2024年醫(yī)療投訴管理制度（四篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年醫(yī)療投訴管理制度修訂日期：____年____月____日，制定部門的花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理規(guī)定，內(nèi)二科文件編號(hào)未指定，版本號(hào)為1.0。該制度旨在不斷強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)監(jiān)督，提升職業(yè)道德水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，確?；颊邫?quán)益和利益的維護(hù)。本規(guī)定適用于全體科室醫(yī)務(wù)人員?？浦魅?護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)科室投訴管理首要責(zé)任。4.1規(guī)定實(shí)行首接責(zé)任制，確保接待人員負(fù)責(zé)處理患者的投訴，無(wú)論通過何種方式（信函、電話、面談）接收，不得推諉，并立即向科主任/護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。4.2醫(yī)護(hù)人員需協(xié)助科主任/護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查投訴原因。若投訴涉及一般問題，科室負(fù)責(zé)人及責(zé)任人應(yīng)耐心解釋，對(duì)患者及家屬的問題給予適當(dāng)回應(yīng)，以及時(shí)解決醫(yī)患糾紛。4.3對(duì)一般投訴，盡可能在接訴時(shí)給出明確答復(fù)。若無(wú)法立即答復(fù)，需告知患者預(yù)期回復(fù)時(shí)間，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。4.4經(jīng)調(diào)查證實(shí)醫(yī)務(wù)人員存在過失，導(dǎo)致患者受到傷害的投訴，應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。4.5若投訴被認(rèn)定為醫(yī)療糾紛，將按照科室和醫(yī)院的醫(yī)療糾紛管理政策執(zhí)行。4.6.1對(duì)于因隱瞞、推諉、侮辱等不當(dāng)行為導(dǎo)致投訴升級(jí)，造成負(fù)面影響的，經(jīng)科務(wù)會(huì)討論，科室可對(duì)責(zé)任人處以100-1000元的績(jī)效罰款，屢教不改者將送至醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2對(duì)于主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)，有效解決科室投訴的人員，可減輕其相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰。若無(wú)醫(yī)療不當(dāng)行為，經(jīng)科務(wù)會(huì)討論，將給予100-1000元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年度優(yōu)秀評(píng)選的優(yōu)先考慮條件。編寫、審核：張嫻批準(zhǔn)：待定2024年醫(yī)療投訴管理制度（二）生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日一、投訴定義：當(dāng)患者、家屬或相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱為投訴人）對(duì)醫(yī)院及其員工提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)表示不滿，并通過書面、電話、面談等方式向醫(yī)院提出問題、意見、建議和要求時(shí)，即被視為投訴。二、醫(yī)院處理投訴的原則應(yīng)以患者為中心，確保合法、公正、及時(shí)、便利。投訴應(yīng)有專人接待，處理有明確流程，結(jié)果需反饋，責(zé)任需明確。三、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一接收并記錄所有投訴，然后根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。門診投訴轉(zhuǎn)至門診部，護(hù)理投訴轉(zhuǎn)至護(hù)理部，住院醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)至醫(yī)務(wù)部，作風(fēng)問題投訴轉(zhuǎn)至監(jiān)察室，其他投訴由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，如涉及兩個(gè)或以上部門，由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)處理，各部門需全力配合，不得推諉。四、管理職能部門的職責(zé)包括：(一)醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系辦公室的管理工作。(二)各管理部門對(duì)轉(zhuǎn)交的投訴案例進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，提出處理建議，并及時(shí)回復(fù)投訴人。(三)對(duì)本部門相關(guān)投訴進(jìn)行定期匯總和分析，提出改進(jìn)工作的意見或建議，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。五、醫(yī)院實(shí)施“首訴接待制度”，投訴人向任何部門或科室投訴，如屬于該部門職責(zé)范圍，應(yīng)按本規(guī)定處理；如不屬于，接待人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴。若投訴人不愿直接向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴，接待人員需做好解釋工作，記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交至醫(yī)患關(guān)系辦公室，協(xié)助處理投訴。六、投訴接待人員需耐心聽取投訴，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。