2、鮮柜及凍柜巡察

(1)了解顧客所需商品是否有售。

(2)指導(dǎo)課員、駐場工作習(xí)慣，并剛好調(diào)整各工作站不足人力。

(3)商品銷售狀況。

(4)支配人員午餐。

(5)幫助客服處理客訴。

(6)冷凍、冷藏庫、冷凍臥柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報表分析

(1)S103報表查閱前日到貨明細(xì)是否及實(shí)際相符。

(2)S146促銷商品支配，支配下期促銷之端架支配。

(3)133依據(jù)促銷商品趨勢分析，推斷銷售強(qiáng)度及陳設(shè)是否合理。

(4)H108表查看每日業(yè)績，毛利等是否達(dá)成目標(biāo)并做大中小分類占比分析。

(5)異樣管理(負(fù)毛利、負(fù)庫存、滯銷)。

2、二次開店

(1)早班針對營業(yè)中待辦未完成事項(xiàng)進(jìn)行交接(含會議事項(xiàng)及營業(yè)中顧客看

法之處理程序)。

(2)針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店打算，以提升業(yè)績。

四、14：30-17：00

1、下訂單

(1)干貨、冷凍貨依據(jù)電腦訂單參考報表下訂單，于14：00時前交物流管

理部下單。

(2)鮮魚依據(jù)S152訂單于14：00時前交物流管理部下單。

2、賣場巡察

（1）檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況剛好做出清處理。

（2）商品銷售狀況。

（3）賣場巡察補(bǔ)貨。

3、設(shè)備保養(yǎng)

設(shè)備運(yùn)用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)（每半月

修理人員或設(shè)備廠商聯(lián)絡(luò)，更換耗材及二級保養(yǎng)）。

五、17：00-19：00晚餐

支配課員、駐場人員分二批用餐。

六、18：00-21：00

明日商品備貨工作

1、賣場巡察，并出清當(dāng)日冷凍解凍魚。

2、明日商品之備貨打算，尤其是冷凍品，預(yù)料其次天半天的銷量拉至冷

藏庫預(yù)解凍。

七、21：00-23：00打怦打算工作

1、工作間及賣場的清潔檢視。

2、設(shè)備器材清潔消毒檢查。

3、冷凍/冷藏庫庫存商品檢查。

4、填寫交接本：次日的工作重點(diǎn)，今日異樣工作交接。

5、組織員工及駐場人員集合、點(diǎn)名、下班。

貳、每周工作流程

一、市調(diào)及客戶開發(fā)

1、專業(yè)客戶開發(fā)及聯(lián)絡(luò)：

（1）水產(chǎn)課除賣場面銷特價外，由于大量進(jìn)貨壓低成本，吸引一般伙食團(tuán)、

部隊等到店大批選購，。又由于運(yùn)用品項(xiàng)及店內(nèi)面銷品項(xiàng)不同，所以專業(yè)性

備貨供應(yīng)須特殊獨(dú)立生產(chǎn)，低密度的電訪或市調(diào)，以利及客戶間的溝通。

（2）以一般聯(lián)絡(luò)電話為主，以所屬區(qū)域消費(fèi)區(qū)分，每周須做5家以上電話，

并以市調(diào)報告對季節(jié)節(jié)令特賣品項(xiàng)電話促銷，以利業(yè)務(wù)推廣，親自探望也為

必要工作，由于市場水產(chǎn)行情受進(jìn)口貨干擾，鞏固同業(yè)間市場占有率慢慢重

要，至少一個月須二次以上市調(diào)。

2、市調(diào)固定每周二次，至傳統(tǒng)市場及競爭對手處進(jìn)行，課長至少每周一

次，必要時可自行增加市調(diào)次數(shù)。以了解競爭對手的販賣品項(xiàng)、價格、品質(zhì)、

陳設(shè)方式、特殊活動（如快報期、主題促銷）。

3、市調(diào)對象（含傳統(tǒng)市場）如有新產(chǎn)品，應(yīng)剛好將信息反饋給選購，

以緊跟市場走向，豐富品項(xiàng)，保持對顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運(yùn)用檢討-生產(chǎn)量、效率。

2、H505-1分類進(jìn)銷存表銷售狀況，做商品陳設(shè)調(diào)整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售變更。

