患者投訴中心工作計劃范文

患者投訴中心工作計劃范文患者投訴中心工作計劃范文1根據(jù)__、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)腵時間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。七、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。各科室要落實《___人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)_《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋?；颊咄对V中心工作計劃范文2為了進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，6月6日下午，市一院紀(jì)委監(jiān)察室組織召開了20__年醫(yī)療服務(wù)性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負(fù)責(zé)人及部分臨床科室負(fù)責(zé)人出席了會議。會議由院紀(jì)委書記卞學(xué)梅同志主持。卞書記指出，召開服務(wù)性投訴專題分析會，在我院是首創(chuàng)。通過對服務(wù)性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實整改，促進(jìn)各項工作的持續(xù)改進(jìn)，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度。監(jiān)察室主任殷葵通報了今年以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務(wù)投訴情況（包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況）。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺、市長熱線、政風(fēng)熱線等途徑的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及，部分群眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡(luò)輿情，必須予以高度關(guān)注。會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行了認(rèn)真的原因分析。服務(wù)性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀(jì)律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。會議要求，科室負(fù)責(zé)人作為科室處理投訴的第一責(zé)任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延；科室作為行風(fēng)建設(shè)教育活動的主體，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務(wù)協(xié)調(diào)措施，確保服務(wù)的可及性和同質(zhì)性；對首問首診負(fù)責(zé)制、崗位紀(jì)律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務(wù)態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應(yīng)明確重點，制訂切實可行的整改措施，明確責(zé)任，強(qiáng)化落實，杜絕類似情況的發(fā)生；各科室（病區(qū)）要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求，認(rèn)真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。紀(jì)委書記卞學(xué)梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強(qiáng)、維權(quán)意識的覺醒，醫(yī)療服務(wù)投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，擔(dān)負(fù)起科室黨風(fēng)廉政建設(shè)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，在抓業(yè)務(wù)的同時，抓好科室行風(fēng)建設(shè)工作；對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決；要召開專題會議，對投訴案例進(jìn)行分析，擴(kuò)大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓(xùn)、受到教育；要針對存在問題，制定整改措施，積極落實整改；要加強(qiáng)