高鐵項(xiàng)目部粉煤灰采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

高鐵項(xiàng)目部粉煤灰采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章組織供應(yīng)、運(yùn)輸方案.........................4

1.1.項(xiàng)目概況.................................4

1.1.1.項(xiàng)目概況.............................4

1.1.2.招標(biāo)內(nèi)容.............................4

1.2.地理位置、環(huán)境、氣候、交通和工期情況.....6

1.2.1.地理環(huán)境.............................6

1.2.2.工期.................................7

1.2.3.物質(zhì)特性.............................8

1.3.備料存儲(chǔ)方案.............................12

1.3.1.備料存儲(chǔ)要求.........................12

1.3.2.包裝、裝卸要求.......................13

1.4.組織供應(yīng).................................15

1.4.1.運(yùn)營(yíng)能力.............................15

1.4.2.財(cái)務(wù)能力.............................15

1.4.3.供貨承諾.............................15

1.4.4.應(yīng)急保障能力.........................16

1.5.產(chǎn)品運(yùn)輸.................................18

1.5.1.總體運(yùn)輸方案.........................18

1.5.2.車(chē)輛運(yùn)行中的安全注意事項(xiàng).............19

1.5.3.運(yùn)輸過(guò)程中采取安全保證的措施.........20

1.6.倉(cāng)儲(chǔ)管理.................................22

1.6.1.粉煤灰入庫(kù)流程.......................22

1.6.2.粉煤灰出庫(kù)流程.......................23

1

第二章質(zhì)量售后服務(wù).............................24

2.1.質(zhì)量控制措施.............................24

2.1.1.粉煤灰生產(chǎn)質(zhì)量控制...................24

2.1.2.采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制.....................25

2.1.3.供方的質(zhì)量控制.......................29

2.1.4.與采購(gòu)有關(guān)人員的控制.................30

2.1.5.產(chǎn)品質(zhì)量管理.........................31

2.2.質(zhì)量保障措施.............................35

2.2.1.質(zhì)量管理體系.........................35

2.2.2.質(zhì)量問(wèn)題的處理.......................37

2.3.售后服務(wù)內(nèi)容.............................39

2.3.1.售后服務(wù)管理細(xì)則.....................39

2.3.2.售后服務(wù).............................41

2.3.3.客戶(hù)投訴處理管理....................43

2.3.4.售后服務(wù)工作原則.....................45

2.4.售后服務(wù)承諾.............................47

2.4.1.售后服務(wù)宗旨.........................47

2.4.2.售后服務(wù)目標(biāo).........................47

2.4.3.服務(wù)范圍、內(nèi)容.......................47

2.4.4.售后服務(wù)流程圖.......................48

2.5.售后服務(wù)管理制度.........................49

第三章投標(biāo)物資運(yùn)達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)后的保護(hù)措施和要求....53

3.1.現(xiàn)場(chǎng)管理要求.............................53

3.1.1.現(xiàn)場(chǎng)裝貨管理.........................53

3.1.2.貨物發(fā)送管理.........................53

3.1.3.貨物跟蹤管理.........................53

2

3.1.4.貨物驗(yàn)收及保護(hù).....................53

3.2.轉(zhuǎn)場(chǎng)倒運(yùn)措施............................55

3.2.1.人工倒運(yùn)及人力倒運(yùn)貨物的安全措施.....55

3.2.2.電機(jī)車(chē)倒運(yùn)貨物的安全措施...........56

3.3.保護(hù)措施................................58

3

第一章組織供應(yīng)、運(yùn)輸方案

1.1.項(xiàng)目概況

1.1.1.項(xiàng)目概況

xx包頭至xx高鐵臨河至省界段站前及房建工程施工單

價(jià)承包BYZQ-07標(biāo)起點(diǎn)里程DK281+650,終點(diǎn)DK338+800,

正線全長(zhǎng)57.035公里，總工期1401日歷天，合同總投資

25.76億元。主要工程內(nèi)容包含區(qū)間路基42.36km;雙線特

大橋5座12.026km,大橋9座1.969km,中橋4座0.376km;

制架箱梁301孔。

1.1.2.招標(biāo)內(nèi)容

詳見(jiàn)附件1。

標(biāo)

交

計(jì)

規(guī)

物物

交

準(zhǔn)

交貨交貨

量

貨

格

資

資

貨

或數(shù)量收貨人

地點(diǎn)期

單

型

序名

條

狀

圖

號(hào)稱(chēng)號(hào)位態(tài)件

號(hào)

見(jiàn)巴彥

現(xiàn)2022

類(lèi)質(zhì)

1淖爾

粉

技

郭楊、邱場(chǎng)年5

量

市磴錫鵬、劉

術(shù)

過(guò)

1煤t9500月至

合

口縣鵬工程

灰規(guī)磅

級(jí)格

格巴彥驗(yàn)結(jié)束

4

書(shū)高勒收

鎮(zhèn)

為

爾

鄂

見(jiàn)

準(zhǔn)

斯杭旗

技

多市

粉

類(lèi)

術(shù)

2煤t39500

II錦

規(guī)

灰

級(jí)

格

巴拉

書(shū)貢鎮(zhèn)

合

49000

一t

計(jì)

5

1.2.地理位置、環(huán)境、氣候、交通和工期情況

1.2.1.地理環(huán)境

位置境域

蒙西鎮(zhèn)地處鄂托克旗西北部，東依棋盤(pán)井鎮(zhèn)，南鄰烏海

市海勃灣區(qū)千里山鎮(zhèn)，西與阿拉善盟巴彥木仁蘇木隔河相望，

北靠杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)，區(qū)域面積1985.38平方千米。

地形地貌

蒙西鎮(zhèn)地處鄂爾多斯高原邊緣，地勢(shì)東高西低，一般海

拔1074~1086米之間。

氣候

蒙西鎮(zhèn)屬溫帶大陸性季風(fēng)氣候，其特點(diǎn)是日照時(shí)間長(zhǎng)、

降水量少、蒸發(fā)量大。多年平均氣溫9℃,極端最高氣溫

40.8℃,極端最低氣溫-32.6℃;生長(zhǎng)期年平均193天，無(wú)霜

期年平均147天，最長(zhǎng)達(dá)150天，最短為145天。年平均降

水量162毫米，年平均蒸發(fā)量2500毫米，降雨集中在每年

的7~9月。

水文

蒙西鎮(zhèn)境內(nèi)河道屬黃河流域，黃河過(guò)境長(zhǎng)51千米，由

南向北流經(jīng)全鎮(zhèn)，徑流量315億立方米，含沙量高，有冰期，

冬春季有凌汛。

自然災(zāi)害

蒙西鎮(zhèn)主要自然災(zāi)害有干旱、洪澇、大風(fēng)、低溫等，旱

6

災(zāi)、風(fēng)災(zāi)一年四季均有發(fā)生。

自然資源

蒙西鎮(zhèn)境內(nèi)已探明礦藏有煤炭、石灰石、石膏、黏土、

鐵、銅、鋁、鋅等。其中煤炭?jī)?chǔ)量44.3億噸，石灰石儲(chǔ)量

200萬(wàn)噸，石膏儲(chǔ)量34.86億噸，螢石儲(chǔ)量169萬(wàn)噸，耐火

黏土儲(chǔ)量6億噸，天然堿儲(chǔ)量1500萬(wàn)噸，工業(yè)鹽儲(chǔ)量1億

噸，其他自然資源有天然草原222萬(wàn)畝。

交通

蒙西鎮(zhèn)已形成由鐵路、公路2種運(yùn)輸方式構(gòu)成的交通運(yùn)

