保險企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略研究報告

第一章前 第二章2023-2028年保險市場前景及趨勢預(yù) 第一節(jié)壽險：負(fù)債端改善趨勢或可延 一、保費(fèi)增速可觀，NBV增速改善明 二、產(chǎn)品：上市險企主力產(chǎn)品分 三、渠道：代理人規(guī)模仍在筑底，產(chǎn)能明顯提 第二節(jié)產(chǎn)險：二次綜改或?qū)⑻嵘袠I(yè)集中 第三節(jié)投資端：負(fù)債端的變化或?qū)⒂绊戨U企資產(chǎn)配 第四節(jié)從產(chǎn)品、客戶、渠道等多角度關(guān)注負(fù)債端的可持 第五節(jié)重點(diǎn)企業(yè)分 一、中國太 二、中國人 三、中國人 四、新華保 第三章保險企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 第一節(jié)客戶體驗(yàn)管理的作 一、什么是客戶體驗(yàn) 二、客戶體驗(yàn)管理的作 第二節(jié)如何通過客戶體驗(yàn)管理提升客戶滿意 一、利用決策線索——提升價值的可感知 內(nèi)部線 外部線 二、利用隨機(jī)驚喜，提升主觀感 第三節(jié)基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 一、應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過程中的“雙體驗(yàn) 二、通過增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 第四節(jié)保險企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 一、到店前的體 二、預(yù)定體 三、門頭體 四、迎賓體 五、排隊(duì)叫號體 六、等位體 七、叫號入店體 八、進(jìn)店落座體 九、介紹體 十、注冊引導(dǎo)體 第四章保險企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》制定手 第一節(jié)動員與組 一、動 二、組 第二節(jié)學(xué)習(xí)與研 一、學(xué)習(xí)方 二、研究方 第三節(jié)制定前準(zhǔn) 一、制定原 二、注意事 三、有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 第四節(jié)戰(zhàn)略組成與制定流 一、戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 二、戰(zhàn)略制定流 第五節(jié)具體方案制 一、具體方案制 二、配套方案制 第五章保險企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》實(shí)施手 第一節(jié)培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 第二節(jié)試運(yùn)行與正式實(shí) 一、試運(yùn)行與正式實(shí) 二、實(shí)施方 第三節(jié)構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 第四節(jié)增強(qiáng)實(shí)施保障能 第五節(jié)動態(tài)管理與完 第六節(jié)戰(zhàn)略評估、考核與審 第六章總結(jié)：商業(yè)自是有勝 第一章第二章壽險行業(yè)自2016年以來的供需變化可以劃分為三個階段：階段一：約2016年-2019年，S1D1。供給端，險企人力規(guī)模擴(kuò)張，產(chǎn)品銷售能力強(qiáng)；需FYPNBVM，險企同時收獲較高的新單保費(fèi)規(guī)模和NBV；階段二：約2020年至Q222，S2D2保收縮，供給曲線向左移動的同時，供給彈性也變??；需求端，因疫情、居民收入等因素沖擊，結(jié)合重疾險市場需求漸趨飽和，需求曲線向左移動。供需曲線交叉點(diǎn)對應(yīng)較低的FYP和較低的NBVM，NBV表現(xiàn)承壓；Q322S3D3。供給端，險企渠道改革成效逐漸顯現(xiàn)，銀保渠道發(fā)展持續(xù)受到重視，險企供給能力提升，供給曲線向右移動的同時，供給彈性也變大；需求端，儲蓄險產(chǎn)品銷售保持較高熱度，上市險企也紛紛推出以增額壽為代表的旗艦儲蓄險產(chǎn)品，需求曲線向右移動，同時其他金融產(chǎn)品對保險產(chǎn)品的可替代性較低，需求曲線彈性也變小。供需曲線對應(yīng)較高的FYP和基本平穩(wěn)的NBVM，NBV開始復(fù)蘇。當(dāng)下時點(diǎn)，我們認(rèn)為保險產(chǎn)品的需求仍在擴(kuò)張，并且需求價格彈性較小這一特點(diǎn)并未改變。也就是說，當(dāng)前險企負(fù)債端的表現(xiàn)仍處在階段二向階段三移動的過程中，NBV的持續(xù)復(fù)蘇可以期待。