公司質(zhì)量管理手冊

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量管理體系發(fā)布令

第1章第1頁共1頁

1.1質(zhì)量管理體系發(fā)布令

各廠、所、站、中心、科室：

公司依據(jù)IS09001：2000標準的要求和國家行業(yè)頒布的法律、法規(guī)，并結(jié)合公司的實際，制定了《質(zhì)

量管理手冊》第一版，本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是質(zhì)量管理體系的運行準則，A版從

2000年8月1日起正式實施以來發(fā)揮了非常積極的作用，由于機構調(diào)整及實際運行中發(fā)現(xiàn)的不協(xié)調(diào)之

處已超過一定篇幅，按IS09001：2000標準的要求，進行修訂改版，現(xiàn)予枇準發(fā)布。

文件從2001年3月1日起正式實施。要求全體職工遵照執(zhí)行。

最高管理者：

2001年3月1日

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量管理者代表任命書

第1章第1頁共1頁

1.2質(zhì)量管理者代表任命書

為確保XX公司的質(zhì)量管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命徐雪峰為質(zhì)量管理者代表，并授予質(zhì)量管理

者代表在質(zhì)量管理體系中負有以下職責和權限：

B貫徹經(jīng)理制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，配合其進行體系策劃，確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、

保持和持續(xù)改進；

b領導內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，向經(jīng)理匯報體系運行的情況，以及重大業(yè)績改進的需求，督促質(zhì)

量改進的實施；

c配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關的質(zhì)量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質(zhì)量意識、服務意識，

增強顧客滿意；

d負責對質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

最高管理者：

2001年3月1日

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

第1章第1頁共1頁

1.3質(zhì)量方針

科學嚴謹?shù)墓芾?，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

孜孜不倦的追求，確保顧客滿意和健康

質(zhì)量目標

木質(zhì)綜合指標一次檢驗合格率98%

顧客滿意度286%（每年遞增1%）

質(zhì)量分解目標

水廠：水質(zhì)綜合指標一次檢驗合格率98%,重大安全事故為零，全部設備完好率290%。

水電管理所：確保顧客滿意度285%,做好售后服務和計量工作。

生技科：生活飲用水合格率98$,純凈水產(chǎn)品合格率100%,主要設備完好率295%。

人?？疲宏P鍵崗位持證上崗率100%,新員工培訓率100%。

公司辦：QC活動人數(shù)占全部員工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。

供應科：保證采購入庫的原材料100%符合公司原料質(zhì)量指標。

黨群力、：確保顧客投拆意見在24小時內(nèi)得到處理，初級管理人員每年質(zhì)量教育達到36小時以上。

XX公司經(jīng)理：

2001年3月1日

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：XX公司簡介

第2章第1頁共2頁

XX公司簡介

2.1公司概況

XX公司是XX公司下屬的緊密型二級單位，集供電、供排水、通訊、污水處理四個基礎行業(yè)于一

身，是一家服務于XX和XX市地區(qū)化工生產(chǎn)、職工生活的綜合性公用型企業(yè)。公司位于XX公司廠區(qū)

東南，占地面積X萬平方米，現(xiàn)有在職職工X人，其中具有中級以上職稱人員X人；擁有固定資產(chǎn)X萬

元，2002年實現(xiàn)銷售收入X萬元，實現(xiàn)利稅X萬元。公司變電容量為X萬千伏安，日供水能力：生產(chǎn)

水為X萬噸、生活水為X萬噸、年純凈水設計產(chǎn)量為X萬桶，程控電話裝機容量為X萬門，住宅實現(xiàn)了

寬帶接入。處理能力X萬噸/日的污水處理廠于2000年12月建成投運，為XX及XX市的可持續(xù)發(fā)展

提供了環(huán)境空間。

以“奉獻于一年四季，服務為千家萬戶，文明在一言一行”為服務理念的XX公司人，本著“團結(jié)

敬業(yè)、開拓進取、安全高效、優(yōu)質(zhì)服務”的企業(yè)精神，以“質(zhì)量第一、信譽第一”為宗旨，以提高企業(yè)

