2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)競(jìng)賽考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)競(jìng)賽考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)是（）。A、互動(dòng)性B、主動(dòng)傳播性C、傳播速度快D、成本低廉2.在傾聽(tīng)過(guò)程中需要講究的禮儀有哪些？3.快遞產(chǎn)品提供的保價(jià)服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、一般產(chǎn)品4.簡(jiǎn)答快遞客戶調(diào)查資料的分類(lèi)。5.快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（）A、“讓您不方便，對(duì)不起?！盉、“給您添了麻煩，非常抱歉?！盋、“對(duì)于你快件的破損我很抱歉，但是確實(shí)是太忙了”D、“這都是我犯的錯(cuò)，請(qǐng)您原諒”6.簡(jiǎn)述客戶憤怒清空法的主要步驟。7.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個(gè)方面？8.制訂快遞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾個(gè)方面（）。A、調(diào)查客戶群體特征B、調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、調(diào)查客戶的消費(fèi)特征D、了解客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求程度9.對(duì)待快遞的大客戶，他們?cè)谑褂脴I(yè)務(wù)時(shí)，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣10.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？11.2010年投入使用的郵政速遞的專(zhuān)有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、1001012.電話溝通的一般流程分為那五個(gè)步驟？13.“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（）A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法14.拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？15.溝通的各要素中哪一項(xiàng)占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動(dòng)作C、溝通的方法D、溝通的成效16.簡(jiǎn)答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。17.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請(qǐng)D、出色18.簡(jiǎn)述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。19.客戶在選擇使用哪家快遞公司時(shí)，經(jīng)過(guò)至少三家快遞公司的對(duì)比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類(lèi)客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實(shí)20.對(duì)有意向的潛在客戶，可以安排（）來(lái)負(fù)責(zé)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。A、電話營(yíng)銷(xiāo)人員B、善于同客戶溝通的銷(xiāo)售人員C、客戶維護(hù)人員D、精通業(yè)務(wù)人員21.針對(duì)國(guó)際ebay網(wǎng)站，挖掘國(guó)際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（）業(yè)務(wù)。A、中美經(jīng)濟(jì)快遞B、中日經(jīng)濟(jì)快遞C、中俄經(jīng)濟(jì)快遞D、中英經(jīng)濟(jì)快遞22.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計(jì)階段？（）。A、制訂工作目標(biāo)B、工作準(zhǔn)備C、資料匯總D、關(guān)鍵點(diǎn)控制23.下列哪家民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行了全直營(yíng)模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達(dá)24.國(guó)際快遞企業(yè)在中國(guó)快遞行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里？他們的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)是什么？25.隨著網(wǎng)上購(gòu)物和電視購(gòu)物等方式的興起，（）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)快件B、電子商務(wù)快遞C、代收貨款業(yè)務(wù)D、禮儀業(yè)務(wù)26.簡(jiǎn)答快遞客戶的消費(fèi)心理有哪幾種？27.簡(jiǎn)答麥肯錫的市場(chǎng)細(xì)分程序七步法。28.請(qǐng)說(shuō)明呼叫中心對(duì)提高客戶服務(wù)水平上有哪些作用？29.電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（）的個(gè)性化貼身服務(wù)。A、現(xiàn)場(chǎng)包裝B、現(xiàn)場(chǎng)收寄C、現(xiàn)場(chǎng)處理D、跟蹤查詢30.舉例說(shuō)明在快遞大客戶開(kāi)發(fā)中的流程分解？31.CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？32.快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)需要依據(jù)哪些基本條件？33.下列哪種進(jìn)行客戶調(diào)查的途徑是難度相對(duì)較大的（）。A、通過(guò)快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)B、通過(guò)政府報(bào)告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解34.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（）A、上門(mén)派送B、短信提醒C、代收貨款D、網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)查詢35.中國(guó)郵政速遞在下列（）方面在國(guó)內(nèi)具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)？A、運(yùn)送費(fèi)用B、服務(wù)價(jià)格C、網(wǎng)絡(luò)支撐D、服務(wù)人員素質(zhì)36.簡(jiǎn)答快遞人員推銷(xiāo)的過(guò)程。37.無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略的描述正確的是（）。A、有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷(xiāo)售費(fèi)用B、適用于那些適應(yīng)性強(qiáng)、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)不是非常積累D、可以滿足不同購(gòu)買(mǎi)者的需求38.快遞客戶需求的特點(diǎn)有哪些？39.下列對(duì)于快遞直營(yíng)模式的特點(diǎn)描述正確的是（）。A、利益一體化B、利益多元化C、服務(wù)品質(zhì)低D、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定40.顧客金字塔四級(jí)模型中盈利能力最強(qiáng)的客戶是（）。A、鉑金層B、重鉛層C、鋼鐵層D、黃金層41.開(kāi)發(fā)全球性的企業(yè)客戶時(shí)快遞企業(yè)需要具備哪些條件？42.對(duì)于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好B、可以先向地位、身份最高的人問(wèn)候C、主人開(kāi)門(mén)后可以自行進(jìn)入D、就座時(shí)要同主人一起就座43.下列哪些屬于高效傾聽(tīng)者的特征？