2024年便民服務(wù)中心工作制度（三篇）

第12頁共12頁2024年便民服務(wù)中心工作制度政府服務(wù)中心管理人員行為準(zhǔn)則為規(guī)范政府服務(wù)中心的工作行為，塑造專業(yè)的服務(wù)形象，所有管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下行為準(zhǔn)則：1.遵守工作時(shí)間規(guī)定，確保不遲到、不早退。如需在工作時(shí)間外出，需獲得上級(jí)同意，并在去向指示牌上注明去向。2.遵守考勤和值班規(guī)定，上下班時(shí)參與考勤。值班人員需按時(shí)到崗，非特殊情況不得擅自離崗，如需換班，應(yīng)在辦公室登記。3.執(zhí)行請(qǐng)假制度，因私請(qǐng)假一天至三天需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，超過三天需由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在辦公室備案，同時(shí)在去向牌上標(biāo)明去向。請(qǐng)假期間，個(gè)人事務(wù)應(yīng)妥善安排。4.維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持資料、物品的整齊擺放，確保窗簾整潔，自覺維護(hù)公共區(qū)域的清潔。5.遵守學(xué)習(xí)規(guī)定，按時(shí)參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并做好學(xué)習(xí)記錄。6.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間內(nèi)專注于崗位職責(zé)，禁止玩撲克等非工作活動(dòng)，不得無故串崗、脫崗，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩。7.樹立牢固的安全意識(shí)，確保工作環(huán)境的安全。8.執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，及時(shí)、真實(shí)地向上級(jí)反映情況，遇緊急事務(wù)需靈活處理，事后及時(shí)報(bào)告。9.遵守文明禮儀，待人接物應(yīng)禮貌、文明，熱情接待，耐心解答。10.自覺遵守廉潔自律規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行中心的廉潔自律準(zhǔn)則。以上各項(xiàng)要求的執(zhí)行情況將作為內(nèi)部考核和年度評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。窗口服務(wù)人員行為規(guī)范政府服務(wù)中心的窗口服務(wù)人員應(yīng)保持儀表端莊，舉止文明，公正辦事，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)機(jī)關(guān)干部的良好素質(zhì)和修養(yǎng)，樹立窗口人員的正面形象。(一)儀容儀表1.穿著整潔，保持樸素大方的風(fēng)格，佩戴工作證上崗。如統(tǒng)一制服，應(yīng)按要求著裝。2.坐姿、站姿、行姿應(yīng)保持端正、穩(wěn)重。3.不得留怪異發(fā)型，不得留長指甲。4.工作時(shí)間不得穿著汗衫、短褲、吊帶裙或拖鞋。(二)舉止行為1.言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重、得體。2.以微笑、目視、耐心對(duì)待服務(wù)對(duì)象，盡力滿足其合理需求。3.接待時(shí)做到有問必答，有聲服務(wù)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象應(yīng)一視同仁，無論身份、關(guān)系，始終保持熱情和耐心。5.不在服務(wù)對(duì)象面前整理儀容，如整理頭發(fā)、挖耳、剔牙、涂口紅等。6.不得在工作時(shí)間接聽私人電話或聽音樂，不得占用電話聊天。7.不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不得進(jìn)行與工作無關(guān)的娛樂活動(dòng)。8.不得在審批服務(wù)大廳及公共區(qū)域吸煙。9.不得在工作期間進(jìn)行與審批業(yè)務(wù)無關(guān)的會(huì)客活動(dòng)。(三)文明用語1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語言清晰，表達(dá)簡潔，用詞文明，提倡使用普通話。2.接聽電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，政務(wù)服務(wù)中心____窗口，請(qǐng)講”等禮貌用語，確保溝通順暢。3.為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問需求，如“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)您到____窗口辦理”，并指明準(zhǔn)確位置。4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)繳費(fèi)”等提示語，確保服務(wù)周到。5.服務(wù)對(duì)象離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”，未辦妥的業(yè)務(wù)應(yīng)告知補(bǔ)辦手續(xù)或重辦的必要性，感謝對(duì)方的合作。(四)禁用語在接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用不規(guī)范、不文明的用語，如“不知道”、“你去問____”、“不行，重填”等，確保服務(wù)語言的專業(yè)性和尊重性。