小區(qū)管理制度全面優(yōu)化

管理處主任崗位職責

在企業(yè)總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行企業(yè)各項方針、政策，全面負責

管理處的平常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行狀況，不

停提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹獎懲制度；

2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組

織編寫管理匯報和多種告知、公函；

3、負責傳達企業(yè)文獻、告知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作狀況并

進行考核，按《員工手冊》的規(guī)定抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主狀況，檢查督促

各責任區(qū)管理日勺實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納狀況，及時做好物業(yè)管理

費催交的組織工作，井組織處理好有關(guān)投訴，不停改善服務(wù)質(zhì)量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持平常和定期工作會議，

研究確定下一步工作計劃；

8、加強各班日勺團結(jié)合作，樹立整體思想，親密與其他部門的聯(lián)絡(luò)，

互相溝通、協(xié)調(diào)；

9、認真完畢企業(yè)交給的其他任務(wù)。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領(lǐng)導下開展平常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)日勺基本狀況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；

3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負責巡視物業(yè)使用狀況，以及保安、清潔、維修人員的工作狀況;

5、負責對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理；

6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制定的各項法規(guī)和制度，努力維護

好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)日勺治安安全；

2、遵守企業(yè)規(guī)章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導，完畢企業(yè)交給時

其他工作任務(wù);

3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡查、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)

日勺登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇狀況、以動態(tài)、巡查等方式防止、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故

如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和

交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管

理規(guī)定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊H勺各項管理

工作。

1、理解和掌握保安隊的狀況，根據(jù)管理處領(lǐng)導的規(guī)定和意圖，結(jié)合

實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實行組織和監(jiān)督工作，

對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實行管理；

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的貫徹，重點是

《員工手冊》及保安有關(guān)規(guī)定的貫徹狀況，組織隊員學習業(yè)務(wù)知識和形體

儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。;

整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時處理當班時間內(nèi)的多種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急狀況下本班日勺組織指揮，處理好一般性日勺治安事件和

業(yè)主的投訴，貫徹安全措施，防止多種事故，工作中有處理不妥日勺事應(yīng)及

時向上級請示匯報；

7、團結(jié)本班人員，堅持做好常常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思

想動態(tài)、工作體現(xiàn)和工作能力。

8、完畢企業(yè)下達的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布狀況；

②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)H勺管理工作，對住戶裝修人員及裝

修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

④負責做好對機動車輛日勺出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用措施；

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負責回答處理住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；

⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的I行為，及時進行勸戒和制止。

2、巡查崗

①嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度，實行24巡視巡查制度，嚴格執(zhí)行隊列行

走原則，樹立企業(yè)良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)歐I治安、消防、車輛、收

費、以及住戶求援、報警等工作，保證物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶狀況，理解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其他區(qū)域房屋的

地形以及各條通道的布局，做到勤巡查、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能純熟使用多種消防器材，掌

握防火自救知識：

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時

上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行勸戒和制止；

⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參與職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“防止為主，防消結(jié)合”的指導方針，認真學習有關(guān)消

防知識，掌握多種滅火器日勺使用措施；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進

行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行

義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發(fā)生火警事故時，迅速匯報有關(guān)領(lǐng)導，撥打火警119,向消防

部門報警，組織人員急救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排,

做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清

起火原因；

5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責

1、嚴密監(jiān)視保安對象的多種狀況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時告

知值班保安處理，并及時通過對講機或向隊長匯報，且隨時匯報變動

狀況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行

簡樸的維修；

3、出現(xiàn)異常狀況時，堅持、確認、匯報，并做好狀況記錄；

4、負責設(shè)備的平常巡視、狀況記錄；

5、保持機房潔凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執(zhí)行企業(yè)決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識；

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋構(gòu)造、水施、

電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)原則，及時受理業(yè)主提出的多種報修；

4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范,

無投訴;

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以保證安

全，防止意外事故的發(fā)生；

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字承認；

7、愛惜工具，杜絕揮霍，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責

1、遵守企業(yè)制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、尊重領(lǐng)導，服從分派，及時完畢工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務(wù)，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)原則對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物

業(yè)轄區(qū)的良好日勺衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、口號等；

7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常狀況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物日勺現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好打掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)省、以舊換新,

對無端損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守企業(yè)的規(guī)章制度和《員工手冊》；

2、服從企業(yè)領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)