輸網(wǎng)絡(luò)；2011年，客運(yùn)總量10萬(wàn)人次，貨運(yùn)總量2000萬(wàn)噸。

蒙西鎮(zhèn)境內(nèi)有鐵路包蘭線過(guò)境，境內(nèi)長(zhǎng)52.3千米，為

雙軌客、貨運(yùn)鐵路，設(shè)陶思圖、堿柜、蒙西3個(gè)站，向南通

往烏海市千里山鎮(zhèn)，向北通往杭錦旗巴拉頁(yè)鎮(zhèn)。

蒙西鎮(zhèn)境內(nèi)有京藏高速公路過(guò)境，境內(nèi)長(zhǎng)63千米，雙

向4車(chē)道，有蒙西1個(gè)出口，向南通往烏海市海勃灣區(qū)千里

山鎮(zhèn)、東北通往杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)；110國(guó)道過(guò)境，境內(nèi)長(zhǎng)65

千米，雙向2車(chē)道，向南通往烏海市千里山鎮(zhèn)、東北通往杭

錦旗巴拉貢鎮(zhèn)有縣鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級(jí)公路2條，總長(zhǎng)110千米。

1.2.2.工期

交貨時(shí)間：2022年5月至工程結(jié)束。

交貨地點(diǎn)：巴彥淖爾市磴口縣巴彥高勒鎮(zhèn)、鄂爾多斯市

杭錦旗巴拉貢鎮(zhèn)。

7

1.2.3.物質(zhì)特性

粉煤灰外觀類(lèi)似水泥，顏色在乳白色到灰黑色之間變化。

粉煤灰的顏色是一項(xiàng)重要的質(zhì)量指標(biāo)，可以反映含碳量的多

少和差異。在一定程度上也可以反映粉煤灰的細(xì)度，顏色越

深粉煤灰粒度越細(xì)，含碳量越高。粉煤灰就有低鈣粉煤灰和

高鈣粉煤灰之分。通常高鈣粉煤灰的顏色偏黃，低鈣粉煤灰

的顏色偏灰。粉煤灰顆粒呈多孔型蜂窩狀組織，比表面積較

大，具有較高的吸附活性，顆粒的粒徑范圍為0.5~300μm。

并且珠壁具有多孔結(jié)構(gòu)，孔隙率高達(dá)50%—80%,有很強(qiáng)的吸

水性。

粉煤灰的主要來(lái)源是以煤粉為燃料的火電廠和城市集

中供熱鍋爐，其中90%以上為濕排灰，活性較干灰低，且費(fèi)

水費(fèi)電，污染環(huán)境，也不利于綜合利用。

我國(guó)火電廠粉煤灰的主要氧化物組成為：Si02、A1203、

Fe0、Fe203、Ca0、Ti02、MgO、K20、Na20、S03、Mn02等，

此外還有P205等。其中氧化硅、氧化鈦來(lái)自黏土，巖頁(yè)；

氧化鐵主要來(lái)自黃鐵礦；氧化鎂和氧化鈣來(lái)自與其相應(yīng)的碳

酸鹽和硫酸鹽。

粉煤灰的元素組成(質(zhì)量分?jǐn)?shù))為：047.83%,Sil1.48%~

31.14%,Al6.40%～22.91%,Fel.90%～18.51%,Ca0.30%~

25.10%,K0.22%～3.10%,Mg0.05%～1.92%,Ti0.40%～1.80%,

S0.03%～4.75%,Na0.05%～1.40%,P0.00%～0.90%,

8

C10.00%～0.12%,其他0.50%～29.12%。

由于煤的灰量變化范圍很廣，而且這一變化不僅發(fā)生在

來(lái)自世界各地或同一地區(qū)不同煤層的煤中，甚至也發(fā)生在同

一煤礦不同的部分的煤中。因此，構(gòu)成粉煤灰的具體化學(xué)成

分含量，也就因煤的產(chǎn)地、煤的燃燒方式和程度等不同而有

所不同。GQ-3B粉煤灰分析儀主要檢測(cè)粉煤灰中二氧化硅、

三氧化二鋁、三氧化二鐵、氧化鈣、氧化鐵、二氧化鈦等元

素。

車(chē)輛在運(yùn)輸含水物料、黏性物料時(shí)會(huì)出現(xiàn)物料粘附在車(chē)

廂內(nèi)卸不掉，在低溫的情況下更會(huì)因?yàn)楹c車(chē)廂整個(gè)凍

結(jié)在一起的情況，車(chē)廂防粘塑料滑板可有效的解決這個(gè)問(wèn)題，

使車(chē)廂卸得快，冬天溫度低也不會(huì)凍結(jié)車(chē)廂，大大提高車(chē)輛

使用效率。車(chē)廂防粘滑板的寬度可生產(chǎn)到2.8m,厚度為

3mm-30mm等，長(zhǎng)度可定制.適用范圍：自卸車(chē)防粘滑板，翻

斗車(chē)鋪車(chē)底板，拉礦車(chē)防粘滑料板，拉土車(chē)鋪車(chē)底塑料板，

泥頭車(chē)防粘滑板，紅土防粘板等在各種運(yùn)輸過(guò)程中難卸車(chē)粘

連的工作環(huán)境均可迎刃而解

為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時(shí)完成物資運(yùn)輸，成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)輸

部門(mén)，作為項(xiàng)目部的一個(gè)機(jī)構(gòu)代表項(xiàng)目部行使權(quán)力，全面負(fù)

責(zé)該機(jī)構(gòu)的對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保在運(yùn)輸

作業(yè)過(guò)程中處于受控狀態(tài)。

我國(guó)電廠粉煤灰化學(xué)組成%相關(guān)信息

9

成SiO2A120Fe2CaoMgosO3Na2K20燒失

分3030里

范

1.301.591.501.44~1.201.001.101.021.63~

圍65.7640.12-6.216.80-3.7-6.0-4.2-2.129.97

22034

均1.81.11.21.71.21.81.21.61.9

值

粉煤灰的活性主要來(lái)自活性SiO?(玻璃體SiO?)和活性

Al?O?(玻璃體Al?O?)在一定堿性條件下的水化作用。因此，粉

煤灰中活性SiO?、活性Al?O?和f-Ca0(游離氧化鈣)都是活性

的有利成分，硫在粉煤灰中一部分以可溶性石膏(CaSO?)的形

式存在，它對(duì)粉煤灰早期強(qiáng)度的發(fā)揮有一定作用，因此粉煤

灰中的硫?qū)Ψ勖夯一钚砸彩怯欣M成。粉煤灰中的鈣含量在

3%左右，它對(duì)膠凝體的形成是有利的。國(guó)外把Ca0含量超過(guò)

10%的粉煤灰稱(chēng)為C類(lèi)灰，而低于10%的粉煤灰稱(chēng)為F類(lèi)灰。

C類(lèi)灰其本身具有一定的水硬性，可作水泥混合材，F(xiàn)類(lèi)灰

常作混凝土摻和料，它比C類(lèi)灰使用時(shí)的水化熱要低。

粉煤灰中少量的Mg0、Na?0、K?O等生成較多玻璃體，在

水化反應(yīng)中會(huì)促進(jìn)堿硅反應(yīng)。但Mg0含量過(guò)高時(shí)，對(duì)安定性

帶來(lái)不利影響。

粉煤灰中的未燃炭粒疏松多孔，是一種惰性物質(zhì)不僅對(duì)

粉煤灰的活性有害，而且對(duì)粉煤灰的壓實(shí)也不利。過(guò)量的

Fe?O?對(duì)粉煤灰的活性也不利。

粉煤灰的礦物組成：由于煤粉各顆粒間的化學(xué)成分并不

完全一致，因此燃燒過(guò)程中形成的粉煤灰在排出的冷卻過(guò)程

10

中，形成了不同的物相。比如：氧化硅及氧化鋁含量較高的

玻璃珠，另外，粉煤灰中晶體礦物的含量與粉煤灰冷卻速度

有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，冷卻速度較快時(shí)，玻璃體含量較多：反之，

玻璃體容易析晶?？梢?jiàn)，從物相上講，粉煤灰是晶體礦物和

非晶體礦物的混合物。其礦物組成的波動(dòng)范圍較大。一般晶

體礦物為石英、莫來(lái)石、氧化鐵、氧化鎂、生石灰及無(wú)水石

膏等，非晶體礦物為玻璃體、無(wú)定形碳和次生褐鐵礦，其中

玻璃體含量占50%以上。

在顯微鏡下觀察，粉煤灰是晶體、玻璃體及少量未燃炭

組成的一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)的混合體?；旌象w中這三者的比例隨著

煤燃燒所選用的技術(shù)及操作手法不同而不同。其中結(jié)晶體包

括石英、莫來(lái)石、磁鐵礦等；玻璃體包括光滑的球體形玻璃

體粒子、形狀不規(guī)則孔隙少的小顆粒、疏松多孔且形狀不規(guī)