七、對(duì)于需要調(diào)查的復(fù)雜投訴，通常應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或意見；涉及多個(gè)科室的投訴，應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況或意見。八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)積極配合投訴管理部門的調(diào)查、核實(shí)和處理工作。九、在處理投訴過程中涉及醫(yī)療糾紛的，應(yīng)按照《山東大學(xué)第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過鑒定、調(diào)解、訴訟等方式解決，同時(shí)做好解釋和疏導(dǎo)工作。十、管理部門需建立完善的醫(yī)療投訴檔案，整理相關(guān)資料，歸檔備查：(一)投訴人基本信息；(二)投訴事項(xiàng)及證明材料；(三)其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的材料；(四)調(diào)查、處理及反饋情況。十一、對(duì)于一般性投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過失的，將根據(jù)過失嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人處以____元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，并與職稱晉升、年終考核及科室評(píng)優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴導(dǎo)致的醫(yī)療欠費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)減免或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)那闆r，如經(jīng)鑒定或法院判決確認(rèn)，將按照《醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理規(guī)定》的相應(yīng)條款處理。生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日2024年醫(yī)療投訴管理制度（三）修訂日期：____年____月____日，制定部門的花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理規(guī)定，內(nèi)二科文件編號(hào)未指定，版本號(hào)為1.0。該制度旨在不斷強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)監(jiān)督，提升職業(yè)道德水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，確?；颊邫?quán)益和利益的維護(hù)。本規(guī)定適用于全體科室醫(yī)務(wù)人員?？浦魅?護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)科室投訴管理首要責(zé)任。4.1規(guī)定實(shí)行首接責(zé)任制，確保接待人員負(fù)責(zé)處理患者的投訴，無(wú)論通過何種方式（信函、電話、面談）接收，不得推諉，并立即向科主任/護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。4.2醫(yī)護(hù)人員需協(xié)助科主任/護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查投訴原因。若投訴涉及一般問題，科室負(fù)責(zé)人及責(zé)任人應(yīng)耐心解釋，對(duì)患者及家屬的問題給予適當(dāng)回應(yīng)，以及時(shí)解決醫(yī)患糾紛。4.3對(duì)一般投訴，盡可能在接訴時(shí)給出明確答復(fù)。若無(wú)法立即答復(fù)，需告知患者預(yù)期回復(fù)時(shí)間，并上報(bào)醫(yī)務(wù)科。4.4經(jīng)調(diào)查證實(shí)醫(yī)務(wù)人員存在過失，導(dǎo)致患者受到傷害的投訴，應(yīng)立即上報(bào)醫(yī)務(wù)科及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。4.5若投訴被認(rèn)定為醫(yī)療糾紛，將按照科室和醫(yī)院的醫(yī)療糾紛管理政策執(zhí)行。4.6.1對(duì)于因隱瞞、推諉、侮辱等不當(dāng)行為導(dǎo)致投訴升級(jí)，造成負(fù)面影響的，經(jīng)科務(wù)會(huì)討論，科室可對(duì)責(zé)任人處以100-1000元的績(jī)效罰款，屢犯者將送至醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。4.6.2對(duì)于主動(dòng)溝通、疏導(dǎo)，有效解決投訴的人員，可減輕其相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰。若無(wú)醫(yī)療不當(dāng)行為，經(jīng)科務(wù)會(huì)討論，將給予100-1000元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年度優(yōu)秀評(píng)選的重要條件。編寫、審核：張嫻批準(zhǔn)：待定2024年醫(yī)療投訴管理制度（四）一、公司質(zhì)量投訴的管理由公司質(zhì)量管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，各業(yè)務(wù)部門承擔(dān)具體責(zé)任。(一)設(shè)立專門的質(zhì)量投訴登記系統(tǒng)及電話熱線，由銷售部負(fù)責(zé)接聽、記錄、調(diào)查、處理及反饋工作。(二)對(duì)于客戶的質(zhì)量投訴，需迅速進(jìn)行調(diào)查研究，確保反饋的準(zhǔn)確性。對(duì)于確實(shí)反映的醫(yī)療處理器械質(zhì)量問題，必須認(rèn)真處理，查明原因，嚴(yán)肅對(duì)待。通常情況下，需在接到投訴的一周內(nèi)給予正式回復(fù)。二、任何部門在接收到客戶書面投訴后，應(yīng)于下一個(gè)工作日內(nèi)將投訴資料（包括信封和實(shí)物樣本等）轉(zhuǎn)交給質(zhì)量管理部。(一)銷售部需填寫“顧客投訴登記表”，附帶原始投訴材料，提交給質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人，以