5G 常見投訴處理技術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)

5G常見投訴處理技術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)

一、5G網(wǎng)絡(luò)概述

隨著通信技術(shù)的革新和社會(huì)發(fā)展，無(wú)論是個(gè)體還是企業(yè)對(duì)無(wú)線通信的

需求都在不斷的增長(zhǎng)，5G應(yīng)運(yùn)而生。5G是4G的延伸，是第五代電信通信

標(biāo)準(zhǔn)，也稱第五代電信通信技術(shù)。5G具有高速率、低時(shí)延、大容量等特

征。高速率：5G的網(wǎng)絡(luò)速度是4G的10倍以上，在5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較好

的情況下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不會(huì)超過10秒。低時(shí)延：

人類眨眼的時(shí)間為100毫秒，而5G的時(shí)延已達(dá)到毫秒級(jí)別，僅為4G的

十分之一，5G客戶在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、搶紅包時(shí)都能比普通4G客戶更快一步，

視頻通話時(shí)也會(huì)有更好的交互體驗(yàn)。大容量：5G網(wǎng)絡(luò)連接容量更大，即

使50個(gè)客戶在一個(gè)地方同時(shí)上網(wǎng)，也能有100Mbps以上的速率體驗(yàn)。

目前處于5G商用初期，主要通過非獨(dú)立組網(wǎng)方式（NSA）作為5G的過

渡方案。NSA組網(wǎng)結(jié)構(gòu)下，是以LTE作為錨點(diǎn)，通過ED-NC即LTE-NR

雙鏈接的方式，接入5G用戶，預(yù)計(jì)相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)、相當(dāng)部分區(qū)域內(nèi)4\5G

將共存，NSA模式將存續(xù)。因此在排查NSA用戶的投訴時(shí)，需要聯(lián)合考慮

LTE網(wǎng)絡(luò)和NR網(wǎng)絡(luò)問題。

二、5G投訴處理原則

1.將問題現(xiàn)象記錄清楚，包括但不限于投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、問題現(xiàn)象、

號(hào)碼，最好記錄客戶原話，以免后面信息傳遞時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。

2.對(duì)于重大問題投訴，必須及時(shí)響應(yīng)，馬上啟動(dòng)用戶回訪，以解決、規(guī)避

問題為主，安撫客戶情緒，緩解客戶投訴，之后再分析問題的根因，給出

解決措施，避免同類問題的再次出現(xiàn)。

3.對(duì)于一般問題投訴，盡量保持問題現(xiàn)場(chǎng)，獲取足夠的定位數(shù)據(jù)，分

析問題根因，盡快給出同類問題的解決方案，關(guān)閉問題投訴。一般問題投

訴也必須要足夠重視，避免問題解決拖延時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致投訴問題升級(jí)，

變成重大投訴；

4.當(dāng)同時(shí)收到多個(gè)用戶投訴時(shí)，則需要區(qū)分投訴問題優(yōu)先級(jí)，逐一分析，

各個(gè)擊破；

5.投訴處理的精髓不是為了解決用戶的個(gè)體問題，而是通過個(gè)體問題總

結(jié)出共性的問題，給出解決方案；

6.日常應(yīng)該通過性能告警、性能主動(dòng)關(guān)懷等手段進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)的性能監(jiān)

控；并通過參數(shù)核查、干擾核查、用戶感受體驗(yàn)測(cè)試、版本已知問題清

理、性能問題清零等手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行例行體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、個(gè)別基