則的玻璃體球等；未燃炭多呈疏松多孔形式。

11

1.3.備料存儲(chǔ)方案

1.3.1.備料存儲(chǔ)要求

(1)粉煤灰封閉儲(chǔ)罐照片

(2)儲(chǔ)存注意事項(xiàng)

●散裝儲(chǔ)存

散裝儲(chǔ)存粉煤灰時(shí)，一定要注意防潮、防水。粉煤灰受

潮后要結(jié)塊，降dao低強(qiáng)度，甚至不能使用。因此，對(duì)散裝

粉煤灰，儲(chǔ)存時(shí)要加覆蓋物防雨。除此之外儲(chǔ)存粉煤灰的倉(cāng)

庫(kù)，還應(yīng)保持干燥，屋頂和外墻不得漏水；臨時(shí)露天存放的

粉煤灰應(yīng)采取防雨措施，并用油氈、油布或油紙等鋪墊防潮。

粉煤灰存放期不宜過(guò)長(zhǎng)，在一般條件下，存放3個(gè)月后的粉

煤灰強(qiáng)度降低約10%～20%,時(shí)間越長(zhǎng)，強(qiáng)度降低越大。

●袋裝存儲(chǔ)

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袋裝儲(chǔ)存粉煤灰時(shí)也同樣要注意防潮、防水。袋裝粉煤

灰受潮后也同樣會(huì)結(jié)塊，降低強(qiáng)度，甚至不能使用。因此，

對(duì)袋裝粉煤灰，不要弄破紙袋。儲(chǔ)存袋裝粉煤灰的倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)

保持干燥，屋頂和外墻不得漏水；地面墊板離地不小于300mm,

粉煤灰垛四周離墻不小于300mm,堆垛高度一般不應(yīng)超過(guò)10

袋；不同品種、不同強(qiáng)度等級(jí)和不同出廠日期的粉煤灰應(yīng)分

別堆放，不得混雜，并應(yīng)有明顯標(biāo)志，要先到先用。臨時(shí)露

天存放的粉煤灰應(yīng)采取防雨措施，及時(shí)加覆蓋物防雨。底板

墊高，并用油氈、油布或油紙等鋪墊防潮。粉煤灰存放期不

宜過(guò)長(zhǎng)，在一般條件下，存放3個(gè)月后的粉煤灰強(qiáng)度降低約

10%～20%,時(shí)間越長(zhǎng)，強(qiáng)度降低越大。所以，粉煤灰存放超

過(guò)3個(gè)月，使用時(shí)必須做試驗(yàn)。并按試驗(yàn)測(cè)定的強(qiáng)度等級(jí)使

用。

1.3.2.包裝、裝卸要求

清楚標(biāo)明：生產(chǎn)廠名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、級(jí)別、包裝日期和

編號(hào)。

貨物的驗(yàn)收及檢測(cè)：我方保證出具貨物的合格證書(shū)、出

廠檢測(cè)報(bào)告，出示具有法定資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告

原件并提供復(fù)印件；實(shí)行生產(chǎn)許可管理的，應(yīng)當(dāng)出示生產(chǎn)許

可證；進(jìn)口貨物還應(yīng)當(dāng)提供報(bào)關(guān)單等進(jìn)口憑證。我方未能提

供上述資料的，甲方有權(quán)拒收。

甲方應(yīng)當(dāng)在貨物交接時(shí)對(duì)貨物的品種、商標(biāo)、規(guī)格型號(hào)、

13

數(shù)量、外觀包裝當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)核實(shí)，并將驗(yàn)收情況在發(fā)貨單上記

錄簽字。對(duì)貨物有異議的，甲方有權(quán)當(dāng)場(chǎng)拒收。甲方也可在

收到貨物后向我方提出書(shū)面異議，經(jīng)雙方核實(shí)確屬我方責(zé)任

的，甲方有權(quán)退貨。

甲方有權(quán)要求從貨物中封存樣品并對(duì)每批貨物進(jìn)行質(zhì)

量復(fù)檢。貨物質(zhì)量不符合約定技術(shù)質(zhì)量要求的，甲方有權(quán)退

貨。

雙方對(duì)于封樣以及復(fù)檢的辦法，按執(zhí)行，沒(méi)有相關(guān)規(guī)定

的，復(fù)檢的項(xiàng)目與檢測(cè)方法、樣品采集與封樣的方法均按照

合同約定執(zhí)行。

在雙方約定的復(fù)檢檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)復(fù)檢檢測(cè)，檢測(cè)費(fèi)由甲

方承擔(dān)；但經(jīng)檢測(cè)質(zhì)量不符合合同約定的，檢測(cè)費(fèi)由我方承

擔(dān)。

甲方的簽收、驗(yàn)收均不視為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最終確認(rèn)，若

貨物存在外觀難以分辨的缺陷、瑕疵或我方明知交付的標(biāo)的

物不符合合同約定的，我方仍承擔(dān)違約責(zé)任。

我方保證按合同履行義務(wù)：我方保證按照合同約定保質(zhì)

保量按時(shí)供貨。對(duì)貨物的保管及使用方法進(jìn)行技術(shù)交底。明

確告知配套使用產(chǎn)品的保質(zhì)期限或有效期限。

我方承諾其所交付的貨物不侵犯第三方的專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)

權(quán)或其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛由我方負(fù)責(zé)，與甲方無(wú)涉。

14

1.4.組織供應(yīng)

1.4.1.運(yùn)營(yíng)能力

合同簽訂后，我公司將立即啟動(dòng)采購(gòu)方案、質(zhì)檢方案，

并協(xié)調(diào)技術(shù)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部等各部門(mén)的工作，

以保證供貨期。

(1)人力資源：本單位人力資源充足，有著良好的信

譽(yù)，采購(gòu)人員可以隨時(shí)調(diào)配，在采購(gòu)上不存在問(wèn)題。

(2)運(yùn)輸調(diào)度：我公司材料砂子所在地(寧夏固原市

原州區(qū)炭山鄉(xiāng)新山村)與交貨地點(diǎn)距離較近、交通便利，在

運(yùn)輸方面基本可以做到隨時(shí)到貨。

(3)相關(guān)管理措施：我公司采用金字塔式管理，有專(zhuān)

門(mén)的配送人員、技術(shù)人員以及采購(gòu)人員，可以根據(jù)招標(biāo)方要

求配送合適產(chǎn)品，并到工地走訪和了解產(chǎn)品的適用情況。

1.4.2.財(cái)務(wù)能力

本項(xiàng)目所需資金全部來(lái)自本公司銀行存款、現(xiàn)金及票據(jù)，

本公司資金充足，完全有能力承擔(dān)本項(xiàng)目所需資金周轉(zhuǎn)。

1.4.3.供貨承諾

(1)我公司承諾，保證嚴(yán)格按照招標(biāo)方要求的的交貨

時(shí)間及產(chǎn)品質(zhì)量要求及時(shí)供貨，并送達(dá)到指定地點(diǎn)，產(chǎn)品到

達(dá)用戶(hù)指定地點(diǎn)后，由用戶(hù)組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收。貨物運(yùn)輸

過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承擔(dān)。

15

(2)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)程或其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)

品驗(yàn)收。

(3)我方中標(biāo)后，將成立粉煤灰供應(yīng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工作小