象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化日勺行為要溫和有禮；

5、對的并純熟操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、

化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草

樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上；

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充足運用綠地面積，合理布局、種

植花草、樹木；

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常狀況及時向保安或管理員匯

報。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無牢騷”的管理目的，

不停完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不停改善服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真看待

業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，企業(yè)每一位員工，無論其部門分工，均有

義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或可以予以

處理於J,應(yīng)當場予以處理；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以處理的J,

不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待,

而后轉(zhuǎn)告對應(yīng)部門。

2、每一位員工均有責任搜集來自業(yè)主（住戶）有關(guān)小區(qū)管理日勺見解、

提議、意見等。

3、企業(yè)員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，積極問詢，面帶微笑，不得推諉、

無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小

時內(nèi)予以處理或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶

投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主

排憂解難,決不容許推托了事.

8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小

投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織

有關(guān)部門進行深入探討并找出處理措施，防止反復發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)原則

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主

至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不

得有不雅觀的舉止。

3、積極向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握

適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴

遵法紀，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按

質(zhì)按量完畢本職工作。

6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以

理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投

訴、批評、提議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落,

件件有回音。不推諉、扯皮、更不容許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)規(guī)定

1、熱愛本職工作:

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作C

②刻苦學習，不停完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一種美的感覺，使人

感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力爭文雅、謙恭精確，務(wù)

必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗H勺口頭語、不講臟話、不講挖苦

挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話"。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③積極熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個同樣”即：“看待生人與

熟人一種樣，大人與小孩一種樣，忙時閑時一種樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對企業(yè)負責，到處應(yīng)多為業(yè)主著想，

為業(yè)主提供多種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是企業(yè)每一位員工應(yīng)有的工作作風，也是我們經(jīng)

營管理中職業(yè)道德的一種重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言

而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴遵法紀。

3、不以權(quán)謀私，不運用工作之便占企業(yè)和業(yè)主的廉價。

4、不在上班時間干私活，不用企業(yè)通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。

5、業(yè)余時間，不運用企業(yè)機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

7、不運用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐訛詐。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護企業(yè)利益，遵守企業(yè)機密。

10、不運用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)省用水、用電，不揮霍企業(yè)用品，堅持勤儉節(jié)省。

14、不得運用工作之便，規(guī)定享有商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不運用工作之便和業(yè)主對企業(yè)的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，

賺取外快。

對外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)我司崇高的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據(jù)企業(yè)工作安排，每天必須先到企業(yè)報到,

然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到企業(yè)簽到；上班時必須佩戴工

作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的規(guī)定，按質(zhì)、按量、準時完畢，以保證業(yè)

主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作解雇處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：企業(yè)將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反應(yīng),

如業(yè)主、住戶反應(yīng)當工作人員不能勝任時，企業(yè)通過核算后，將作解雇

處理。

5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交企業(yè)，并開具發(fā)票，若私自收取

小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作解雇處理。

鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，企業(yè)鼓勵各級員工和業(yè)主、

住戶提出多種合理化提議，提議采納后視施行效果對提議人進行物資獎

勵。

2、員工和業(yè)主、住戶的提議范圍包括物業(yè)管理措施和手段，改善服

務(wù)質(zhì)量的措施，多種設(shè)備的使用與養(yǎng)護措施，節(jié)省能源與原材料日勺方式

和怎樣增長經(jīng)濟收益等方面，所有提議均可直接遞交企業(yè)經(jīng)理或上級主

管領(lǐng)導。

3、企業(yè)適時召集有關(guān)人員開會講座各項提議，如有合理化提議即由

有關(guān)部門負責人定出試行方案，并交企業(yè)領(lǐng)導審批后執(zhí)行。

4、合理化提議試行期杈據(jù)詳細狀況分別定為15天和30天，期滿后

由企業(yè)領(lǐng)導會同各部門負責人共同考證該項提議的實際運用效果，并核

定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化提議有明顯的I建設(shè)性和實際效果,

可不經(jīng)試行期直接獎勵提議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考

證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工口勺合理化提議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要根據(jù),

多次提出優(yōu)質(zhì)合理化提議的員工將被晉升提拔或予以尤其獎勵。

管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的I工作責任監(jiān)督

區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，

無紀錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督規(guī)定：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作狀況（著裝、佩證及有無其他

違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)與否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、

亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)與否有不安全隱患（害井蓋與否完好，消防通道與否被堵，室

外輸電線路與否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理與否符合規(guī)定（樹木花草有無損壞，公共場所、綠

