系統(tǒng)規(guī)劃與管理師-課后選擇題、案例分析、論文答案

2017年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師_課后選擇題、案例分析、論文答案24/24第1章信息系統(tǒng)綜合知識1.我國提出的兩化融合是指(A)。A.工業(yè)化和信息化B.工業(yè)化和自動化C.工業(yè)化和城鎮(zhèn)化D.工業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化2.信息系統(tǒng)的生命周期可分為(B)4個(gè)階段。A.設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)維及消亡 B.立項(xiàng)、開發(fā)、運(yùn)維及消亡C.立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維 D.設(shè)計(jì)、研發(fā)、上線、運(yùn)維3.下列(D)不是原型法的顯著特點(diǎn)。A.實(shí)際可行B.具有最終系統(tǒng)的基本特征C.構(gòu)造方便、快速，造價(jià)低D.在構(gòu)建初期被切分成多個(gè)子項(xiàng)目，各個(gè)子項(xiàng)目的成果都經(jīng)過測試，具備可視、可集成和可運(yùn)行使用的特征4.利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，提高政府工作效率和公務(wù)員管理水平服務(wù)，是下列的(C)電子政務(wù)的模式。A.G2GB.G2BC.G2ED.G2C5.平臺在網(wǎng)上把線下實(shí)體店的團(tuán)購、優(yōu)惠的信息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將這些用戶轉(zhuǎn)換為實(shí)體店的線下客戶，是電子商務(wù)(D)類型。A.B2BB.B2CC.C2CD.0206.下列(DP12)不是電子商務(wù)應(yīng)該具有的特征。A.便利性B.整體性C.安全性D.生活性第2章信息技術(shù)知識1.在以下軟件開發(fā)工具中(C)是軟件配置管理工具。A.項(xiàng)目計(jì)劃與追蹤工具B.編譯器C.發(fā)布工具D.性能分析工具2.在OSI(OpenSystemInterConnet,OSI)7層協(xié)議中，(C)有IGMP協(xié)議。A.物理層B.數(shù)據(jù)鏈路層C.應(yīng)用層D.網(wǎng)絡(luò)層3.以下(C)不屬于網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)。A.無線接入B.光線接入C.云接入D.同軸接入4.典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為:信息收集、試探尋找突破口、實(shí)施攻擊、消除記錄、(B)。A.盜取信息B.保留訪問權(quán)限C.篡改數(shù)據(jù)D.更改作業(yè)流程5.起由公安部主持制定、國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB17895-1999《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分準(zhǔn)則》于(A)開始實(shí)施。該準(zhǔn)則將信息系統(tǒng)安全分為5個(gè)等級，分別是:自主保護(hù)級、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級、安全標(biāo)記保護(hù)級、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級、訪問驗(yàn)證保護(hù)級。A.2001年1月1日B.2001年10月1日C.2002年1月1日D.2000年10月1日6.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)上面可以分為感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。其中(A)負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。A.感知層B.網(wǎng)絡(luò)層C.應(yīng)用層D.以上3項(xiàng)都是7.移動互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺Android、iOS和WindowsPhone，其中(D)是一種粗粒度、松藕合服務(wù)架構(gòu)，服務(wù)之間通過簡單、精確定義接口進(jìn)行通信，不涉及底層編程接口和通信模型。A.iOS B.Web2.0 C.Android D.SOA第3章信息技術(shù)服務(wù)知識l.產(chǎn)品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產(chǎn)出的物品。產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。通常有四種類別的產(chǎn)品，它們分別是(B)。A.軟件、硬件、服務(wù)、管理過程產(chǎn)出物 B.服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料C.交換、軟件、硬件、流程性材料 D.軟件、硬件、服務(wù)、交付材料2.以下關(guān)于運(yùn)維、經(jīng)營和運(yùn)營的概念描述，不正確的是(D)。A.運(yùn)維是運(yùn)行維護(hù)的簡稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)。在《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼))CGB/T29264-2012)中，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(operationmaintenanCeserviCe)給出的定義是"采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)"B.運(yùn)營是對組織經(jīng)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展?！冬F(xiàn)代漢語詞典》對運(yùn)營的解釋為運(yùn)行和營業(yè)，從其解釋可以看出運(yùn)營一詞帶有商業(yè)色彩C.在《現(xiàn)代漢語詞典》中，經(jīng)營的解釋包含兩個(gè)層面:一是籌劃并管理(如企業(yè)等);二是泛指計(jì)劃和組織。經(jīng)營是隨著交換的發(fā)展而產(chǎn)生的，是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物D.運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營是三個(gè)完全獨(dú)立的概念，彼此之間不會發(fā)生任何關(guān)聯(lián)性和交叉3.IT服務(wù)管理(ITServiCeManagement,ITSM)是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套(B)。A.管理理論B.方法論C.技術(shù)資源庫D.工具庫4.項(xiàng)目是"一組有啟止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動所組成的特定過程，該過程要達(dá)到符合規(guī)定要求的目標(biāo)，包括(D)等各方面的要求與約束。"A.時(shí)間、人力和資源B.時(shí)間、功能和資源C.時(shí)間、技術(shù)和資源 D.時(shí)間、成本和資源5.質(zhì)量管理常見理論方法包括:戴明環(huán)、質(zhì)量三部曲、零缺陷、(A)。A.6σB.ITILC.客戶關(guān)系管理D.CMMI6.信息安全的基本屬性有以下幾個(gè)方面:完整性、可用性、(B)。A.不可復(fù)制性、不可否認(rèn)性、鑒權(quán) B.保密性、可控性、可靠性C.校驗(yàn)性、可控性、可靠性 D.保密性、不可否認(rèn)性、校驗(yàn)?zāi)芰?.信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息系統(tǒng)在國家安全、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會生活中的重要程度，信息系統(tǒng)遭到破壞后對國家安全、社會秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定。信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級共分為(C)。三個(gè)等級B.四個(gè)等級C.五個(gè)等級D.六個(gè)等級第4章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)一、單項(xiàng)選擇題1.下列不屬于服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)主要目的的是(D)。A.設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B.規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C.識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源D.服務(wù)方案設(shè)計(jì)2.下列屬于服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是(A)。A.服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變B.確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序C.獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序D.把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中3.下列對服務(wù)級別協(xié)議(SLA)描述不正確的是(C)。A.要有一定的成本控制 B.保障IT服務(wù)的性能和可靠性C.降低IT部門的操作成本 D.服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定4.下列不屬于服務(wù)需求識別活動的是(B)。A.服務(wù)可用性需求識別B.網(wǎng)絡(luò)安全需求識別C.價(jià)格需求識別D.信息安全需求識別5.服務(wù)級別設(shè)定的目標(biāo)是(A)。A.確保對服務(wù)供方所有運(yùn)營中的服務(wù)及其績效以專業(yè)一致的方式進(jìn)行衡量B.對客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制C.把服務(wù)級別設(shè)定得恰當(dāng)，無論是客戶、IT服務(wù)供方，還是與他們相關(guān)的組織，都會從中受益D.正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級別協(xié)議或支持合同的支持二、案例分析題某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)過20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。