組，保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。

(4)若不按時(shí)完成任務(wù)，愿承擔(dān)由此給招標(biāo)方造成的

一切損失和費(fèi)用。

(5)我公司保證有能力按照合同約定的“材料名稱(chēng)、

規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)”完成供料，如我公司供料不能滿(mǎn)足合同

要求，則由我公司向甲方償付合同總價(jià)款的5%的違約金，

違約金不足以賠償造成的損失的，另賠償損失與違約金的差

額。

1.4.4.應(yīng)急保障能力

為保證為及時(shí)供貨，特制定以下保障措施：

(1)組建產(chǎn)品供應(yīng)項(xiàng)目部

針對(duì)本工程，我公司抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨

干組建粉煤灰產(chǎn)品項(xiàng)目供應(yīng)部。負(fù)責(zé)本工程的粉煤灰產(chǎn)品供

應(yīng)。

(2)供應(yīng)計(jì)劃：

根據(jù)工程施工進(jìn)度和招標(biāo)文件要求，制定詳細(xì)的粉煤灰

質(zhì)量控制計(jì)劃和供應(yīng)管理辦法，并做到有效實(shí)施。

(3)運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)配備及應(yīng)急預(yù)案

①車(chē)輛：投入應(yīng)急運(yùn)輸車(chē)輛使用年限不超過(guò)5年，并經(jīng)

16

檢測(cè)合格的在用車(chē)。

②人員：參運(yùn)人員年齡在20至50歲之間，符合道路運(yùn)

輸經(jīng)營(yíng)條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過(guò)硬、作風(fēng)正派、身體健康。

③接受應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，運(yùn)輸車(chē)輛、人員必須整合待命，

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合。

④執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，運(yùn)輸車(chē)輛及參運(yùn)駕駛?cè)藛T要遵

守應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)請(qǐng)

示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。

⑤根據(jù)應(yīng)急運(yùn)輸保障工作的需要，做好相關(guān)應(yīng)急物資的

調(diào)配，完成運(yùn)輸任務(wù)。

17

1.5.產(chǎn)品運(yùn)輸

1.5.1.總體運(yùn)輸方案

(1)車(chē)輛安排

車(chē)輛間次錯(cuò)開(kāi)，避免集中扎堆進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間根據(jù)

材料計(jì)劃和堆料場(chǎng)的實(shí)際情況，彼此錯(cuò)開(kāi)時(shí)間和空間，分別

進(jìn)場(chǎng)。確保有序，保證施工現(xiàn)場(chǎng)交通順暢。進(jìn)場(chǎng)時(shí)間盡力避

免居民休息時(shí)間，避免噪音擾民。

(2)運(yùn)輸過(guò)程注意事項(xiàng)

材料運(yùn)輸車(chē)輛，配備覆蓋材料放置運(yùn)輸材料飛塵或?yàn)R落

的工具或設(shè)備。車(chē)輛在出場(chǎng)時(shí)，必須對(duì)其進(jìn)行噴水降塵措施。

(3)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛指揮

材料運(yùn)送車(chē)輛由工地保安和庫(kù)管員協(xié)調(diào)指揮，按照指揮

在場(chǎng)區(qū)停放和卸料。

(4)我公司負(fù)責(zé)辦理物資在運(yùn)抵目的地途中的運(yùn)輸和

保險(xiǎn)。

(5)在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生車(chē)輛人員毀損、傷亡等安全事

故或發(fā)生對(duì)周?chē)h(huán)境、水流、道路、樹(shù)木、作物等損害事故

時(shí)，由我公司承擔(dān)各種賠償費(fèi)用，并由我公司辦理理賠事宜。

(6)運(yùn)輸?shù)能?chē)輛滿(mǎn)足裝載及國(guó)家交通行業(yè)的運(yùn)輸要求。

否則出現(xiàn)的任何行為責(zé)任均由我公司負(fù)責(zé)。

(7)我公司保證粉煤灰在運(yùn)輸、裝卸過(guò)程中不與泥土、

雜物等有害物混雜。

18

1.5.2.車(chē)輛運(yùn)行中的安全注意事項(xiàng)

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

號(hào)

拉運(yùn)的生產(chǎn)物資全部苫蓋捆綁完好，并達(dá)到運(yùn)輸安全的

1

要求后，才能發(fā)車(chē)。

在途中行駛過(guò)程中密切注意行車(chē)安全，遵守交通法規(guī)，

2

確保生產(chǎn)物資安全準(zhǔn)時(shí)的達(dá)到施工現(xiàn)場(chǎng)。

3全程監(jiān)控，以預(yù)防意識(shí)為主，堅(jiān)決保障貨物的安全運(yùn)輸。

以GPS定位系統(tǒng)全程監(jiān)控，電話(huà)跟蹤為輔助，以安全運(yùn)

4輸教育來(lái)強(qiáng)化。提前全面的進(jìn)行安全檢測(cè)，預(yù)防為主，

堅(jiān)決保障貨物的安全運(yùn)輸。

運(yùn)行時(shí)間：24小時(shí)運(yùn)輸作業(yè)，實(shí)行機(jī)動(dòng)班制，保證駕

5

駛?cè)藛T擁有足夠的休息時(shí)間，避免疲動(dòng)駕駛。

車(chē)輛啟動(dòng)前的檢查：車(chē)輛啟動(dòng)前必須對(duì)拖車(chē)的苫蓋捆綁

6情況作詳細(xì)的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問(wèn)題必

須在啟動(dòng)前排除。

橫坡檢查：通過(guò)橫坡大于3%的道路，必須進(jìn)行平板車(chē)

7

的橫坡校正，確保設(shè)備處于相對(duì)水平的狀態(tài)；

縱坡檢查：通過(guò)較大的縱坡時(shí)，對(duì)拖車(chē)車(chē)進(jìn)行縱坡校正，

8

確保設(shè)備處于相對(duì)水平狀態(tài)；

19

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

號(hào)

運(yùn)輸過(guò)程中，夜間臨時(shí)停放或中途停車(chē)必須選擇道路堅(jiān)

9實(shí)平整、路面寬闊、視線良好的地段停放，設(shè)置警戒線、

警示標(biāo)志，并派人守護(hù)；

停放時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，需在拖車(chē)車(chē)主梁下部支墊道木，降低

平板車(chē)高度，主梁落在道木上，檢查平板車(chē)壓力表，將

10

壓力降低。將平板車(chē)停放妥當(dāng)后，檢查生產(chǎn)物資苫蓋情

況和車(chē)輛輪胎等，及時(shí)排除隱患；

1.5.3.運(yùn)輸過(guò)程中采取安全保證的措施

在粉煤灰運(yùn)輸過(guò)程中，我公司將采取以下措施，以保證

粉煤灰物資能安全正確的運(yùn)輸?shù)绞┕がF(xiàn)場(chǎng)。

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

號(hào)

我公司將安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本項(xiàng)目的生產(chǎn)物資發(fā)運(yùn)工

1

作；

我公司將安排專(zhuān)業(yè)的安全人員，負(fù)責(zé)本單位從業(yè)人員的

2

安全學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、監(jiān)督管理，確保設(shè)備的安全運(yùn)行；

3公路運(yùn)輸嚴(yán)格按照公路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定執(zhí)行；

20

在生產(chǎn)物資運(yùn)輸產(chǎn)按物資名稱(chēng)、數(shù)量、運(yùn)輸工具名稱(chēng)、

4

車(chē)號(hào)、啟運(yùn)日期及預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間通知甲方；

及時(shí)與施工現(xiàn)場(chǎng)溝通，嚴(yán)格按施工現(xiàn)場(chǎng)要求的時(shí)間、地

5

點(diǎn)、順序發(fā)運(yùn)；

6派專(zhuān)人隨車(chē)押運(yùn)，確保其裝卸不超載、不欠載；

在粉煤灰到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)前派人到現(xiàn)場(chǎng)與甲方共同點(diǎn)交，

7

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，妥善解決。

21

1.6.倉(cāng)儲(chǔ)管理

1.6.1.粉煤灰入庫(kù)流程

①采購(gòu)部下定單時(shí)應(yīng)該認(rèn)真審核庫(kù)存數(shù)量，做到以銷(xiāo)定

進(jìn)。

②采購(gòu)部審核訂單時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況，核定進(jìn)貨

數(shù)，杜絕出現(xiàn)庫(kù)存積壓，滯銷(xiāo)等情況。

③訂單錄入后，采購(gòu)部通知供貨商送貨時(shí)間，并及時(shí)通

知倉(cāng)庫(kù)。

④當(dāng)粉煤灰從廠家運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨員必須嚴(yán)格認(rèn)真