經(jīng)濟效益和社會效益為目標，以技術改造為主導，依靠技術和管理創(chuàng)新，加快信息化建設，深化企業(yè)內(nèi)

部改革，完善現(xiàn)代企業(yè)制度，提升企業(yè)管理水平，不斷強化人本管理，拓寬經(jīng)營服務范圍，適應XX公

司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的需要

2.2主要工藝流程

2.2.1純凈水生產(chǎn)工藝流程

凈水劑投加臭氧投加

2.2.2生活飲用水及生產(chǎn)水生產(chǎn)工藝流程

生產(chǎn)水處理工藝流程圖

加藥加氯加氯

生活水處理工藝流程圖

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：XX公司簡介

￥2章第2頁共2頁

2.3質(zhì)量概況

公司始終以優(yōu)質(zhì)供水為己任，原不取XXI級水體水，生活飲用水選用網(wǎng)格反應沉淀池和自動反沖

洗濾池、自動加氯系統(tǒng)等足夠處理能力的制水設施；純凈水選用膜處理裝置、自動臭氧發(fā)生器消毒裝置、

全封閉自動灌裝生產(chǎn)線等設施。公司水質(zhì)分析室配有751分光光度儀、分析電平、電子天平、酸度計、

電導率儀、濁度儀等檢測設備，經(jīng)嚴格的工藝處理和檢驗，讓居民喝上“放心水”。

但生產(chǎn)、管理上仍有進一步改進的必要，如在V型濾池建成以前，每年雨季期間（近三個月時間）,

出廠水濁度偶爾會超過1度，出廠水PH值小于6.5等。

2.4主要影響因素及措施

影響水質(zhì)的主要原因是在雨季渠道兩側(cè)地表水進入渠道，使原水濁度升高；水庫水本身的PH值較

低，在不需要加絮凝劑時出廠水的PH值有時小于6.5。為了保證水質(zhì)達標，今年公司投資新建5萬噸

反應沉淀池已投入運行，5萬噸V型濾池正在爭取立項，用純堿調(diào)節(jié)PH值的工作已按計劃實施。

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量管理手冊范圍及管理說明

第3章第1頁共1頁

3.1總則

本章對手冊的編制、批準、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保本手冊的符合性和有效性。

3.2手冊編制的目的

本手冊編制的目的是確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，在符合IS09001：2000標準的要求下，實

施有效的質(zhì)量管理體系，并通過實施質(zhì)量管理體系標準、程序文件以及作業(yè)指導書，使生產(chǎn)服務過程

受控并持續(xù)改進，來實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標，使顧客滿意。

3.3適用范圍

本手冊范圍適用于XX公司生產(chǎn)用水、生活用水、純凈飲用水的生產(chǎn)而服務所涉及的全部過程和部

門。覆蓋了IS09001：2000標準除7.3設計和開發(fā)以外的所有條款。標準7.3設計和開發(fā)條款刪除理由：

公司所屬母公司有工程設計有限公司，負責工程項目的設計和開發(fā)，本公司主要從事管道及工程的安裝、

維護、運營等工作。涉及有關工程設『開發(fā)應用項目，公司以委托工程設計有限公司制作為主。本公司

負責具體安裝施工等工作.公司申明該條款的刪除不影響公司的穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的

產(chǎn)品能力與責任，質(zhì)量管理體系符合IS09001：2000標準的要求。

3.4手冊引用標準

3.4.1IS09000：2000質(zhì)量管理體系基礎和術語

3.4.2IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求

3.4.3IS09004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

3.5手冊的編制、批準、發(fā)布、修改

3.5.1手冊由管理者代表組織，ISO推進辦負責編寫，最高管理者（經(jīng)理）批準發(fā)布后實施。

3.5.2手冊的編制、標識、發(fā)放、使用和修改，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B執(zhí)行。