4、S146下期快報銷售商品明細(xì)-協(xié)作端架支配，陳設(shè)支配。

5、在職訓(xùn)練：

（1）新進(jìn)人員訓(xùn)練-資深同仁教化-副課長檢核-課長檢核。

（2）資深同仁訓(xùn)練：每周擇一日，由課長支配或副課長講解，訓(xùn)練各工作站

事務(wù)做面銷為主之訓(xùn)練課程。

（3）干部訓(xùn)練：針對經(jīng)營管理課程作訓(xùn)練，如人力運(yùn)用，商品結(jié)構(gòu)，陳設(shè)技

巧等課程。

6、周工作支配進(jìn)度檢討，如賣場商品銷售力，設(shè)備保養(yǎng)，清潔檢核周業(yè)

績，毛利，占比，客單價探討。

叁、每月工作流程

一、每月工作流程：

1、月初：當(dāng)月業(yè)績、毛利，大中小分類占比，預(yù)估人力，班表檢討，月

工作支配擬定（協(xié)作年度支配進(jìn)度）。

2、月中：面銷商品銷售分析S510報表月排行榜分析（參考促銷商品達(dá)成

率做比較），以特殊商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。

3、月底：當(dāng)月分類進(jìn)銷存分析H505-1報表。

4、盤點(diǎn)作業(yè)流程（每月月中及月末）

S801盤點(diǎn)單報表設(shè)盤-依面銷大中小分類進(jìn)行盤點(diǎn)，實(shí)行庫存區(qū)、陳設(shè)區(qū)

盤點(diǎn)并記錄列表；輸入盤點(diǎn)資料S802報表，并檢查輸入資料是否正確；確認(rèn)

S803盤點(diǎn)資料報表，假如確認(rèn)輸入資料正確，則列印S804比較盤點(diǎn)資料報表,

列印S804報表后，比較電腦庫存量及盤點(diǎn)量之差異。如差異大，則進(jìn)行復(fù)盤,

如復(fù)盤結(jié)果較正確，則在比較資料中修改盤點(diǎn)量，差異緣由須注明于S804報

表上，并附上S801報表，再次列印S804報表，交經(jīng)理、店總簽核后，才可修

改電腦資料。

5、賣場平安管理：檢視賣場設(shè)備或機(jī)具，并排定保養(yǎng)依次做到周期保養(yǎng)。

肆、年度工作流程：

一、年初-檢討上一年度全課預(yù)算達(dá)成率。

擬訂修正年度預(yù)算。

人力運(yùn)用檢討。

資產(chǎn)設(shè)備增加或淘汰申請。

擬訂全年度工作支配及檢討上年度工作支配執(zhí)行成效。

二、年中-檢核工作支配執(zhí)行進(jìn)度。

檢核全課課員績效評量。

超市售后服務(wù)部各崗位工作職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:20:48

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理安排本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并剛好向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)埋怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)狀況。

10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，幫助主管處理各項(xiàng)工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客供應(yīng)微笑、熱忱、

主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特殊是顧客的建議要剛好反饋。

4,接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客

感到滿足。

5.回答顧客詢問的問題并負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客供應(yīng)開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及幫助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員

1.負(fù)責(zé)購物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2.負(fù)責(zé)購物車/籃的整理，便利顧客的運(yùn)用。

3.負(fù)責(zé)檢查購物車/籃是否完整、清潔，發(fā)覺損壞剛好更換、報修。

4.熱忱回答顧客詢問，幫助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5.幫助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

促銷服務(wù)員崗位職責(zé)和行為規(guī)范

老寬發(fā)表于2006-6-2312:21:34

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)按公司企劃案進(jìn)行促銷禮品、券等的認(rèn)定、登記、發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)解答顧客詢問。

3、負(fù)責(zé)按公司活動的要求組織和實(shí)施各種促銷活動。

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理在促銷服務(wù)臺發(fā)生的一些糾紛。

5、負(fù)責(zé)每日報表的填寫、匯總和帳目核對工作。

6、負(fù)責(zé)突發(fā)事務(wù)和促銷服務(wù)臺各類問題的匯總和上報。

7、負(fù)責(zé)促銷禮品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤點(diǎn)等工作。

