建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案

建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案一、方案目標(biāo)與范圍1.1方案目標(biāo)本方案旨在建立一套科學(xué)、合理、有效的“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，提升政務(wù)服務(wù)的透明度、公眾參與度和滿意度，確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。具體目標(biāo)包括：-促進(jìn)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的反饋與評(píng)價(jià)，形成良性循環(huán)。-提高政府部門對(duì)公眾反饋的重視，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。-建立健全評(píng)價(jià)體系，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性和透明度。-通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高效率。1.2方案范圍本方案適用于所有涉及“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的政府部門及其相關(guān)職能單位，涵蓋政務(wù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)內(nèi)容的發(fā)布、用戶的評(píng)價(jià)以及后續(xù)的改進(jìn)措施。二、組織現(xiàn)狀與需求分析2.1組織現(xiàn)狀經(jīng)過初步調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的用戶反饋渠道較為單一，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)缺乏系統(tǒng)性，政府部門對(duì)公眾反饋的重視程度不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升的滯后。2.2用戶需求分析-多樣化反饋渠道：用戶希望有多種方式（如線上、線下）反饋意見。-透明度：用戶希望了解其反饋后的處理進(jìn)度和結(jié)果。-激勵(lì)機(jī)制：用戶希望參與評(píng)價(jià)后能獲得某種形式的激勵(lì)。-系統(tǒng)化評(píng)價(jià)：用戶希望有一套系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以便更清晰地表達(dá)意見。2.3政府部門需求-數(shù)據(jù)支持：需要用戶反饋數(shù)據(jù)來支持決策。-服務(wù)改進(jìn)：希望通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，及時(shí)調(diào)整。-公眾信任：希望通過透明的評(píng)價(jià)機(jī)制提升公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的信任度。三、實(shí)施步驟與操作指南3.1確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)態(tài)度：工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀等。-辦事效率：辦理時(shí)間、響應(yīng)速度等。-服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性等。-滿意度：用戶整體滿意程度。3.2建立反饋渠道-線上平臺(tái)：開設(shè)專門的“好差評(píng)”反饋頁面，用戶可在此進(jìn)行評(píng)價(jià)。-線下渠道：設(shè)立意見箱、熱線電話等，方便用戶反饋。-社交媒體：利用微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)收集用戶反饋。3.3數(shù)據(jù)收集與分析-定期收集數(shù)據(jù)：每月進(jìn)行一次全面的數(shù)據(jù)收集與整理。-數(shù)據(jù)分析：通過數(shù)據(jù)分析工具，識(shí)別服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)。-生成報(bào)告：每季度發(fā)布《政務(wù)服務(wù)滿意度報(bào)告》，向公眾公布。3.4反饋處理與改進(jìn)-反饋處理機(jī)制：建立專門的反饋處理小組，及時(shí)處理用戶反饋。-改進(jìn)措施：根據(jù)反饋結(jié)果制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)到具體責(zé)任人。-定期評(píng)審：每半年對(duì)改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)審，確保持續(xù)改進(jìn)。3.5激勵(lì)機(jī)制-反饋獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)積極參與評(píng)價(jià)的用戶給予小禮品或積分獎(jiǎng)勵(lì)。-優(yōu)秀案例：定期評(píng)選“優(yōu)秀反饋者”，給予表彰。四、具體實(shí)施方案4.1資源配置-人員安排：組建專門的反饋處理小組，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和反饋處理。-技術(shù)支持：引入數(shù)字化工具，支持在線反饋、數(shù)據(jù)分析等功能。-經(jīng)費(fèi)預(yù)算：設(shè)定預(yù)算，確保每年的運(yùn)營(yíng)成本在合理范圍內(nèi)。4.2時(shí)間表-第一階段（1-3月）：完善“好差評(píng)”制度的框架，開發(fā)在線反饋平臺(tái)。-第二階段（4-6月）：進(jìn)行試點(diǎn)，收集初步反饋數(shù)據(jù)，調(diào)整方案。-第三階段（7-12月）：全面推廣，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)。五、監(jiān)測(cè)與評(píng)估5.1監(jiān)測(cè)機(jī)制-定期檢查：設(shè)定每月的檢查機(jī)制，確保反饋渠道暢通。-隨機(jī)抽查：定期對(duì)反饋處理情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保公正性。5.2評(píng)估指標(biāo)-用戶參與度：每月用戶反饋的數(shù)量及評(píng)價(jià)質(zhì)量。-滿意度變化：通過調(diào)查問卷等方式，跟蹤服務(wù)滿意度的變化。-改進(jìn)效果：評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)施效果，確保改進(jìn)措施落到實(shí)處。六、總結(jié)建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。通過多樣化的反饋渠道、系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、有效的數(shù)據(jù)分析與處理機(jī)制，我們將能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)的持續(xù)改善，增強(qiáng)公眾的信任感和滿意度。本方案的實(shí)施將為政府部門提供一條優(yōu)化服務(wù)的有效路徑，確保政務(wù)服務(wù)的透明度和公正性，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。七、附錄7.1數(shù)據(jù)參考-2022年全國(guó)政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度僅為65%。-預(yù)計(jì)通過本方案實(shí)施后，滿意度在一年內(nèi)提升至80