檢查粉煤灰外象，若出現(xiàn)質(zhì)量、大小問(wèn)題等情況。收貨人必

須拒絕收貨，并及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部；若因收貨員未及時(shí)對(duì)粉煤

灰進(jìn)行檢查，出現(xiàn)的問(wèn)題，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由該收貨員承

擔(dān)。

⑤確定粉煤灰質(zhì)量合格后，收貨員必須依照相關(guān)單據(jù)：

訂單、隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)粉煤灰等級(jí)、數(shù)量、規(guī)格、金額、

單價(jià)、效期進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管；若單據(jù)與

粉煤灰實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)采購(gòu)部；若進(jìn)貨粉煤灰未經(jīng)

核對(duì)入庫(kù)，造成的貨、單不相符，由該收貨人承擔(dān)因此造成

的損失。

⑥入庫(kù)粉煤灰在搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)按照倉(cāng)庫(kù)堆放距離要求、

先進(jìn)先出的原則進(jìn)行。若未按規(guī)定進(jìn)行操作，因此造成的粉

煤灰損壞由收貨人承擔(dān)。

22

⑦入庫(kù)粉煤灰明細(xì)必須由收貨員和倉(cāng)庫(kù)管理員核對(duì)簽

字認(rèn)可，做到帳、貨相符。粉煤灰驗(yàn)收無(wú)誤后，倉(cāng)庫(kù)管理員

依據(jù)驗(yàn)收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄粉煤灰的數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)

時(shí)間、單證號(hào)碼、驗(yàn)收情況、存貨單位等，做到帳、貨相符。

若不按照該制度執(zhí)行驗(yàn)收造成的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)庫(kù)管理員承

擔(dān)。

⑧按收貨流程進(jìn)行單據(jù)流轉(zhuǎn)時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)不得超出一個(gè)

工作日。

1.6.2.粉煤灰出庫(kù)流程

①業(yè)務(wù)部開(kāi)具出庫(kù)單或調(diào)撥單，或者采購(gòu)部開(kāi)具退貨單。

單據(jù)上應(yīng)該注明產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量等。

②倉(cāng)庫(kù)收到以上單據(jù)后，在對(duì)出庫(kù)粉煤灰進(jìn)行實(shí)物明細(xì)

點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)，

否則造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。

③出庫(kù)要分清實(shí)物負(fù)責(zé)人和承運(yùn)者的責(zé)任，在粉煤灰出

庫(kù)時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)粉煤灰的數(shù)量、規(guī)格等情況，

辦清交接手續(xù)。

④粉煤灰出庫(kù)后倉(cāng)庫(kù)管理員在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑證

銷(xiāo)賬并清點(diǎn)結(jié)余數(shù)，做到賬貨相符。

23

第二章質(zhì)量售后服務(wù)

2.1.質(zhì)量控制措施

2.1.1.粉煤灰生產(chǎn)質(zhì)量控制

(1)為確保加工粉煤灰的質(zhì)量，將從加工產(chǎn)料石原材

進(jìn)行控制，現(xiàn)場(chǎng)放置原材樣品箱，所有加工原材必須以樣品

箱中的材料品質(zhì)作比照，有差異的原材棄除出場(chǎng)，不得進(jìn)行

加工。

(2)在加工過(guò)程中，將配備專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)人員，對(duì)已加

工的粉煤灰成品料進(jìn)行定期的隨機(jī)抽樣，對(duì)不合格的粉煤灰

進(jìn)行清除，并找出原因，以避免在接下來(lái)的粉煤灰加工中出

現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。

(3)防止骨料破碎、分離、混料。成品料從出篩分樓

至攪拌機(jī)經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)動(dòng)環(huán)節(jié)，往往引起粗骨料破碎，特別是

針片狀、含有裂隙和脆性的骨料較易破碎。破碎有碎裂和剝

落兩種，前者常因卸料自由落差過(guò)大所致，后者則發(fā)生在輾

轉(zhuǎn)研磨中。破碎常是引起遜徑的主要原因。成品料的級(jí)內(nèi)粗

細(xì)顆粒分離主要發(fā)生在堆料與物料裝卸過(guò)程中，如措施不當(dāng)，

容易引起粗滾落到料堆底部的嚴(yán)重分離現(xiàn)象，強(qiáng)風(fēng)也會(huì)使自

由拋落的細(xì)骨料產(chǎn)生離析。由于分離，使同一粒徑級(jí)骨料的

級(jí)內(nèi)顆粒分布發(fā)生不應(yīng)有的波動(dòng)，從而引起比表面積和空隙

率的變化，造成混凝土質(zhì)量控制困難。且此種分離現(xiàn)象一旦

大量出現(xiàn)，往往難以補(bǔ)救，必須注意防止。

24

由于擋墻、料倉(cāng)隔離不好，篩網(wǎng)、溜槽損壞，運(yùn)載工具

和裝料受料倉(cāng)排料倉(cāng)排料不凈，骨料輪換運(yùn)輸時(shí)的誤操作，

都有可能產(chǎn)生混料?；炝弦彩窃斐沙瑥降闹匾蛑弧７?/p>

止破碎、分離和混料將采取下列一些措施：

3.1工藝設(shè)計(jì)中力求減少成品骨料的轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，降低自

由落差，避免料流的劇烈碰撞和急劇改向。

3.2采用搖臂堆料機(jī)堆料時(shí)，要不斷移動(dòng)堆料機(jī)，回轉(zhuǎn)

和俯仰動(dòng)臂，以保證均勻成層布料，自由落料高度不應(yīng)超過(guò)

3m。對(duì)于卸料點(diǎn)固定的堆料，要加緩降器。

3.3一般不要在料倉(cāng)、料堆排空后進(jìn)行裝料和堆料。但

經(jīng)一定時(shí)間后，以須及時(shí)清倉(cāng)，以免碎料、粉料累積。對(duì)于

幾種料共用的料倉(cāng)，為避免混料，倉(cāng)底不應(yīng)有存料死角。落

差超過(guò)3m時(shí)，應(yīng)設(shè)緩降設(shè)施。

3.4帶式輸送機(jī)的拋料點(diǎn)要用適當(dāng)形狀的溜筒，以保證

物料從中心豎起落下。

3.5運(yùn)輸途中應(yīng)有棄料設(shè)施，以便棄置不合格產(chǎn)品或?qū)?/p>

它改作其他用途。

3.6經(jīng)常做好設(shè)備和設(shè)施的維修工作，避免發(fā)生混料。

3.7堆料場(chǎng)的隔墻應(yīng)有足夠高度及強(qiáng)度，并應(yīng)避開(kāi)強(qiáng)風(fēng)。

2.1.2.采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量控制

(1)目的

對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要

25

求。

(2)原則

1)必須向評(píng)定合格的供應(yīng)商采購(gòu)；

2)采購(gòu)前應(yīng)提供有效的采購(gòu)文件和資料；

3)對(duì)突發(fā)所需的特殊物資和急用物資，可向未評(píng)定過(guò)

的供應(yīng)商采購(gòu)，由品控部進(jìn)行物資的驗(yàn)證，驗(yàn)證合格后，即

可進(jìn)行訂購(gòu)。

(3)職責(zé)

a.采購(gòu)部負(fù)責(zé)物資按時(shí)按量按質(zhì)采購(gòu)；

b.技術(shù)部負(fù)責(zé)編制相關(guān)原材料技術(shù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)物資技

術(shù)要求；

c.品管部負(fù)責(zé)編制《原材料檢驗(yàn)制度》,負(fù)責(zé)物資質(zhì)