(五)便民服務(wù)中心制度1.便民服務(wù)中心工作制度2.政務(wù)公開制度3.便民服務(wù)中心主任職責(zé)4.崗位責(zé)任制5.首問負(fù)責(zé)制6.限時(shí)辦結(jié)制度7.責(zé)任追究制度8.服務(wù)承諾制度9.一次性告知制度10.便民服務(wù)中心工作人員守則11.登記交接制度12.值班制度13.考2024年便民服務(wù)中心工作制度（二）下班及考勤管理制度一、本中心實(shí)行嚴(yán)格的簽到考勤制度，所有工作人員需每日進(jìn)行兩次簽到，分別在上、下午上班時(shí)進(jìn)行。如遇特殊情況無法按時(shí)到崗或需提前離崗，必須提前向中心辦公室說明原因。二、中心工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。因公事外出或其他個(gè)人原因需請(qǐng)假的，必須按照相關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。三、為確保工作的連續(xù)性，工作人員在請(qǐng)假（休假）期間，其原崗位的工作應(yīng)由進(jìn)駐部門妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，并報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。四、對(duì)于臨時(shí)上崗人員，需提前熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范。若在工作過程中出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定扣除窗口的考核分。工作例會(huì)制度一、工作例會(huì)旨在加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作成果，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中的問題，并部署下月工作計(jì)劃。二、例會(huì)參加對(duì)象為中心各窗口工作人員。三、例會(huì)安排及要求如下：1.例會(huì)一般定于每月最后一個(gè)星期五下午舉行（如有需要可臨時(shí)調(diào)整），由中心負(fù)責(zé)人主持。2.各窗口單位需在例會(huì)前做好匯報(bào)準(zhǔn)備，需提交討論的重大事項(xiàng)須在例會(huì)日上午10:00前送交中心辦公室。3.中心各窗口應(yīng)及時(shí)落實(shí)例會(huì)后交辦的事項(xiàng)。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員需強(qiáng)化安全防范意識(shí)，共同維護(hù)中心的安全穩(wěn)定。二、電氣設(shè)備的安裝和維修必須由專業(yè)電工按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁非電工人員私自接線或改動(dòng)。三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，確保電器設(shè)備和線路不超負(fù)荷運(yùn)行。四、工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉門窗，切斷所有辦公設(shè)施的電源（包括照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺(tái)板等），以防范各類安全事故的發(fā)生。五、重要資料應(yīng)妥善保管，以防失竊或泄露。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)履行保衛(wèi)職責(zé)，確保中心安全無虞。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理要求環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、窗明幾凈、地面潔凈無雜物。衛(wèi)生間應(yīng)保持無污跡、無異味，垃圾需及時(shí)清理。二、全體工作人員應(yīng)樹立良好的衛(wèi)生意識(shí)，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨地吐痰、不亂丟紙屑、不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員需在每日上班前對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊。辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品需擺放整齊，文件、材料需隨時(shí)整理歸檔。四、全體工作人員應(yīng)及時(shí)勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。五、中心將每周不定期對(duì)各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，以確保衛(wèi)生管理制度的落實(shí)。服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.工作時(shí)間必須按規(guī)定佩戴工作證件上崗，服飾整潔、儀表端正。有統(tǒng)一制服的單位應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。2.工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，舉止大方、文明、自然。站、坐姿勢(shì)端正，行姿穩(wěn)重。3.