站、個(gè)別終端問題，消除影響網(wǎng)絡(luò)性能的隱患，盡量減少投訴的出現(xiàn)；

7.對(duì)于重大問題投訴必須盡快啟動(dòng)用戶回訪；對(duì)于遠(yuǎn)程無(wú)法解決的一般用

戶投訴問題，也需要進(jìn)行用戶回訪。通過用戶回訪，收集更多問題定位的

信息，找出問題根因，給出解決方案。

三、5G投訴處理流程

3.1、5G投訴原因分析定位

一線接到5G客戶投訴，首先對(duì)投訴現(xiàn)象大類界定，主要分為手機(jī)無(wú)5G

LOGO顯示的問題和有5GLOGO顯示但速率上不去的問題，分類現(xiàn)象

如下圖所示：

?手機(jī)無(wú)5GLOGO顯示的問題：主要是投訴用戶所在位置還沒有建

設(shè)5G基站、有5G基站但用戶占不上4G錨點(diǎn)站、用上占上

錨點(diǎn)站但未指示用戶可以使用5G手機(jī)等；

?有5GLOGO顯示但速率上不去的問題：

1、假5G:此類場(chǎng)景投訴用戶已顯示占用5G信號(hào)，但在輔站添加失敗、

錨點(diǎn)切換至非錨點(diǎn)站后，由于不同設(shè)備廠家和終端廠家5G實(shí)現(xiàn)方案不

同，存在手機(jī)仍然顯示5Glogo但實(shí)際無(wú)5G連接；

2.真5G:此場(chǎng)景下存在影響用戶5G體現(xiàn)的問題，主要包括套餐問題、

無(wú)線問題、傳輸問題、服務(wù)器問題，針對(duì)不同的問題進(jìn)行深入分析定位影響

用戶感知的精確原因。套餐問題：中國(guó)電信推出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)權(quán)益包括5G優(yōu)

享服務(wù)、5G極速服務(wù)，不同的套餐享受的最高速率有所不同；無(wú)線側(cè)原因：

無(wú)線問題主要包括覆蓋問題、鄰區(qū)參數(shù)問題、故障問題、干擾問題、容量問

題等，需針對(duì)性排查分析定位；同時(shí)傳輸、服務(wù)器等也會(huì)對(duì)用戶感知有影響。

5G投訴處理中，通過個(gè)體問題總結(jié)出共性問題，輸出詳細(xì)解決方案。

3.2、5G投訴優(yōu)化技術(shù)指導(dǎo)

目前結(jié)合5G現(xiàn)網(wǎng)的情況收集的NSA用戶投訴及5G性能例會(huì)遇到的

投訴具體匯總?cè)缦?，投訴原因主要包括：終端問題、覆蓋類、負(fù)荷類、

干擾類、參數(shù)類、故障類及其他問題。

1、終端問題

目前在NSA組網(wǎng)架構(gòu)下，建網(wǎng)初期由于不同終端廠家的5G功能實(shí)現(xiàn)

方案和技術(shù)的差別，會(huì)導(dǎo)致部分終端無(wú)法正常使用5G網(wǎng)絡(luò)，如：5G圖

標(biāo)無(wú)法顯示、掉話、無(wú)法接入5G或接入5G網(wǎng)絡(luò)下載速率低等情況。

針對(duì)終端問題，主要通過打開NSA上層指示開關(guān)、關(guān)閉盲切換指示、

關(guān)閉上行回退LTE開關(guān)、退出省電模式等方法規(guī)避。

2、覆蓋類

NSA組網(wǎng)下終端與LTE和NR同時(shí)保持連接，NR相當(dāng)于載波聚合中

的輔載波接入LTE網(wǎng)絡(luò)，目前覆蓋類問題主要是NR覆蓋弱和錨點(diǎn)

(LTE)覆蓋不足問題突出，可能會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法接入5G網(wǎng)絡(luò)以及在

數(shù)傳速率低等問題。針對(duì)覆蓋不足場(chǎng)景，主要通過RF優(yōu)化、新建站等

方式補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)覆蓋；針對(duì)錨點(diǎn)覆蓋弱，除了RF優(yōu)化外，還需要結(jié)合錨

點(diǎn)切換策略微調(diào)，如A3切換參數(shù)，B1參數(shù)、RS發(fā)射功率等；

3、負(fù)荷類

隨著用戶規(guī)模的不斷增加以及終端APP業(yè)務(wù)的豐富變化，LTE網(wǎng)絡(luò)流量

爆炸式激增，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷日趨嚴(yán)重，5G網(wǎng)絡(luò)目前尚處于初期發(fā)展階段，用

戶和業(yè)務(wù)較少，暫無(wú)負(fù)荷類問題，所以LTE高負(fù)荷問題是主要問題。高

負(fù)荷針對(duì)不同場(chǎng)景分為控制信道資源不足和業(yè)務(wù)信道不足兩種。除常規(guī)優(yōu)

化手段外，下行控制信道資源不足主要通過修改PDCCH聚合自適應(yīng)策

略，上行修改CCE最大初始比例，更多給用戶合理分配資源。針對(duì)業(yè)務(wù)

