46歲寶百貨品牌服務(wù)手冊

第1章服務(wù)概 服務(wù)理 服務(wù)精 “最佳”目 服務(wù)箋 正確理解服務(wù)事 何謂真正的服務(wù) 五大領(lǐng)域性的服 第2章服務(wù)標(biāo) 營業(yè) 總 儀表標(biāo) 電話禮 服務(wù)顧 恭候顧 保持服務(wù)形 微笑服 飾物佩 著裝標(biāo) 工作用品佩 日常用品使 服務(wù)用 收銀 服務(wù)用 禁忌行 銷售階 迎賓階 款式介 展示款 導(dǎo)購操 成交階 接待顧 總 特殊需求的顧 無禮顧 團(tuán)體顧 與顧客保持良好關(guān) 消除顧客抱 消除顧客不 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo) 投 接待投 投訴處 索賠處理標(biāo) 特殊問題應(yīng)對標(biāo) 服務(wù)禁 職業(yè)道德規(guī) 第3章管理制 5S管理制 5S活動的內(nèi) 5S活動的目 5S管理組織機(jī) 5S活動檢查方 5S活動獎 員工禮儀和5S檢查標(biāo) 第4章微笑服 微笑服 某品牌的微 微笑服務(wù)的秘 微笑服務(wù)的維持方 第5章附 顧客投訴登記 客戶投訴處理 客戶投訴處理月報 顧客抱怨管理 顧客抱怨防范 顧客抱怨分析 顧客抱怨處理報告 贈品登記 第1章格物精微,潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed、微笑（smile（sincerity（safety“最佳”“最佳”“““最佳”““第2章上班時間不宜著短褲、短裙（10厘米以上）（女士）”接聽電話應(yīng)先說：“您好，××專賣店。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險”隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴“揮汗如雨”……“殘渣余孽”擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎” 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看。介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好。收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說：“這是×××元，請稍候一會兒。找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）先生（小姐），先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的款式）小姐，××（她所凝視的款式）小姐，您想買××（她所摸比的款式）先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”這種款式的特點（優(yōu)點）是這是您要的××相比之下，這種（件）我建議您幫他（她）515張（枚）“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊?。物還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下?！毕壬?先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），您真會買東西，拿回去您的先生（太太）您的貨款是×元×應(yīng)收您×元×角，實收您×錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給××還欠××收您××您買的款式計×××元錢，收您×××元錢，找您×××請慢走，歡迎您常來（再來）不用客氣（沒關(guān)系），我剛才是收您×元×角，應(yīng)找×元×再見（明日見）暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。（面對顧客點頭示意一位顧客不答應(yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！邦櫩椭辽稀?您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”接待不定型（猶豫型）這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好款式，它的特點是××在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予幫助挑選款式；營業(yè)員應(yīng)接不暇時，則要注意做好以下工作：方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方既定的辦法，即可立即解決。作為高層管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”用“抱怨處理步驟”?每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)有關(guān)款式(制品)您還得退給我××先生/先生/先生/女士，沒關(guān)系，您到××這位先生/或用筆寫“請問您要選點什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您。先生/先生/第3章5S5S管理制度：5S（SEIRI（SEITON（SEISOU（（SHITUKE）SS為基礎(chǔ)，因此順序慣，自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。5S活動特別強(qiáng)調(diào)"全員參與"和"高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與"，"貴在堅持"5S成功的關(guān)鍵。5S"5S管理委員會"5S"5S管理委員會"的組成人員為：公司正副總經(jīng)理，行政人事負(fù)責(zé)人，店長。5S管5S檢查小組，由各部門負(fù)責(zé)人各派一名代表組成。5S5S5S5S5S5S5S檢查小組有紀(jì)按標(biāo)準(zhǔn)罰款，同樣錯誤再犯者按標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（5元，第二次1020元依此類推。 以上檢查項目中沒有涉及到的違紀(jì)行為，5S管理委員會將視情節(jié)輕重進(jìn)行處員工禮儀和5S員工禮儀和5S檢查項目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查時間（元備注5S桌面上禁止放置任何與辦公無關(guān)的物品（杯和集團(tuán)放置的綠色植物除外（外51510品（屏保裝置除外第4 微笑服受店長“笑容滿面”第5