2024年公司質量、效率和服務管理制度（二篇）

第6頁共6頁2024年公司質量、效率和服務管理制度第五條在遞送過程中，應主動請顧客核對收到的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當面讓顧客驗貨。若有贈品，需明確告知顧客。在顧客確認無誤后，方可收款離開。第六條在遞送代收款貨物時，若顧客因質量問題拒絕付款，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條遵循文明服務，以禮待人。一、如因非主觀原因導致服務無法滿足顧客需求，應如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務方案。二、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。第八條提供特色服務，塑造品牌形象。一、執(zhí)行預約服務時，應準時并在規(guī)定時間內耐心等待。二、熟悉快遞行業(yè)相關知識，適時向顧客進行講解。三、掌握為不同顧客提供差異化服務的技巧。第九條快遞車輛服務質量標準：一、車身顏色應鮮艷，無明顯刮痕，漆面脫落面積不超過1cm2，線條和車門標識應清晰無缺損。二、機蓋中央的專用圖案標志應平整無卷邊、無破損。三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板應完好無損且清潔無積塵。四、車輛技術狀況需良好，安全設施需有效。第二章服務質量控制第一條服務質量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針得以實施。第二條公司建立由分管副總經(jīng)理負責，安營部經(jīng)理執(zhí)行，辦公室主任監(jiān)督，后勤保障部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務的全過程進行管理和控制。第三條服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元應履行以下職責：1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)管理顧客期望，評審顧客要求，制定服務標準，分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，確保體系的協(xié)調運行。2、安營部負責執(zhí)行服務規(guī)范，監(jiān)控服務過程，執(zhí)行督察制度和糾正措施，評估快遞員服務質量等級。3、客戶服務部負責調查顧客期望，制定服務質量信息調查方案，收集分析服務質量反饋信息，處理顧客投訴，實施服務需求和服務質量評審，提出改進建議，評價并改進辦公環(huán)境和秩序。4、后勤保障部負責提供車輛技術狀況維護，車輛故障或事故救援，車輛外觀整改等服務支持。5、人力資源部負責了解培訓需求，制定并執(zhí)行培訓計劃，驗證培訓效果。第四條各崗位管理人員應忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，及時高效地處理服務過程中出現(xiàn)的問題。第五條公司相關部門應組成聯(lián)合稽查組定期全面檢查快遞員執(zhí)行規(guī)范的情況，檢查結果應如實記錄、分類整理，作為快遞員考核和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。第六條安營部將根據(jù)相關記錄對快遞員的服務質量進行評估，確定其服務質量等級，等級分為a、b、c三級，服務質量等級實行動態(tài)管理，對應的獎懲措施參照《快遞員管理制度》的相關規(guī)定。第三章持續(xù)改進第一條公司辦公室應全面監(jiān)控服務過程，通過公司公告、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等渠道及時表彰先進，指出不足，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的進取心。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門應根據(jù)實際情況策劃并執(zhí)行相應的活動，以保持公司的活力，推動服務質量的持續(xù)提升。第三條客戶服務部需制定可行的服務質量信息調查方案，并與信息服務部合作實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需求。第四條公司應設立專人負責公眾網(wǎng)站公開論壇的值守，進行開放式交流溝通，篩選歸納有效信息，為制定改進措施提供參考。第五條建立隊務會和公司工作例會制度，提供內部交流溝通、互相學習的平臺。各級管理者應充分利用這一平臺，以提升整體服務質量水平。第六條人力資源部應主動發(fā)現(xiàn)培訓需求，根據(jù)實際情況制定并執(zhí)行針對性培訓，滿足這種需求，并驗證培訓效果。第四章其他第一條在環(huán)境條件變化或通過正式評審發(fā)現(xiàn)存在缺陷時，經(jīng)總經(jīng)理批準可進行修訂。第二條本制度內容如與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關法律法規(guī)為準。第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。第四條本制度自發(fā)布之日起生效。2024年公司質量、效率和服務管理制度（二）一、在遞送過程中，應主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶，需當面進行貨物檢查。如有贈品，需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時，若客戶在驗貨后因質量問題拒絕付款，應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務，以禮待人。四、如因非主觀原因導致服務無法滿足客戶需求，應如實告知并尋求諒解，同時友好協(xié)商變更服務方案。五、面對矛盾或糾紛時，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠懇的態(tài)度進行解釋，避免矛盾升級。六、在提供特色服務時，應準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識，適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無明顯刮痕，標志清晰無缺損。車輛技術狀況良好，安全設施有效。八、服務質量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針得以實施。九、建立服務質量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務部、后勤保障部和人力資源部的職責，涵蓋服務策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責，按照規(guī)范處理服務問題，相關部門應協(xié)同進行定期檢查，以評估快遞員的服務質量。十一、根據(jù)服務質量記錄，對快遞員進行等級管理，分為a、b、c三級，等級動態(tài)調整，對應獎懲措施見《快遞員管理制度》。十二、關注服務過程，通過各種渠道及時表揚優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性。各部門應策劃相關活動，持續(xù)提升服務質量。十三、客戶服務部需制定有效的服務質量信息調查方案，并與信息服務部合作實施。確保公司能及時獲取服務質量反饋信息。十四、設立專人管理公司公眾網(wǎng)站論壇，進行開放交流，篩選有效信息以供改進決策參考。十五、建立隊務會和公司工作例會制度，提供內部交流平臺，提升整體服務