該銀行建行以來，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像"救火隊(duì)員"一樣四處去"滅火氣無法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動。為改變現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過招標(biāo)的形式確定"長遠(yuǎn)科技"為其提供IT咨詢服務(wù)。問題:(1)如果你是"長遠(yuǎn)科技"負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動。P111(2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。P112(3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級別協(xié)議(需列出關(guān)鍵要素)。P114(4)請根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。P120【參考答案】問題（1P111）IT服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)一般按照如下步驟進(jìn)行：①確定小組成員：參與人員至少應(yīng)包括銀行業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師，以確保制訂服務(wù)目錄時(shí)的視角是全面的。②列舉服務(wù)清單：小組應(yīng)當(dāng)列出一個(gè)包括所有IT服務(wù)在內(nèi)的清單，不管它們是否真的被包括在現(xiàn)有的IT服務(wù)內(nèi)。③服務(wù)分類與編碼：對服務(wù)清單中的內(nèi)容，按服務(wù)對象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維度進(jìn)行分類，如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等。④服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述：詳細(xì)描述各服務(wù)項(xiàng)包括的內(nèi)容、價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)級別指標(biāo)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法等。⑤評審并發(fā)布服務(wù)目錄：服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后，就可正式在供方組織內(nèi)部發(fā)布，作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準(zhǔn)。⑥完善服務(wù)目錄：根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價(jià)等，并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的一致性。問題（2P109）服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)描述服務(wù)方式服務(wù)時(shí)間服務(wù)級別IT服務(wù)請求管理以熱線電話、郵件等非接觸方式面向銀行提供技術(shù)支持，需求受理服務(wù)巡檢：發(fā)現(xiàn)有故障設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行備件更換恢復(fù)服務(wù)監(jiān)測：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示等現(xiàn)場7*24響應(yīng)時(shí)間30分鐘到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間4小時(shí)解決時(shí)間24小時(shí)問題（3P114）本協(xié)議經(jīng)過甲方：某銀行乙方：友好協(xié)商達(dá)成。本協(xié)議涉及由乙方向某銀行提供IT服務(wù)。本協(xié)議自2017年7月1日起到2018年6月30日止，有效期為壹年。服務(wù)描述為某銀行提供運(yùn)維支撐服務(wù)。服務(wù)時(shí)間周一至周五09:00?17:30服務(wù)可用性99.9%服務(wù)可靠性全年服務(wù)期內(nèi)核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)中斷<3次，累計(jì)中斷時(shí)間不超過90分鐘。服務(wù)支持客戶支持評價(jià)指標(biāo)特殊情況說明電話熱線：400-1234567郵件報(bào)障：service@5分鐘內(nèi)電話響應(yīng)響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到90%4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場等惡劣天氣（氣象臺發(fā)布的暴雨、臺風(fēng)等預(yù)警信息）4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場投訴渠道投訴電話400-7654321投訴將在2個(gè)工作日予以答復(fù)服務(wù)交付現(xiàn)場交付交付物運(yùn)維報(bào)告服務(wù)費(fèi)用服務(wù)按年進(jìn)行收費(fèi)，每年服務(wù)費(fèi)用為***萬元責(zé)任和義務(wù)乙方為甲方提供運(yùn)維服務(wù)，乙方應(yīng)按照合同約束要求為甲方的系統(tǒng)運(yùn)營提供保障。補(bǔ)償如乙方承諾的服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，服務(wù)可用性每降低0.1%，則扣除服務(wù)年費(fèi)的5%作為經(jīng)濟(jì)賠償。服務(wù)報(bào)告乙方每周報(bào)送運(yùn)維周報(bào)，每月報(bào)送運(yùn)維月報(bào)，報(bào)送范圍為IT部分，報(bào)送方式為：郵件方式。運(yùn)維月報(bào)需打印并加蓋公司章呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。審查每周五下午16點(diǎn)對本周SLA和服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行審查。保密條款派駐現(xiàn)場的人員需要遵守現(xiàn)場的工作作息時(shí)間和安全規(guī)定，在現(xiàn)場接觸的文件、資料等不得私自留存并拍照等，保密期限為二年。備注本協(xié)議每半年將進(jìn)行審查，如需變更應(yīng)遵循本協(xié)議約定的變更管理流程。簽署甲方（蓋章）日期簽署乙方（蓋章）日期問題（4P120）由于“客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多”、“無法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決”本項(xiàng)目采用現(xiàn)場服務(wù)和集中監(jiān)控的服務(wù)模式，以便在第一時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)和處理故障。（1）、現(xiàn)場服務(wù)（長駐現(xiàn)場）指派專人常駐銀行現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障；（2）、集中監(jiān)控通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如發(fā)生任何異常，及時(shí)介入處理或告知客戶。第5章IT服務(wù)部署實(shí)施一、單項(xiàng)選擇題1.服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是(AP148)。A.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 B.保障服務(wù)的連續(xù)性C.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化 D.滿足客戶的要求2.下列不屬于服務(wù)部署的作用與收益是(BP149)。A.銜接規(guī)劃設(shè)計(jì)階段與服務(wù)運(yùn)營階段B.確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接C.在服務(wù)初始化階段為服務(wù)團(tuán)隊(duì)定義量化的服務(wù)目標(biāo)D.部署實(shí)施階段會全面考慮服務(wù)運(yùn)營過程中的風(fēng)險(xiǎn)3.下列不屬于知識庫內(nèi)容初始化流程的是(CP150)。A.來源 B.審核 C.配置 D.發(fā)布4.知識轉(zhuǎn)移的目的不包括(BP152)。A.降低風(fēng)險(xiǎn) B.規(guī)范流程 C.縮減成本 D.提升效率5.部署實(shí)施執(zhí)行階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)不包括(DP172)。A.客戶期望管理出現(xiàn)問題 C.交付物認(rèn)知水平不一致B.相關(guān)資源的能力不足 D.部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性二、案例分析題某醫(yī)院始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的國內(nèi)高水平、大型綜合性、現(xiàn)代化的三級甲等醫(yī)院。該醫(yī)院擁有骨科、運(yùn)動醫(yī)學(xué)研究所、婦產(chǎn)科等多個(gè)教育部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì):擁有輔助生殖、心血管研究所和眼科等多個(gè)教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。隨著該醫(yī)院信息化程度的不斷提高，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面上線，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性提出了較高的要求，運(yùn)維工作也同樣面臨了前所未有的挑戰(zhàn)。為加強(qiáng)該醫(yī)院運(yùn)維工作的規(guī)范化，并提高日常運(yùn)維的工作效率，通過"前峰科技"構(gòu)建了一套一體化的運(yùn)維管理平臺，使用運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)、流程化、提高運(yùn)維效率。"前峰科技"對該項(xiàng)目的調(diào)研、服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)等前期工作已經(jīng)完成，現(xiàn)進(jìn)入服務(wù)部署實(shí)施階段。(1)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，請結(jié)合本案例介紹對該項(xiàng)目部署實(shí)施的目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解。P148(2)部署實(shí)施有哪些要素?并結(jié)合本案例對各要素進(jìn)行簡單說明。P150(3)結(jié)合本案例說明部署實(shí)施計(jì)劃階段存在哪些風(fēng)險(xiǎn)?P162(4)結(jié)合本案例描述部署實(shí)施驗(yàn)收階段有哪些主要活動，并對各活動進(jìn)行說明。