酒店運營管理課程“三層九維”核心價值目標體系研究

酒店運營管理課程“三層九維”核心價值目標體系研究［摘

要］酒店業(yè)正面臨著全球化、信息技術(shù)等多方面的復(fù)雜挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)不僅對酒店管理人員的專業(yè)技能提出了新要求，還強調(diào)了核心價值觀和社會責(zé)任感的重要性。關(guān)注如何將核心價值教育融入酒店運營管理課程教學(xué)，進而構(gòu)建“三層九維”的核心價值目標框架，探討如何在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和評價等方面實現(xiàn)核心價值目標，旨在為培養(yǎng)具備綜合素質(zhì)和社會責(zé)任感的酒店管理人才提供指導(dǎo)，以應(yīng)對不斷變化的酒店業(yè)環(huán)境。［關(guān)鍵詞］

酒店運營管理；“三層九維”；核心價值目標體系面對全球化和信息技術(shù)對勞動密集型酒店業(yè)的深遠影響，酒店行業(yè)的未來發(fā)展依賴于供應(yīng)、需求和技術(shù)的結(jié)合，同時越來越重視環(huán)境可持續(xù)性。這要求酒店管理者不僅具備專業(yè)知識，還需擁有堅定的道德價值觀和社會責(zé)任感。酒店管理教育應(yīng)整合專業(yè)知識與價值觀教育，確保學(xué)生在掌握關(guān)鍵技能的同時培養(yǎng)核心價值觀。為應(yīng)對挑戰(zhàn)，酒店管理人員的價值觀培養(yǎng)應(yīng)聚焦三個方面：個體的自我認知和成長、團隊合作與交流以及對社會的責(zé)任和貢獻。本文構(gòu)建的酒店運營管理課程核心價值目標體系融合了專業(yè)教學(xué)與價值觀教育，旨在培養(yǎng)具備專業(yè)技能和正確價值觀的酒店管理人才。一、酒店運營管理課程中的價值觀教育挑戰(zhàn)（一）整合專業(yè)知識與價值觀教育的迫切性未來的酒店管理人員應(yīng)具備卓越的跨文化溝通能力、堅定的價值觀和對社會的深度責(zé)任感。例如，在遭遇各類危機或不確定性時，酒店管理者要依賴大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析來確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性和行業(yè)的恢復(fù)，同時在利用大數(shù)據(jù)的過程中，對倫理、隱私和安全等方面的考量也不容忽視[1]。這種趨勢意味著酒店管理教育不僅要聚焦于傳統(tǒng)的知識和技能傳授，更需要注重學(xué)生的倫理修養(yǎng)、綜合素質(zhì)和社會責(zé)任的培育。為此，將酒店運營管理這一專業(yè)核心課程與價值觀教育相結(jié)合顯得尤為重要。學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，酒店管理教育應(yīng)強調(diào)“全人教育”的理念[2]。這一教育理念的起源可追溯至20世紀80年代羅恩·米勒明確提出“全人”教育的觀點。米勒認為教育的宗旨不僅在于單純的知識傳授，更要考慮如何將教育內(nèi)容與實際的社會環(huán)境相結(jié)合，從而使學(xué)生能夠更好地適應(yīng)社會和職業(yè)[3]。酒店管理專業(yè)具有高度實踐特性。酒店管理本科教學(xué)不僅要重視學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)，更應(yīng)著重培育學(xué)生的核心價值觀。（二）學(xué)生現(xiàn)狀分析教學(xué)團隊對北京聯(lián)合大學(xué)酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀進行了分析，發(fā)現(xiàn)存在以下主要問題：首先，學(xué)生對真實酒店運營場景缺乏深入的感知；其次，學(xué)生在創(chuàng)新性地應(yīng)對酒店運營管理問題方面的能力有待加強；最后，學(xué)生所學(xué)與實際應(yīng)用之間存在斷層[4]。盡管酒店運營管理課程著重于理論與實踐的融合，但在實際教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對酒店服務(wù)價值缺乏認同，學(xué)生如何將知識和技能應(yīng)用于實際場景的認知與預(yù)期仍有出入。為了解決上述問題，需要重新審視當(dāng)前的教學(xué)目標，進一步強調(diào)服務(wù)意識，并根據(jù)需要進行教學(xué)改革。