8、負(fù)責(zé)每周一次的升旗工作。

9、負(fù)責(zé)幫助本部門其它活動的開展。

10、負(fù)責(zé)工作中所發(fā)生的各項(xiàng)事宜向上級主管匯報。

11、負(fù)責(zé)公司各種活動、慶典、儀式的剪彩及禮儀服務(wù)。

12、參與公司實(shí)行的文藝表演活動和職工文化生活中的節(jié)目表演。

二、崗位規(guī)范

1、應(yīng)熟識公司各項(xiàng)企劃案的實(shí)施時間、程序等內(nèi)容，能精確向顧客進(jìn)行

解答，并快速精確地進(jìn)行認(rèn)定、登記、發(fā)放。

2、做到帳實(shí)相符，并確保盤點(diǎn)和交接帳實(shí)無誤。

3、做到不徇私舞弊，不貪污，不做假帳。

4、嚴(yán)格按“顧客第一”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

5、服務(wù)動作柔軟，聲音甜蜜，耐性幫助顧客。

6、能做到日清日結(jié)。

7、主動監(jiān)督、揭發(fā)其他人員的徇私舞弊行為。

商場客服主管崗位職責(zé)

老寬發(fā)表于2006-6-2312:23:00

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、留意部門禮儀禮貌，供應(yīng)公司良好的外部形象；

2、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

3、供應(yīng)信息，做好顧客及公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則提倡“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工及顧客爭吵現(xiàn)象;

5、及政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的探望；

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

8、制定客服員工排班表；

9、負(fù)責(zé)支配本部員工專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核；

10、負(fù)責(zé)支配商場會刊的發(fā)放及追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

協(xié)助工作：

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客供應(yīng)良好的購物環(huán)境；

2、幫助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；

3、幫助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

大賣場的防損耗管理

老寬發(fā)表于2006-6-2423:39:30

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中常常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世

界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元

人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元,

因而被歇業(yè)。

隨著中國加入，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展快速，前景良好。但由于

競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u

場在2%以上的商品損耗率降低到1%,則其經(jīng)營利潤就可以增長100虬可見防

損耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部緣由造成的損耗及防止

由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。

因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不細(xì)致、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗

的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、

員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工

偷竊所遭遇的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失

高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦

占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理

為主。

1.加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊及顧客偷竊是有區(qū)分的，顧客偷竊往往是干

脆拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自

盜，干脆拿取貨款，利用上下班或夜間工作干脆拿取商品等，使人防不勝防。

比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣

場地理環(huán)境的熟識，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達(dá)半年之久，給這家大賣場

造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定特地的懲罰方法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)

行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣

場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)短暫存

放在指定點(diǎn)。

第三，對員工在上下班期間購物狀況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間

去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安

人員驗(yàn)收人員檢查。

2.員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的

基本特征員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)

的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，假如員工在工作中不細(xì)致負(fù)責(zé)

或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或及價格卡

的價格不一樣，商品促銷結(jié)束后未復(fù)原原價以及不剛好檢查商品的有效期等,

這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I

到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企

業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，

每天開店之前把打算工作全部完成，如檢查及價格卡是否相符；檢查商品變

價狀況，并剛好調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面削減損耗。

其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不行能的，因此,

倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好及壞干脆會影響到損耗的

多少。

大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的

商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，假如是非食品處的各

部門，商品會相對簡潔保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成

人為的損壞。假如是食品處的各部門，員工對別的部門的商品確定不會“口

下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種狀況可以支配特地人員進(jìn)行監(jiān)

督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，削減倉

庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不當(dāng)心或商品堆放不合理而造成的損壞

或破包，各部門可以針對這種狀況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆

放區(qū)，并由特地的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很

大的損耗。比如，收銀員及顧客借著熟識的關(guān)系，有意漏掃部分商品或者私

自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但

收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的懲

罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作,

要細(xì)致做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，

更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。及此同時，生鮮食品的損

耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。

針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)覺故障剛好解除，一般每月3次為宜。

同時，生鮮商品化必需嚴(yán)格限制庫存，訂貨確定要由部門主管或資深員工親

自參及。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高

峰期就起先打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混

淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避開作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度

過高，造成商品鮮度下降。

二、外部緣由造成的損耗及防止

大賣場除了內(nèi)部員工的緣由造成的損耗外，外部環(huán)境的一些緣由也不行

忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事務(wù)等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商

品冒充高價商品；擅自夾帶商品；伴同退貨商品夾帶商品；及員工勾牢固施

偷竊等。針對這種狀況，對供應(yīng)商的管理必需做到：

1.供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時，必需先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時經(jīng)保

安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2.供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且

經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3.供應(yīng)商送貨后的空箱必需打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商

的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不

當(dāng)?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品;

還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些狀況，賣場的工作人員必需

做到:

禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或

寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。

3.定期對員工進(jìn)行防盜教化和訓(xùn)練。

4.要派特地人員加強(qiáng)對賣場的巡察，尤其留意死角和多人聚集處。

5.對珍貴物品或小商品要設(shè)柜銷售。

6.顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提示其至收銀臺結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，假如采納確定的措施還是會收到