3.5.3質(zhì)量手冊由公司辦歸檔管理并由生技科負責解釋。

3.6縮寫

QMS---質(zhì)量管理體系

IS09000推進辦——XX公司質(zhì)量管理體系推進辦公室

公司辦一一XX公司辦公室

黨辦——XX公司黨群辦公室

生技科一一XX公司生產(chǎn)技術科

財務科一一XX公司財務科

人?？埔灰籜X公司人事保衛(wèi)科

供應科一一XX公司供應科

管理所一一XX公司水電通訊管理所

水廠——XX公司水廠

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量管理體系

自4章第1頁共2頁

4.1總要求

公司按IS0900L2000標準要求建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系，為此要達到以下要求:

4.1.1公司策劃和識別質(zhì)量管理體系所需的主要過程確定如下：

注：1、人力資源、基礎設施、監(jiān)視和測量裝置、生產(chǎn)環(huán)境管理等過程作為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程的基礎

和支撐，過程的監(jiān)視和測量、統(tǒng)計分析、不合格糾正和預防作為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務持續(xù)改進的方法。

2、產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中包含藥品的檢驗。

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：質(zhì)量管理體系

自4章第2頁共2頁

~~4.1.3在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。

4.1.4由經(jīng)理提供過程運行所需的資源，并通過例會、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進行信息

反饋，以支持過程的運行和監(jiān)視。

4.1.5在過程實施中通過內(nèi)部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進行過程監(jiān)視

測量和分析，對存在的問題和不足，采取改進措施以達到策劃的結(jié)果。

4.1.6本組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程無外包過程。

4.2文件要求

4.2.1總則

公司質(zhì)量管理體系文件包括：

a質(zhì)量管理手冊（包括質(zhì)量管理體系方針和目標）；

b20個程序文件；

c作業(yè)指導書（包括標準管理程序和標準操作程序）；

d記錄。

4.2.2質(zhì)量管理手冊：《質(zhì)量管理手冊》的編制、審批、實施和控制，詳見第三章。

4.2.3文件控制：公司辦負責制定和實施《文件控制程序》APCG-QP-01-B,質(zhì)量管理體系所要求

的文件的批準、評審、標識、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按《文件控制程序》APCG-QP-01-B執(zhí)行。

4.2.4記錄控制：生技科負責制定和組織實施《記錄控制程序》APCG-QP-02-B,質(zhì)量管理體

系所涉及的記錄的分類、審批、標識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應按《記錄控制程序》APCG-QP-02-B