P175【參考答案】問題（1 P148）IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)可以進(jìn)一步分解為如下7方面：(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，使用合適的技術(shù)，在滿足規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時(shí)間、成本和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。(2)對于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量。(3)在IT服務(wù)部署實(shí)施期間，確?？蛻?、終端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度。(4)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。(5)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理，同時(shí)使客戶對其有更明確的、合理的期望。(6)為IT服務(wù)運(yùn)營提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識別和管理服務(wù)運(yùn)營過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。(7)為IT服務(wù)運(yùn)營提供切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)，以縮小實(shí)際的服務(wù)績效與預(yù)期的服務(wù)績效之間的差異。問題（2P150）部署實(shí)施有人員、資源、技術(shù)和過程四大要素。1、人員要素部署實(shí)施:外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法。2、資源要素部署實(shí)施:(1)知識庫內(nèi)容初始化、(2)工具部署、使用手冊與相關(guān)制度、(3）備件庫建立與可用性測試、(4）服務(wù)臺管理制度的初始化3、技術(shù)要素部署實(shí)施:(1)知識轉(zhuǎn)移(2)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練(3)SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。4、過程要素部署實(shí)施:過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、體系試運(yùn)行。問題（3P162）在IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，通常來說，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或問題包括：①IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性。②IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性。③IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性。④與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性。問題（4P175）IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動如下：(1)IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告：在IT服務(wù)部署實(shí)施即將收尾的階段，需要編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》，并將其作為交付物的一部分一同提交給項(xiàng)目干系人進(jìn)行驗(yàn)收。(2)IT服務(wù)部署實(shí)施回顧：通過正式的會議形式，與項(xiàng)目干系人進(jìn)行服務(wù)實(shí)施期的回顧。(3)交付物驗(yàn)收：按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。第6章IT服務(wù)運(yùn)營管理一、單項(xiàng)選擇題1.下列不屬于服務(wù)運(yùn)營管理人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制的是(DP179)。A.溝通問題 B.人員連續(xù)性問題 C.負(fù)面情緒 D.工資待遇2.知識管理流程不包括(AP186)。A.知識識別B.知識獲取 C.知識共享 D.知識保留3.服務(wù)運(yùn)營管理中技術(shù)管理的目的是(AP191)。A.保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成 B.保證技術(shù)的先進(jìn)性C.保證客戶的滿意度 D.保證技術(shù)有效執(zhí)行4.對問題管理描述正確的是(BP197-198)。A.問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B.問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C.問題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄D.問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?.容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括(DP200)。A.當(dāng)前的和未來的容量和性能需求B.服務(wù)升級時(shí)間、闕值和成本C.對計(jì)劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估D.業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性二、案例分析題某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面:(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。(2)缺少知識管理，解決問題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。"藍(lán)山科技"負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理?請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。P180(2)知識管理具有哪些流程?并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。P187(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)臺的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作?P189(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。194【參考答案】問題（1P179）在IT服務(wù)運(yùn)營中，需要通過對人員進(jìn)行有效評價(jià)后，進(jìn)行有效管理與培養(yǎng)，并充分調(diào)動人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對服務(wù)的認(rèn)可。人員管理成功的關(guān)鍵因素包括：①是否具有成熟的知識管理體系；②崗位培訓(xùn)是否充足且適用；③團(tuán)隊(duì)能力的互備性；④人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則；⑤人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。問題（2P186）知識管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識共享，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息。知識管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留(歸檔)、評審。問題（3P189）服務(wù)臺是個(gè)職能單位，—般情況下需要由專職人員組成。它在IT部門中是—個(gè)極為重要的組成部分，通常為整個(gè)IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn),同時(shí)使用專門的軟件工具記錄和管理所有這些事件。服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作如下:①響應(yīng)呼叫請求：所有的呼叫請求都應(yīng)該記錄下來；②發(fā)布信息：服務(wù)臺作為主要的發(fā)布方，可以充當(dāng)用戶的主要信息來源；③供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)：服務(wù)臺通常負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系；④運(yùn)營任務(wù)：進(jìn)行備份和恢復(fù)、提供局域網(wǎng)連接、對當(dāng)?shù)胤?wù)器進(jìn)行磁盤空間管理、創(chuàng)建賬號、設(shè)定和重設(shè)密碼等也是服務(wù)臺的職責(zé)。⑤基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控：服務(wù)臺可能有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被用來估計(jì)那些影響關(guān)鍵設(shè)備的故障可能產(chǎn)生的影響。問題（4P194）作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，應(yīng)對規(guī)劃設(shè)計(jì)階段所提及的流程，包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，進(jìn)行有效的支持并確保執(zhí)行。服務(wù)級別管理流程：須確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)報(bào)告管理流程：須確保供方應(yīng)通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。事件管理流程：須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。問題管理流程：須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。配置管理流程：須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。變更管理流程：須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。在IT服務(wù)運(yùn)營中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)。發(fā)布管理流程：確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入。