配套商售后服務(wù)協(xié)議

配套商售后服務(wù)協(xié)議2015年定稿某配套商售后服務(wù)協(xié)議編號(hào)：供方名稱：供方識(shí)別碼：供方地址：聯(lián)系人：電話：傳真：郵政編碼：網(wǎng)址：E-Mail:本協(xié)議作為《采購合同》重要附件，與之具有同等法律效力。雙方就配套產(chǎn)品售后服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議。需方：某公司（以下簡(jiǎn)稱某公司）供方：某公司（以下簡(jiǎn)稱供方）范圍：供方對(duì)其提供的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期內(nèi)有免費(fèi)修理、更換和及時(shí)提供服務(wù)的義務(wù)，并應(yīng)對(duì)產(chǎn)品提供終身服務(wù)。供方提供配套產(chǎn)品目錄明細(xì)，見附件一。產(chǎn)品“三包”期限：供方產(chǎn)品的質(zhì)量保證期應(yīng)高于某公司整車的質(zhì)量保證期。某公司整車質(zhì)量保證期為：12個(gè)月或10萬公里。（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前后橋、方向機(jī)、緩速器為18個(gè)月或20萬公里；空調(diào)、水暖、除霜機(jī)類為兩個(gè)使用季節(jié)；方鋼弧桿件、大梁類為2年或20萬公里；兩者以先到為準(zhǔn)。某公司對(duì)質(zhì)保期限有特殊要求的，含總成件和零部件，按照特殊要求和具體協(xié)議執(zhí)行。）供方確認(rèn)已知悉需方在技術(shù)服務(wù)協(xié)議中所列舉的全部技術(shù)要求，保證所供產(chǎn)品能夠滿足需方在技術(shù)協(xié)議涵蓋范圍內(nèi)的全部適用條件，供方承諾在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)不得以需方車輛配套系統(tǒng)與所供產(chǎn)品不匹配為由提出抗辯。本協(xié)議質(zhì)保期限的有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，隨國(guó)家行業(yè)主管部門標(biāo)準(zhǔn)變更而自動(dòng)則按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，某公司恕不另行通知、協(xié)商。產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、商標(biāo)配套產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、商標(biāo)等應(yīng)該是永久性的，如果標(biāo)識(shí)位置不妥，不易或根本無法查驗(yàn)、鑒別、填報(bào)，某公司及其服務(wù)代理在服務(wù)和索賠時(shí)，如果產(chǎn)生差錯(cuò)，供方不得以此為理由拒絕服務(wù)和索賠。配套產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、內(nèi)容和位置由供方另行提供書面樣本（含圖片說明）向某公司客戶服務(wù)部加以說明和備案。服務(wù)要求供方承諾向某公司及其用戶在售前、售中、售后提供良好和周到的服務(wù)并承諾如下：因某公司要作出各種車型的配件目錄手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)，讓客戶了解和掌握產(chǎn)品原理、結(jié)構(gòu)、使用與維修。所以要求供方提供產(chǎn)品的使用說明書、維修和配件資料（以文字和電子文檔的形式提供），上述資料以中、英文兩種版本提供。另配件資料還應(yīng)包括配件目錄圖冊(cè)、易損件推薦清單、常用件推薦清單、配件通用互換性技術(shù)資料等。供方已經(jīng)是某公司的配套廠商，對(duì)已經(jīng)配套的產(chǎn)品仍沒有提供上述資料的，供方承諾自本協(xié)議簽訂之日起1個(gè)月內(nèi)完成上述工作。將上述資料提交到某公司客戶服務(wù)部。供方是新進(jìn)入的配套廠商或某一種新品將要進(jìn)入配套，都必須在取得配套資格批準(zhǔn)的同時(shí)完成上述資料的提供工作。供方不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上述資料提供工作，某公司客戶服務(wù)部將提出暫緩或停止該配套廠商配套資格的簽注，某公司財(cái)務(wù)部、采購部、品管部將據(jù)此簽注停止支付貨款或拒絕接受供貨，供方對(duì)此不得有異議。