化帶、樓梯道衛(wèi)生狀況，垃圾亭管理與否符合規(guī)定，道路上與否有亂停

車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)與否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施與否完整（路面有無破損，室外上下管道與否滲漏，路口

*欄桿與否完好）；

⑥留心傾聽業(yè)主對物業(yè)管理日勺意見反應(yīng)。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對

重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）日勺聯(lián)絡(luò)，使管理處各項工作

置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，

不停改善管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪規(guī)定

①物業(yè)管理處正把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并

貫徹到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化提議,

作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的問詢、意見，如不能當即答復,

應(yīng)告知預(yù)約時間答復；

④走（回）訪后反饋口勺意見、規(guī)定、提議、投訴，及時逐條整頓綜

合、研究、妥善處理，重大問題向上級領(lǐng)導請示處理，業(yè)主（住戶）反

應(yīng)的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%,

投訴率力爭控制在1%如下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參與一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；

③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；

④物業(yè)管理處設(shè)置投訴信箱，投訴；

⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混

穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴

好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚

靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打和聽收、錄音機

等；

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打噸、看書報、吃零食、下棋、玩弄，

不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡查中無狀況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩，不得

聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘到達各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不

得遲到早退，不得私自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定期間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶多種問題，尤其是夜間值班,

對住戶提出的問題要及時處理，處理不了的作好登記,

三、平常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定期間站崗或巡查；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無

關(guān)的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評

一次，合計記批評五次以上者作解雇處理；

2、違反第二條第八點的I，第一次記行政批評一次，第二次記行政警

告一次，第三次解雇；

3、本守則不盡之處，按《企業(yè)管理規(guī)定》有關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實行24小時輪番值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30

-16：00,中班為：16：00-0：00,晚班：0：00-7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責

任制的規(guī)定，堅守崗位，巡查人員要準時巡查，提高警惕，及時處理多

種突發(fā)事件。

4、當值班人員發(fā)現(xiàn)狀況時，應(yīng)做好控制工作，并及時匯報當班班長、

隊長或部門負責人。

①匯報時簡要闡明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特性等；

②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)匯報有關(guān)領(lǐng)導；

④在當班期間發(fā)生的問題及處理通過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定期或不定期進行

巡查。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起

的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班互相轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，

否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保

安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作狀況詳細交待給下一班，以便

下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業(yè)有限企業(yè)保安

交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面闡明，假如

交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即匯報領(lǐng)班或部

門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊狀況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員簡介物業(yè)轄區(qū)狀況、工作紀律、操作

規(guī)定和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；

②新入職的保安員須進行3-5天時間進行培訓實習，掌握本職工作

和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

①保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培

訓方案，通過講課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，

從而提高保安員aJ警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌

握基本技能；

②消防培訓：根據(jù)每年制定日勺保安部內(nèi)部制定日勺培訓計劃，擬訂消

防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過講課與實

際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而到達提高保安員的

防火意識、掌握滅火急救能力的目的；

③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參與企業(yè)和部門組織課程，培訓前

進行書面告知，并規(guī)定每位參與培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設(shè)置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)

一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤日勺保安隊伍；

②培訓項目：

A、應(yīng)知、應(yīng)會部分

企業(yè)制度與規(guī)定

部門制度與規(guī)定

保安常識

服務(wù)意識教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)

轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備簡介

消防常識

B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語、工作措施與技巧

崗位工作職責與細則

轄區(qū)突發(fā)事件的處理

C、消防培訓

D、法律常識

③培訓規(guī)定

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等狀況處理；

B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；

C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事規(guī)定操作；

D、拳術(shù)訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。

④考核方式

A、理論培訓在結(jié)束后采用筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75

—84為良，60—74分為中，60分如下為差；

B、軍事培訓由教員在一種訓練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、

良、中、差四個等級，詳細評分原則由培訓教員確定；

C、根據(jù)考核等級予以對應(yīng)的獎勵和懲罰。

警棍使用制度

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定:

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格

保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]動警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人發(fā)言。

5、非緊急狀況或人身安全未受到威脅日勺狀況下，保安員不得以任何

借口或理由使用警棍襲擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如故意識或損壞，要照價

賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不匯報，

應(yīng)負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機

使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛惜井純熟使用對講機。

1、使用規(guī)定

①使用對講機要本著“愛惜設(shè)備、小心輕放，妥善保管、對日勺操作”