一、保費(fèi)增速可觀，NBV2023554.4%、7.1%、7.8%、7.9%、10.0%，單月保費(fèi)呈現(xiàn)加速度增長趨勢。壽險保費(fèi)2023年第二季度城鎮(zhèn)儲戶問卷調(diào)查報告》，二季度我國居民的當(dāng)期收入感受指數(shù)、未來收入信心指由于監(jiān)管要求保險產(chǎn)品預(yù)定利率下調(diào)至3.0%，市場普遍擔(dān)心儲蓄險產(chǎn)品價格升高而導(dǎo)致投資性價比降低，從而難以保持長期向好發(fā)展趨勢。我們將市場上與儲蓄險產(chǎn)品較為接近的金融產(chǎn)品3%-3.5%，在可比產(chǎn)品中基本處于最高水平。風(fēng)險：儲蓄險產(chǎn)品收益率波動較低，并且理論上寫進(jìn)保險合同的確定性收益都會被兌付。此外，上市險企的償付能力充足率也較高，有能力保障保險客戶的利益。是，過早退?？赡軙?dǎo)致利益受損或收益不及預(yù)期，這是由保險產(chǎn)品的特性所決定的。銀行定期3.0%以后，儲蓄險產(chǎn)品的優(yōu)良屬性還是難以被其他金融產(chǎn)品替代。因此，預(yù)定利率下調(diào)這一事件可能會導(dǎo)致保費(fèi)增長的短期波動，但我們認(rèn)為這不會終結(jié)保險負(fù)債端改善的中長期趨勢。NBVNBVQ123NBV137.02+8.8%，655.14+27.9%，NBVM20.9%、同比-3.7pct。國壽的NBV同比+7.7%，新單保費(fèi)同比+16.6%。太保的NBV增速高于同業(yè)，主要源于NBVM的企穩(wěn)回升，這表示太保的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本穩(wěn)定且符合市場需求。太保新單有所下滑，主要還是受去年的高基數(shù)影響。壽為代表的儲蓄險的投保人群大多在35歲以上，其中保單金額較大的客戶又大多在50歲以35活中面臨的剛性支出較多，比如房貸、車貸、孩子的教育金等等。因此，客戶在進(jìn)行財富規(guī)劃50戶而言，子女已經(jīng)基本自立，人生財富也已積累到相當(dāng)程度。財富規(guī)劃關(guān)注點(diǎn)也開始轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老PopulationPyramids國35-59歲人群及50-59年來保持上升趨勢，并均在2025壽險NBV在新單保費(fèi)高增帶動下恢復(fù)正增長，新單保費(fèi)增長又主要由儲蓄型產(chǎn)品貢獻(xiàn)，這是儲蓄險產(chǎn)品給予客戶的利益過高；第二個擔(dān)憂，主要針對增額壽產(chǎn)品。部分投資者認(rèn)為，在定價時，增額壽的退保是或有的，甚至可以在定價模型層面不體現(xiàn)客戶的退保，因此模型賬面上其資產(chǎn)久期可以是終身的，其創(chuàng)造的投資收益總值便會較高。投資收益貢獻(xiàn)客戶利益和銷售費(fèi)用，投資收益做高，客戶利益就可以做高，銷售費(fèi)用就可以給高。如果退保或減保取現(xiàn)超出預(yù)期，產(chǎn)品資產(chǎn)久期顯著縮短，則產(chǎn)品的實(shí)際利潤表現(xiàn)和定價時便可能有較大差異。我們以30歲男性為投被保人，年交保費(fèi)10萬，交費(fèi)期3年為例進(jìn)行分析針對第一個擔(dān)憂，雖然上市壽險主力產(chǎn)品均是基于3.5%預(yù)定利率定價的，但是其實(shí)際收益率卻較3.5%存在較大距離，最高收益率基本在3.1%、3.2%出頭，相比之下中小險企的主力產(chǎn)品最3.5%403%；平安盛世金越尊享要持有保單303%；203%退保導(dǎo)致的利潤減少對保險公司的影響也相對較小。簡而言之，上市險企主力產(chǎn)品的定價較為克可能會產(chǎn)生正面影響，即NBVM上升或?qū)⒌窒鸉YP下滑的影響，也即NBV或?qū)⑻嵘12340.49.2%，國壽期66.20.9%。代理人人均產(chǎn)能保持上升趨勢，20212022國壽、太保的代理人產(chǎn)能同比增速均在40%上下，新華稍遜于同業(yè)，但也呈現(xiàn)出升勢。當(dāng)前代理人隊(duì)伍中，高產(chǎn)能的核心人力貢獻(xiàn)保費(fèi)多、收入更高，因此也更加穩(wěn)定，而產(chǎn)能較低的代理人仍因?yàn)殡U企人力清虛，或因?yàn)榇砣酥鲃舆x擇流失。當(dāng)前，代理人人均產(chǎn)能已有明顯提升，險企人力清虛動力減弱。另一方面，代理人收入提升也使得代理人主動流失的壓力減小，代理人留存率202270512020和2021年，也已超過疫情前水平?？紤]到上市險企中僅平安披露代理人收入情況，我們以保險情況在2022年也有大幅改善。我們認(rèn)為，代理人收入出現(xiàn)的積極變化有利于提高代理人留存市險企重新重視起來。自2019年起新華提出銀保業(yè)務(wù)規(guī)模快速提升，太保、平安等在隨后的時間里也逐漸加大銀保渠道建設(shè)。