提供售后服務(wù)培訓(xùn)技師并承諾參與某公司組織的各項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)。應(yīng)某公司的請(qǐng)求，及時(shí)派員赴南京或客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理批量性質(zhì)量問題。技術(shù)整改、重大疑難問題等事項(xiàng)。做到：A）省內(nèi)8小時(shí)到達(dá)；B）跨一個(gè)省24小時(shí)到達(dá)；C）跨兩個(gè)省及以上48小時(shí)到達(dá)。特別是在有關(guān)責(zé)任沒有分清或一時(shí)難以確定之前，供方應(yīng)本著對(duì)客戶服務(wù)為先的原則，無條件的先行給予維修或發(fā)配件的方式處理，待問題處理的過程中或結(jié)束，有關(guān)雙方再協(xié)商有關(guān)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失的分擔(dān)。及時(shí)、有效的派員或提供配套件（提供配套件以某公司海外服務(wù)索賠單為依據(jù)），協(xié)助處理出口海外車輛的產(chǎn)品服務(wù)。接到某公司、用戶、服務(wù)站需求配件的急件信息，在當(dāng)天之內(nèi)給予發(fā)貨，并把發(fā)貨單傳真到某售后服務(wù)部。供方未能達(dá)到某公司上述任何一項(xiàng)要求，須承擔(dān)違約責(zé)任，造成客戶發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失（含間接損失）的及具體的金額，由某公司客戶服務(wù)部書面通知供方。并同時(shí)通知某公司財(cái)務(wù)部從供方貨款中直接扣減，供方無異議。服務(wù)種類委托服務(wù)（請(qǐng)?jiān)诖颂巶渥⒎?wù)種類--選擇自行服務(wù)或者委托服務(wù)）A類：委托服務(wù)供方售后服務(wù)不能滿足某公司對(duì)售后服務(wù)速度、質(zhì)量、效率等方面要求，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不能覆蓋某公司銷售面的供方，必須全權(quán)委托某公司進(jìn)行其產(chǎn)品的售后服務(wù)。相應(yīng)的服務(wù)及費(fèi)用均由某公司先行認(rèn)可后，再由供方承擔(dān)。供方對(duì)某公司的售后服務(wù)工作的改進(jìn)、提高有建議權(quán)、監(jiān)督權(quán)。B類：自行服務(wù)供方總部建有專職的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有30名以上專職駐全國(guó)各地的售后服務(wù)人員，并能有效控制其服務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能滿足某公司銷售面95％以上需求，其售后服務(wù)基本上能夠滿足某公司對(duì)售后服務(wù)速度、質(zhì)量、效率的需求，具備上述條件的供方可向某公司客戶服務(wù)部書面申請(qǐng)自行服務(wù)，但供方售后服務(wù)是否是自行服務(wù)，由某公司客戶服務(wù)部給予最終確定。某公司客戶服務(wù)部對(duì)采用B類服務(wù)形式的供方售后服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)及臨時(shí)處置權(quán)，如供方不能滿足或達(dá)不到某公司對(duì)服務(wù)的具體要求時(shí)（具體要求見本協(xié)議某公司對(duì)服務(wù)的要求和考核指標(biāo)），或者雙方對(duì)問題的處理有爭(zhēng)議又一時(shí)無法達(dá)成一致意見時(shí)，在不經(jīng)供方同意的情況下，某公司客戶服務(wù)部有權(quán)先行對(duì)直接客戶進(jìn)行服務(wù)和處理。供方承擔(dān)由此造成的一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失（含間接經(jīng)濟(jì)損失）。由某公司客戶服務(wù)部書面通知供方。并同時(shí)通知某公司財(cái)務(wù)部從供方貨款中直接扣減，供方無異議。