信道資源受限，主要通過擴(kuò)容和分流策略，合理均衡業(yè)務(wù)。

4、干擾類

LTE作為錨點(diǎn)若存在干擾，可能導(dǎo)致用戶添加輔站失敗以及切換失敗等問

題。干擾分為外部干擾和系統(tǒng)內(nèi)干擾，針對(duì)外部干擾核心就是要從物理隔

離和帶寬隔離兩種方式進(jìn)行干擾隔離，其中物理隔離的方法有天饋調(diào)整、

天面整改、站址搬遷等；帶寬隔離是增加帶寬隔離度，減少系統(tǒng)外干擾

源對(duì)LTE工作帶寬的影響。系統(tǒng)內(nèi)干擾主要是由于幀偏置、PCI、重疊

覆蓋度高導(dǎo)致，對(duì)應(yīng)的解決措施是核查幀偏、修改PCI以及頻率優(yōu)化。

5、參數(shù)類

目前參數(shù)問題較為繁雜，在NR接入、切換、掉線過程中都有可能會(huì)

遇到，若參數(shù)設(shè)置不當(dāng)也會(huì)影響用戶的速率體驗(yàn)。接入類問題主要包括外部

數(shù)據(jù)定義錯(cuò)誤、RLC模式設(shè)置不一致、PDCPSN長(zhǎng)度不一致、RRU功

率不足、小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理等；下載速率低問題主要包括MCG分

流/SCG分流模式設(shè)置錯(cuò)誤、TPR發(fā)射功率不合理、產(chǎn)品未升級(jí)導(dǎo)致；掉

話類問題包括RLC重傳次數(shù)設(shè)置過小、輔載波釋放門限A2過高、錨

點(diǎn)切換失敗RRC重建等原因，對(duì)應(yīng)解決措施如下：

外部數(shù)據(jù)定義錯(cuò)誤問題：核實(shí)修改外部數(shù)據(jù)；

RLC模式設(shè)置不一致：核實(shí)LTE和NR對(duì)應(yīng)QCI的RLC模式并設(shè)置

一致，否則在接入和切換過程中會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn)失敗問題；

PDCPSN長(zhǎng)度不一致：核實(shí)LTE和NR對(duì)應(yīng)PDCP參數(shù)組的PDCP

SN符號(hào)長(zhǎng)度是否一致，若不一致會(huì)導(dǎo)致終端無(wú)法正常接入；

RRU功率不足：主要是雙通道小基站(2T2R)RRU在做5G覆蓋補(bǔ)充

時(shí)，單通道發(fā)射功率設(shè)置與3D-MIM0(64T64R)一樣，導(dǎo)致RRU功

率浪費(fèi)，出現(xiàn)弱覆蓋，建議用小基站補(bǔ)充覆蓋時(shí)，增加RRU的發(fā)射功

率；

小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理：小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理會(huì)導(dǎo)致終端無(wú)法接入

5G網(wǎng)絡(luò)，一般小區(qū)半徑要小于1000米；

產(chǎn)品未升級(jí)：雙模RRU在開通NR反向開通LTE時(shí)，若RRU發(fā)射

通道不支持同時(shí)發(fā)射NR和LTE信號(hào)，會(huì)導(dǎo)致用戶無(wú)法達(dá)到滿調(diào)度，

下載速率較低，需要針對(duì)此類RRU升級(jí)改造；

RLC重傳次數(shù)設(shè)置過?。涸诟蓴_場(chǎng)景或弱覆蓋場(chǎng)景下，UE為保證數(shù)據(jù)被

基站可靠接收會(huì)重復(fù)發(fā)送數(shù)據(jù)，但是RLC重傳次數(shù)設(shè)置過小會(huì)導(dǎo)致UE

可能達(dá)到最大重傳次數(shù)仍未發(fā)送正確數(shù)據(jù)，最終導(dǎo)致UE釋放資源，上

報(bào)的原因?yàn)閞lc-maxnumretx導(dǎo)致的掉話；

A2門限過高：A2門限設(shè)置不合理，可能在正常覆蓋場(chǎng)景下UE上報(bào)A2

門限，釋放5G輔載波，需根據(jù)不同場(chǎng)景合理設(shè)置A2門限；

6、故障類

針對(duì)無(wú)法穩(wěn)定駐留5G、接入5G失敗，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為：SCTP鏈路故障