進控制。記錄填寫必須真實、規(guī)范，并按規(guī)定進行儲存、保護以利檢索和追溯，為產(chǎn)品、服務和體系

運行提供必要的、客觀的證據(jù)。

4.3質(zhì)量管理組織機構（見附件2）。

4.4各部門職責分工表（見附件4）。

4.5相關文件

《文件控制程序》APCG-QP-01-B

《記錄控制程序》APCG-QP-02-B

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：管理職責

第5章第1頁共3頁

~~~5.1管理承諾

經(jīng)理通過以下活動，對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系和承諾提供證據(jù)：

5.1.1通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立質(zhì)量意識，認識到滿足顧客的需要和執(zhí)行

有關法津、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與質(zhì)量管理活動。

5.1.2負責制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

5.1.3每年舉行一次管理評審

5.1.4確保質(zhì)量管理體系運作獲得必要的資源。

5.1.5決定有關質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量管理體系的改進措施。

5.2以顧客為關注焦點

識別、關注、確定顧客的要求，增強顧客滿意程度是公司質(zhì)量管理活動的出發(fā)點和歸宿點，也是最

終檢驗產(chǎn)品、服務質(zhì)量的標準，為此：

5.2.1持續(xù)地宣傳和貫徹公司“質(zhì)量第一、信譽第一”的宗旨，在全體員工中牢固樹立顧客是我

們衣食父母的意識，達到和超越顧客的要求，使顧客滿意成為我們的永遠追求，并把顧客滿意度明確到

入質(zhì)量目標，進行考核。

5.2.2根據(jù)產(chǎn)品、服務的特點識別顧客的要求，從而確定產(chǎn)品、服務的目標所依據(jù)的法律法規(guī)和

文件規(guī)定。

5.2.3每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進行一次測定分析，作為質(zhì)量改進的依據(jù)，不斷提高

顧客滿意度。詳見《顧客滿意度監(jiān)測程序》APCG-QP-15-Bo

5.3質(zhì)量方針

質(zhì)量方針是公司實施質(zhì)量管理活動的宗旨和總的質(zhì)量方向，并通過具體質(zhì)量目標和實施質(zhì)量管理

體系加以貫徹。

質(zhì)量方針：

科學嚴謹?shù)墓芾?，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

孜孜不倦的追求，確保顧客滿意和健康

5.3.1圍繞“以顧客為關注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。

5.3.2質(zhì)量方針與公司“質(zhì)量第一，信譽第一”的宗旨相適應，以概括、簡潔、形象的語言表達

公司質(zhì)量管理持科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，努力實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的“三全一多，確保向顧客提供的產(chǎn)品和服

務均須達到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客滿意和健康出發(fā)進行產(chǎn)品與服務的實施和管理，做到持續(xù)改進，實現(xiàn)

企業(yè)和社會的雙重效益。

5.3.3為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。宣傳質(zhì)量方針，使全體員工理解質(zhì)量方針的含義，并落

實到各自的質(zhì)量活動之中。

5.3.4通過培訓、學習等手段，廣泛深入持久地提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

5.3.5面對激烈的市場競爭，公司領導應對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適

應變化的環(huán)境和持續(xù)改進的需求。

5.4策劃

5.4.1公司的質(zhì)量目標：

水質(zhì)綜合指標一次檢驗合格率98%

顧客滿意度286%（每年遞增1%）

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：管理職責

*5章第2頁共3頁

"""質(zhì)量目標應是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報經(jīng)理批準實施，以保證公司

總目標的實現(xiàn)。

公司的質(zhì)量分解目標：

水廠：水質(zhì)綜合指標一次檢驗合格率98%,重大安全事故為零，全部設備完好率290%。

水電管理所：確保顧客滿意度285%,做好售后服務和計量工作。

生技科：生活飲用水合格率98%,純凈水產(chǎn)品合格率100%,主要設備完好率295%。

人?？疲宏P鍵崗位持證上崗率100%,新員工培訓率100%。

公司辦：QC活動人數(shù)占全部員工30%以上，并做好QC成果的收集整理工作。

供應科：保證采購入庫的原材料100%符合公司原料質(zhì)量指標。

黨群辦：確保顧客投訴意見在24小時內(nèi)得到處理，初級管理人員每年接受質(zhì)量教育時數(shù)達到

36小時以上。

5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃

B）經(jīng)理組織有關人員根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及總要求策劃識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，

確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領導建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理

者代表進行督查和協(xié)調(diào)。

b）在實施質(zhì)量管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改進和完善，保持質(zhì)量管理體

系的完整性、充分性、有效性。

5.5職貢、權限與溝通

5.5.1職責和權限

本手冊的附件3和附件4為質(zhì)量管理體系組織機構圖和質(zhì)量管理體系職責分配表，規(guī)定了各級部

門職責、權限和相互關系，附件5規(guī)定了與質(zhì)量管理體系有關的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗

位職責要求，將采用培訓和會議的形式向相關人員進行傳達和溝通。

5.5.2管理者代表

B貫徹經(jīng)理制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，配合其進行體系策劃，確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、

保持和持續(xù)改進；

b領導內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，向經(jīng)理匯報體系運行的情況，以及重大業(yè)績改進的需求，督促質(zhì)

量改進的實施；

c配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關的質(zhì)量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質(zhì)量意識、服務意識,

增強顧客滿意；

d負責對質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

5.5.3內(nèi)部溝通

a公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就質(zhì)量管理體系的

過程和產(chǎn)品、服務質(zhì)量以及質(zhì)量目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協(xié)調(diào)；

b溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保

證公司內(nèi)部各部門及人員之間進行有效溝通，達到步調(diào)一致；

c公司設立意見箱，重大問題可直接反映或與領導溝通，使其獲得處理和解決。

5.6管理評審

5.6.1由管理者代表負責組織公司辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由經(jīng)理批準

后，由各部門按計劃作好相應的準備。

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：管理職責

由5章第3頁共3頁

~~~5.6.2公司每年至少進行一次管理評審，時間間隔一般不超過12個月，必要時適當增加.