酒店管理學(xué)生應(yīng)被培養(yǎng)成不僅掌握技能，更能夠深刻理解并為顧客提供卓越的服務(wù)體驗的管理者。（三）教學(xué)中的挑戰(zhàn)酒店運營管理課程的主要挑戰(zhàn)是如何加強學(xué)生對酒店服務(wù)的深入理解和熱情參與。由于酒店管理本科教學(xué)的特殊性，學(xué)生對專業(yè)的認同度與期望之間的差距顯得尤為明顯。根據(jù)北京聯(lián)合大學(xué)2021級酒店管理新生調(diào)查數(shù)據(jù)，僅13%的學(xué)生對所選專業(yè)表示高度認可，這意味著大部分學(xué)生可能基于其他原因而非真正興趣選擇了這個專業(yè)。這種對專業(yè)的模糊認知并非只在酒店管理專業(yè)出現(xiàn)，學(xué)生在其他學(xué)科領(lǐng)域也可能經(jīng)歷這種迷茫。然而，酒店管理專業(yè)的特殊性在于其是一個高度實踐性、要求身體和情感投入的領(lǐng)域，學(xué)生的熱忱、參與度和對專業(yè)的認同顯得尤為關(guān)鍵。二、酒店運營管理課程“三層九維”核心價值目標體系設(shè)計酒店運營管理課程的總體目標涵蓋價值、知識和能力三個層面。在價值觀方面，課程致力于培養(yǎng)學(xué)生深刻理解服務(wù)文化，強調(diào)中華美德的重要性，堅持客戶為中心的服務(wù)理念，并培育責(zé)任感。知識層面，課程側(cè)重傳授國際化酒店業(yè)務(wù)運營知識，并提供理論框架與實踐指導(dǎo)。在能力培養(yǎng)方面，除基本技能外，更強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新應(yīng)用能力，以應(yīng)對實際工作挑戰(zhàn)。為應(yīng)對現(xiàn)代酒店行業(yè)對高素質(zhì)人才的需求，并基于對學(xué)生學(xué)習(xí)狀況的深入分析，課程團隊構(gòu)建了一個“三層面、九維度”的核心價值目標體系。該體系覆蓋個體、團隊和社會三個層面，提供完整且可量化的價值目標，確保學(xué)生在掌握專業(yè)知識和技能的同時，能夠樹立和實踐正確的價值觀。（一）個體層面：自我意識與價值觀的構(gòu)建個體層面的核心價值目標強調(diào)學(xué)生個人內(nèi)在價值和自我意識的建立、加強。1.文化傳承維度在全球化背景下，酒店業(yè)作為中華文化的一個窗口，對外傳遞了我國的傳統(tǒng)文化和價值觀。酒店運營管理課程旨在深化學(xué)生對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的認識與尊重，鼓勵學(xué)生繼承和傳播深厚的中華文化遺產(chǎn)。2.職業(yè)精神維度酒店管理不僅是一份工作，更是一種職業(yè)，需要具備專業(yè)的態(tài)度和價值觀。酒店管理人員需要對客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)、與團隊成員密切合作，并對自己的工作保持熱情。課程強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生對酒店管理的專業(yè)熱情、敬業(yè)精神和高標準的職業(yè)態(tài)度。3.創(chuàng)新意識維度面對不斷變化的科技潮流與消費者需求，酒店管理領(lǐng)域需不斷創(chuàng)新以滿足市場需求。學(xué)生需要具備在酒店運營中積極尋求并采納新的理念、方法和技術(shù)的意識和能力。通過實踐和案例研究，課程旨在激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維，鼓勵學(xué)生敢于嘗試、勇于創(chuàng)新。通過以上三個維度的深入學(xué)習(xí)和實踐，學(xué)生不僅能夠深入了解自己，還能樹立正確的價值觀，為未來的職業(yè)生涯做好準備。（二）團隊層面：集體主義與協(xié)作精神的培育團隊協(xié)作是酒店運營成功的關(guān)鍵。對于學(xué)習(xí)酒店運營管理課程的學(xué)生，了解并深入體驗集體主義與協(xié)作精神至關(guān)重要。團隊層面的核心價值目標旨在培養(yǎng)學(xué)生的角色認知、集體認同感和協(xié)作精神。1.共情尊重維度在酒店業(yè)務(wù)中，與客戶、員工和合作伙伴建立良好的關(guān)系至關(guān)重要。共情是能夠理解并感受到他人的情感、需求和體驗，而尊重則是在與他人互動時保持的態(tài)度。