/用戶面承載告警、小區(qū)不可用告警、AAU供電不足，處理措施為：X2

故障處理、處理小區(qū)故障告警、基站供電模塊排查更換等。

7、其他問題

服務(wù)器問題：服務(wù)器內(nèi)存不足、服務(wù)器地址錯(cuò)誤，主要處理措施為清理服

務(wù)器內(nèi)存、更新服務(wù)器地址；

傳輸問題：對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為傳輸資源不可用導(dǎo)致輔站添加失敗、傳輸設(shè)備光模

塊速率不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致5G接入失敗&掉話，處理措施為傳輸光模塊升級(jí)、查

看是否出現(xiàn)用戶面告警，如有修改傳輸配置；

基站版本：對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為終端支持R15NSA能力&1,基站版本：eRAN13.

1或者eRAN15.0版本&3,在接入過程中，MME攜帶了5GUE能

力側(cè)UE無(wú)法接入5G;LTE基站版本和NR基站版本不匹配，處理措

施為升級(jí)eRAN15.1SPC160e以及以后的版本、升級(jí)LTE&NR基站版

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3.3、5G投訴處理整體流程

XX公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理整體流程如下，用戶投訴時(shí)客服在客服平臺(tái)進(jìn)行

投訴受理，受理后的投訴到達(dá)綜調(diào)系統(tǒng)平臺(tái)，綜調(diào)平臺(tái)對(duì)投訴原因進(jìn)行

預(yù)判段，網(wǎng)絡(luò)類投流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理，網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理后將處理結(jié)果通過

綜調(diào)回傳至客服平臺(tái)，客服根據(jù)投訴處理情況對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并將回

訪結(jié)果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)用于投訴的質(zhì)檢歸檔。整體流程圖如下所示：

客服平臺(tái)：用戶投訴時(shí)客服在新一代客服平臺(tái)對(duì)用戶5G網(wǎng)絡(luò)類投訴進(jìn)行

受理，投訴受理后由客服平臺(tái)流轉(zhuǎn)到綜調(diào)平臺(tái)。

綜調(diào)平臺(tái)：投訴到達(dá)綜調(diào)平臺(tái)后，使用投訴自服務(wù)機(jī)器人對(duì)上網(wǎng)類投訴進(jìn)

行預(yù)分析判斷，初步定位是簽約數(shù)據(jù)問題、終端問題、網(wǎng)絡(luò)問題等，對(duì)

于網(wǎng)絡(luò)類問題投訴直接流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理。

網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)：在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)對(duì)投訴原因進(jìn)行定位、并制定詳細(xì)的解決方案，待

方案實(shí)施完成則將投訴處理情況通過綜調(diào)回傳給客服平臺(tái)，客服對(duì)用戶進(jìn)

行回訪，并將回訪結(jié)果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)。網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)結(jié)合"投訴問題解決"和"用

戶回訪滿意"進(jìn)行投訴進(jìn)行雙重質(zhì)檢。

所有投訴通過客服平臺(tái)、綜調(diào)平臺(tái)、網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)類投訴處理過程

的“線上留痕"和"投訴處理溯源管理”。

3.3.1、無(wú)線投訴處理流程

參考集團(tuán)集中投訴管理白皮書規(guī)范，XX在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)將投訴處理過程固化

為投訴智能預(yù)處理、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、方案制定、方案實(shí)施（工程新建、故

障排除、干擾排查、射頻調(diào)整、容量調(diào)整、工程整改、參數(shù)調(diào)整）、

復(fù)測(cè)分析、工單質(zhì)檢6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，此外XX網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)投訴處理流程新

增4個(gè)環(huán)節(jié)為方案實(shí)施確認(rèn)、地市回訪、地市審核、省專家評(píng)估，主

要用于駁回重新制定方案。網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)投訴處理流程圖如下：

1）綜合分析環(huán)節(jié)：綜合分析主要對(duì)投訴進(jìn)行智能預(yù)處理，定位投訴原因。

投訴智能預(yù)處理關(guān)聯(lián)性能指標(biāo)、故障告警、干擾、信令、小區(qū)級(jí)/柵格

級(jí)/用戶級(jí)MR、歷史投訴/周邊投訴、規(guī)劃站點(diǎn)庫(kù)等多種預(yù)處理手段進(jìn)行

預(yù)處理，初步判斷問題原因，對(duì)于定位出來的問題直接流轉(zhuǎn)到方案制定；

2）現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試環(huán)節(jié)：綜合分析環(huán)節(jié)智能預(yù)處理暫時(shí)無(wú)法定位的問題則預(yù)約用

戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，測(cè)試完成給出初步的建議方案，XX使用投訴洞察APP

和投訴工單自動(dòng)對(duì)接，投訴洞察可以完成用戶的預(yù)約、錄音、現(xiàn)場(chǎng)拍照、

各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試、工單的標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)等功能；

3）

方案制定環(huán)節(jié)：結(jié)合投訴預(yù)處理和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況進(jìn)行方案的制定，在方案

制定環(huán)節(jié)明確每個(gè)投訴的處理方案，并往相關(guān)流程進(jìn)行自動(dòng)派單；

4）方案實(shí)施環(huán)節(jié)：弱覆蓋類投訴需要規(guī)劃建站的走工程新建流程，工程新

建流程和集中開站流程自動(dòng)對(duì)接，首先經(jīng)過預(yù)勘查環(huán)節(jié)，若預(yù)勘查不通

過則駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定解決方案，預(yù)勘查通過等待站點(diǎn)開通投

訴解決后繼續(xù)向下流轉(zhuǎn)；故障類投訴關(guān)聯(lián)到故障工單編號(hào)后向集中維護(hù)系

統(tǒng)推送，提高故障處理的優(yōu)先級(jí)；需要調(diào)天線的走射頻調(diào)整流程，射頻調(diào)

整集中工參自動(dòng)對(duì)接；需要調(diào)整參

數(shù)走集中參數(shù)調(diào)整流程；需要工程整改的實(shí)施工程整改任務(wù)；需要干擾排查

的實(shí)施干擾排查任務(wù)；需要容量調(diào)整的實(shí)施擴(kuò)容任務(wù)，擴(kuò)容完成投訴繼續(xù)

向下流轉(zhuǎn)。

5）方案實(shí)施確認(rèn)環(huán)節(jié)：該環(huán)節(jié)是針對(duì)方案實(shí)施環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)結(jié)果的確認(rèn)，由投

訴處理人員辦理，投訴問題解決則流轉(zhuǎn)到復(fù)測(cè)分析環(huán)節(jié)，如果核實(shí)方案

未如實(shí)實(shí)施完畢，可流轉(zhuǎn)到地市審核環(huán)節(jié)做駁回處理；

6）地市審核：投訴處理人員核實(shí)方案未實(shí)施完畢，則地市審核環(huán)節(jié)可以對(duì)

投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié)，重新制定解決方案。

7）復(fù)測(cè)分析環(huán)節(jié)：該環(huán)節(jié)是指最終匯總回單的過程，按照工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)將

投訴工單通過eoms回給客服進(jìn)行用戶回訪。

8）省專家評(píng)估：復(fù)測(cè)分析時(shí)若發(fā)現(xiàn)雖然方案實(shí)施完畢了，但是用戶投訴問

題還是未解決，則省專家評(píng)估環(huán)節(jié)可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié)，

重新制定解決方案。

9）質(zhì)檢歸檔：對(duì)于回復(fù)到Eoms的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，結(jié)合”投訴問題解決"

和“用戶滿意”的雙重結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過則流轉(zhuǎn)到歸檔，質(zhì)檢不

通過則流轉(zhuǎn)到地市回訪環(huán)節(jié)；

10）地市回訪環(huán)節(jié)：質(zhì)檢未通過的投訴則流轉(zhuǎn)到地市回訪環(huán)節(jié)，地市回訪

環(huán)節(jié)根據(jù)質(zhì)檢不通過的原因確認(rèn)是駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定方案，還

是進(jìn)行用戶的解釋安撫，待投訴問題徹底解決且用戶滿意后投訴歸檔。

3.3.2無(wú)線投訴流程各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)規(guī)則

當(dāng)前環(huán)節(jié)操作/觸發(fā)條件流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

客服人員根據(jù)獲取的回復(fù)口徑進(jìn)行答復(fù)，及時(shí)、高效、準(zhǔn)