5.6.3為確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，經(jīng)理主持召集內(nèi)審員及各部門負責

人用會議形式進行管理評審。

5.6.4公司辦做好管理評審記錄，作為管理評審的輸出，并形成《管理評審報告》由管理者代表審

核,報經(jīng)理批準后，發(fā)至各有關部門和人員，并對管理評審報告中的指令要求及改進措施,進行落實督促

和跟蹤驗證。

5.7相關文件

《管理評審控制程序》APCG-QP-C3-B

《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標》

《質(zhì)量管理體系各級人員崗位職責》

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：資源管理

第6章第1頁共1頁

"""~""資源提供

經(jīng)理及最高管理層批準并提供所需的資源，資源包括:人員、信息、設備設施、工作環(huán)境和財務資

源，并從顧客的需求出發(fā)，制訂人力資源和設備控制等程序；以確保：實施、保持和改進質(zhì)量管理體系，

滿足顧客要求，增強顧客滿意。

6.2人力資源

6.2.1總則

人保科根據(jù)需要與實際情況，負責制定年度培訓計劃，經(jīng)管理者代表審核、公司教育委員會批準后

實施,通過教育培訓1,使全體員工提高質(zhì)量意識、熟悉和掌握崗位工作必須的專業(yè)知識及操作技能，保

證質(zhì)量管理體系的全面實施，滿足產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要。

6.2.2能力意識和培訓

a公司領導會同黨辦、人?？拼_定承擔質(zhì)量管理體系所設立的各部門負責人應具有的能力。能

力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。

b人保科根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務技能熟悉程度與工作需要，有計劃進行與崗

位工作相關的各項培訓，培訓分為崗前培訓、在職培訓、升職培訓、特殊工種培訓等以適應崗位工作

需要。

c每次培訓后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓

的有效性，并不斷調(diào)整和改進。

d通過教育和培訓，使員工意識到重視質(zhì)量活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企

業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關性，使全體員工積極參與并投入質(zhì)量活動，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。

e每兩年由黨辦、人?？茖T工進行一次崗位能力考核，確保員工的能力能適應崗位工作的需

要。

f人?？平ⅰ⒈４鎲T工教育、培訓、技能的記錄和檔案。

6.3基礎設施

生技科通過對基礎設備的更新、改造、維護、管理使基礎設施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足生產(chǎn)

和質(zhì)量控制的需求，基礎設施包括：

6.3.1建筑物辦公場所，及相關的水電供應的設備；

6.3.2生產(chǎn)過程的加工、輸送和測試設備；

6.3.3其它。

由各部門制定設備設施的技改、更新、維修保養(yǎng)等計劃，報生技科審核匯總，經(jīng)總工程師批準后

實施。使用部門應愛護使用有關設備設施，并按規(guī)定要求進行操作和維護，以保持設備設施的完好。

6.4工作環(huán)境

各部門要保持良好的工作環(huán)境,特別是水廠、管理所要確保生產(chǎn)場地清潔平整、走道暢通、擺放有

序、搬運方便，確保職工工作場所符合勞動法規(guī)的要求，衛(wèi)生包干區(qū)應責任到人，生技科、供應科定

期組織相關部門進行檢查，并通過水廠、管理所的自查使設備設施和工作環(huán)境符合質(zhì)量控制的需求。

6.5相關文件

《人力資源控制程序》APCG-QP-C4-B

《生產(chǎn)設備控制程序》APCG-QP-C5-B

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：產(chǎn)品實現(xiàn)

音7章第1頁共4頁

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由顧客要求確認、采購控制、生產(chǎn)運行過程控制、監(jiān)測裝置和檢測過程控制及交