（）A、專(zhuān)注B、以自我為中心C、謹(jǐn)慎D、自我保護(hù)44.郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國(guó)際E郵寶業(yè)務(wù)。請(qǐng)問(wèn)，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個(gè)別品牌策略45.虛擬社區(qū)對(duì)快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？46.客戶的哪些信息在整個(gè)快遞企業(yè)內(nèi)是可以公開(kāi)共享的？（）。A、客戶通過(guò)客戶服務(wù)中心反饋的問(wèn)題B、客戶的住址C、客戶收入水平D、售后服務(wù)的記錄47.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是什么？48.下列快遞大客戶開(kāi)發(fā)說(shuō)法正確的是（）。A、登門(mén)拜訪前盡可能掌握客戶信息B、接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作C、開(kāi)發(fā)人員對(duì)業(yè)務(wù)充分了解D、快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系49.每天攬投員出班前要做哪些準(zhǔn)備工作？（）A、準(zhǔn)時(shí)簽到B、更換工作服C、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)D、檢查物料和車(chē)輛情況50.對(duì)那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（）。A、網(wǎng)點(diǎn)接待B、銷(xiāo)售接待C、社交接待D、投訴接待51.常見(jiàn)的差異性營(yíng)銷(xiāo)策略有哪幾種？52.按照（）分類(lèi)，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個(gè)性化需求。A、需求對(duì)客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個(gè)性C、需求持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短D、需求的非對(duì)稱性特點(diǎn)53.一般情況下，直轄市、省會(huì)城市主要局所的營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)提供（）、啞語(yǔ)服務(wù)。A、法語(yǔ)B、日語(yǔ)C、英語(yǔ)D、韓語(yǔ)54.快遞客戶開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)包括（）。A、目的性B、周期性C、主導(dǎo)性D、效率性55.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場(chǎng)，這屬于哪種市場(chǎng)定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略56.對(duì)于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（）。A、禮儀是道德的表現(xiàn)形式B、禮儀是道德的基礎(chǔ)C、道德是禮儀的基礎(chǔ)D、道德是禮儀的表現(xiàn)形式57.營(yíng)業(yè)推廣中最有效但相對(duì)費(fèi)用成本高的方式是（）。A、折價(jià)劵B、包裝促銷(xiāo)C、贈(zèng)送或試用D、會(huì)議促銷(xiāo)58.推行電子商務(wù)速遞客戶會(huì)員制主要采取哪些做法？59.與客戶交談時(shí)應(yīng)避免哪些方面的語(yǔ)言？60.開(kāi)發(fā)潛在客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注哪些方面（）。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)情況B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主營(yíng)業(yè)務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)61.問(wèn)卷調(diào)查法主要包括（）。A、報(bào)刊問(wèn)卷B、郵寄問(wèn)卷C、發(fā)送問(wèn)卷D、委托第三方調(diào)查62.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情緒B、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)C、建立與客戶共鳴的局面D、對(duì)客戶的情形表示歉意63.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國(guó)郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對(duì)“時(shí)限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化64.請(qǐng)列舉攬收快件時(shí)面見(jiàn)客戶的具體行為規(guī)范要求。65.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略屬于（）。A、完全差異性策略B、市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化策略C、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化策略D、選擇性專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略66.下列對(duì)于傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說(shuō)話B、不要對(duì)客戶的話做回應(yīng)C、客戶的要點(diǎn)要全部記下來(lái)D、對(duì)待有情緒的話不要過(guò)分敏感67.“您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法68.快遞促銷(xiāo)組合由（）組成。A、人員推銷(xiāo)B、廣告宣傳C、公共關(guān)系D、營(yíng)業(yè)推廣69.下列哪些情況屬于客戶的自然流失（）。A、客戶搬遷B、客戶死亡C、客戶企業(yè)倒閉D、客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手70.如果在網(wǎng)上去購(gòu)買(mǎi)一本圖書(shū)快遞到收件人手中的時(shí)間特別慢，會(huì)使收件人無(wú)法容忍而放棄網(wǎng)上購(gòu)書(shū)。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)？（）A、競(jìng)爭(zhēng)性B、協(xié)同性C、個(gè)性化D、長(zhǎng)尾效應(yīng)71.某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個(gè)產(chǎn)品系列，其中有2個(gè)系列下面分別有3個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，另外兩個(gè)系列分別有2個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，則這個(gè)產(chǎn)品組合的深度是（）個(gè)。A、6B、4C、10D、1272.簡(jiǎn)答接受名片的要求。73.（）的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽(tīng)客戶的不滿，切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補(bǔ)救心理74.快遞服務(wù)禮儀活動(dòng)的對(duì)象是（）。A、各級(jí)各類(lèi)行政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位B、各種團(tuán)體C、廣大人民群眾D、與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶75.簡(jiǎn)答快遞客戶流失的原因。76.美國(guó)聯(lián)邦快遞公司向中國(guó)民航大學(xué)贈(zèng)送波音727客機(jī)，這個(gè)事件是（）公關(guān)活動(dòng)。A、服務(wù)型B、社會(huì)活動(dòng)型C、征詢型D、交際型77.簡(jiǎn)答一個(gè)完整的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程包括的八個(gè)階段。78.