的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期

進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，嚴禁轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治

安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡查時不得拿在手中;

③發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上級匯報，

由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻

道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后

方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，

發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即匯報當班班長。

2、對話規(guī)定

①呼喊對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XXX,呼喊X

XX,收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡要扼要地狀況講清除，收接方收到狀況

或信號后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機發(fā)言應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，

嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)日勺事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴厲處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究有

關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以對應(yīng)的經(jīng)濟懲罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強學習，不停提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛惜設(shè)備，不得私自修

改系統(tǒng)多種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝多種

軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，保證其正常運作，違者從嚴處

理，并承擔所導致的一切后果。

3、未經(jīng)上級部門主管同意，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級部門主管同意，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、保證監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；

背景音樂播放制度

1、加強學習，不停提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)

置，保證其正常運作；

3、嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；

4、非企業(yè)制定日勺操作人員不得私自動用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當班

人員有關(guān)責任；

4、保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工

作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，保證轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)

內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記;

2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、問詢，屬于

易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識日勺登記其狀況，并承擔由此也

許引起的后果后放行；

②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須查對其業(yè)主資料或

登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等有關(guān)內(nèi)容，進行有關(guān)的聯(lián)

絡(luò)，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應(yīng)嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行合適的盤問，對

未能執(zhí)行物品出入登記，將予以對應(yīng)的懲罰，導致后果的視情節(jié)追究有關(guān)

責任。

重大事件匯報制度

一、重大事件匯報制度

為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，防止和控制事件發(fā)生，特制

定重大事件處理匯報制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、

盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：顧客集體投訴（5戶以上）；中央

空調(diào)主機、發(fā)電機、高下壓電柜、通訊設(shè)備等大廈重要設(shè)備施舍故障；

房屋主體構(gòu)造遭受破壞等;

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的I部門或當值主管立即到現(xiàn)

場處理，同步盡快口頭向企業(yè)領(lǐng)導匯報，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定與否匯報

公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；

3、參與事件處理日勺部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫

重大事件匯報表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交企業(yè)領(lǐng)導，詳細記錄事件

發(fā)生的時間、地點、通過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理通過；

4、重大事件匯報表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情

緊急時，可由當值主管簽名上報：

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件

總結(jié)表上報企業(yè)領(lǐng)導，如實匯報事件的詳細處理過程及成果，找出事件

發(fā)生的重要原因，提出防止類似狀況發(fā)生時防止措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、訛詐、打架、鬧事、傷亡

或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采用措施，并匯報管理處負責人、

保安部；

②簡要闡明事發(fā)日勺地點、性質(zhì)、人數(shù)、特性及損失價值；

③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留心現(xiàn)場周圍的狀況；

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑狀況

和人員;

⑤對訛詐、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)親密注意事發(fā)現(xiàn)場的狀況變化；

⑥對糾紛事件應(yīng)及時理解詳細原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭執(zhí)，平息事

態(tài)；

⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和告知急救工作，對明確死亡的，應(yīng)

匯報派出所處理；

⑧對波及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故,

應(yīng)立即匯報管理處負責人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理；

⑨有關(guān)負責人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工

作，防止事態(tài)擴大；

⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控

堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及企業(yè)總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除合法防衛(wèi)，一

般狀況下應(yīng)盡量防止與人發(fā)生武力沖突或爭執(zhí)；

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機、或其他

方式匯報保安部，簡要闡明現(xiàn)場的狀況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無

使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令;

③保安部接報后視狀況派合適數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇

事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快匯報公安機關(guān)；

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并

留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和貫徹賠償;

⑤如波及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織急救，并盡快送醫(yī)院急救；

⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截擊追捕，隨時匯報罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如

人力不夠，用對講機、或其他方式盡快向其他值班人員求援，簡要闡

明狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令：

②保安部接報后，應(yīng)迅速排合適數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓

獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要

觸動現(xiàn)場一切物品，尤其是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做

好詳細記錄，以明確責任、貫徹賠償；

④如波及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。

4、電梯困人日勺處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即匯報主管，組織

有關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同步將被困電梯的詳細方位、

停留樓層告知過程維修部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀測電梯內(nèi)人員狀況，使用電梯應(yīng)急與

被困者聯(lián)絡(luò)，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊狀況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應(yīng)立即報

消防部門或求援有關(guān)部門處理；

④部門經(jīng)理填寫重大事件匯報表，詳細記錄故障及處理通過。

5、停電停水日勺處理程序

①接告知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前告知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)