安全管理流程：確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。連續(xù)性和可用性管理：應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。容量管理：須確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求。第7章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)一、單項(xiàng)選擇題L對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動描述正確的是(BP205)。A.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動存在明顯的起止時(shí)間B.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期C.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動具有階段性D.服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動對客戶的預(yù)期進(jìn)行管理2.服務(wù)測量用于獲得與(CP207)過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料。A.服務(wù)設(shè)計(jì)B.持續(xù)改進(jìn)C.服務(wù)交付D.服務(wù)運(yùn)營3.服務(wù)測量指標(biāo)的類型不包括(DP207)。A.技術(shù)指標(biāo)B.過程指標(biāo)C.服務(wù)指標(biāo)D.人員指標(biāo)4.下列不屬于服務(wù)測量目標(biāo)的是(CP207)。A.驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果B.比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)C.比較是否超出服務(wù)范圍D.指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)5.利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是(AP213)。A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo) B.服務(wù)改進(jìn)的活動 C.服務(wù)改進(jìn)的職責(zé) D.服務(wù)改進(jìn)的過程二、案例分析題某期貨公司成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來，該公司通過致力于窮實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險(xiǎn)，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的"來電響應(yīng)式"的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時(shí)進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。針對期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。因此"藍(lán)天軟件"公司結(jié)合該公司的個(gè)性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對該方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。(1)結(jié)合本案例說明服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些方法?P205(2)服務(wù)測量可以獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需各種的原始資料，服務(wù)測量有哪些活動?并結(jié)合本案例進(jìn)行說明。P207(3)為本案例設(shè)計(jì)一套服務(wù)回顧機(jī)制。P212(4)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動，結(jié)合本案例進(jìn)行說明。P213【參考答案】問題（1P205）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法包括：①識別改進(jìn)戰(zhàn)略或策略，結(jié)合本案例來說，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要識別該期貨公司的業(yè)務(wù)需求和運(yùn)營目標(biāo)，確定服務(wù)改進(jìn)的愿景，在本題中，該證券公司需要實(shí)現(xiàn)主動式運(yùn)維管理模式，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)先防范，以保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行。②識別需要測量什么，結(jié)合本案例來說，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要了解當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)以及其與客戶預(yù)期之間的差距，同時(shí)了解該公司本次提升服務(wù)的基本預(yù)算。③收集數(shù)據(jù)。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要收集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)自身、當(dāng)前運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（流程、效果、使用工具）、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)異常及故障以及當(dāng)前業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)需求的原始數(shù)據(jù)。④處理數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并與該公司預(yù)期進(jìn)行對比。⑤分析信息和數(shù)據(jù)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)深層次挖掘當(dāng)前數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。⑥展示并使用信息，通過直觀易懂的形式向該公司客戶展現(xiàn)問題與解決方式，即所提出的基于ITSS的軟件解決方案。⑦實(shí)施改進(jìn)。問題（2P207）服務(wù)測量的活動包括：服務(wù)人員測量服務(wù)資源測量服務(wù)技術(shù)測量服務(wù)過程測量。結(jié)合本案例來說，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要對當(dāng)前服務(wù)人員的配備情況、培訓(xùn)情況、能力、工作狀態(tài)、工作量、崗位職責(zé)及考評機(jī)制進(jìn)行測量；同時(shí)檢查當(dāng)前使用的運(yùn)維管理工具及服務(wù)臺、備件庫、知識庫的狀態(tài)；還要對當(dāng)前服務(wù)手冊、所形成的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最后對當(dāng)前運(yùn)維服務(wù)管控和服務(wù)執(zhí)行的效果進(jìn)行測量。問題（3P212）結(jié)合本案例設(shè)計(jì)服務(wù)回顧機(jī)制如下：級別內(nèi)容頻率參與者一級重大事件、故障、投訴、變更隨時(shí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶方接口人二級月度例會，總結(jié)和匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)請款，包括服務(wù)量、SLA達(dá)成率、月度重大事件每月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶方接口人三級合作年度回顧，回顧采取服務(wù)持續(xù)改進(jìn)措施后，項(xiàng)目整體交付情況每半年服務(wù)方高管、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、銷售經(jīng)理、客戶方領(lǐng)導(dǎo)及接口人問題（4P213）服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動包括:服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)②服務(wù)改進(jìn)實(shí)施服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。結(jié)合本項(xiàng)目來說服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)階段主要根據(jù)前期確定的客戶需求，具體化改進(jìn)的目標(biāo)，通過對目標(biāo)的進(jìn)一步收集分析影響這些目標(biāo)的因素，包括當(dāng)前體系設(shè)計(jì)情況，參照的標(biāo)準(zhǔn)等，后制定計(jì)劃明確服務(wù)體系的各類職責(zé)。服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，本案需要全盤考慮人員、資源、技術(shù)和過程四個(gè)因素，并在實(shí)施過程中，跟蹤改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)的執(zhí)行情況，對執(zhí)行情況及偏差進(jìn)行檢查，驗(yàn)證服務(wù)改進(jìn)的執(zhí)行情況，并提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。第8章監(jiān)督管理一、單項(xiàng)選擇題1.(CP219)、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容，三者之間相對獨(dú)立。A.時(shí)間管理 B.成本管理 C.質(zhì)量管理 D.進(jìn)度管理2.IT服務(wù)質(zhì)量的屬性分為5個(gè)特性:安全性、(AP220)、有形性、響應(yīng)性、友好性。A.可靠性 B.連續(xù)性 C.無形性 D.穩(wěn)定性3.風(fēng)險(xiǎn)識別的主要內(nèi)容不包括(BP235)。A.識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn) B.識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能影響的范圍C.識別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素 D.識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果4.下列不屬于定量風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出的是（CP238）。A.實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性 B.