制定快遞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的原則包括（）。A、適用性原則B、實(shí)用性原則C、時(shí)效性原則D、創(chuàng)新性原則79.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長(zhǎng)者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者80.除了快遞企業(yè)采取的先開(kāi)箱后驗(yàn)貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？81.中餐的桌次排位依據(jù)的是（）的原則。A、以右為上B、以遠(yuǎn)為上C、居中為上D、以近為上82.對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括（）。A、投訴內(nèi)容B、處理過(guò)程C、處理結(jié)果D、顧客滿意程度83.簡(jiǎn)述快遞服務(wù)人員道別客戶的行為規(guī)范。84.工作時(shí)的坐姿，坐椅子時(shí)一般正確的做法是（）。A、坐滿椅子的1/3B、坐滿椅子的1/2C、坐滿椅子的2/3D、坐滿靠住椅背85.顧客導(dǎo)向定價(jià)法包括（）。A、理解價(jià)值定價(jià)法B、需求差異定價(jià)法C、目標(biāo)收益定價(jià)法D、逆向定價(jià)法86.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說(shuō)話的方式回答問(wèn)題（）。A、“我會(huì)……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”87.在我國(guó)，民營(yíng)快遞企業(yè)在（）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢(shì)。A、快遞同城業(yè)務(wù)B、區(qū)域范圍業(yè)務(wù)C、特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù)D、國(guó)際快件業(yè)務(wù)88.影響中高端客戶購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素有哪些？結(jié)合實(shí)際詳細(xì)說(shuō)明。89.拜訪客戶的時(shí)間最長(zhǎng)不要超過(guò)（）。A、15分鐘B、30分鐘C、1個(gè)小時(shí)D、2個(gè)小時(shí)90.電子商務(wù)對(duì)快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（）A、時(shí)效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內(nèi)送達(dá)D、增值服務(wù)91.確定開(kāi)發(fā)的快遞客戶類(lèi)別時(shí)，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)92.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（）。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)需求93.下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（）。A、有使用快遞服務(wù)的需求B、有良好的快遞使用信譽(yù)C、客戶過(guò)往的快遞使用記錄不在考慮范圍D、還未使用過(guò)自身企業(yè)快遞服務(wù)的客戶94.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求95.簡(jiǎn)述快遞企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止客戶流失而采取的策略。96.根據(jù)不同的客戶需求設(shè)計(jì)符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這體現(xiàn)了（）。A、產(chǎn)品差異化B、技術(shù)差異化C、形象差異化D、市場(chǎng)差異化97.下列對(duì)于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（）。A、業(yè)務(wù)開(kāi)辦于2007年B、價(jià)格執(zhí)行普通EMS價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)C、享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同D、空運(yùn)中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”98.市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個(gè)階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長(zhǎng)期D、衰退期99.市場(chǎng)咨詢法的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、比較節(jié)省時(shí)間B、信息客觀準(zhǔn)確C、費(fèi)用較低D、適用地域范圍廣100.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)快遞企業(yè)的影響的說(shuō)法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)行為B、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效率最高C、營(yíng)銷(xiāo)缺少精準(zhǔn)定位D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成本高第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案： ①保持視線接觸，不東張西望。 ②身體前傾，表情自然。 ③耐心聆聽(tīng)客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對(duì)客戶意見(jiàn)感興趣。 ⑦重點(diǎn)問(wèn)題用筆記錄下來(lái)。 ⑧插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，使用禮貌用語(yǔ)。3.參考答案：C4.參考答案： （1）客戶所在行業(yè)類(lèi)包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類(lèi)包括中高端客戶對(duì)寄遞快件在安全方面的要求，對(duì)運(yùn)費(fèi)的要求、對(duì)速度的要求、對(duì)快件的價(jià)值大小的要求等。 （3）大眾客戶類(lèi)（包括普通的企事業(yè)單位和個(gè)人） 包括大眾客戶對(duì)寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對(duì)運(yùn)費(fèi)的要求、對(duì)速度的要求、對(duì)快件的價(jià)值大小的要求等。5.參考答案：A,B6.參考答案： C-控制你的情緒（Control） L-傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)（Listen） E-建立與客戶共鳴的局面（Establish） A-對(duì)客戶的情形表示歉意（Apologize） R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）7.參考答案： （1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。 （2）銷(xiāo)售過(guò)程 銷(xiāo)售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。 （3）客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：B10.參考答案： （1）為客戶送上慰問(wèn)信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來(lái)臨，近期郵件量猛增，郵件時(shí)限可能會(huì)受到影響等，最后對(duì)客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問(wèn)候等。這種主動(dòng)出擊進(jìn)行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠(chéng)懇?？蛻粲辛诵睦頊?zhǔn)備，遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì)較易接受。 （2）關(guān)心郵件動(dòng)態(tài)，主動(dòng)致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對(duì)于未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)限的郵件，客服人員應(yīng)第一時(shí)間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)收件人。因?yàn)檫@一時(shí)間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時(shí)能主動(dòng)向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專(zhuān)人全程跟蹤，客戶也會(huì)有更加貼心的體驗(yàn)，進(jìn)一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴(kuò)大。 信息社會(huì)瞬息萬(wàn)變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺(jué)悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門(mén)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)搜集負(fù)面信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。快遞公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報(bào)道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。這些往往是客戶在客服專(zhuān)線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對(duì)快遞公司的攻擊行為。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。客戶投訴一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭(zhēng)取廣大客戶的諒解。11.參考答案：B12.參考答案：禮貌問(wèn)候；自我介紹；詢問(wèn)了解；解決問(wèn)題；承諾感謝。13.參考答案：B14.參考答案：了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。15.參考答案：B16.參考答案： 快遞客戶調(diào)查一般是先調(diào)查快遞客戶所在行業(yè)的特點(diǎn)，然后確定區(qū)域，最后再確定客戶，大致有四種途徑。 （1）通過(guò)快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行了解。 （2）通過(guò)政府報(bào)告和新聞媒體了解各類(lèi)快遞客戶的信息。 （3）直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)。這是一種比較常用的快遞客戶調(diào)查途徑，其主要優(yōu)點(diǎn)是能直接了當(dāng)?shù)孬@取快遞客戶的信息。 （4）通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解快遞客戶信息。17.參考答案：B18.參考答案： 網(wǎng)站首頁(yè)選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類(lèi)； 確定目標(biāo)； 主動(dòng)出擊聯(lián)絡(luò)客戶。19.參考答案：D20.參考答案：B21.參考答案：A,D22.參考答案：B,D23.參考答案：C24.參考答案：國(guó)際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無(wú)可比擬的巨大優(yōu)勢(shì)，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進(jìn)、管理嚴(yán)格規(guī)范等等。國(guó)際快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于國(guó)際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強(qiáng)大實(shí)力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及國(guó)際快遞市場(chǎng)的固有優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場(chǎng)。25.參考答案：B,C26.參考答案： （1）求實(shí)心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑慮心理。 （10）安全心理。 （11）隱秘心理。27.參考答案： 選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每一個(gè)群體或子市場(chǎng)一定的名稱； 進(jìn)一步分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求與購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行合并，或作出進(jìn)一步細(xì)分； 估計(jì)每一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模。28.參考答案： 1.提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度： 實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，讓企業(yè)客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，使快遞公司和客戶更進(jìn)一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度； 2.整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本 將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護(hù)成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了多種的增值服務(wù)功能，這樣不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。 3.增強(qiáng)了現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道 客戶通過(guò)統(tǒng)一的接入渠道進(jìn)入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。座席代表通過(guò)輕松地訪問(wèn)客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶信息，同時(shí)客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑，座席代表能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。 4.提高了服務(wù)人員的工作效率 座席代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他（她）們?cè)谄髽I(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時(shí)通過(guò)呼叫中心提供的全面的運(yùn)營(yíng)管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。 5.提供了對(duì)快遞企業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù) 呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具，用戶可以將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓起到一定的促進(jìn)作用。這是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的最終目標(biāo)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案： 比如，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)；對(duì)有意向的客戶，則安排善于同客戶面對(duì)面溝通的“跑外”銷(xiāo)售人員來(lái)負(fù)責(zé)；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題時(shí)，派精通專(zhuān)業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)并做出進(jìn)一步溝通，合同談下來(lái)后，交由負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的專(zhuān)人進(jìn)行客戶維護(hù)；還要建立科學(xué)的制度與流暢的信息化模式，使各個(gè)環(huán)節(jié)“無(wú)縫”銜接。