前移受理

確的為用戶解釋，一定程度上安撫用戶，提升客戶滿意度

承接省客服派發(fā)基礎(chǔ)通信類無(wú)線側(cè)原因?qū)е碌腅OMS投訴

受理工單，核實(shí)投訴工單是否無(wú)線網(wǎng)優(yōu)側(cè)工單，非無(wú)線網(wǎng)優(yōu)問結(jié)束或預(yù)處理

題，該工單可直接報(bào)結(jié)或退回。

對(duì)于工單內(nèi)容反映的為無(wú)線側(cè)問題，如覆蓋、故障、干擾、

綜合分析預(yù)處現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或方案制定

參數(shù)、資源、不確定性問題等，問題解決閉環(huán)，否則流轉(zhuǎn)

理

至現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集方案制定

制定網(wǎng)絡(luò)故障類、射頻調(diào)整、新建站、參數(shù)調(diào)整、干擾排

方案制定除、容量調(diào)整等解決方案，對(duì)無(wú)法確定問題的工單，現(xiàn)場(chǎng)方案實(shí)施

測(cè)試采集數(shù)據(jù)后進(jìn)行方案制定。

故障排除對(duì)接集中維護(hù)流程

射頻調(diào)整對(duì)接集中工參調(diào)整流程

工程新建對(duì)接集中規(guī)劃環(huán)節(jié)

方案實(shí)施參數(shù)調(diào)整對(duì)接集中參數(shù)流程方案實(shí)施確認(rèn)

容量調(diào)整對(duì)接高負(fù)荷集中處理流程

干擾排查對(duì)接地市網(wǎng)優(yōu)淪,前景跳

工程整改對(duì)接地市網(wǎng)優(yōu)

方案實(shí)施確認(rèn)對(duì)投訴解決方案實(shí)施進(jìn)行確認(rèn)復(fù)測(cè)分析或地市審核

方案未實(shí)施完畢，可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié)，方案制定或者復(fù)測(cè)

地市審核

重新制定解決方案。分析

復(fù)測(cè)分析按照測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集，用以質(zhì)檢驗(yàn)證問題是否解決質(zhì)檢或者省專家評(píng)估

方案實(shí)施完畢，但用戶投訴問題未解決，可以對(duì)投訴進(jìn)行

省專家評(píng)估方案制定或者質(zhì)檢

駁回到方案制定環(huán)節(jié)，重新制定解決方案。

按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集，用于質(zhì)檢驗(yàn)證問

質(zhì)檢歸檔或者地市回訪

題是否解決

地市回訪對(duì)客服回訪未解決的投訴重新處理融羲碧多

3.3.3、無(wú)線投訴流程各環(huán)節(jié)職責(zé)

環(huán)節(jié)名稱責(zé)任主體職責(zé)

負(fù)責(zé)將弱覆蓋庫(kù)、故障告警、客戶解釋口徑等信息提供至相關(guān)人員或

前移省公司

系統(tǒng)，供客服人員查詢并依據(jù)回復(fù)口徑答復(fù)安撫客戶二

受理省公司負(fù)責(zé)集中優(yōu)化平臺(tái)與EOMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，受理無(wú)線問題工單

預(yù)處理省公司對(duì)投訴工單進(jìn)行信令、關(guān)聯(lián)分析預(yù)處理

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試地市公司按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集及相關(guān)方案制定

省公司為

主制定網(wǎng)絡(luò)故障類、射頻調(diào)整、新建站、參數(shù)調(diào)整等解決方案，對(duì)無(wú)法確

方案制定

市公司配定問題的工單，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試采集數(shù)據(jù)后進(jìn)行方案制定。

4＜公前景理論

故障排除集中維護(hù)流程

射頻調(diào)整集中工參調(diào)整流程

工程新建集中規(guī)劃流程

方案實(shí)施參數(shù)調(diào)整集中參數(shù)流程

容量調(diào)整集中高負(fù)荷處理流程

工程整改地市網(wǎng)優(yōu)

干擾排查地市網(wǎng)優(yōu)

方案實(shí)施確認(rèn)省公司對(duì)投訴解決方案實(shí)施進(jìn)行確認(rèn)

地市審核地市網(wǎng)優(yōu)方案未實(shí)施完畢，可以駁回到方案制定環(huán)節(jié)，重新制定解決方案。

復(fù)測(cè)驗(yàn)證地市公司按照測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集，用以質(zhì)檢驗(yàn)證問題是否匕測(cè)景理％