量要求；

d.品管部負(fù)責(zé)物資進(jìn)廠檢驗(yàn)及定期復(fù)查。

(4)程序要求

a.采購(gòu)部保證采購(gòu)的適時(shí)、適量、適價(jià)和采購(gòu)物資的

質(zhì)量；

b.采購(gòu)部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行對(duì)供貨方的評(píng)定與選擇，

經(jīng)評(píng)定合格的供方為合格供貨方，應(yīng)作為主要供貨來(lái)源，并

列入《合格供貨方名單》,建立供貨方檔案以及記錄供貨方

的質(zhì)量。

c.對(duì)合格供貨方的控制方式和程度，根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別和

26

供貨方的產(chǎn)品對(duì)本企業(yè)成品質(zhì)量的影響程度，其控制的方式

和控制程度不同，有的可以嚴(yán)格，有的只用一般的檢驗(yàn)與試

驗(yàn)或?qū)ζ洚a(chǎn)品進(jìn)行外觀查驗(yàn)等基本方式控制。

d.企業(yè)使用的采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)標(biāo)明物資名稱(chēng)、類(lèi)別、型號(hào)、

規(guī)格和時(shí)間，注明技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求等。

e.采購(gòu)物資到廠后，按《檢驗(yàn)管理制度》進(jìn)行檢驗(yàn)，

合格后方可辦理入庫(kù)手續(xù)和投入使用，對(duì)經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的

產(chǎn)品，按《不合格品的控制》處理。

f.當(dāng)采購(gòu)物資出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，采購(gòu)部要及時(shí)和供貨

方聯(lián)系和處理質(zhì)量糾紛。g.當(dāng)需要時(shí)，派代表到供貨方處

對(duì)擬采購(gòu)物資按有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證，并做好驗(yàn)證記

錄，但這些驗(yàn)證不能免除供貨方提供產(chǎn)品的事故責(zé)任，也不

能排除其后的拒收貨物。

h.采購(gòu)部對(duì)采購(gòu)物資做好質(zhì)量記錄，追蹤使用情況，

保管好有關(guān)的采購(gòu)資料及樣品，以保證以后能利用這些資料

來(lái)評(píng)估分供方。此外，還應(yīng)保存好各批物資的識(shí)別記錄，以

達(dá)到追溯的目的。5、相關(guān)文件。

(5)采購(gòu)物資的檢驗(yàn)

1)采購(gòu)物資檢驗(yàn)的依據(jù)

①采購(gòu)部與供應(yīng)商簽訂的采購(gòu)合同。

②供應(yīng)商出示的質(zhì)量認(rèn)證。

③供應(yīng)商出示的產(chǎn)品合格證。

27

④采購(gòu)物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑤物資工藝圖紙。

2)檢驗(yàn)方案

①采購(gòu)物資送貨前，采購(gòu)跟單部應(yīng)以書(shū)面形式通知品控

部進(jìn)行檢驗(yàn)。

②品控部檢驗(yàn)專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)訂購(gòu)物資的抽樣檢驗(yàn)，按《產(chǎn)

品檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫(xiě)相應(yīng)的《產(chǎn)品檢

驗(yàn)報(bào)告表》。

③采購(gòu)物資檢驗(yàn)合格后，方可安排送貨。

④若采購(gòu)物資檢驗(yàn)不合格，采購(gòu)跟單部應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商

進(jìn)行溝通處理。

⑤公司各有關(guān)部門(mén)配合采購(gòu)部收集、分析和反饋采購(gòu)物

資質(zhì)量信息，必要時(shí)對(duì)供應(yīng)商提出改進(jìn)建議。

(6)檢驗(yàn)程序

①技術(shù)部編制《采購(gòu)物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,由技術(shù)部經(jīng)理批

準(zhǔn)后發(fā)放采購(gòu)檢驗(yàn)人員執(zhí)行。

②質(zhì)量管理部編制《采購(gòu)物資檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范程

序》,經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理審批后發(fā)放相關(guān)檢驗(yàn)人員執(zhí)行，檢驗(yàn)的

規(guī)范包括貨物的名稱(chēng)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、方法、記錄要求。

③采購(gòu)部根據(jù)到貨日期、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量等，通

知倉(cāng)儲(chǔ)部和質(zhì)量管理部準(zhǔn)備檢驗(yàn)和驗(yàn)收采購(gòu)物資。

④采購(gòu)物資運(yùn)到后，由倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)管人員檢查采購(gòu)物資的

28

品種、規(guī)格、數(shù)量(重量)、包裝情況，填寫(xiě)“采購(gòu)物資檢

驗(yàn)報(bào)告單”,并通知采購(gòu)檢驗(yàn)專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)抽樣，同時(shí)對(duì)該批

采購(gòu)物資進(jìn)行“待檢”標(biāo)識(shí)。

⑤采購(gòu)檢驗(yàn)專(zhuān)員接到檢驗(yàn)通知后，到標(biāo)識(shí)的待檢區(qū)域按

《采購(gòu)貨物檢驗(yàn)控制標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范程序》對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，

并填寫(xiě)“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告單”,交采購(gòu)物資檢驗(yàn)主管審核。

⑥采購(gòu)物資檢驗(yàn)專(zhuān)員將通過(guò)審批的“采購(gòu)物資檢驗(yàn)報(bào)告

單”作為檢驗(yàn)合格物資的放行通知，通知庫(kù)管人員辦理入庫(kù)

手續(xù)。庫(kù)管員對(duì)采購(gòu)物資按檢驗(yàn)批號(hào)標(biāo)識(shí)后入庫(kù)，只有入庫(kù)

的合格品才能由庫(kù)管員控制、發(fā)放和使用。

⑦采購(gòu)檢驗(yàn)專(zhuān)員儲(chǔ)存和保管抽樣的樣品。

⑧檢測(cè)中不合格的采購(gòu)物資根據(jù)公司制定的《不合格品

控制程序》的相關(guān)規(guī)定處置，不合格的采購(gòu)物資不允許入庫(kù)，

由采購(gòu)人員移入不合格品庫(kù)，并進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

⑨如果是緊急采購(gòu)物資，來(lái)不及檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)，需按緊

急放行相關(guān)制度規(guī)定的程序執(zhí)行。

⑩采購(gòu)部按規(guī)定期限和方法保存采購(gòu)物資檢驗(yàn)的記錄。

2.1.3.供方的質(zhì)量控制

質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)是以質(zhì)量為鏈條，通過(guò)供方——

組織——顧客的良性化運(yùn)作，來(lái)達(dá)成提高各物料流程的產(chǎn)品

質(zhì)量，供方做為組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前道工序，從重視相應(yīng)的質(zhì)

量控制，來(lái)達(dá)到質(zhì)量良性互動(dòng)的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵

29

點(diǎn)：

(1)供方應(yīng)本著對(duì)自己利益、信譽(yù)等負(fù)責(zé)的理念來(lái)對(duì)

自身的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效的控制；

(2)供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來(lái)提高自身

的市場(chǎng)誠(chéng)信度；

(3)供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗(yàn)與測(cè)量，嚴(yán)

格控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；

(4)對(duì)需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在供

方內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)責(zé)運(yùn)行體系；

(5)與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共享，

以便共同抵御市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)；

(6)供方應(yīng)不斷完善質(zhì)量承諾制，在對(duì)自身施加壓力

的同時(shí)來(lái)營(yíng)造良好的質(zhì)量氛圍。

2.1.4.與采購(gòu)有關(guān)人員的控制

確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方

的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，另一方面需要對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)施有效控制，

由于采購(gòu)有關(guān)人員的失誤常常會(huì)給需方帶來(lái)不可挽回的產(chǎn)

品質(zhì)量損失。對(duì)與采購(gòu)有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點(diǎn)：

(1)應(yīng)建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評(píng)

價(jià)與選擇應(yīng)采取相關(guān)方評(píng)價(jià)與陽(yáng)光式招標(biāo)的模式，防止暗箱

操作；

(2)應(yīng)完善質(zhì)量定期問(wèn)責(zé)制，對(duì)因采購(gòu)產(chǎn)品連鎖引發(fā)

30

的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行追溯，對(duì)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究，對(duì)相關(guān)人員