己量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級列表C.經(jīng)過更新的風(fēng)險(xiǎn)記錄 D.定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢5.信息安全管理能帶來的收益如下:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，(D),提高IT服務(wù)質(zhì)量。A.保證IT服務(wù)信息的完整性 B.保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可用性C.保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的可靠性 D.保證IT服務(wù)業(yè)務(wù)的連續(xù)性二、案例分析題根據(jù)國家電網(wǎng)提出的建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)、構(gòu)建"三集五大"體系，深入推進(jìn)"兩個(gè)轉(zhuǎn)變"、建設(shè)"一強(qiáng)三優(yōu)"現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，信息化作為推進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的核心保障體系，作用日益突出。這其中更需要進(jìn)一步推動信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化應(yīng)用工作。經(jīng)過20多年的信息化建設(shè)，某電力的信息化建設(shè)經(jīng)歷了從無到有、從有到精的過程，取得了長足的進(jìn)步。與此同時(shí)，對IT服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提升，搭建一個(gè)綜合的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，建立綜合的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理和服務(wù)管理中心勢在必行。某軟件股份有限公司是國內(nèi)IT運(yùn)維管理服務(wù)提供商，為多家電力企業(yè)提供了"定制化"IT運(yùn)維管理方案，具備豐富的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)某電力公司的實(shí)際情況，本著層次化、分布式部署的原則，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)成本和效益關(guān)系，某軟件公司為其定制了基于某綜合管理軟件的解決方案，在某電力公司部署了智能化的IT運(yùn)維管理平臺，用于實(shí)現(xiàn)其IT基礎(chǔ)資源的全面管理和監(jiān)控。該公司任命在其他同類項(xiàng)目中擔(dān)任過技術(shù)骨干的小李，來擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目過程的方案實(shí)施。通過方案實(shí)施，將取得了以下成果:(1)實(shí)現(xiàn)了對全網(wǎng)IT資源的整體管理。在某電力總部，目前主要設(shè)備是思科、H3C等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通過某運(yùn)維軟件自動構(gòu)建各個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間的線路，系統(tǒng)將全網(wǎng)IT資源各項(xiàng)數(shù)據(jù)自動收集，并將各種軟硬件資源的狀態(tài)集中地在直觀圖形中體現(xiàn)。通過自動生成的物理拓?fù)鋱D、應(yīng)用服務(wù)一覽和業(yè)務(wù)系統(tǒng)一覽等IT資源的展現(xiàn)，可以讓技術(shù)人員迅速對整個(gè)IT資源的各項(xiàng)性能做到快速了解和判斷，并實(shí)時(shí)顯示各個(gè)設(shè)備的負(fù)載情況，線路的運(yùn)行狀況，并以顏色標(biāo)注負(fù)載的大小，幫助運(yùn)維人員實(shí)時(shí)關(guān)注整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，能夠一目了然地掌控整個(gè)IT架構(gòu)的健康度和實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)。(2)實(shí)現(xiàn)了對全網(wǎng)的故障預(yù)警與告警。該平臺能夠?qū)T網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的各類告警事件產(chǎn)生的事件信息和告警信息進(jìn)行整合和自動化處理。提供豐富的告警類型，涵蓋網(wǎng)絡(luò)告警、管理告警、主機(jī)監(jiān)視、應(yīng)用監(jiān)視、流量監(jiān)控等多個(gè)層面。對于各類突發(fā)事件，系統(tǒng)可采用靈活多樣的告警方式及時(shí)通知信息中心管理人員，包括中文語音報(bào)讀、控制臺彈出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，實(shí)現(xiàn)了全天候的事件自動通知。同時(shí)，通過內(nèi)置的事件處理機(jī)制，配合管理員預(yù)置的事件聯(lián)動措施，可實(shí)現(xiàn)對于告警的自動診斷與快速恢復(fù)，有效地增強(qiáng)了某電力應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置能力。(3)定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表為IT運(yùn)維提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。某運(yùn)維軟件提供了豐富的報(bào)表系統(tǒng)，能夠幫助某電力的管理人員從設(shè)備負(fù)載、線路負(fù)載、事件故障統(tǒng)計(jì)等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，有效地幫助某電力各單位對網(wǎng)絡(luò)狀況、系統(tǒng)運(yùn)行及故障情況做全面分析，為下一步信息化的建設(shè)方向提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。如果你在該項(xiàng)目中負(fù)責(zé)監(jiān)督管理工作，對服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績效評估。根據(jù)本案例介紹回答以下問題。(1)監(jiān)督管理有哪些重要內(nèi)容?(2)IT服務(wù)質(zhì)量的屬性有哪些?并結(jié)合本案例進(jìn)行說明。(3)風(fēng)險(xiǎn)識別的主要內(nèi)容包括什么?該項(xiàng)目存在哪些風(fēng)險(xiǎn)?(4)信息安全管理包含哪些活動?并根據(jù)本案例進(jìn)行適當(dāng)說明?！緟⒖即鸢浮繂栴}（1P219）監(jiān)督管理是依據(jù)國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)進(jìn)行整體評價(jià)，并對供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績效評估。質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容，三者之間相對獨(dú)立。問題（2P220）IT服務(wù)質(zhì)量的屬性包括：安全性（如可用性：需方運(yùn)維業(yè)務(wù)的匹配程度，題干中提到的“全網(wǎng)IT資源各項(xiàng)數(shù)據(jù)”）、可靠性（如連續(xù)性：應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，題干中提到的“提供豐富的告警類型”）、有形性（如可視性：題干中提到的“直觀圖形中體現(xiàn)各種軟硬件資源的狀態(tài)、能夠一目了然地掌控整個(gè)IT架構(gòu)的健康度和實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)”）、響應(yīng)性（如及時(shí)性：響應(yīng)速度，題干中提到的“可實(shí)現(xiàn)對于告警的自動診斷與快速恢復(fù)”）和友好性。問題（3P235）風(fēng)險(xiǎn)識別的主要內(nèi)容包括①識別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)②識別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素③識別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果。風(fēng)險(xiǎn)一般包括人員、技術(shù)、資源、過程和其他五方面，結(jié)合本項(xiàng)目來說，人員方面可能存在因人為誤操作造成的數(shù)據(jù)丟失；技術(shù)方面可能存在防線的問題和服務(wù)對象不匹配，資源方面可能會發(fā)生運(yùn)維軟件平臺故障等。問題（4）信息安全管理包括的活動包括：①信息安全策略的產(chǎn)生、維護(hù)、發(fā)布、執(zhí)行和支持；②支持安全策略的安全管理工具集的執(zhí)行，以及有關(guān)的服務(wù)、信息和系統(tǒng)；③記錄所有的安全控制，以及安全控制的運(yùn)營和維護(hù)和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；④提高安全控制的主動管理，降低安全風(fēng)險(xiǎn)；⑤整合IT服務(wù)管理流程中與安全相關(guān)的事物。第9章IT服務(wù)營銷一、單項(xiàng)選擇1.在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，(DP250)工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A.制定營銷計(jì)劃 B.編制服務(wù)目錄 C.編制會議紀(jì)要 D.編寫解決方案2.服務(wù)產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務(wù)的效果或運(yùn)維服務(wù)的收益，下面(AP251)不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。A.細(xì)化解決方案B.服務(wù)產(chǎn)品的說明C.服務(wù)產(chǎn)品展示的互動D.提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流3.下述(CP251)階段是IT服務(wù)營銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。A.挖掘客戶潛在需求 B.確定解決方案 C.達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議 D.服務(wù)產(chǎn)品展示4.在IT服務(wù)運(yùn)營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過(DP243)活動提升與客戶的關(guān)系。A.日常管理 B.滿意度調(diào)查 C.增值服務(wù) D.以上都是5.