其中太保對待銀保的戰(zhàn)略變化尤其明顯，2019年、2020年幾乎未在年報中提及關(guān)于銀保渠道的布局，2021年起則提出要“推動銀保渠道保費(fèi)快速增長”，2022屬性難以被替代的大背景下，壽險負(fù)債端的改善趨勢在中長期是可以持續(xù)的?；谏鲜须U企一季報數(shù)據(jù)、前5月保費(fèi)數(shù)據(jù)及保險公司經(jīng)營相關(guān)情況，我們預(yù)測各個上市險企2023年NBV增速：太保+15.0%、平安+10.6%、國壽+10.2%、新華+5.6%20235險或?qū)⒈３州^高增速，主要原因是新能源車滲透率提升且其單車保費(fèi)較高。據(jù)中國財險2022年年報，新能源車單車保費(fèi)達(dá)4403元/輛，超過整體車險的2562元/輛。行業(yè)件均車險保費(fèi)也處產(chǎn)險行業(yè)的競爭格局有所優(yōu)化。20202022年12月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)車險自主定價系數(shù)浮動范圍等有關(guān)事項(xiàng)的通[0.5-1.5]（此前為[0.65-1.35]），正式啟動二次綜改。二次綜改可能會使頭部險企的競爭優(yōu)勢更加突出，因?yàn)樽灾鞫▋r系數(shù)下限的下調(diào)給優(yōu)質(zhì)家用車的系數(shù)下調(diào)帶來了空間。頭部險企業(yè)務(wù)種類較多，系數(shù)均值管理難度較低，可以憑借更低人保、太保綜合成本率持續(xù)改善，2022年分別同比-1.9pct、-1.7pct，Q123分別同比-0.9pct、-1.2pct202295.8%同比-3.1pct，系數(shù)的擴(kuò)大，如何精確識別優(yōu)質(zhì)車主、降低賠付率，使得綜合成本率不因定價下調(diào)而上行成為關(guān)鍵。在此過程中，保險科技在定價、理賠及客戶服務(wù)等方面的作用或?qū)⒏苤匾?。Q1233.30%4.21%1.40%5.20%負(fù)債端的最大變化在于儲蓄險占比增加。就利源而言，儲蓄險產(chǎn)品中利差占比相對其他產(chǎn)品更高，因此保險公司NBV及有效業(yè)務(wù)價值（VIFB）對于投資收益率假設(shè)變動的敏感性會有所提升。NBVNBV來儲蓄險銷售占比提升較快。此外，IFRS92018安在2018IFRS9，執(zhí)行后FVTPL占比從2017年的4.6%升至2018年的24.0%FVTPLIFRS9險公司的資產(chǎn)負(fù)債缺口。在眾多上市險企2022年的年報中，都有提及增配久期長、風(fēng)險低的債券，以滿足資產(chǎn)負(fù)債久期匹配需要。此外，區(qū)位較優(yōu)、資產(chǎn)質(zhì)量較優(yōu)的投資性房地產(chǎn)也受到險資青睞，這類資產(chǎn)收益率穩(wěn)定，久期也較長，符合保險資金投資需求。以平安為例，其在2023年上半年不動產(chǎn)投資累計出資額達(dá)到353.53億元，主要投資于北京、上海的不動產(chǎn)項(xiàng)目。整體而言，為降低投資收益波動以及縮小資產(chǎn)負(fù)債久期缺口，險企的資產(chǎn)配置或?qū)l(fā)生三大變化：1）的投資性房地產(chǎn)。以被替代的大背景下，壽險負(fù)債端的改善趨勢在中長期是可以持續(xù)的。我們預(yù)測各個上市險企2023年NBV增速：太保+15.0%、平安+10.6%、國壽+10.2%、新華+5.6%。2023年前5月，上市險企壽險單月保費(fèi)回暖趨勢明顯，部分險企壽險單月保費(fèi)甚至出現(xiàn)了加速增長的態(tài)勢。在保費(fèi)增長帶動下，Q123壽險NBV實(shí)現(xiàn)較快增長，其中太保+16.6%、平安+8.8%、國壽+7.7%。認(rèn)為即使預(yù)定利率下調(diào)，保險產(chǎn)品較高的確定性收益仍然難以有其他金融產(chǎn)品替代，且考慮到當(dāng)前背景下保險產(chǎn)品需求價格彈性較小，NBVM上升可能會抵消FYP下滑的影響。還有部分投資者擔(dān)憂增額壽等儲蓄險產(chǎn)品給予客戶的利益較高，價值率不夠穩(wěn)健。我們通過產(chǎn)品對比，發(fā)現(xiàn)上市3.1%、3.2%出頭，而且收益率增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)慢于中小險企，因此我們認(rèn)為主力產(chǎn)品的價值率是較為穩(wěn)健的?？蛻舴矫妫瑑π铍U客戶的中堅力量（35-59歲人群及50-59歲人群）占總?cè)丝诒戎鼐诮?025代理人規(guī)模目前仍在筑底，但我們判斷留存率有所提升。主要原因在于，代理人收入出現(xiàn)的積極，20235期長、風(fēng)險低的債券；2）增配高股息、低波動的權(quán)益資產(chǎn)；3）增配區(qū)位較優(yōu)、資產(chǎn)質(zhì)量較優(yōu)的投資性房地產(chǎn)。機(jī)構(gòu)持倉來看，Q123機(jī)構(gòu)（公募基金+券商集合資管）的保險股持倉處于低位，北向資金的保險股持倉略高于歷史均值