付服務這幾個主要過程組成。產(chǎn)品實現(xiàn)由管理者代表、總工程師負責組織生技科、水廠、管理所等相

關部門進行策劃，策劃結(jié)果應形成文件，包括以下內(nèi)容：

7.1.1目標和要求；

7.1.2產(chǎn)品實現(xiàn)的過程（包括需要確認的關鍵、特殊過程）、文件和所需資源；

7.1.3需要進行的驗證、監(jiān)視和測量活動，產(chǎn)品質(zhì)量標準；

7.1.4規(guī)定必備的記錄。

策劃形成的文件應與公司的方針、目標保持一致，符合相關法律法規(guī)要求，由相關人員編制，分

管副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準后執(zhí)行。

7.2與顧客有關的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關要求的確定

管理所負責調(diào)查和確認對產(chǎn)品有關的要求：

a顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品交付和交付后的服務要求；

b顧客雖未規(guī)定，但是習慣上潛在的要求；

c國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求，強制性標準；

d公司為超越顧客要求所作出的承諾。

7.2.2產(chǎn)品有關要求的評審

管理所負責實施《與顧客有關的過程控制程序》APCG-QP-19-B。在簽訂合同或接受訂單之前（包括

口頭訂單），應組織相關部門進行評審。評審應確保：

a對產(chǎn)品各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；

b顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應由顧客對要求進行確認；

c與合同、訂單不一致的要求，均已得到解決；

d本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。

評審采用授權、會簽兩種方式。

當對產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，以顧客通知（傳真、電話記錄）為準，經(jīng)顧客與本公司雙方認同一致后,

由管理所將變更的要求傳遞到相關部門。

管理所負責整理和保存評審結(jié)果及改進措施的有關記錄。（見4.2.4）

7.2.3顧客溝通

管理所負責實施《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QPT5-B,規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、

顧客意見的處理及回復，黨辦負責監(jiān)督《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QPT3-B的實施，處理顧客重

大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：

B銷售前：向顧客提供咨詢，介紹產(chǎn)品；

b銷售中：執(zhí)行和修改合同有關事項；

c銷售后：走訪、征詢并及時處理顧客意見（包括投訴）。

7.3設計和開發(fā)

該條款刪除.

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主題：產(chǎn)品實現(xiàn)

音7章第2頁共4頁

7.4采購

供應科負責實施《采購控制程序〉:APCG-QP-09-B,對選擇、評價供應商作出規(guī)定，目的是確保采

購的物資滿足規(guī)定要求。

7.4.1采購過程

供應科按《采購控制程序》APCG-QP-09-B對物資進行A、B、分類管理。A類物資的供方由供應部

組織相關部門進行評審，制定“合格供方名單”，B類物資采購必須控制在“合格供方名單”的范圍

內(nèi)選擇，B類、按需進行。

7.4.2采購信息

a采購信息包括產(chǎn)品標準、采購計劃、采購合同或協(xié)議，應明確采購物資的質(zhì)量、要求、驗證準

則，需要時可對人員資格和體系提出要求。

b采購合同簽署前應經(jīng)采購負責人審批，確保采購要求充分適宜。

7.4.3采購產(chǎn)品驗證

a按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QPT7-B對采購產(chǎn)品進行檢臉和驗證。

b當本公司或顧客需要到供方現(xiàn)場實施驗證時,供應科應就驗證安排和產(chǎn)品放行方法與供方達成

協(xié)議。

7.5生產(chǎn)和服務提供

水廠負責實施《生活飲用水生產(chǎn)過程控制程序》APCG-QP-10-B,管理所負責實施《純凈水生產(chǎn)過

程控制程序》APCG-QPT1-B,各班組對生產(chǎn)過程要嚴格按控制程序文件和作業(yè)指導書執(zhí)行，目的確保

生產(chǎn)和服務過程處于受控狀態(tài)。

7.5.1生產(chǎn)和服務過程的控制

a生產(chǎn)和服務提供過程包括：生產(chǎn)準備過程、生產(chǎn)過程、檢驗和交付過程、服務過程。

b在執(zhí)行國家和行業(yè)法規(guī)前提下，水廠負責制定工藝規(guī)程、崗位操作規(guī)程，崗位作業(yè)人員應得

到相關文件的有效適用版本。

c按《生產(chǎn)設備控制程序》APCG-QP-05-B規(guī)定，對設備進行日常維護保養(yǎng)，確保正常運行。

d配置必要的監(jiān)視和測量裝置，按7.6條款規(guī)定，確保裝置處于檢定或校準合格狀態(tài)。

e崗位作業(yè)人員按工藝技術文件規(guī)定實施監(jiān)視和測量。

f按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QP-17-B對水產(chǎn)品進行檢驗，合格后方能輸入下一工序