方案實(shí)施完畢，但用戶投訴問題未解決，可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案

省專家評(píng)估省公司

制定環(huán)節(jié)，重新制定解決方案。

質(zhì)檢省公司對(duì)投訴工單處理情況進(jìn)行審核并總結(jié)

對(duì)客服回訪未解決的投訴重新處理，可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制

地市回訪省公司

定環(huán)節(jié)，重新制定解決方案。

四、5G網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)優(yōu)化指導(dǎo)

4.1、接入類

4.1.1、基本原理

NSA接入主要包括四個(gè)階段：LTE側(cè)初始接入、5G領(lǐng)區(qū)測(cè)量、輔站添

加、路徑轉(zhuǎn)換。

1、UE在eNB側(cè)完成初始接入，eNB根據(jù)終端能力，下發(fā)5G頻點(diǎn)

測(cè)量；

2、UE進(jìn)行5G的測(cè)量，當(dāng)滿足配置的B1事件后，上報(bào)MR報(bào)告；

3、eNB根據(jù)MR中的5G小區(qū)信息，向gNB發(fā)起輔小區(qū)增加流程

（如無(wú)X2接口首先需要先建立X2接口）；

4、gNB進(jìn)行資源準(zhǔn)入判決，如成功，向eNB回復(fù)輔小區(qū)配置信息，

eNB通過RRC消息下發(fā)配置，完成輔小區(qū)配置5、在Option3x架

構(gòu)下，需要完成用戶面的切換，將S1-U的承載由eNB更新到gNB;

詳細(xì)信令流程如下：

LTE初始附

著

5G都區(qū)測(cè)

t

輸站馴

路徑轉(zhuǎn)換

二工前景盤他

1.UE連接到5G網(wǎng)絡(luò)：

1)UE獲取5GNR廣播信道，收聽MIB幀號(hào)完全獲取下行同步；

2)UE觸發(fā)隨機(jī)接入，利用之前RRC重配置收到的前導(dǎo)序列發(fā)起非競(jìng)爭(zhēng)

性的隨機(jī)接入，NRPDCCH調(diào)度RAR下行資源；

3)SgNB回應(yīng)RAR響應(yīng)，此消息也承載用于MSG3傳送的上行許可；

?UE$?^!l5GRtt

★UEJ瞰5GNRH1信道,收聽MIB帳號(hào)完全駛?cè)∠滦型?

★UEM發(fā)I酬接入.利用之前RRC重配置收到的前導(dǎo)序列發(fā)起3E競(jìng)

NRPDCCH?gRARTfrg5K.

★SgNB回應(yīng)RAR晌應(yīng),此消息蠣或用于MSG3傳潮上行許可.

思考：即上行Mac解復(fù)用收到用戶的MCE,就認(rèn)為該用戶空口接入

O.gN則停itStlE黜，

...............-.........迂-15＞理為

2.路徑轉(zhuǎn)換

接入5G小區(qū)后，將原MeNB下行的ENBIP以及ENBTEID轉(zhuǎn)至

SgNB,實(shí)現(xiàn)路徑轉(zhuǎn)換，3X分流。

eNodeBgNodeBS-GWMME

L|DataForwarding

DataForwarding

ERABMODIND

BearModication

ERABMODCNF7,前景理光

4.1.2、信令流程

1.MeNB收到B1測(cè)量報(bào)告后，觸發(fā)SgNBAddition流程，將B1

測(cè)量報(bào)告中的NR小區(qū)添加到SgNBAdditionRequest消息中發(fā)送給

SgNB,由SgNB選擇報(bào)告中RSRP最強(qiáng)NR小區(qū)，請(qǐng)求消息中攜帶

分流承載模式(MCGSplitBearerorSCGSplitBearer),E-RAB信息(E-

RAB參數(shù)，TNL傳輸?shù)刂?等；此外MeNB在SCG-Configlnfo中

包含MCG配置（DRB配置、小區(qū)配置、SCG承載的加密算法等）、

UE能力。SgNB可以拒絕該請(qǐng)求，若接受，則建立對(duì)應(yīng)的無(wú)線承載。

2.當(dāng)SgNB判斷準(zhǔn)入完成并分配資源后，向MeNB返回SgNB

AdditionRequestAcknowledge響應(yīng)消息。在SCG-Config中攜帶

SCG的空口配置，對(duì)于MCGSplitBearer承載模式，包含SgNBGTP

TunnelEndpoint地址；對(duì)于SCGSplitBearer承載模式，則包含E-

RAB的S1DLTNL.