某公司及客戶要求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐步達(dá)到一站式服務(wù)；采用B類服務(wù)形式的供方應(yīng)同意由某公司客戶服務(wù)部門及其授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行其產(chǎn)品走合保養(yǎng)、產(chǎn)品外圍附件服務(wù)；采用B類服務(wù)的供方，承諾將某公司2A級(jí)及以上級(jí)別的特約服務(wù)站全部建為供方和某公司共有的服務(wù)站；采用B類服務(wù)的供方，目前在某公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里有家供方服務(wù)站，供方同意將某公司1A級(jí)類服務(wù)站逐步建為供方和某公司共有的服務(wù)站，在本年度內(nèi)供方同意在某公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里再建家供方服務(wù)站。為避免發(fā)生重復(fù)索賠，采用B類服務(wù)的供方，如果某公司的特約維修站也是供方的服務(wù)站，該站發(fā)生的供方索賠業(yè)務(wù)及索賠款，由該站直接向供方進(jìn)行結(jié)算。原則上某公司客戶服務(wù)部不再受理該站有關(guān)供方的索賠業(yè)務(wù)。特殊情況雙方協(xié)商解決。售后服務(wù)考核指標(biāo)用戶投訴率5‰以下。注：A、客戶以書面形式向部門主管經(jīng)理以上級(jí)別的部門投訴。B、省市以上級(jí)別報(bào)刊、雜志、電視臺(tái)等曝光。車輛故障修復(fù)率（從書面報(bào)告到故障徹底排除的發(fā)生率）：重大故障（致命、嚴(yán)重故障）48小時(shí)內(nèi)修復(fù)率大于96%；一般故障修復(fù)率24小時(shí)內(nèi)修復(fù)率大于96%（不包括由于交通肇事造成車輛故障）。配件到位率（從書面報(bào)告到配件到現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)生率）：進(jìn)口件48小時(shí)內(nèi)到位率大于95%，國(guó)產(chǎn)件48小時(shí)內(nèi)到位率大于98%（不包括由于交通肇事造成車輛故障）。對(duì)于造成故障原因不清楚或一時(shí)無法確定，供方不能棄置不管，應(yīng)先將客戶車輛修復(fù)好，然后與某公司共同查找造成故障的原因。經(jīng)雙方確認(rèn)造成故障的原因確不屬供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，由某公司承擔(dān)供方服務(wù)的費(fèi)用。如供方棄置不管，某公司客戶服務(wù)部將全權(quán)先行處理，由此造成的一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失（含間接經(jīng)濟(jì)損失）由供方承擔(dān)，供方不得對(duì)此有異議。由某公司客戶服務(wù)部書面通知供方。并同時(shí)通知某公司財(cái)務(wù)部從供方貨款中直接扣減，供方無異議。授權(quán)供方承諾并授權(quán)在其售后服務(wù)不能達(dá)到某公司服務(wù)要求和服務(wù)考核指標(biāo)時(shí)，由某公司客戶服務(wù)部及其授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行售后服務(wù)，以滿足用戶需求，費(fèi)用由供方承擔(dān)。服務(wù)信息共享某公司每3個(gè)月向供方提供某公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于供方聯(lián)系。供方每3個(gè)月向某公司客戶服務(wù)部提供其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；如有更改，應(yīng)及時(shí)通知某公司客戶服務(wù)部。如供方需要，某公司可定期向供方提供最終用戶檔案或有關(guān)資料。費(fèi)用結(jié)算：供方對(duì)其提供的產(chǎn)品因質(zhì)量問題所造成某公司各項(xiàng)費(fèi)用損失、企業(yè)形象損失、客戶經(jīng)濟(jì)損失等，某公司都將對(duì)其進(jìn)行二次索賠追償，供方對(duì)此不得有異議。一、供方進(jìn)行二次索賠時(shí)費(fèi)用結(jié)算以經(jīng)過某公司審核的各維修站填寫的《產(chǎn)品索賠單》為依據(jù)，保修期以本協(xié)議規(guī)定為準(zhǔn)。