或準予出廠。

g管理所負責按《服務控制程序》APCG-QP-12-B和《自來水收費控制程序》APCG-QP-13-B對服

務的全過程進行控制。在抄表、維修、接受顧客查詢、投訴、違章處理，認真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范、首

問責任制、公開用水用電業(yè)務受理流程；并定期進行顧客滿意度調(diào)查、分析，黨辦負責監(jiān)督。

h交付或交付后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由管理所會同有關部門進行處置，并向責任部門傳遞信息。

7.5.2過程確認

本公司對凈水劑添加、過濾、消毒、純凈水的罐裝以及面向顧客的服務過程識別為關鍵過程，對

其進行確認、證實其過程能力，包括：

a過程驗證，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；

b設備認可維護、保養(yǎng)要求；

c相關作業(yè)人員要進行崗位培訓、考核、資格鑒定，持證上崗；

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主題：產(chǎn)品實現(xiàn)

音7章第3頁共4頁

d制定作業(yè)指導書，正確指導生產(chǎn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量;

e對這些過程的生產(chǎn)和監(jiān)視應進行記錄；

f每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調(diào)整，使其更完善。

7.5.3標識和可追溯性

a應對過程中的產(chǎn)品進行標識，防止混淆及誤用，對產(chǎn)品質(zhì)量有追溯要求時可進行追溯。

b標識的范圍：供方提供的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程產(chǎn)品和成品。

c標識的方式：

*對于供方提供的產(chǎn)品，應用標卷、印章等方法對貨物名稱、型號規(guī)格、質(zhì)量等級、合格、不合

格、待檢、待處理狀態(tài)進行標識。

*對于原水、半成品水、成品水利用各種檢驗記錄作為合格或不合格的標識。

d各類進貨記錄、檢險記錄、運行值班記錄應滿足可追溯性要求。

e標識應清晰、位置醒目、易于察看。

7.5.4顧客財產(chǎn)

a顧客財產(chǎn)是指顧客知識產(chǎn)權、顧客提供的原輔材料和設備等。

b應對顧客財產(chǎn)進行驗證、妥善管理和使用，當發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應報告顧客并保持

記錄。

c本公司涉及的顧客財產(chǎn)主要是接水業(yè)務及相關給水管道工程業(yè)務中，顧客提供的有關資料。

7.5.5產(chǎn)品防護

a在產(chǎn)品實現(xiàn)和服務提供過程中，應對所有產(chǎn)品采取必要措施進行防護。

b產(chǎn)品防護應包括：

*搬運：采用必要的工器具進行搬運，搬運時應采取必要措施防止搬運過程中產(chǎn)品發(fā)生損壞。自

來水輸送管道應保持清潔；

*包裝：應按產(chǎn)品包裝作業(yè)要求進行包裝；

*貯存：要采取必要措施做到產(chǎn)品在貯存時不變質(zhì)，應分門別類堆放，確保帳、卡、物相符；

*保護：對產(chǎn)品物資按要求進行保護，分門別類堆放，以明確區(qū)分產(chǎn)品，防止錯用、錯發(fā)、丟失

或損壞。

c產(chǎn)品防護的控制按《生活飲用水生產(chǎn)過程控制程序》APCG-QP-08-B,《純凈水生產(chǎn)過程控制程

序》APCG-QP-11-B執(zhí)行。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

生技科、水廠負責實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》APCG-QP-17-B,對質(zhì)量、環(huán)境監(jiān)測裝置的配