3.MeNB向UE發(fā)送RRCConnectionReconfiguration消息、，包寸舌

NRRRC配置消息。

4.UE接收到RRC重配置消息后完成重配置，并向MeNB反饋RRC

ConnectionReconfigurationComplete消息，包括NRRRC響應(yīng)消息。

若UE未能完成包括在RRCConnectionReconfiguration消息中的配

置，則啟動(dòng)重配置失敗流程。

5.MeNB通過向SgNB發(fā)送SgNBReconfigurationComplete消息，

向SgNB確認(rèn)UE已完成重配流程，消息中NRRRC響應(yīng)消息。

6.若為UE配置的承載需要SCG無(wú)線資源，UE執(zhí)行到SgNBPSCell

的同步，發(fā)起向SgNB的隨機(jī)接入流程。

7~8:對(duì)于承載類型變更場(chǎng)景，為減少當(dāng)前服務(wù)中斷時(shí)間，需要進(jìn)行

MeNB和SgNB間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)。

9~12:對(duì)于SCGSplitBearer分流模式，執(zhí)行SgNB和EPC之間的

用戶面路徑更新。即通過E-RABModificationIndication指示核心網(wǎng)將

E-RAB的S1-U接口接到SgNB。

如圖中A點(diǎn)所示，當(dāng)gNodeB收至！JeNodeB發(fā)送的SgNBAddition

Request消息時(shí)，N.NsaDc.SgNB.Add.Att累加，統(tǒng)計(jì)為輔站添加

嘗試次數(shù)。

如圖中B點(diǎn)所示，當(dāng)gNodeB收到eNodeB發(fā)送的SgNB

ReconfigurationComplete消息時(shí),N.NsaDc.SgNB.Add.Succ累加,

統(tǒng)計(jì)為輔站添加成功次數(shù)，統(tǒng)計(jì)值累加在gNodeB指定的PSCell上。

4.1.3、定位方法

NSA接入問題：

SA接入問題主要發(fā)生在LTE側(cè)流程、接入準(zhǔn)備階段、5G口空階段三

個(gè)階段，接入問題的判斷需要綜合以上3個(gè)階段進(jìn)行分析定位，具體定

位如下：

1)LTE側(cè)流程：

?LTE側(cè)接入失敗核查UE是否支持NR。

?UE接入LTE根hLTE側(cè)不下發(fā)5G的B1事件：核查L(zhǎng)TE側(cè)

NSADC能力開關(guān)是否打開，NR頻點(diǎn)是否配置正確。

?UE未上報(bào)5GB1事件測(cè)量結(jié)果：B1測(cè)量控制中下發(fā)的頻點(diǎn)錯(cuò)誤，

也有可能是盲配置。

2)接入準(zhǔn)備階段：

?LTE收到B1測(cè)量上報(bào)后未發(fā)送SgNBAddReq:核查L(zhǎng)TE鄰區(qū)

配置

?5G回復(fù)SgNBAddReject:X2鏈路異常

?LTE未向5G回復(fù)SgNBReconfigCmp:5G資源不

3)5G空口階段：

?UE沒發(fā)起空口隨機(jī)接入：SCG配置校驗(yàn)錯(cuò)誤

?空口接入RAR超時(shí)：無(wú)線側(cè)強(qiáng)干擾

?UE收到RAR但是Msg3失敗：NCS參數(shù)配置過小，導(dǎo)致中遠(yuǎn)

點(diǎn)用戶無(wú)法接入

LTE*入知.嗖_____

現(xiàn)接入ITE對(duì)面下發(fā)SGBlH;遵罌.曉誓*呵

LIE刨流程

UE未上IB5GB1潴工空梟二9泌?中下上的■倒機(jī)里，倒有刷跖?日配M；

LTMf⑻?？谏萧珊笪窗l(fā)送SgNBMdReq'S里由.'

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NSA接入問題I男目復(fù)SgNBAdd罔ea

接入準(zhǔn)備階段5C??+S?

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