男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油或化濃妝。二、行為舉止1.言行溫和、謙恭有禮，舉止莊重得體。2.主動(dòng)起立、打招呼接待服務(wù)對(duì)象。3.禁止在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉鬧或進(jìn)行打牌、下棋等娛樂活動(dòng)。4.禁止在工作大廳及公共場(chǎng)所吸煙。5.禁止在工作時(shí)間上網(wǎng)玩游戲或私自接聽廣播、音樂等。三、服務(wù)態(tài)度1.面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、自然真誠地滿足其合理的服務(wù)需求。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的詢問要耐心解答、百問不厭；對(duì)服務(wù)對(duì)象的意見、建議和批評(píng)要虛心聽取、有則改之無則加勉。3.無論服務(wù)對(duì)象何時(shí)來訪都應(yīng)熱情接待、一視同仁。四、文明用語1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅且用語文明。2.接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語如“您好”、“請(qǐng)講”等；中斷或掛斷電話前應(yīng)征得對(duì)方同意。3.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)指明準(zhǔn)確位置并說“您好”等問候語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?zhí)顚憽钡忍崾菊Z；服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走”或“再見”等送別語。五、禁止用語禁止使用“不知道”、“不行重填”等不規(guī)范、不文明用語以及冷漠、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象的言辭。2024年便民服務(wù)中心工作制度（三）一、工作時(shí)間管理為確保工作秩序，全體員工需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，實(shí)行簽到考勤制度。每日上、下午上班時(shí)，各需簽到一次。如遇特殊情況無法按時(shí)到崗或需提前離崗，需提前向中心辦公室報(bào)備說明原因。二、崗位責(zé)任與請(qǐng)假制度中心工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非因公事不得擅離職守。確需請(qǐng)假（休假）者，需提前向部門申請(qǐng)，并妥善安排工作交接，確保崗位工作的連續(xù)性。請(qǐng)假期間，原崗位工作由進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，及時(shí)確定頂崗人員，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。三、工作例會(huì)制度為加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，部署未來工作，中心定期召開工作例會(huì)。例會(huì)由中心負(fù)責(zé)人主持，各窗口工作人員均需參加。例會(huì)一般安排在每月最后一星期五下午進(jìn)行（可根據(jù)需要臨時(shí)調(diào)整）。各窗口單位需在會(huì)前做好匯報(bào)準(zhǔn)備，并提交需討論的重大事項(xiàng)至中心辦公室。例會(huì)后，各窗口需及時(shí)落實(shí)交辦事項(xiàng)。四、安全保衛(wèi)制度中心全體工作人員需強(qiáng)化安全防范意識(shí)，共同維護(hù)中心安全。電氣設(shè)備線路的安裝與維修必須由專業(yè)電工按規(guī)范操作，嚴(yán)禁非專業(yè)人員私拉亂接。禁止使用電熱器具，確保電器設(shè)備和線路安全運(yùn)行。下班時(shí)，需關(guān)閉門窗及辦公設(shè)施電源，防止事故發(fā)生。重要資料需妥善保管，以防失竊。中心保衛(wèi)人員需切實(shí)履行保衛(wèi)職責(zé)，確保中心安全。五、衛(wèi)生管理制度中心衛(wèi)生管理旨在營造幽雅、清新的工作環(huán)境。全體工作人員需樹立良好衛(wèi)生意識(shí)，保持良好習(xí)慣。窗口辦公區(qū)域需每日清掃，保持整潔無雜物。辦公桌上物品需擺放整齊，文件資料需及時(shí)整理歸檔。中心將不定期對(duì)各窗口衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，確保環(huán)境整潔美觀。六、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表工作時(shí)間需按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正。有統(tǒng)一制服的單位需規(guī)范著裝。工作人員需保持大方、文明、自然的舉止，站、坐姿勢(shì)端正，行姿穩(wěn)重。男工作人員不得留長發(fā)、胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油、化濃妝。（二）行為舉止言行需溫和、謙恭，舉止莊重、得體。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)需主動(dòng)起立、打招呼。工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、嬉鬧、打牌、下棋及其他娛樂活動(dòng)。禁止吸煙、上網(wǎng)玩游戲、私自接聽廣播或