在IT服務(wù)營銷過程中，編寫解決方案在(BP248P249)階段。A.啟動準(zhǔn)備階段 B.調(diào)研交流階段 C.能力展示階段 D.服務(wù)達(dá)成階段二、案例分析某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務(wù)的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的部分?？墒窃撈髽I(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護(hù)還處于以個(gè)人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的"救火"階段:每天至少15個(gè)突發(fā)故障，故障響應(yīng)率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理:制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早己進(jìn)行了調(diào)整，管理職責(zé)也已經(jīng)有了新的變更:用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)商逐年對服務(wù)質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務(wù)外包，全年突發(fā)故障只有10個(gè)，晌應(yīng)率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導(dǎo)對IT服務(wù)外包提出了質(zhì)疑"我們企業(yè)今年IT服務(wù)外包花了300萬元，而全年只解決了10個(gè)突發(fā)故障，平均一個(gè)30萬元…如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋?【參考答案】作為IT總監(jiān)，基于題干中領(lǐng)導(dǎo)對IT服務(wù)外包提出的費(fèi)用質(zhì)疑，我將從以下幾方面進(jìn)行分析說明。首先，婉轉(zhuǎn)陳述運(yùn)維項(xiàng)目核算的方式方法，并不是以平均故障花費(fèi)來管束譽(yù)為工作的服務(wù)價(jià)值。由于運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施過程是一個(gè)不斷投入資源、消耗資源的過程，在此次運(yùn)維費(fèi)用估算時(shí)，會按照自行運(yùn)維（不進(jìn)行外包）的方式進(jìn)行核算，包括人員、備件、硬件設(shè)備、軟件工具、場地設(shè)施等進(jìn)行成本核算。除成本核算外，還會采用衡量項(xiàng)目效益的方式計(jì)算本項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比、回報(bào)收益率等內(nèi)容。其次，會向領(lǐng)導(dǎo)陳述IT服務(wù)外包的趨勢和收益，包括企業(yè)需求從被動向主動的轉(zhuǎn)變，包括整體外包的收益表現(xiàn)：成本收益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營業(yè)務(wù)、管理簡單、提升滿意度等方面。最后，會向領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)從原先企業(yè)自主運(yùn)維的“救火”方式到今年“外包服務(wù)”方式，在運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量等方面的提高。第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理一、單項(xiàng)選擇題1.在確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的優(yōu)先級時(shí)，以下(CP269)不需要納入考慮。A.對于本部門上級目標(biāo)的重要程度 B.上級對本部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)C.團(tuán)隊(duì)成員對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的期望 D.競爭對手的影響2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無法完成既定任務(wù)目標(biāo)通常是由于以下幾種原因:(1)對目標(biāo)沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上(DP272)原因應(yīng)該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。A.(1)(2)(3) B.(2)(3)(4) C.(1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4)3.作為IT服務(wù)項(xiàng)目，為了按期完成項(xiàng)目目標(biāo)，通常會采用一些激勵(lì)措施來鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。下列(BP273)不屬于有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施。A.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金B(yǎng).團(tuán)隊(duì)重組C.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)"D.團(tuán)隊(duì)活動4.馬斯洛需求理論將人的需要?jiǎng)澐譃槲寮?，下?AP274)不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。A.權(quán)力的需要B.生理的需要C.安全的需要D.感情的需要5.下列對執(zhí)行力的描述，(CP275)是不正確的。A.指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力B.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與企業(yè)文化有關(guān)C.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與成員年齡有關(guān)D.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與績效考核有關(guān)二、案例解析題最近某公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識和運(yùn)維管理知識，并將相關(guān)知識運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下:張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報(bào)修的設(shè)備問題，維修人員常常以"我不懂該專業(yè)"為由，讓客戶第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答"你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決"。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，綜合滿意度只有70%。(1)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征?該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說明理由。(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個(gè)周期并說明理由。(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵(lì)措施如何進(jìn)行?(4)對于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度?！緟⒖即鸢浮繂栴}（1P261）IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有的特征包括：①人員的崗位結(jié)構(gòu)。②較高的服務(wù)意識。③使用的專用工具。④工作的周期性和重復(fù)性。⑤知識的積累及轉(zhuǎn)移。本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不具有上述特征，首先人員的崗位結(jié)構(gòu)不完整，項(xiàng)目經(jīng)理過于重視維修人員即操作崗，除自身承擔(dān)部分管理職能外，未形成管理、技術(shù)、操作崗相輔相成的結(jié)構(gòu)；其次維修人員多次直接拒絕用戶報(bào)修，而不是接受報(bào)修優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，凸顯服務(wù)意識不高；再次題干中未描述存在專用工具職稱運(yùn)維工作；最后項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)未對常規(guī)問題形成知識的積累和轉(zhuǎn)移，造成有人員請假后，工作無人正常接替并進(jìn)行處理。問題（2P262）該服務(wù)團(tuán)隊(duì)出在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組建期.題干中明確指出“公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目”，同時(shí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師“招聘人員”，即項(xiàng)目是新的，團(tuán)隊(duì)是新的，符合組建期的概念，組建一個(gè)新的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)或系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被委派到一個(gè)新的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)問題（3P273）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以采用團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)兩種策略，具體措施包括：一、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施高層表揚(yáng)申請團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金請高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享請與IT服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識不定期開展團(tuán)隊(duì)活動二、個(gè)人激勵(lì)措施表揚(yáng)獎(jiǎng)狀經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會帶薪休假外派研討會鍛煉機(jī)會參加高層會議更多授權(quán)生日聚餐問題（4P275）首先建立執(zhí)行的文化，解決思想問題，具體包括：認(rèn)清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)：正確面對現(xiàn)有人員飽和工作以及客戶低價(jià)但高服務(wù)質(zhì)量需求建立信念：相信團(tuán)隊(duì)能夠處理好客戶的日常運(yùn)維需求；建立行動準(zhǔn)則：提高服務(wù)意識其次提高執(zhí)行的效率，具體包括：充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范：協(xié)助團(tuán)隊(duì)了解客戶的真實(shí)需求、企業(yè)對客戶的重視程度，并建立本項(xiàng)目的規(guī)范運(yùn)維流程；對目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議：對已經(jīng)建立的工作模式，進(jìn)行內(nèi)部評審并征求客戶意見，不斷進(jìn)行完善；確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤：對現(xiàn)有運(yùn)維工作的響應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，包括內(nèi)部執(zhí)行的績效考評及客戶的定期溝通。