主；

②未預(yù)知的狀況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)忽然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)絡(luò)工程維

修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采用措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋

工作；

③保安部派出合適的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發(fā)既有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要

用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制

度:

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考查對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施

進行安全檢查；

2、檢查工作由企業(yè)組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配置的消防器材、消防栓設(shè)施與否齊全、有效;

②房間所使用的電器與否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)與否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)多種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定H勺

問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即處理的，由企業(yè)出具整改

告知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹貫徹“防止為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制

度。

1、企業(yè)對在職工工的消防知識培訓每年不少于一次；

2、企業(yè)對新入職的員工日勺消防培訓，培訓率要到達100%；

3、培訓內(nèi)容包括：

①學習消防理論知識

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演習

4、企業(yè)每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括:

①物業(yè)轄區(qū)防火的多種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急狀況的疏散措施

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急狀況及消防狀態(tài)下使

用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急狀況下使用寄存的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞

的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)當：

①及時匯報物業(yè)轄區(qū)當值主管，匯報內(nèi)容包括火警詳細地點、燃燒

物性質(zhì)、火勢蔓延方向；

②立即運用附近口勺滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場匯報后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最迅速度抵達火警現(xiàn)場；

②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現(xiàn)場及也許受影響范圍出J人員疏散;

3、當撲救無效，當值主管及時決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

②立即向上級匯報；

③狀況如本部門或我司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即匯報消防

部門。

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品日勺車輛，以及2噸位以上

的貨車，嚴禁進入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進

入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進行檢查,

并按規(guī)定收取停車費。

3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛

要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤

查，防止車輛的I丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠

償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的耍記下車牌號碼，記清去向，

及時匯報上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費原

則，不得徇私舞弊，不得運用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松

管理，違者從嚴處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，保

證住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。2

噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊狀況除外。

2、本小區(qū)有車輛日勺住戶，應(yīng)向我司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通

行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫

內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)積極向門衛(wèi)出示證件，講明

進入原因，符合進入條件日勺領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入

小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。

遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨品后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開

日勺，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的I管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛

應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)

施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)

現(xiàn)可疑狀況及時匯報。不得運用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松

管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》懲罰

外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)尤其嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費原則

根據(jù)鄲價（2023）93號文獻，對停放車輛口勺收費原則作如下規(guī)定：

1、本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80

元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區(qū)無車庫的I住戶的車輛，包年：1200元/生，包月：120元/

月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起，1小時內(nèi)不收費；1小

時以上至4小時內(nèi)，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。

每天（持續(xù)時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋顧客提出

的多種問題，樹立企業(yè)的良好形象。

2、加強學習，不停提高業(yè)務(wù)技能，純熟掌握收費系統(tǒng)的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入

本小區(qū)的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若TC卡丟失,

值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當班值班人員

日勺責任。

4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費原則，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞

弊，不得運用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制

出口人工抬閘，違者從嚴處理。

5、愛惜設(shè)備，不得私自修改系統(tǒng)多種設(shè)置、刪除資料和進行非法操

作，嚴禁私自在電腦上安裝多種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作,

違者從嚴處理，并承擔所導致的一切后果。

6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時匯報上級，維持好車輛出入秩

序，認真做好登記，防止TC卡丟失。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C卡應(yīng)分

類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道日勺衛(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、來賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資

料與其車輛牌號與否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取

數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊狀況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當班班長或管理處負責

人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細問詢原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)

出示其駕駛證、身份證等有關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免導致車輛丟

失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定，導致車輛丟失等事故，將追究當事人有關(guān)責任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保留，因持卡

人使用或保留不善導致月租卡失效、丟失的，由企業(yè)補辦，并由原持有人

交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登

記在冊的月租車輛牌號不符的，企業(yè)有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按

停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作

工本費。

3、月租卡顧客應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費，交回

月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交,

按臨時停車收取停車費。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘掉帶月租卡或丟失

月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場

時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)絡(luò)，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車

道。

車輛免費制度

1、我司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，

以備財務(wù)部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊狀況需免費的，必須經(jīng)管理處主任以上級他人員同意后

方可免費，并做好有關(guān)登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應(yīng)按照《收費人員交接班登記表》如實填寫

有關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人查對無誤后在接班人一欄簽名

確認。

2、接班人接班時，應(yīng)當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、

設(shè)備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。

收費人員財務(wù)結(jié)算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務(wù)部指定專人負責核算收費員收費狀況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)置有關(guān)警示并做