酒店運營管理課程強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的共情能力，使他們能夠更好地傾聽客戶和團隊成員的意見和反饋，并根據(jù)這些信息作出決策。2.價值創(chuàng)造維度每個團隊成員都在為實現(xiàn)集體目標而努力，而這個目標就是為顧客和所有利益相關(guān)者創(chuàng)造價值。酒店運營管理不僅是響應(yīng)顧客需求，還包括有效地分配資源、提高營收和降低成本。課程鼓勵學(xué)生發(fā)掘并利用自己的獨特優(yōu)勢，在團隊中創(chuàng)造和提供價值，以達到酒店業(yè)務(wù)的整體目標。3.協(xié)同合作維度由于酒店運營涉及各個部門的協(xié)同工作，無論是前臺接待、客房服務(wù)還是后勤保障，都要求團隊成員之間緊密合作。課程通過模擬真實的團隊項目和實踐活動，強化學(xué)生的團隊合作意識和協(xié)同工作技巧，使學(xué)生能夠在實際工作中與他人高效合作。（三）社會層面：服務(wù)社會與履行社會責(zé)任社會層面的核心價值目標強調(diào)學(xué)生的社會責(zé)任感，教導(dǎo)學(xué)生如何將所學(xué)知識與技能應(yīng)用于實際，回饋社會。1.綠色運營維度綠色運營意識和能力強調(diào)在酒店和旅游業(yè)務(wù)中融入可持續(xù)和環(huán)保的管理及經(jīng)營策略，其不僅在于減輕對環(huán)境的負面影響和減少資源的過度消耗，還努力提高資源利用效率。隨著顧客日益增長的對環(huán)保和可持續(xù)性的需求，這種意識和能力變得尤為關(guān)鍵。為此，培育學(xué)生的環(huán)保觀念并鼓勵他們在實際操作中采納且推進綠色、環(huán)保的運營手段至關(guān)重要。2.社區(qū)友好維度社區(qū)友好維度的價值目標著重于學(xué)生在酒店管理實踐中構(gòu)建并保持與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的積極與和諧關(guān)系。這需要學(xué)生展現(xiàn)出尊重、責(zé)任感和積極的態(tài)度。教學(xué)過程中應(yīng)強調(diào)社區(qū)與酒店業(yè)務(wù)間的相互依存，從而培養(yǎng)學(xué)生的社區(qū)意識，激發(fā)學(xué)生采取具體行動，與社區(qū)建立并維持持久的友好關(guān)系。3.文化傳播維度酒店管理者不僅要具備跨文化交流的能力，還要深刻理解和尊重文化的豐富性和差異性，敏銳地與來自不同文化和國籍的客戶、員工和合作伙伴建立緊密的聯(lián)系，并有效地交流和互動。更為重要的是，作為中華文化的使者，酒店管理人員應(yīng)積極地向國內(nèi)外傳遞中華文化的魅力。為此，課程培養(yǎng)學(xué)生成為文化的傳承者和傳播者，促進社會文化的交流與繁榮。三、酒店運營管理課程“三層九維”核心價值目標實現(xiàn)路徑（一）挖掘核心價值要素，融入教學(xué)內(nèi)容■圖1核心價值要素與教學(xué)內(nèi)容融合示意圖在“三層九維”核心價值目標體系指導(dǎo)下，教學(xué)團隊對課程內(nèi)容進行了重新設(shè)計。個體層面的核心價值明確為“崇尚禮儀”“服務(wù)意識”和“與時俱進”等要素；團隊層面的核心價值要素則細化為“換位思考”“協(xié)力同心”和“融通應(yīng)變”等；社會角色層面上，重點在于“環(huán)保意識”“誠信經(jīng)營”和“愛國情懷”等核心價值要素。基于這些價值元素，課程包括酒店前廳、客房、餐飲運營管理等傳統(tǒng)模塊，并新增“酒店協(xié)同運營管理”，構(gòu)成四大教學(xué)模塊。在酒店前廳運營管理模塊的教學(xué)中，教師不僅系統(tǒng)地教授前廳服務(wù)、賓客關(guān)系和信息銷售管理，還特別強調(diào)真實前廳運營情境的融入，通過真實案例分析、真實酒店實踐及調(diào)研，培養(yǎng)學(xué)生正確處理服務(wù)失誤和客戶投訴的能力，并著重培育高標準的職業(yè)倫理觀念。在酒店客房運營管理模塊中，不僅講授客房服務(wù)管理、客房成本管理、客房安全管理及公共區(qū)域管理的專業(yè)知識，更結(jié)合酒店“衛(wèi)生事件”與“隱私泄露”等行業(yè)關(guān)注事件，鍛煉學(xué)生的應(yīng)變和敏銳反應(yīng)能力。目標是使學(xué)生在解決客房運營管理問題及面對顧客訴求時，能迅速做出反應(yīng)，確保高品質(zhì)的服務(wù)標準。在酒店餐飲運營管理模塊中，學(xué)生不僅需要掌握餐廳服務(wù)管理、酒單設(shè)計和餐飲銷售策略等核心知識，更需要深入思考關(guān)于酒店餐飲與社區(qū)餐飲的協(xié)同運作方式。