第11章標(biāo)準(zhǔn)化知識與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題1.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分:應(yīng)急晌應(yīng)規(guī)范》GB/T28827.3-2012規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié):應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、(BP306)、總結(jié)改進(jìn)。A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 B.應(yīng)急處置 C.緊急處理 D.風(fēng)險(xiǎn)接受2.《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》SJ/Tl1623-2016根據(jù)從業(yè)人員的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的不同要求，將職業(yè)資格劃分為(DP315)個(gè)等級。A.3個(gè) B.4個(gè) C.5個(gè) D.6個(gè)3.國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)中提出的服務(wù)四要素包括(DP297)。A.人員、過程、質(zhì)量、技術(shù) B.人員、容量、質(zhì)量、技術(shù)C.人員、過程、技術(shù)、資產(chǎn) D.人員、資源、技術(shù)、過程4.根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》GB/T29264-2012中所定義的信息技術(shù)服務(wù)的分類，面向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)應(yīng)屬于(BP302)。A.基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維 B.硬件運(yùn)維 C.安全運(yùn)維 D其他運(yùn)維5.國家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常程序，分為（AP288）。A.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。B.預(yù)階段、立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段。C.立項(xiàng)階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。D.起草階段、征求意見階段、審查階段、批準(zhǔn)階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。試題一：論IT服務(wù)項(xiàng)目的知識管理IT服務(wù)的過程也是知識創(chuàng)造價(jià)值的過程，把IT服務(wù)活動中相關(guān)的知識通過整理、分析進(jìn)行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復(fù)用、共享有助于提升組織的管理效率，降低IT服務(wù)成本，增值知識資產(chǎn)，提高運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的核心競爭力。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過有效知識管理，將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用，能夠提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。請圍繞“IT服務(wù)項(xiàng)目的知識管理”論題，分別從以下三個(gè)方面進(jìn)行論述。（1）結(jié)合你承擔(dān)的IT服務(wù)項(xiàng)目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應(yīng)實(shí)施的活動。（2）概要論述IT服務(wù)的知識識別，以及你在項(xiàng)目中的實(shí)施方法。（3）敘述你所參與的IT服務(wù)項(xiàng)目采取的知識管理風(fēng)險(xiǎn)控制，并加以評價(jià)。范文：【摘要】公司委派我?guī)ш?duì)負(fù)責(zé)去年中標(biāo)的某部委網(wǎng)絡(luò)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，主要對該單位網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行提供支撐服務(wù)，半年后，隨著運(yùn)維事件的不斷增加及人員的流動，我?guī)ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)逐步暴露出內(nèi)部管理和服務(wù)效率低下、IT運(yùn)維知識資產(chǎn)流失等現(xiàn)實(shí)問題，造成大量IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)流失。在此項(xiàng)目中，我擔(dān)任了項(xiàng)目經(jīng)理的角色，參與了知識管理體系的規(guī)劃和全程建設(shè)，從各類顯性、隱性知識的獲取、知識共享規(guī)劃、知識入庫更新到知識庫的定期評審，并在知識庫的建設(shè)過程中，提前對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)期，做好風(fēng)險(xiǎn)防控措施，建立健全相關(guān)制度，落實(shí)各項(xiàng)職責(zé)，將知識管理融入到日常的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中。論文以本項(xiàng)目為例探討知識管理對IT服務(wù)項(xiàng)目的重要性，通過論述如何通過對運(yùn)維知識的管理，提高IT運(yùn)維效率，從而實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)?！菊摹?016年3月，我單位中標(biāo)某部委網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)制定辦公內(nèi)網(wǎng)管理制度、操作手冊、維護(hù)手冊等，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備命名規(guī)范、策略配置規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)策略等內(nèi)容；負(fù)責(zé)7*24值守，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行；負(fù)責(zé)管理網(wǎng)絡(luò)IP地址資源，包括IP地址資源的規(guī)劃、分配等；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括機(jī)房和樓層配線間）的日常維護(hù)、安裝調(diào)試、配置文件管理與備份、系統(tǒng)升級維護(hù)、故障處置等，并實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)；并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)定期生成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況分析報(bào)告。我作為本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理（系統(tǒng)規(guī)劃與管理師），由于運(yùn)維服務(wù)的工作強(qiáng)度比較大，團(tuán)隊(duì)人員平均年齡較小，經(jīng)驗(yàn)相對不足，造成人均工作負(fù)荷較重，半年后團(tuán)隊(duì)離職率過半，由于原有人員的經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維事件處理方法并未落實(shí)在書面，新入職人員對原有運(yùn)維流程和常見問題的處理操作生疏，造成客戶滿意度下降。經(jīng)公司內(nèi)部開會研究，計(jì)劃以我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目為試點(diǎn)，建立項(xiàng)目運(yùn)維知識庫，成熟后上升到公司級別，全公司按需共享各項(xiàng)目運(yùn)維相關(guān)知識。為此，2016年7月，我正式啟動了本項(xiàng)目的知識管理工作。IT服務(wù)項(xiàng)目知識管理的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識共享，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)換，避免知識流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析IT應(yīng)用信息。因此我按照常規(guī)，將本項(xiàng)目知識管理活動劃分為知識的獲取、共享、保留（歸檔）和評審四項(xiàng)。知識獲取是知識管理的首要步驟，需要考慮本項(xiàng)目需要哪些知識，能從哪些方面獲取，并將項(xiàng)目相關(guān)知識進(jìn)行分類。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，結(jié)合服務(wù)類項(xiàng)目的特點(diǎn)，需要沉淀的知識范圍大致分為三類，以設(shè)備應(yīng)用為核心的技術(shù)類、以標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范為核心的管理類以及以客戶為核心的商務(wù)類；在此技術(shù)上細(xì)化為四級分類，如技術(shù)類（一級）-設(shè)備應(yīng)用類（二級）-網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（三級）-參數(shù)配置（四級），并注明信息獲取來源。知識分享主要是制定知識共享制度，對各種知識設(shè)定保密級別。