實(shí)行管理績(jī)效連帶考核；

(3)對(duì)供方的產(chǎn)品在使用的過(guò)程中不定期進(jìn)行使用效

果評(píng)價(jià)，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購(gòu)人員人

為因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；

(4)應(yīng)對(duì)采購(gòu)有關(guān)人員實(shí)行末尾淘汰制，每年按10%

進(jìn)行淘汰，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制；

(5)應(yīng)不定期對(duì)采購(gòu)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便提高

其綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影響采購(gòu)成本。

2.1.5.產(chǎn)品質(zhì)量管理

(1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理

①所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品須符合國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

②產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對(duì)保證性能可靠，安全

穩(wěn)定有效

③對(duì)出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問(wèn)的及時(shí)

送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門(mén)鑒定或回廠重新鑒定。

④對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請(qǐng)鑒定部門(mén)或法定計(jì)

量部門(mén)仲裁。

(2)各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制

①質(zhì)量管理實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，

二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。

②質(zhì)檢部門(mén)對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、檢

31

查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的質(zhì)量條款

執(zhí)行情況。

③質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對(duì)在

庫(kù)粉煤灰復(fù)查，保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

④質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，查明原因，

追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對(duì)工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處

理。

(3)質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度

①產(chǎn)品的入庫(kù)、在庫(kù)、出庫(kù)有詳細(xì)的檢查記錄。

②定期對(duì)此類(lèi)粉煤灰的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)解決。

③密切注視產(chǎn)品的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品質(zhì)量，積極

反饋質(zhì)量信息。

④定期走訪用戶(hù)，作好產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，要求有詳

細(xì)、準(zhǔn)確的記錄。

(4)產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度

①熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

②對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，

詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

③保證產(chǎn)品的使用效果。

④定期征求擁護(hù)使用意見(jiàn)，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)

的故障。

32

⑤樹(shù)立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，對(duì)

用戶(hù)反映的問(wèn)題一一落實(shí)。

⑥新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

(5)質(zhì)量驗(yàn)收制度

質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制

度，入庫(kù)時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

①要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對(duì)粉煤灰質(zhì)量逐批、逐件

驗(yàn)收。

②必須做到驗(yàn)收有記錄，對(duì)品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄

應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。

③必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明粉煤灰合格后方能入

庫(kù)，要求記錄完整，無(wú)涂改，存檔保存。

④對(duì)企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺(tái)帳，定

期檢查，并有檢查記錄。

⑤建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案，研究處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

(6)用戶(hù)回訪制度

①為使產(chǎn)品在使用過(guò)重中應(yīng)用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，

避免在使用過(guò)程中產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)廣泛征求意見(jiàn)，經(jīng)

常走訪用戶(hù)，聽(tīng)取使用后的反映意見(jiàn)以便使產(chǎn)品更完善。

②定期走訪用戶(hù)，收集擁護(hù)對(duì)設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

價(jià)意見(jiàn)，對(duì)反饋回的品種，對(duì)其供方的質(zhì)量、銷(xiāo)售信譽(yù)進(jìn)行

綜合分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

33

③對(duì)用戶(hù)反映的意見(jiàn)或出現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤了解處理意見(jiàn)

明確，有效。

④經(jīng)常走訪用戶(hù)，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做

到貨真價(jià)實(shí)，保證消費(fèi)者利益。

34

2.2.質(zhì)量保障措施

2.2.1.質(zhì)量管理體系

1)質(zhì)量管理體系

我單位的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級(jí)管理的原則，建

立了質(zhì)管辦為信息管理中心的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。對(duì)來(lái)自企

業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量信息進(jìn)行系統(tǒng)手機(jī)和處理。建立對(duì)設(shè)計(jì)、

制造、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量信息人機(jī)處理系統(tǒng)。各部門(mén)

能根據(jù)信息的準(zhǔn)確性、重要性等及時(shí)記錄、及時(shí)處理、及時(shí)

傳遞、整改落實(shí)。并按反饋信息的要求，制定相應(yīng)的管理辦

法。通過(guò)上述措施，我單位建立健全了信息的收集、整理、

分析、處理、反饋、儲(chǔ)存的流程，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量信息的閉環(huán)管

理系統(tǒng)。

2)我單位建立和實(shí)施《合同評(píng)審程序》,按程序?qū)Ω?/p>

類(lèi)合同、標(biāo)書(shū)、訂單在簽訂前進(jìn)行評(píng)審，保證合同、訂單提

出的要求均能得到滿(mǎn)足。

3)我單位建立和實(shí)施《采購(gòu)控制程序》,由技術(shù)部提

出《外購(gòu)?fù)鈪f(xié)重要度分級(jí)表》,將各類(lèi)外購(gòu)?fù)鈪f(xié)的重要程度

分為A、B、C三級(jí)。供應(yīng)科按程序規(guī)定對(duì)不同重要度的物資

供應(yīng)商進(jìn)行不同方式和內(nèi)容的評(píng)價(jià)，其他有關(guān)部門(mén)協(xié)同進(jìn)行

評(píng)價(jià)工作，選擇合適的供應(yīng)商作為合格分承包方。

4)我單位按IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)置、

驗(yàn)收、使用、整個(gè)壽命周期進(jìn)行全過(guò)程的管理，對(duì)每家客戶(hù)

35

都有單獨(dú)檔案管理。

5)質(zhì)檢科制定并實(shí)施符合IS09001質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)

要求的《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》;并編制了詳細(xì)的檢驗(yàn)和試

驗(yàn)計(jì)劃，包括檢驗(yàn)規(guī)程、檢驗(yàn)記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制度

等切實(shí)可行的檢驗(yàn)文件；建立了完善的質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量監(jiān)督

體系，保證了產(chǎn)品加工質(zhì)量。

質(zhì)檢科制定并有效實(shí)施了《不合格品的控制程序》,明

確了不合格品的處理程序和評(píng)審職責(zé)；防止了不合格品的非

預(yù)期使用。進(jìn)行了不合格的統(tǒng)計(jì)分析工作，為采取糾正預(yù)防

措施提供了依據(jù)。

6)我單位建立《糾正和預(yù)防措施控制程序》,本程序

對(duì)糾正實(shí)際存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過(guò)程進(jìn)行控

制，以質(zhì)管辦為核心部門(mén)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施該程序。

7)我單位建立和實(shí)施了《搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和

交付控制程序》,對(duì)各階段的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交

付的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護(hù)，以防止物

資和產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損壞或遺失。

8)我單位根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了“培訓(xùn)控

制程序”,由各部門(mén)提出培訓(xùn)申請(qǐng)，由質(zhì)管辦制定“年度培

訓(xùn)計(jì)劃”并組織實(shí)施。

9)我單位設(shè)置“售后服務(wù)部”,并建立和實(shí)施了《服

務(wù)控制程序》,使售后服務(wù)能夠做到完善實(shí)施，做到用戶(hù)滿(mǎn)

36

意。

2.2.2.質(zhì)量問(wèn)題的處理

我單位建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的補(bǔ)救體系和

運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范和指導(dǎo)應(yīng)急處理工作，有效預(yù)防、積極應(yīng)對(duì)、

及時(shí)控制產(chǎn)品質(zhì)量事故，高效組織應(yīng)急補(bǔ)救工作，最大限度

地減少質(zhì)量問(wèn)題事件的危害，保障用戶(hù)的權(quán)益，降低各項(xiàng)損

失。

在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)的指導(dǎo)下，按照“分級(jí)管理、明

確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任、科學(xué)決策、加強(qiáng)監(jiān)督、及時(shí)反映、快速

行動(dòng)”的原則，依法開(kāi)展工作。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并由此造成不良影響時(shí)，我單位將

立即采取有效措施予以消除影響，承擔(dān)由此引起的法律、經(jīng)