確定成效的。

大賣場防損耗管理并不簡潔，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)

生確定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應(yīng)依據(jù)損耗發(fā)生的緣由有

針對性地實(shí)行措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗削減到最小。

客服部防損

老寬發(fā)表于2006-6-2423:40:17

防損是超市的工作重點(diǎn)，客服部的防損工作更是重中之重，因?yàn)樯虉鰞?nèi)每一

樣商品的售出以及每一分貨款的回收，無不經(jīng)由收銀員之手，所以，客服員

工的服務(wù)不到位、操作不規(guī)范、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，都會導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生。

防損要及服務(wù)相結(jié)合

防損和服務(wù)是分不開的，“三米微笑”就是一個典型的例子，目的也就是在

讓顧客感受到關(guān)切和幫助的同時，來做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客

排著長隊結(jié)算時，提高收銀速度當(dāng)然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，

要時常地抬起頭勸慰顧客：“請不要焦急，我盡量加快速度?！辈⑻崾绢櫩?

“為了節(jié)約時間，請您把會員卡及零錢打算好?！边@樣，會讓顧客感覺收銀

員時刻在關(guān)切著他們，并留意到他們在焦急地等待著，也就會解除顧客的煩

躁，增加顧客等待的耐性，否則，顧客會因?yàn)闆]有耐性排隊而把所選購的大

量商品扔到款臺旁。這些商品尤其是生鮮食品如不剛好送回，就會導(dǎo)致商品

破損、變質(zhì)，給商場造成大量損耗。同時，顧客會因?yàn)檫@次購物失敗，削減

來商場購物的次數(shù)，這也就是商場的又一次損失。

稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對他們

的不信任、不敬重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識，讓

顧客支持自己的工作。

首先，當(dāng)顧客走向出口時，稽核員要微笑著迎接顧客，視察顧客所購買的商

品，估算出或許的金額，并留意大件或較珍貴的商品，這樣會節(jié)約核查的時

間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。

及此同時，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很驚慌，或穿著不合季節(jié)

（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核

員要更加禮貌、熱忱，并找出些“常常見到您來商場購物”、“我們在搞……

促銷活動，希望您參與”等等話題，延長核查的時間，以便看得更細(xì)致（依

照小票上打出的店名、日期、時間、商品件數(shù)、總金額、大件及珍貴商品的

名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后依次進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可

叫保衛(wèi)人員幫助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬不能印成"稽核"兩字，可印成“請保留電腦小票，以便商品退

換或保修”或“請保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)。”這樣，顧客感覺

到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會支持稽核員進(jìn)行核

查工作。

規(guī)范收銀操作

收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個商場損耗的三分之一左右。

首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個代名詞，一個是“先生”，一個是“小

姐”。這聽起來是對兩個人的稱呼，而事實(shí)上它們各有含義。

是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員留意到的商

品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋

的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時，要主動幫助顧客把商品從

購物車或購物籃中拿到收銀臺上一。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱忱，

又可以看清有無漏掉的商品。

是指全部非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必需開箱檢查，如

棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品?/p>

或可把珍貴的商品放入廉價的包裝盒內(nèi)，諸如此類簡潔造成損耗的商品很多。

假如收銀員在勞碌之中遺忘做防損工作，須由四周的同事（領(lǐng)班或主管）來

提示。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕干脆指出來會使顧客反感，誤以為把

他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提示收銀員：“有沒有見到”或“在

哪里”，使收銀員在顧客沒有任何查覺的狀況下做好防損工作，為公司挽回

不必要的損失。

其次是掃錯條碼。一種狀況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝

箱上的條碼是單品的價格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對價錢，導(dǎo)

致商品流失。另一種狀況是促銷裝的商品（即贈品）及商品捆綁式售賣，由

于捆綁不規(guī)范，將贈品的條碼露于表面（應(yīng)將贈品條碼覆蓋或在電腦中刪除）,

使收銀員錯掃了價值低的贈品，而把商品漏掉?；蛘摺百I二贈一”的商品采

納捆綁式售賣時，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面及收銀

員溝通不剛好，收銀員錯掃成“買一贈二〃，給公司造成損失。

再有，就是要核對所掃商品是否及電腦打出的一樣，尤其是生鮮食品及糖果

的稱重碼，確定要核對商品名稱、型號、重量、價格。如有任何疑點(diǎn)，要馬

上讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對條碼或重新稱重，避開給公司造