由于我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目不屬于涉密項(xiàng)目，考慮到項(xiàng)目知識庫最終可能需要上升到公司級別，因此我將本次建設(shè)的知識密級劃分為三類，項(xiàng)目內(nèi)部、公司內(nèi)部、公共，其中項(xiàng)目內(nèi)部和公司內(nèi)部又按照不同職責(zé)進(jìn)行了劃分，如項(xiàng)目內(nèi)部的權(quán)限劃分又包括服務(wù)臺人員、技術(shù)支持人員、管理人員、商務(wù)人員。公共部分的知識主要以公開的政策、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、產(chǎn)品使用說明書為主，面向客戶開放。同時(shí)，為加強(qiáng)知識共享的程度，鼓勵(lì)個(gè)人對知識共享的貢獻(xiàn)，我組織團(tuán)隊(duì)編制了一系列的知識管理制度，包括《知識管理考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制》、《知識管理信息采集管理辦法》等新制度，并修訂了日常考核機(jī)制，在月度績效中加入了每月貢獻(xiàn)有效知識條目的考評項(xiàng)。知識入庫時(shí)需要按照事先規(guī)劃的分類進(jìn)行保存，入庫時(shí)進(jìn)行審核。在當(dāng)前各類信息魚龍混雜的情況下，知識的真?zhèn)魏蛢?yōu)良需要進(jìn)行鑒別后才能確定出有效的信息，真正對日常運(yùn)維管理工作起到支撐作用。因此我向公司申請了2名資深工程師，并采購了某公司的知識管理平臺，在知識管理建設(shè)初期對每一條入庫的信息進(jìn)行審核，確保信息來源可靠且真實(shí)有效，同時(shí)由資深工程師建立信息間的關(guān)聯(lián)，形成知識地圖，便于項(xiàng)目組成員快速應(yīng)用。知識庫運(yùn)轉(zhuǎn)起來后，需要定期組織技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)對知識庫的知識進(jìn)行全面的知識評審。公司采購的知識管理平臺對每條知識有評價(jià)打分機(jī)制，每季度固定生成報(bào)表包括信息的使用率和評價(jià)，對于評價(jià)不高或者有評價(jià)說時(shí)效性不強(qiáng)的信息，系統(tǒng)自動進(jìn)行篩查后，公司會組織部門經(jīng)理級以上人員對知識庫內(nèi)的信息進(jìn)行定期評審。結(jié)合我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目實(shí)際而言，知識包括兩類，大部分是存在于團(tuán)隊(duì)成員頭腦中的隱性知識，還有幾種不同種類（現(xiàn)行的政策標(biāo)準(zhǔn)、本項(xiàng)目的SLA、客戶響應(yīng)流程等）的顯性知識。知識識別的方法主要分為三大類，一類是人工確定，事先有資深工程師定義的或者是頭腦風(fēng)暴過程中由現(xiàn)場實(shí)施人員提出的認(rèn)為常見的或者必要的知識；第二類是通過知識管理平臺，將提問最多的問題匹配最優(yōu)答案形成知識；第三類則是以常用文件依據(jù)為主的參考資料（文獻(xiàn)）。項(xiàng)目上絕大多數(shù)有效的知識都是來源于團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)的隱性知識，而隱性知識的最直接來源是經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員，因此人在知識管理的過程中起到了非常重要的作用，也是最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為了減少員工不愿意與其他員工共享自己所有用知識的現(xiàn)象出現(xiàn)，我草擬了一系列的制度，包括《知識管理考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制》、《知識管理信息采集管理辦法》等新制度，并修訂了日?？己藱C(jī)制，在月度績效中加入了每月貢獻(xiàn)有效知識條目的考評項(xiàng)，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，組織征求意見后上升為公司層面的制度，將知識提交、共享與績效考核掛鉤；同時(shí)為避免某一員工惡意將項(xiàng)目建立的知識庫內(nèi)容全部打包下載，外泄部分商業(yè)機(jī)密和核心知識，除了在初期建立共享安全制度，并對知識進(jìn)行密級界定外，還在平臺中對知識的查閱進(jìn)行了權(quán)限控制。在知識管理平臺的選擇上，我調(diào)研了市面上幾家知識管理服務(wù)商，從產(chǎn)品客戶群和市場評價(jià)幾個(gè)角度，最終確定采購藍(lán)L產(chǎn)品作為知識管理的工具，平臺知識關(guān)聯(lián)和展現(xiàn)的自定義靈活度較高，知識評價(jià)體系健全，易用性較強(qiáng)且能夠和日?？己司o密掛鉤。知識庫建立起來后，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在客戶響應(yīng)速度和業(yè)務(wù)熟練度方面有了顯著的提高，同時(shí)團(tuán)隊(duì)個(gè)人素質(zhì)的提升程度較其他運(yùn)維團(tuán)隊(duì)突出，項(xiàng)目內(nèi)部逐步由忙亂無序向有條不紊的學(xué)習(xí)型組織過渡?？蛻舻谋г购蛻B(tài)度也有了明顯的改善，團(tuán)隊(duì)成員工作的積極性有所提高，凸顯了知識管理對于IT運(yùn)維服務(wù)的必要性和重要性。試題二：論IT服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段是IT服務(wù)的重要階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)是計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)等關(guān)鍵活動，同時(shí)兼顧成本控制和定價(jià)，最終形成服務(wù)級別協(xié)議、運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同。請圍繞“服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)”論題，分別從以下方面進(jìn)行論述。(1)概要敘述你參與進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)的一項(xiàng)新服務(wù)或者變更服務(wù)的內(nèi)容（新服務(wù)或者變更服務(wù)的名字，服務(wù)時(shí)間，服務(wù)對象以及服務(wù)的描述）。(2)結(jié)合你承擔(dān)的服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)，論述一下在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段所要做的工作有哪些？(3)就上述新服務(wù)或者變更的服務(wù)，請草擬一份和用戶之間的服務(wù)級別協(xié)議。范文：【摘要】酒店客房預(yù)定系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等酒店行業(yè)關(guān)鍵核心應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效地運(yùn)行將直接影響到業(yè)務(wù)的支撐過程和活動，給酒店的直接經(jīng)濟(jì)效益帶來重要影響。本文以作者作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與某酒店的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT服務(wù)管理規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段的主要工作為例，概述了以行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)為重要特征，在識別出需方的IT服務(wù)需求后，就開始設(shè)計(jì)相應(yīng)的IT服務(wù)方案，IT服務(wù)方案的設(shè)計(jì)需求同時(shí)考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別的設(shè)定和人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略。深深體會和認(rèn)識到IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)是整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能力和要求，識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求，統(tǒng)籌考慮，規(guī)劃先行?！菊摹砍霾睢⒙眯?、商務(wù)活動，酒店已經(jīng)成為了我們生活的重要組成部分，從預(yù)約訂房，享受酒店快捷服務(wù)至退房離開，信息系統(tǒng)對于提高酒店的運(yùn)營效率提供了重要的支撐作用。某國際著名高端品牌連鎖酒店一位信息技術(shù)部經(jīng)理抱怨，由于顧客預(yù)訂客房量下降，顧客入住后不能享用快捷、高效的網(wǎng)上沖浪服務(wù)，導(dǎo)致顧客投訴率高，致使業(yè)務(wù)部門頻頻在高層會議上控訴信息技術(shù)部人員不作為，對于酒店的效益下滑負(fù)有不可推卸的責(zé)任。雖然信息技術(shù)部在了解運(yùn)維過程中存在的問題后，但也是愁腸百結(jié)，一團(tuán)亂麻不知如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的境況。如何保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性和信息系統(tǒng)的高可用，滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)7X24不間斷服務(wù)的要求，對于優(yōu)質(zhì)客戶和普通會員實(shí)現(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)是信息技術(shù)部亟切需解決的問題。我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，和我的咨詢團(tuán)隊(duì)很快進(jìn)駐該酒店信息技術(shù)部開始了解現(xiàn)狀，通過發(fā)放調(diào)研問卷，資料收集整理，現(xiàn)場訪談詢問、座談會等方式了解到目前該酒店信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過程中遭遇的困境和挑戰(zhàn)：1、專業(yè)人員數(shù)量及技能不足，現(xiàn)場響應(yīng)慢，解決過程冗長；2、服務(wù)管理方法及體系缺失，毫無章法；3、平臺及工具應(yīng)用效果欠佳，難以支撐；4、現(xiàn)場人員響應(yīng)方式不及時(shí)，遠(yuǎn)程響應(yīng)解決不了問題。這些抱怨和問題的存在給酒店的客戶滿意度帶來較大的影響。根據(jù)識別的問題和遇到的困境，咨詢團(tuán)隊(duì)采用了ITSS的系列標(biāo)準(zhǔn)，從上層開始頂層設(shè)計(jì)，按照IT服務(wù)的組成要素和生命周期來進(jìn)行規(guī)劃，從核心四要素：人員、資源、技術(shù)、過程開始尋找差距并進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，