某公司客戶服務(wù)部定期匯總，由供方授權(quán)人確認(rèn)后，從供方應(yīng)收貨款中扣除。二、服務(wù)費(fèi)用按照某公司《特約維修工作手冊(cè)》上的條款細(xì)則結(jié)算維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及其它費(fèi)用，均以實(shí)際發(fā)生額計(jì)算，材料費(fèi)依據(jù)某公司零售標(biāo)準(zhǔn)價(jià)結(jié)算。若索賠新件是某公司直撥件，供方除了要承擔(dān)材料、工時(shí)、搶修費(fèi)用以外，還要承擔(dān)某售后倉庫發(fā)件所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。某公司提供發(fā)貨憑證復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件。三、供方應(yīng)定期（或接到某公司書面通知后）指派授權(quán)人到某公司客戶服務(wù)部進(jìn)行二次索賠確認(rèn)，最長(zhǎng)間隔時(shí)間不超過4個(gè)月，超過4個(gè)月供方仍無人確認(rèn)的，雙方同意由某公司按其統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)金額的120%從供方的貨款中直接給予扣減，供方無異議。四、某公司對(duì)供方提供產(chǎn)品因其質(zhì)量問題所引起的以下幾種故障類別，由此對(duì)某公司的名譽(yù)，品牌造成不同程度的損害，某公司將按故障類別分別進(jìn)行處罰。由某公司客戶服務(wù)部根據(jù)不同故障類別及造成的后果，開具書面通知單，直接通知某公司財(cái)務(wù)部從供方貨款中扣除。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及處罰規(guī)定具體如下：故障類別分類原則處罰條例一類故障致命故障涉及人身安全導(dǎo)致人身傷亡；引起主要總成報(bào)廢，造成重大經(jīng)濟(jì)損失；不符合制動(dòng)、排放、噪聲等法規(guī)要求；以既成事實(shí)為依據(jù)，供方承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任，并向某公司支付壹萬元的違約金。二類故障嚴(yán)重故障導(dǎo)致整車主要性能顯著下降，造成主要零部件損壞，且不能用隨車工具和易損備件在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)；以既成事實(shí)為依據(jù)，供方承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任，并向某公司支付2000－8000元的違約金。三類故障一般故障造成停駛，但不會(huì)導(dǎo)致主要零部件損壞，并可用隨車工具和易損備件或價(jià)值很低的零件在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)；雖未造成停駛，但售后服務(wù)不及時(shí)，已影響正常使用，需調(diào)整和修復(fù)；客戶抱怨強(qiáng)烈。以既成事實(shí)為依據(jù)，供方承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任，并某公司支付1000－5000元的違約金。四類故障輕微故障不會(huì)導(dǎo)致停駛，尚不會(huì)影響正常使用，亦不需要更換零部件，可用隨車工具在短時(shí)間內(nèi)輕易排除。如果是批量性質(zhì)量故障，且服務(wù)不主動(dòng)及時(shí)。供方向某公司支付500－1000元的違約金。舊件處理由供方或其授權(quán)人確認(rèn)索賠費(fèi)用后，由某公司和供方雙方，或由供方單方面確認(rèn)需要返還的舊件（含品種、規(guī)格、數(shù)量），某公司客戶服務(wù)部做出舊件返還清單，由某公司客戶服務(wù)部及其服務(wù)代理人協(xié)助返還（從維修之日起計(jì)算）6個(gè)月內(nèi)的舊件，供方必須有專人負(fù)責(zé)舊件工作，在舊件返還截止日之后的15天之內(nèi)，必須做出詳細(xì)的清單報(bào)表回復(fù)某公司客戶服務(wù)部，否則某公司視同舊件已經(jīng)按時(shí)、按量、全部合格的完成返還工作。到再次進(jìn)行二次索賠確認(rèn)時(shí)，不得以舊件沒有返還、返還的數(shù)量不對(duì)、不全等為理由拒絕索賠確認(rèn)。