濟(jì)責(zé)任，并立即補(bǔ)增合格產(chǎn)品確保用戶(hù)單位工作的正常開(kāi)展。

1)質(zhì)量事件處置工作制度

①建立事件應(yīng)急值班制度，小組成員的通訊工具，要保

證24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，應(yīng)急人員隨時(shí)待命。

②要為應(yīng)急工作配備必備車(chē)輛，技術(shù)、處理人員必須在

最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確保應(yīng)急工作的需要。

③經(jīng)常保持與質(zhì)檢局、工商等部門(mén)的聯(lián)系，確保在應(yīng)急

機(jī)制啟動(dòng)時(shí)，與各有關(guān)單位之間的聯(lián)絡(luò)暢通和積極配合。

2)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

各組成員到達(dá)指定地點(diǎn)后，按照分工立即開(kāi)展工作。

37

①及時(shí)傳達(dá)貫徹領(lǐng)導(dǎo)指示，隨時(shí)報(bào)告事件處理情況，完

成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

②對(duì)需抽樣檢驗(yàn)的應(yīng)立即抽樣送檢，檢測(cè)中心立即安排

人員檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果迅速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。

a.對(duì)檢驗(yàn)的產(chǎn)品送到技術(shù)中心。

b.技術(shù)中心快速檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

c.產(chǎn)品存在質(zhì)量安全問(wèn)題快速上報(bào)。

d.企業(yè)對(duì)不合格產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告確認(rèn)。

e.需要移送的報(bào)告，立即移送，需要建議的事項(xiàng)，由處

置領(lǐng)導(dǎo)小組決定后，向有關(guān)部門(mén)發(fā)出建議函。

③現(xiàn)場(chǎng)處理必須做到政令暢通、步調(diào)一致、各負(fù)其責(zé)，

任何人都不得因?yàn)楣ぷ鞯氖韬鰧?dǎo)致不應(yīng)有的損失和對(duì)企業(yè)

的損害。

3)后期處理

①突發(fā)事件處理完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組必須對(duì)質(zhì)量事件的處

理情況進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出預(yù)防措施。

②各級(jí)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要建立落實(shí)責(zé)任追究制度，明確責(zé)

任，落實(shí)到人。對(duì)堅(jiān)持原則、處置得當(dāng)、沉著果斷的有功人

員給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和誤報(bào)事件重

要情況以及玩忽職守、推卸責(zé)任造成不良后果的相關(guān)人員給

予通報(bào)批評(píng)并依法追究責(zé)任。

38

2.3.售后服務(wù)內(nèi)容

2.3.1.售后服務(wù)管理細(xì)則

公司為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制

定本管理制度。

(1)售后服務(wù)部門(mén)職能

A)搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；

B)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；

C)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)

需求；

D)保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；

E)向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；

F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨；

G)定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。

(2)售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明

A)搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，如電

話(huà)、網(wǎng)站、郵箱、登門(mén)拜訪等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給

各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)

回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

B)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要

組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提

39

升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反

饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高

服務(wù)的主動(dòng)性。

C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要

向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和

規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的

售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有

效的監(jiān)督。

D)及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后

服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴

案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，

從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。

E)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同

時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的

方案。

第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公

司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫

助。

40

實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客

戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意

度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利

于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各

種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度

上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客

戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。

F)定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況。

自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)

行回訪，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場(chǎng)親自查看。發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶(hù)溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響

用戶(hù)正常使用。

2.3.2.售后服務(wù)

(1)本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品

質(zhì)量責(zé)任。

(2)售后服務(wù)的內(nèi)容

A走訪用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。

B、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

(3)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)

態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

(4)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

a)指導(dǎo)用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知

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識(shí)；

b)收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)

投訴；

c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保

用戶(hù)滿(mǎn)意。

d)嚴(yán)格記錄客戶(hù)的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客

戶(hù)，及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的

方案。

e)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，每年一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)

查

(5)服務(wù)實(shí)施

1)售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重

點(diǎn)用戶(hù)走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到

的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。

2)對(duì)于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪反映的產(chǎn)品

質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部

門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)

應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3)技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸

中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

4)服務(wù)人員去用戶(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，

認(rèn)真幫助用戶(hù)解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后

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服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服

務(wù)部門(mén)存檔備查。

2.3.3.客戶(hù)投訴處理管理

為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與

客戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

(1)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區(qū)分為：

1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴；

2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶(hù)投訴(指人為因素造成);

3)其它原因?qū)е碌耐对V。

(2)處理流程

1)確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi)容，

做詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立

即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)

量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)

行核實(shí)、確認(rèn)。

2)分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)

另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造

成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的

投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、

43

處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪?/p>

我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)

商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

3)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)

并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，

由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部

共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)

審批。

4)處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行

后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)

中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

(3)處理職責(zé)

各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下：

①售后服務(wù)部門(mén)

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的

確認(rèn)；

(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及

44

效果確認(rèn)

(5)處理方式的擬定。

(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。

②業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的

確認(rèn)；提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日

期；

(2)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；

③技術(shù)中心和技術(shù)部

(1)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處

理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。

④生產(chǎn)部

針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢

查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(4)客戶(hù)投訴責(zé)任管理

對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍

內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，

按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。

2.3.4.售后服務(wù)工作原則

(1)售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮

貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jī)效考核實(shí)施

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細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

(2)接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投

訴問(wèn)題，原因。

(3)確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，

盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。

(4)監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)。

(5)遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

46

2.4.售后服務(wù)承諾

2.4.1.售后服務(wù)宗旨

我單位始終秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文

化，致力于“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，

力求使客戶(hù)滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為客戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重

要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著

為客戶(hù)服務(wù)。

2.4.2.售后服務(wù)目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶(hù)

利益的重要保證，我單位服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立

并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、

準(zhǔn)確、及時(shí)地完成客戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我單位

的客戶(hù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。

2.4.3.服務(wù)范圍、內(nèi)容

為采購(gòu)人提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

的雙贏，我公司承諾為中交隧道局和邢鐵路指揮部提供優(yōu)質(zhì)

產(chǎn)品，并本著對(duì)客戶(hù)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向用戶(hù)發(fā)送貨物前，

均由專(zhuān)業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后再向用戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品，并

制定以下服務(wù)條款：

(1)建立7*24小時(shí)值班制度，接到采購(gòu)人通知后30

分鐘內(nèi)響應(yīng)；

47

(2)我公司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證

書(shū)，并提供廠家的供貨證明；

(3)嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車(chē)，將貨物安全、及

時(shí)運(yùn)抵客戶(hù)指定目的地；

(4)質(zhì)保期內(nèi)由于粉煤灰運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我

公司無(wú)償予以更換。

2.4.4.售后服務(wù)流程圖

合網(wǎng)簽訂

填寫(xiě)(容戶(hù)聯(lián)系記

客戶(hù)建檔合作定電期

光善售后聯(lián)務(wù)

電達(dá)無(wú)間E錄表》,分行客戶(hù)

客戶(hù)咨海、投出星

記量，核對(duì)合同保息，門(mén)斷接霉實(shí)

幅決間題

電話(huà)話(huà)無(wú)送解決

走動(dòng)拜治強(qiáng)化關(guān)系

解決間光或售積

gc客戶(hù)聯(lián)系記錄和

分析客戶(hù)

光善積務(wù)

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2.5.售后服務(wù)管理制度

本公司已建立完善完整的IS09001:2008國(guó)際質(zhì)量管理

體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司

對(duì)本次工程作如下售后服務(wù)承諾。

1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量

本公司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對(duì)產(chǎn)品的

生產(chǎn)及交付全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)構(gòu)：

總經(jīng)理

管理者代表

銷(xiāo)售部

信息部

技術(shù)服務(wù)總監(jiān)預(yù)算部

配送中心售后服務(wù)中心

2、我公司本部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心，為全客戶(hù)提

供方便服務(wù)。

3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培

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訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良

好的職業(yè)道德，對(duì)客戶(hù)使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信

息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)我公司提供一流服

務(wù)之期盼。

4、公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用

我公司產(chǎn)品的客戶(hù)檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性

的進(jìn)行客戶(hù)回訪和電話(huà)聯(lián)系，更好地為客戶(hù)提供全方位的服

務(wù)，從而不斷地