10．EMS的“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)產(chǎn)品是按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的？答：主要是按照客戶利益進(jìn)行細(xì)分的，因?yàn)榇纬窟_(dá)業(yè)務(wù)主要是在對(duì)在速度的時(shí)限要求上比較嚴(yán)格的客戶開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品。 另外，EMS的次晨達(dá)主要是限定一些有限的區(qū)域進(jìn)行，所以也是按照地理位置進(jìn)行細(xì)分的。31.參考答案：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃；建立CRM員工隊(duì)伍；評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程；明確實(shí)際需求；選擇供應(yīng)商；開(kāi)發(fā)與部署。32.參考答案：要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿?；要有足夠的吸引力；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)力。33.參考答案：D34.參考答案：B,C,D35.參考答案：C36.參考答案：尋找和識(shí)別潛在目標(biāo)客戶；前期準(zhǔn)備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時(shí)促成；有效跟進(jìn)。37.參考答案：A,B38.參考答案： （1）各層次的顧客有可識(shí)別的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)。 （2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價(jià)格。 （3）不同層次顧客對(duì)開(kāi)發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)率有不同影響。較高層次的顧客對(duì)新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購(gòu)買(mǎi)量。 （4）不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購(gòu)買(mǎi)行為并影響他們的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)可通過(guò)對(duì)不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。39.參考答案：A,D40.參考答案：A41.參考答案：除了有在價(jià)格、安全、時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強(qiáng)化自己的國(guó)際運(yùn)送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國(guó)際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。42.參考答案：A,B,D43.參考答案：A,C44.參考答案：C45.參考答案： 加強(qiáng)了快遞企業(yè)與客戶的溝通 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的拓展 有助于客戶資料的積累 贏得客戶忠誠(chéng) 增加快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量 促進(jìn)快遞企業(yè)拓展新客戶和挖掘老客戶需求量46.參考答案：A,D47.參考答案：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競(jìng)爭(zhēng)性；（4）協(xié)同性；（5）個(gè)性化；（6）長(zhǎng)尾效應(yīng)。48.參考答案：A,C,D49.參考答案：A,B,C,D50.參考答案：B51.參考答案： 完全差異性策略 市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化策略 產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化策略 選擇性專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略52.參考答案：B53.參考答案：C54.參考答案：A,C,D55.參考答案：D56.參考答案：A,C57.參考答案：C58.參考答案： 率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當(dāng)?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費(fèi)兌換積分禮品活動(dòng)，提高客戶粘度。 建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫(kù)，收集電子商務(wù)速遞會(huì)員手機(jī)信息，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷(xiāo)信息。 加強(qiáng)與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開(kāi)展電子商務(wù)速遞會(huì)員淘寶知識(shí)培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。59.參考答案： 粗魯侮辱性的語(yǔ)言、諷刺挖苦性的語(yǔ)言、不耐煩催促的語(yǔ)言、具有人身攻擊性的語(yǔ)言和宗教民俗、禁忌性語(yǔ)言等。 泄露內(nèi)部商業(yè)機(jī)密的語(yǔ)言、泄露黨和國(guó)家機(jī)密的語(yǔ)言、損害快遞公司或領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言、重傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的語(yǔ)言。60.參考答案：A,B,C,D61.參考答案：A,B,C62.參考答案：C63.參考答案：C,D64.參考答案： 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點(diǎn)檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫(xiě)清晰； 提醒客戶是否使用保價(jià)業(yè)務(wù)； 核對(duì)郵政編碼與寄達(dá)地址是否一致。 驗(yàn)視、封裝郵件時(shí)，應(yīng)做到當(dāng)面驗(yàn)視，眼同封裝： 雙手接過(guò)郵件，并向客戶說(shuō)明驗(yàn)視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認(rèn)真仔細(xì)、逐件逐頁(yè)地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗(yàn)內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時(shí)，要溫和地說(shuō)明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知公安部門(mén)； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時(shí)，要溫和地說(shuō)明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營(yíng)業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核驗(yàn)相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗(yàn)內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫(xiě)內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)； 驗(yàn)視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對(duì)客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的