課程還聚焦于綠色經(jīng)營、社區(qū)友好合作和文化傳遞等方面的核心價值要素在酒店餐飲領(lǐng)域的體現(xiàn)。酒店協(xié)同運營管理模塊作為新增的教學(xué)內(nèi)容，其核心目標在于培育學(xué)生的團隊合作和集體主義精神等核心價值。從設(shè)定協(xié)同工作目標、對人員進行適當(dāng)激勵，到構(gòu)建有效的組織支持和溝通機制，塑造學(xué)生的系統(tǒng)化思考方式，幫助學(xué)生掌握團隊協(xié)作技能。（二）采用融入真實工作場景的問題導(dǎo)向教學(xué)法依托情境學(xué)習(xí)理論，酒店運營管理課程選擇了融入酒店真實工作場景的問題導(dǎo)向教學(xué)方法，以實現(xiàn)“三層九維”教學(xué)目標[5]。應(yīng)用此方法，不僅強調(diào)學(xué)生應(yīng)掌握酒店運營管理專業(yè)知識和技能，而且重視在實踐中培養(yǎng)服務(wù)意識和思想素質(zhì)，使學(xué)生未來能適應(yīng)酒店行業(yè)的實際工作環(huán)境。融入真實工作場景的問題導(dǎo)向教學(xué)方法旨在創(chuàng)設(shè)一個問題情境，以激發(fā)學(xué)生的主動探究意識。這種教學(xué)方法的核心在于整合真實的酒店工作場景到學(xué)習(xí)過程中，不僅讓學(xué)生深入酒店工作現(xiàn)場，還通過真實案例分析、真實視頻演示等方式為學(xué)生構(gòu)建真實感。這樣的方法不僅打破了傳統(tǒng)課堂教學(xué)的局限，還深化了學(xué)生對真實酒店運營復(fù)雜性的認識。洲際、萬豪、首旅等酒店集團為本課程提供了真實工作場景支持。整個學(xué)習(xí)流程從問題引入、發(fā)現(xiàn)、分析到解決，均與酒店的實際運營環(huán)境緊密相連。在教學(xué)過程的初始階段，教師通過結(jié)合真實的工作場景案例和實際項目為學(xué)生構(gòu)建生動和實際的學(xué)習(xí)情境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，并為他們提供酒店運營管理中可能遇到的問題和挑戰(zhàn)的預(yù)覽。然后，在校內(nèi)教師和酒店經(jīng)理的共同指導(dǎo)下，學(xué)生被引導(dǎo)深入酒店現(xiàn)場進行調(diào)研，以提升觀察力和培養(yǎng)批判性提問能力。對于酒店管理本科教育，其獨特之處在于培養(yǎng)學(xué)生的高階思維能力、創(chuàng)新精神和面對挑戰(zhàn)的能力。因此，學(xué)生僅僅發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，需要運用酒店運營管理的理論知識對發(fā)現(xiàn)的問題進行深度分析。在此過程中，學(xué)生采用小組協(xié)作方式，在校內(nèi)專家和酒店經(jīng)理的共同指導(dǎo)下，運用心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)等基礎(chǔ)理論，從多個角度深入探索酒店運營管理問題的根源，識別主要和次要問題。最終，在經(jīng)過深入的酒店運營管理問題分析后，學(xué)生團隊在校內(nèi)教師和酒店經(jīng)理的共同指導(dǎo)下，形成并提交翔實的調(diào)研報告，其中包含針對所識別問題的解決策略。同時，為了檢驗解決方案是否具有應(yīng)用的可行性，依托于長期的產(chǎn)學(xué)研合作框架，在酒店實際運營環(huán)境中對問題解決策略進行實際檢驗。（三）實施多元考核評價并明確核心價值目標占比采用多元化考核方式并確立核心價值目標的比重，是衡量學(xué)生學(xué)習(xí)成果的關(guān)鍵。這種評價體系分為兩部分：占60%的過程性評價和40%的結(jié)果性評價。過程性評價著重于學(xué)生在知識、技能和能力方面的形成，包括線上作業(yè)、課堂參與、實踐活動和課程作業(yè)等。結(jié)果性評價則集中于學(xué)生團隊完成的調(diào)研報告和解決方案，強調(diào)對酒店運營管理知識的掌握和解決實際問題的能力。評價由校內(nèi)教師和企業(yè)專家共同執(zhí)行，包含學(xué)生互評部分，以確保全面性和多角度考量。通過設(shè)定“三層九維”核心價值目標在各考核方式中的比重（范圍10%～25%，平均值16.7%），強調(diào)核心價值目標的重要性和實際執(zhí)行。例如，在實踐活動中，核心價值目標的占比最高，達到25%，覆蓋了個