置和控制作出規(guī)定，目的是保證監(jiān)測符合規(guī)定要求。確保監(jiān)測結(jié)果準確。

7.6.1對于溯源到國家基準的測量裝置，必須按《中華人民共和國計量法》規(guī)定的檢定周期確定

鑒定日期及時送檢。

7.6.2對檢定合格的測量裝置，定期進行校準或在投入使用前進行校準或必要的調(diào)整。

7.6.3當不存在可溯源的國家基準時，需制定校準規(guī)程，并對測量裝置進行校準。

7.6.4確保每臺測量裝置均有表明檢定或校準狀態(tài)標識。

7.6.5在測量裝置搬運、維護、貯存期間，應確保其準確度完好。

7.6.6應正確使用測量裝置，防止因調(diào)整不當，使其校準失效。

7.6.7當發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準狀態(tài)時，應對已測量結(jié)果進行重新評價，根據(jù)復評結(jié)果對已放行

的產(chǎn)品和該測量裝置采取相應措施，并予以記錄.

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主題：產(chǎn)品實現(xiàn)

存7章第4頁共4頁

7.6.8水廠計量班負責建立測量裝置臺帳，保存校準記錄。

7.6.9用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前應對其是否滿足預期使用要求的能力進行確認，必要時可

再次確認。

7.7相關文件

《生產(chǎn)設備控制程序》APCG-QP-C5-B

《采購控制程序》APCG-QP-09-B

《生活飲用水生產(chǎn)過程控制程序》APCG-QP-10-B

《純凈水生產(chǎn)過程控制程序》APCG-QP-11-B

《服務控制程序》APCG-QP-12-B

《自來水收費控制程序》APCG-QF-13-B

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》APCG-QP-14-B

《顧客滿意監(jiān)測控制程序》APCG-QP-15-B

《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》APCG-QP-17-B

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：測量、分析和改進

第8章第1頁共3頁

8.1總則

為確保產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，公司不斷進行監(jiān)視、測量分析和持續(xù)改進。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

a以顧客為關注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，公司內(nèi)部上下道工序過程也是顧客的關系，

所以每一個員工必須牢固樹立一切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的

一種測量。

b黨群辦負責組織有關部門采取下列辦法獲得顧客對本公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的意見：

*直接走訪顧客；

*發(fā)出征詢意見；

*舉辦顧客座談會；

*網(wǎng)上征詢意見；

*顧客投拆接待。

c管理所每年將顧客滿意度有關信息進行收集，黨群辦對有關信息進行分析，對顧客滿意度作出

書面分析并提出顧客滿意度書面評價。

d必要時委托第三方進行顧客滿意程度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進行持續(xù)改進。

8.2.2內(nèi)部審核

a審核計劃

每年由管理者代表領導公司辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部質(zhì)量審核，二次審核間隔時間一般不

超過12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。

b審核準備

*公司辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構、產(chǎn)品結(jié)構及實現(xiàn)過程的變化、

質(zhì)量檢測分析評價結(jié)果、體系運行的情況，進行審核策劃，制訂審核方案。由管理者代表審核批準。

*管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應與被審核部門無直接責任者擔

任；

*審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按分工查閱準備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查

表，有關部門按審核實施計劃作好準備。

c審核的實施

*審核員根據(jù)檢查表通過詢問，查閱資料，實物驗證和現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn),

若確定發(fā)現(xiàn)不合格項則逐項開具不合格項報告；

*審核結(jié)束召開末次會議，由審核員分組匯報審核中的不合格項，并由組長對質(zhì)量管理體系運作

的符合性、有效性作出綜合評價，提出改進要求；

*由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準后發(fā)至公司領導和各部門，并作為管理評審的

輸入之一。

d跟蹤與驗證

*各責任部門針對不合格項報告，分析原因，制定并實施糾正措施；

*由內(nèi)審員對糾正措施進行跟蹤與驗證；

*內(nèi)審結(jié)束后的十天內(nèi)由審核組組長整理本次審核的全部資料和記錄，移交公司辦保存。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

XX公司質(zhì)量管理手冊

主題：測量、分析和改進

第8章第2頁共3頁

"""公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并公司對產(chǎn)

品進行監(jiān)視和測量，驗證合格的才能投入后一工序的生產(chǎn)或使用。執(zhí)行《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》

APCG-QP-17-Bo對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括：理體系運作情況，對不足之處采取糾正和預防措施，以確保

產(chǎn)品的符合性。

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