返還舊件運(yùn)費(fèi)由供方承擔(dān)；超過6個(gè)月（從維修日期起計(jì)算）的舊件，某公司有權(quán)自行處理不予返還。供方不得以此為理由拒絕對(duì)索賠給予確認(rèn)。配件供應(yīng)和銷售配件供應(yīng)/回購：本協(xié)議履行后，供方應(yīng)作好相應(yīng)的配件供應(yīng)服務(wù)，按某公司配件采購需求及時(shí)供貨，其中供方必須確保能夠提供已停止配套但某公司售后服務(wù)仍需要的配件（周期為8-10年），如供方不能提供某公司書面訂購的配件，由此造成客戶的車輛損失由供方承擔(dān)；某公司采購的儲(chǔ)備配件定期向供方申報(bào)回購，供方必須回購，回購價(jià)格另議。配件價(jià)格：鑒于供方產(chǎn)品憑借某產(chǎn)品才得以推廣，供方應(yīng)以市場(chǎng)上最優(yōu)惠的價(jià)格向某公司提供配件，某公司有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查獲得的信息對(duì)抗供方配件價(jià)格，發(fā)現(xiàn)有低于某公司配件價(jià)格的，有權(quán)向供方提出索賠，雙方同意某公司的索賠金額為5萬—150萬（視違約情況和某公司損失數(shù)額而定），供方不得有任何異議。3、競(jìng)業(yè)禁止條款：專屬某的產(chǎn)品(包括但不限于專門為某設(shè)計(jì)制造的產(chǎn)品及其配件、帶有某商標(biāo)標(biāo)識(shí)、明顯屬于某特有的產(chǎn)品及其配件以及某擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)或聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品)不得提供/變賣給他人，某公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即拒付所有貨款，并有權(quán)追究供方100萬元的違約金。4、供方必須向某公司提供準(zhǔn)確詳實(shí)的配件價(jià)格明細(xì)表，格式見本協(xié)議附件三。供方對(duì)配件價(jià)格調(diào)整時(shí)，至少在調(diào)價(jià)的當(dāng)天書面通知某公司。否則承擔(dān)違約責(zé)任。5、對(duì)某公司所提出的審批合格的常規(guī)配件計(jì)劃，供方應(yīng)以最快的速度組織配件，并在三天內(nèi)發(fā)出，在發(fā)出配件時(shí)通知某公司相應(yīng)工作人員；對(duì)某公司所提出的緊急配件計(jì)劃，供方應(yīng)在收到計(jì)劃單后三個(gè)小時(shí)內(nèi)組織好貨源，以某公司指定的最快捷的運(yùn)輸方式發(fā)往指定收貨地點(diǎn)，并通知某公司相應(yīng)工作人員。6、供方銷售給某公司的配件，在某公司客戶服務(wù)部銷售給用戶或用戶領(lǐng)用以后，如在使用過程中（使用時(shí)間和里程按照《某客車保修索賠規(guī)定》中有關(guān)零部件保修期限執(zhí)行）出現(xiàn)質(zhì)量問題，由某公司和供方的相關(guān)部門及人員進(jìn)行質(zhì)量鑒定，如確屬質(zhì)量問題，由供方以實(shí)物等方式予以賠償。7、供方提供給某公司的配件必須進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并達(dá)到相關(guān)配套產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在裝箱單中附批次產(chǎn)品質(zhì)檢合格證明；同時(shí)必須進(jìn)行規(guī)范包裝，并注明配件名稱、代碼、規(guī)格和型號(hào)，并承擔(dān)由此操作不當(dāng)（含包裝等）所造成的一切損失。8、供方應(yīng)按照提供給某公司的《配件價(jià)格明細(xì)表》對(duì)自有配件分銷商終端零售價(jià)格進(jìn)行管理，供方分銷商不得私自降價(jià)傾銷產(chǎn)品而影響某公司配件經(jīng)銷體系，損害某公司聲譽(yù)，否則每發(fā)生一次賠償某公司2萬－50萬的損失。違約1、供方承諾在沒有正當(dāng)理由，無法達(dá)到上述售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又沒有及時(shí)通知某公司客戶服務(wù)部，每發(fā)生一次，供方須承擔(dān)由于服務(wù)不及時(shí)，對(duì)客戶造成的所有直接、間接的經(jīng)濟(jì)損失及承擔(dān)全部維修費(fèi)用，并處以維修