好解釋工作。

②停電期間，收費員應(yīng)對進入小區(qū)的車輛進行人工登記，填寫《車輛

出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發(fā)放口勺時租卡日勺回收

工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應(yīng)嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元'張

由全體收費人員共同均攤。

④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復停車收費系統(tǒng)時正常使用，對在停電期間

進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工

抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好有關(guān)交接。

2、設(shè)備故障

①如屬自身短時間可以排除日勺，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍

候，迅速恢復設(shè)備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除日勺，應(yīng)立即告知收費系統(tǒng)管理

員處理，同步執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部匯報，簡要闡明現(xiàn)場狀況（地點、人

員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及

時處理，應(yīng)嚴密監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級處理。

③保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關(guān)文獻和企業(yè)規(guī)定。

②如其蠻不講理，應(yīng)告知當班班長或管理處負責人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違反企業(yè)原則的狀況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應(yīng)洛車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費

①向駕駛員解釋企業(yè)的規(guī)定。

②如難以獨自處理，應(yīng)盡快告知當班班長或管理處負責人處理，或向

上級請示處理。

③竭力將駕駛員留在現(xiàn)場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌日勺行為與駕駛

員發(fā)生爭執(zhí)。

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維

修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，辨別責任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在辨別責任之后，及時制定維修方案,

指定專人負責，并明確修復時間，不得無端遲延。

4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好

維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況,

以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行

清理檢查，以防堵塞。

7、住戶於J房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修

行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年終維修

物業(yè)專題匯報。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使

用，防止材料的揮霍，特制定本規(guī)定。

2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必

須合乎維修使用的規(guī)定。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的I項目規(guī)定，合剪發(fā)放材

料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際

耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進維修單，并規(guī)定住戶簽證，對未用完的材

料必須退還材料庫。

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不

能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)予以罰款或解雇處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進行材料口勺使用抽查回訪,

檢核材料使用狀況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上

級領(lǐng)導匯報，按其情節(jié)輕重將予以罰款、警告或解雇處理。

8、當月的維修材料采購狀況以及材料的耗用狀況，由材料保管員以

表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范規(guī)定

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴

時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸

快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等待三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞

入顧客門內(nèi)。

2、簡介

主人聞聲開門或在門內(nèi)問詢時，首先自我簡介：“對不起，打擾了，

我是某某物業(yè)有限企業(yè)維修人員XXX,前來為您服務(wù)」

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好

自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋

背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。

走到工作地點后，將潔凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于寄存

工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡量不發(fā)出噪聲。實在無法防止時，應(yīng)事先向

房間主人打招呼。

5、整頓

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定原則收費。

7、填單

如實填寫《某某物業(yè)有限企業(yè)維修單》，請顧客對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)

度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向顧客告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，

則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“此后有問

題，請隨時聯(lián)絡(luò)，再會」

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工

具、抹布等。

有償服務(wù)收費制度

1、企業(yè)開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不

以獲利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)

正常動作，在條件許可口勺狀況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)

水平和檔次。

3、做到服務(wù)項目、收費原則、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)

督和上級檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不

開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督企業(yè)收費原則的執(zhí)行，假如交款

后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向企業(yè)投訴。

6、嚴禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的規(guī)定期，假如是屬于有償服務(wù)方面的，企業(yè)

必須向業(yè)主解釋清晰收費的原則，防止服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要的麻

煩。

8、企業(yè)設(shè)置投訴和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修負責人擔任。其中辦公室

回訪率不低于5%,工程維修部負責人回訪率不低于10%,維修負責人回訪

率不低于20%,并做好有關(guān)登記。

2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)

回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實地查看維修項目；

②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務(wù)狀況；

③征詢改善意見；

④查對收費狀況；

⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面告知維修人員進行整改。

清潔衛(wèi)生實行細則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定期循環(huán)打掃，保

證整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定期循環(huán)打掃，保證潔凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗潔凈，

保證筒外觀清潔、內(nèi)無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少打掃一次，保證潔凈、無垃圾、積灰、

堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定期循環(huán)打掃，保證整潔、

無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，保證無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭

味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天打掃，保證綠化帶無明顯果殼紙屑、大片

樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，保證水面無漂浮物、蟲

子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，保證池水不變色、不產(chǎn)生異味。

10、樓道梯級清潔